Quando o suporte técnico de TI fica sobrecarregado com tickets rotineiros enquanto problemas críticos ficam na fila, a automação tradicional fica aquém do esperado.
A nova IA agênica da ServiceNow promete uma abordagem diferente: agentes autônomos que raciocinam sobre os problemas e agem em seu nome.
Veja o que os líderes empresariais precisam saber sobre esse recurso emergente.
Principais conclusões
- A ServiceNow lançou os Agentes de IA para automatizar fluxos de trabalho em funções essenciais dos negócios.
- Os agentes monitoram, analisam e agem de forma autônoma usando dados empresariais em tempo real.
- O AI Agent Orchestrator coordena vários agentes em diferentes departamentos para tarefas complexas.
- As implementações piloto ajudam a gerenciar riscos, custos e mudanças em toda a organização.
A ServiceNow oferece IA agênica?
A ServiceNow lançou os Agentes de IA em sua plataforma Now em setembro de 2024, incorporando recursos autônomos diretamente nos fluxos de trabalho de TI, atendimento ao cliente, RH, compras e desenvolvimento.
Ao contrário dos assistentes de IA tradicionais que apresentam sugestões, esses agentes realizam tarefas de forma independente sob supervisão humana, fechando tickets e resolvendo consultas de clientes sem esperar pela aprovação de decisões rotineiras.
As implantações de produção entraram em operação em novembro de 2024, começando com o Gerenciamento de Atendimento ao Cliente e o Gerenciamento de Serviços de TI para reduzir os tempos de resolução e dar suporte aos agentes ao vivo durante picos de demanda.
A mudança coloca a ServiceNow em concorrência direta com o Microsoft Copilot Studio, o Salesforce Agentforce e o AI Agent Studio da Oracle para automação de fluxos de trabalho corporativos.
Como ela realmente funciona?
A IA agênica da ServiceNow opera por meio de três componentes principais que trabalham juntos na plataforma unificada Now Platform.
O AI Agent Orchestrator coordena vários especialistas, o Now Assist Skill Kit permite comportamentos de IA personalizados e o Workflow Data Fabric conecta sistemas externos em tempo real.
| Componente | Função comercial |
|---|---|
| Orquestrador de agentes de IA | Planeja e supervisiona equipes de agentes especializados que trabalham juntos |
| Kit de habilidades Now Assist | Cria habilidades personalizadas de IA generativa que se conectam aos agentes |
| Estrutura de dados do fluxo de trabalho | Conecta fontes de dados externas sem integrações personalizadas |
| Torre de controle de IA | Gerencia, monitora e audita todas as atividades dos agentes de IA |
Ao contrário dos chatbots que respondem a consultas, esses agentes monitoram proativamente os fluxos de trabalho e agem quando detectam padrões ou gatilhos. Eles podem escalar para humanos, transferir entre departamentos ou concluir processos inteiros de forma autônoma dentro de limites definidos.
Essa arquitetura é importante porque usa seus dados e permissões existentes do ServiceNow, evitando os riscos de segurança de ferramentas externas de IA.
Como isso funciona na prática?
Imagine este cenário a partir do feedback dos primeiros usuários: um funcionário envia uma solicitação de redefinição de senha às 2 da manhã.
Em vez de esperar pelo suporte matinal, o agente de IA verifica a identidade do usuário por meio de sistemas de autenticação existentes, redefine a senha de acordo com a política da empresa, envia credenciais seguras e registra a interação para trilhas de auditoria.
Este é o fluxo de trabalho típico:
- Detecção – O agente monitora as solicitações de serviço recebidas e identifica padrões de rotina.
- Análise – O sistema cruza referências entre permissões de usuários, políticas da empresa e requisitos de segurança.
- Ação – O agente executa a resolução seguindo fluxos de trabalho de aprovação predefinidos.
- Verificação – O sistema confirma a conclusão bem-sucedida e atualiza todos os registros relevantes.
