كيف تحول ServiceNow سير العمل إلى وكلاء مستقلين

تقوم ServiceNow بتحويل منصة سير العمل الخاصة بها إلى محرك وكلاء مستقل، ويرغب المسؤولون التنفيذيون في أقسام تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية وخدمة العملاء في معرفة ما إذا كانت الوعود تتطابق مع الواقع.

تشير الشركات التي نجحت في نشر وكلاء الذكاء الاصطناعي هؤلاء إلى تسريع حل المشكلات بنسبة 33 في المائة وتقليل حالات التصعيد بنسبة 18 في المائة، ولكن هذه التكنولوجيا لا تزال جديدة بدرجة كافية بحيث لا تزال معظم الفرق تبحث عن المكان المناسب لاستخدامها

أولاً، هل تقدم ServiceNow بالفعل الذكاء الاصطناعي الوكيلي؟

النقاط الرئيسية

هل تقدم ServiceNow الذكاء الاصطناعي الوكالي؟

نعم. توفر ServiceNow الذكاء الاصطناعي الوكالي من خلال Now Assist و ServiceNow Agentic Framework، الذي تم إطلاقه في سبتمبر 2024.

يتيح الذكاء الاصطناعي الوكلي من ServiceNow وكلاء سير عمل مستقلين يعملون بشكل استباقي على حل مشكلات تكنولوجيا المعلومات ومعالجة طلبات الموظفين وتنسيق العمليات التجارية عبر الأقسام بأقل تدخل بشري ممكن.

تم بناء هذه الوكالات الموجهة نحو الأهداف على منصة Now Platform، وهي تتعامل مع المهام في ITSM وHR وخدمة العملاء من خلال تخطيط سير العمل متعدد الخطوات وتنفيذ الإجراءات والتعلم من النتائج.

يمثل النظام تطور ServiceNow من منصة سير عمل إلى مركز تنسيق للذكاء الاصطناعي. بدلاً من انتظار البشر لتنفيذ كل خطوة، يقوم هؤلاء الوكلاء بتحليل الطلبات الواردة ووضع خطط التنفيذ والتنسيق عبر الأنظمة لإغلاق التذاكر أو تلبية طلبات الخدمة تلقائيًا.

نظرة عامة على أهم القدرات

يوفر الذكاء الاصطناعي الوكالي من ServiceNow العديد من القدرات الأساسية التي تغير طريقة تعامل المؤسسات مع طلبات الخدمة وسير العمل.

تعمل هذه القدرات معًا لأتمتة أعمال مكتب الخدمة الروتينية التي كانت تستهلك ساعات عمل الموظفين في الماضي.

يوفر AI Agent Studio للفرق واجهة مرئية لربط خطوات الوكلاء دون الحاجة إلى كتابة أكواد برمجية، بينما يضمن Control Tower تسجيل كل إجراء آلي لمراجعات الأمان.

الآن بعد أن فهمت ما يمكن أن تفعله منصة ServiceNow، دعنا نلقي نظرة على تكلفة نشر هذه الوكلاء.

كم تبلغ تكلفة الذكاء الاصطناعي الوكلي من ServiceNow؟

الأسعار غير معلنة للجمهور. تقوم ServiceNow بتسويق الذكاء الاصطناعي الوكلي كإضافة وليس كمنتج مستقل، حيث تضمّن قدراته في اشتراكات على مستوى المؤسسات مثل Now Assist Pro وما فوق (صفحات أسعار ServiceNow، تم الوصول إليها في أكتوبر 2025).

يجب أن تكون المؤسسات مشتركة في خطط المستوى الأعلى للوصول إلى ميزات AI Orchestrator و Agent Studio، مع تضمين التكاليف في تلك التراخيص المميزة.

لم تنشر الشركة رسوم كل وكيل أو الأسعار القائمة على الاستخدام بشكل علني. في الممارسة العملية، يمكن فقط للعملاء الذين يستخدمون أعلى مستويات خطط ServiceNow فتح إمكانيات وكلاء الذكاء الاصطناعي هذه، ويتم التفاوض على التكاليف النهائية لكل حالة على حدة كجزء من عقود ServiceNow الأوسع نطاقًا. لا توجد حتى الآن خيار الدفع الفوري البسيط (اعتبارًا من أكتوبر 2025).

بعد فهم الأسعار، من المفيد موازنة نقاط القوة مقابل العيوب المحتملة.

المزايا الرئيسية والعيوب المحتملة

يوفر الذكاء الاصطناعي الوكالي من ServiceNow أتمتة مفيدة، ولكنه يأتي مع بعض الاعتبارات التي يجب على الفرق تقييمها قبل الالتزام به.

