هل سبق لك أن واجهت موقفاً تعطل فيه نظام تكنولوجيا المعلومات لديك، وكنت تسعى جاهداً لمعرفة كيفية إعادة الأمور إلى مسارها الصحيح؟ هذا بالضبط هو الوقت الذي يمكن فيه لاستراتيجية إدارة تكنولوجيا المعلومات القوية أن تنقذ الموقف.

إن ITIL و ITSM هما مصطلحان قد تسمعهما متداولان في عالم تكنولوجيا المعلومات. وعلى الرغم من ارتباطهما الوثيق، إلا أن كل منهما يقدم مزايا فريدة من نوعها.

في هذه المدونة، سنستكشف في هذه المدونة المزايا الرئيسية والاختلافات والتطبيقات العملية لكل من ITIL و ITSM، حتى تحصل على صورة واضحة عن كيفية استخدام هذه الأدوات لتحسين إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات لديك.

ما هي إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات؟

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) هي نهج استراتيجي لتقديم وإدارة وتحسين عروض خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تقدمها المؤسسة لعملائها.

وعلى عكس الممارسات التقليدية لتكنولوجيا المعلومات التي تركز بشكل مفرط على الأجهزة والبرمجيات والبنى التحتية للشبكات، تقوم إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بمواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع الأهداف الشاملة للمؤسسة.

من إدارة الحوادث والمشاكل وإدارة التغيير إلى الخدمات الانتقالية والتصاميم التي تركز على المؤسسة والعمليات المصممة خصيصًا، تقدم إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات خدمات تكنولوجيا المعلومات من البداية إلى النهاية. تستخدم هذه الطريقة أفضل الممارسات والعمليات الموحدة لتحسين جودة الخدمة وتقديم التحسين المستمر لمتطلبات تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة.

تتضمن إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات أيضاً تخطيط وتصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تلبي احتياجاتك الحالية وتكون جاهزة لكل ما هو قادم في المستقبل. من خلال ممارسات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، فإنك تضع أساساً متيناً اليوم حتى تكون مستعداً للمستقبل.

خذ انتقال الخدمة كمثال. هذا جزء أساسي من إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات الذي يتعامل مع التغييرات الكبيرة في إعداد تكنولوجيا المعلومات لديك. يتعلق الأمر بالتأكد من أن الخدمات الجديدة أو التغييرات على الخدمات الحالية تنتقل إلى مرحلة التشغيل دون أي خلل.

دور وفوائد إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في الشركات

تعد إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات أداة مهمة للتأكد من أن خدمات تكنولوجيا المعلومات لديك تعمل بسلاسة. وإليك كيفية مساعدتك:

• الكفاءة التشغيلية: تبسيط عمليات تكنولوجيا المعلومات وإزالة التكرار من خلال إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات يساعد المؤسسات علىتحسين تخطيط القدرات وتقليل تكاليف إدارة الخدمة
• إدارة المخاطر: يساعد التحديد الاستباقي للمخاطر المرتبطة بخدمات تكنولوجيا المعلومات والتخفيف من حدتها في الحفاظ على امتثال الخدمة واستمراريتها
• جودة خدمة أفضل: توفر عمليات التسليم الموحدة من البداية إلى النهاية خدمات تكنولوجيا المعلومات عالية الجودة
• تعزيز رضا العملاء: يضمن التركيز على تقديم الخدمات التي تركز على المستخدم ودعمه تحسين تجربة المستخدم النهائي ورضاه
• ارتفاع أكبر في الإنتاجية: تمكّن أنظمة تكنولوجيا المعلومات الخلفية والأمامية المنظمة بشكل جيد فرقك من تحسين إنتاجيتها الإجمالية

👀هل تعلم؟ يمكن أن يؤدي تطبيق إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في مؤسستك إلى تقليل ميزانية تكنولوجيا المعلومات العقبات بفضل العمليات الآلية التي لا تترك مجالاً للأخطاء.

