كيف يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

يقوم مدير مركز الاتصال الخاص بك بالتعامل مع 120 محادثة مفتوحة في الساعة 2 صباحًا. تتأخر الوعود وستتضاعف قائمة الانتظار ثلاث مرات بحلول الفجر.

في الممارسة العملية، هذا يعني أن الوكلاء يحلون تلقائيًا طلبات "أين طلبي؟" وطلبات إعادة تعيين كلمة المرور، ويقومون بصياغة ردود الاسترداد للموافقة عليها، ويسلمون الترقيات مع إرفاق النص وتفاصيل الطلب.

هذا التحول ليس افتراضيًا؛ تتوقع Gartner أن 80 في المائة من المؤسسات ستستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي في الدعم بحلول عام 2025.

سيحدد البرنامج التجريبي التالي الذي ستقوم بتشغيله ما إذا كان فريقك سيتعلم الآن أم سيقضي الربع التالي في اللحاق بالركب. لتحديد المكان المناسب لتشغيل هذا البرنامج التجريبي، تحتاج إلى صورة بسيطة لما يفعله وكيل الذكاء الاصطناعي من الرسالة إلى الحل.

النقاط الرئيسية

كيف يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء بالفعل

في الإعداد النموذجي، يقرأ وكيل الذكاء الاصطناعي الرسالة الواردة، ويستخرج السياق من نظام إدارة علاقات العملاء وقاعدة المعرفة، ويقرر أفضل رد، ثم يكتب مسودة الرد للمراجعة أو يرسله تلقائيًا.

يمكنك تكوين الوكيل كمساعِد يقترح الإجابات فقط، أو مساعد يكتب الردود للموافقة عليها، أو وكيل مستقل تمامًا يغلق الحالات البسيطة بنفسه.

تتكرر هذه الحلقة مئات المرات في الساعة، وهو ما يساعد بعض الفرق على تقليل متوسط وقت حل المشكلات من 11 دقيقة إلى دقيقتين.

بمجرد أن ترى الحلقة بوضوح، يصبح من السهل تحديد مكان إدخالها في العمل اليومي.

كيف يتناسب وكلاء الذكاء الاصطناعي مع العمل اليومي لخدمة العملاء

يظهر التأثير الحقيقي لوكلاء الذكاء الاصطناعي بوضوح في ثلاثة أماكن: في مقدمة قوائم الانتظار، وداخل المحادثات، وخلف الكواليس.

للتوضيح، قد تشمل بعض الأمثلة ما يلي:

قم بإزالة هؤلاء الوكلاء، وستعود خدمة العملاء إلى أنماطها القديمة مثل الردود المتكررة، وأوقات الحل الطويلة، وفرق العمل المجهدة خلال ساعات الذروة.

تتصاعد هذه الضغوط بسرعة إلى ساعات عمل إضافية، وقوائم انتظار مرهقة، وعملاء محبطين يتجهون إلى المنافسين - وهي فجوات تظهر بسرعة في مقاييسك.

الفوائد الرئيسية لوكلاء الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

عند إعدادها بشكل جيد، تعمل وكالات الذكاء الاصطناعي على تسريع الاستجابات وخفض التكاليف لكل تفاعل. فهي تتعامل مع الطلبات الروتينية دون تأخير أو توقف، مما يتيح لفريقك التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.

تُظهر بيانات BCG أن حلول LLM المطبقة بالكامل ترفع الإنتاجية بنسبة 30 إلى 50 في المائة في خدمة العملاء، مما يقلل من وقت المعالجة ويحرر الممثلين لحل المشكلات الأكثر صعوبة.

بشكل عام، توفر لك هذه الخطوات طوابير انتظار أقصر وتكاليف عمالة أقل وإجابات فورية للمهام البسيطة.

حالات استخدام عملية لوكلاء خدمة العملاء

تأتي معظم المكاسب من وكلاء الذكاء الاصطناعي من عدد قليل من سير العمل المركّز، وليس من إصلاح شامل.

