A aquisição de clientes — conseguir que um novo cliente compre um produto — é apenas uma etapa do processo de vendas. Bons processos de vendas constroem relacionamentos com os clientes, fazendo com que eles voltem não apenas para comprar mais, mas também para indicar mais pessoas a longo prazo.
No mercado de software como serviço (SaaS), isso se torna ainda mais crítico, pois a “receita recorrente” é a base do próprio modelo de negócios. Quanto mais você trabalhar no relacionamento, mais tempo o cliente permanecerá com você e mais você colherá seus benefícios.
Portanto, não é de se admirar que o mercado de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) deva atingir US$ 262 bilhões até 2032. No entanto, um dos maiores desafios que as organizações enfrentam com os CRMs é a adoção pelos usuários.
Nesta postagem do blog, falamos sobre como você pode melhorar drasticamente a adoção do CRM pelos usuários, escolhendo a ferramenta certa, configurando-a bem e treinando suas equipes para aproveitá-la.
⏰Resumo de 60 segundos
A adoção do CRM pelos usuários refere-se à eficácia com que os vendedores, profissionais de marketing, equipes de sucesso do cliente e líderes integram e utilizam um sistema de gestão de relacionamento com o cliente em seus fluxos de trabalho diários.
A adoção do CRM é essencial porque proporciona à organização visibilidade, eficiência, produtividade, eficácia dos processos e, eventualmente, também a adoção do produto. Isso pode levar a melhores relações com os clientes, aumento das vendas e adequação eficaz do produto ao mercado.
Por outro lado, nem todos estão entusiasmados com a implementação de uma ferramenta totalmente nova. A adoção do CRM está sujeita a desafios, como resistência à mudança, falta de treinamento adequado, baixa qualidade dos dados e problemas de integração.
Para superar esses desafios e criar um CRM bem adotado em sua organização, considere as seguintes estratégias:
- Envolver os funcionários no processo de mudança
- Criação de um plano de integração e treinamento de CRM
- Oferecer treinamento prático usando ambientes sandbox
- Personalizando a experiência de CRM
- Apoiando os usuários no fluxo de trabalho
- Monitoramento da taxa de adoção do CRM para oportunidades de treinamento adicionais
- Manutenção da qualidade dos dados de CRM
- Oferecer incentivos para aumentar o engajamento
- Garantindo o apoio da diretoria e a defesa da liderança
- Coleta de feedback dos usuários de CRM
Continue lendo para saber mais.
O que é a adoção do CRM pelo usuário?
A adoção do CRM se refere ao número de pessoas que utilizam ativamente o software de gestão de relacionamento com o cliente como parte de seus fluxos de trabalho diários para gerenciar interações com clientes, acompanhar vendas e otimizar processos de negócios.
Quem usa o CRM
Um bom CRM precisa atender a toda a equipe de crescimento, que inclui marketing, vendas e sucesso do cliente. Vejamos algumas personas que usam o CRM.
Vendedores: eles usam isso para rastrear leads, gerenciar interações, documentar feedback, coletar pedidos, etc.
Gerentes de vendas: eles usam isso para monitorar o desempenho da equipe, identificar lacunas, dar suporte no fechamento de negócios difíceis e fazer planos futuros.
Equipes de marketing: elas usam isso para realizar campanhas por e-mail, segmentar grupos de clientes, envolvê-los com conteúdo/eventos/webinars e redirecionar usuários que retornam ao site.
Sucesso do cliente: eles precisam do CRM para entender o ciclo de vida do cliente antes da integração, incluindo detalhes de seus desafios, requisitos, especificações e acordos com a equipe de vendas.
Liderança: para a liderança empresarial, o CRM é uma lista de clientes potenciais e um livro de pedidos, tudo em um. Ele ajuda a entender a saúde do negócio atualmente e no futuro próximo.
Por que a adoção do CRM é importante
Como você pode ver pelos usuários do CRM, não se trata de uma ferramenta simples para um pequeno grupo. É uma plataforma completa que impacta várias necessidades da organização, tais como:
1. Visibilidade
A boa adoção do CRM cria dados centralizados e em tempo real sobre os clientes, que podem ser usados para personalização, segmentação, direcionamento e, em geral, uma melhor tomada de decisões.
2. Produtividade
Com todas as informações em um só lugar, a equipe de crescimento não precisa se desdobrar apenas para coletar dados, tornando-a muito mais produtiva e menos sobrecarregada.
