A aquisição de clientes - fazer com que um novo cliente compre um produto - é apenas uma etapa das vendas. Bons processos de vendas constroem relacionamentos com os clientes, fazendo com que eles voltem não apenas para comprar mais, mas também para indicar mais pessoas a longo prazo.
No mercado de software como serviço (SaaS), essa "receita recorrente" é a base do próprio modelo de negócios. Quanto mais você trabalhar no relacionamento, mais tempo o cliente provavelmente permanecerá com você e mais você colherá seus benefícios.
🌎 Verificação de fatos: Espera-se que o mercado de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) atinja uS$ 262 bilhões até 2032 .
No entanto, um dos maiores desafios que as organizações enfrentam com os CRMs é a adoção pelos usuários.
Nesta postagem do blog, falaremos sobre como você pode melhorar drasticamente a adoção do CRM pelos usuários escolhendo a ferramenta certa, configurando-a bem e treinando suas equipes para aproveitá-la. Como bônus, incluiremos alguns modelos de CRM prontos para uso e totalmente personalizáveis que deixarão intrigado até o representante de vendas mais teimoso.
⏰ Resumo de 60 segundos
A adoção de usuários de CRM refere-se à eficácia com que vendedores, profissionais de marketing, equipes de sucesso do cliente e líderes integram e usam um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente em seus fluxos de trabalho diários.
A adoção do CRM é essencial porque proporciona à organização visibilidade, eficiência, produtividade, eficácia do processo e, por fim, também a adoção do produto. Isso pode levar a melhores relacionamentos com os clientes, aumento das vendas e adequação eficaz entre produto e mercado.
Por outro lado, nem todos estão entusiasmados com a implementação de uma ferramenta totalmente nova. A adoção do CRM está sujeita a desafios, como resistência à mudança, falta de treinamento adequado, baixa qualidade dos dados e problemas de integração.
Para superar esses desafios e criar um CRM bem adotado em sua organização, considere as seguintes estratégias:
- Envolver os funcionários no processo de mudança
- Criar um plano de treinamento e integração de CRM
- Oferecer treinamento prático usando ambientes sandbox
- Personalizar a experiência de CRM
- Dar suporte aos usuários no fluxo de trabalho
- Monitorar a taxa de adoção do CRM para oportunidades adicionais de treinamento
- Manter a qualidade dos dados de CRM
- Oferecer incentivos para aumentar o envolvimento
- Garantir a adesão dos executivos e a defesa da liderança
- Coleta de feedback dos usuários de CRM
Continue lendo para saber mais.
O que é adoção de usuários de CRM?
A adoção do usuário de CRM refere-se ao número de pessoas que usam ativamente o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente como parte de seus fluxos de trabalho diários para gerenciar as interações com os clientes, acompanhar as vendas e otimizar os processos comerciais.
Quem usa o CRM?
Um bom CRM precisa atender a toda a equipe de crescimento, o que inclui marketing, vendas e sucesso do cliente. Vamos dar uma olhada em algumas personas que usam o CRM.
Vendedores: Eles o utilizam para rastrear leads, gerenciar interações, documentar feedback, coletar pedidos, etc.
Gerentes de vendas: Eles o utilizam para monitorar o desempenho da equipe, identificar lacunas, apoiar o fechamento de negócios com dificuldades e fazer planos futuros.
Equipes de marketing: Usam-no para executar campanhas de e-mail, segmentar grupos de clientes, envolvê-los com conteúdo/eventos/webinars e redirecionar usuários que retornam ao site.
Sucesso do cliente: Eles precisam do CRM para entender o ciclo de vida do cliente antes da integração, incluindo detalhes de seus desafios, requisitos, especificações e acordos com a equipe de vendas.
Liderança: Para a liderança empresarial, o CRM é uma lista de clientes potenciais e uma carteira de pedidos, tudo em um só lugar. Ele os ajuda a entender a saúde dos negócios no momento e no futuro próximo.
Por que a adoção do CRM é importante
Como você pode ver pelos usuários do CRM, ele não é uma ferramenta simples para um pequeno grupo. É uma plataforma de ponta a ponta que afeta várias necessidades da organização, tais como:
Visibilidade
Uma boa adoção do CRM cria dados centralizados e em tempo real sobre os clientes, que podem ser usados para personalização, segmentação, direcionamento e melhor tomada de decisões em geral.
Produtividade
Com todas as informações em um só lugar, a equipe de crescimento não precisa ficar brincando de dança das cadeiras só para coletar dados, o que a torna muito mais produtiva e menos incomodada.
