A aquisição de clientes — fazer com que um novo cliente compre um produto — é apenas uma etapa do processo de vendas. Bons processos de vendas constroem relacionamentos com os clientes, fazendo com que eles voltem não apenas para comprar mais, mas também para indicar mais pessoas a longo prazo.
No mercado de software como serviço (SaaS), isso se torna ainda mais crucial, já que a “receita recorrente” é a base do próprio modelo de negócios. Quanto mais você se dedicar ao relacionamento, mais tempo o cliente permanecerá com você e mais você colherá os benefícios disso.
Portanto, não é de se admirar que se preveja que o mercado de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) alcance US$ 262 bilhões até 2032. No entanto, um dos maiores desafios que as organizações enfrentam com os CRMs é a adoção por parte dos usuários.
Nesta postagem do blog, falamos sobre como você pode melhorar significativamente a adoção do CRM pelos usuários, escolhendo a ferramenta certa, configurando-a adequadamente e treinando suas equipes para aproveitá-la ao máximo.
⏰Resumo em 60 segundos
A adoção do CRM se refere à eficácia com que vendedores, profissionais de marketing, equipes de sucesso do cliente e líderes integram e utilizam um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) em seus fluxos de trabalho diários.
A adoção do CRM é essencial, pois proporciona à organização visibilidade, eficiência, produtividade, eficácia nos processos e, eventualmente, também a aceitação do produto. Isso pode levar a melhores relacionamentos com os clientes, aumento nas vendas e um alinhamento eficaz entre o produto e o mercado.
Por outro lado, nem todos ficam entusiasmados com a implementação de uma ferramenta totalmente nova. A adoção do CRM está sujeita a desafios, como resistência à mudança, falta de treinamento adequado, baixa qualidade dos dados e problemas de integração.
Para superar esses desafios e criar um CRM bem adotado em sua organização, considere as seguintes estratégias:
- Envolvendo os funcionários no processo de mudança
- Criação de um plano de integração e treinamento em CRM
- Oferecer treinamento prático utilizando ambientes de teste
- Personalizando a experiência no CRM
- Apoiando os usuários no fluxo de trabalho
- Acompanhamento da taxa de adoção do CRM para identificar oportunidades adicionais de treinamento
- Manutenção da qualidade dos dados do CRM
- Oferecer incentivos para aumentar o engajamento
- Garantir o apoio da diretoria e o endosso da liderança
- Coleta de feedback dos usuários do CRM
Continue lendo para saber mais.
O que é a adoção do CRM pelos usuários?
A adoção do CRM se refere ao número de pessoas que utilizam ativamente o software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) como parte de seus fluxos de trabalho diários para gerenciar interações com clientes, acompanhar vendas e otimizar processos de negócios.
Quem usa o CRM
Um bom CRM precisa atender a toda a equipe de crescimento, que inclui marketing, vendas e sucesso do cliente. Vamos dar uma olhada em algumas personas que utilizam o CRM.
Vendedores: eles usam a ferramenta para acompanhar leads, gerenciar interações, registrar feedbacks, coletar pedidos etc.
Gerentes de vendas: eles utilizam essa ferramenta para monitorar o desempenho da equipe, identificar lacunas, dar apoio na conclusão de negócios em dificuldades e traçar planos para o futuro.
Equipes de marketing: elas utilizam essa ferramenta para realizar campanhas por e-mail, segmentar grupos de clientes, engajá-los com conteúdo, eventos e webinars, e redirecionar usuários que retornam ao site.
Sucesso do cliente: eles precisam do CRM para compreender o ciclo de vida do cliente antes da integração, incluindo detalhes sobre seus desafios, requisitos, especificações e acordos com a equipe de vendas.
Liderança: Para a liderança da empresa, o CRM é uma lista de clientes potenciais e uma carteira de pedidos, tudo em um. Ele ajuda a compreender a saúde do negócio no momento e no futuro próximo.
Por que a adoção do CRM é importante
Como você pode ver pelos usuários do CRM, não se trata de uma ferramenta simples destinada a um pequeno grupo. É uma plataforma completa que atende a diversas necessidades da organização, tais como:
1. Visibilidade
A adoção de um bom CRM gera dados centralizados e em tempo real sobre os clientes, que podem ser utilizados para personalização, segmentação, direcionamento e, de maneira geral, uma melhor tomada de decisões.
2. Produtividade
Com todas as informações reunidas em um único lugar, a equipe de crescimento não precisa ficar correndo de um lado para outro apenas para coletar dados, o que a torna significativamente mais produtiva e menos sobrecarregada.
