Cách Zendesk Agentic AI giải quyết vé hỗ trợ mà không cần con người

Điểm khóa

Zendesk có cung cấp Agentic AI không?

Đúng vậy, Zendesk cung cấp công nghệ AI hỗ trợ nhân viên thông qua nền tảng Resolution Platform, mà công ty đã giới thiệu tại hội nghị Relate 2025 ở Las Vegas vào ngày 26 tháng 3 năm 2025.

Nền tảng triển khai các đại lý AI tự động giải quyết các câu hỏi của khách hàng từ đầu đến cuối mà không cần chuyển mọi câu hỏi đến nhân viên hỗ trợ.

Điều làm nên sự khác biệt của Zendesk là mô hình định giá dựa trên kết quả, khiến nó trở thành nhà cung cấp phần mềm dịch vụ lớn duy nhất tính phí khách hàng theo từng vấn đề được giải quyết thành công thay vì theo từng tương tác hoặc từng người dùng được cấp phép.

Những người tiên phong đã đạt được kết quả ấn tượng, với số lượng giải quyết tức thì tăng gấp ba lần và thời gian giải quyết tổng thể nhanh hơn khoảng 30% – một phương pháp chuyển rủi ro từ người mua sang nhà cung cấp, điều hiếm thấy trong lĩnh vực phần mềm SaaS doanh nghiệp.

Nền tảng Giải quyết Vấn đề tích hợp năm thành phần chính: Trợ lý AI, Đồ thị Kiến thức, Hành động và Tích hợp, Quản lý và Kiểm soát, và Đo lường và Phân tích. Cùng nhau, các thành phần này đảm bảo mọi yêu cầu đều có một lộ trình rõ ràng để giải quyết.

Kiến trúc này quan trọng vì nó kết nối trực tiếp quá trình ra quyết định của AI với các hệ thống kinh doanh thực tế, cho phép nhân viên hỗ trợ thực hiện các công việc như hoàn tiền đơn đặt hàng hoặc cập nhật địa chỉ giao hàng thay vì chỉ đưa ra các đề xuất.

Nó thực sự là công việc như thế nào?

Nền tảng Giải quyết Vấn đề của Zendesk hoạt động như một vòng phản hồi liên tục.

Khi yêu cầu hỗ trợ đến qua bất kỳ kênh nào, AI agent sẽ đọc tin nhắn, thu thập thông tin khách hàng và truy vấn Knowledge Graph để tìm các chính sách liên quan, vé hỗ trợ trước đó và tài liệu sản phẩm.

Nền tảng tích hợp năm thành phần chính:

Nhân viên hỗ trợ đánh giá xem có thể giải quyết vấn đề một cách độc lập hay không.

Đối với các trường hợp đơn giản, nó thực hiện việc khắc phục trực tiếp thông qua Actions và Integrations, gọi các API để xử lý hoàn tiền, cập nhật hồ sơ CRM hoặc thay đổi địa chỉ giao hàng.

Các lớp Quản trị và Kiểm soát áp dụng chính sách công ty, che giấu dữ liệu nhạy cảm và ghi lại mọi quyết định, trong khi các lớp Đo lường và Phân tích đang theo dõi tỷ lệ giải quyết và điểm hài lòng của khách hàng theo thời gian thực.

Kiến trúc này giải quyết vấn đề "hộp đen" đã từng làm khó các chatbot trước đây. Quản trị viên có thể theo dõi chính xác bài viết kiến thức hoặc quy tắc kinh doanh nào đã kích hoạt mỗi quyết định và điều chỉnh các tham số lý luận khi ưu tiên thay đổi.

Nền tảng này mở rộng theo chiều ngang thông qua các công cụ xây dựng không cần mã, cho phép các nhóm thêm các tích hợp mới hoặc nguồn kiến thức trong vài phút thay vì phải mất hàng tuần để phát triển tùy chỉnh.

Điều này trông như thế nào trong thực tế?

Hãy tưởng tượng một người hâm mộ SeatGeek nhắn tin cho bộ phận hỗ trợ vào lúc 11 giờ đêm với câu hỏi: “Vé của tôi đâu?”, một vấn đề phổ biến trước đây đòi hỏi phải có nhân viên trực tiếp hỗ trợ giải quyết.

Trợ lý AI ngay lập tức tra cứu lịch sử đơn đặt hàng, xác nhận thanh toán đã hoàn tất và tìm địa điểm email xác nhận đơn đặt hàng bị rơi vào thư rác. Trong vòng 20 giây, trợ lý tự động gửi lại đơn đặt hàng, cập nhật tùy chọn của người dùng để đưa các tin nhắn tương lai vào danh sách trắng và đóng vụ việc với một cuộc khảo sát hài lòng. Không có nhân viên nào tham gia vào tương tác đó.

