Apa yang Anda lihat ketika Anda melihat dasbor CRM Anda? š Campuran angka, grafik, dan bagan yang semuanya dimaksudkan untuk menceritakan sebuah kisah tentang pelanggan Anda.
Tapi bagaimana Anda tahu jika Anda berfokus pada metrik yang tepat?
Tanpa tolok ukur yang tepat, Anda akan mudah tersesat dalam data yang tidak membantu Anda membuat keputusan yang berarti.
Dalam blog ini, kami akan membahas metrik CRM utama yang memberikan wawasan yang Anda butuhkan untuk memperkuat hubungan dan menyempurnakan strategi bisnis Anda. š
Memahami Metrik CRM
ā° Ringkasan 60 Detik
- Metrik CRM adalah indikator terukur yang mengevaluasi efektivitas strategi manajemen hubungan pelanggan
Jenis-jenis metrik CRM:
Metrik kinerja bisnis fokus pada hasil keuangan seperti kinerja penjualan dan pertumbuhan pendapatan
Metrik adopsi pengguna mengevaluasi seberapa efektif tim menggunakan alat CRM
Metrik persepsi pelanggan menilai kepuasan dan loyalitas
- Fokus pada metrik Bintang Utara seperti NPS, CLV, tingkat keterlibatan, CAC, dan metrik pipeline penjualan untuk mendorong keputusan
- ClickUp membuat analisis metrik CRM menjadi sangat mudah dengan fitur-fitur seperti Dasbor, Sasaran, Tugas, Bidang Khusus, Otomasi, dan banyak lagi
Memahami Metrik CRM
Metrik CRM adalah indikator utama yang membantu bisnis mengukur efektivitas upaya manajemen hubungan pelanggan mereka.
Melacak metrik CRM yang tepat memungkinkan tim untuk membuat keputusan berdasarkan data, mengoptimalkan interaksi pelanggan, dan meningkatkan strategi pertumbuhan. Metrik CRM ini membantu memahami seberapa baik Anda terhubung dengan pelanggan dan bagaimana hubungan ini berdampak pada tujuan bisnis Anda.
Fakta Menarik: Konsep CRM sudah ada sejak tahun 1980-an ketika bisnis mulai menggunakan basis data untuk melacak interaksi pelanggan.
Jenis-jenis metrik CRM
Metrik CRM umumnya terbagi dalam tiga kategori utama, masing-masing memiliki tujuan yang berbeda dalam mengevaluasi berbagai aspek manajemen pelanggan. š
- Metrik kinerja bisnis: Fokus pada pengukuran dampak keuangan dari upaya CRM Anda. Contoh umum termasuk kinerja penjualan dan pertumbuhan pendapatan. Metrik ini memberi Anda gambaran yang jelas tentang bagaimana AndaStrategi CRM anda berkontribusi pada keuntungan
- Metrik adopsi pengguna: Mengukur seberapa efektif tim Anda menggunakan platform CRM. Tingkat penggunaan perangkat lunak dan jumlah pengguna aktif dapat membantu Anda menilai apakah tim Anda sepenuhnya memanfaatkan fitur CRM untuk keuntungan mereka
- Metrik persepsi pelanggan: Memberi Anda wawasan tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang bisnis Anda. Skor promotor bersih (NPS) danskor upaya pelanggan (CES) adalah contoh utama. Melacak metrik ini memungkinkan Anda untuk memahami tingkat loyalitas dan kepuasan pelanggan
Metrik CRM Penting untuk Dilacak
Mari kita langsung saja - melacak metrik CRM yang tepat adalah kunci untuk memahami apa yang berhasil dan apa yang perlu diperhatikan. Berikut ini adalah rincian dari yang paling penting untuk difokuskan. š
1. Skor promotor bersih
NPS adalah salah satu contoh metrik CRM yang paling mudah namun berdampak untuk mengukur loyalitas pelanggan.
Ini didasarkan pada pertanyaan penting: **Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega?
Pelanggan merespons dalam skala 0 hingga 10, yang mengelompokkan mereka ke dalam tiga kelompok yang berbeda:
- Promotor (9-10): Mereka adalah penggemar setia Anda yang secara aktif merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, mendorong pertumbuhan organik
- Pasif (7-8): Puas tetapi tidak antusias, mereka tidak akan merusak reputasi Anda, tetapi juga tidak mengadvokasi merek Anda
- Detractors (0-6): Pelanggan ini tidak puas dan mungkin membuat orang lain enggan untuk terlibat dengan bisnis Anda
Menghitung NPS itu sederhana: kurangi persentase Pencela dengan persentase Pendukung. Skor yang dihasilkan berkisar dari -100 hingga 100.
Melacak NPS secara teratur memungkinkan Anda untuk melihat bagaimana persepsi pelanggan berkembang dari waktu ke waktu.
NPS yang tinggi mencerminkan loyalitas pelanggan yang kuat dan menandakan bahwa Anda memenuhi atau melampaui harapan. Sebaliknya, skor yang rendah merupakan peringatan untuk mengatasi masalah yang berulang, meningkatkan layanan pelanggan, atau meningkatkan kualitas produk.
2. Skor upaya pelanggan
CES mengukur kemudahan pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda, mengungkapkan wawasan penting tentang pengalaman layanan Anda.
Biasanya, CES meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dengan pernyataan seperti, "Perusahaan memudahkan saya untuk menyelesaikan masalah saya" pada skala 1 sampai 7. Semakin rendah skornya, semakin mudah pengalamannya. Tujuannya adalah untuk mengurangi upaya pelanggan, karena pengalaman yang lebih lancar akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas yang lebih besar.
