Mit lát, amikor megnézi a CRM-dashboardját? 👀 Számok, grafikonok és táblázatok keverékét, amelyek mind az ügyfeleiről mesélnek.
De honnan tudja, hogy a megfelelő mutatókra koncentrál?
A megfelelő referenciaértékek nélkül könnyen eltévedhet az adatok között, amelyek nem segítenek értelmes döntések meghozatalában.
Ebben a blogban megvizsgáljuk azokat a legfontosabb CRM-mutatókat, amelyek segítségével megismerheti a kapcsolatok erősítéséhez és üzleti stratégiáinak finomításához szükséges információkat. 📊
A CRM-mutatók megértése
⏰ 60 másodperces összefoglaló
- A CRM-mutatók mérhető indikátorok, amelyek értékelik az ügyfélkapcsolat-kezelési stratégiák hatékonyságát.
- A CRM-mutatók típusai:
- Az üzleti teljesítménymutatók olyan pénzügyi eredményekre koncentrálnak, mint az értékesítési teljesítmény és a bevételek növekedése.
- A felhasználói elfogadottság mutatói értékelik, hogy a csapatok mennyire hatékonyan használják a CRM eszközöket.
- Az ügyfelek észlelésének mutatói értékelik az elégedettséget és a lojalitást.
- Összpontosítson olyan North Star mutatókra, mint az NPS, a CLV, az elkötelezettségi arány, a CAC és az értékesítési csatorna mutatói, hogy megalapozott döntéseket hozzon.
- A ClickUp olyan funkciókkal, mint a műszerfalak, célok, feladatok, egyéni mezők, automatizálások és még sok más, rendkívül egyszerűvé teszi a CRM-mutatók elemzését.
A CRM-mutatók megértése
A CRM-mutatók olyan kulcsfontosságú indikátorok, amelyek segítségével a vállalkozások mérhetik ügyfélkapcsolat-kezelési tevékenységük hatékonyságát.
A megfelelő CRM-mutatók nyomon követése lehetővé teszi a csapatok számára, hogy adat alapú döntéseket hozzanak, optimalizálják az ügyfélkapcsolatokat és javítsák a növekedési stratégiákat. Ezek a CRM-mutatók segítenek megérteni, hogy milyen jól kapcsolódik az ügyfelekhez, és hogy ezek a kapcsolatok hogyan befolyásolják üzleti céljait.
🧠 Érdekesség: A CRM koncepciója az 1980-as évekre nyúlik vissza, amikor a vállalkozások adatbázisokat kezdtek használni az ügyfelekkel való interakciók nyomon követésére.
A CRM-mutatók típusai
A CRM-mutatók általában három fő kategóriába sorolhatók, amelyek mindegyike különféle célokat szolgál az ügyfélkezelés különböző aspektusainak értékelésében. 👇
- Üzleti teljesítménymutatók: Összpontosítson a CRM-tevékenységek pénzügyi hatásának mérésére. Gyakori példák az értékesítési teljesítmény és a bevétel növekedése. Ezek a mutatók világos képet adnak arról, hogy CRM-stratégiája hogyan járul hozzá az eredményhez.
- Felhasználói elfogadottság mutatók: Mérje meg, hogy csapata mennyire hatékonyan használja a CRM platformot. A szoftver használati aránya és az aktív felhasználók száma segíthet felmérni, hogy csapata teljes mértékben kihasználja-e a CRM funkcióit.
- Ügyfél-megítélési mutatók: betekintést nyerhet abba, hogy az ügyfelek hogyan vélekednek az Ön vállalkozásáról. A nettó ajánlói pontszám (NPS) és az ügyfél-erőfeszítési pontszám (CES) kiváló példák erre. Ezen mutatók nyomon követésével megértheti az ügyfelek lojalitását és elégedettségi szintjét.
Fontos CRM-mutatók, amelyeket nyomon kell követni
Térjünk rögtön a lényegre: a megfelelő CRM-mutatók nyomon követése kulcsfontosságú ahhoz, hogy megértsük, mi működik és mire kell figyelni. Íme a legfontosabb mutatók felsorolása, amelyekre érdemes összpontosítani. 📋
1. Nettó ajánlói pontszám
Az NPS az egyik legegyszerűbb, mégis leghatásosabb CRM-mutató, amely az ügyfélhűség mérésére szolgál.
Ez egy kulcsfontosságú kérdésen alapul: Mennyire valószínű, hogy ajánlaná cégünket egy barátjának vagy kollégájának?
Az ügyfelek 0-tól 10-ig terjedő skálán értékelnek, ami három különböző csoportba sorolja őket:
- Promoterek (9-10): Ezek azok a hűséges rajongók, akik aktívan ajánlják vállalkozását másoknak, elősegítve ezzel az organikus növekedést.
- Passzívak (7-8): Elégedettek, de nem lelkesek, nem rontják a hírnevét, de nem is támogatják a márkáját.
- Kritikusok (0-6): Ezek az ügyfelek elégedetlenek, és másokat is elriaszthatnak attól, hogy üzleti kapcsolatba lépjenek a vállalkozásával.
Az NPS kiszámítása egyszerű: vonja le a kritikusok százalékos arányát a támogatók százalékos arányából. Az eredmény -100 és 100 közötti pontszám lehet.
Az NPS rendszeres nyomon követésével láthatja, hogyan alakulnak az ügyfelek észlelései az idő múlásával.
A magas NPS-érték erős ügyfélhűséget tükröz, és jelzi, hogy Ön megfelel vagy meghaladja az elvárásokat. Ezzel szemben az alacsony pontszám figyelmeztető jelzés, hogy foglalkozni kell az ismétlődő problémákkal, javítani kell az ügyfélszolgálatot vagy növelni kell a termék minőségét.
2. Ügyfél-erőfeszítés pontszám
A CES méri, hogy az ügyfelek milyen könnyedén lépnek kapcsolatba a vállalatával, és fontos információkat tár fel a szolgáltatások tapasztalatairól.
