A ServiceNow está transformando sua plataforma de fluxo de trabalho em um mecanismo de agentes autônomos, e os executivos de TI, RH e atendimento ao cliente querem saber se a promessa corresponde à realidade.
As empresas que implementam com sucesso esses agentes de IA relatam uma resolução de incidentes 33% mais rápida e 18% menos escalações, mas a tecnologia ainda é tão nova que a maioria das equipes ainda está descobrindo onde ela se encaixa.
Primeiro, a ServiceNow realmente oferece IA agênica?
Principais conclusões
- A ServiceNow oferece IA agênica por meio do Now Assist e do Agentic Framework.
- Os agentes de IA automatizam fluxos de trabalho nos departamentos de TI, RH e atendimento ao cliente.
- O Agent Studio permite a criação de agentes sem código; o Control Tower garante a conformidade.
- Os primeiros usuários observaram resoluções 33% mais rápidas e menos escalações nos fluxos de trabalho de suporte.
A ServiceNow oferece IA agênica?
Sim. A ServiceNow oferece IA agênica por meio do Now Assist e do ServiceNow Agentic Framework, lançado em setembro de 2024.
A IA agênica da ServiceNow permite que agentes de fluxo de trabalho autônomos resolvam proativamente problemas de TI, lidem com solicitações de funcionários e orquestrem processos de negócios entre departamentos com o mínimo de intervenção humana.
Desenvolvidos na Now Platform, esses agentes orientados por metas realizam tarefas em ITSM, RH e atendimento ao cliente, planejando fluxos de trabalho em várias etapas, executando ações e aprendendo com os resultados.
O sistema representa a evolução da ServiceNow de uma plataforma de fluxo de trabalho para um hub de orquestração de IA. Em vez de esperar que os humanos acionem cada etapa, esses agentes analisam as solicitações recebidas, elaboram planos de execução e coordenam entre os sistemas para fechar tickets ou atender às solicitações de serviço automaticamente.
Principais recursos em resumo
| Capacidade | Como isso pode ajudá-lo |
|---|---|
| AI Agent Studio & Orchestrator | Crie e coordene agentes de fluxo de trabalho de IA com ferramentas de baixo código, projetando agentes que executam processos de várias etapas por meio do planejamento em cadeia de pensamento |
| Estrutura de dados do fluxo de trabalho | Conecte dados empresariais entre aplicativos e silos em tempo real, garantindo que os agentes tenham acesso instantâneo a dados de RH, TI e CRM para tomar melhores decisões |
| Serviço AI Agent Fabric | Habilite a colaboração entre vários agentes, permitindo que a ServiceNow e agentes terceirizados se comuniquem e transfiram tarefas, evitando a proliferação de agentes |
| Torre de controle de IA | Gerencie e monitore centralmente todas as atividades dos agentes de IA com verificações de conformidade, trilhas de auditoria e análises de desempenho |
| Agentes de domínio pré-construídos | Implemente agentes prontos para uso em suporte ao cliente, gerenciamento de serviços de TI e RH com habilidades predefinidas que você pode personalizar rapidamente |
A IA agênica da ServiceNow oferece vários recursos essenciais que transformam a forma como as organizações lidam com solicitações de serviço e fluxos de trabalho.
Esses recursos trabalham juntos para automatizar o trabalho rotineiro do service desk que tradicionalmente consumia horas de trabalho da equipe.
O AI Agent Studio oferece às equipes uma interface visual para conectar as etapas do agente sem escrever código, enquanto o Control Tower garante que todas as ações automatizadas sejam registradas para revisões de segurança.
Agora que você entende o que a plataforma da ServiceNow pode fazer, vamos ver quanto custa implantar esses agentes.
Quanto custa a IA agênica da ServiceNow?
Preços não divulgados publicamente. A ServiceNow comercializa sua IA agênica como um complemento, e não como um produto independente, agrupando os recursos em assinaturas de nível empresarial, como Now Assist Pro e acima (páginas de preços da ServiceNow, acessadas em outubro de 2025).
As organizações devem ter planos de nível superior para acessar os recursos do AI Orchestrator e do Agent Studio, com os custos incluídos nessas licenças premium.
A empresa não divulgou publicamente as taxas por agente ou os preços baseados no uso. Na prática, apenas os clientes nos níveis mais altos do plano da ServiceNow podem desbloquear esses recursos de agente de IA, e os custos finais são negociados caso a caso como parte de contratos mais amplos da ServiceNow. Ainda não existe uma opção simples de pagamento conforme o uso (em outubro de 2025).
Com os preços esclarecidos, é útil ponderar os pontos fortes em relação às possíveis desvantagens.
Principais benefícios e possíveis desvantagens
A IA agênica da ServiceNow oferece automação significativa, mas há algumas considerações que as equipes devem avaliar antes de se comprometerem.