3. Eficiência
A adoção completa do CRM garante que o marketing, as vendas e o sucesso do cliente trabalhem juntos como uma única unidade. Isso significa que o marketing pode se concentrar nos leads certos, as vendas podem fechá-los mais rapidamente e as equipes de atendimento ao cliente podem resolver problemas com rapidez.
4. Eficácia
A adoção completa do CRM também elimina o desperdício. Quando todos os dados estão disponíveis abertamente, os vendedores não buscam leads sobrepostos e o marketing não gasta dinheiro com campanhas de aquisição redirecionadas para um cliente existente.
5. Adoção do produto
Um CRM também ajuda você a acompanhar o ciclo de vida da interação do cliente com você. Eles estão usando seu produto? Há feedback? Eles têm dúvidas? O CRM pode ajudar a acompanhar e ficar por dentro de tudo isso para aumentar a adoção do seu produto.
Apesar desses benefícios, a adoção do CRM ainda é complicada em muitas organizações. Vamos ver por quê.
Desafios comuns na adoção do CRM
Se sua organização gerencia as interações com os clientes em cadernos pessoais ou planilhas, um CRM é algo totalmente novo. É de se esperar que haja desafios para domar essa fera e montar nela. Alguns dos desafios mais comuns na adoção de um CRM são:
Resistência à mudança: os funcionários resistem a um novo CRM porque se sentem confortáveis com seus fluxos de trabalho existentes. Se os usuários perceberem a ferramenta como uma perturbação ou um fardo, eles a evitarão, levando a uma baixa adoção do CRM.
Falta de treinamento: sem um treinamento abrangente, os funcionários terão dificuldade para entender o CRM. Um sistema complexo com vários recursos pode parecer opressor, levando à frustração e ao baixo envolvimento.
Problemas de integração: um CRM deve se integrar perfeitamente a outras ferramentas de negócios, como plataformas de e-mail, software de automação de marketing e sistemas ERP. Caso contrário, os funcionários vão considerá-lo mais uma ferramenta para atualizar e vão ignorá-lo.
Falta de adesão da liderança: os funcionários podem não levar a sério se os líderes e gerentes não usarem ou promoverem ativamente o CRM. Sem o apoio da liderança, a adoção do CRM permanece inconsistente e muitas vezes não se torna parte integrante dos processos de negócios.
Baixa qualidade dos dados: os sistemas de CRM têm valor apenas na medida em que os dados inseridos neles são precisos. O sistema se torna pouco confiável se os usuários não atualizarem os registros com precisão.
Por exemplo, se o marketing não capturar nenhuma informação além do endereço de e-mail de um lead, as vendas não verão razão para usá-lo, pois ele não oferece nenhum valor.
Embora esses desafios sejam extremamente comuns, eles também são apenas problemas iniciais. Depois de ter um sistema de CRM bem ajustado, eis o que sua empresa terá.
Benefícios da adoção bem-sucedida do CRM pelos usuários
Um bom CRM é a base do próprio negócio. É um registro de tudo sobre cada cliente durante um longo período de tempo.
A adoção bem-sucedida do CRM oferece imensos benefícios qualitativos e quantitativos.
1. Melhores relações com os clientes
Imagine o seguinte. Você sabe quando conheceu seu cliente potencial. Você entende no que ele está interessado. Você sabe quais conteúdos ele lê e quais apostilas ele baixa. Você também sabe em quais webinars ele participou. Quando toda a organização usa ativamente o CRM, você tem uma visão completa das interações, preferências e histórico do cliente.
Com essas informações, você pode antecipar as necessidades dos clientes e oferecer experiências personalizadas. Em sua demonstração, você pode dizer: “Percebi que você leu nosso e-book sobre como os líderes de RH usam nosso produto. Gostaria que eu mostrasse isso para você?”
Com o tempo, isso cria relacionamentos significativos e mutuamente benéficos com os clientes.
2. Melhor desempenho de vendas
Um CRM bem adotado simplifica os processos de vendas, automatizando tarefas repetitivas, como acompanhamentos, lembretes e rastreamento de leads. Os representantes de vendas podem se concentrar mais em fechar negócios, em vez de trabalho administrativo.
Com visibilidade do pipeline, fluxos de trabalho automatizados e insights baseados em IA, as equipes podem priorizar leads de alto valor e buscar as oportunidades vencedoras.