Általában arra kéri az ügyfeleket, hogy értékeljék tapasztalataikat egy olyan állítással, mint például: „A vállalat megkönnyítette számomra a problémám megoldását” egy 1-től 7-ig terjedő skálán. Minél alacsonyabb a pontszám, annál könnyebb volt a tapasztalat. A cél az ügyfél erőfeszítésének csökkentése, mivel a zökkenőmentesebb tapasztalat nagyobb elégedettséghez és lojalitáshoz vezet.
A modern fogyasztók szinte minden másnál jobban értékelik a hatékonyságot.
A bonyolult támogatási folyamat, a több átadási pont vagy a bonyolult problémamegoldási lépések gyorsan ronthatják az ügyfelek jóindulatát. A CES segít a szervezeteknek azonosítani és kiküszöbölni a felesleges bonyolultságot az ügyfélút során.
Például egy távközlési vállalat rájöhet, hogy az ügyfelek túl sok időt töltenek az automatizált telefonrendszerekben való navigálással, ami a ügyfélszolgálati infrastruktúra átalakítását teszi szükségessé.
💡 Profi tipp: Használja az adatszegmentálást a mélyebb betekintés érdekében. A mutatók demográfiai adatok, vásárlási viselkedés vagy interakciós előzmények szerinti bontása több hasznosítható adatot biztosít a személyre szabott stratégiákhoz.
3. Megújítási arány
A megújítási arány egy fontos mutató, amelyet figyelemmel kell kísérni az ügyfél-elégedettség és -megtartás értékelésekor, különösen az előfizetésen alapuló üzleti modellek esetében. Ez azt méri, hogy az ügyfelek milyen gyakran újítják meg szerződésüket vagy előfizetésüket.
A szerződésmegújítások egyértelműen jelzik a hosszú távú elégedettséget.
Azok az ügyfelek, akik megújítják előfizetésüket, elégedettek és hajlandóak hosszabb távon befektetni a márkájába. Ha az újítási arány alacsony, az arra utal, hogy valami nem működik megfelelően, legyen az egy termékfunkció, az árképzés vagy az ügyfélszolgálat.
A megújítási arányok figyelemmel kísérése lehetővé teszi a trendek azonosítását és a proaktív fellépést. Ha például csökkenést észlel a megújítások számában, ideje mélyebbre ásni az ügyfelek visszajelzéseiben, hogy megértsük az okát. Vannak új versenytársak a piacon? Vannak kielégítetlen igények? Ha ezeket a problémákat korán kezeljük, javíthatjuk az ügyfélmegtartást és erősíthetjük az ügyfelek lojalitását.
📖 Olvassa el még: A növekedéshez szükséges 10 legjobb ügyfél-siker szoftver
4. Ügyfélelvándorlás
Az ügyfélelvándorlás a megtartás ellenkezője – azt méri, hogy egy adott időszak alatt hány ügyfél szünteti meg az üzleti kapcsolatot Önnel. Az elvándorlás megértése elengedhetetlen az ügyfél elégedetlenséghez vezető problémák azonosításához.
A magas ügyfélvesztési arány gyakran mélyebb problémák jele, mint például a gyenge ügyfélszolgálat, a termék értékének hiánya vagy jobb alternatívák jelenléte a piacon. Az ügyfélvesztés havonta, negyedévente vagy évente nyomon követhető, az üzleti tevékenység jellegétől függően.
Például, ha az ügyfelek egy bizonyos funkció miatt mondják fel előfizetésüket, akkor prioritásként kezelheti annak fejlesztését vagy a kapcsolódó problémák kijavítását, hogy visszanyerje őket.
Bár a lemorzsolódás gyakran negatív mutatóként szerepel, értékes betekintést nyújthat a fejlesztésre szoruló területekbe.
💡 Profi tipp: Rendszeresen tartson megbeszéléseket a csapatával, hogy megvitassák, hogyan követik nyomon a CRM-mutatókat, milyen trendek vagy betekintések rajzolódnak ki, és hogyan javíthatják ezek az eredmények az értékesítési vagy ügyfélstratégiákat. Ez biztosítja, hogy mindenki ugyanazon az állásponton legyen, és adat alapú döntéseket hozzanak.
5. Ügyfélmegtartási költségek
Az ügyfélmegtartási költségek azoknak az erőforrásoknak a költségeit jelentik, amelyeket a meglévő ügyfelek elégedettségének és hűségének fenntartására fordítanak. Ide tartoznak olyan tevékenységek, mint az ügyfélszolgálat, a hűségprogramok, a személyre szabott kommunikáció, sőt a termékfejlesztés is.
Bár ez további kiadásnak tűnhet, a vevői megtartásba való befektetés elengedhetetlen a hosszú távú jövedelmezőség szempontjából.
A kulcs az, hogy egyensúlyt teremtsen a megtartási költségek és a hűséges ügyfelek által generált bevételek között. Ha a megtartási költségek túl magasak, akkor talán ideje újraértékelni az értékesítési és marketing stratégiáit, és hatékonyabb módszereket találni az ügyfelek elkötelezettségének fenntartására.
Az ügyfélmegtartásba való befektetés gyakran többet hoz, mint kizárólag az ügyfélszerzésre való összpontosítás.
A hűséges ügyfélkör nagyobb valószínűséggel vásárol újra, ajánlja másoknak a terméket vagy szolgáltatást, és konstruktív visszajelzéseket ad, amelyek segíthetnek a termékek vagy szolgáltatások fejlesztésében.
🔍 Tudta? Az első CRM-rendszert, az ACT!-et, 1987-ben hozta forgalomba a Conductor nevű vállalat.
6. Vezető konverziós arány
A potenciális ügyfelek konverziós aránya azt méri, hogy CRM szoftvere mennyire hatékonyan alakítja át a potenciális ügyfeleket fizető ügyfelekké.
A magas konverziós arány azt jelenti, hogy értékesítési csapata sikeresen irányítja a potenciális ügyfeleket az értékesítési csatornán keresztül, és sikeresen zárja le az üzleteket. Másrészt az alacsony konverziós arány arra utal, hogy az értékesítési folyamatban lehetnek olyan problémák, amelyekkel foglalkozni kell.