- Transferência – Casos complexos são encaminhados para agentes humanos com todo o contexto já preparado.
Os primeiros relatórios sugerem que o tempo de resolução caiu de 30 minutos para menos de 8 minutos para tickets de rotina. No entanto, essa eficiência vem acompanhada de compromissos que distinguem a ServiceNow de ferramentas de automação mais simples.
O que torna a ServiceNow diferente?
A vantagem da integração nativa da ServiceNow a diferencia das ferramentas de IA independentes que exigem conexões de dados complexas. Como os agentes são executados diretamente na Now Platform, eles acessam dados empresariais unificados sem APIs externas ou atrasos de sincronização.
Os principais diferenciais incluem:
• Modelo de dados unificado: os agentes trabalham em todos os departamentos usando as mesmas informações em tempo real• Flexibilidade de habilidades personalizadas: as organizações podem criar comportamentos de IA proprietários usando LLMs de terceiros• Governança empresarial: fluxos de trabalho de aprovação e trilhas de auditoria integrados atendem aos requisitos de conformidade• Amplitude do ecossistema: uma única plataforma lida com TI, RH, atendimento ao cliente e operações comerciais
A desvantagem é a dependência de um único fornecedor e custos potencialmente mais altos em comparação com soluções pontuais. As organizações que já investiram na ServiceNow são as que mais se beneficiam, enquanto as empresas que utilizam plataformas concorrentes enfrentam complexidade de integração.
Essa abordagem unificada se torna mais valiosa à medida que examinamos os recursos de integração do ecossistema.
Integração e adequação ao ecossistema
A IA agênica da ServiceNow se conecta aos sistemas empresariais existentes por meio do Workflow Data Fabric, fornecendo acesso a dados em tempo real sem a necessidade de desenvolvimento personalizado. A plataforma conecta ferramentas distintas em uma experiência de fluxo de trabalho unificada.
| Plataforma/Parceiro | Integração Natureza |
|---|---|
| Microsoft 365 | Colaboração por e-mail, calendário e documentos |
| Adobe Systems | Dados criativos de fluxo de trabalho e gerenciamento de usuários |
| AWS/Azure | Monitoramento e automação da infraestrutura em nuvem |
| Oracle/SAP | Fluxos de dados de planejamento de recursos empresariais |
A Galeria de Agentes de IA foi lançada no início de 2025 com mais de 60 casos de uso pré-construídos, e a ServiceNow espera que os parceiros contribuam com milhares de outros agentes ao longo do ano. Essa abordagem de mercado acelera a implantação, mantendo os padrões de qualidade.
A profundidade da integração varia de acordo com o caso de uso, mas a arquitetura de locatário único mantém os dados confidenciais dentro dos limites de segurança da ServiceNow. A seguir, vamos examinar cronogramas de implementação realistas.
Cronograma de implementação e gerenciamento de mudanças
A implementação da IA agênica requer um planejamento cuidadoso para construir confiança e demonstrar valor antes da implantação completa. A maioria das implementações bem-sucedidas segue uma abordagem piloto para escala, em vez de lançamentos em toda a organização.
Uma sequência típica de implementação inclui:
- Fase piloto – Implante 2 a 3 agentes para processos de alto volume e baixo risco (30 a 60 dias)
- Expansão do departamento – Escale casos de uso bem-sucedidos em todas as unidades de negócios (60 a 90 dias)
- Fluxos de trabalho multifuncionais – Permita que os agentes colaborem entre departamentos (90-180 dias)
- Automação avançada – Implante processos de negócios complexos e com várias etapas (6 a 12 meses)
A gestão de mudanças se concentra na transparência e na expansão gradual da capacidade. As equipes de TI precisam de treinamento sobre a configuração dos agentes, enquanto os usuários finais precisam de comunicação sobre quando e como os agentes de IA lidarão com suas solicitações.