تبدأ الفرق عادةً بمهام ذات حجم كبير وتعقيد منخفض، وتستهدف معدل حل تلقائي بنسبة 40 في المائة في غضون 60 يومًا لإثبات قيمتها بسرعة.

تسلط الأنماط أدناه الضوء على المجالات التي يحقق فيها الوكلاء بالفعل تأثيرًا قابلًا للقياس، مما يساعدك على اختيار الأنسب لمتأخراتك.

1. تحويل الأسئلة الشائعة بشكل مستقل

في حالة الاستخدام هذه، تتعامل روبوتات الدردشة على موقعك الإلكتروني أو تطبيقك مع الأسئلة الروتينية المتعلقة بالشحن أو المرتجعات أو الوصول إلى الحساب دون تدخل بشري.

مثال: أدار مساعد الذكاء الاصطناعي في Klarna 2.3 مليون محادثة في الشهر الأول، وهو ما يعادل عبء عمل 700 ممثل خدمة عملاء بدوام كامل. انخفض وقت الاستجابة من 11 دقيقة إلى دقيقتين، بينما ظل مستوى رضا العملاء مماثلاً لمستوى الدعم البشري.

2. مسودة الردود بمساعدة الوكيل

يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بمراقبة الدردشات الحية أو تذاكر البريد الإلكتروني ويقترح مسودات للردود. ثم يقوم ممثلو خدمة العملاء بمراجعة الردود وتعديل نبرتها وإرسالها.

مثال: قلل المساعد التوليدي لشركة JetBlue وقت معالجة الدردشة بمقدار 280 ثانية، مما أدى إلى توفير 73000 ساعة عمل للموظفين في ربع واحد فقط. يمكن للممثلين التعامل مع المزيد من الاتصالات في كل نوبة عمل مع قضاء وقت أقل في البحث عن المعلومات.

يعمل هذا النهج أيضًا بشكل جيد على الهاتف عندما يحتاج العملاء بشكل أساسي إلى تحديثات سريعة للحالة.

3. البحث عن الطلبات الصوتية عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)

في هذا النمط، يقدم العملاء الذين يتصلون بالدعم رقم الطلب إلى نظام IVR. يسترد الذكاء الاصطناعي حالة الطلب، ويقدم تحديثات، ويرسل التفاصيل عبر الرسائل القصيرة.

مثال: يتولى روبوت Ask Delta التابع لشركة Delta Air Lines معالجة ثلث جميع الاستفسارات، مما يقلل حجم المكالمات الواردة بنسبة 20٪. لا تصل الطلبات الروتينية أبدًا إلى الوكلاء البشريين، مما يتيح لهم التركيز على إعادة الحجز أو الإعفاءات أو احتياجات العملاء المعقدة.

4. تلخيص الملاحظات بعد المكالمة

يقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي تلقائيًا بإنشاء ملخصات للمكالمات وتصنيف المشكلات وتسجيل إجراءات المتابعة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) فور انتهاء المكالمات الصوتية أو المحادثات النصية.

مثال: يقوم المساعد التوليدي لـ SmileDirectClub بأتمتة عملية تدوين الملاحظات، مما يسمح للممثلين بالانتقال بسرعة إلى الحالة التالية، كما هو موضح بالتفصيل في دراسة حالة CIO Dive. تقلل هذه العملية من عبء العمل بعد المكالمة وتحسن الامتثال، مما يوفر لفرق ضمان الجودة سجلات دقيقة ومتسقة.

5. إخطارات انقطاع الخدمة الاستباقية

عندما تكتشف المراقبة مشكلات في الخدمة، يرسل وكيل الذكاء الاصطناعي بشكل استباقي رسائل مخصصة إلى العملاء المتأثرين، يشرح فيها المشكلة بوضوح ويقدم تقديرًا لوقت حلها.