Ezen mutató nyomon követése segít optimalizálni az értékesítési folyamatot és azonosítani, hol veszítenek el potenciális ügyfeleket. Elveszítik érdeklődésüket a regisztráció előtt? Erőteljesebb értékesítési stratégiára van szükség? Vannak-e akadályok a konverzió előtt, például az árak vagy a hosszú űrlapok?
Ezeknek a problémáknak a felismerése és megoldása biztosítja a lead generálás és a konverzió közötti zökkenőmentesebb átmenetet, javítva az eladások és a bevételek növelésének esélyeit.
🔍 Tudta? Az ügyfélélmény 1%-os javulása 1 milliárd dollárral növelheti a bevételt. Még a legkisebb javulás is abban, ahogyan egy vállalkozás az ügyfelekkel kapcsolatba lép, hatalmas pénzügyi előnyökkel járhat.
7. Ügyfélélettartam-érték (CLV)
A CLV egy kritikus mutató, amely előre jelzi, hogy egy ügyfél az Ön márkájával való teljes kapcsolata során összesen mennyi bevételt hoz az Ön vállalkozásának. Segít megérteni az ügyfelek hosszú távú értékét, valamint azt, hogy mennyit tud ráfordítani az ügyfelek megszerzésére és megtartására.
A CLV nyomon követésével okosabb döntéseket hozhat a marketingkiadásokról, az ügyfélszolgálati beruházásokról, sőt a termékfejlesztésről is.
Ha egy ügyfél CLV-je magas, érdemes több erőforrást fektetni az elégedettségének fenntartásába. Ezzel szemben, ha az ügyfél életre szóló értéke alacsony, érdemes lehet a felhasználói élmény (CX) javítására koncentrálni.
Ez a mutató betekintést nyújt a megtartási stratégiák hatékonyságába is. Ha képes növelni az ügyfelek életre szóló értékét, az azt jelzi, hogy ügyfelei elégedettek, elkötelezettek és hűségesek, ami bevétel növekedéshez vezet.
🤝 Baráti emlékeztető: Próbáljon meg egyensúlyt teremteni a mennyiségi és minőségi adatok között. Míg a számok struktúrát adnak, a minőségi betekintések (például az ügyfelek véleménye) kontextust adnak és mélyebb megértést nyújtanak az adatokról.
8. Értékesítési folyamat mutatók
Az értékesítési folyamat mutatói átfogó diagnosztikai eszközt nyújtanak az értékesítési teljesítmény és a potenciális jövőbeli bevételek értékeléséhez.
Ezek az egymással összefüggő mutatók többdimenziós képet adnak az értékesítési ökoszisztémáról, nyomon követve az üzleti növekedést elősegítő kritikus elemeket.
A legfontosabb pipeline mutatók a következők:
- Pipeline érték: A jelenlegi lehetőségekből származó teljes potenciális bevételt jelenti, előretekintő pénzügyi pillanatképet nyújtva.
- Ügyletek sebessége: Méri az átlagos időt, amelyet az üzleti lehetőségek a különböző értékesítési szakaszokban töltenek, kiemelve a potenciális szűk keresztmetszeteket.
- Nyerési arányok: kiszámítja a sikeresen lezárt ügyletek százalékos arányát a teljes lehetőségekhez viszonyítva, feltárva ezzel az értékesítési csapat hatékonyságát.
Például, ha az üzletkötések üteme lelassul, az jelezheti, hogy jobb utánkövetési folyamatokra vagy személyre szabottabb ügyfélkapcsolatokra van szükség. Ha a nyerési arány alacsony, az azt jelentheti, hogy az értékesítési stratégiát finomítani kell, vagy hogy a potenciális ügyfelek nem megfelelően minősítettek.
A szervezeteknek a pipeline mutatókat dinamikus, élő adatpontként kell kezelniük. Ezen mutatók folyamatos figyelemmel kísérése, valós idejű betekintés felhasználásával az értékesítési stratégiák kiigazításához, az erőforrások újraelosztásához és a felmerülő lehetőségek azonosításához elengedhetetlen.
9. Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT)
A CSAT az ügyfél elégedettségét méri a vállalattal való konkrét interakciók, például támogatási kérelem vagy termékkel kapcsolatos kérdés után.
Minden interakció után megkérheti az ügyfeleket, hogy értékeljék tapasztalataikat 1-től 5-ig vagy 1-től 10-ig terjedő skálán, ahol a magasabb pontszámok nagyobb elégedettséget jelentenek.
A CSAT rendszeres nyomon követésével azonnali visszajelzést kaphat a CX-ről.
A CSAT betekintést nyújt azokba a konkrét érintkezési pontokba, ahol vállalkozása kiemelkedő teljesítményt nyújt, vagy éppen elmarad a várakozásoktól. Minél magasabb a pontszám, annál nagyobb az esélye, hogy az ügyfelek hűségesek maradnak és másoknak is ajánlják a vállalatát.
💡 Profi tipp: Rendszeresen tesztelje feltételezéseit. Még akkor is, ha úgy gondolja, hogy jól ismeri ügyfélkörét vagy a trendeket, érdemes teszteket vagy kísérleteket végrehajtani az adatok validálása és a pontosság javítása érdekében.
10. Upsell és cross-sell arányok
Ezek a mutatók elengedhetetlenek ahhoz, hogy nyomon követhesse, mennyire hatékonyan generál további bevételt vállalkozása a meglévő ügyfelekből.
Az upselling arányok arra utalnak, hogy a vásárlókat egy termék drágább változatának megvásárlására ösztönzik, míg a cross-selling arányok kiegészítő termékek vagy szolgáltatások felajánlását jelentik.
Ezek nyomon követése megmutatja, hogy az értékesítési csapat mennyire hatékonyan azonosítja az értékesítés értékének növelésére alkalmas lehetőségeket. Ha helyesen végzik, az upselling és a cross-selling növeli a bevételt és javítja az ügyfél-elégedettséget.
