A rossz ügyfélélmény (CX) drága. Az ügyfelek 52%-a elfordul a rossz CX-től. 31% negatívan vélekedne egy márkáról, ha az nem reagálna „gyorsan” az üzenetekre.
Másrészt a jó ügyfélélmény jövedelmező. A Gartner megállapítása szerint a megkérdezett ügyfelek több mint fele hajlandó többet fizetni a jó ügyfélélményért. Az ügyfélélmény pedig az ügyfélhűség kétharmadát határozza meg, ami több, mint a márka és az ár együttesen!
Nyilvánvaló, hogy a kiváló ügyfélélmény megteremtése nem kétséges. Ennek egyik legfontosabb eleme az, hogy csökkentsük az ügyfelek által az Önnel való üzleti kapcsolat fenntartásához szükséges erőfeszítéseket.
Más szavakkal: mennyire könnyű Öntől vásárolni? Hány akadályt kell leküzdenie az ügyfélnek ahhoz, hogy valamit elintézzen, például vásároljon, megoldjon egy problémát, frissítsen egy szolgáltatást stb. Valóban minden ügyfél interakciója a márkájával teljesen zökkenőmentes?
Ebben a blogbejegyzésben a CX egyik legfontosabb mutatójaként vizsgáljuk az ügyfél-erőfeszítés pontszámot. Elmagyarázzuk, hogyan működik, hogyan kell kiszámítani, és hogyan javíthatja azt a szervezetében.
Mi az ügyfél-erőfeszítési pontszám (CES)?
A Customer Effort Score (CES) azt méri, hogy az ügyfél mennyi erőfeszítést tesz a vállalattal való kapcsolattartásba különböző igényeinek kielégítése érdekében. Méri az ügyfél és a vállalat közötti kapcsolat időbeli alakulását.
A CES egyedülálló rálátást nyújt az ügyfélélményre, és kiegészíti a meglévő mutatókat, mint például az ügyfél-elégedettségi pontszám, a nettó ajánlói pontszám (NPS), az ügyfélelvándorlási arány stb. A CES optimalizálása szinte minden szervezet számára az egyik legnagyobb ügyfélszolgálati kihívás.
Hogyan mérik a CES-t?
Az ügyfél-erőfeszítési pontszámot az ügyfél egy kérdőívre adott válasza alapján számítják ki. A CES-kérdőív központi kérdése a következő:
Hogyan értékelné a termék megvásárlásához szükséges erőfeszítést? A válaszok a „nagyon könnyű” és a „nagyon nehéz” közötti skálán mozognak. Ez a kérdés kisebb eltéréseket mutathat attól függően, hogy a vásárlói út mely pontján döntött a CES méréséről. Erről azonban később, a blogbejegyzésben részletesebben is beszélünk.
Mikor kell mérni az ügyfelek erőfeszítéseit?
A szervezetek általában a vásárlói út kritikus folyamatai után mérik a CES-t. Íme néhány gyakori interakciós pont, ahol CES-felméréseket végezhet.
Vásárlás után: Miután az ügyfél befejezte a vásárlást, különösen online, kérdezze meg tőle, mennyire volt könnyű megtalálni a termékeket, végigmenni a fizetési folyamaton és befejezni a tranzakciót.
Bevezetés után: Amikor egy új felhasználó befejezi a fiókbeállítási vagy bevezetési folyamatot, kérje meg, hogy értékelje az élmény egyszerűségét.
Új funkció használata után: Amikor új funkciót vagy szolgáltatást vezet be, gyűjtsön CES-visszajelzéseket, hogy megértse, mennyire könnyű az ügyfelek számára a használata és beépítése a mindennapi rutinjukba.
Termékvisszaküldés vagy -csere után: Miután az ügyfél visszaküldte vagy kicserélte a terméket, kérje meg, hogy értékelje, mennyire volt egyszerű a folyamat.
Probléma után: Miután az ügyfél panaszát megoldották, általános gyakorlat, hogy megkérdezik, elégedett-e. Ezenkívül ellenőrizze, hogy könnyű volt-e megoldani a problémát, ami hozzájárul a CES pontszámhoz.