Konsumen modern menghargai efisiensi di atas hampir semua hal lainnya.
Proses dukungan yang rumit, beberapa titik transfer, atau langkah-langkah penyelesaian masalah yang berbelit-belit dapat dengan cepat mengikis niat baik pelanggan. CES membantu organisasi mengidentifikasi dan menghilangkan kerumitan yang tidak perlu dalam perjalanan pelanggan mereka.
Sebagai contoh, sebuah perusahaan telekomunikasi mungkin menemukan bahwa pelanggan menghabiskan banyak waktu untuk menavigasi sistem telepon otomatis, sehingga mendorong untuk mendesain ulang infrastruktur dukungan pelanggan mereka.
Kiat Pro: Gunakan segmentasi data untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam. Menguraikan metrik berdasarkan demografi, perilaku pembelian, atau riwayat interaksi akan memberi Anda lebih banyak data yang dapat ditindaklanjuti untuk strategi yang dipersonalisasi.
3. Tingkat pembaruan
Tingkat perpanjangan adalah metrik penting untuk dilacak saat menilai kepuasan dan retensi pelanggan, terutama untuk bisnis berbasis langganan. Hal ini mengukur seberapa sering pelanggan memilih untuk memperbarui kontrak atau langganan mereka.
Perpanjangan adalah indikator yang jelas dari kepuasan jangka panjang.
Pelanggan yang memperbarui langganan mereka merasa puas dan bersedia untuk berinvestasi pada merek Anda untuk jangka waktu yang lebih lama. Jika tingkat perpanjangan rendah, ini merupakan tanda bahaya bahwa ada sesuatu yang tidak berjalan dengan baik, entah itu fitur produk, harga, atau dukungan pelanggan.
Memantau tingkat perpanjangan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi tren dan bertindak proaktif. Misalnya, jika Anda melihat adanya penurunan perpanjangan, inilah saatnya untuk menggali lebih dalam mengenai umpan balik pelanggan untuk memahami alasannya. _Apakah ada pesaing baru di pasar? Apakah ada kebutuhan yang belum terpenuhi? Mengatasi masalah ini sejak dini dapat membantu Anda meningkatkan retensi dan membangun loyalitas pelanggan yang lebih kuat.
baca Juga:* *š Baca Juga 10 Perangkat Lunak Kesuksesan Pelanggan Terbaik untuk Pertumbuhan
4. Perputaran pelanggan
Perputaran pelanggan adalah sisi lain dari retensi- ini mengukur jumlah pelanggan yang berhenti berbisnis dengan Anda selama periode tertentu Memahami perputaran pelanggan sangat penting untuk mengidentifikasi masalah yang mungkin menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
Tingkat churn yang tinggi sering kali merupakan tanda masalah yang lebih dalam seperti layanan pelanggan yang buruk, kurangnya nilai produk, atau alternatif yang lebih baik di pasar. Churn dapat dilacak secara bulanan, kuartalan, atau tahunan, tergantung pada sifat bisnis Anda.
Misalnya, jika pelanggan meninggalkan langganan mereka karena fitur tertentu, Anda dapat memprioritaskan peningkatannya atau memperbaiki masalah terkait untuk memenangkan mereka kembali.
Meskipun churn sering dilihat sebagai metrik negatif, namun hal ini dapat memberikan wawasan yang berharga tentang area yang perlu ditingkatkan.
š” Pro Tip: Aturlah pemeriksaan rutin dengan tim Anda untuk mendiskusikan bagaimana metrik CRM dilacak, tren atau wawasan apa yang muncul, dan bagaimana temuan tersebut dapat meningkatkan penjualan atau strategi pelanggan Anda. Hal ini memastikan Anda semua selaras dan membuat keputusan berdasarkan data.
5. Biaya retensi pelanggan
Biaya retensi pelanggan mengacu pada sumber daya yang dihabiskan untuk menjaga pelanggan yang sudah ada agar tetap senang dan setia. Ini termasuk upaya seperti dukungan pelanggan, program loyalitas, komunikasi yang dipersonalisasi, dan bahkan peningkatan produk.
Meskipun terlihat seperti biaya tambahan, berinvestasi dalam retensi pelanggan sangat penting untuk profitabilitas jangka panjang.
Kuncinya adalah menyeimbangkan biaya retensi dengan pendapatan yang dihasilkan dari pelanggan setia. Jika biaya retensi terlalu tinggi, mungkin sudah waktunya untuk mengevaluasi kembali strategi penjualan dan pemasaran Anda dan menemukan cara yang lebih efisien untuk menjaga pelanggan tetap terlibat.
Berinvestasi dalam retensi pelanggan sering kali membuahkan hasil yang lebih besar daripada hanya berfokus pada akuisisi.
Basis pelanggan yang loyal lebih mungkin untuk melakukan pembelian berulang, mereferensikan orang lain, dan memberikan umpan balik konstruktif yang dapat membantu meningkatkan produk atau layanan Anda.
š Tahukah Anda? sistem CRM pertama yang dikenal dengan nama ACT! dirilis pada tahun 1987 oleh sebuah perusahaan bernama Conductor.
6. Tingkat konversi prospek
Tingkat konversi prospek mengukur seberapa efektif Perangkat lunak CRM mengubah prospek menjadi pelanggan yang membayar.
Tingkat konversi yang tinggi berarti tim penjualan Anda berhasil memandu prospek melalui saluran penjualan dan menutup kesepakatan. Di sisi lain, tingkat konversi yang rendah menunjukkan bahwa mungkin ada masalah dalam proses penjualan yang perlu diperhatikan.