Eficiência
A adoção completa do CRM garante que o marketing, as vendas e o sucesso do cliente trabalhem juntos como uma única unidade. Isso significa que o marketing pode se concentrar nos leads certos, as vendas podem fechá-los mais rapidamente e as equipes de atendimento ao cliente podem resolver os problemas rapidamente.
Eficácia
A adoção completa do CRM também elimina o desperdício. Quando todos os dados estão disponíveis abertamente, os vendedores não buscam leads sobrepostos ou o marketing não gasta dinheiro em campanhas de aquisição de retargeting para um cliente existente.
Administração de produtos
Um CRM também ajuda a acompanhar o ciclo de vida da interação do cliente com você. Ele está usando seu produto? Há feedback? Eles têm perguntas? O CRM pode ajudar a rastrear e manter o controle de tudo isso para aumentar sua adoção do produto .
Apesar desses benefícios, a adoção do CRM pelos usuários ainda é complicada em muitas organizações. Vejamos por quê.
Desafios comuns na adoção do CRM
Se você é uma organização que gerenciou as interações com os clientes em cadernos pessoais ou planilhas, um CRM é uma fera totalmente nova. É de se esperar que surjam desafios para domar essa fera e utilizá-la. Alguns dos desafios mais comuns na adoção do CRM são:
Resistência à mudança: Os funcionários resistem a um novo CRM porque se sentem confortáveis com seus fluxos de trabalho atuais. Se os usuários perceberem a ferramenta como uma interrupção ou um fardo, eles a evitarão, levando a uma baixa adoção do CRM.
Falta de treinamento: Sem um treinamento abrangente, os funcionários terão dificuldade para entender o CRM. Um sistema complexo com vários recursos pode parecer esmagador, levando à frustração e a um baixo envolvimento.
Problemas de integração: Um CRM deve se integrar perfeitamente a outras ferramentas de negócios, como plataformas de e-mail, software de automação de marketing e sistemas ERP. Caso contrário, os funcionários pensarão nele como mais uma ferramenta a ser atualizada e o ignorarão.
Falta de adesão da liderança: Os funcionários podem não levá-lo a sério se os líderes e gerentes não usarem ou promoverem ativamente o CRM. Sem o apoio da liderança, a adoção do CRM permanece inconsistente e, muitas vezes, não se torna parte integrante dos processos de negócios.
Baixa qualidade dos dados: Os sistemas de CRM são tão valiosos quanto os dados inseridos neles. O sistema não se torna confiável se os usuários não atualizarem os registros com precisão.
Por exemplo, se o marketing não capturar nenhuma informação além do ID de e-mail de um lead, as vendas não verão motivo para usá-lo, pois ele não lhes oferece nenhum valor.
Embora esses desafios sejam extremamente comuns, eles também são apenas problemas iniciais. Quando você tiver uma máquina de CRM bem lubrificada, sua empresa terá o seguinte.
Benefícios da adoção bem-sucedida de usuários de CRM
Um bom CRM é a base do próprio negócio. Ele é um registro de tudo sobre cada cliente durante um longo período de tempo.
A adoção bem-sucedida do CRM pelo usuário oferece imensos benefícios qualitativos e quantitativos.
Melhores relacionamentos com os clientes
Imagine o seguinte. Você sabe quando conheceu seu cliente potencial pela primeira vez. Você sabe no que ele está interessado. Você sabe o conteúdo que ele lê e as pastas de trabalho que ele baixa. Você também sabe de quais webinars eles participaram. Quando toda a organização usa ativamente o CRM, você tem uma visão completa das interações, preferências e histórico dos clientes.
Com essas informações, você pode prever as necessidades dos clientes e oferecer experiências personalizadas. Em sua demonstração, você pode dizer: "Percebi que você leu nosso e-book sobre como os líderes de RH usam nosso produto. Gostaria que eu lhe mostrasse isso?"
Com o tempo, isso cria relacionamentos significativos e mutuamente benéficos com os clientes.
Melhor desempenho de vendas
Um CRM bem adotado simplifica os processos de vendas automatizando tarefas repetitivas, como acompanhamentos, lembretes e rastreamento de leads. Os representantes de vendas podem se concentrar mais no fechamento de negócios do que no trabalho administrativo.
Com visibilidade do pipeline, fluxos de trabalho automatizados e insights orientados por IA, as equipes podem priorizar leads de alto valor e ir atrás das oportunidades vencedoras.
Aumento da receita
Quando todas as equipes de crescimento usam um CRM, isso proporciona previsibilidade. O marketing pode prever qual segmento responde bem a uma determinada mensagem e duplicá-la. As vendas podem identificar os frutos mais fáceis e fechá-los rapidamente. As equipes de sucesso do cliente podem prever preocupações e abordá-las de forma proativa.
