Você gerencia uma empresa B2B movimentada, onde solicitações de clientes por soluções de software personalizadas chegam diariamente. Todas as solicitações e todos os clientes são cruciais, mas você não consegue acompanhar todos eles. O gerenciamento manual de threads de e-mail e tickets muitas vezes leva a solicitações confusas ou respostas atrasadas.
O resultado? Sua equipe fica sobrecarregada e você corre o risco de perder clientes.
Seja na área de TI, suporte ao cliente ou gerenciamento de operações internas, o caos de lidar com solicitações manualmente pode ser esmagador.
Mas aqui está a solução! Um software de gerenciamento de solicitações de serviço que centraliza todas as etapas do processo de solicitação de serviço, desde o envio até a resolução, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente.
Com anos de experiência em gerenciamento de solicitações internas e de atendimento ao cliente, a equipe da ClickUp e eu compilamos uma lista dos 10 melhores softwares de gerenciamento de solicitações de serviço. Essa ferramenta pode transformar seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço.
O que você deve procurar em um software de gerenciamento de solicitações de serviço?
Ao selecionar um software de gerenciamento de solicitações de serviço, você precisa considerar os recursos e capacidades que ajudarão sua equipe a melhorar significativamente a eficiência e a satisfação do cliente.
Veja o que você deve procurar:
- Automação: certifique-se de que o software tenha recursos robustos de automação para agir de acordo com regras predefinidas, como escalar solicitações e minimizar a intervenção manual. Em seguida, defina suas prioridades de gerenciamento de solicitações de serviço de acordo com isso.
- Autoatendimento: procure um software com capacidade para fornecer suporte de autoatendimento, como perguntas frequentes e guias de resolução de problemas, para minimizar as solicitações de serviço e aliviar a carga de trabalho das suas equipes de atendimento.
- Relatórios e análises: procure painéis personalizáveis com recursos de análise em tempo real. Como prestador de serviços, você precisa de recursos abrangentes de relatórios, pois eles são essenciais para acompanhar as métricas de serviço, monitorar a conformidade com o SLA (acordo de nível de serviço) e identificar áreas que precisam de melhorias.
- Interface intuitiva: selecione ferramentas de gerenciamento de solicitações com uma interface intuitiva para usuários e administradores, a fim de reduzir o tempo de treinamento e incentivar a adoção para uma prestação de serviços tranquila.
- Acessibilidade móvel: escolha uma ferramenta de gerenciamento de solicitações de serviço compatível com dispositivos móveis que permita que usuários e administradores gerenciem solicitações em qualquer lugar, aumentando a flexibilidade e a capacidade de resposta.
Procure um software que ofereça diferentes modelos de gerenciamento de atendimento ao cliente e descrição de problemas para acelerar o processo de gerenciamento de solicitações de serviço.
Os 10 melhores softwares de gerenciamento de solicitações de serviço
Aqui estão os 10 melhores softwares de gerenciamento de incidentes para ajudá-lo a otimizar significativamente suas operações.
1. ClickUp (Melhor para gerenciamento de solicitações de serviço)
O ClickUp, um software versátil de gerenciamento de projetos e clientes, automatiza e otimiza os fluxos de trabalho para facilitar o tratamento das solicitações de serviço. Com sua infinidade de recursos exclusivos, ele oferece suporte durante todo o processo, desde o início de uma tarefa para a solicitação de serviço até o monitoramento e a priorização da mesma.
Tarefas do ClickUp
Crie, atribua e acompanhe solicitações de serviço como tarefas do ClickUp. Ele permite que você crie tarefas separadas para solicitações de serviço, monitore-as e atribua membros da equipe para agir rapidamente e aumentar a responsabilidade.
Além disso, você pode definir os status e prioridades personalizados das tarefas do ClickUp para cada uma delas, de modo a refletir os diferentes status de uma solicitação de serviço. Por exemplo: Nova, Em andamento, Aguardando feedback e Concluída.
Além disso, o ClickUp Task Priorities permite adicionar diferentes sinalizadores: Urgente, Alto, Normal e Baixo. Por exemplo, imagine que você tem cinco tickets ao mesmo tempo. Você pode usar esse recurso para informar à sua equipe em quais deles trabalhar primeiro.
Atendimento ao cliente ClickUp
O ClickUp Customer Service evita repetições e ajuda você a identificar problemas mais rapidamente. Veja como: ele permite que você use tags para sinalizar problemas comuns, resolvê-los prontamente e evitar que eles ocorram novamente.
