説得力のある売り込みをしているのに、見込み客がオブジェクトを出したり、価格に疑問を投げかけたり、製品の価値を疑ったりする。さらに悪いことに、彼らはあなたの提案をすぐに拒否します。
このような重要な瞬間に、あなたはどうやることでしょうか？
最初は行き詰まりを感じ、顧客のオブジェクトを受け入れて次に進みたくなるかもしれない。しかし、反論への対処の仕方がターニングポイントになることもある。あなたが取引を成立させるか、手ぶらで立ち去るかは、それで決まるのだ。
異論に直面するのは大変なことですが、最も一般的なセールスの異論に対処し、最も懐疑的な見込み客でさえも契約に成功させるための、実証済みの戦略、テクニック、プロセスを探ってみましょう。
異議処理とは何か？
オブジェクト・ハンドリングとは、営業担当者が見込み客の懸念に対処することです。具体的には、製品やサービスに対する見込み客の疑問やためらいを解消することである。
コスト高、製品との適合性、競合他社との比較など、見込み客の懸念に積極的に耳を傾けることが必要です。そして、見込み客の不安を和らげるような気の利いた回答を提供する必要がある。
例えば、見込み客が御社の製品のコストに疑問を抱いているのであれば、より安価な代替品と比較して長期的なコスト削減が可能であることを説明することができる。
このようなサクセスマネージャーを成功させることで、相手をオポチュニティに変えるだけでなく、成約へと前進させることができる。
なぜセールスのオブジェクト処理が重要なのか？
異議処理は、営業担当者が顧客の重要な異議に効果的に対処し、セールスサイクルの中で顧客を前進させ、成約の可能性を向上させるために、営業において不可欠です。
さらに、効果的なオブジェクトの取り扱い：
- 価値提案を明確にする：それは見込み客があなたの製品やサービスのユニークな利点を理解するのに役立ちます。それは、あなたのオファリングが競合他社よりもどのように彼らのニーズを満たしているかを示します。
- 顧客の信頼を確立する：それは、営業担当者が彼らの懸念に耳を傾け、理解する意思があることを示しています。これは信頼と信用を築きます。
- 強いリレーションシップの構築：見込み客の懸念や満足が重要であることを示します。顧客の声を聞き、価値を感じてもらうことで、強いリレーションシップと忠実な顧客ベースを築くことができる。
オブジェクト処理のFFFテクニック
営業努力を成功させるためには、共感をもってリードすることが不可欠である。そのため、営業やカスタマーサービスでオブジェクトを扱うための最良の方法の1つが、FFFテクニックである：
Feelである。 最初のFは、理解し、共感するということです。セールスのプロとして、あなたは見込み客の話に耳を傾け、彼らの感情や懸念を認めなければなりません。相手の気持ちを理解することを伝えましょう。そうすることで、見込み客は話を聞いてもらえたと感じ、良好な信頼関係を築くことができます。
例えば、見込み客があなたの製品の導入時間を心配している場合、「**_タイムラインがあなたにとって重要な要素であることは理解しています。
フェルト つ目のFは、親近感を持たせることです。あなたの過去の具体的な経験や、同じような悩みを持つ他のカスタマーの話を共有しましょう。そうすることで、見込み客は、以前にも同じような悩みを抱えていた人がいたことを知り、自分だけではないと感じることができます。
例えば、「当初は導入にかかる時間を心配したカスタムも、すぐに効果を実感できたため、導入する価値が十分にあることがわかりました」。
*Found 3つ目のFは、貴社製品のエビデンスを提供するものです。同じような状況にある他のカスタマが、あなたの製品からどのような恩恵を受けたかを共有しましょう。ポジティブなポジションについて話すことは、カスタマーの懸念を和らげ、販売プロセスをさらに前進させるのに役立つ。
例：「*当社のソリューションを導入後、X社は第1四半期中に生産性が30％向上しました。
FFFテクニックを使うことで、オブジェクトを価値ある対話に変え、信頼を築き、顧客満足度を向上させることができます。このアプローチは、最終的に営業努力の成功につながります。
プロのヒント💡：FFFテクニックを練習するために、チームでさまざまなオブジェクトのシナリオをロールプレイしてみましょう。これは、実際の営業場面で自信をつけ、アプローチを洗練させるのに役立ちます。