3. Eficiência
A adoção completa do CRM garante que as equipes de marketing, vendas e sucesso do cliente trabalhem juntas como uma única unidade. Isso significa que o marketing pode se concentrar nos leads certos, a equipe de vendas pode fechar negócios mais rapidamente e as equipes de atendimento ao cliente podem resolver problemas com agilidade.
4. Eficácia
A adoção completa do CRM também elimina desperdícios. Quando todos os dados estão abertamente disponíveis, os vendedores não buscam leads que já foram abordados, e a equipe de marketing não gasta dinheiro em campanhas de retargeting voltadas para a aquisição de um cliente já existente.
5. Adoção do produto
Um CRM também ajuda você a acompanhar o ciclo de vida da interação do cliente com a sua empresa. Eles estão usando seu produto? Há feedback? Eles têm dúvidas? O CRM pode ajudar a acompanhar e ficar por dentro de tudo isso para aumentar a adoção do seu produto.
Apesar desses benefícios, a adoção do CRM pelos usuários ainda é um desafio em muitas organizações. Vamos ver por quê.
Desafios comuns na adoção do CRM
Se sua organização costumava gerenciar as interações com os clientes em cadernos pessoais ou planilhas, um CRM é algo totalmente novo. É de se esperar que haja desafios para domar essa novidade e tirar proveito dela. Alguns dos desafios mais comuns na adoção de um CRM são:
Resistência à mudança: Os funcionários resistem a um novo CRM porque se sentem confortáveis com seus fluxos de trabalho atuais. Se os usuários perceberem a ferramenta como uma interrupção ou um fardo, eles a evitarão, levando a uma baixa adoção do CRM.
Falta de treinamento: sem um treinamento abrangente, os funcionários terão dificuldade para entender o CRM. Um sistema complexo com inúmeros recursos pode parecer intimidador, levando à frustração e a um baixo nível de engajamento.
Problemas de integração: Um CRM deve se integrar perfeitamente a outras ferramentas de negócios, como plataformas de e-mail, softwares de automação de marketing e sistemas ERP. Caso contrário, os funcionários vão considerá-lo apenas mais uma ferramenta para atualizar e acabarão por ignorá-lo.
Falta de apoio da liderança: os funcionários podem não levar o CRM a sério se os líderes e gerentes não o utilizarem ou promoverem ativamente. Sem o apoio da liderança, a adoção do CRM permanece inconsistente e, muitas vezes, não consegue se tornar parte integrante dos processos de negócios.
Baixa qualidade dos dados: Os sistemas de CRM têm valor apenas na medida em que os dados inseridos neles são de qualidade. O sistema se torna pouco confiável se os usuários não atualizarem os registros com precisão.
Por exemplo, se o marketing não coletar nenhuma informação além do endereço de e-mail de um lead, a equipe de vendas não verá motivo para utilizá-lo, já que isso não agrega nenhum valor para ela.
Embora esses desafios sejam extremamente comuns, eles são apenas dificuldades iniciais. Quando você tiver um sistema de CRM bem estruturado, eis o que sua empresa terá.
Benefícios da adoção bem-sucedida do CRM pelos usuários
Um bom CRM é a base do próprio negócio. É um registro de tudo sobre cada cliente ao longo de um período prolongado.
A adoção bem-sucedida do CRM oferece imensos benefícios qualitativos e quantitativos.
1. Melhores relações com os clientes
Imagine o seguinte. Você sabe quando conheceu seu cliente em potencial pela primeira vez. Entende no que ele está interessado. Sabe quais conteúdos ele lê e quais apostilas ele baixa. Também sabe em quais webinars ele participou. Quando toda a organização utiliza ativamente o CRM, você tem uma visão completa das interações, preferências e histórico do cliente.
Com essas informações, você pode antecipar as necessidades dos clientes e oferecer experiências personalizadas. Na sua demonstração, você pode dizer: “Percebi que você leu nosso e-book sobre como os líderes de RH utilizam nosso produto. Gostaria que eu mostrasse isso para você?”
Com o tempo, isso cria relacionamentos significativos e mutuamente benéficos com os clientes.
2. Melhor desempenho nas vendas
Um CRM bem implementado agiliza os processos de vendas ao automatizar tarefas repetitivas, como acompanhamentos, lembretes e acompanhamento de leads. Os representantes de vendas podem se concentrar mais em fechar negócios, em vez de se dedicar ao trabalho administrativo.
Com visibilidade do funil de vendas, fluxos de trabalho automatizados e insights baseados em IA, as equipes podem priorizar leads de alto valor e buscar as oportunidades mais promissoras.