A aquisição da Moveworks anunciada em março de 2025 aprimorará a experiência do usuário front-end, tornando as interações de IA mais conversacionais. O feedback inicial dos usuários fornece insights sobre os desafios da adoção no mundo real.
Comentários da comunidade e opinião dos primeiros usuários
O feedback inicial revela um otimismo cauteloso misturado com preocupações práticas sobre custos e complexidade. A ServiceNow relata maior produtividade dos agentes e tomada de decisões mais rápida, já que a IA lida com o trabalho rotineiro.
As reações dos usuários incluem:
• “O aumento do CSAT veio acompanhado de melhores tempos de transição de agentes virtuais para agentes ao vivo” – Funcionário da ServiceNow destacando melhorias na transferência de tarefas• “O recurso de conversão de texto em código parece muito MVP no momento” – Feedback do desenvolvedor sobre recursos generativos que precisam ser aprimorados• “Os custos de licenciamento dos produtos Now Assist são enormes” – Administrador de TI citando preocupações orçamentárias como barreira à adoção • “Ainda não é o nível ‘é tão fácil assim!’ que os representantes de contas estão promovendo” – Cliente alertando sobre a complexidade da implementação
Discussões no Reddit sugerem que restrições orçamentárias levam algumas organizações a optar por alternativas mais baratas da Microsoft, embora os defensores da ServiceNow argumentem que o custo total de propriedade favorece sua abordagem integrada.
O sentimento misto reflete as dificuldades típicas de uma tecnologia emergente. O roteiro aborda muitas das limitações atuais.
Quanto custa a IA agênica da ServiceNow?
A ServiceNow cobra por “assistência” da IA, que mede ações individuais, como resumos de tickets ou geração de código, além de taxas de licença por usuário que variam de acordo com o nível.
Os clientes Professional Plus e Enterprise Plus pagam taxas adicionais além dos custos de uso. Você precisará de um orçamento personalizado, pois a ServiceNow não publica preços padrão, o que dificulta o orçamento inicial.
Essa dificuldade se agrava com o próprio modelo de consumo. A assistência varia de acordo com o volume de tickets e a complexidade das consultas, gerando contas mensais imprevisíveis.
As equipes relatam constantemente excedentes inesperados que as obrigam a monitorar o uso semanalmente, em vez de tratar os custos de IA como um item fixo. Quando sua cota incluída se esgota, você pode comprar pacotes de assistência adicionais, mas esse padrão de compra reativo prejudica a previsão orçamentária.
Os clientes Enterprise Plus obtêm melhores resultados econômicos por unidade do que os níveis inferiores. A partir de março de 2025, recursos como o AI Agent Orchestrator serão fornecidos sem custo adicional para contas Enterprise Plus, enquanto os clientes Professional Plus pagarão taxas incrementais pelos mesmos recursos.
Essa diferença de preço aumenta a cada trimestre, à medida que a ServiceNow lança novas ferramentas de inteligência artificial exclusivamente para o nível superior primeiro.
Além disso, o licenciamento representa apenas parte do custo real. O trabalho de integração, o desenvolvimento de habilidades personalizadas, a criação de conectores e os programas de treinamento muitas vezes duplicam as estimativas iniciais.
As equipes financeiras devem testar um fluxo de trabalho para comprovar o ROI antes de comprometer o orçamento para uma implementação em grande escala.
Considerações finais
A IA agênica da ServiceNow oferece o maior valor se você já estiver executando fluxos de trabalho na Now Platform.
O modelo de dados unificado e a governança integrada eliminam os problemas de integração, mas os preços baseados no consumo podem disparar sem um monitoramento cuidadoso.
Primeiro, teste dois ou três processos de alto volume e baixo risco, acompanhe os tempos de resolução e os custos por 60 dias e, em seguida, amplie o que comprovar o ROI.
Se sua organização utiliza o ServiceNow e pode absorver a dependência do fornecedor, os ganhos de produtividade justificam o investimento.