Tudo isso leva a melhores métricas de aquisição e retenção de clientes, o que afeta diretamente o crescimento.
Produto mais bem alinhado
Um CRM bem adotado também fornece uma visão de como o seu produto está se saindo. Ao capturar o feedback do cliente, identificar problemas, monitorar o uso do produto e realizar pesquisas, você pode entender o que o cliente deseja e criar um produto que seja adequado a essas necessidades.
Leitura de bônus: Como escolher um CRM Para colher esses benefícios de forma consistente, é preciso promover ativamente a adoção do CRM pelos usuários. Veja como.
Estratégias para promover a adoção de usuários de CRM
Um dos maiores erros que os líderes cometem ao implementar um CRM é não pensar em sua adoção com antecedência. Se você acha que, depois de implementar um cRM gratuito e fornecer contas de usuário a todos, eles o usarão automaticamente, você está errado.
Para impulsionar a adoção do CRM pelos usuários, é necessário um processo estratégico e de longo prazo. Veja como você pode criar uma estratégia de adoção de CRM para si mesmo.
Como fazer com que suas equipes aceitem a mudança no CRM
Um sistema de CRM não é a melhor surpresa para nenhuma equipe. Portanto, antes de fazer qualquer alteração em seu Estratégia de CRM faça com que seus funcionários participem.
- Realize uma grande reunião com a equipe de crescimento e informe-a de sua intenção de mudar a ferramenta de CRM
- Solicite sugestões da equipe com base em suas experiências
- Peça a eles os recursos que facilitariam a vida deles
Anúncios de toda a organização e conversas envolventes no ClickUp Chat
Em Bate-papo do ClickUp faça uma postagem sobre como considerar um novo CRM e promova uma discussão saudável. Incentive as pessoas a debaterem com você sobre qual é a melhor ferramenta para sua organização. Você também pode compartilhar alguns modelos de planos de implementação e obter comentários para facilitar a adoção.
Envolvimento dos funcionários no processo de mudança
Quando você está implementando um novo CRM, não é incomum contratar uma equipe externa para configurar tudo. Isso faz com que a equipe sinta que recebeu algo que não pediu.
Em vez disso, é útil implementar o CRM coletivamente com a equipe. Use Tarefas do ClickUp para atribuir trabalho às pessoas. Identifique os campeões de CRM em sua organização e atribua a eles a função de ajudar suas equipes durante a mudança. Marque-os para comentários e discussões diretas.
Gerencie sua implementação de CRM com a ClickUp Tasks
Criar um plano de treinamento e integração de CRM
Depois de implementar um CRM, é hora de treinar suas equipes para usá-lo com eficiência. Aqui está uma abordagem simplificada que pode ajudar.
Integração: Forneça a todos o acesso, as permissões e os recursos de que precisam para suas funções a fim de iniciar o processo de adoção.
POP: Crie um procedimento operacional padrão sobre como usar o CRM. Defina os termos e as abreviações, Componentes do CRM etc.
Treinamento: Realize sessões de treinamento ao vivo ou habilite vídeos gravados sobre o uso do novo CRM. Clipes do ClickUp é uma ótima maneira de fazer isso com o máximo de detalhes que você precisar.
Sistemas: Ofereça estruturas e modelos para que a equipe comece a trabalhar rapidamente. Os Modelo de CRM do ClickUp é um ótimo ponto de partida. Esse modelo totalmente personalizável é ideal para iniciantes criarem um banco de dados centralizado, otimizarem todo o pipeline de vendas e gerenciarem seus leads.
Modelo de CRM do ClickUp
Oferecer treinamento prático usando ambientes sandbox
Entender algo em uma palestra é uma coisa. Usar de fato a ferramenta que está sendo ensinada é outra bem diferente. Portanto, complemente seu treinamento com sessões práticas.
A melhor maneira de fazer isso é em um ambiente sandbox. Para ajudar as equipes a superar o medo de fazer algo errado e travar totalmente o sistema, permita que elas usem uma sandbox sem riscos para testar fluxos de trabalho, praticar a entrada de dados e experimentar os recursos antes de usá-los em operações reais.
Personalização da experiência de CRM
Nem todo mundo usa o CRM da mesma maneira. Um profissional de marketing pode estar mais concentrado no banco de dados e nos downloads de conteúdo. Um vendedor pode querer ver todos os próximos acompanhamentos em um calendário.