3. Aumento da receita
Quando todas as equipes de crescimento utilizam um CRM, isso proporciona previsibilidade. O marketing pode prever qual segmento responde bem a qual mensagem e se concentrar nisso. A equipe de vendas pode identificar oportunidades fáceis de concretizar e fechá-las rapidamente. As equipes de sucesso do cliente podem antecipar possíveis preocupações e resolvê-las de forma proativa.
Tudo isso leva a melhores métricas de aquisição e retenção de clientes — ambas com impacto direto no crescimento.
4. Produto mais adequado
Um CRM bem implementado também oferece uma visão do desempenho do seu produto. Ao coletar feedback dos clientes, identificar problemas, monitorar o uso do produto e realizar pesquisas, você pode entender o que o cliente deseja e desenvolver um produto que atenda adequadamente a essas necessidades.
📖Leitura complementar: Como escolher um CRM
Para colher esses benefícios de forma consistente, é preciso incentivar ativamente a adoção do CRM pelos usuários. Veja como.
Estratégias para impulsionar a adoção do CRM pelos usuários
Um dos maiores erros que os líderes cometem ao implementar um CRM é não pensar na sua adoção com antecedência. Se você acha que, basta implementar um CRM gratuito e fornecer contas de usuário a todos para que eles passem a usá-lo automaticamente, você está enganado.
Promover a adoção do CRM pelos usuários requer um processo estratégico e de longo prazo. Veja a seguir como você pode criar uma estratégia de adoção do CRM para sua empresa.
1. Como envolver suas equipes na mudança para o CRM
Um sistema de CRM não costuma ser a melhor surpresa para nenhuma equipe. Portanto, antes de fazer qualquer mudança na sua estratégia de CRM, obtenha o apoio dos seus funcionários.
- Realize uma reunião com a equipe de crescimento e informe-a sobre sua intenção de mudar a ferramenta de CRM
- Peça sugestões à equipe com base em suas experiências
- Pergunte a eles quais recursos facilitariam suas vidas
No ClickUp Chat, publique uma mensagem sobre a possibilidade de adotar um novo CRM e promova uma discussão construtiva. Incentive as pessoas a debaterem com você qual é a melhor ferramenta para a sua organização. Você também pode compartilhar alguns modelos de planos de implantação e solicitar comentários para facilitar a adoção.
2. Envolver os funcionários no processo de mudança
Ao implementar um novo CRM, não é incomum contratar uma equipe externa para cuidar de toda a configuração. Isso faz com que a equipe sinta que recebeu algo que não pediu.
Em vez disso, é importante implementar o CRM de forma coletiva com a equipe. Use as Tarefas do ClickUp para atribuir tarefas às pessoas. Identifique os líderes de CRM dentro da sua organização e atribua a eles a função de ajudar suas equipes durante a mudança. Marque-os para comentários e discussões diretas.
3. Criação de um plano de integração e treinamento em CRM
Depois de implementar um CRM, é hora de treinar suas equipes para usá-lo de forma eficaz. Aqui está uma abordagem simplificada que pode ajudar.
Integração: Forneça a todos o acesso, as permissões e os recursos necessários para que possam desempenhar suas funções e iniciar o processo de adoção.
SOP: Crie um procedimento operacional padrão sobre como usar o CRM. Defina os termos, abreviações, componentes do CRM etc.
Treinamento: Realize sessões de treinamento ao vivo ou disponibilize vídeos gravados sobre como usar o novo CRM. O ClickUp Clips é uma ótima maneira de fazer isso com todo o nível de detalhamento necessário.
Sistemas: Ofereça estruturas e modelos para que a equipe comece a trabalhar rapidamente. O modelo de CRM do ClickUp é um ótimo ponto de partida. Esse modelo totalmente personalizável é ideal para iniciantes criarem um banco de dados centralizado, otimizarem todo o funil de vendas e gerenciarem seus leads.
4. Oferecer treinamento prático utilizando ambientes de teste
Entender algo em uma palestra é uma coisa. Usar de fato a ferramenta que está sendo ensinada é outra bem diferente. Portanto, complemente seu treinamento com sessões práticas.
A melhor maneira de fazer isso é em um ambiente de teste. Para ajudar as equipes a superar o medo de cometer erros e travar o sistema por completo, permita que elas utilizem um ambiente de teste sem riscos para testar fluxos de trabalho, praticar a entrada de dados e experimentar recursos antes de usá-los em operações reais.
5. Personalização da experiência no CRM
Nem todo mundo usa o CRM da mesma maneira. Um profissional de marketing pode estar mais focado no banco de dados e nos downloads de conteúdo. Um vendedor pode querer ver todos os próximos contatos de acompanhamento em um calendário.