3. Aumento da receita
Quando todas as equipes de crescimento usam um CRM, isso proporciona previsibilidade. O marketing pode prever qual segmento responde bem a qual mensagem e apostar nisso. As vendas podem identificar oportunidades fáceis e fechá-las rapidamente. As equipes de sucesso do cliente podem prever preocupações e resolvê-las de forma proativa.
Tudo isso leva a melhores métricas de aquisição e retenção de clientes — ambas com impacto direto no crescimento.
4. Produto mais bem alinhado
Um CRM bem adotado também fornece uma visão do desempenho do seu produto. Ao capturar o feedback dos clientes, identificar problemas, monitorar o uso do produto e realizar pesquisas, você pode entender o que o cliente deseja e criar um produto que atenda às suas necessidades.
📖Leitura bônus: Como escolher um CRM
Para colher esses benefícios de forma consistente, você precisa impulsionar ativamente a adoção do CRM pelos usuários. Veja como.
Estratégias para impulsionar a adoção do CRM pelos usuários
Um dos maiores erros que os líderes cometem ao implementar um CRM é não pensar em sua adoção com antecedência. Se você acha que, depois de implementar um CRM gratuito e dar contas de usuário a todos, eles vão usá-lo automaticamente, você está enganado.
Impulsionar a adoção do CRM pelos usuários requer um processo estratégico e de longo prazo. Veja como você pode criar uma estratégia de adoção do CRM para si mesmo.
1. Incorporando suas equipes à mudança de CRM
Um sistema de CRM não é a melhor surpresa para nenhuma equipe. Portanto, antes de fazer qualquer alteração em sua estratégia de CRM, envolva seus funcionários.
- Realize uma grande reunião com a equipe de crescimento e informe-os sobre sua intenção de mudar a ferramenta de CRM.
- Peça sugestões à equipe com base em suas experiências
- Pergunte a eles quais recursos facilitariam suas vidas
No ClickUp Chat, faça uma postagem sobre a consideração de um novo CRM e promova uma discussão saudável. Incentive as pessoas a debaterem com você sobre qual é a melhor ferramenta para sua organização. Você também pode compartilhar alguns modelos de planos de implantação e obter comentários para facilitar a adoção.
2. Envolver os funcionários no processo de mudança
Quando você está implementando um novo CRM, não é incomum contratar uma equipe externa para configurar tudo. Isso faz com que a equipe sinta que recebeu algo que não pediu.
Em vez disso, é útil implementar o CRM coletivamente com a equipe. Use o ClickUp Tasks para atribuir tarefas às pessoas. Identifique os defensores do CRM dentro da sua organização e dê a eles a função de ajudar suas equipes durante a mudança. Marque-os para comentários e discussões diretas.
3. Criação de um plano de integração e treinamento de CRM
Depois de implementar um CRM, é hora de treinar suas equipes para usá-lo de forma eficaz. Aqui está uma abordagem simplificada que pode ajudar.
Integração: forneça a todos o acesso, as permissões e os recursos necessários para suas funções, a fim de iniciar o processo de adoção.
SOP: crie um procedimento operacional padrão para o uso do CRM. Defina os termos, abreviações, componentes do CRM etc.
Treinamento: realize sessões de treinamento ao vivo ou disponibilize vídeos gravados sobre como usar o novo CRM. O ClickUp Clips é uma ótima maneira de fazer isso com todos os detalhes necessários.
Sistemas: ofereça estruturas e modelos para que a equipe comece rapidamente. O modelo de CRM do ClickUp é um ótimo ponto de partida. Esse modelo totalmente personalizável é ideal para iniciantes criarem um banco de dados centralizado, otimizarem todo o funil de vendas e gerenciarem seus leads.
4. Oferecer treinamento prático usando ambientes sandbox
Compreender algo em uma palestra é uma coisa. Usar realmente a ferramenta que está sendo ensinada é outra coisa completamente diferente. Portanto, complemente seu treinamento com sessões práticas.
A melhor maneira de fazer isso é em um ambiente sandbox. Para ajudar as equipes a superar o medo de fazer algo errado e travar o sistema completamente, permita que elas usem uma sandbox sem riscos para testar fluxos de trabalho, praticar a entrada de dados e experimentar recursos antes de usá-los em operações ao vivo.
5. Personalizar a experiência de CRM
Nem todos usam o CRM da mesma maneira. Um profissional de marketing pode estar mais focado no banco de dados e nos downloads de conteúdo. Um vendedor pode querer ver todos os próximos acompanhamentos em um calendário.