Az ügyfelek értékelik a személyre szabott ajánlásokat, amelyek hozzáadott értéket jelentenek az eredeti vásárlásukhoz. Például, ha egy ügyfél laptopot vásárol, akkor egy kapcsolódó kiegészítő, például egy védőtok vagy szoftver ajánlása javíthatja az élményét.
A sikeres felülértékesítés és keresztértékesítés kulcsa annak biztosítása, hogy a kiegészítő termékek megfeleljenek az ügyfelek igényeinek, így mind az ügyfelek, mind a vállalkozás számára előnyös helyzetet teremtve.
A magasabb felár- és keresztértékesítési arányok azt mutatják, hogy csapata megérti az ügyfelek igényeit, és sikeresen mélyíti a kapcsolatokat a meglévő ügyfelekkel.
11. Átlagos válaszidő
Az átlagos válaszidő azt méri, hogy csapata milyen gyorsan reagál az ügyfelek kérdéseire, függetlenül attól, hogy azok e-mailben, csevegőn vagy telefonon érkeznek. Az ügyfelek gyors válaszokat várnak, és minél gyorsabban tud reagálni az igényeikre, annál nagyobb az esélye, hogy pozitív élményben részesülnek.
A lassú válaszidők frusztrációhoz és elégedetlenséghez vezethetnek, míg a gyorsabb válaszok általában boldogabb, hűségesebb ügyfeleket eredményeznek.
Az átlagos válaszidő javítása elősegíti a zökkenőmentesebb ügyfélélményt és növeli az ügyfélmegtartás valószínűségét. Az ügyfelek értékelik az idejüket, és ha úgy érzik, hogy gyorsan meghallgatják és támogatják őket, akkor nagyobb valószínűséggel maradnak hűségesek a márkájához.
Ezen mutató nyomon követése emellett segít értékelni ügyfélszolgálati csapatának hatékonyságát.
12. Ügyfél-elkötelezettségi arány
Az ügyfél-elkötelezettségi arány azt méri, hogy ügyfelei mennyire aktívan lépnek kapcsolatba márkájával.
Az elkötelezettség számos formában megnyilvánulhat, például közösségi média interakciók, e-mailek megnyitása, weboldal látogatások vagy hűségprogramokban való részvétel formájában. A magasabb elkötelezettségi arány általában azt jelzi, hogy a márkád iránt lojálisabb ügyfélkör áll mögötted.
Ezen mutató nyomon követése segít megérteni, melyek azok a márkájának aspektusai, amelyek rezonálnak az ügyfelekkel, és hol lehetne javítani.
Mondani sem kell, hogy az elkötelezett ügyfelek nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra, ajánlják másoknak a termékét, és hosszú távon hűségesek maradnak a márkájához. Ha az elkötelezettségi arány alacsony, akkor talán itt az ideje finomítani a marketingstratégiáit vagy a termékajánlatát, hogy újra felkeltse az ügyfelek érdeklődését.
Az erősebb elkötelezettség nagyobb megtartási arányhoz és több ajánláshoz vezet, amelyek mind hozzájárulnak az ügyfél-elégedettség javulásához és az általános élmény javulásához.
💡 Profi tipp: A rövid távú ingadozások helyett a hosszú távú trendeket helyezze előtérbe. Könnyű elmerülni a napi változásokban, de a mutatók hosszabb időszakon át történő nyomon követése világosabb képet ad a CRM teljesítményéről.
13. Első kapcsolatfelvételkor történő megoldás (FCR)
Ez egy kulcsfontosságú mutató az ügyfélszolgálati csapat hatékonyságának méréséhez. Nyomon követi, hogy az ügyfelek problémái milyen gyakran oldódnak meg az első kapcsolatfelvétel során, anélkül, hogy további telefonhívásokra vagy e-mailekre lenne szükség.
A magas FCR hatékony támogatási rendszert és pozitív ügyfélélményt jelez.
Az alacsony FCR-arány viszont a támogatási folyamat hatékonyságának hiányára utalhat, például a tudás hiányosságára, a nem megfelelő erőforrásokra vagy a lassú válaszidőkre.
Az FCR javítására való összpontosítás mind a működési hatékonyságot, mind az ügyfél-elégedettséget növeli. Azok az ügyfelek, akiknek nem kell utánajárniuk vagy megismételniük magukat, nagyobb valószínűséggel bíznak meg a vállalatában és maradnak hűségesek.
14. Vezető válaszidő
A potenciális ügyfelek válaszadási ideje azt mutatja, hogy az értékesítési csapat milyen gyorsan reagál az új potenciális ügyfelekre.
Minél gyorsabban tud csapatod kapcsolatba lépni a potenciális ügyfelekkel, annál nagyobb az esélye, hogy fizető ügyfelekké válnak. A hosszú válaszidő lehetőségek elvesztéséhez vezethet, mivel a potenciális ügyfelek átmehetnek a versenytársakhoz.
Ezen mutató mérése biztosítja, hogy értékesítési csapata hatékonyan rangsorolja a potenciális ügyfeleket, és időben lépjen kapcsolatba velük.
Először határozza meg a standard válaszadási időt, például 24 órán belül. Kövesse nyomon, mikor kerül be egy potenciális ügyfél a CRM-rendszerébe, és mikor válaszol rá a csapata. Vonja le a kezdeti válaszadás idejét a potenciális ügyfél bejegyzésének idejéből, hogy kiszámítsa az egyes potenciális ügyfelek válaszadási idejét.
Ezután számítsa ki az összes potenciális ügyfél átlagos válaszidejét egy adott időszakban, hogy értékelje az általános teljesítményt.
A gyors válaszok megmutatják a potenciális ügyfeleknek, hogy Ön értékeli az érdekeiket és szívesen kielégíti az igényeiket. Ezek meghatározzák a további ügyfélélmény hangulatát is, ami magasabb elégedettséghez és jobb hosszú távú ügyfélkapcsolatokhoz vezet.