Prós:
- A integração nativa com os dados existentes do ServiceNow significa que os agentes podem usar imediatamente seus fluxos de trabalho, formulários e registros sem configurações complexas
- O construtor sem código acelera os pilotos, permitindo que os administradores de processos configurem os agentes usando o recurso de arrastar e soltar, em vez de exigir desenvolvedores
- A governança integrada simplifica as auditorias por meio da Torre de Controle de IA, que registra todas as decisões dos agentes para análise de conformidade
Contras:
- Funciona melhor apenas com dados da Now Platform, portanto, organizações com sistemas dispersos podem precisar primeiro transferir tudo para a Data Cloud da ServiceNow
- Agentes de longa duração ainda precisam de pontos de verificação humanos, pois decisões totalmente autônomas podem se desviar sem supervisão em cenários complexos
- Os custos adicionais podem aumentar rapidamente, uma vez que estas funcionalidades requerem licenças premium, em vez de modelos flexíveis de pagamento por utilização
Observação sobre risco equilibrado: monitore cuidadosamente os custos e o desvio dos agentes durante os testes-piloto. Os primeiros usuários relatam que, embora os agentes lidem bem com tarefas rotineiras, casos complexos ainda apresentam comportamentos imprevisíveis que exigem julgamento humano. Faça um orçamento para ajustes contínuos e defina regras claras de escalonamento para detectar exceções antes que elas afetem a qualidade do serviço.
As organizações que obtêm os melhores resultados combinam a automação de agentes com estruturas de governança sólidas e expectativas realistas sobre onde a experiência humana ainda agrega valor insubstituível.
Quem está usando a IA agênica da ServiceNow?
Os primeiros usuários em todos os setores demonstram ganhos mensuráveis com a implantação dos agentes de IA da ServiceNow nos fluxos de trabalho de produção.
- Uma empresa global de tecnologia que testou agentes de IA no suporte de TI observou uma redução de 33% no tempo de resolução de incidentes e 18% menos escalonamentos para especialistas (Constellation Research, setembro de 2025)
- A Fórmula 1 criou um agente de IA para incidentes graves que reduziu a resolução de problemas críticos em 15 a 25 minutos por incidente durante eventos de corrida ao vivo por meio de triagem autônoma entre equipes (estudo de caso da ServiceNow, 2024)
- O projeto piloto da Siemens Energy economizou 1.200 horas de trabalho de analistas por trimestre ao automatizar etapas rotineiras do fluxo de trabalho que antes exigiam coordenação manual (palestra do cliente ServiceNow, 2024)
Esses resultados compartilham padrões comuns: os agentes se destacam em tarefas repetitivas e de alto volume, nas quais a velocidade é importante e a árvore de decisão é bem definida. As empresas que documentam seus processos de forma clara antes de implantar agentes obtêm um retorno mais rápido do que aquelas que tentam automatizar fluxos de trabalho mal compreendidos.
A seguir, vamos examinar para onde a ServiceNow planeja levar essa tecnologia.
Para onde a IA agênica da ServiceNow está indo
A ServiceNow continua expandindo seus recursos de IA agente com vários marcos importantes que moldam o roteiro.
2024 Q3: A versão Vancouver atingiu disponibilidade geral em setembro de 2024, adicionando memória entre agentes que permite que vários agentes compartilhem contexto entre sessões (notas de lançamento da ServiceNow, setembro de 2024).
1º trimestre de 2025: A ServiceNow anunciou uma parceria com a NVIDIA em fevereiro de 2025 para desenvolver modelos de linguagem personalizados otimizados para fluxos de trabalho empresariais, com o objetivo de melhorar a precisão do raciocínio dos agentes (comunicado à imprensa da NVIDIA, fevereiro de 2025).
2026 H1: A empresa planeja lançar uma API de ferramenta aberta no primeiro semestre de 2026, permitindo que os agentes da ServiceNow interajam com aplicativos que não são da ServiceNow por meio de conectores padronizados (teleconferência sobre resultados financeiros do CEO da ServiceNow, terceiro trimestre de 2025).
“Estamos passando da automação do fluxo de trabalho para operações autônomas, nas quais os agentes de IA não apenas auxiliam, mas realmente executam processos de serviço completos, do início ao fim”, disse o CEO da ServiceNow, Bill McDermott, aos investidores em outubro de 2025.
Essa visão depende de os agentes se tornarem confiáveis o suficiente para operar sem supervisão humana constante, um limiar que o setor ainda não ultrapassou totalmente. A parceria com a NVIDIA e a iniciativa de API aberta sinalizam a aposta da ServiceNow de que modelos melhores e uma integração mais ampla irão preencher essa lacuna de confiabilidade.
Como experimentar a IA agênica da ServiceNow
Adquirir experiência prática com a IA agênica da ServiceNow leva cerca de duas horas se você seguir este caminho de seis etapas.
