ServiceNow có cung cấp AI đại lý không? Giải thích các tính năng khóa

Điểm khóa

ServiceNow có cung cấp AI đại lý không?

Đúng vậy, ServiceNow cung cấp một nền tảng AI đại lý toàn diện. Nền tảng này lần đầu tiên được giới thiệu trong bản phát hành Yokohama, bắt đầu giai đoạn truy cập sớm vào ngày 30 tháng 1 năm 2025 và chính thức ra mắt vào ngày 12 tháng 3 năm 2025, sau đó được mở rộng thêm trong suốt năm 2025.

Trí tuệ nhân tạo (AI) của ServiceNow đại diện cho sự phát triển từ tự động hóa theo kịch bản sang các đồng nghiệp kỹ thuật số hoàn toàn tự chủ. Các đại lý AI này có khả năng suy luận, lập kế hoạch và thực hiện các tác vụ thay mặt người dùng trong các quy trình làm việc của IT, HR và dịch vụ khách hàng.

Họ sử dụng AI Agent Orchestrator, AI Agent Studio và Workflow Data Fabric để tự động phối hợp các công việc, áp dụng chính sách và quản lý chủ động các quy trình từ đầu đến cuối mà không cần sự can thiệp của con người.

Khác với các chatbot truyền thống chỉ đơn thuần trả lời các truy vấn của người dùng, các agent của ServiceNow chủ động theo dõi các quy trình làm việc, phát hiện các vấn đề tiềm ẩn và tự động thực hiện các hành động khắc phục.

Bạn có thể tìm hiểu thêm về các công ty hàng đầu đang triển khai các đại lý AI tại đây.

Tổng quan nhanh về khả năng: Trí tuệ nhân tạo (AI) tự động hóa của ServiceNow

Nền tảng AI tự động của ServiceNow kết hợp nhiều thành phần cốt lõi để cung cấp quản lý quy trình làm việc tự động trên các hệ thống doanh nghiệp.

Sức mạnh của nền tảng này nằm ở khả năng tích hợp sẵn với hạ tầng hiện có của ServiceNow, cho phép các nhân viên ngay lập tức truy cập vào các quy trình làm việc đã được thiết lập, quy trình phê duyệt và kho lưu trữ mà không cần phải thực hiện các thay đổi hệ thống phức tạp.

Cách AI Agent Orchestrator thúc đẩy nền tảng AI tự động hóa của ServiceNow

Hệ thống điều phối AI Agent Orchestrator đóng vai trò như hệ thống thần kinh trung ương của nền tảng AI đại lý ServiceNow, điều phối nhiều đại lý chuyên biệt để xử lý các quy trình làm việc phức tạp trải dài qua các bộ phận và hệ thống.

Công cụ điều phối này không chỉ sắp xếp các công việc mà còn quản lý thông minh việc chuyển giao, thử lại và các điểm quyết định trong suốt quá trình. Quy trình điều phối tuân theo các bước vận hành chính sau:

Hệ thống Workflow Data Fabric cung cấp truy cập thời gian thực vào dữ liệu doanh nghiệp từ các hệ thống CRM, ERP và CMDB, giúp nhân viên có được bối cảnh cần thiết để đưa ra quyết định thông minh.

Trong khi đó, AI Control Tower đảm bảo rằng tất cả các hành động của nhân viên tuân thủ các chính sách của tổ chức và duy trì nhật ký kiểm tra để đáp ứng các yêu cầu tuân thủ.

Giá cả và giấy phép: ServiceNow tính phí như thế nào cho AI đại lý?

ServiceNow tích hợp các tính năng AI đại lý vào các kế hoạch Pro Plus và Enterprise Plus, cung cấp hàng nghìn đại lý được xây dựng sẵn mà không phát sinh chi phí cấp phép bổ sung, bắt đầu từ tháng 3 năm 2025.

Cách tiếp cận tích hợp này giúp công nghệ trở nên dễ tiếp cận với các khách hàng hiện tại của ServiceNow mà không yêu cầu các quy trình mua sắm riêng biệt.

Tuy nhiên, các khoản phí sử dụng vượt quá giới hạn kế hoạch không được công bố công khai, gây ra sự không chắc chắn về chi phí cho các tổ chức đang lên kế hoạch triển khai quy mô lớn.