Melacak metrik ini membantu Anda mengoptimalkan proses penjualan dan mengidentifikasi di mana prospek gagal. apakah mereka kehilangan minat sebelum mendaftar? Apakah promosi penjualan perlu lebih kuat? Apakah ada hambatan untuk konversi, seperti harga atau formulir yang panjang?
Mengidentifikasi dan mengatasi masalah ini memastikan jalur yang lebih lancar dari perolehan prospek hingga konversi, meningkatkan peluang Anda untuk meningkatkan penjualan dan pendapatan.
Tahukah Anda? Peningkatan 1% dalam pengalaman pelanggan dapat meningkatkan pendapatan sebesar $1 miliar . Bahkan peningkatan sederhana dalam cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan dapat menghasilkan keuntungan finansial yang sangat besar.
7. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)
CLV adalah metrik penting yang memprediksi total pendapatan yang akan diperoleh pelanggan untuk bisnis Anda selama mereka menjalin hubungan dengan merek Anda. CLV membantu memahami nilai jangka panjang dari seorang pelanggan dan seberapa besar biaya yang dapat Anda keluarkan untuk memperoleh dan mempertahankan mereka.
Melacak CLV memungkinkan Anda membuat keputusan yang lebih cerdas tentang pengeluaran pemasaran, investasi layanan pelanggan, dan bahkan pengembangan produk.
Jika pelanggan memiliki CLV yang tinggi, ada baiknya Anda menginvestasikan lebih banyak sumber daya untuk membuat mereka senang. Sebaliknya, jika nilai seumur hidup mereka rendah, Anda mungkin ingin fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan (CX).
Metrik ini juga memberi Anda wawasan tentang efektivitas strategi retensi Anda. Jika Anda dapat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, ini menunjukkan bahwa pelanggan Anda senang, terlibat, dan loyal, yang mengarah pada pertumbuhan pendapatan.
Pengingat: Cobalah untuk menyeimbangkan data kuantitatif dan kualitatif. Meskipun angka memberikan struktur, wawasan kualitatif (seperti sentimen pelanggan) dapat memberikan konteks dan mengungkapkan pemahaman yang lebih dalam tentang data.
**8. Metrik saluran penjualan Metrik jalur pipa penjualan menyediakan alat diagnostik yang komprehensif untuk mengevaluasi kinerja penjualan dan potensi pendapatan di masa depan.
Indikator yang saling berhubungan ini menawarkan pandangan multidimensi dari ekosistem penjualan Anda, melacak elemen-elemen penting yang mendorong pertumbuhan bisnis.
Metrik pipeline utama meliputi:
- Nilai pipeline: Mewakili total potensi pendapatan dari peluang saat ini, memberikan gambaran keuangan yang berwawasan ke depan
- Kecepatan transaksi: Mengukur rata-rata waktu yang dihabiskan peluang untuk berkembang melalui berbagai tahap penjualan, menyoroti potensi kemacetan
- Tingkat kemenangan: Menghitung persentase kesepakatan yang berhasil ditutup dibandingkan dengan total peluang, yang menunjukkan efektivitas tim penjualan
Misalnya, jika kecepatan transaksi melambat, hal ini mungkin menandakan perlunya proses tindak lanjut yang lebih baik atau pendekatan yang lebih personal. Jika tingkat kemenangan rendah, itu bisa berarti promosi penjualan perlu disempurnakan atau prospek Anda tidak memenuhi syarat dengan baik.
Organisasi harus memperlakukan metrik pipeline sebagai titik data yang dinamis dan hidup. Pemantauan berkelanjutan terhadap indikator-indikator ini, dengan menggunakan wawasan waktu nyata untuk menyesuaikan strategi penjualan, merealokasi sumber daya, dan mengidentifikasi peluang yang muncul, sangatlah penting.
9. Skor kepuasan pelanggan (CSAT)
CSAT mengukur kepuasan pelanggan setelah interaksi spesifik dengan perusahaan Anda, seperti permintaan dukungan atau pertanyaan tentang produk.
Setelah setiap interaksi, Anda dapat meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dalam skala 1 hingga 5 atau 1 hingga 10, dengan skor yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih besar.
Melacak CSAT secara teratur memungkinkan Anda mendapatkan umpan balik langsung tentang CX.
CSAT memberikan wawasan tentang titik kontak spesifik di mana bisnis Anda unggul atau gagal. Semakin tinggi skornya, semakin besar kemungkinan pelanggan untuk tetap setia dan merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain.
š” Kiat Pro: Uji asumsi Anda secara teratur. Meskipun Anda merasa sudah memahami basis pelanggan atau tren, ada baiknya Anda melakukan tes atau eksperimen untuk memvalidasi data dan meningkatkan akurasi.
10. Tingkat penjualan naik dan penjualan silang
Metrik ini sangat penting untuk melacak seberapa efektif bisnis Anda menghasilkan pendapatan tambahan dari pelanggan yang sudah ada.
Tingkat upsell mengacu pada mendorong pelanggan untuk membeli versi yang lebih mahal dari suatu produk, sedangkan tingkat cross-sell melibatkan penawaran produk atau layanan yang saling melengkapi.
Pelacakan ini menunjukkan seberapa baik tim penjualan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan nilai penjualan. Jika dilakukan dengan benar, upselling dan cross-selling dapat meningkatkan pendapatan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pelanggan menghargai rekomendasi yang dipersonalisasi yang menambah nilai pada pembelian awal mereka. Misalnya, jika pelanggan membeli laptop, menyarankan aksesori terkait seperti casing pelindung atau perangkat lunak dapat meningkatkan pengalaman mereka.
Kunci keberhasilan upselling dan cross-selling adalah memastikan bahwa produk tambahan tersebut memenuhi kebutuhan pelanggan, sehingga menciptakan situasi yang saling menguntungkan bagi pelanggan dan bisnis.