المزايا:

العيوب:

ملاحظة بشأن المخاطر المتوازنة: راقب التكاليف وانحراف الوكلاء بعناية أثناء المراحل التجريبية. أفاد المستخدمون الأوائل أن الوكلاء يتعاملون مع المهام الروتينية بشكل جيد، ولكن الحالات المعقدة لا تزال تظهر سلوكيات غير متوقعة تتطلب حكمًا بشريًا. خصص ميزانية للتعديل المستمر وضع قواعد تصعيد واضحة لالتقاط الاستثناءات قبل أن تؤثر على جودة الخدمة.

تحقق المؤسسات التي تحقق أفضل النتائج من خلال الجمع بين أتمتة الوكلاء وأطر حوكمة قوية وتوقعات واقعية حول المجالات التي لا تزال الخبرة البشرية تضيف فيها قيمة لا يمكن الاستغناء عنها.

من يستخدم الذكاء الاصطناعي الوكالي من ServiceNow؟

يحقق المستخدمون الأوائل في مختلف القطاعات مكاسب قابلة للقياس من خلال نشر وكلاء الذكاء الاصطناعي من ServiceNow في سير العمل الإنتاجي.

تشترك هذه النتائج في أنماط مشتركة: يتفوق الوكلاء في المهام المتكررة ذات الحجم الكبير حيث السرعة مهمة وشجرة القرار محددة جيدًا. الشركات التي توثق عملياتها بوضوح قبل نشر الوكلاء تحقق قيمة أسرع من تلك التي تحاول أتمتة سير العمل غير المفهوم جيدًا.

بعد ذلك، دعنا نلقي نظرة على الخطط التي تضعها ServiceNow لتطوير هذه التكنولوجيا.

إلى أين يتجه الذكاء الاصطناعي الوكالي من ServiceNow

تواصل ServiceNow توسيع قدرات الذكاء الاصطناعي الوكيلة مع العديد من المعالم الرئيسية التي تشكل خارطة الطريق.

الربع الثالث من عام 2024: أصبح إصدار فانكوفر متاحًا للجميع في سبتمبر 2024، مضيفًا ذاكرة مشتركة بين الوكلاء تتيح لعدة وكلاء مشاركة السياق عبر الجلسات (ملاحظات إصدار ServiceNow، سبتمبر 2024).

الربع الأول من عام 2025: أعلنت ServiceNow عن شراكة مع NVIDIA في فبراير 2025 لتطوير نماذج لغوية كبيرة مخصصة ومُحسّنة لسير العمل في المؤسسات، بهدف تحسين دقة استنتاجات الوكلاء (بيان صحفي من NVIDIA، فبراير 2025).

النصف الأول من عام 2026: تخطط الشركة لإطلاق واجهة برمجة تطبيقات مفتوحة في النصف الأول من عام 2026، مما سيمكن وكلاء ServiceNow من التفاعل مع التطبيقات غير التابعة لـ ServiceNow من خلال موصلات قياسية (مكالمة أرباح الرئيس التنفيذي لـ ServiceNow، الربع الثالث من عام 2025).

"نحن ننتقل من أتمتة سير العمل إلى العمليات المستقلة، حيث لا يقتصر دور وكلاء الذكاء الاصطناعي على المساعدة فحسب، بل إنهم يديرون بالفعل عمليات الخدمة بالكامل من البداية إلى النهاية"، كما صرح بيل ماكديرموت، الرئيس التنفيذي لشركة ServiceNow، للمستثمرين في أكتوبر 2025.

تعتمد هذه الرؤية على أن يصبح الوكلاء موثوقين بما يكفي للعمل دون إشراف بشري مستمر، وهو عتبة لم تتجاوزها الصناعة بالكامل بعد. تشير شراكة NVIDIA ومبادرة API المفتوحة إلى رهان ServiceNow على أن النماذج الأفضل والتكامل الأوسع نطاقًا سوف يسدان فجوة الموثوقية هذه.

كيفية تجربة الذكاء الاصطناعي الوكلي من ServiceNow

يستغرق اكتساب الخبرة العملية في استخدام الذكاء الاصطناعي الوكالي من ServiceNow حوالي ساعتين إذا اتبعت هذه الخطوات الست.

توقع أن تقضي 30 دقيقة في الإعداد الأولي وساعة أخرى في تجربة تكوينات الوكلاء. تتعامل واجهة السحب والإفلات في Flow Designer مع معظم التعقيدات، ولكنك ستحتاج إلى وصول إداري إلى مثيل ServiceNow الخاص بك وإلمام بسير عمل الموافقة في مؤسستك.

بعد الاختبار، سيكون لديك نموذج أولي عملي يوضح ما إذا كان الذكاء الاصطناعي الوكالي مناسبًا لاحتياجات مكتب الخدمة لديك.