- Inscreva-se para obter uma instância pessoal gratuita para desenvolvedores em developer.servicenow.com e acesse um ambiente sandbox
- Habilite o plug-in Now Assist através do painel de configurações do administrador do sistema
- Crie um agente simples de várias etapas no Flow Designer usando a tela visual para definir condições de acionamento e ações
- Defina limites configurando requisitos de aprovação e regras de tratamento de exceções nas propriedades do agente
- Teste seu agente na área restrita enviando solicitações de amostra e analisando os registros de execução no Painel do Agente
- Passe para a produção com funções de privilégios mínimos, concedendo aos agentes apenas as permissões mínimas necessárias para suas tarefas específicas
Espere gastar 30 minutos na configuração inicial e mais uma hora experimentando as configurações do agente. A interface de arrastar e soltar do Flow Designer lida com a maior parte da complexidade, mas você precisará de acesso administrativo à sua instância do ServiceNow e familiaridade com os fluxos de trabalho de aprovação da sua organização.
Após o teste, você terá um protótipo funcional que demonstra se a IA agênica atende às necessidades do seu service desk.
Perguntas frequentes
A IA agênica da ServiceNow funciona fora da plataforma ServiceNow? Não. Esses agentes operam dentro da Now Platform e trabalham principalmente com dados da ServiceNow. Você pode conectar sistemas externos por meio de APIs e da futura estrutura de ferramentas abertas, mas o tempo de execução do agente principal permanece dentro da infraestrutura da ServiceNow.
Como as ações dos agentes são auditadas? Todas as decisões dos agentes são registradas na Torre de Controle de IA com carimbos de data/hora, fontes de dados consultadas e ações realizadas. As equipes de conformidade podem revisar essas trilhas de auditoria para verificar se os agentes seguiram as regras de governança e escalaram adequadamente quando necessário.
As organizações podem trazer seus próprios modelos de linguagem? Ainda não. Atualmente, os agentes da ServiceNow usam os modelos pré-treinados da empresa e os modelos da parceria com a NVIDIA. A integração de modelos personalizados não está disponível na versão de outubro de 2025, embora a ServiceNow tenha indicado que esse recurso poderá estar disponível em versões futuras.
Quais habilidades os administradores precisam para implantar agentes? O conhecimento do processo é mais importante do que a habilidade de codificação. Os administradores devem entender os fluxos de trabalho que desejam automatizar, saber como usar as ferramentas visuais do Flow Designer e compreender conceitos básicos de governança, como cadeias de aprovação e tratamento de exceções. Não é necessária programação para a implantação padrão de agentes.
Como os agentes lidam com tarefas que não conseguem concluir? Os agentes encaminham para humanos quando atingem limites configurados ou encontram cenários fora de seu treinamento. O sistema pode encaminhar tarefas paralisadas para equipes específicas com contexto completo sobre o que o agente tentou fazer, para que os humanos possam continuar sem precisar recomeçar.
Onde o ClickUp Brain se encaixa
O ClickUp Brain concentra-se na produtividade pessoal dentro dos espaços de trabalho do ClickUp, enquanto a ServiceNow visa a automação de tickets e processos em toda a empresa, em todos os departamentos. O ClickUp Brain ajuda indivíduos e pequenas equipes a automatizar a criação de tarefas, gerar resumos de projetos e responder a perguntas sobre o conteúdo do espaço de trabalho (blog de lançamento do ClickUp Brain, 2024). Os agentes da ServiceNow operam em escala organizacional, coordenando a gestão de serviços de TI, a integração de RH e os fluxos de trabalho de suporte ao cliente que envolvem vários sistemas e cadeias de aprovação.
As equipes que utilizam ambas as ferramentas normalmente implementam o ClickUp Brain para automação de gerenciamento de projetos e o ServiceNow para operações de service desk. A decisão depende do escopo: escolha o ClickUp Brain quando precisar otimizar a organização do trabalho dentro das equipes ou o ServiceNow quando estiver automatizando solicitações de serviço formais que ultrapassam os limites departamentais.
Próximos passos e lista de verificação de ações
A ServiceNow oferece IA agênica por meio do Now Assist e sua estrutura agênica, fornecendo agentes autônomos que podem reduzir o tempo de resolução de incidentes em um terço em pilotos bem projetados. Esses agentes funcionam melhor quando combinados com uma governança clara, escopo realista e supervisão humana contínua para casos complexos.
Pronto para avaliar se a IA agênica da ServiceNow se adapta às suas operações? Siga esta lista de verificação:
- Audite seus processos atuais de central de atendimento para identificar tarefas repetitivas e de alto volume que os agentes poderiam realizar
- Confirme se o seu nível de licença da ServiceNow inclui acesso ao Now Assist e ao AI Agent Studio
- Solicite uma demonstração com foco no seu caso de uso específico, pedindo para ver trilhas de auditoria e tratamento de escalonamento
- Execute um piloto de 30 dias com um fluxo de trabalho claramente definido antes de expandir para processos adicionais
- Estabeleça métricas de sucesso antecipadamente, acompanhando os ganhos de eficiência e as medidas de qualidade para detectar desvios dos agentes antecipadamente
Comece aos poucos, avalie cuidadosamente e expanda somente após comprovar o valor em seu primeiro caso de uso. A tecnologia funciona, mas exige uma implementação cuidadosa para oferecer resultados sustentáveis.