Tingkat upsell dan cross-sell yang lebih tinggi menunjukkan bahwa tim Anda memahami kebutuhan pelanggan dan berhasil memperdalam hubungan dengan klien yang sudah ada.
11. Waktu respons rata-rata
Waktu respons rata-rata mengukur seberapa cepat tim Anda merespons pertanyaan pelanggan, baik melalui email, obrolan, atau telepon. Pelanggan mengharapkan respons yang cepat, dan semakin cepat Anda memenuhi kebutuhan mereka, semakin besar kemungkinan mereka akan mendapatkan pengalaman yang positif.
Waktu respons yang lambat dapat menyebabkan frustrasi dan ketidakpuasan, sementara respons yang lebih cepat umumnya menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia dan lebih loyal.
Meningkatkan waktu respons rata-rata akan memfasilitasi CX yang lebih lancar dan meningkatkan kemungkinan retensi pelanggan. Pelanggan menghargai waktu mereka, dan ketika mereka merasa didengar dan didukung dengan cepat, mereka cenderung untuk tetap terlibat dengan merek Anda.
Selain itu, melacak metrik ini membantu Anda menilai efisiensi tim layanan pelanggan Anda.
12. Tingkat keterlibatan pelanggan
Tingkat keterlibatan pelanggan mengukur seberapa aktif pelanggan berinteraksi dengan merek Anda.
Keterlibatan dapat terjadi dalam berbagai bentuk, seperti interaksi media sosial, pembukaan email, kunjungan situs web, atau partisipasi dalam program loyalitas. Tingkat keterlibatan yang lebih tinggi biasanya menunjukkan basis pelanggan yang lebih loyal yang berinvestasi dalam merek Anda.
Melacak metrik ini membantu memahami aspek mana dari merek Anda yang beresonansi dengan pelanggan dan di mana Anda dapat meningkatkannya.
Tidak perlu dikatakan lagi, pelanggan yang terlibat lebih cenderung melakukan pembelian berulang, merekomendasikan produk Anda kepada orang lain, dan bertahan dengan merek Anda dalam jangka panjang. Jika tingkat keterlibatan rendah, mungkin sudah waktunya untuk menyempurnakan strategi pemasaran atau penawaran produk Anda untuk menghidupkan kembali minat pelanggan.
Membangun keterlibatan yang lebih kuat akan menghasilkan retensi yang lebih tinggi dan lebih banyak rujukan, yang keduanya berkontribusi pada peningkatan kepuasan pelanggan dan pengalaman yang lebih baik secara keseluruhan.
Kiat Pro: Prioritaskan tren jangka panjang daripada fluktuasi jangka pendek. Sangat mudah untuk terjebak dalam perubahan sehari-hari, tetapi melacak metrik dalam jangka waktu yang lebih lama akan memberikan gambaran yang lebih jelas tentang kinerja CRM Anda.
13. Resolusi kontak pertama (FCR) **13
Ini adalah metrik kunci untuk mengukur efisiensi tim dukungan pelanggan Anda. Ini melacak seberapa sering masalah pelanggan diselesaikan selama interaksi pertama tanpa memerlukan panggilan atau email tindak lanjut.
FCR yang tinggi menunjukkan sistem dukungan yang efisien dan pengalaman pelanggan yang positif.
Sebaliknya, tingkat FCR yang rendah dapat menunjukkan ketidakefisienan dalam proses dukungan Anda, seperti pengetahuan yang tidak memadai, sumber daya yang tidak memadai, atau waktu respons yang lambat.
Berfokus pada peningkatan FCR akan meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang tidak perlu menindaklanjuti atau mengulanginya lagi lebih cenderung mempercayai perusahaan Anda dan tetap setia.
14. Waktu respons prospek
Waktu respon prospek melacak seberapa cepat tim penjualan Anda menanggapi prospek baru.
Semakin cepat tim Anda dapat berinteraksi dengan calon pelanggan, semakin tinggi kemungkinan untuk mengubah mereka menjadi klien yang membayar. Penundaan yang lama dalam merespons dapat menyebabkan hilangnya peluang, karena calon pelanggan dapat berpindah ke pesaing.
Mengukur metrik ini memastikan bahwa tim penjualan Anda secara efektif memprioritaskan prospek dan berinteraksi dengan prospek secara tepat waktu.
Anda harus mulai dengan menentukan jendela waktu respon standar, seperti di bawah 24 jam. Lacak kapan prospek masuk ke sistem CRM Anda dan kapan tim Anda merespons. Kurangi waktu respon awal dari waktu masuknya prospek untuk menghitung waktu respon untuk setiap prospek.
Kemudian, hitung waktu respon rata-rata di semua prospek selama periode tertentu untuk menilai kinerja secara keseluruhan.
Respon yang cepat menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa Anda menghargai minat mereka dan ingin memenuhi kebutuhan mereka. Respon ini juga menentukan arah perjalanan pelanggan selanjutnya, yang mengarah pada kepuasan yang lebih tinggi dan hubungan jangka panjang yang lebih baik dengan pelanggan.
15. Tingkat kualifikasi prospek
Ini melacak persentase prospek yang memenuhi kriteria perusahaan Anda sebagai prospek yang memenuhi syarat.
Memantau hal ini dapat menyempurnakan strategi perolehan prospek dan proses penjualan Anda. Tingkat kualifikasi yang tinggi berarti tim penjualan Anda melakukan pekerjaan yang baik dalam menyaring prospek yang tidak memenuhi syarat dan berfokus pada prospek yang paling mungkin dikonversi menjadi pelanggan.