15. Vezető minősítési arány
Ez a mutató azt követi nyomon, hogy a potenciális ügyfelek hány százaléka felel meg a vállalat kritériumainak, hogy minősített potenciális ügyfélnek számítson.
Ezek figyelemmel kísérése finomíthatja a potenciális ügyfelek generálási stratégiáit és az értékesítési folyamatokat. A magas minősítési arány azt jelenti, hogy értékesítési csapata kiváló munkát végez a nem minősített potenciális ügyfelek kiszűrésében, és azokra koncentrál, akiknél a legnagyobb az esély a vásárlóvá válásra.
Ha az arány alacsony, az azt jelezheti, hogy csapata időt pazarol olyan potenciális ügyfelekre, akik valószínűleg nem válnak valódi ügyfelekké.
A minősített potenciális ügyfelekre való összpontosítás növeli az értékesítési sikert és javítja az általános ügyfélélményt. Olyan potenciális ügyfelekkel lép kapcsolatba, akik valóban szükségük van és érdeklődnek az Ön termékével vagy szolgáltatásával.
🔍 Tudta? A CRM szoftverpiac várható éves növekedési üteme 2024 és 2029 között 10,34% lesz, így 2029-re várhatóan eléri a 145,60 milliárd dolláros értéket. Ez a folyamatos növekedés jól mutatja, hogy világszerte egyre nagyobb az igény ezekre a szoftvermegoldásokra.
16. Ügyfélszerzési költség (CAC)
A CAC azt mutatja, hogy mennyit költ egy új ügyfél megszerzésére. Ez magában foglalja a marketingkampányok, az értékesítési tevékenységek és az ügyfélszerzéssel kapcsolatos egyéb tevékenységek összes költségét.
A CAC kiszámításához egyszerűen adja össze az ügyfélszerzéssel kapcsolatos összes költségét – gondoljon például a hirdetésekre, az értékesítési csapat fizetésére és egyéb marketingtevékenységekre. Ezután ossza el ezt az összeget az új ügyfelek számával. Így megkapja az egyes ügyfelek megszerzésének költségét.
Ha a CAC alacsony, az remek hír! Ez azt jelenti, hogy túl nagy kiadások nélkül szerez új ügyfeleket.
Ha azonban magas, érdemes lehet átgondolni a megközelítését. A magas CAC azt jelentheti, hogy marketing- vagy értékesítési stratégiája nem olyan hatékony, mint lehetne. Ha figyelemmel kíséri ezt a mutatót, biztosíthatja, hogy fenntartható növekedést ér el anélkül, hogy elszórná a költségvetését.
🤝 Barátos emlékeztető: A túl sok információ túlterhelő lehet. Az adat túlterhelés elkerülése érdekében összpontosítson azokra a kulcsfontosságú mutatókra, amelyek összhangban vannak céljaival és egyértelmű betekintést nyújtanak.
17. Értékesítési ciklus hossza
Az értékesítési ciklus hossza egy olyan CRM-mutató, amely azt mutatja, hogy mennyi idő telik el az első kapcsolatfelvételtől a szerződés megkötéséig.
Gondoljon rá úgy, mint arra az időre, amely alatt a „talán” „igen”-gé válik. Minél gyorsabban köt üzletet, annál hatékonyabb az értékesítési folyamata.
Ha az értékesítési ciklus rövid, az általában azt jelenti, hogy minden zökkenőmentesen működik – gyorsan és hatékonyan ápolja a potenciális ügyfeleket. Ha azonban az üzletek lezárása sokáig tart, akkor valami akadályozhatja Önt.
Ez lehet a nem egyértelmű üzenetek vagy a lassú utánkövetési folyamat miatt. Ezért ennek a mutatószámnak a nyomon követése segít felismerni az akadályokat és meghatározni, hol akadtak el a dolgok.
🔍 Tudta? A különböző iparágakban eltérőek az értékesítési ciklusok, és a CRM-rendszerek nyomon követhetik ezeknek a ciklusoknak a hosszát. Például a B2B értékesítésben az átlagos értékesítési ciklus hossza 3-6 hónap, míg a B2C esetében általában sokkal rövidebb.
18. Ügyfél-egészségi pontszám
Ez a mutató gyors áttekintést ad arról, hogy ügyfelei mennyire elkötelezettek és elégedettek.
Összegyűjti a legfontosabb adatokat, például azt, hogy az ügyfelek milyen gyakran használják a termékét, visszajelzéseiket, támogatási jegyeiket, sőt vásárlási szokásaikat is, hogy egy pontszámmal mutassa meg, mennyire jól mennek a dolgok.
A magas pontszám azt jelenti, hogy szeretik az Ön által kínált termékeket vagy szolgáltatásokat, elkötelezettek maradnak, és valószínűleg hűségesek lesznek. Alacsony pontszám? Ez vészjelzés – valami nem stimmel, ami azt jelentheti, hogy fennáll a veszélye, hogy elfordulnak Öntől.
Ez a mutató a korai figyelmeztető rendszered. Ha egy ügyfél egészségi pontszáma csökken, személyre szabott megkereséssel, ellenőrzéssel vagy extra támogatással beavatkozhatsz, hogy javíts a helyzeten.
Tekintse ezt egy lehetőségnek, hogy megoldja a problémákat, mielőtt azok nagyobb gondokká nőnek. Az összes csapat – értékesítés, ügyfélszolgálat és marketing – felhasználhatja az állapotértékelést, hogy a tökéletes pillanatban cselekedjen.
🧠 Érdekesség: Minden vállalatnak más a módszere az egészségi állapot pontszámának kiszámítására. Egyesek nagy súlyt fektetnek a termékhasználatra, míg mások inkább az ügyfélszolgálati interakciókat tartják fontosnak. Ez minden vállalkozás számára egyedi recept!
19. Átlagos vásárlási érték (APV)
Az APV világos képet ad arról, hogy ügyfelei mennyit költenek minden egyes vásárlás alkalmával. Ez egy remek módszer az értékesítési stratégiák hatékonyságának felmérésére és az ügyfelek viselkedésének mélyebb megértésére.