É possível melhorar drasticamente a adoção do CRM permitindo que os usuários personalizem seu software. A software de CRM personalizável melhora a usabilidade, o que dá a cada indivíduo um motivo específico para continuar voltando.
O ClickUp CRM é totalmente personalizável. Não, realmente. Use o Visualização do calendário do ClickUp para ver os próximos prazos (você também pode configurar campos de data personalizados para acompanhamentos, check-ins, renovações e até aniversários!)
Adicione campos personalizados, como desconto esperado, tomador de decisão, influenciador de decisão, tipo de setor etc. para rastrear as informações de que você precisa. Complemente isso com status personalizados, como "empurrado para o próximo ano" ou "usando o concorrente X", com o nível de granularidade que você desejar.
Configure Painéis do ClickUp para visualizar suas métricas. Contatos feitos, negócios fechados, próximas renovações, tempo médio para fechar negócios, taxas de conversão - qualquer que seja sua métrica, adicione um widget e acompanhe-a em tempo real.
Configure e acompanhe as informações importantes com os ClickUp Dashboards
Suporte aos usuários no fluxo de trabalho
Um dos principais obstáculos à adoção do CRM é a interrupção. Um novo software perturba o trabalho existente Processos de CRM com os quais as equipes estão acostumadas, criando um esforço adicional. A melhor maneira de eliminar esse obstáculo é demonstrar que o novo CRM realmente reduz o esforço e o tempo. Automações do ClickUp foi projetado para fazer exatamente isso. Com ClickUp você pode definir lembretes automatizados, dependências de tarefas e acionadores de fluxo de trabalho para garantir que os funcionários fiquem em dia com as tarefas relacionadas ao CRM sem esforço extra.
- O marketing marca um lead como MQL? Notificar vendas
- O prospecto faz o download de um e-book de fundo de funil? Defina-o como um lead quente
- O lead cancela a assinatura de uma lista? Atualize seus níveis de interesse
- Demonstração concluída? Atualize o status personalizado
Automatize qualquer coisa em seu fluxo de trabalho exatamente da maneira que desejar com o ClickUp
Você tem alguma informação fora do ClickUp? Sem problemas. O ClickUp se integra a mais de 1000 ferramentas, como Google Drive, Outlook, Figma, Zoom, Zendesk, Twilio, SaveMyLeads, Jotform e muito mais!
📖 Leitura de bônus: Confira outros Exemplos de software de CRM .
Monitoramento das taxas de adoção para oportunidades adicionais de treinamento
Digamos que você tenha integrado todos os funcionários e que eles tenham começado a usar o produto; seu trabalho ainda não terminou. Acompanhar o envolvimento do usuário e identificar as áreas em que os funcionários têm dificuldades pode ajudar as organizações a oferecer treinamento direcionado.
Em intervalos regulares, verifique se todos os usuários estão fazendo login no CRM escolhido. Use o ClickUp Dashboard para monitorar se todos atualizaram as informações críticas dos clientes. Identifique quem está ficando para trás na execução de que tipo de tarefas e crie um treinamento adequado.
Definir metas e KPIs claros para o uso do CRM
Embora você queira que todos usem todos os recursos imediatamente, é melhor não sobrecarregar a equipe. Divida seu plano de adoção do CRM em fases e defina metas adequadas.
Por exemplo, na primeira fase, sua meta pode ser garantir que as equipes atualizem todos os campos obrigatórios. No segundo estágio, você pode pedir que elas carreguem as transcrições das chamadas. Na terceira fase, talvez você queira integrar a ferramenta de e-mail para automatizar notificações e lembretes.
Use Metas do ClickUp para acompanhar as métricas de adoção do CRM e tomar as medidas necessárias. Você também pode tornar suas metas quantificáveis, como:
- Garantir que 90% das equipes de vendas e atendimento ao cliente acessem o CRM diariamente nos próximos três meses
- Melhorar a conversão de leads de 20% para 30% otimizando os acompanhamentos de CRM e a nutrição automatizada de leads dentro de seis meses
*Leitura de bônus: 📖 KPIs e métricas de gerenciamento de produtos
Manutenção da qualidade dos dados de CRM
Dizem que lixo entra, lixo sai. O que também é fundamental é que, se os dados que entram em seu CRM forem de má qualidade, a adoção e o uso cairão automaticamente. Quando os dados não são confiáveis, ninguém quer usá-los.
Evite que dados ruins entrem em seu sistema ativando automações. Configure validações para campos como e-mail ou número de celular para garantir que eles sejam os mais precisos possíveis. Se você precisar dos mesmos dados em vários lugares, automatize as entradas subsequentes.