Jika angkanya rendah, ini mungkin mengindikasikan bahwa tim Anda membuang-buang waktu untuk prospek yang tidak mungkin dikonversi.
Berfokus pada prospek yang memenuhi syarat akan meningkatkan kesuksesan penjualan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Anda terlibat dengan prospek yang benar-benar membutuhkan dan tertarik dengan produk atau layanan Anda.
š Tahukah Anda? Dengan tingkat pertumbuhan tahunan yang diharapkan sebesar 10.34% dari tahun 2024 hingga 2029 pasar perangkat lunak CRM diperkirakan akan mencapai nilai $145,60 miliar pada tahun 2029. Ekspansi yang stabil ini menyoroti permintaan global yang terus meningkat untuk solusi perangkat lunak ini.
16. Biaya akuisisi pelanggan (CAC)
CAC menunjukkan berapa banyak yang Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Ini mencakup semua biaya kampanye pemasaran, upaya penjualan, dan aktivitas lain yang terlibat dalam membawa pelanggan bergabung.
Untuk menghitung CAC, cukup jumlahkan total biaya yang Anda keluarkan untuk akuisisi pelanggan-pikirkan iklan, gaji tim penjualan, dan upaya pemasaran lainnya. Kemudian, bagi dengan jumlah pelanggan baru yang Anda peroleh. Ini akan memberi Anda biaya untuk mengakuisisi setiap pelanggan.
Jika CAC Anda rendah, itu adalah kabar baik! Itu berarti Anda mendapatkan pelanggan baru tanpa mengeluarkan biaya terlalu banyak.
Tetapi jika tinggi, Anda mungkin perlu memikirkan kembali pendekatan Anda. CAC yang tinggi dapat berarti strategi pemasaran atau penjualan Anda tidak seefisien yang seharusnya. Mengawasi metrik ini membantu memastikan Anda tumbuh secara berkelanjutan tanpa menghabiskan anggaran Anda.
pengingat: Terlalu banyak informasi dapat membuat Anda kewalahan. Untuk menghindari kelebihan data, fokuslah pada metrik utama yang sesuai dengan tujuan Anda dan memberikan wawasan yang jelas.
17. Panjang siklus penjualan
Panjang siklus penjualan adalah metrik CRM yang menunjukkan berapa lama waktu yang dibutuhkan prospek untuk beralih dari kontak pertama ke kesepakatan yang ditutup.
Anggap saja sebagai waktu yang dibutuhkan untuk mengubah 'mungkin' menjadi 'ya' Semakin cepat Anda menutup transaksi, semakin efisien proses penjualan Anda.
Jika siklus penjualan Anda pendek, biasanya berarti semua berjalan lancar-Anda membina prospek dengan cepat dan efisien. Namun jika butuh waktu lama untuk menutup transaksi, mungkin ada sesuatu yang menghambat Anda.
Hal ini bisa jadi karena pesan yang tidak jelas atau proses tindak lanjut yang lambat. Dengan demikian, melacak metrik ini membantu Anda menemukan hambatan dan menentukan di mana segala sesuatunya macet.
š Tahukah Anda Industri yang berbeda memiliki siklus penjualan yang berbeda-beda, dan sistem CRM dapat melacak panjangnya siklus ini. Misalnya, dalam penjualan B2B, siklus panjang siklus penjualan rata-rata adalah 3-6 bulan sedangkan di B2C, biasanya jauh lebih pendek.
18. Skor kesehatan pelanggan
Metrik ini memberi Anda gambaran singkat tentang seberapa terlibat dan puasnya pelanggan Anda.
**Metrik ini mengumpulkan data utama, seperti seberapa sering pelanggan menggunakan produk Anda, umpan balik mereka, tiket dukungan, dan bahkan pola pembelian mereka, untuk memberi Anda skor yang menunjukkan seberapa baik keadaan mereka
Skor yang tinggi berarti mereka menyukai apa yang Anda tawarkan, tetap terlibat, dan kemungkinan besar akan bertahan. Skor rendah? Itu adalah tanda bahaya-ada yang tidak beres, yang mungkin berarti mereka berisiko berpindah.
Metrik ini adalah sistem peringatan dini Anda. Jika skor kesehatan pelanggan menurun, Anda bisa melakukan penjangkauan secara personal, kunjungan, atau dukungan ekstra untuk membalikkan keadaan.
Anggap saja ini sebagai kesempatan untuk memperbaiki masalah sebelum menjadi masalah yang lebih besar. Tim di seluruh bagian-penjualan, dukungan, dan pemasaran-dapat menggunakan skor kesehatan untuk mengambil tindakan pada saat yang tepat.
Fakta Menarik: Setiap perusahaan memiliki formula yang berbeda untuk menghitung skor kesehatan. Beberapa perusahaan mungkin menimbang penggunaan produk dengan sangat berat, sementara perusahaan lain lebih peduli dengan interaksi dukungan pelanggan. Ini adalah resep khusus untuk setiap bisnis!
19. Nilai pembelian rata-rata (APV)
APV memberi Anda gambaran yang jelas tentang berapa banyak yang dibelanjakan pelanggan Anda setiap kali mereka melakukan pembelian. Ini adalah cara yang bagus untuk mengukur keefektifan strategi penjualan Anda dan memahami perilaku pelanggan secara lebih mendalam.
Pada dasarnya, APV membantu Anda menentukan nilai khas penjualan, yang sangat penting untuk mengevaluasi potensi pendapatan dan kinerja penjualan Anda.
Untuk menghitung APV, Anda cukup membagi total pendapatan dengan jumlah pesanan selama periode tertentu. Misalnya, jika total pendapatan bulanan Anda adalah $ 10.000 dan Anda memiliki 100 pesanan, APV Anda adalah $ 100.