Você pode melhorar drasticamente a adoção do CRM, permitindo que os usuários personalizem seu software. Um software de CRM personalizável melhora a usabilidade, o que dá a cada indivíduo um motivo específico para continuar voltando.
O ClickUp CRM é totalmente personalizável. Não, sério. Use a visualização do calendário do ClickUp para ver os próximos prazos (você também pode configurar campos de data personalizados para acompanhamentos, check-ins, renovações e até aniversários!).
Adicione campos personalizados, como desconto esperado, tomador de decisão, influenciador de decisão, tipo de setor, etc., para rastrear as informações de que você precisa. Complete isso com status personalizados, como “adiado para o próximo ano” ou “usando o concorrente X”, com o nível de detalhamento que você desejar.
Configure os painéis do ClickUp para visualizar suas métricas. Contatos feitos, negócios fechados, renovações futuras, tempo médio para fechar negócios, taxas de conversão — seja qual for sua métrica, adicione um widget e acompanhe-a em tempo real.
6. Apoiar os usuários no fluxo de trabalho
Um dos principais obstáculos à adoção do CRM é a interrupção. Um novo software interrompe os processos de CRM existentes aos quais as equipes estão acostumadas, criando um esforço adicional. A melhor maneira de eliminar esse obstáculo é demonstrar que o novo CRM realmente reduz o esforço e o tempo.
O ClickUp Automations foi projetado para fazer exatamente isso. Com o ClickUp, você pode definir lembretes automáticos, dependências de tarefas e gatilhos de fluxo de trabalho para garantir que os funcionários fiquem em dia com as tarefas relacionadas ao CRM sem esforço extra.
- O marketing marca um lead como MQL? Notifique as vendas
- O cliente potencial baixa um e-book no final do funil? Defina-o como um lead quente.
- Os leads cancelam a inscrição em uma lista? Atualize seus níveis de interesse
- Demonstração concluída? Atualizar status personalizado
Você tem algumas informações fora do ClickUp? Não se preocupe. O ClickUp se integra a mais de 1000 ferramentas, como Google Drive, Outlook, Figma, Zoom, Zendesk, Twilio, SaveMyLeads, Jotform e muito mais!
📖Leitura bônus: confira alguns outros exemplos de software de CRM.
7. Monitoramento das taxas de adoção para oportunidades de treinamento adicionais
Digamos que você tenha integrado todos e eles tenham começado a usar o produto; seu trabalho ainda não está concluído. Acompanhar o envolvimento dos usuários e identificar áreas em que os funcionários têm dificuldades pode ajudar as organizações a oferecer treinamento direcionado.
Em intervalos regulares, verifique se todos os usuários estão fazendo login no CRM escolhido. Use o painel do ClickUp para acompanhar se todos atualizaram as informações críticas dos clientes. Identifique quem está ficando para trás na execução de quais tarefas e elabore um treinamento adequado.
Defina metas e KPIs claros para o uso do CRM
Embora você queira que todos usem todos os recursos imediatamente, é melhor não sobrecarregar a equipe. Divida seu plano de adoção de CRM em fases e defina metas adequadas.
Por exemplo, na primeira etapa, seu objetivo pode ser garantir que as equipes atualizem todos os campos obrigatórios. Na segunda etapa, você pode pedir que elas enviem transcrições de chamadas. Na terceira etapa, você pode integrar a ferramenta de e-mail para automatizar notificações e lembretes.
Use o ClickUp Goals para acompanhar suas métricas de adoção de CRM e tomar as medidas necessárias. Você também pode tornar suas metas quantificáveis, como:
- Garantir que 90% das equipes de vendas e atendimento ao cliente façam login no CRM diariamente nos próximos três meses
- Melhore a conversão de leads de 20% para 30% otimizando os acompanhamentos de CRM e o cultivo automatizado de leads em seis meses.
📖Leitura bônus: KPIs e métricas de gerenciamento de produtos
8. Manutenção da qualidade dos dados de CRM
Dizem que se entra lixo, sai lixo. Outro aspecto crítico é que, se os dados inseridos no seu CRM forem de baixa qualidade, a adoção e o uso cairão automaticamente. Quando os dados não são confiáveis, ninguém quer usá-los.
Evite que dados incorretos entrem no seu sistema ativando automações. Configure validações para campos como e-mail ou número de celular para garantir que eles sejam o mais precisos possível. Se você precisar dos mesmos dados em vários lugares, automatize as entradas subsequentes.