### إدارة التهيئة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

هذا عنصر أساسي في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. يركز على الحفاظ على المعلومات حول خدمات تكنولوجيا المعلومات وتهيئة البنية التحتية. ويشمل تتبع مكونات خدمات تكنولوجيا المعلومات، والتي تسمى أيضًا عناصر التكوين، مثل الأجهزة والبرمجيات ومكونات الشبكة وعلاقاتها المتبادلة.

تساعدك إدارة التهيئة الفعالة على دعم عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات المتعددة من خلال إنتاج معلومات دقيقة ومحدثة حول البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.

دعنا نلقي نظرة على ثلاثة جوانب رئيسية لإدارة التكوين:

1. قاعدة بيانات إدارة التكوين (CMDB): مستودع مركزي يخزن المعلومات حول البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك العلاقات بين عناصر التكوين
2. عنصر التكوين (CI): أي مكون يحتاج إلى إدارته بعناية لتقديم خدمة تكنولوجيا المعلومات، مثل الخوادم أو أجهزة الشبكة أو التطبيقات
3. خط الأساس للتهيئة: لقطة من تكوين النظام أو الخدمة التي عادة ما يتم تصنيفها كنقطة مرجعية لتقييم التغييرات المستقبلية

مقارنة سريعة بين إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات وإدارة المشاريع

من المهم أن تعرف أن إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات وإدارة المشاريع هما تخصصان مختلفان إلى حد كبير. إليك مقارنة سريعة.

مقارنة سريعة بين إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات وإدارة المشاريع _

ما هو ITIL؟

مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) هي مجموعة معترف بها عالميًا من أفضل الممارسات لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات تم تطويرها لمساعدة المؤسسات في تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات عالية الجودة.

يوفر إطار عمل ITIL بنية متماسكة وشاملة مصممة لمواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات واحتياجات العمل المحددة.

تم تنظيمه في خمس مراحل أساسية تشكل دورة حياة خدمة ITIL للإدارة الفعالة لخدمات تكنولوجيا المعلومات من البداية وحتى التقاعد. فيما يلي المراحل الخمس:

• استراتيجية الخدمة: تحدد المنظور والموقف والخطط والأنماط التي يحتاجها مزود الخدمة لتنفيذها لتلبية نتائج أعمال المؤسسة
• تصميم الخدمة: يوفر المبادئ التوجيهية لتصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات الجديدة والتغييرات، بما في ذلك أي تحسينات على الخدمات الجارية بحيث تلبي أهداف العمل
• انتقال الخدمة: يركز على العمليات المطلوبة لنقل الخدمات الجديدة أو المتغيرة إلى العمليات الحالية
• تشغيل الخدمة: إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات اليومية لتحقيق مستويات الخدمة المتفق عليها (اتفاقيات مستوى الخدمة)
• التحسين المستمر للخدمة: يحدد وينفذ ترقيات لخدمات وعمليات تكنولوجيا المعلومات بحيث تحقق القيمة المطلوبة

### دور وفوائد ITIL في الأعمال التجارية

فيما يلي بعض الفوائد النموذجية ل ITIL في الشركات:

• هيكلة تصميم الخدمات وتنفيذها: يقدم إطار عمل منظم لإنشاء وتنفيذ خدمات تكنولوجيا المعلومات المصممة لتلبية أهداف العمل الاستراتيجية
• يتعامل مع إدارة الحوادث والمشاكل: توحيد هذه الجوانب لضمان حل المشاكل بسرعة ومعالجة الأسباب الجذرية لمنع تكرارها
• يعمل على إدارة مستوى الخدمة: يقوم بإعداد اتفاقيات مستوى الخدمة وإدارتها لضمان تلبية كل خدمة من خدمات تكنولوجيا المعلومات لمعايير الأداء المتفق عليها
• تحسين الامتثال: يساعد على التحقق من أن خدمات تكنولوجيا المعلومات تتوافق مع المتطلبات التنظيمية ومعايير الصناعة
• يزيد من الشفافية: وثائق واضحة وعمليات موحدة في إطار ITIL يحسن الشفافية في عمليات تكنولوجيا المعلومات

إدارة التهيئة في ITIL

يركز نهج ITIL في إدارة التكوين على تتبع أصول تكنولوجيا المعلومات وعلاقاتها من خلال قاعدة بيانات إدارة التكوين والتهيئة. تلتقط قاعدة البيانات هذه معلومات عن الأجهزة والبرمجيات والوثائق، مما يساعدك على معرفة كيفية تفاعل هذه المكونات مع بعضها البعض.