Hành trình tiêu biểu diễn ra qua bốn giai đoạn:

SeatGeek đạt 51% tỷ lệ giải quyết tự động chỉ sau bốn tháng triển khai Zendesk Agentic AI, xử lý 57.000 truy vấn một cách tự động trong các khung giờ cao điểm của sự kiện. Quy mô này giúp nhân viên hỗ trợ được miễn phí để tập trung vào việc giải quyết các khiếu nại phức tạp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, thay vì phải lặp lại các thao tác đặt lại mật khẩu.

Khoảng cách về hiệu quả giữa Zendesk và phần mềm hỗ trợ khách hàng cũ ngày càng gia tăng khi bạn xem xét những yếu tố làm nên sự khác biệt của nền tảng này.

Điều gì làm nên sự khác biệt của Zendesk?

Zendesk nổi bật so với các nền tảng AI hỗ trợ nhân viên khác nhờ mô hình định giá dựa trên kết quả và tích hợp sâu vào nền tảng. Hầu hết các đối thủ cạnh tranh tính phí theo số lượng người dùng được cấp phép hoặc theo số cuộc hội thoại, điều này gây bất lợi cho các doanh nghiệp có lượng vé hỗ trợ lớn và tạo ra các động lực không phù hợp.

Zendesk thay đổi mô hình đó: bạn chỉ trả khoảng 20 đến 30 xu khi một đại lý AI giải quyết hoàn toàn một trường hợp, vì vậy các tương tác chưa được giải quyết không tốn phí. Cấu trúc này khuyến khích độ chính xác và thúc đẩy Zendesk liên tục cải thiện các mô hình của mình.

Công ty cũng gói gọn các công cụ AI Agents, Co-Pilot cho nhân viên hỗ trợ và nền tảng giải quyết vấn đề vào một bộ giải pháp thống nhất, loại bỏ những rắc rối tích hợp thường gặp trong các hệ thống đa nhà cung cấp.

Các điểm mạnh khóa bao gồm:

Có những sự đánh đổi, và phản hồi ban đầu từ người dùng cho thấy nơi kỳ vọng gặp thực tế.

Một số quản trị viên cho rằng giao diện Agent Builder khá cồng kềnh, đòi hỏi thời gian đào tạo lâu hơn dự kiến. Một người dùng Reddit gọi nó là “giao diện khó chịu nhất trên thế giới”, đồng thời ghi chú sự thiếu hụt tính năng soạn thảo AI chỉ với một cú nhấp chuột như trong các công cụ cạnh tranh.

Zendesk đã liên tục cải tiến giao diện người dùng (UI) kể từ khi ra mắt, nhưng người mua nên dự trù thời gian đào tạo ban đầu.

Nền tảng này cũng phụ thuộc mạnh mẽ vào các cơ sở kiến thức được quản lý cẩn thận. Một người dùng am hiểu công nghệ thừa nhận rằng tài liệu của công ty họ không được duy trì hoàn hảo, và AI gặp khó khăn cho đến khi họ thêm Knowledge Connectors để kéo nội dung từ bên ngoài.

Sự phụ thuộc đó sẽ bớt nặng nề hơn khi bạn hiểu cách hệ sinh thái tích hợp với các hệ thống xung quanh, nhưng điều này đáng ghi chú ngay từ đầu.

Mặc dù còn một số điểm gây cản trở, nhưng thái độ của người dùng đã chuyển sang tích cực khi nền tảng ngày càng hoàn thiện. Các đối tác phân phối của Zendesk bảo vệ chính sách giá một cách quyết liệt, báo cáo rằng các tính năng Co-Pilot đã mang lại tăng hiệu quả từ 20 đến 30% cho mỗi người dùng trong thực tế.

Đối số của họ có cơ sở: với chi phí khoảng $2,000 mỗi tháng cho một nhân viên hỗ trợ, giấy phép trợ lý AI trị giá $50 sẽ tự bù đắp chi phí nhiều lần thông qua phản hồi nhanh hơn và mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn. Như một đối tác đã nhận xét, “đó là một món hời nếu nó mang lại 30% giá trị cho mỗi nhân viên.”

Vấn đề xác thực cho các bài viết trong cơ sở kiến thức nằm sau tường đăng nhập ban đầu khiến người dùng bực bội, nhưng Zendesk đã thêm hỗ trợ tích hợp cho nội dung bảo mật và giải quyết điểm khó khăn đó.