Isso é feito ajudando você a separar as solicitações de serviço com base nas questões, clientes ou tipos de solicitações. Além disso, com o ClickUp Automations, você pode delegar automaticamente determinadas solicitações a um membro específico com base em critérios específicos ou alterar o status de uma tarefa quando determinadas condições forem atendidas.
Gerenciamento de tempo ClickUp
É fundamental fornecer aos clientes uma estimativa do tempo necessário para resolver suas solicitações de serviço. Muitas vezes, essa é uma tarefa complicada, mas não com o ClickUp Time Management.
Acompanhe o tempo gasto em cada solicitação de serviço para monitorar a eficiência e identificar gargalos. Além disso, com uma ideia de quanto tempo uma solicitação semelhante leva, você pode definir estimativas de tempo para tarefas a fim de gerenciar expectativas, SLAs e prazos.
Painéis ClickUp
Por fim, você deseja ter uma visão holística de todas as solicitações de serviço recebidas em um só lugar? Os painéis do ClickUp tornam isso possível.
Crie painéis para obter uma visão geral das métricas de solicitações de serviço, como o número de solicitações, o tempo médio de resposta e a distribuição de status. Você também pode gerar relatórios e analisar o desempenho da equipe para identificar áreas que precisam de melhorias.
Embora esses sejam alguns dos benefícios, organizar o processo de gerenciamento de solicitações de serviço parece dar muito trabalho? O ClickUp tem a solução: seu modelo de solicitação de serviço ClickUp para entrar em ação mais rapidamente.
Com este modelo de solicitação de serviço, você pode:
- Economize tempo fornecendo um formato padrão de solicitação de serviço e garanta a consistência entre as solicitações.
- Garanta que as solicitações sejam atribuídas e tratadas de forma rápida e eficiente, reduzindo a possibilidade de erros humanos.
- Acompanhe o status das solicitações adicionando tags como Bloqueada, Nova solicitação, Resolvida e Em investigação para acompanhar o progresso e priorizar tarefas.
- Visualize as solicitações e obtenha detalhes adicionando atributos personalizados, como captura de tela, resolução fornecida, número do computador, e-mail de contato e localização.
Melhores recursos do ClickUp
- Automatize fluxos de trabalho: automatize a criação de tarefas, atribuições e fluxos de trabalho de notificação com base em gatilhos, como envio de solicitações ou nível de prioridade.
- Configure notificações: mantenha todas as partes interessadas informadas com notificações e alertas sobre o status das solicitações de serviço e use lembretes para garantir que nenhuma solicitação seja esquecida.
- Colaboração em equipe: facilite a colaboração entre os membros da equipe usando o ClickUp Collaboration para permitir que eles comentem, marquem colegas e discutam detalhes em tópicos de tarefas.
- Aumente a segurança: proteja informações confidenciais com recursos de segurança robustos, incluindo permissões personalizáveis e criptografia de dados.
Limitações do ClickUp
- Nem todos os recursos avançados estão disponíveis no aplicativo móvel ClickUp (até o momento).
Preços do ClickUp
- Gratuito: para sempre
- Ilimitado: US$ 7/mês por usuário
- Negócios: US$ 12/mês por usuário
- Empresa: Entre em contato para obter informações sobre preços
- ClickUp Brain: Adicione a qualquer plano pago por US$ 7 por membro do Workspace por mês.
Avaliações e comentários do ClickUp
- G2: 4,7/5 (mais de 9.000 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 4.000 avaliações)
2. Zendesk (ideal para gerenciamento integrado de solicitações de serviço)
O Zendesk simplifica o atendimento ao cliente, criando um hub central para perguntas, solicitações e preocupações dos clientes.
Seus clientes podem entrar em contato com você para apresentar reclamações por e-mail, chat, telefone, celular ou redes sociais. Como acompanhar tudo isso ao mesmo tempo?
O Zendesk cria um ticket e o insere na fila para que você tenha tudo em um só lugar.
Você também pode usar o Zendesk AI, desenvolvido com base em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente. Ele compreende a experiência do cliente, o que significa que você pode oferecer suporte personalizado.
Melhores recursos do Zendesk
- Use integrações de aplicativos dentro do Zendesk, como Jira, Salesforce e Slack.
