في هذا الدليل، يُقصد بإدارة علاقات العملاء (CRM) سياق العلاقات والمبيعات الذي يختار الفريق تتبعه. أما إدارة المشاريع فتعني الخطة الخاصة بتنفيذ العمل الذي وافق الفريق على القيام به. يستخدم هذا الدليل هذين التعريفين العمليين لشرح عملية الانتقال من الصفقة المبرمة إلى مرحلة التنفيذ. الخطوات الواردة أدناه هي توصيات عملية، وليست نتائج مقاسة للعملاء.
لضمان سلاسة عملية تسليم المهام للعميل، زود مسؤول التسليم بالسياق اللازم لبدء العمل المتفق عليه، وعين مسؤولاً عن أي مهام لا تزال قيد التنفيذ.
بالنسبة للوكالات الصغيرة أو شركات الخدمات، فكر في استخدام نظام واحد لإدارة علاقات العملاء (CRM) وتنفيذ المشاريع، أو استخدام أداتين متصلتين ببعضهما. حدد أولاً المكان المناسب لتخزين معلومات العملاء. ثم حدد المعلومات التي يجب نقلها من الصفقة المبرمة إلى مرحلة التنفيذ.
النقاط الرئيسية
النقاط الرئيسية
- استخدم سجل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لفهم سياق العلاقات والمبيعات؛ واستخدم خطة المشروع لتنظيم الأعمال المتفق على تسليمها.
- لا يكون النظام مفيدًا إلا عندما يكون تسليم المهام واضحًا ويكون هناك شخص مسؤول عنها.
- حدد قائمة مراجعة «من الصفقة إلى المشروع» قبل أتمتتها.
- احتفظ بنظام CRM منفصل عندما تتطلب عملية المبيعات ذلك، ثم شارك فقط سياق التسليم الذي يحتاجه فريق المشروع.
ما الذي يميز كل من نظام CRM وإدارة المشاريع
استخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتجميع جميع المعلومات المتعلقة بالعلاقات والمبيعات في مكان واحد، مثل جهات الاتصال، ومراحل الصفقات، وملاحظات المبيعات، وإجراءات المتابعة، والالتزامات التي تمت مناقشتها خلال عملية البيع.
استخدم خطة المشروع لتنظيم أعمال التنفيذ: النتائج، والمهام، والمسؤولين، والتوقيت، والمراحل الرئيسية، والتبعيات، والتغييرات. يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الفريق على تقييم حالة العلاقة. وتساعد خطة المشروع الفريق على تحديد الخطوة التالية، والمسؤول عنها، وما إذا كان العمل يتوافق مع النطاق المعتمد.
يربط الإعداد المدمج بين هذه الإجابات. ويمكن أن يستخدم نظامًا واحدًا أو نظامين متصلين. وفي كلتا الحالتين، اجعل النطاق المعتمد والإجراء التالي سهل العثور عليهما لفريق التنفيذ دون الحاجة إلى إعادة بناء محادثة المبيعات.
للاطلاع على الأعمال المتعلقة بالعلاقات والتواصل التي تستمر بعد التسليم، انظر سير عمل إدارة العملاء هذا.
ما الذي يجب التخطيط له عندما يكون تسليم المهام غير واضح
تشمل أنماط الفشل المحتملة إدخال الالتزام نفسه في أكثر من مكان واحد، أو تحديث نسخة دون الأخرى، أو مطالبة العميل بتكرار قرار ما، أو التخمين بشأن ما وعدت به المبيعات، أو بدء التسليم قبل قبول النطاق المعتمد. هذه مخاطر عملية يجب التخطيط لها، وليست نتائج قابلة للقياس.
قبل بدء العمل، يجب على المسؤول المعيّن عن التسليم مقارنة عملية التسليم بالنطاق المعتمد وقبول المسؤولية صراحةً. إذا كان النطاق مفقودًا، أو يختلف عما تمت الموافقة عليه، أو يحتوي على أسئلة معلقة دون مسؤولين عنها، فقم بإعادة عملية التسليم ولا تبدأ في التسليم.