الأسئلة المتداولة

هل يعمل الذكاء الاصطناعي الوكلي من ServiceNow خارج منصة ServiceNow؟ لا. تعمل هذه الوكلاء داخل منصة Now وتعمل بشكل أساسي مع بيانات ServiceNow. يمكنك توصيل الأنظمة الخارجية من خلال واجهات برمجة التطبيقات وإطار العمل المفتوح القادم، ولكن وقت تشغيل الوكيل الأساسي يبقى داخل البنية التحتية لـ ServiceNow.

كيف يتم تدقيق إجراءات الوكلاء؟ يتم تسجيل كل قرار يتخذه الوكيل في برج التحكم بالذكاء الاصطناعي مع طابع زمني ومصادر البيانات التي تم الرجوع إليها والإجراءات المتخذة. يمكن لفرق الامتثال مراجعة سجلات التدقيق هذه للتحقق من أن الوكلاء اتبعوا قواعد الحوكمة وتصعيد الأمور بشكل مناسب عند الحاجة.

هل يمكن للمؤسسات استخدام نماذج اللغة الخاصة بها؟ ليس بعد. يستخدم وكلاء ServiceNow حاليًا نماذج الشركة المدربة مسبقًا ونماذج شراكة NVIDIA. لا يتوفر تكامل النماذج المخصصة في إصدار أكتوبر 2025، على الرغم من أن ServiceNow أشارت إلى أن هذه الإمكانية قد تتوفر في الإصدارات المستقبلية.

ما المهارات التي يحتاجها المسؤولون لنشر الوكلاء؟ المعرفة بالعملية أكثر أهمية من القدرة على البرمجة. يجب أن يفهم المسؤولون سير العمل الذي يرغبون في أتمتته، وأن يعرفوا كيفية استخدام الأدوات المرئية في Flow Designer، وأن يدركوا مفاهيم الحوكمة الأساسية مثل سلاسل الموافقة ومعالجة الاستثناءات. لا يتطلب نشر الوكلاء القياسي أي برمجة.

كيف يتعامل الوكلاء مع المهام التي لا يمكنهم إكمالها؟ يقوم الوكلاء بتصعيد المهام إلى البشر عندما يصلون إلى الحدود المحددة أو يواجهون سيناريوهات خارج نطاق تدريبهم. يمكن للنظام توجيه المهام المتوقفة إلى فرق محددة مع سياق كامل حول ما حاول الوكيل القيام به، بحيث يتولى البشر المهمة دون الحاجة إلى البدء من جديد.

أين يتناسب ClickUp Brain

يركز ClickUp Brain على الإنتاجية الشخصية داخل مساحات عمل ClickUp، بينما يستهدف ServiceNow أتمتة التذاكر والعمليات على مستوى المؤسسة عبر الأقسام. يساعد ClickUp Brain الأفراد والفرق الصغيرة على أتمتة إنشاء المهام وإنشاء ملخصات المشاريع والإجابة على الأسئلة المتعلقة بمحتوى مساحة العمل (مدونة إطلاق ClickUp Brain، 2024). يعمل وكلاء ServiceNow على نطاق المؤسسة، حيث ينسقون إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وتدريب الموظفين الجدد في قسم الموارد البشرية وسير عمل دعم العملاء الذي يتضمن أنظمة متعددة وسلاسل موافقة.

عادةً ما تستخدم الفرق التي تستخدم كلا الأداتين ClickUp Brain لأتمتة إدارة المشاريع وServiceNow لعمليات مكتب الخدمة. يعتمد القرار على النطاق: اختر ClickUp Brain عندما تحتاج إلى تبسيط كيفية تنظيم العمل داخل الفرق، أو ServiceNow عندما تقوم بأتمتة طلبات الخدمة الرسمية التي تتجاوز حدود الأقسام.

الخطوات التالية وقائمة مهام العمل

تقدم ServiceNow الذكاء الاصطناعي الوكالي من خلال Now Assist وإطار العمل الوكالي الخاص بها، مما يوفر وكلاء مستقلين يمكنهم تقليل وقت حل الحوادث بمقدار الثلث في المشاريع التجريبية المصممة جيدًا. يعمل هؤلاء الوكلاء بشكل أفضل عندما تقرنهم بإدارة واضحة ونطاق واقعي وإشراف بشري مستمر للحالات المعقدة.

هل أنت مستعد لتقييم ما إذا كان الذكاء الاصطناعي الوكالي من ServiceNow مناسبًا لعملياتك؟ راجع هذه القائمة المرجعية:

ابدأ بخطوات صغيرة، وقم بالقياس بعناية، ولا توسع إلا بعد إثبات القيمة في حالة الاستخدام الأولى. هذه التكنولوجيا فعالة، ولكنها تتطلب تنفيذًا مدروسًا لتحقيق نتائج مستدامة.