- Obtenha suporte de comunicação omnicanal para melhorar a acessibilidade e a conveniência.
- Lide com solicitações de serviço de maneira eficiente, integrando ferramentas de comunicação e colaborando com os membros da equipe.
Limitações do Zendesk
- Aprender os recursos do software e personalizá-lo de acordo com suas necessidades leva tempo.
- O uso do aplicativo móvel é difícil e não está equipado com todos os recursos.
Preços do Zendesk
- Equipe de suporte: US$ 19 por agente/mês
- Support Professional: US$ 55 por agente/mês
- Support Enterprise: US$ 115 por agente/mês
Avaliações e comentários sobre o Zendesk
- G2: 4,3/5 (mais de 5.800 avaliações)
- Capterra: 4,4/5 (mais de 3.900 avaliações)
3. Atlassian (ideal para gerenciamento de serviços de TI)
Se suas solicitações de serviço estão principalmente centradas no gerenciamento de serviços de TI, então o Jira Service Management é exatamente o que você precisa. Ele permite otimizar seu fluxo de trabalho, integrando tudo em uma única plataforma para liberá-lo do fardo de processos pesados e rígidos que criam silos.
Um dos melhores aspectos deste software são os seus formulários sem código e processos de automação para criar um fluxo de valor e eliminar tarefas repetitivas. Além disso, sua plataforma aberta e colaborativa ajuda você a gerenciar melhor as solicitações, classificando as prioridades de gerenciamento de solicitações de serviço.
Melhores recursos da Atlassian
- Melhore o seu serviço de assistência com complementos personalizados e API REST.
- Gerencie incidentes, problemas, gerenciamento de mudanças e solicitações de serviço com uma única plataforma.
- Resolva problemas com rapidez e precisão, vinculando solicitações de serviço diretamente a tarefas de desenvolvimento e correções de bugs.
Limitações da Atlassian
- Existem recursos limitados de relatórios para obter uma visão geral das solicitações de serviço da empresa.
Preços da Atlassian
- Gratuito
- Padrão: US$ 17,65 por agente/mês
- Premium: US$ 44,27 por agente/mês
- Empresa: Preços personalizados
Avaliações e comentários da Atlassian
- G2: 4,2/5 (mais de 700 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 600 avaliações)
4. OneDesk (ideal para gerenciamento de solicitações de serviço com suporte de IA)
Com o OneDesk, você pode capturar, responder e gerenciar tickets de suporte ao cliente, e-mails e outras interações com o cliente em um só lugar.
O que distingue este software é o Odie (“OD”), seu agente de IA que fornece respostas aos clientes com base no seu conteúdo.
Outro recurso exclusivo deste software de emissão de tickets é a captura e resposta de e-mails. Você pode conectar automaticamente sua caixa de entrada do MS 365 ou Google Workspace para capturar e encadear respostas.
Você também pode criar fluxos de trabalho para diferentes tipos de solicitações para gerar tickets com propriedades padrão.
Melhores recursos do OneDesk
- Ofereça suporte aos clientes por meio de chat ao vivo, formulários de solicitação, portal da web, base de conhecimento e pesquisa de satisfação.
- Treine seu agente de IA por meio de artigos da base de conhecimento, consultas anteriores e respostas, e responda rapidamente.
- Acesse estatísticas em tempo real sobre o status de seus tickets e o desempenho da equipe por meio de painéis e relatórios.
Limitações do OneDesk
- As atualizações perturbam o funcionamento do software e exigem reajustes do sistema.
Preços do OneDesk
- Padrão: US$ 13,99 por usuário/mês
- Premium: US$ 15,99 por usuário/mês
- Empresa: US$ 18,99 por usuário/mês
Avaliações e análises do OneDesk
- G2: 4,3/5 (mais de 30 avaliações)
- Capterra: Não há avaliações suficientes
5. Zoho Desk (ideal para gerenciamento categorizado de solicitações de serviço)
A Zoho possui um sistema de suporte descomplicado para clientes, agentes e gerentes.
A característica mais exclusiva deste software é o Round Robin, uma atribuição automática de tickets que permite dividir os tickets igualmente entre todos os seus agentes com base no limite que você definir. Você também pode garantir que os tickets sejam tratados pelos agentes mais adequados da sua equipe.
Por exemplo, uma consulta relacionada às mídias sociais deve ser encaminhada a um especialista em mídias sociais para obter a melhor resolução no menor tempo possível.