باستخدام سجلات دقيقة ومحدثة، يمكنك تحديد المشكلات وحلها بسرعة وتحسين بيئة تكنولوجيا المعلومات لديك واتخاذ قرارات مستنيرة.

💡 نصيحة احترافية: استكشف برنامج توثيق تكنولوجيا المعلومات لتحسين كيفية إنشاء ومشاركة الإرشادات الخاصة بعمليات ITIL.

## إدارة تكنولوجيا المعلومات مقابل ITIL: تسليط الضوء على الاختلافات

فكر في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات على أنها الصورة الكبيرة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات لتلبية احتياجات المؤسسة. وهي تغطي كل ما تحتاج إلى معرفته حول الإشراف على خدمات تكنولوجيا المعلومات.

ومع ذلك، فإن ITIL أشبه بمجموعة من التعليمات التفصيلية ضمن تلك الصورة الكبيرة. فهي توفر أدوارًا وممارسات وعمليات محددة تساعد المؤسسات على تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات من الدرجة الأولى.

بينما تمنحك إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الاستراتيجية الشاملة، تحدد ITIL أفضل الممارسات لجعل هذه الاستراتيجية تعمل بسلاسة.

كيف تنطبق إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات و ITIL على تطوير البرمجيات والحوسبة السحابية وإدارة علاقات العملاء؟

تنطبق كل من إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات و ITIL على تطوير البرمجيات والحوسبة السحابية وإدارة علاقات العملاء (CRM). دعنا نرى كيف.

تطوير البرمجيات

تضمن مبادئ إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات تزامن عمليات التطوير (DevOps) مع أهداف العمل. وتعمل ركائزها على تحسين جودة وموثوقية إصدارات البرمجيات.

بل والأفضل من ذلك، تساعد ممارسات ITIL مثل إدارة التغيير والإصدار في إدارة تحديثات البرامج والإصدارات الجديدة مع تقليل الاضطرابات إلى الحد الأدنى. كما تعمل هذه المبادئ أيضاً على تبسيط دورات حياة البرمجيات - بدءاً من وضع الأفكار إلى النشر - بأقل قدر من الاحتكاك.

على سبيل المثال، توفر إدارة التغيير ضمن ITIL تدفقًا منطقيًا لإدارة إعادة الهيكلة في قاعدة الرموز، مما يضمن تقييم كل تعديل واختباره بدقة قبل الموافقة عليه

الحوسبة السحابية

تعمل أطر عمل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ITIL كدليل إرشادي عند إدارة عالم الخدمات السحابية المتغير باستمرار والقابل للتطوير. تُعد عملية تصميم الخدمات في ITIL أساسية لأنها تساعدك على إنشاء بنى سحابية متكاملة ومتوافقة بشكل جيد.

وبالمثل، تعتبر عملية انتقال الخدمة الخاصة ب ITIL ضرورية لنقل الخدمات السحابية بسلاسة من بيئات التطوير إلى البيئات المباشرة.

وفي الوقت نفسه، تقدم إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات سير عمل كامل لتقديم الخدمات وإدارتها. وهذا يضمن أن تكون خدماتك السحابية قابلة للتطوير وآمنة ومتوافقة مع أهداف المؤسسة.

إدارة علاقات العملاء

يعمل كلا هذين الإطارين على تعزيز أنظمة إدارة علاقات العملاء من خلال تعزيز البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، مما يجعل أدوات علاقات العملاء أكثر موثوقية.

تُعد عملية إدارة الحوادث في ITIL ضرورية للحفاظ على أنظمة إدارة علاقات العملاء على الإنترنت ومعالجة أي مشاكل تؤثر على تفاعلات العملاء. بالإضافة إلى ذلك، تتعمق عملية إدارة المشاكل في ITIL في السبب الجذري للمشاكل المتكررة لإيجاد الحلول وتجنب الأعطال.