Việc sử dụng quy trình làm việc có thể phát sinh chi phí bổ sung dựa trên khối lượng giao dịch và số lần gọi tích hợp, đặc biệt đối với các quy trình phối hợp phức tạp giữa nhiều hệ thống.

Điểm mạnh khóa và những hạn chế quan trọng của nền tảng AI tự động hóa của ServiceNow

Trí tuệ nhân tạo (AI) của ServiceNow phát huy hiệu quả trong các môi trường ưu tiên tích hợp sâu vào nền tảng và điều phối quy trình làm việc, nhưng gặp thách thức khi tổ chức cần tích hợp các nguồn dữ liệu không phải ServiceNow hoặc xử lý kiến thức chuyên môn cao trong lĩnh vực cụ thể.

Điểm mạnh lớn nhất của nền tảng này là khả năng tích hợp sẵn với hệ thống quy trình làm việc hiện có của ServiceNow, cho phép các nhân viên ngay lập tức tận dụng các chuỗi phê duyệt đã thiết lập, quy trình nâng cấp và mối quan hệ dữ liệu.

Tuy nhiên, các tổ chức có hệ thống dữ liệu phức tạp có thể gặp khó khăn trong việc tích hợp khi thông tin quan trọng nằm ngoài hệ sinh thái ServiceNow.

Nền tảng này cũng yêu cầu dữ liệu chất lượng cao và được cấu trúc tốt để hàm hiệu quả, do đó quản trị dữ liệu và làm sạch dữ liệu là những điều kiện tiên quyết quan trọng cho việc triển khai thành công.

Lưu ý: Mặc dù Integration Hub là nhà cung cấp các kết nối với hệ thống bên ngoài, các quyết định phức tạp thời gian thực vẫn có thể yêu cầu sự giám sát của con người, và các sản phẩm ban đầu dựa vào các mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs) có thể gặp phải hiện tượng "ảo giác" khi xử lý các trường hợp biên hoặc dữ liệu không đầy đủ.

Các ứng dụng thực tế của nền tảng AI đại lý ServiceNow

Việc triển khai nội bộ của ServiceNow đóng vai trò là trường hợp nghiên cứu chính, chứng minh những cải thiện đáng kể về hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của người dùng trong nhiều trường hợp sử dụng khác nhau.

Công ty cho biết các tác nhân AI đã giảm thời gian giải quyết sự cố xuống 33% và giảm số lần nâng cấp lên cấp cao hơn xuống 18% trong các triển khai nội bộ vào năm 2024.

Các cải tiến này xuất phát từ khả năng của các tác nhân trong việc tự động phân loại sự cố, định tuyến chúng đến các nhóm phù hợp và khởi động các quy trình khắc phục tiêu chuẩn mà không cần sự can thiệp của con người.

Các điểm nổi bật khóa trong quá trình triển khai bao gồm:

• Quản lý Dịch vụ CNTT: Các tác nhân tự động chẩn đoán các vấn đề mạng và ứng dụng phổ biến, áp dụng các giải pháp tiêu chuẩn và chỉ nâng cấp các trường hợp phức tạp• Onboarding Nhân sự: Quy trình làm việc cho nhân viên mới được điều phối trên nhiều hệ thống, từ cung cấp thiết bị đến quản lý quyền truy cập• Dịch vụ Khách hàng: Các tác nhân xử lý các yêu cầu dịch vụ thường xuyên đồng thời duy trì ngữ cảnh qua nhiều tương tác và hệ thống

Người dùng đánh giá cao giao diện ngôn ngữ tự nhiên của nền tảng để tạo ra các agent và khả năng tích hợp mượt mà với các quy trình làm việc hiện có của ServiceNow, tuy nhiên một số người dùng ghi chú rằng cần có thời gian để làm quen với việc thiết kế các tương tác hiệu quả của agent cho các tình huống phức tạp.

Lộ trình và triển vọng cạnh tranh của nền tảng AI đại lý ServiceNow

ServiceNow tiếp tục mở rộng khả năng tự động hóa thông qua các thương vụ mua lại chiến lược và nâng cấp nền tảng, khẳng định vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực quản lý quy trình làm việc tự động cho doanh nghiệp.