Se estiver transferindo dados de outra ferramenta, use automações e integrações para garantir que todas as informações sejam transferidas com precisão. Para recuperar dados críticos a qualquer momento, use ClickUp Connected Search .
Encontre tudo o que você precisa com o ClickUp Connected Search
📖 Leitura de bônus: Aprenda como criar um banco de dados de CRM .
Oferecer incentivos para aumentar o engajamento
Incentivar a adoção do CRM pode ser mais eficaz quando os funcionários se sentem recompensados por usar o sistema de forma eficaz. A gamificação, os programas de reconhecimento e as recompensas baseadas no desempenho estimulam o envolvimento.
- Use o ClickUp Dashboards para configurar uma tabela de classificação daqueles que mais usam o CRM
- Crie pastas compartilhadas de metas que a equipe possa atingir em conjunto
- Identifique os membros da equipe que usam o CRM de forma eficaz e recompense-os
Como garantir a adesão dos executivos e a defesa da liderança
Apesar de sua utilidade, o primeiro impulso para a adoção de um CRM precisa vir do topo. Se o vice-presidente de vendas não estiver interessado no CRM ou em usá-lo, a equipe de vendas também não se importará. Portanto, garanta a adesão dos executivos desde o início.
- Anúncios: Incentive os líderes de marketing, vendas e sucesso do cliente a postar sobre a implementação do novo CRM
- Liderança pelo exemplo: Faça com que os vice-presidentes e líderes da equipe de crescimento usem pessoalmente o CRM, fazendo atualizações, configurando painéis, etc.
- Uso: Leve relatórios, pontos de dados, capturas de tela, etc. do CRM para revisões ou reuniões para mostrar que eles estão usando a nova ferramenta
Coleta de feedback dos usuários do CRM
Por último, mas não menos importante, converse com os usuários e obtenha o feedback deles.
O feedback do usuário é essencial para refinar Implementação de CRM e enfrentar os desafios com antecedência. Configurar Formulários ClickUp para criar perguntas personalizadas e obter feedback estruturado dos funcionários sobre a experiência deles com o CRM. Use esse feedback para aperfeiçoar a forma como você está usando o software.
Reflexão qualitativa e quantitativa com o ClickUp Forms
Enquanto você faz tudo isso, há uma coisa que deve ser lembrada: seu novo software de CRM ainda é uma grande mudança para suas equipes.
O papel do gerenciamento de mudanças na adoção do CRM
Se estiver mudando de uma solução de CRM para outra ou implementando sua primeira ferramenta, lembre-se de que suas equipes já têm um processo. Algumas podem escrever todos os detalhes em um caderno; outras podem anotar tudo em seus telefones ou planilhas. Mesmo antes de seu novo CRM, havia uma maneira de as pessoas gerenciarem seu trabalho.
Portanto, seu novo e brilhante CRM é uma grande mudança. Melhorar a adoção do CRM significa entender que se trata de um exercício de gerenciamento de mudanças. Considere as seguintes etapas ao implementar essa mudança.
- Entenda a necessidade da mudança e crie um argumento sólido para explicar por que ela é importante
- Envolva todas as partes interessadas, não apenas os líderes, mas também os usuários finais
- Implante as mudanças lentamente
- Monitore a adoção e colete feedback
- Refinar a implementação e solidificar a mudança
Modelo de plano de gerenciamento de mudanças do ClickUp
Para ajudar os funcionários a fazer uma transição tranquila, minimizando a resistência e promovendo o engajamento, crie um plano robusto de gerenciamento de mudanças. Experimente o Modelo de plano de gerenciamento de mudanças do ClickUp . Este modelo para iniciantes oferece tudo o que você precisa para planejar e executar uma estratégia de gerenciamento de mudanças de forma simplificada.
Torne seu CRM uma delícia de adotar com o ClickUp
As ferramentas de CRM são mais do que apenas um banco de dados. Elas são softwares poderosos que simplificam as operações, aprimoram a tomada de decisões e melhoram o relacionamento com os clientes. No entanto, se não for completa e amplamente adotado dentro da organização, ele pode se tornar um problema.
O ClickUp foi projetado para evitar exatamente isso. CRM do ClickUp é uma forma orientada para a ação de visualizar o pipeline, gerenciar relacionamentos, colaborar com as partes interessadas e automatizar fluxos de trabalho.
Desde a captura de leads por meio de formulários até o cálculo do tamanho do negócio com base em informações personalizadas, o ClickUp oferece tudo o que a sua equipe de crescimento precisa de uma forma fácil de usar e personalizável. Use o ClickUp como seu CRM. Experimente o ClickUp hoje gratuitamente!