カスタマーサービスにおけるFFFテクニックの応用。
FFFテクニックは、カスタマーサービスを含む多くのフィールドで不可欠です。サービスの遅れ、生産性、製品の機能、その他製品に関連する一般的な問題などに対処するのに役立ちます。
このようなオブジェクトで答えることで、カスタマーの気持ちを確認し、現実的な解決に向かわせることができます。そうすることで、ネガティブな経験をポジティブな交流に変えることができるのです。
その結果、FFFテクニックを使うことで、顧客とのより良い関係を築くことができるのです。
オブジェクト処理のステップ
FFFで共感の土台を築いた後は、オブジェクト処理の構造化されたステップにスムーズに移行することができます：
異議申し立ての4ステッププロセス
この異論処理テクニックは、LAERという頭文字で有名である：
耳を傾ける。 見込み客がオブジェクトを出したら、彼らの言うことに積極的に耳を傾ける。このステップは、あなたがプロスペクトのオブジェクトに興味があり、気にかけていることを示します。
例えば、見込み客があなたの製品は複雑すぎると言った場合、注意深く耳を傾け、「当社の製品を複雑だとお感じになっているようですね。
認める 見込み客が懸念を説明したら、同じページにいることを示すために、そのオブジェクトを繰り返して認めます。このステップは、オブジェクトを明確にし、見込み客に話を聞いて理解されたと感じさせるのに役立ちます。
例えば、"学習曲線についてご心配のようですね"。
探索する 相手の懸念を認めたら、さらに深掘りします。他に何がありますか」、「なぜですか」などの言葉で始まるオープンエンドの質問をします。このステップは、オブジェクトの根本原因を突き止めるのに役立ちます。
例: "あなたにとって、製品のどのような点が複雑、あるいは怖いと思われますか？"。
回答 最後のステップは、対応する最善の方法を選ぶことです。これには、オーダーメイドの解決策を提案したり、別の製品やサービスを推奨したり、関連する体験談を共有したりすることが含まれる。懸念事項に対処したら、見込み客がその結果に満足しているかどうかを確認します。そうでない場合は、さらに調査し、次善の策を提案する。
例: **_"私たちは、学習曲線を容易にするための包括的なトレーニングプログラムを提供しています。詳細をお聞きになりたいですか？
異議に対処するための4つのP 。
これらのステップを補完するために、4つのPは自信を持ってオブジェクトを管理するための追加戦略を提供しています。それらは以下の通りです：
一時停止：営業電話中にオブジェクトが生じた場合、見込み客の話を遮らないこと。これは、敬意と、そのオブジェクトを理解しようとする意志を示すものです。例えば、見込み客が質問や懸念を口にした場合は、一旦間を置き、懸念を完全に表現するスペースを与える。
プローブ：カスタマーの懸念をより深く理解するために質問しましょう。こうすることで、表面的なオブジェクトを超えて、本当の問題を明らかにすることができます。例えば、*"導入プロセスに関する主な心配事は何ですか？"_。
プロバイダー：オブジェクトの具体的な性質に基づいて、その問題に対処するための思慮深く思いやりのある回答を作成します。冷静かつ敬意に満ちた口調で、カスタマにそれを伝えましょう。例: 「統合についてのご心配はよくわかります。しかし、当社の製品がお客様の現行システムとどのようにシームレスに統合されているかを示すケーススタディがいくつかあります」。
証明する統計データ、ケーススタディ、カスタマーテスティモニアルなど、証拠でサポートをしましょう。これにより、あなたの回答を検証し、あなたのソリューションの信頼性をカスタマに安心させることができます。4つ目のPは、顧客が購入プロセスを完了するよう促します。例えば、_「当社の製品によってY社が年間20％のコスト削減を実現した事例です。
オブジェクト処理における3ステップ戦略。
これらのテクニックをベースにした3ステップ戦略は、見込み客を前向きな決断に向かわせるための合理的な異議処理プロセスを提供します。
期待する：最も一般的なセールス・オブジェクトを予測し、見込み客をよりよく知る機会として扱う。例えば、見込み客が以前に予算について懸念を表明していた場合、次のようなセールス上の反対を予測します： 「この購入には予算が厳しすぎます」 この反対を、彼らの予算の制約と期待価値を探るチャンスとして利用します。
