إدارة شركة مدرجة في قائمة فورتشن 500؟ إدارة شركة ناشئة؟ لا يهم. إن كنت تدير شركة ناشئة تجربة العملاء ضرورية لبقائك!
خدمة العملاء مهمة لأنها غالبًا ما تكون الاتصال الوحيد الذي يتواصل فيه العميل مع شركتك ولديها القدرة على ترك انطباع دائم، سواء كان إيجابيًا أو سلبيًا. علاوة على ذلك, ملاحظات العملاء يمكن أن يساعد عملك على النمو من خلال جعله أكثر تركيزًا على المستهلك.
يمكن أن يؤدي تحسين مهارات فريقك في خدمة العملاء إلى تجربة أكثر متعة للعملاء وتعزيز رضا العملاء بشكل عام!
لنبدأ!
الوصايا الثلاث
أولاً، دعني أبدأ ببعض "الوصايا" التي يجب أن يلتزم بها كل عضو من أعضاء فريق نجاح العملاء!
### دائماً اذهب إلى أبعد الحدود.
يجب أن يكون هذا أمرًا سهلاً حيث يجب أن يهدف كل مدير خدمة عملاء إلى إرضاء العملاء!
إذا لم يكن شخص ما في فريقك شخصًا مبهجًا للناس، فلا ينبغي أن تكون خدمة العملاء في شركتك في مستقبله.
المكافأة:_
_/href/ مدونة؟ ص=59274_ برمجيات الاحتفاظ بالعملاء** %/href/*
دائماً كن محترماً للعملاء والعملاء المحتملين.
مهما كان الناس فظين أو صعبين أو لئيمين بصراحة، من المهم أن تظل متوازنًا وإيجابيًا في كل تفاعل (من يدري، قد تتعلم شيئًا ما).
سيتعامل مدير خدمة العملاء الجيد مع الشكاوى, إدارة المرتجعات و/أو المبالغ المستردة بلباقة ورقي!
دائماً اجعلها نقطة لفهم احتياجات عميلك ورغباته.
يمكنني أن أضمن لك أن عملاءك سيكونون أكثر من مستعدين لإخبارك باحتياجاتهم ورغباتهم وما يحبونه وما لا يحبونه مع منتجك أو خدمتك.
من المهم أن تجعلهم يشعرون بأنهم قادرون على التعبير عن آرائهم لأن ذلك يساعد على اكتساب نظرة ثاقبة حول الطرق التي يمكن لشركتك أن تحسنها.
بالإضافة إلى ذلك، يجب على فرق خدمة العملاء متابعة الملاحظات بسرعة وإبقاء العملاء على اطلاع دائم. إنها طريقة رائعة لبناء الثقة وجعل العميل يشعر بأنه مسموع!
بمجرد أن تنشئ فريقاً يجسد مهارات خدمة العملاء، من المهم أن تزويدهم بالأدوات اللازمة للتأكد من أنك تزيد من الكفاءة وكذلك بناء علاقات دائمة مع العملاء .
على الرغم من أن الأمر سيتطلب موارد ووقتًا ومالاً إضافيًا، إلا أن إيجاد طرق لتحسين عمليات خدمة العملاء باستمرار سيميزك عن منافسيك ويعزز ولاء العملاء. هكذا حصلنا على هذا 🙂
الأدوات التي نستخدمها
1. انقر فوق هناك الكثير من
تطبيقات إدارة المشاريع هناك لا يهم. ClickUp هو الأفضل إلى حد بعيد.
بمجرد الإعداد، سيقلل ClickUp من البريد الإلكتروني الداخلي، ويسهل تفويض المهام، ويعرض الحالة لجميع المشاريع من لوحة تحكم مركزية واحدة.
يُعد ClickUp رائعًا لفرق خدمة العملاء لأنه يبسط عملية الإبلاغ عن الأخطاء أو أي ملاحظات لفريق التطوير.
كيف يستخدم فريقي ClickUp:
حسنًا، أحد الأمثلة على ذلك هو عندما يبلغ أحد المستخدمين عن خطأ ما. نقوم على الفور ننشئ مهمة ضمن مشروع باسم "الأخطاء" وقائمة باسم "الإصلاح العاجل (تقرير العميل)".