Melacak metrik ini dari waktu ke waktu membantu mengidentifikasi tren-_apakah pelanggan Anda menghabiskan lebih banyak atau lebih sedikit secara rata-rata?
APV yang lebih tinggi umumnya menunjukkan bahwa tim Anda melakukan upselling atau cross-selling secara efektif, sementara APV yang lebih rendah mungkin menandakan perlunya penyesuaian strategi. Selain itu, dengan memantau APV, Anda dapat melihat peluang potensial untuk meningkatkan penjualan.
Metrik ini juga membantu dalam melakukan prakiraan. Setelah Anda mengetahui APV Anda, Anda dapat memperkirakan pendapatan di masa depan berdasarkan volume penjualan yang diproyeksikan. Hal ini memungkinkan Anda untuk menyempurnakan upaya pemasaran, menyesuaikan promosi, dan menilai loyalitas pelanggan.
20. Pendapatan baru bersih
Pendapatan baru bersih melacak pendapatan yang dihasilkan dari pelanggan baru atau peluang penjualan baru dalam periode tertentu. Pendapatan baru hanya berfokus pada sumber pendapatan baru yang belum dimanfaatkan, tidak termasuk pendapatan dari pelanggan yang sudah ada atau bisnis yang berulang.
Mengukur pendapatan baru bersih membantu tim penjualan mengevaluasi efektivitas strategi akuisisi pelanggan mereka.
Metrik ini menunjukkan apakah upaya pemasaran, promosi penjualan, atau pembaruan produk beresonansi dengan prospek dan menghasilkan bisnis baru. Metrik ini juga dapat menyoroti kekuatan proposisi nilai perusahaan di pasar.
Sebagai contoh, jika total pendapatan perusahaan meningkat sebesar $100.000, namun $40.000 di antaranya berasal dari pelanggan tetap atau pembaharuan, maka pendapatan baru bersihnya adalah $60.000. Angka ini mencerminkan dampak langsung dari akuisisi klien baru dan minat terhadap produk, yang memberikan wawasan penting untuk strategi penjualan di masa depan.
Melacak pendapatan baru bersih memungkinkan bisnis untuk menyempurnakan proses CRM mereka, membuat penyesuaian yang diperlukan untuk mendorong lebih banyak penjualan dan memperluas basis pelanggan mereka.
Menggunakan Metrik CRM untuk Meningkatkan Pemahaman Pelanggan
Untuk benar-benar memahami pelanggan Anda, Anda membutuhkan lebih dari sekadar umpan balik dasar - Anda membutuhkan data yang mengungkapkan perilaku, preferensi, dan titik sakit mereka.
Metrik keberhasilan CRM memberikan kejelasan yang Anda butuhkan. Mari jelajahi bagaimana wawasan ini dapat membantu Anda meningkatkan kepuasan, mempersonalisasi pengalaman, dan mengurangi churn. š
Mengubah data menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti
Memahami metrik pengalaman pelanggan membantu Anda mengukur kepuasan dan loyalitas.
Penurunan retensi atau keterlibatan pelanggan sering kali menandakan adanya masalah yang membutuhkan tindakan segera. Metrik seperti rasio klik-tayang email atau aktivitas platform memberikan gambaran yang jelas tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, sehingga membantu Anda menyempurnakan pendekatan Anda.
Mempersonalisasi perjalanan pelanggan
Data CRM menawarkan petunjuk berharga tentang perilaku pelanggan, membuatnya lebih mudah untuk membuat pengalaman yang disesuaikan.
Mengidentifikasi pola dalam kebiasaan pembelian atau riwayat interaksi membantu Anda merekomendasikan produk, layanan, atau solusi yang relevan. Pendekatan yang dipersonalisasi ini membuat pelanggan merasa dihargai dan memperkuat hubungan mereka dengan merek Anda.
š Baca Juga: 11 Template Peta Perjalanan Pelanggan Gratis
Mengatasi churn sebelum terjadi
Churn dapat dihindari dengan wawasan yang tepat. Metrik CRM membantu menentukan pelanggan yang tidak terlibat, sehingga Anda dapat mengatasi masalah lebih awal. Misalnya, menawarkan solusi tepat waktu untuk menyelesaikan keluhan atau mengirimkan penawaran yang dipersonalisasi untuk menarik kembali perhatian pelanggan agar tetap setia.
Bertindak berdasarkan sinyal-sinyal ini pada akhirnya mengurangi perputaran pelanggan dan membangun hubungan yang langgeng.
š” Kiat Pro: Gunakan data Anda untuk mengembangkan pendekatan bercerita. Daripada hanya melaporkan angka, jalinlah wawasan ke dalam narasi yang menunjukkan tren, pola, dan hasil yang dapat ditindaklanjuti untuk presentasi yang lebih menarik.
Melacak dan Memastikan Akurasi dalam Metrik CRM Melacak KPI CRM bukan hanya tentang mengumpulkan data, namun juga tentang memastikan bahwa data tersebut akurat dan dapat ditindaklanjuti. Tanpa alat yang tepat, Anda berisiko mendasarkan keputusan pada informasi yang tidak lengkap atau ketinggalan zaman.
Di situlah sistem CRM yang dapat diandalkan membuat perbedaan.