準備するクライアントにミーティングする前に、潜在的な反対意見とその回答をリストアップしましょう。よくある異論とその対処法をまとめた文書を作成しましょう。そうすることで、予算に関する懸念も含め、さまざまな範囲での異論に対する答えを考え出すことができます。
解決する： 異議の核心に迫る質問をする。用意した答えを参考に、その懸念に効果的に対処できるようなオーダーメイドの回答を作りましょう。
以下はその例です：
共有された内容から、製品の価格と予算が大きな懸念事項であることは理解しています。私たちのクライアントの多くは、当初は同様の懸念を表明していましたが、効率性の向上と運用コストの削減によって投資が報われたことに気づきました。あるクライアントは、最初の四半期で生産性が20％向上したとレポート作成し、最終的に大幅なコスト削減につながりました。
ご予算に応じた柔軟な価格設定も可能です。詳しくはこちらをご覧ください。
このような返答をすることで、オブジェクトを解決し、見込み客に購入について楽観的な気持ちにさせる。
プロのヒント💡：を使う
/を使う。 https://clickup.com/features/docs ClickUp ドキュメント /参照
を使って、よくあるオブジェクトと予想される反応を文書化した集中リポジトリを作成しましょう。チームが新しい反論や成功した対処法を更新できる共有ドキュメントを設定します。
こうすることで、全員が最新の情報にアクセスでき、営業中に効果的な戦略をすぐに参照できるようになります。
営業プロセスにオブジェクト・ハンドリングを導入する
様々な異議申立てへの対応テクニックをしっかり把握したところで、それをチーム内で効果的に実行することが重要です。チームに万全の準備をさせる一つの方法は、包括的なトレーニングと実践的な演習です。
使用方法 実例によるトレーニングビデオ は、営業サイクルのあらゆる側面を効率化するために設計されています。営業担当者は、タスクをシームレスに管理し、レポートやダッシュボードを作成し、パイプラインを管理し、効果的なフォローアップのための自動化を設定することができます。その一連の機能と セールスプランテンプレート ClickUpは、あなたのチームがセールス・ワークフローに直接オブジェクト・ハンドリングのテクニックを取り入れることを可能にします。
ClickUpは、オブジェクト処理のニーズに合わせてカスタマイズ可能なテンプレートを提供し、チームがより効果的に対応できるよう支援します。その一部をご紹介します：
ClickUp 顧客ニーズ分析テンプレート
ClickUp' 顧客ニーズ分析テンプレート を使えば、カスタマーのニーズ、悩みの種、懸念事項を理解し、調査することができます。このテンプレートを使用して、クライアントの期待を管理し、顧客体験と満足度を向上させましょう。
例えば、分析結果に基づいて、特定のオブジェクトを持つクライアントを、そのオブジェクトの処理を専門とするチームメンバーに割り当てることで、よりスムーズで満足度の高い解決につなげることができます。
プロからのアドバイス 💡：解決プロセスをさらに合理化し、緊急の問題をプロンプトで管理するために、以下の使用を検討してください。
/を使用することを検討してください。 https://clickup.com/templates/customer-service-escalation-t-127248368 ClickUpのカスタマーサービスエスカレーションテンプレート /%href/
.この カスタマーサービステンプレート を使用すると、重要なカスタマーサポートの問題をプロンプトで特定し、優先順位を付け、対処することができます。
ClickUp ナレッジベーステンプレート
ClickUpのナレッジベーステンプレート を使うと、営業チームが参照できるリソースのリポジトリを作成できます。一般的な異議申し立ての包括的なリストや、異議申し立ての対応手順を保存しておくことができます。このようなナレッジベースをメンテナーすることで、一貫性のある効率的な異議申し立てへの対応が容易になり、営業チームが以下のような要件を満たすことができるようになります。 営業OKR 毎回
プロヒント 💡： ClickUp CRMを使う で、クライアントのオブジェクト処理とリレーションシップ管理を一元化し、効率化しましょう。
/参照
https://clickup.com/teams/crm
ClickUp CRM.