أدرج التفاصيل التي تؤثر على التسليم: النتيجة المتفق عليها، وما هو مشمول أو مستبعد، والتواريخ المهمة، وبيانات الاتصال بالعميل، والقرارات التي لا تزال قيد النظر، والشخص المسؤول عن حل كل بند معلّق. اجعل السجل موجزًا بما يكفي ليتم استخدامه في عملية التسليم. تجنب نسخ ملاحظات المبيعات غير ذات الصلة أو الحساسة إلى المشروع.
حدد التحديثات التي تهم صاحب الحساب بعد إبرام الصفقة، مثل بدء العمل، أو تغيير في المعالم الرئيسية، أو قرار من العميل، أو طلب تغيير نطاق العمل. لا يحتاج قسم التسليم إلى كل تفاصيل مسار العمل. اتفق على المكان الذي سيقوم فيه كلا الطرفين بتحديث تلك القائمة المختصرة.
اختر الإعداد الذي يناسب عملك
استخدم خيارات التخطيط الثلاثة هذه لتحديد المكان المناسب لتسليم المهام. وهي ليست مرتبة حسب الأهمية.
| الإعداد | ضع ذلك في اعتبارك عندما | ترقبوا |
|---|---|---|
| نظام واحد متكامل | تتميز عملية المبيعات وسير عمل التسليم بالبساطة الكافية التي تتيح إدارتهما معًا. | لا تحاول إدراج كل تفاصيل المبيعات في خطة المشروع. حدد الحقول المهمة لكل فريق. |
| الأنظمة المتصلة | يحتاج قسم المبيعات إلى نظام CRM مخصص، بينما يحتاج قسم التسليم إلى أداة مشاريع منفصلة. | عيّن مسؤولاً عن تعيين الحقول، وفحوصات المزامنة، والخطط البديلة اليدوية. |
| الإعداد المختلط | يحتفظ قسم المبيعات بنظام CRM الخاص به، بينما يستخدم قسم التسليم نظام عمل منفصل، مع عملية تسليم قصيرة ومعتمدة بينهما. | حافظ على تحديث السجل المشترك. اتفقوا على النظام المرجعي لكل معلومة. |
إعداد عملية تسليم المهام من الصفقات إلى المشاريع في الفرق الصغيرة
ابدأ بالطريقة التي يعمل بها فريقك حاليًا. ثم حدد عملية التسليم بوضوح قبل إضافة الأتمتة أو المزيد من الحقول.
- حدد المسار من البيع إلى التسليم. قم بتدوين المراحل بدءًا من الفرصة المؤهلة مرورًا بالاتفاق، وبدء المشروع، والتسليم، وحتى الإغلاق. حدد الأماكن التي تتغير فيها المسؤولية، والأماكن التي يضطر فيها العميل حاليًا إلى تكرار المعلومات.
- اختر «مصدر الحقيقة» لكل سجل. حدد المكان الذي تُخزّن فيه جهات الاتصال وحالة الصفقات، والمكان الذي تُخزّن فيه المهام والمعالم، والنظام الذي يحتوي على النطاق المعتمد. إذا كان هناك نظامان يحتويان على حقل ما، فحدد أيهما يسود عندما تختلف القيم.
- حدد الحد الأدنى من سجلات تسليم المهام. قم بتضمين بيانات الاتصال الخاصة بالعميل ومسؤولي التسليم، والنتيجة المتفق عليها، والنتائج المطلوبة، والاستثناءات، والالتزامات المهمة، والتواريخ، والقرارات المعلقة، والمسؤول التالي. أضف حقلًا فقط عندما يساعد ذلك شخصًا ما في اتخاذ قرار أو تنفيذه.
- ضع معيارًا واضحًا للتأكد من الجاهزية للبدء. لا يكفي بمجرد وضع علامة «تم الفوز» على الصفقة. يجب على المسؤول المعيّن عن التسليم مقارنة ما تم تسليمه بالنطاق المعتمد، والتأكد من أن الأسئلة التي لم يتم حلها لها مسؤولون، وقبول العمل صراحةً. لا تبدأ التسليم حتى يتم تسجيل هذا القبول. إذا كان هناك شيء مفقود أو غير واضح، فأعده إلى المصدر بدلاً من مطالبة فريق المشروع بالتخمين.