Untuk menjaga akurasi dan efisiensi dalam proses Anda, carilah alat CRM dengan hal-hal berikut ini:
- Pembaruan waktu nyata untuk metrik yang andal dan terkini
- Dasbor yang dapat disesuaikan untuk menyoroti poin-poin data utama
- Otomatisasi untuk menghilangkan kesalahan entri data manual
- Pelaporan terperinci untuk menganalisis tren dan kinerja
- Opsi integrasi untuk terhubung dengan alat lain di tumpukan teknologi Anda
- Skalabilitas untuk tumbuh bersama bisnis Anda
- Akses seluler untuk penggunaan yang fleksibel dan di mana saja
Masuk ClickUp ! The Perangkat Lunak CRM ClickUp menggabungkan semua ini (dan banyak lagi!), berfungsi sebagai aplikasi segalanya untuk bekerja.
Di luar pelacakan CRM, ini membawa seluruh ruang kerja Anda di bawah satu atap. Antarmuka yang intuitif, opsi kustomisasi yang fleksibel, dan integrasi tanpa batas memungkinkan Anda untuk menyesuaikannya dengan kebutuhan spesifik Anda.
_ClickUp adalah Manajemen Proyek, Dasbor, CRM, + Sistem Penskalaan TERBAIK yang pernah saya temui! Ini telah membantu saya menghemat 100-1000 jam, memprioritaskan dan fokus pada pengembangan bisnis, menghasilkan $ 500k-juta setiap hari. Kami sekarang beralih untuk melacak konversi dan hasil! CINTA ClickUp!
Katrina Julia, CEO di FIT Life Creation
Bagaimana ClickUp membantu melacak metrik CRM
Mari jelajahi bagaimana Anda dapat memanfaatkan fitur ClickUp untuk melacak metrik CRM. šļø
Dapatkan wawasan instan ke dalam data anda
Lacak data waktu nyata dengan Dasbor ClickUp, yang disesuaikan dengan kebutuhan Anda Dasbor ClickUp menawarkan cara yang ampuh untuk memvisualisasikan metrik CRM Anda secara real time.
Anda dapat mengatur kustomisasi Dasbor KPI untuk melacak data penting seperti keterlibatan pelanggan, kinerja penjualan, dan tingkat konversi prospek, semuanya di satu tempat.
Sebagai contoh, Anda dapat menggunakan Dasbor untuk:
- Melacak jumlah transaksi yang ditutup setiap bulan dengan diagram batang
- Memvisualisasikan tren umpan balik pelanggan dengan diagram lingkaran
- Memantau kemajuan penjualan melalui pipeline
Visualisasi ini memberikan gambaran yang cepat dan jelas mengenai kinerja sistem CRM Anda, membantu Anda tetap proaktif dan menyesuaikan strategi sesuai kebutuhan.
š” Kiat Pro: Tetap konsisten dengan melacak metrik CRM. Pantau metrik selama periode waktu yang sama dan dalam kondisi yang sama untuk memastikan bahwa wawasan Anda tetap dapat diandalkan dan dapat ditindaklanjuti.
Tetapkan dan lacak tujuan CRM secara efektif
Pantau adopsi dan kemajuan pengguna CRM dengan ClickUp Goals Sasaran ClickUp membantu Anda menetapkan dan melacak tujuan spesifik terkait CRM, seperti meningkatkan adopsi pengguna atau meningkatkan keterlibatan dengan sistem CRM Anda.
Anda dapat memecah tujuan yang lebih besar menjadi target yang terukur, memastikan tim Anda tetap fokus pada hasil yang tepat.
Sebagai contoh, Anda dapat menetapkan tujuan untuk meningkatkan login pengguna CRM sebesar 20% dalam kuartal berikutnya. Setiap tonggak pencapaian dapat mewakili tindakan tertentu, seperti sesi pelatihan, adopsi fitur CRM, atau mengurangi waktu orientasi.
Lihat daftar kemajuan yang komprehensif dengan ClickUp Goals
Kemajuan dilacak secara otomatis, dan Anda bisa melihat seberapa dekat Anda dengan pencapaian target kapan saja.
Pengingat yang ramah: Tetapkan tolok ukur yang realistis untuk metrik Anda. Bertujuan untuk pertumbuhan, tetapi pastikan target Anda dapat dicapai sehingga Anda tidak terus-menerus mengejar target yang tidak dapat dicapai.
Tetap di atas metrik CRM yang unik
Lacak aktivitas CRM Anda secara efisien dengan berbagai Tugas ClickUp Tugas ClickUp adalah cara yang ampuh untuk mengelola dan melacak aktivitas CRM dengan cara yang efisien dan terorganisir.
Tugas di ClickUp memungkinkan tim untuk fokus pada interaksi pelanggan individu atau proses perusahaan, seperti tindak lanjut penjualan, dukungan pelanggan, atau pembaruan produk. Tugas-tugas ini dapat ditugaskan, diprioritaskan, dan dilacak untuk memastikan alur kerja CRM Anda tetap stabil.
Sebagai contoh, Anda dapat membuat tugas seperti 'Menindaklanjuti dengan Lead X' untuk melacak langkah selanjutnya dalam proses penjualan. Anda juga dapat menambahkan sub-tugas, seperti mengirim email, melakukan panggilan, atau menjawab pertanyaan.
Selain itu, Bidang Khusus ClickUp di Tugas menangkap informasi rinci yang penting untuk proses CRM Anda. Hal ini dapat berupa status prospek, kemungkinan konversi, atau pertanyaan produk yang belum terjawab.