Az APV lényegében segít meghatározni az értékesítés tipikus értékét, ami elengedhetetlen a bevételi potenciál és az értékesítési teljesítmény értékeléséhez.
Az APV kiszámításához egyszerűen ossza el a teljes bevételt egy adott időszak alatt leadott megrendelések számával. Például, ha a havi teljes bevétele 10 000 dollár, és 100 megrendelése volt, akkor az APV értéke 100 dollár lesz.
Ezen mutatók időbeli nyomon követése segít azonosítani a trendeket – átlagosan többet vagy kevesebbet költenek az ügyfelei?
A magasabb APV általában azt jelzi, hogy csapata hatékonyan végzi az upsellinget vagy a cross-sellinget, míg az alacsonyabb APV stratégiai kiigazítások szükségességét jelezheti. Ezenkívül az APV figyelemmel kísérése lehetővé teszi az értékesítés növelésének potenciális lehetőségeinek felismerését.
Ez a mutató az előrejelzésekben is segítséget nyújt. Miután megismerte az APV-t, a tervezett értékesítési volumen alapján becsülni tudja a jövőbeli bevételeket. Ez lehetővé teszi a marketingtevékenységek finomítását, a promóciók személyre szabását és az ügyfélhűség értékelését.
20. Nettó új bevétel
A nettó új bevétel az új ügyfelektől vagy új értékesítési lehetőségekből származó bevételt követi nyomon egy adott időszakon belül. Kizárólag az új, kiaknázatlan bevételi forrásokra koncentrál, kizárva a meglévő ügyfelektől vagy ismétlődő üzletekből származó bevételeket.
Az új nettó bevételek mérése segít az értékesítési csapatoknak értékelni ügyfélszerzési stratégiáik hatékonyságát.
Ez megmutatja, hogy a marketingtevékenységek, az értékesítési érvek vagy a termékfrissítések hatnak-e a potenciális ügyfelekre, és új üzletekhez vezetnek-e. Ez a mutató kiemelheti a vállalat értékajánlatának erősségét is a piacon.
Például, ha egy vállalat teljes bevétele 100 000 dollárral nő, de ebből 40 000 dollár visszatérő ügyfelektől vagy megújításokból származik, akkor a nettó új bevétel 60 000 dollár lesz. Ez a szám tükrözi az új ügyfelek megszerzésének és a termék iránti érdeklődésnek a közvetlen hatását, és fontos információkat nyújt a jövőbeli értékesítési stratégiákhoz.
Az új nettó bevételek nyomon követése lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy finomítsák CRM-folyamataikat, és szükség esetén módosítsák azokat az értékesítés növelése és az ügyfélkör bővítése érdekében.
A CRM-mutatók felhasználása az ügyfelek jobb megértése érdekében
Ahhoz, hogy valóban megértsd ügyfeleidet, nem elég a puszta visszajelzés – olyan adatokra van szükséged, amelyek feltárják viselkedésüket, preferenciáikat és problémáikat.
A CRM sikermutatók megadják Önnek a szükséges áttekinthetőséget. Fedezzük fel, hogyan segíthetnek ezek az információk az elégedettség növelésében, az élmények személyre szabásában és az ügyfélvesztés csökkentésében. 📈
Az adatok hasznosítható információkká alakítása
Az ügyfélélmény mutatóinak megértése segít felmérni az elégedettséget és a lojalitást.
Az ügyfélmegtartás vagy az ügyfél-elkötelezettség csökkenése gyakran olyan problémát jelez, amely azonnali intézkedést igényel. Az olyan mutatók, mint az e-mailek kattintási aránya vagy a platform aktivitása, világos képet adnak arról, hogy az ügyfelek hogyan viszonyulnak a márkájához, és segítenek finomítani a megközelítését.
Az ügyfélélmény személyre szabása
A CRM-adatok értékes információkat nyújtanak az ügyfelek viselkedéséről, így könnyebb személyre szabott élményeket kialakítani.
A vásárlási szokásokban vagy az interakciós előzményekben fellelhető minták azonosítása segít releváns termékek, szolgáltatások vagy megoldások ajánlásában. Ez a személyre szabott megközelítés értékesnek érezteti az ügyfeleket, és erősíti a márkával való kapcsolatukat.
📖 Olvassa el még: 11 ingyenes ügyfélút-térkép sablon
A lemorzsolódás kezelése, mielőtt bekövetkezik
A megfelelő betekintéssel elkerülhető a vásárlói lemorzsolódás. A CRM-mutatók segítségével pontosan meghatározhatók az elkötelezettségüket vesztett ügyfelek, így korán kezelheti az aggályaikat. Például a panaszok időben történő megoldása vagy személyre szabott ajánlatok küldése a figyelem visszaszerzésére hűséges ügyfeleket eredményez.
Ezekre a jelzésekre való reagálás végső soron csökkenti az ügyfélelvándorlást és tartós kapcsolatokat épít ki.
💡 Profi tipp: Használja adatait egy történetmesélő megközelítés kidolgozásához. Ahelyett, hogy csak számokat jelentene, szőjön be betekintéseket egy narratívába, amely trendeket, mintákat és megvalósítható eredményeket mutat be, így a prezentációja vonzóbbá válik.
A CRM-mutatók nyomon követése és pontosságának biztosítása
A CRM KPI-k nyomon követése nem csupán az adatok gyűjtéséről szól, hanem arról is, hogy az adatok pontosak és felhasználhatók legyenek. A megfelelő eszközök nélkül kockáztatja, hogy döntéseit hiányos vagy elavult információkra alapozza.
Ez az a terület, ahol egy megbízható CRM-rendszer döntő szerepet játszik.