Các bản sửa lỗi lặp đi lặp lại này thể hiện sự phản hồi nhanh chóng đối với phản hồi của khách hàng, và công ty tiếp tục hoàn thiện trải nghiệm theo một lộ trình công khai.

Tích hợp và Tương thích Hệ sinh thái

Zendesk Agentic AI kết nối với quy trình làm việc của doanh nghiệp thông qua ba cơ chế: các kết nối được xây dựng sẵn, tự động hóa không cần mã và API mở.

Action Builder đi kèm với các liên kết sẵn có đến các ứng dụng phổ biến, cho phép các đại lý AI tạo vé Jira, đăng thông báo Slack hoặc đồng bộ hóa hồ sơ Salesforce mà không cần mã tùy chỉnh.

Các kết nối sắp ra mắt sẽ tích hợp với các nền tảng kinh doanh như Shopify và Microsoft Teams, cho phép nhân viên hỗ trợ xử lý các yêu cầu thay đổi đơn đặt hàng và yêu cầu IT nội bộ từ một giao diện duy nhất.

Các Knowledge Connectors cho phép AI truy cập vào các kho lưu trữ nội dung bên ngoài như wiki Confluence, thư mục Google Drive và trang SharePoint, thống nhất ngữ cảnh giữa các cơ sở kiến thức khác nhau mà không cần di chuyển dữ liệu.

Để tùy chỉnh sâu hơn, Integration Builder cung cấp một trình điều phối API không cần mã (no-code) cho phép gọi bất kỳ điểm cuối REST hoặc cơ sở dữ liệu bên ngoài nào từ bước của đại lý AI.

App Builder còn đi xa hơn nữa, cho phép các nhóm tạo các tiện ích giao diện người dùng tùy chỉnh trong Zendesk bằng các lệnh ngôn ngữ tự nhiên, sau đó triển khai các ứng dụng đó nội bộ hoặc chia sẻ chúng qua Zendesk Marketplace.

Cách tiếp cận ba cấp độ này cân bằng giữa tốc độ cho các trường hợp sử dụng phổ biến và tính linh hoạt cho các quy trình làm việc chuyên biệt.

Dòng thời gian triển khai và Quản lý thay đổi

Cách thông minh nhất để triển khai Zendesk Agentic AI là bắt đầu từ quy mô nhỏ và chứng minh giá trị trước khi mở rộng.

Chúng tôi khuyên bạn nên chọn một vấn đề có khối lượng lớn nhưng độ phức tạp thấp, chẳng hạn như đặt lại mật khẩu hoặc tra cứu trạng thái đơn đặt hàng, và triển khai thử nghiệm trong vòng bốn đến sáu tuần.

Đang theo dõi độ chính xác của việc giải quyết, tỷ lệ nâng cấp và mức độ hài lòng của khách hàng so với mức cơ sở hiện tại chỉ sử dụng nhân viên. Khi số chứng minh AI có thể xử lý được, hãy mở rộng sang các loại vấn đề khác.

Dưới đây là cách triển khai thành công nhất thường diễn ra:

Bạn sẽ cần sự đồng thuận từ nhiều nhóm để thực hiện điều này. Quản lý hỗ trợ cài đặt quy tắc nâng cấp, bộ phận CNTT xử lý tích hợp, và bộ phận tuân thủ giám sát việc xử lý dữ liệu.

Zendesk tập trung vào việc có một người quản lý dự án chuyên trách có thể loại bỏ những rào cản liên chức năng và duy trì tiến độ khi các ưu tiên xung đột.

Lộ trình và Triển vọng Hệ sinh thái

Sự phát triển của Zendesk tập trung vào tự động hóa sâu hơn, mở rộng phạm vi kênh và phân tích nâng cao.

Kể từ khi ra mắt vào tháng 3 năm 2025, công ty đã liên tục mở rộng các tính năng của nền tảng, với các cột mốc quan trọng có kế hoạch cho đến năm 2026 và xa hơn nữa.

Các trợ lý AI giọng nói đại diện cho bước tiến tiếp theo. Sau giai đoạn beta vào tháng 10 năm 2025, các trợ lý hỗ trợ điện thoại hoàn toàn tự động sẽ được phát hành rộng rãi vào đầu năm 2026, được hỗ trợ bởi các mô hình GPT-4 và GPT-5 có khả năng tham gia cuộc hội thoại tự nhiên, thực hiện các hành động và giải quyết vấn đề mà không cần sự can thiệp của nhân viên hỗ trợ trực tiếp.