اقرأ أيضًا: أفضل 10 برامج لإدارة تكنولوجيا المعلومات للفرق في عام 2024

الاختلافات وأوجه التشابه الرئيسية بين ITIL و ITSM

فيما يلي جدول يلخص أوجه الاختلاف والتشابه الرئيسية بين ITIL و ITSM.

أوجه الاختلاف والتشابه الرئيسية بين ITIL و ITSM _

## أداة ITSM لتنفيذ ITIL

يمكن أن يساعد استخدام أداة لإدارة كيفية تطبيق أطر عمل ITIL وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات لفرقك في تتبع جميع العمليات. حل كليك أب لتكنولوجيا المعلومات ومكتب إدارة المشاريع وهو أداة شاملة لإدارة المشاريع وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، يوفر الميزات المطلوبة لتحسين إدارة المشاريع وخدمات تكنولوجيا المعلومات عمليات تكنولوجيا المعلومات .

يمكنك إنشاء مهام سير العمل وتخصيصها بسلاسة باستخدام حل ClickUp لتكنولوجيا المعلومات ومكتب إدارة المشاريع، باستخدام أدوات مرنة غير مشفرة مصممة لأي فريق

دعنا نتفحص مجموعة وظائف ClickUp لفهم كيفية تلبية احتياجات فرق تكنولوجيا المعلومات وإدارة المشاريع. لوحات معلومات ClickUp تساعد في تحديث فرق تكنولوجيا المعلومات ومكاتب إدارة المشاريع وأصحاب المصلحة المعنيين برؤى في الوقت الفعلي حول مقاييس تكنولوجيا المعلومات ومؤشرات الأداء الرئيسية المهمة.

باستخدام لوحات المعلومات، يمكنك مراقبة أداء خدمات تكنولوجيا المعلومات في الوقت الفعلي وتتبع الاتجاهات ومجالات التحسين أثناء سحب البيانات من مصادر مختلفة.

تساعد لوحات معلومات ClickUp Dashboards في تخصيص بيانات خدمات تكنولوجيا المعلومات لتتبع المراحل المختلفة من ITIL وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات

يمكنك أيضًا استخدام لوحات المعلومات لاكتشاف الاختناقات في توزيع مهام تكنولوجيا المعلومات لديك وإعادة تخصيص الموارد لزيادة كفاءة فريق تكنولوجيا المعلومات إلى أقصى حد.

تُعد مهام ClickUp Tasks مناسبة لتعيين مهام تكنولوجيا المعلومات في مجموعات لإكمال مشاريع تكنولوجيا المعلومات الأكبر حجمًا

استخدام مهام النقر فوق المهام لإنشاء وتعيين وتتبع المهام المرتبطة بالتبعيات ومستويات الأولوية والمشاريع الكبيرة.

يمكن إسناد كل مهمة ضمن العمليات، مثل إدارة الحوادث والمشاكل، إلى أعضاء الفريق وتتبعها حتى اكتمالها. هذا إلى جانب العديد من انقر فوق طرق العرض مثل List وKanban وKanban والتقويم، يسمح لك بإدارة وتتبع مسارات تطوير المهام بشكل منهجي.

تقدم طرق عرض ClickUp Views العديد من خيارات التصور لتقييم كيفية تنفيذ استراتيجية ITIL الخاصة بك

وعلاوة على ذلك، يمكنك أتمتة المهام الروتينية وتسريع أوقات الاستجابة باستخدام أتمتة ClickUp .

قم بإنشاء وإدارة الأتمتة المخصصة الخاصة بك باستخدام ClickUp Automation لجعل اعتماد ITIL مسعى سهلاً

على سبيل المثال، عندما يتم تسجيل حادث جديد، تقوم ClickUp تلقائيًا بتعيينه للأعضاء المناسبين، وتحدد تواريخ الاستحقاق، وتخطر أصحاب المصلحة المعنيين، وتضمن اتباع عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات وعمليات ITIL الخاصة بك باستمرار وفقًا للمبادئ التوجيهية. الوصول إلى برنامج أتمتة تكنولوجيا المعلومات مثل ClickUp يتيح لك إعداد أتمتة مخصصة مع مساحة العمل الخاصة بك لدعم عمليات تكنولوجيا المعلومات.