Os melhores recursos do Zoho Desk
- Organize automaticamente os tickets com base no prazo, prioridade e status do CRM por meio de visualizações personalizadas e modos de trabalho.
- Garanta uma colaboração harmoniosa entre os agentes de suporte em diferentes departamentos para garantir que nenhuma informação seja perdida.
- Categorize os tickets por meio de tags para encontrar o representante certo.
Limitações do Zoho Desk
- O suporte para emissão de tickets em diferentes idiomas é limitado.
Preços do Zoho Desk
- Gratuito
- Express: US$ 7/usuário por mês
- Padrão: US$ 14/usuário por mês
- Profissional: US$ 23/usuário por mês
- Empresa: US$ 40/usuário por mês
*Detalhes de preços obtidos de uma fonte externa
Avaliações e comentários sobre o Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (mais de 5.600 avaliações)
- Capterra: sem avaliações disponíveis
6. Hubspot (ideal para gerenciamento de solicitações de serviço em uma única visualização)
O help desk da HubSpot permite que você ofereça suporte personalizado e baseado em IA a partir de uma fonte unificada de informações e aproveite insights completos para fornecer informações valiosas aos representantes de suporte.
Se sua empresa tem dificuldade para acompanhar o andamento das solicitações de serviço, este software é a escolha certa. Ele oferece à sua equipe acesso a toda a jornada do cliente em uma única visualização.
A HubSpot também combina suporte omnicanal com acordos de nível de serviço avançados e recursos de roteamento para gerenciar sua equipe de suporte em crescimento e superar as expectativas dos clientes.
Melhores recursos do Hubspot
- Analise o desempenho da equipe de serviços acessando ferramentas robustas de relatórios e análises.
- Melhore os tempos de resposta com fluxos de trabalho automatizados que acionam tarefas de acompanhamento, atualizações de status e notificações.
- Melhore a colaboração da equipe e elimine solicitações perdidas por meio de uma caixa de entrada centralizada.
Limitações do Hubspot
- Os recursos abrangentes tornam difícil entender por onde começar e quais recursos são os melhores para usar.
Preços da Hubspot
- Marketing Hub Professional: US$ 800/mês (inclui três licenças)
- Marketing Hub Enterprise: US$ 3.600/mês (inclui cinco licenças)
Avaliações e comentários da Hubspot
- G2: 4,4/5 (mais de 11.000 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 4.100 avaliações)
7. Help Scout (ideal para gerenciamento personalizado de solicitações de serviço)
O Help Scout afirma reduzir o tempo de resposta ao cliente em média 30 minutos. Este software permite que seus clientes se ajudem por meio de uma base de conhecimento e obtenham suporte em tempo real de pessoas quando necessário.
Além disso, você pode usar sua API e SDK para personalizar as coisas na vida real e fornecer o melhor suporte possível aos clientes e até mesmo à equipe interna.
Achei este software de comunicação externa e interna atraente porque ele pode personalizar as respostas de suporte acessando o contexto, os dados e as respostas anteriores.
Principais recursos do Help Scout
- Use recursos de IA para coletar informações de conversas anteriores e artigos de ajuda para criar respostas alinhadas à marca, prontas para revisão, alteração e envio.
- Melhore a coordenação da equipe consolidando todas as interações com os clientes em um único lugar. Marque sua equipe usando menções para facilitar a participação e a ajuda de outras pessoas.
- Chegue à caixa de entrada zero reduzindo o número de e-mails e gerenciando-os de forma eficaz.
Limitações do Help Scout
- Os modelos de atendimento ao cliente são limitados e a interface do usuário precisa ser aprimorada.
Preços do Help Scout
- Padrão: US$ 25 por usuário/mês
- Mais: US$ 50 por usuário/mês
- Prós: Preços personalizados
Avaliações e comentários do Help Scout
- G2: 4,4/5 (mais de 400 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 200 avaliações)
8. SolarWinds (ideal para gerenciamento de solicitações de serviço de suporte remoto)
A SolarWinds pode ser sua próxima escolha se você estiver procurando um software que ofereça uma solução combinada para emissão de tickets, gerenciamento de ativos de TI e suporte ao usuário final.
Ele leva o suporte ao cliente e o suporte interno um passo à frente, fornecendo um software de controle remoto acessível para todas as suas necessidades de suporte ao cliente e help desk.