ضمن هذه المهمة، نقوم بتضمين جميع المعلومات الضرورية التي شاركنا بها العميل بالإضافة إلى الموقع الذي يمكن العثور فيه على التذكرة.
بعد ذلك، نقوم بتعيين المهمة إلى المطور المسؤول عن إصلاح المشكلة حتى تحظى باهتمام فوري. يسمح موجز نشاط المهمة للفريق بأكمله بالبقاء على اطلاع دائم حتى نعرف بالضبط متى يجب المتابعة مع العميل وإعلامه بأننا إما أصلحنا مشكلته أو واجهنا مشكلة سريعة.
يساعد ClickUp على سد الفجوة بين فريق خدمة العملاء وفريق التطوير ويضمن لنا الإبلاغ عن الأخطاء وحلها في أسرع وقت ممكن.
2. سلاك Slack هو في الأساس برنامج مراسلة فورية على المنشطات!
فلديك القدرة على إعداد قنوات عامة مع فريقك بالإضافة إلى إمكانية إجراء محادثات خاصة 1 على 1.
هناك الكثير من التطبيقات التي تسمح لك بما يلي التكامل مع Slack مما يمكّنك من جعل جميع الإشعارات مركزية في هذا البرنامج البديهي!
كيف يستخدم فريقي سلاك :
نحن هنا في ClickUp مهووسون بتطبيق Slack! يمكنني أن أستمر في الحديث عن كيفية استخدامنا لهذا التطبيق المذهل.
ولكن من أجل الوقت، سأخبرك بطريقة واحدة فقط ساعدت فريق خدمة العملاء لدينا.
لدينا اثنين من قنوات مخصصة لنجاح العميل إحداهما تسمى "CS" والأخرى تسمى "CS-tips".
وجود هذه القنوات يخلق تواصل مفتوح بين أعضاء فريقنا ويساعد في الحصول على تعليقات أو إجابات فورية على الأسئلة التي قد تكون لدينا.
إذا كتب أحد العملاء استفسارًا قد لا يعرف أحدنا إجابته تمامًا، فإن Slack يسهل علينا النشر بسرعة في قناة خدمة العملاء لدينا والحصول على إجابة فورية تقريبًا (اعتمادًا على سرعة عضو الفريق في الدقيقة).
إذا كان السؤال أو الممارسة شائعة، فسنقوم بعد ذلك بتثبيت الإجابة في قناة "نصائح خدمة العملاء" الخاصة بنا ليسترجعها أعضاء الفريق في وقت لاحق إذا لزم الأمر.
3. الواجهة هذا التطبيق عبارة عن صندوق بريد مشترك يتيح لك إدارة جميع محادثات العملاء في مكان واحد.
باستخدام Front، لديك القدرة على تعيين الرسائل إلى زملائك في الفريق، وكتابة التعليقات للتعاون الداخلي، وتأجيل رسائل البريد الإلكتروني للرد عليها لاحقاً، والدردشة السريعة مع العملاء، وإنشاء قوالب للأسئلة الشائعة.
كيف يستخدم فريقي Front
لنعد إلى مثال الخطأ الخاص بي!
عندما يكتب أحد العملاء إلى Front للإبلاغ عن خطأ ما، نبدأ على الفور في إنشاء مهمة ClickUp، ونبدأ في الرد على العميل المعني.
ضمن مخصصنا المخصص المكون الإضافي ClickUp المصمم للواجهة ، قمنا بتضمين قسم الملاحظات الذي يسهّل تخزين المعلومات مثل عناوين URL للمهام الخاصة بالأخطاء التي أبلغ عنها هذا العميل المحدد.
بمجرد أن ننسخ عنوان URL الخاص بالأخطاء ونلصقه في هذه الملاحظات، نكتب تعليقًا سريعًا ضمن سلسلة رسائل البريد الإلكتروني لتذكير أنفسنا أو إخطار أي عضو آخر في الفريق بالمشكلة التي واجهها العميل ونؤجل التذكرة لبضع ساعات.
يساعد هذا في ضمان بقاء فريق نجاح العميل لدينا على نفس الصفحة ويبقى على اطلاع على الأخطاء التي تم الإبلاغ عنها ويتواصل مع العميل في الوقت المناسب.