A folyamatok pontosságának és hatékonyságának fenntartása érdekében keressen olyan CRM eszközt, amely a következőket tartalmazza:
- Valós idejű frissítések a megbízható és naprakész mutatókért
- Testreszabható irányítópultok a legfontosabb adatok kiemeléséhez
- Automatizálás a kézi adatbeviteli hibák kiküszöbölésére
- Részletes jelentések a trendek és a teljesítmény elemzéséhez
- Integrációs lehetőségek a technológiai eszközkészletében található egyéb eszközökkel való összekapcsoláshoz
- Skálázhatóság, hogy vállalkozásával együtt növekedjen
- Mobil hozzáférés a rugalmas, útközbeni használathoz
Ismerje meg a ClickUp-ot! A ClickUp CRM szoftver mindezt (és még többet!) egyesíti, és mindenre kiterjedő munkaalkalmazásként szolgál.
A CRM-követésen túlmenően az egész munkaterületét egy helyen egyesíti. Intuitív felülete, rugalmas testreszabási lehetőségei és zökkenőmentes integrációi lehetővé teszik, hogy az Ön egyedi igényeihez igazítsa.
A ClickUp a legjobb projektmenedzsment, irányítópult, CRM + skálázási rendszer, amellyel valaha találkoztam! Segített több száz-ezer órát megtakarítani, prioritásokat felállítani és az üzleti fejlesztésre koncentrálni, ami napi 500 ezer–millió dolláros bevételt eredményezett. Most átállunk a konverziók és eredmények nyomon követésére! IMÁDOM a ClickUp-ot!
A ClickUp a legjobb projektmenedzsment, irányítópult, CRM + skálázási rendszer, amellyel valaha találkoztam! Segített több száz-ezer órát megtakarítani, prioritásokat felállítani és az üzleti fejlesztésre koncentrálni, ami napi 500 ezer–millió dolláros bevételt eredményezett. Most átállunk a konverziók és eredmények nyomon követésére! IMÁDOM a ClickUp-ot!
Hogyan segít a ClickUp a CRM-mutatók nyomon követésében?
Fedezze fel, hogyan használhatja a ClickUp funkcióit a CRM-mutatók nyomon követéséhez. 🗂️
Azonnali betekintés az adatokba
A ClickUp Dashboards hatékony módszert kínál a CRM-mutatók valós idejű megjelenítésére.
Egyedi KPI-dashboardokat állíthat be, hogy egy helyen követhesse nyomon az olyan alapvető adatokat, mint az ügyfél-elkötelezettség, az értékesítési teljesítmény és a potenciális ügyfelek konverziós aránya.
A műszerfalakat például a következőkre használhatja:
- Kövesse nyomon a havonta lezárt ügyletek számát oszlopdiagrammal.
- A kördiagramok segítségével vizualizálhatja az ügyfelek visszajelzéseinek tendenciáit.
- Kövesse nyomon az értékesítés előrehaladását egy folyamaton keresztül
Ezek a vizuális elemek gyors és világos áttekintést nyújtanak a CRM-rendszer teljesítményéről, segítve Önt abban, hogy proaktív maradjon és szükség szerint módosítsa stratégiáit.
💡 Profi tipp: Legyen következetes a CRM-mutatók nyomon követésében. Figyelje a mutatókat ugyanazon időszakokban és ugyanazon feltételek mellett, hogy biztosíthassa, hogy az eredmények megbízhatóak és felhasználhatók maradjanak.
Hatékonyan állítsa be és kövesse nyomon a CRM-célokat
A ClickUp Goals segít meghatározni és nyomon követni a CRM-mel kapcsolatos konkrét célokat, például a felhasználói elfogadottság javítását vagy a CRM-rendszerrel való interakció fokozását.
A nagyobb célokat mérhető célokra bontva biztosíthatja, hogy csapata a megfelelő eredményekre összpontosítson.
Például célul tűzheti ki, hogy a következő negyedévben 20%-kal növeli a CRM-felhasználók bejelentkezéseinek számát. Minden egyes mérföldkő egy konkrét tevékenységet jelenthet, például képzéseket, CRM-funkciók bevezetését vagy az onboarding idő csökkentését.
A haladás automatikusan nyomon követhető, így bármikor láthatja, hogy mennyire közel áll a céljához.
🤝 Baráti emlékeztető: Állítson be reális referenciaértékeket a mutatóihoz. Törekedjen a növekedésre, de ügyeljen arra, hogy céljai elérhetőek legyenek, így nem kell folyamatosan elérhetetlen célok után hajszolnia.
Legyen naprakész az egyedi CRM-mutatókkal kapcsolatban
A ClickUp Tasks egy hatékony eszköz a CRM-tevékenységek egyszerűsített, szervezett módon történő kezeléséhez és nyomon követéséhez.
A ClickUp feladatok lehetővé teszik a csapatok számára, hogy az egyes ügyfelekkel való interakciókra vagy a vállalati folyamatokra, például az értékesítési utánkövetésre, az ügyfélszolgálatra vagy a termékfrissítésekre összpontosítsanak. Ezeket a feladatokat kioszthatja, prioritásba rendezheti és nyomon követheti, hogy CRM-munkafolyamatai stabilak maradjanak.
Például létrehozhat egy olyan feladatot, mint „Követés a Lead X-szel”, hogy nyomon kövesse az értékesítési folyamat következő lépéseit. Alfeladatokat is hozzáadhat, például e-mail küldés, telefonálás vagy kérdés megválaszolása.
Ezenkívül a ClickUp feladatokban található egyéni mezők részletes információkat rögzítenek, amelyek kritikus fontosságúak a CRM-folyamat szempontjából. Ez lehet a potenciális ügyfél státusza, a konverzió valószínűsége vagy a függőben lévő termékérdeklődések.
Íme néhány példa a feladathoz hozzáadható egyéni mezőkre:
- Lead forrás: Kövesse nyomon, honnan érkezett a lead (pl. ajánlás, organikus keresés, e-mail kampány)
- Lead szakasz: Határozza meg a lead jelenlegi helyzetét az értékesítési folyamatban (pl. új lead, minősített lead, tárgyalás).