É possível melhorar significativamente a adoção do CRM ao permitir que os usuários personalizem seu software. Um software de CRM personalizável melhora a usabilidade, o que dá a cada pessoa um motivo específico para continuar usando o sistema.
O ClickUp CRM é totalmente personalizável. Não, sério mesmo. Use a visualização de calendário do ClickUp para ver os próximos prazos (você também pode configurar campos de data personalizados para acompanhamentos, verificações, renovações e até mesmo aniversários!).
Adicione campos personalizados, como “desconto esperado”, “tomador de decisão”, “influenciador na decisão”, “tipo de setor”, etc., para acompanhar as informações de que você precisa. Complemente isso com status personalizados, como “adiado para o próximo ano” ou “utilizando o concorrente X”, com o nível de detalhamento que você desejar.
Configure os painéis do ClickUp para visualizar suas métricas. Contatos estabelecidos, negócios fechados, renovações futuras, tempo médio para fechar negócios, taxas de conversão — seja qual for a sua métrica, adicione um widget e acompanhe-a em tempo real.
6. Apoiar os usuários no fluxo de trabalho
Um dos principais obstáculos à adoção do CRM é a perturbação. Um novo software perturba os processos de CRM existentes, aos quais as equipes já estão tão acostumadas, gerando um esforço adicional. A melhor maneira de eliminar esse obstáculo é demonstrar que o novo CRM, na verdade, reduz o esforço e o tempo.
O ClickUp Automations foi projetado exatamente para isso. Com o ClickUp, você pode definir lembretes automatizados, dependências de tarefas e gatilhos de fluxo de trabalho para garantir que os funcionários se mantenham em dia com as tarefas relacionadas ao CRM sem esforço extra.
- O marketing classificou um lead como MQL? Notifique a equipe de vendas
- Um cliente em potencial baixou um e-book da parte inferior do funil? Marque-o como um lead quente
- Um lead cancelou a inscrição em uma lista? Atualize seus níveis de interesse
- Demonstração concluída? Atualize o status personalizado
Você tem alguma informação fora do ClickUp? Não se preocupe. O ClickUp se integra a mais de 1.000 ferramentas, como Google Drive, Outlook, Figma, Zoom, Zendesk, Twilio, SaveMyLeads, Jotform e muito mais!
📖Leitura complementar: Confira alguns outros exemplos de softwares de CRM.
7. Acompanhamento das taxas de adesão para oportunidades adicionais de treinamento
Digamos que você já tenha integrado todos e que eles tenham começado a usar o produto; seu trabalho ainda não acabou. Acompanhar o engajamento dos usuários e identificar áreas em que os funcionários enfrentam dificuldades pode ajudar as organizações a oferecer treinamento direcionado.
Periodicamente, verifique se todos os usuários estão acessando o CRM escolhido. Use o Painel do ClickUp para acompanhar se todos atualizaram as informações essenciais dos clientes. Identifique quem está ficando para trás na execução de quais tipos de tarefas e elabore treinamentos de acordo com isso.
Estabeleça metas e KPIs claros para o uso do CRM
Embora você queira que todos utilizem todos os recursos imediatamente, é melhor não sobrecarregar a equipe. Divida seu plano de adoção do CRM em fases e estabeleça metas adequadas.
Por exemplo, na primeira etapa, sua meta pode ser garantir que as equipes preencham todos os campos obrigatórios. Na segunda etapa, você pode pedir que elas enviem as transcrições das chamadas. Na terceira etapa, talvez seja interessante integrar a ferramenta de e-mail para automatizar notificações e lembretes.
Use as Metas do ClickUp para acompanhar suas métricas de adoção do CRM e tomar as medidas necessárias. Você também pode tornar suas metas quantificáveis, como:
- Garanta que 90% das equipes de vendas e atendimento ao cliente acessem o CRM diariamente nos próximos três meses
- Aumentar a taxa de conversão de leads de 20% para 30% por meio da otimização dos acompanhamentos no CRM e da nutrição automatizada de leads em até seis meses
📖Leitura complementar: KPIs e métricas de gestão de produtos
8. Manutenção da qualidade dos dados do CRM
Como se costuma dizer: “se o dado de entrada for ruim, o resultado também será ruim”. Outro ponto fundamental é que, se os dados inseridos no seu CRM forem de baixa qualidade, a adoção e o uso do sistema cairão automaticamente. Quando os dados não são confiáveis, ninguém quer usá-los.