تقلل هذه الاستراتيجية من المكالمات الواردة المتعلقة بانقطاع الخدمة وتتيح للممثلين التركيز على مخاوف العملاء الفريدة بدلاً من تكرار شرح أسباب انقطاع الخدمة. يقوم الذكاء الاصطناعي بإطلاع العملاء على تطورات الموقف، مما يلغي الحاجة إلى البث اليدوي للمتابعة.

ذات صلة: اكتشف المزيد من حالات استخدام وكلاء الدعم المناسبة لمجموعة التقنيات الخاصة بك.

كيفية اختيار وكلاء خدمة العملاء المناسبين

بمجرد أن ترى الأنماط، فإن العمل الحقيقي هو اختيار الأدوات التي تتناسب مع قنواتك وجودة بياناتك وتحمل المخاطر. أنت تختار بين روبوتات CRM المدمجة ومجموعات أدوات API المستقلة وحلول المنصة الكاملة.

لكل منها عمق تكامل مختلف، ونماذج تسعير، وحدود تخصيص. الاختيار الخاطئ يهدر شهورًا من العمل والميزانية على أدوات لا يمكنها الوصول إلى بياناتك أو التعامل مع حجم الذروة.

تضع معظم الفرق قائمة مختصرة بناءً على ملاءمة القناة، وجهد التكامل، وإمكانية التنبؤ بالأسعار.

يوضح البائعون أدناه كيف تظهر هذه المقايضات في المنتجات الحقيقية.

تتنازل كل منصة عن التحكم مقابل سهولة الإعداد والصيانة.

اختر بنية تناسب بياناتك وحجمها اليوم، بدلاً من بنية ستقضي العام المقبل في تعديلها لتتناسب مع الواقع.

بمجرد تحديد القائمة المختصرة، انتقل إلى مرحلة التنفيذ التدريجي حتى تتمكن من إثبات القيمة دون الإضرار بمستوى رضا العملاء.

البدء في استخدام وكلاء خدمة العملاء [خطوة بخطوة]

تنجح عمليات نشر الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء عندما تحافظ الفرق على بساطتها. إليك كيفية إثبات القيمة في وقت مبكر وتجنب المتاعب والتوسع بسلاسة.

1. تدقيق جودة البيانات والوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات

ابدأ بالتحقق من التذاكر وسجلات الدردشة الحديثة. تحقق من أن معرفات العملاء وتفاصيل الطلبات وأنواع المشكلات واضحة ومتسقة.

بعد ذلك، تأكد من أن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصة التذاكر وقاعدة المعرفة لديك تحتوي على واجهات برمجة تطبيقات REST مفتوحة أو webhooks. بدون بيانات قوية وتكامل سهل، تتعطل الروبوتات بسرعة.

2. إعداد البيانات التاريخية وإعداد النموذج

اجمع الأسئلة الشائعة ونصوص الدردشة ونماذج البريد الإلكتروني ووثائق المنتج. قم بتحميل هذا المحتوى إلى منصة وكيلك أو إعداد الاسترجاع.

ثم قم بإجراء اختبارات داخلية باستخدام أسئلة حقيقية من عملاء سابقين وقم بتصحيح أي إجابات خاطئة تراها. بمجرد أن تصل دقتك إلى 90 في المائة، قم بتأمين المحتوى والمضي قدمًا.

3. التكامل مع الأنظمة الحية

بعد تجهيز قاعدة المعرفة الخاصة بك، قم بدمج الروبوت الخاص بك مباشرة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصة التذاكر وأنظمة الطلبات باستخدام واجهات برمجة التطبيقات (API) الآمنة أو OAuth.

ستحتاج إلى ربط نوايا العملاء المتكررة، مثل البحث عن الطلبات أو إعادة تعيين كلمات المرور، بالموارد المناسبة.

من هناك، قم بإجراء اختبار تجريبي للتأكد من أن الرسائل تتدفق بسلاسة من طلبات العملاء إلى عمليات التسليم البشرية، مع التأكد من الأمان والتشفير طوال العملية.