/%href/
この一元化されたハブにより
/ハブを使うことで https://clickup.com/blog/how-marketing-and-customer-support-teams-can-work-together-better//。 マーケティングチームとカスタマーサポートチームがより良い仕事ができるようになります。 /を実現します。
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理想的なカスタマー・データベースを構築するのに役立つ。 顧客データとフィードバックを分析する。 を分析し、顧客のニーズ、懸念、嗜好に関する洞察を得ることができる。また、チームは顧客の異議、アカウント、エンゲージメント、セールスパイプライン全体を可視化し、管理することができます。
異議申し立ての効果的なベストプラクティス。
検討後 営業支援ツール とテンプレートを使って、オブジェクト処理のベストプラクティスをいくつか見ていきましょう：
異論を予期する： 異論を予期してセールス・コールに臨むと、異論に対処する準備ができたように感じる。このように、見込み客と営業会話を始める前に、一般的な営業上の反論と、それを解決する方法を知っておくとよいでしょう。
フォローアップの質問をする： オブジェクトの後に行き詰まりを感じたら、フォローアップの質問をするのは良い習慣です。そうすることで、会話を続けることができ、セールスを好転させるために必要な情報と時間を得ることができる。
社会的証明を活用する： 社会的証明は、あなたのソリューションを検証し、あなたの製品/サービスの有効性を顧客に保証します。見込み客と同じようなオブジェクトを持ち、あなたの提供物から利益を得たカスタマーの声やストーリーを共有する。
具体的な日時を設定する：見込み客が熟考する時間が必要なときは、選択肢を検討するスペースを与える。しかし、連絡を取り合い、具体的な日時を設定してフォローアップすることで、販売プロセスを継続させることができる。
顧客アンケートを利用する： 顧客アンケートは、あなたのソリューションがどれだけ顧客のニーズに合っているかを判断するのに役立ちます。以下のようなツールを利用しましょう。 ClickUpの顧客満足度アンケートテンプレート を使用して、製品やサービスに対する顧客の満足度に関するフィードバックを収集します。このフィードバックを分析することで、次のような洞察を得ることができます。 顧客中心主義の改善 を向上させ、今後の営業活動においてより良いオブジェクトを扱うことができる。
よくあるセールス・オブジェクトの種類と対処法
ほとんどのセールス・オブジェクトは4つのカテゴリーに大別されます。それぞれのタイプを検証し、営業担当者がどのように対処できるかを探ってみましょう。
**1.信頼の欠如
このセールス・オブジェクトは、見込み客があなたの会社のことを聞いたことがない場合に発生する。このような状況で信頼を確立するのは難しく、時間がかかるかもしれない。
製品・サービスの価値を掘り下げ、市場における自社の強みを強調し、ケーススタディや顧客の声を提供し、説得力のあるセールストークを準備することが不可欠です。
**2.ニーズの欠如
このセールス・オブジェクトは、生産性があなたの製品やサービスが彼らの現在の状況にどのようにフィットするかを知らないときに生じます。
彼らの現在の課題を深く掘り下げ、根底にあるニーズを明らかにすることで、この異議をチャンスに変えましょう。もしフィットするのであれば、あなたの製品が具体的な問題にどのように対処しているかを明確に示し、そのユニークな価値を強調しましょう。
**3.緊急性の欠如
このセールス・オブジェクトは、見込み客があなたの製品/サービスを今すぐ優先すべきものではないと感じたときに生じます。これが本当にタイミングの問題なのか、それとも消極的なのか、見極めましょう。探りを入れるような質問をし、見込み客の反応に注意深く耳を傾けましょう。現在のタイミングが問題であれば、機会を再検討するために、後日彼らとフォローアップの会話を予定してください。
**4.予算不足
このセールス・オブジェクトは、生産性があなたの製品を高すぎると感じたときに発生する。投資収益率（ROI）と長期的なメリットを強調することで、この問題に対処しましょう。あなたの製品の価値と生産性が、初期費用をいかに上回るかを示しましょう。
よくあるセールスオブジェクトの例と対応テクニック
よくあるセールス・オブジェクトを理解し、それを克服するテクニックを探ろう。
競合に対する懸念
見込み客が競合の製品やサービスを利用している場合、彼らは次のような懸念を抱いている可能性があります：