ثق بي، وظائف التأجيل والتعليقات في Front هي أفضل صديق لمدير خدمة العملاء وستكون عاملاً رئيسياً في تحسين خدمة العملاء العملية
4. المعلم يعد امتداد المتصفح هذا حلاً لإدارة المعرفة يحافظ على تحديث فرقك التي تواجه العملاء، ويجعلها متناسقة وواثقة من خلال معرفة موثوقة يمكن الوصول إليها في كل تطبيق تستخدمه.
يمكن لفرق الدعم استخدام هذا لتذكر الفروق الدقيقة في المنتج والمشكلات المعروفة والاستجابات المحفوظة.
كيف يستخدم فريقي Guru
Guru لا يحتاج إلى تفكير (حرفيًا)! نحن نستخدم امتداد Chrome إلى جانب Front للوصول بسهولة إلى أي ردود سريعة قمنا بحفظها للأسئلة أو الاستفسارات الشائعة.
كما نستخدمه أيضاً لتخزين عمليات الإبلاغ عن الأخطاء، وإنشاء الفواتير، وتحديث الأسعار، وشروحات المنتجات، وما إلى ذلك.
إنها طريقة رائعة للحفاظ على اتساق الردود ومفيدة للغاية عند تعيين عضو جديد في الفريق حيث يمكنهم تحديد موقع جميع العمليات في عملية بحث واحدة سهلة.
نصيحة أقدمها لفريقك هي تعيين شخص مسؤول عن إدارة/تحديث بطاقات جورو الخاصة بك حيث أن العمليات والردود غالباً ما تتغير.
هل تبحث عن المزيد من الطرق لتكون منتجاً؟ اطلع على دليلنا على كيف تكون أكثر إنتاجية .
أفضل أدوات خدمة العملاء الأخرى
5. اكتساب
اكتساب هو منصة دعم العملاء التخاطبية التي تساعدك على جمع كل قنوات التفاعل الرقمي الخاصة بك - الدردشة المباشرة، ومكالمات الفيديو، والمكالمات الصوتية عبر بروتوكول الإنترنت، والرسائل النصية القصيرة، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، والتصفح عبر الإنترنت وغيرها - في لوحة تحكم واحدة سهلة الاستخدام.
تسهّل هذه المجموعة البرمجية إنشاء تجارب شخصية عالية اللمسة يحبها العملاء مع تبسيط سير العمل لفريق الخدمة لديك. تضع الملفات الشخصية للعملاء سجل التصفح والشراء والمحادثات، بالإضافة إلى تفاصيل أخرى مهمة، في متناول يدك حتى تتمكن من تقديم حل سريع وفعال.
يتميز Acquire أيضاً بأدوات الخدمة الذاتية مثل روبوتات الدردشة و قواعد المعرفة التي تحرر فريقك للتركيز على محادثات العملاء الأكثر تعقيدًا.
6. نظام تذاكر HubSpot نظام تذاكر HubSpot يسمح لك بتسجيل وتنظيم و
تتبع تذاكر الدعم كل ذلك على لوحة تحكم واحدة يمكن لفريقك بأكمله الوصول إليها. يمكن لممثلي دعم العملاء الاطلاع على كامل الاتصالات التي تم إجراؤها على التذكرة والإشراف على تقدم الحالة طوال عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها بالكامل. ترتبط التذاكر أيضاً بسجلات العملاء، مما يسهل على الممثلين الرجوع إلى التفاعلات السابقة مع الشركة. مع ميزة مكتب المساعدة ، سيقوم HubSpot تلقائيًا بإنشاء تذكرة عندما يملأ العميل نموذجًا أو يرسل بريدًا إلكترونيًا أو يتواصل من خلال الدردشة المباشرة. يتكامل HubSpot مع ClickUp بحيث عندما يتم إنشاء تذاكر HubSpot جديدة، يمكن إنشاء مهام ClickUp تلقائيًا من خلال Zapier.
7. هيفر
هيفر هو برنامج حجز التذاكر عبر البريد الإلكتروني مصمم لـ Google Workspace. وهو يساعد فرق العمل لديك على تقديم خدمة عملاء سريعة ومتعاطفة من الأداة التي تعرفها أكثر من غيرها - Gmail.