4. إطلاق برنامج تجريبي خاضع للرقابة

ابدأ بتوجيه جزء محدود من حركة المرور إلى وكيلك، مستهدفًا معدل حل تلقائي بنسبة 40 في المائة في غضون 60 يومًا مع الحفاظ على رضا العملاء.

يجب على الفرق مراجعة التفاعلات يوميًا، وتحسين تخطيط النوايا ونقاط التصعيد حسب الحاجة. قدم دائمًا خيارًا واضحًا للعملاء للتحدث مع وكيل بشري.

5. التوسع عبر القنوات والمناطق الجغرافية

بمجرد أن يحقق البرنامج التجريبي أهدافه، قم بالتوسع إلى جميع القنوات الرقمية، ثم أضف الصوت إذا كان ذلك مبرراً.

يشمل التدريب مراجعة النصوص وتجاوزها وإدخال التصحيحات. قم بتحديث اتفاقيات مستوى الخدمة وإجراءات التصعيد حتى يكون الترتيب الأول واضحًا. صِغ التغيير على أنه إزالة العمل الممل من قوائم الانتظار.

تخطي الخطوات يؤدي إلى مشاكل. اضطر أحد الفرق إلى إيقاف التنفيذ لمدة شهر بعد أن كشفت الاختبارات أن الروبوت يقدم نصائح خاطئة.

استخدام وكلاء خدمة العملاء بأمان ومسؤولية

هذه القصص ليست نادرة، ولهذا السبب فإن طريقة تصميم الضوابط لا تقل أهمية عن النموذج الذي تختاره.

الروبوتات التي تهلوس أو تسرب البيانات أو تفوت الترقيات تدمر الثقة أسرع مما توفر المال. لاحظ أحد مستخدمي Reddit أن روبوت الدردشة RAG الخاص بهم كان مخطئًا في حوالي 10 بالمائة من الأحيان ووصفه بأنه محفوف بالمخاطر للاستخدام الخارجي.

الحل هو مجموعة من الضوابط، التي يمتلكها قسم الدعم والأمن، والتي تكتشف الأخطاء قبل أن تصل إلى العملاء وتمنحك إمكانية التتبع عندما يحدث خطأ ما.

تتيح لك هذه الإرشادات النشر بثقة ومعرفة أن الحالات الاستثنائية أو انتهاكات الامتثال ستظهر في المراجعة قبل أن تتحول إلى شكاوى عامة.

بمجرد وضع الضوابط الحالية موضع التنفيذ، فإن السؤال التالي هو كيف سيتطور هذا الأمر.

مستقبل وكلاء الذكاء الاصطناعي في هذا المجال

خلال الاثني عشر شهراً القادمة، من المتوقع أن تضيف مراكز الاتصال وكلاء متعددي الوسائط يقومون بتحليل الصور المرفوعة للمنتجات التالفة أو قراءة نبرة الصوت في المكالمات الصوتية. سترتفع معدلات الاحتواء مع تحسن النماذج.

تتوقع شركة Gartner أن الذكاء الاصطناعي التخاطبي يمكن أن يوفر 80 مليار دولار من تكاليف العمالة بحلول عام 2026، مما يدفع إلى طرحه على نطاق واسع في قطاعات البيع بالتجزئة والاتصالات والتمويل.

قم بدمج السياسات وتدفقات المرتجعات وقواعد التصعيد في قاعدة معرفية واحدة مملوكة، وقم بتعيين مالك، وقم بتعيين اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) المحدثة. إن السعي وراء الاستقلالية الكاملة دون محتوى قوي لن يؤدي إلا إلى نقل الإحباط من قوائم الانتظار الهاتفية إلى حلقات الدردشة الآلية.

بعد العام المقبل، ستتغير أيضًا الضغوط الخارجية على فرق خدمة العملاء.