- Következő utánkövetési dátum: Állítson be egy konkrét dátumot a potenciális ügyféllel való következő kapcsolatfelvételhez, hogy biztosítsa az időben történő utánkövetést.
- Üzletérték: rögzítse az üzlet becsült értékét, hogy prioritást adhasson a nagy értékű lehetőségeknek.
- Termék iránti érdeklődés: Kövesse nyomon, hogy a potenciális ügyfél melyik termék vagy szolgáltatás iránt érdeklődik (pl. A termék, B termék).
- Lead pontszám: Osszon pontszámot a leadnek olyan tényezők alapján, mint az elkötelezettség, a vállalat mérete vagy a vásárlási hajlandóság.
- Ügyfél-visszajelzések: Rögzítse az összes visszajelzést vagy aggályt, amelyet a potenciális ügyfél a korábbi interakciók során említett.
Az egyéni mezők biztosítják, hogy csapata rendelkezzen a szükséges információkkal a megalapozott döntések meghozatalához és a nyomon követési intézkedések személyre szabásához.
📖 Olvassa el még: Mikor és hogyan kérjünk ügyfélajánlásokat?
Automatizálja az adatkezelést a zökkenőmentesebb munkafolyamatok érdekében
A ClickUp Automation tökéletes megoldás a CRM-adatok gyűjtésének racionalizálására és a mutatók folyamatos frissítésére. Megszünteti a manuális munkát és csökkenti a hibák számát, így több idő marad a stratégiai feladatokra.
Például beállíthat egy automatizálást a következőkre:
- Frissítse az ügyfél státuszát az értékesítési folyamatban, amikor egy üzletet lezárnak.
- Értesítse a csapatot, amikor egy ügyfél eléri egy bizonyos elkötelezettségi küszöböt.
- Indítson el követő feladatokat, miután egy ügyfél interakciót rögzítettek.
Az automatizálás biztosítja, hogy az adatok pontosak maradjanak, és hogy soha ne maradjon le fontos frissítésről vagy műveletről a CRM-munkafolyamatában.
Kezdje el a használatát előre elkészített CRM-munkafolyamatokkal
A ClickUp időmegtakarítást és a nyomon követési folyamat egyszerűsítését szolgáló CRM-sablonokat is kínál. Például a ClickUp CRM-sablon a potenciális ügyfeleket és az ügyfélkapcsolatokat szervezi, míg a ClickUp KPI-sablon a legfontosabb teljesítménymutatók nyomon követésére összpontosít.
Ezek a sablonok könnyen testreszabhatók, és lehetővé teszik, hogy a CRM-követést az Ön egyedi üzleti igényeihez igazítsa.
Ösztönözze az ügyfelek sikerét és hűségét
A ClickUp ügyfélszolgálati szoftver olyan eszközökkel látja el csapatát, amelyekkel kivételes támogatást nyújthatnak és növelhetik az ügyfél-elégedettséget.
A ClickUp bevezetése nemcsak folyamatainkat javította, hanem segített kialakítani az Ügyfélsiker Osztályt is, amelynek köszönhetően ügyfeleink száma évi 2000-ről 8000-re nőtt.
A ClickUp bevezetése nemcsak folyamatainkat javította, hanem segített kialakítani az Ügyfélsiker Osztályt is, amelynek köszönhetően ügyfeleink száma évi 2000-ről 8000-re nőtt.
A ClickUp Docs segítségével központi tudásbázist hozhat létre, amely segít az ügyfeleknek gyorsan megtalálni a válaszokat. Tartalmazza az onboarding útmutatókat, a hibaelhárítási tippeket és a GYIK-et, hogy minimalizálja a zavart és csökkentse a támogatás késedelmét.
Például egy SaaS-vállalat a Docs segítségével lépésről lépésre bemutatókat oszthat meg, amelyek egyszerűsítik a termék elfogadását, és így segítik az ügyfeleket a gyorsabb siker elérésében.
Ezenkívül a ClickUp Forms segítségével könnyen összegyűjtheti a visszajelzéseket és azonosíthatja az ügyfélélmény javításának lehetőségeit. Használja őket arra, hogy megkérdezze az ügyfeleket az onboarding folyamatukról, a funkciók iránti igényeikről vagy az elégedettségi szintjükről.
Például egy e-kereskedelmi márka létrehozhat egy űrlapot, hogy megértse, miért törlik a vásárlók a megrendeléseket, és így azonnali intézkedéseket hozhat a problémák megoldására. A válaszok közvetlenül bekerülnek a munkafolyamatokba, így a csapat nyomon követheti a mintákat és javíthatja az ügyfélmegtartási stratégiákat.
💡 Profi tipp: Próbálja ki a ClickUp visszajelzési űrlap sablonját, hogy egyszerűsítse az ügyfelek visszajelzéseinek gyűjtését, és mindig tisztában legyen az ügyfelek véleményével.
Érjen el precíz eredményeket a ClickUp segítségével
A CRM-mutatók nem csupán számok – hanem olyan betekintések, amelyek arra várnak, hogy cselekvéssé váljanak.
A megfelelő mutatók nyomon követése javíthatja az ügyfél-elégedettséget, csökkentheti az ügyfélvesztést, és segíthet erősebb, tartósabb kapcsolatok kiépítésében. Ehhez azonban nem csak adatokra van szükség, hanem olyan eszközökre is, amelyek egyszerűsítik a folyamatot, kiemelik a lehetőségeket, és felhatalmazzák a csapatot a cselekvésre.
Itt jön be a ClickUp. Ez egy mindenre kiterjedő munkaalkalmazás, amelynek célja, hogy segítsen a CRM-adatok szervezésében, a teljesítmény nyomon követésében és olyan munkafolyamatok létrehozásában, amelyek bevétel növekedéshez vezetnek.
Minden funkció úgy lett kialakítva, hogy közelebb hozza Önt az ügyfelek sikeréhez, biztosítva, hogy minden interakció hozzáadott értéket jelentsen.
Készen áll arra, hogy megnézze, hogyan működik mindez együtt? Regisztráljon még ma a ClickUp-ra!