Outra característica distintiva deste software de ordens de serviço é o catálogo de serviços, que padroniza o processo de atendimento às solicitações de serviço.
Melhores recursos da SolarWinds
- Capacite os usuários finais com um portal de autoatendimento fácil de usar.
- Amplie o suporte aprimorado com acesso a ordens de compra e status do ciclo de vida.
- Garanta um gerenciamento eficiente de incidentes por meio da captura, priorização e encaminhamento automáticos de tickets.
Limitações do SolarWinds
- Aprender os recursos avançados do software requer tempo e esforço antes de implementá-los.
Preços da SolarWinds
- Preços personalizados
Avaliações e comentários sobre a SolarWinds
- G2: 4,3/5 (mais de 700 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 570 avaliações)
9. ServiceNow (ideal para gerenciamento de solicitações de serviço com visibilidade de ponta a ponta)
O ServiceNow permite que você interaja com seus clientes da maneira que eles preferirem, por meio de assistência self-service em vários canais.
Seu gerenciamento de solicitações de serviço com tecnologia de IA melhora a colaboração entre departamentos e oferece visibilidade completa para todas as partes interessadas.
O software também oferece suporte ITSM para resolver problemas rapidamente e acelerar a inovação. Os agentes virtuais de linguagem natural podem oferecer resoluções instantâneas para tarefas repetitivas de serviços de TI, dando à sua equipe mais tempo para elaborar estratégias.
Melhores recursos do ServiceNow
- Acompanhe os principais indicadores de desempenho, gere relatórios detalhados e tome decisões baseadas em dados.
- Otimize processos como gerenciamento de incidentes e mudanças por meio da compreensão da linguagem natural.
- Obtenha visibilidade completa do status das questões por meio de front, middle e back offices unificados em uma única plataforma.
Limitações do ServiceNow
- Tem um longo processo de implementação que requer várias etapas e opções de personalização para configurar.
Preços do ServiceNow
- Preços personalizados
Avaliações e comentários sobre o ServiceNow
- G2: 4,4/5 (mais de 1.900 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 200 avaliações)
10. HappyFox (ideal para gerenciamento personalizado de solicitações de serviço)
O HappyFox é um sistema prático de help desk e suporte ao cliente que simplifica o gerenciamento de solicitações de serviço e alterações por meio de um robusto sistema de tickets de suporte, base de conhecimento self-service e fóruns da comunidade.
Este software completo para solicitações de serviço pode ser usado para suporte ao cliente, TI, RH e vendas. Ele permite que você crie campos e fluxos de trabalho personalizados para fornecer soluções personalizadas para solicitações de serviço.
Principais recursos do HappyFox
- Acelere os tempos de resposta e garanta que o pessoal mais adequado trate das solicitações através da atribuição automatizada.
- Categorize as solicitações de serviço por gravidade e complexidade e maximize a segurança, garantindo que apenas profissionais autorizados tenham acesso.
- Aumente o nível de detalhes e precisão nas solicitações enviadas por meio de formulários web personalizáveis para o envio de solicitações.
Limitações do HappyFox
- O software não fornece notificações sobre novas atualizações e alterações no ticket, o que pode levar à perda de detalhes.
Preços do HappyFox
- Básico: US$ 14 por agente/mês
- Equipe: US$ 69 por agente/mês
- Pro: US$ 199 por agente/mês
- Enterprise PRO: Preço personalizado
Avaliações e comentários sobre o HappyFox
- G2: 4,5/5 (mais de 130 avaliações)
- Capterra: Não há avaliações suficientes
Otimize o gerenciamento de solicitações de serviço com o ClickUp
O software de gerenciamento de solicitações de serviço é essencial para simplificar as operações de suporte e serviço. O software de gerenciamento de solicitações de serviço e os modelos de relatórios de incidentes ajudam a automatizar o tratamento de solicitações, priorizar tarefas e fornecer análises detalhadas para melhorar a satisfação do cliente e implementar estratégias de gerenciamento de clientes.
O ClickUp se destaca por seus recursos avançados de gerenciamento de solicitações de serviço. Recursos como assistência por IA, fácil identificação de solicitações e visualização por meio de tags e detalhes personalizados tornam essa ferramenta excepcional para gerenciar solicitações de serviço com eficiência.
Inscreva-se hoje mesmo no ClickUp para transformar a forma como sua organização lida com as operações de suporte e serviços.