“AI Agent Orchestrator hỗ trợ giao tiếp giữa các AI agent, cho phép các nhóm AI agent thực hiện công việc hài hòa và tối ưu hóa quy trình onboarding hoặc phản hồi bảo mật.” — Bài viết trên Investing.com tóm tắt thông cáo báo chí của ServiceNow (2025-03)

Trong bối cảnh cạnh tranh, vị trí của ServiceNow là đối đầu với các nền tảng như Microsoft’s Agent Framework và Salesforce Agentforce, với lợi thế của ServiceNow nằm ở khả năng tích hợp quy trình làm việc sâu rộng và khả năng quản trị mạnh mẽ.

Các phát triển trong tương lai bao gồm các tính năng mở rộng của Trung tâm Điều khiển AI, các mẫu đại lý chuyên biệt cho từng ngành và mô hình định giá dựa trên mức sử dụng cho các triển khai quy mô lớn.

Bắt đầu với Trí tuệ nhân tạo (AI) của ServiceNow trong 6 bước

Việc triển khai thành công nền tảng AI đại lý của ServiceNow đòi hỏi kế hoạch cẩn thận và triển khai có hệ thống để đảm bảo các đại lý tích hợp mượt mà với các quy trình làm việc hiện có và yêu cầu quản trị.

Thực hiện các bước triển khai sau để đạt kết quả tối ưu:

Hầu hết các tổ chức thấy kết quả ban đầu trong vòng 4-6 tuần sau khi triển khai, với việc tối ưu hóa hoàn toàn thường được đạt được trong vòng 3-4 tháng khi các tác nhân học hỏi từ dữ liệu hoạt động và tương tác của người dùng.

Câu hỏi thường gặp

Nền tảng này sử dụng Workflow Data Fabric để thống nhất dữ liệu từ các hệ thống CRM, ERP và CMDB, trong khi Integration Hub cung cấp các kết nối cho các ứng dụng và dịch vụ bên ngoài.

Các tính năng chính được bao gồm trong các kế hoạch Pro Plus và Enterprise Plus, nhưng việc sử dụng với khối lượng lớn có thể phát sinh các khoản phí dựa trên giao dịch.

AI Control Tower là nhà cung cấp khả năng thực thi chính sách, theo dõi nhật ký và giám sát tập trung tất cả các hoạt động của nhân viên trên toàn tổ chức.

Đúng vậy, AI Agent Orchestrator điều phối các quy trình làm việc đa bộ phận, xử lý việc chuyển giao công việc và duy trì ngữ cảnh khi các quy trình di chuyển giữa các nhóm IT, HR và dịch vụ khách hàng.

Các Bước Tiếp Theo Và Danh Sách Kiểm Tra Hành Động

Trí tuệ nhân tạo (AI) của ServiceNow đại diện cho một bước tiến quan trọng trong tự động hóa quy trình làm việc doanh nghiệp, đặc biệt đối với các tổ chức đã đầu tư vào hệ sinh thái ServiceNow.

Khả năng điều phối các quy trình phức tạp, liên quan đến nhiều bộ phận của nền tảng này khiến nó trở nên hữu ích cho các doanh nghiệp lớn muốn giảm thiểu can thiệp thủ công và nâng cao tính nhất quán trong hoạt động.

Sử dụng danh sách kiểm tra này để hướng dẫn quá trình đánh giá và triển khai của bạn:

[ ] Đánh giá việc sử dụng nền tảng ServiceNow hiện tại và xác định các tác vụ có thể tự động hóa[ ] Đánh giá chất lượng dữ liệu và yêu cầu của Integration Hub cho kết nối với hệ thống bên ngoài[ ] Thử nghiệm AI đại lý với 2-3 quy trình làm việc có khối lượng lớn và được định nghĩa rõ ràng[ ] Xác định các chỉ số hiệu suất và thiết lập các đo lường cơ sở trước khi triển khai[ ] Kế hoạch các chính sách quản trị và cấu hình AI Control Tower để đảm bảo tuân thủ tổ chức[ ] Lên lịch các cuộc đánh giá hàng quý để tối ưu hóa hiệu suất của AI đại lý và mở rộng các trường hợp sử dụng