- أنشئ نموذجًا أوليًا قابلًا للتكرار للمشروع. استخدم قائمة مراجعة قصيرة أو نموذجًا لخطوات التسليم الأولى، مثل تأكيد الوصول، وتحديد موعد انطلاق المشروع، وتعيين المسؤولين، وتسجيل موافقات العملاء. احتفظ بالنموذج الأولي بالقرب من المشروع حتى يكون مفيدًا بعد تسليمه.
- أكمل الدورة مع فريق المبيعات أو إدارة الحسابات. حدد تحديثات التسليم التي تهم المسؤول عن العلاقة، مثل حالة بدء المشروع، أو تغيير في المعالم الرئيسية، أو قرار من العميل، أو طلب تغيير نطاق العمل. شارك هذه التحديثات في مكان يمكن للمسؤول العثور عليه، بدلاً من الاعتماد على محادثة منفصلة حول الحالة.
- اختبر العملية من خلال صفقة تمثيلية واحدة. اسأل الشخص الذي يسلم العمل والشخص الذي يستلمه عما كان مفقودًا أو مكررًا أو غير واضح. تحقق مما إذا كان النطاق المعتمد سهل العثور عليه، وما إذا كان المسؤول عن التسليم قد وافق عليه قبل بدء العمل. قم بتعديل قائمة المراجعة قبل أن تطلب من بقية الفريق استخدامها.
اجعل العملية بسيطة بما يكفي حتى يتمكن الموظفون من الحفاظ عليها. إذا استغرقت قائمة المراجعة وقتًا أطول من عملية التسليم نفسها، فقم بإزالة الحقول التي لا تؤثر على القرار التالي.
للاطلاع على دليل تنفيذ أوسع نطاقًا، انظر عملية إدارة المشاريع في هذه الوكالة.
مثال عملي: تعاقد خيالي مع وكالة
هذا المثال افتراضي. وهو يوضح إحدى طرق التسليم المحتملة، وليس قصة عميل أو نتيجة قابلة للقياس.
تفوز وكالة تصميم صغيرة بعقد لتجديد موقع إلكتروني لعميل خيالي يُدعى Northline Foods. أثناء عملية البيع، يسجل مسؤول الحساب هدف العميل، والصفحات المشمولة في الاتفاقية، والصفحات المستثناة، وجهة الاتصال لدى العميل المسؤولة عن الموافقة على العمل، والقرارات التي لا تزال قيد النظر.
عند إبرام الصفقة، يشارك مسؤول الحساب هذا السجل مع المسؤول عن التنفيذ. يقارن المسؤول عن التنفيذ عملية التسليم بالنطاق المعتمد، ويتحقق من أن القرارات المعلقة لها مسؤولون، ويقبل الملكية صراحةً، ويسجل هذا القبول قبل البدء في قائمة مراجعة المشروع. يحدد الفريق موعد انطلاق المشروع ويؤكد ما يجب على العميل توفيره قبل بدء العمل. يتلقى مسؤول الحساب فقط التحديثات التي تؤثر على العلاقة، مثل تأخر قرار العميل أو طلب التغيير.
إذا طلب العميل إنجازًا إضافيًا، يقوم الفريق بتسجيل الطلب ومقارنته بالنطاق المعتمد قبل تغيير الخطة. يساعد سياق المبيعات الفريق على الرجوع إلى الاتفاقية. وتوضح خطة التسليم الخطوات التالية التي يجب اتخاذها.
متى يكون استخدام نظام CRM منفصل أمرًا منطقيًا
احتفظ بنظام CRM منفصل عندما تعتمد عملية المبيعات لديك على سير العمل أو السجلات أو التقارير التي لا يحتاج إعداد مشروعك إلى تضمينها. قد يكون النظام المخصص مناسبًا أيضًا عندما تعتمد المبيعات بالفعل على عملية لا يرغب الفريق في إعادة بنائها لمجرد تنظيم أعمال التسليم.