Pilih dari berbagai Bidang Khusus ClickUp untuk menangkap dan mengatur data spesifik CRM
Berikut ini beberapa contoh Bidang Khusus yang dapat Anda tambahkan ke tugas:
- Sumber prospek: Melacak dari mana prospek berasal (misal, rujukan, pencarian organik, kampanye email)
- Tahap prospek: Tentukan posisi prospek saat ini dalam pipeline penjualan (misalnya, Prospek Baru, Prospek Berkualitas, Negosiasi)
- Tanggal tindak lanjut berikutnya: Tetapkan tanggal tertentu untuk kontak berikutnya dengan prospek untuk memastikan tindak lanjut yang tepat waktu
- Nilai kesepakatan: Menangkap perkiraan nilai kesepakatan untuk memprioritaskan peluang yang bernilai tinggi
- Minat produk: Melacak produk atau layanan mana yang diminati oleh prospek (mis., Produk A, Produk B)
- Skor prospek: Menetapkan skor untuk prospek berdasarkan faktor-faktor seperti keterlibatan, ukuran perusahaan, atau kesiapan untuk membeli
- Umpan balik pelanggan: Catat umpan balik atau masalah apa pun yang disebutkan oleh prospek selama interaksi sebelumnya
Kolom Khusus memastikan bahwa tim Anda memiliki informasi yang diperlukan untuk membuat keputusan yang tepat dan mempersonalisasi tindak lanjut.
baca Juga:* Baca Juga: Kapan & Bagaimana Meminta Testimoni Klien
Mengotomatiskan manajemen data untuk alur kerja yang lebih lancar
Menyederhanakan pengumpulan dan pembaruan data dengan Otomatisasi ClickUp Otomatisasi ClickUp sempurna untuk merampingkan pengumpulan data CRM dan memastikan metrik Anda selalu diperbarui. Ini menghilangkan pekerjaan manual dan mengurangi kesalahan, membebaskan waktu untuk tugas-tugas strategis.
Sebagai contoh, Anda dapat mengatur Otomasi untuk:
- Memperbarui status pelanggan dalam pipeline penjualan ketika kesepakatan ditutup
- Memberi tahu tim ketika pelanggan mencapai ambang batas keterlibatan tertentu
- Memicu tugas tindak lanjut setelah interaksi pelanggan dicatat
Otomatisasi memastikan data tetap akurat dan Anda tidak akan pernah melewatkan pembaruan atau tindakan penting dalam alur kerja CRM Anda.
Mulai dengan alur kerja CRM yang telah dibuat sebelumnya
ClickUp juga menawarkan Templat CRM dirancang untuk menghemat waktu dan menyederhanakan proses pelacakan. sebagai contoh, Klik Template CRM mengatur prospek dan interaksi pelanggan, sedangkan Klik Templat KPI berfokus pada pelacakan metrik kinerja yang penting.
Templat-templat ini mudah disesuaikan, dan memungkinkan Anda menyesuaikan pelacakan CRM berdasarkan kebutuhan bisnis Anda yang unik.
Mendorong kesuksesan dan loyalitas pelanggan
The Perangkat Lunak Layanan Pelanggan ClickUp melengkapi tim Anda dengan alat bantu untuk memberikan dukungan yang luar biasa dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Adopsi ClickUp tidak hanya meningkatkan proses kami, tetapi juga membantu membentuk Departemen Kesuksesan Pelanggan yang memungkinkan kami untuk tumbuh dari 2 ribu menjadi 8 ribu pelanggan per tahun.
Angella Vecchione, Percheek
Bantu pelanggan sukses dengan basis pengetahuan yang dibuat di ClickUp Documents Dokumen ClickUp memungkinkan Anda membuat basis pengetahuan terpusat untuk membantu pelanggan menemukan jawaban dengan cepat. Sertakan panduan orientasi, kiat pemecahan masalah, dan Pertanyaan Umum untuk meminimalkan kebingungan dan mengurangi penundaan dukungan.
Misalnya, perusahaan SaaS dapat menggunakan Dokumen untuk berbagi tutorial langkah demi langkah yang menyederhanakan adopsi produk, sehingga membantu pelanggan mencapai kesuksesan lebih cepat.
Kumpulkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari pelanggan menggunakan Formulir ClickUp
Selain itu, Formulir ClickUp memudahkan untuk mengumpulkan umpan balik dan mengidentifikasi cara-cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Gunakan formulir ini untuk bertanya kepada pelanggan tentang perjalanan orientasi, permintaan fitur, atau tingkat kepuasan mereka.
Misalnya, merek eCommerce dapat membuat formulir untuk memahami mengapa pelanggan membatalkan pesanan, membantu mereka mengambil tindakan segera untuk menyelesaikan masalah. Tanggapan mengalir langsung ke alur kerja Anda, memungkinkan tim Anda untuk melacak pola dan meningkatkan strategi retensi pelanggan .
š” Kiat Pro: Coba fitur Templat Formulir Umpan Balik ClickUp untuk merampingkan pengumpulan umpan balik pelanggan dan memastikan Anda selalu mengetahui sentimen pelanggan.
Capai Hasil yang Luar Biasa dengan ClickUp
Metrik CRM bukan hanya angka-angka, melainkan wawasan yang menunggu untuk diubah menjadi tindakan.
Melacak metrik yang tepat dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi churn, dan membantu Anda membangun hubungan yang lebih kuat dan tahan lama. Namun untuk mewujudkannya, Anda membutuhkan lebih dari sekadar data; Anda membutuhkan alat yang menyederhanakan proses, menyoroti peluang, dan memberdayakan tim Anda untuk mengambil tindakan.
Di situlah ClickUp hadir. Ini adalah aplikasi segalanya untuk bekerja, dibangun untuk membantu Anda mengatur data CRM, melacak kinerja, dan membuat alur kerja yang mengarah pada pertumbuhan pendapatan.
Setiap fitur dirancang untuk membawa Anda lebih dekat dengan kesuksesan pelanggan, memastikan setiap interaksi menambah nilai.
Siap untuk melihat bagaimana semuanya menjadi satu? Daftar ke ClickUp hari ini!