Việc mua lại HyperArc vào tháng 7 năm 2025 đang theo dõi việc tích hợp phân tích cuộc hội thoại vào lộ trình phát triển: các quản trị viên sẽ sớm có thể đặt câu hỏi bằng tiếng Anh thông thường và nhận được thông tin chi tiết tức thì từ dữ liệu hỗ trợ, kèm theo phân tích xu hướng do AI điều khiển và phát hiện bất thường.

Tích hợp Microsoft 365 Teams và Outlook sắp ra mắt, cho phép tích hợp trực tiếp hỗ trợ AI của Zendesk vào các công cụ hàng ngày của nhân viên, xóa nhòa ranh giới giữa dịch vụ khách hàng và dịch vụ nhân viên.

Các cam kết trong lộ trình này giúp Zendesk có vị trí cạnh tranh với Salesforce và ServiceNow về khả năng của các đại lý tự động, đồng thời duy trì sự triển khai dễ dàng và kết quả đo lường được như những điểm khác biệt.

Zendesk Agentic AI có giá bao nhiêu?

Mô hình định giá của Zendesk bao gồm ba tầng: phí giải quyết dựa trên kết quả của AI, các tiện ích bổ sung năng suất cho nhân viên (tùy chọn) và gói đăng ký nền tảng cơ bản.

Khách hàng chỉ phải trả khoảng $0,20 đến $0,30 cho mỗi vé mà AI agent giải quyết thành công từ đầu đến cuối, nghĩa là các tương tác chưa được giải quyết sẽ không bị tính phí AI. Hình thức thanh toán dựa trên kết quả này giúp chi phí phù hợp với giá trị thực tế và giảm rủi ro cho người mua khi thử nghiệm công nghệ.

Tiện ích bổ sung AI Nâng cao, cung cấp các tính năng Co-Pilot như tóm tắt tự động, điều chỉnh giọng điệu và đề xuất câu trả lời cho nhân viên hỗ trợ, có giá $50 mỗi nhân viên mỗi tháng.

Giảm giá theo khối lượng thông qua các đối tác của Zendesk thường làm giảm tỷ lệ đó, và các dùng thử đã cho thấy tăng hiệu quả từ 20 đến 30% cho mỗi nhân viên so với chi phí $50 hàng tháng, mang lại ROI mạnh mẽ.

Dưới các khoản phí AI là giấy phép cơ bản Zendesk Suite bắt buộc, có giá từ $115 đến $150 mỗi đại lý mỗi tháng cho các gói Professional hoặc doanh nghiệp.

Zendesk AI không phải là một sản phẩm độc lập; nó là một phần mở rộng của nền tảng Suite. Các chi phí ẩn có thể bao gồm dịch vụ tích hợp cho các hệ thống doanh nghiệp phức tạp, phí tính toán nếu số lượng yêu cầu API vượt quá giới hạn tiêu chuẩn, và chi phí đào tạo để đội ngũ hỗ trợ làm quen với các quy trình làm việc được hỗ trợ bởi AI.

Người mua cũng nên dự trù kinh phí cho việc quản lý cơ sở kiến thức, vì tài liệu mỏng hoặc lỗi thời sẽ làm suy yếu hiệu suất AI và đẩy tỷ lệ chuyển tiếp lên cao.

Mặc dù có những yếu tố này, mô hình thanh toán theo từng trường hợp giải quyết mang lại kinh tế đơn vị dự đoán được so với mô hình định giá theo từng người dùng được cấp phép truyền thống, vốn tăng trưởng tuyến tính theo quy mô nhóm.

Những suy nghĩ cuối cùng

Giống như bất kỳ công nghệ mạnh mẽ nào, Zendesk Agentic AI mang lại cả tiềm năng và những lưu ý cần thiết.

Cơ hội nằm ở việc giảm thời gian giải quyết vấn đề xuống 30% hoặc hơn, đồng thời giải phóng nhân viên hỗ trợ để tập trung vào xây dựng mối quan hệ và giải quyết các vấn đề phức tạp.

Rủi ro chủ yếu nằm ở độ phức tạp của quá trình triển khai: cơ sở kiến thức được quản lý kém, quản lý thay đổi không đầy đủ và dòng thời gian đào tạo ban đầu bị đánh giá thấp có thể làm chậm quá trình thu hồi vốn và gây thất vọng cho những người dùng sớm.

Bắt đầu với một dự án thử nghiệm có kiểm soát với mục tiêu là một loại vấn đề có khối lượng lớn, đo lường kết quả một cách nghiêm ngặt và chỉ mở rộng quy mô sau khi xác minh cả độ chính xác và sự hài lòng của người dùng.

Cách tiếp cận có kỷ luật này biến trí tuệ nhân tạo tự động từ xu hướng thành lợi thế cạnh tranh.