- 私はすでに競合X社と仕事をしている。
- 競合他社Y社に満足している
- 競合他社Zとの契約に縛られている
これらの懸念に対処するために、現在のソリューションに対する満足度を1から10までの尺度で測る。満足度が10未満の場合は、その理由を探る。見込み客の満たされていないニーズを特定し、あなたの提案がどのようにそのニーズを独自に満たすことができるかを示し、彼らの満足度を高める仕事をする。
価格と予算に関するオブジェクト
これらの一般的なオブジェクトには、見込み客が次のようなことを言うシナリオが含まれます：
- 貴社の製品は生産性が高すぎる。
- 今年の予算を使い果たした
- その予算を他のことに使いたい
このようなオブジェクトに対処するには、生産性の問題を認識し、あなたの製品がどのように付加価値を与え、長期的に彼らに利益をもたらすことができるかを議論する。
必要性と適合性に関する異論を克服する。
あなたの見込み客が必要性と適合性について異議を持っているとき、彼らは次のようなことを言うかもしれません：
- Xではなく、Zの助けが必要だ
- 御社の製品が私にどのように役立つのか疑問です。
- 製品Yは単なる流行だ。
このようなオブジェクトに対処するには、生産性のニーズを理解するために明確な質問をし、それに合わせてセールストークを組み立て、製品の価値をアピールする。また、顧客のデータや体験談を共有することで、貴社の製品が見込み客の役に立ち、長期にわたって価値を持ち続けることを確信させる。
著者や購入能力に関するセールスのオブジェクトに対処する。
権威や購入能力に関するオブジェクトには、見込み客が次のようなことを言うシナリオが含まれます：
- 私にはこの購入を承認する著者はいません。
- 社内で製品Xを売ることはできない。
- 他の意思決定者に相談する必要がある
このようなオブジェクトに対処するには、見込み客に適切な担当者を尋ねましょう。さらに、見込み客に予想されるオブジェクトについて質問し、チームや他の意思決定者に伝えることができるピッチを準備させ、取引を有利に進めましょう。
プロのヒント💡：時間をかけてオブジェクトの傾向をモニターし、分析する。データ分析ツールを使って
/を作成する。 https://clickup.com/features/dashboards ダッシュボード /ダッシュボードを作成する
を使って、どのオブジェクトが最も一般的で、どの程度成功したかを追跡することができます。パターンを特定することで、営業戦略を積極的に改善し、繰り返し発生する懸念事項により効果的に対処することができます。
オブジェクト処理の課題と対処法
セールス・コールの最中、厳しいオブジェクト・ハンドリングの課題に遭遇する可能性が高い。それがどのようなもので、どのように対処すればよいかを理解しましょう。
厳しい「ノー」への対応
見込み客が「ノー」と言ったとき、それが「今ではない」オブジェクトなのか、それとも本物の厳しい「ノー」なのかを見極めましょう。明確な質問をして、「ノー」の意味を理解しましょう。
今ではない」オブジェクトであれば、見込み客にフォローアップのスケジュールを立てる。しかし、それがハードな「ノー」であれば、その見込み客の決断を認めて尊重し、他の見込み客に移る。
プロのヒント💡：厳しい「ノー」を受けたら、必ずフィードバックを求めましょう。断られた理由を理解することで、今後の営業努力に貴重な示唆を与えることができる。
次に進むべき時を理解する
セールスのプロフェッショナルとして、すべての人の心をつかむことはできないということを自分に言い聞かせることが大切です。そのため、売り込みや電話を終えるタイミングを見極めるのは難しいことです。
あなたの努力にもかかわらず、見込み客があからさまに無関心であったり、見込み客のニーズとあなたの提案に根本的なミスマッチがある場合は、次に進むべき時です。潔く会話を切り上げ、より有望なチャンスに移りましょう。
クリックUpで効果的にセールス・オブジェクトを処理しよう。
オブジェクト処理を成功させるには、積極的な傾聴、共感、言い換え、そして思慮深く確信を持って応答する技術が必要です。異議申し立ての対応スキルを磨き、成約の確率を上げるには、プロセスを合理化し、効率を高める生産性ツールを使いましょう。
ClickUpのようなツールを使えば、営業管理を効果的に改善し、営業パイプラインを整理し、より効率的に営業活動を行うことができます。 カスタム .ClickUpは、チームがオブジェクトへの対応に集中し、より効率的に商談を成立させるお手伝いをします。
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