باستخدام Hiver، يمكنك تفويض استفسارات العملاء الواردة إلى ممثلي الدعم في الخطوط الأمامية وتتبعها حتى الوصول إلى نقطة الحل. يمكنك أيضاً أتمتة سير العمل وتشغيل التحليلات الأكثر تقدماً، ومراقبة مقاييس الدعم الرئيسية مثل متوسط وقت حل المشكلة، ووقت الاستجابة الأولى، وغير ذلك، كل ذلك من داخل Gmail.
يأتي Hiver أيضًا مع ملحق كروم للمطورين وأداة الدردشة المباشرة التي تتيح لك التفاعل مع زوار الموقع الإلكتروني في الوقت الفعلي، وتقديم المساعدة في الوقت المناسب.
8. تيديو
تيديو
هو أداة تواصل وتسويق شاملة تتيح للشخص تقديم تجربة عملاء ممتازة. يمكن إضافة Tidio إلى موقع إلكتروني في 5 دقائق، ولا يتطلب الأمر أي ترميز. في الوقت نفسه، يمكن تخصيص كل من الدردشة المباشرة وروبوت الدردشة بسهولة بحيث يمكن أن تنسجم الأداة مع مظهر أي موقع إلكتروني.
يمكن دمج Tidio مع أشهر منصات البيع وإدارة علاقات العملاء، بالإضافة إلى وسائل التواصل الاجتماعي. بالإضافة إلى ذلك، توجد جميع التفاعلات في لوحة واحدة، كما يتوفر تطبيق للهاتف المحمول لتبسيط العمليات.
9. رينج بلاز
يمكن لمسؤولي الأعمال الذين يعملون في فريق عمل تنسيق نوبات عملهم ومهامهم بشكل أفضل من خلال لوحة تحكم ثابتة وخدمة اتصالات سهلة الاستخدام مثل RingBlaze. يستفيد أعضاء الفريق من استخدام ميزات مثل إعدادات التذكير, تتبع سجل سجل المكالمات وحلول إدارة المهام
RingBlaze هو خدمة العملاء عبر الهاتف مجانية الاستخدام، بغض النظر عن طول مدة المكالمة. بعد ذلك، يقوم موظفو الدعم بمساعدة العملاء في كل جانب من جوانبه، دون زيادة فواتير الهاتف.
10. DeskMoz
DeskMoz هو الاستعانة بمصادر خارجية للدردشة المباشرة منصة تتيح لك تحويل الاستفسارات إلى رؤى قابلة للتنفيذ. من خلال ميزة الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، يظل وكلاء الدردشة على مدار الساعة على الإنترنت، مما يعطي دفعة هائلة للمبيعات. يمكن لهؤلاء الوكلاء تقديم خدمة الإدارة وإدارة التذاكر وخدمة الدردشة المباشرة وغيرها. يمكن للفرق بسهولة مراقبة جميع الدردشات وتفاصيل الحساب وإجمالي عدد الدردشات التي أجراها الوكلاء على لوحة تحكم بسيطة.
بعض الميزات الأكثر شيوعًا في DeskMoz هي إعادة توجيه العملاء المحتملين، ولوحة التحكم الشخصية، والعلامة البيضاء، والمشغلين المدربين، ونصوص الدردشة، وغير ذلك الكثير. يكمن أمان البيانات في الحمض النووي لـ DeskMoz والخدمة المصممة خصيصًا هي علامتهم.
## افعل ما يناسبك
هذه الأدوات ليست نهاية كل شيء بالنسبة لك، فهي ليست كل شيء بالنسبة لك فريق خدمة العملاء ومع ذلك، فهي طريقة رائعة لتبسيط العمليات، وبناء علاقات دائمة مع العملاء، وتوليد كلمات إيجابية من خلال الكلام الشفهي و تساعدك على أن تكون أكثر إنتاجية .
نحن، في انقر فوق ، استخدم كل من هذه التطبيقات بعدة طرق مختلفة لمساعدتك في تقديم خدمة عالية الجودة مع الحفاظ على الإنتاجية.
ما الأدوات التي تستخدمها لجعل فريق خدمة العملاء لديك متميزاً؟