هناك المزيد! يمكنك استكشاف قوالب تكنولوجيا المعلومات هذه لتحسين كيفية إشراف فريقك على الخطوات المختلفة في سير عمل خدمات تكنولوجيا المعلومات لديك واستجابته لها.

دعنا نستكشف أفضل نموذجين:

### قالب خريطة طريق تكنولوجيا المعلومات

تحميل هذا القالب

تم تصميم قالب خارطة طريق تكنولوجيا المعلومات من ClickUp لمساعدتك في تخطيط وإدارة مشاريع تكنولوجيا المعلومات.

قالب خارطة طريق تكنولوجيا المعلومات الخاص ب ClickUp يقسم بصريًا الجداول الزمنية والخدمات الأكبر لمشروع تكنولوجيا المعلومات إلى تنسيقات مرئية تمنح فريقك نظرة عامة أفضل.

يمكنك إنشاء خرائط طريق لتكنولوجيا المعلومات للوفاء بالتسليمات وحل استفسارات العملاء وتحسين التواصل بين أقسام تكنولوجيا المعلومات المختلفة.

والأهم من ذلك، يتتبع هذا القالب تقديرات إنجاز مهام تكنولوجيا المعلومات المختلفة ويحسن رضا العملاء.

قالب إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

تحميل هذا القالب

تم تصميم نموذج إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) من ClickUp لمساعدتك في إدارة عملية تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات لعملائك.

قالب إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاص ب ClickUp يبقي فريقك على اطلاع على مختلف جوانب الإدارة المتعلقة بالتغييرات والمشاكل والحوادث والأصول.

هذا ClickUp Spaces يقلل القالب من عبء عمل التتبع اليدوي من خلال مساعدتك على توحيد سير عمل العملية.

كما أنه يوفر الوقت اللازم للمهام الإدارية المتعلقة بتتبع عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.

قيمة وأهمية التدريب على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات و ITIL

لتحقيق أقصى استفادة من هذه الأطر، يجب عليك تطبيق ممارساتها الموحدة باستمرار عبر مؤسستك. وهنا تأتي أهمية التدريب والاعتماد.

يساعد التدريب فريق تكنولوجيا المعلومات لديك في الحصول على فهم قوي لهذه التفاصيل، وإعدادهم لمواجهة تحديات تكنولوجيا المعلومات في البيئات الحديثة، خاصة عند إدارة الخدمات السحابية واسعة النطاق ودمج ممارسات DevOps.

وأخيراً، فإن أحد المبادئ الأساسية لـ ITIL هو التحسين المستمر للخدمة. وهذا يعني أن فريق تكنولوجيا المعلومات لديك يجب أن يبحث دائماً عن طرق لتحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات. يشجعهم التدريب على تبني هذه العقلية، باستخدام البيانات والملاحظات لتحديد التحديثات وتنفيذها.

اقرأ أيضًا: كيف تساعد الإدارة الفعالة لأصول تكنولوجيا المعلومات أعمالك؟

تعريف قسم تكنولوجيا المعلومات لديك بـ ClickUp

تساعد إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ITSM و ITIL المؤسسات على تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات من الدرجة الأولى. وهي ضرورية في مختلف مجالات العمل، مثل تطوير البرمجيات والحوسبة السحابية وإدارة علاقات العملاء. تضمن هذه الأطر توافق خدمات تكنولوجيا المعلومات مع الأهداف العامة للأعمال وتقليل المخاطر.

من تتبع المهام وتخصيص الموارد إلى لوحات المعلومات والتحليلات المتقدمة، تم تصميم ClickUp لتسهيل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات ومساعدتك على الامتثال لممارسات ITIL.

توفر مجموعة كبيرة من الميزات، بالإضافة إلى أكثر من 40 نموذجاً لتكنولوجيا المعلومات، ترسانة من حلول إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تمكّنك من أتمتة المزيد من المهام والعمليات اليومية. اشترك في ClickUp مجاناً اليوم وشاهد الفرق!