على المدى المتوسط، ستشدد الهيئات التنظيمية قواعد الإفصاح، وستظهر نماذج لغة كبيرة (LLM) خاصة بمجالات معينة تقلل من الهلوسة في القطاع المصرفي أو الرعاية الصحية، مما يعني أنه يجب أن تتوقع المزيد من عمليات التدقيق في كيفية رد وكلائك على المحادثات وتسجيلها.

ستتحول أدوار البشر نحو حل المشكلات المعقدة والإشراف على الروبوتات. قد تتقلص بعض الأدوار الأساسية، ولكن ستظهر وظائف جديدة مثل مصممي المحادثات ومدربي الروبوتات. خطط لنموذج هجين: تتولى الروبوتات المهام الروتينية، بينما يتولى البشر إدارة الفروق الدقيقة والمسائل الحرجة.

الأسئلة المتداولة

هذه هي الأسئلة التي عادة ما يطرحها قادة الدعم والعمليات قبل البدء في التجربة.

هل سيحل وكلاء الذكاء الاصطناعي محل الممثلين البشريين تمامًا؟

لا. يتعامل وكلاء الذكاء الاصطناعي مع الأسئلة الروتينية وسير العمل البسيط، ولكن الحالات المعقدة أو العاطفية لا تزال تذهب إلى البشر. وجدت شركة Gartner أن 78 في المائة من قادة تجربة العملاء يعتقدون أن البشر لا يمكن استبدالهم عندما تكون المشكلات معقدة أو حساسة، لذا خطط لنموذج هجين.

كم من الوقت يستغرق تحقيق العائد على الاستثمار؟

عادةً ما تحقق الفرق عائدًا على الاستثمار في غضون ستة أشهر تقريبًا بمجرد وصول نسبة الحلول التلقائية إلى حوالي 40 بالمائة. عند هذه النقطة، يقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي بتحويل عدد كافٍ من التذاكر لتقليل ساعات عمل الوكلاء والعمل الإضافي، مع الحفاظ على استقرار مستوى رضا العملاء. تستخدم معظم التجارب الرائدة فترة 60 يومًا لتأكيد هذه النتائج قبل التوسع.

ماذا لو أعطى الروبوت إجابة خاطئة؟

تعامل مع الإجابات الخاطئة على أنها مشكلة في التصميم، وليس سببًا للاستسلام. استند في ردودك إلى مصادر موثوقة، وأضف مراجعة بشرية في الحالات الاستثنائية، وقم بمراجعة النصوص بانتظام. تساعد هذه الضوابط في الحفاظ على معدلات الأخطاء الملحوظة أقل من 1 في المائة في حركة المرور الحية أثناء ضبط النموذج والمحتوى.

هل يحب العملاء التحدث إلى الروبوتات؟

يحب العملاء الحصول على إجابات سريعة للأسئلة البسيطة، ويحبون التعامل مع البشر للأسئلة الصعبة. يرتفع مستوى رضا العملاء عندما تقدم الروبوتات إجابات فورية ويكون خيار التحدث إلى بشري متاحًا دائمًا. ومع ذلك، يفضل 64 في المائة من العملاء عدم استخدام الذكاء الاصطناعي على الإطلاق عندما تحبسهم الروبوتات في حلقات مفرغة.

الخطوات التالية مع وكلاء خدمة العملاء

بالنظر إلى هذا المستقبل المحتمل، فإن الخطوة التالية هي تحديد مكان تنفيذ أول تجربة آمنة. يقلل وكلاء الذكاء الاصطناعي التكاليف ويسرعون الردود حتى يتمكن فريقك من التركيز على المكالمات والمحادثات التي تتطلب اتخاذ قرارات.

الانتظار ينطوي على مخاطر زيادة معدل ترك العملاء وارتفاع تكاليف العمالة. كلما أسرعت في التجربة، كلما أسرعت في معرفة ما يناسب بيئتك وتحويله إلى ميزة لفريقك.