Evite que dados incorretos entrem no seu sistema ativando automações. Configure validações para campos como e-mail ou número de celular para garantir que estejam o mais precisos possível. Se você precisar dos mesmos dados em vários lugares, automatize as entradas subsequentes.
Se você estiver transferindo dados de outra ferramenta, use automações e integrações para garantir que todas as informações sejam transferidas com precisão. Para recuperar dados essenciais a qualquer momento, use a Pesquisa Conectada do ClickUp.
📖Leitura complementar: Saiba como criar um banco de dados de CRM.
9. Oferecer incentivos para aumentar o engajamento
Incentivar a adoção do CRM pode ser mais eficaz quando os funcionários se sentem recompensados por usar o sistema de maneira eficaz. A gamificação, os programas de reconhecimento e as recompensas baseadas no desempenho estimulam o engajamento.
- Use os painéis do ClickUp para criar um ranking dos usuários que mais utilizam o CRM
- Crie pastas compartilhadas com metas que a equipe possa alcançar em conjunto
- Identifique os membros da equipe que utilizam o CRM de forma eficaz e recompense-os
10. Obter o apoio da diretoria e o endosso da liderança
Apesar de ser muito útil, o primeiro impulso para a adoção de um CRM precisa vir da alta administração. Se o vice-presidente de vendas não estiver interessado no CRM ou em usá-lo, a equipe de vendas também não se importará. Portanto, garanta o apoio da alta administração desde o início.
- Anúncios: Incentive os líderes de marketing, vendas e sucesso do cliente a publicarem sobre a implementação do novo CRM
- Liderança pelo exemplo: Faça com que os vice-presidentes e os líderes da equipe de crescimento utilizem pessoalmente o CRM, realizando atualizações, configurando painéis de controle etc.
- Uso: Leve relatórios, dados, capturas de tela etc. do CRM para reuniões de avaliação ou reuniões gerais para mostrar que estão utilizando a nova ferramenta
11. Coleta de feedback dos usuários do CRM
Por último, mas não menos importante, converse com os usuários e colete o feedback deles.
O feedback dos usuários é essencial para aprimorar a implementação do CRM e resolver os desafios desde o início. Configure os Formulários do ClickUp para criar perguntas personalizadas e coletar feedback estruturado dos funcionários sobre sua experiência com o CRM. Use esse feedback para aprimorar a forma como você está utilizando o software.
Enquanto você faz tudo isso, há uma coisa que você deve lembrar: seu novo software de CRM ainda representa uma grande mudança para suas equipes.
O papel da gestão da mudança na adoção do CRM
Quer você esteja mudando de uma solução de CRM para outra ou implementando sua primeira ferramenta, lembre-se de que suas equipes já têm um processo. Alguns podem anotar todos os detalhes em um caderno; outros podem registrar as informações em seus celulares ou planilhas. Mesmo antes do seu novo CRM, já havia uma maneira como as pessoas gerenciavam seu trabalho.
Portanto, seu novo e moderno CRM representa uma grande mudança. Melhorar a adoção do CRM significa compreender que se trata de um exercício de gestão de mudanças. Leve em consideração as etapas a seguir ao implementar essa mudança.
- Entenda a necessidade da mudança e apresente argumentos sólidos sobre por que ela é importante
- Envolva todas as partes interessadas, não apenas os líderes, mas também os usuários finais
- A implementação ocorre gradualmente
- Acompanhe a adoção e colete feedback
- Aperfeiçoar a implementação e consolidar a mudança
Para ajudar os funcionários a fazer uma transição tranquila, minimizando a resistência e promovendo o engajamento, crie um plano robusto de gestão de mudanças. Experimente o modelo de plano de gestão de mudanças do ClickUp. Esse modelo, ideal para iniciantes, oferece tudo o que você precisa para planejar e executar uma estratégia de gestão de mudanças de maneira simplificada.
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As ferramentas de CRM são mais do que apenas um banco de dados. São softwares poderosos que otimizam as operações, aprimoram a tomada de decisões e melhoram o relacionamento com os clientes. No entanto, se não forem adotadas de forma completa e generalizada dentro da organização, podem acabar sendo um fiasco.
O ClickUp foi projetado para evitar exatamente isso. O ClickUp CRM é uma forma orientada para a ação de visualizar o funil de vendas, gerenciar relacionamentos, colaborar com as partes interessadas e automatizar fluxos de trabalho.
Desde a captura de leads por meio de formulários até o cálculo do valor dos negócios com base em dados personalizados, o ClickUp oferece tudo o que sua equipe de crescimento precisa, de uma forma fácil de usar e personalizável. Use o ClickUp como seu CRM. Experimente o ClickUp hoje mesmo, de graça!