Se você estiver transferindo dados de outra ferramenta, use automações e integrações para garantir que todas as informações sejam transferidas com precisão. Para recuperar dados críticos a qualquer momento, use a Pesquisa Conectada do ClickUp.
📖Leitura bônus: Aprenda a construir um banco de dados de CRM.
9. Oferecer incentivos para aumentar o engajamento
Incentivar a adoção do CRM pode ser mais eficaz quando os funcionários se sentem recompensados por usar o sistema de forma eficaz. Gamificação, programas de reconhecimento e recompensas baseadas no desempenho impulsionam o engajamento.
- Use os painéis do ClickUp para criar um quadro de líderes com aqueles que mais usam o CRM.
- Crie pastas compartilhadas com metas que a equipe pode alcançar em conjunto
- Identifique os membros da equipe que usam o CRM de forma eficaz e recompense-os
10. Garantir o apoio da diretoria e a defesa da liderança
Apesar de sua utilidade, o primeiro impulso para adotar um CRM precisa vir da alta administração. Se o vice-presidente de vendas não estiver interessado no CRM ou em usá-lo, a equipe de vendas também não se importará. Portanto, garanta o apoio da alta administração desde o início.
- Anúncios: incentive os líderes de marketing, vendas e sucesso do cliente a publicar sobre a implementação do novo CRM.
- Liderança pelo exemplo: faça com que os vice-presidentes e líderes da equipe de crescimento usem pessoalmente o CRM, fazendo atualizações, configurando painéis, etc.
- Uso: traga relatórios, pontos de dados, capturas de tela etc. do CRM para revisões ou reuniões gerais para mostrar que eles estão usando a nova ferramenta.
11. Coleta de feedback dos usuários de CRM
Por último, mas não menos importante, converse com os usuários e colete seus comentários.
O feedback do usuário é essencial para refinar a implementação do CRM e enfrentar os desafios antecipadamente. Configure o ClickUp Forms para criar perguntas personalizadas e coletar feedback estruturado dos funcionários sobre sua experiência com o CRM. Use esse feedback para refinar a forma como você está usando o software.
Enquanto você faz tudo isso, há uma coisa que você deve lembrar: seu novo software de CRM ainda é uma grande mudança para suas equipes.
O papel da gestão da mudança na adoção do CRM
Esteja você mudando de uma solução de CRM para outra ou implementando sua primeira ferramenta, lembre-se de que suas equipes já têm um processo. Alguns podem anotar todos os detalhes em um caderno; outros podem anotar coisas em seus telefones ou planilhas. Mesmo antes do seu novo CRM, havia uma maneira de as pessoas gerenciarem seu trabalho.
Portanto, seu novo e brilhante CRM é uma grande mudança. Melhorar a adoção do CRM significa entender que se trata de um exercício de gestão de mudanças. Considere as seguintes etapas ao implementar essa mudança.
- Entenda a necessidade da mudança e construa um argumento sólido sobre por que ela é importante.
- Envolva todas as partes interessadas, não apenas os líderes, mas também os usuários finais.
- Implementação de mudanças lentamente
- Monitore a adoção e colete feedback
- Aperfeiçoar a implementação e consolidar a mudança
Para ajudar os funcionários a fazer uma transição suave, minimizando a resistência e promovendo o engajamento, crie um plano de gestão de mudanças robusto. Experimente o modelo de plano de gestão de mudanças do ClickUp. Este modelo fácil de usar para iniciantes oferece tudo o que você precisa para planejar e executar uma estratégia de gestão de mudanças de maneira simplificada.
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As ferramentas de CRM são mais do que apenas um banco de dados. São softwares poderosos que otimizam as operações, aprimoram a tomada de decisões e melhoram o relacionamento com os clientes. No entanto, se não forem adotadas de forma completa e ampla dentro da organização, podem se tornar um fiasco.
O ClickUp foi projetado para evitar exatamente isso. O ClickUp CRM é uma maneira orientada para a ação de visualizar o pipeline, gerenciar relacionamentos, colaborar com as partes interessadas e automatizar fluxos de trabalho.
Desde a captura de leads usando formulários até o cálculo do tamanho do negócio com base em informações personalizadas, o ClickUp oferece tudo o que sua equipe de crescimento precisa de uma forma personalizável e fácil de usar para iniciantes. Use o ClickUp como seu CRM. Experimente o ClickUp hoje gratuitamente!