خطط للربط بين الأنظمة. حدد الحقول التي سيتم نقلها، ومتى يتم نقلها، ومن يتحقق من الأخطاء، وماذا يفعل الفريق في حالة فشل الربط. إذا كان التسليم لا يتطلب سوى عدد قليل من البيانات المعتمدة، فقد يكون من الأسهل الحفاظ على قائمة مراجعة واضحة للتسليم بدلاً من مزامنة كل حقل في نظام CRM.
قبل دمج الأنظمة، أجب عن الأسئلة التالية:
- ما هو الفريق المسؤول عن كل سجل وتحديثه؟
- ما هي المعلومات التي يجب أن تتوفر لدى فريق التنفيذ قبل بدء المشروع؟
- ما هي الالتزامات التي يجب أن تكون مرئية بعد إبرام الصفقة؟
- من الذي يلاحظ الحقول المفقودة أو القديمة ويقوم بإصلاحها؟
- ما هو الحل البديل اليدوي في حالة توقف التكامل عن العمل؟
إذا كانت هذه الإجابات غير واضحة، فحدد المسؤول عن التسليم قبل اختيار الإعداد.
الأسئلة الشائعة حول نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة المشاريع
هل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة المشاريع هما نفس الشيء؟
هذا الأمر غير مذكور في هذا الدليل. استخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في سياق علاقات العملاء والمبيعات. واستخدم إدارة المشاريع للتخطيط وتنفيذ العمل. حيث ينقل الإعداد المتكامل سياق العميل المعتمد ذي الصلة إلى خطة التنفيذ، لذا احرص على توضيح ما تم نقله ومن وافق عليه.
هل يمكن لبرامج إدارة المشاريع أن تحل محل نظام CRM؟
يمكن ذلك إذا كان الإعداد يدعم سير عمل المبيعات الذي يحتاجه فريقك، وإذا حرص الموظفون على تحديث سجلات العلاقات باستمرار. إذا كانت المبيعات تعتمد على مسارات مبيعات متخصصة أو سجلات أو تقارير لا يدعمها نظام إدارة المشاريع، فاحتفظ بنظام CRM وقم بتحديد عملية تسليم المهام بدلاً من ذلك.
ما الذي يجب نقله من نظام CRM إلى مشروع؟
انقل المعلومات التي تؤثر على التنفيذ: هدف العميل، ونطاق العمل المعتمد والاستثناءات، وجهات الاتصال الرئيسية، والالتزامات المهمة، والتواريخ، والقرارات المعلقة، والمسؤول التالي. لا تقم بنسخ كل ملاحظة مبيعات بشكل افتراضي.
هل ينبغي أتمتة عملية التسليم؟
لا تقم بالأتمتة إلا بعد أن يتفق الفريق على حقول التسليم، ومحفز العملية، والمسؤول عنها. اختبر العملية أولاً. إذا كان لا يزال هناك شخص يحتاج إلى تأكيد النطاق أو حسم قرار معلّق، فاحرص على إبقاء هذا الفحص مرئيًا بدلاً من إخفائه خلف عملية إنشاء المشروع التلقائية.
متى ينبغي لوكالة صغيرة أن تبقي نظام CRM الخاص بها منفصلاً؟
افصل بينهما عندما يدعم نظام CRM أعمال المبيعات التي لا يحتاج نظام التسليم إلى توليها، أو عندما يعتمد الفريق بالفعل على عملية مبيعات مخصصة. قم بربط المعلومات التي يحتاجها نظام التسليم فقط، وعين مسؤولاً عن هذا الربط وعن البديل الاحتياطي له.
اجعل عملية التسليم التالية أسهل في التنفيذ
استخدم نموذج CRM لتسجيل المعلومات التي يحتاجها مسؤول التسليم لمقارنتها بالنطاق المعتمد والموافقة عليها قبل بدء العمل.