Lemorzsolódás után: Ha egy ügyfél egy ideig a webhelyén vagy mobilalkalmazásában tartózkodik, egy felmérés segítségével megértheti, hogy a CES hozzájárult-e az eladások csökkenéséhez.
Miért fontos a CES?
Több tucatnyi helyzet létezik, amelyekben egy apró kellemetlenség miatt az ügyfél elfordulhat Öntől anélkül, hogy Ön ezt okként azonosítaná. A CES segít azonosítani a CX stratégiájában rejlő rejtett lehetőségeket, és ezért rendkívüli előnyöket kínál az ügyfélközpontúság javításában.
Értelmes visszajelzés
A CES-felmérések szinte minden részlegnek hasznos visszajelzéseket nyújtanak. A jó ügyfél-erőfeszítés pontszám felmérések jelentősen hozzájárulnak a teljes szervezet oktatásához.
A CES-felmérések valódi kincsesbányát jelenthetnek a szervezet különböző részlegei számára:
- A webhely túl sokáig töltődik? Értesítse a termékcsapatot
- Túl sok lépés szükséges a vásárláshoz? Értesítse az UX tervezőcsapatot
- Túl hosszú a várakozási idő a támogatásra? Forduljon az ügyfélszolgálati csapathoz
- 3-4 interakcióra van szükség a problémák megoldásához? Kérje a tanulási és fejlesztési csapat segítségét a képzésben
Ügyfélhűség
Azok a potenciális ügyfelek, akik könnyűnek találják a kapcsolattartást, nagyobb valószínűséggel térnek vissza, ami növeli a megtartást, a hosszú távú lojalitást és az ügyfelek ajánlási hajlandóságát. Valójában a nagy erőfeszítést igénylő kapcsolattartásnak kitett ügyfelek 96%-a – azaz szinte mindenki – hamarosan hűtlenné válik!
Értékesítés és az ügyfelek életre szóló értéke
Ha a vásárláshoz szükséges erőfeszítés alacsony, az ügyfelek többet vásárolnak. De ez még nem minden. Visszatérnek, hogy újra és újra vásároljanak, minimalizálva ezzel az ügyfélvesztést, csökkentve a folyamatos ügyfélszerzés szükségességét és növelve az ügyfelek életre szóló értékét.
Pozitív szájreklám
Az alacsony erőfeszítéssel elégedett ügyfelek hajlamosak másoknak is ajánlani vállalkozását, ami organikus növekedést eredményez.
Költséghatékonyság
A problémás pontok azonosításával és kiküszöbölésével csökkentheti az ügyfélszolgálat iránti igényt és az üzemeltetési költségeket. A Gartner becslése szerint a kis erőfeszítést igénylő élmények „40%-kal csökkentik az ismételt hívások számát, 50%-kal az eskalációk számát és 54%-kal a csatornaváltások számát”.
Munkavállalói élmény
Ha az ügyfelek erőfeszítései alacsonyak, az azt jelenti, hogy az ügyfelek nagy valószínűséggel képesek önállóan megoldani igényeiket önkiszolgáló vagy AI-alapú csatornákon keresztül. Ez nem csak kevesebb hívást jelent a kapcsolattartó központnak, hanem összességében kevesebb frusztrációt is. Ennek eredményeként ügyfélszolgálati képviselői jobb élményt és nagyobb munkával való elégedettséget élveznek.
Ahhoz, hogy a fenti előnyöket teljes mértékben kihasználhassa és javíthassa ügyfélélményét, pontosan kell mérnie az ügyfél-erőfeszítés pontszámot. Ezt nézzük meg most.
Hogyan mérjük az ügyfél-erőfeszítés pontszámot?
A CES mérésének legjobb módja az, ha felmérést készítünk az ügyfelek körében, és összesítjük a kapott válaszokat. Minden lépés fontos, ezért figyeljen oda! 👀
1. Fogalmazzon meg megfelelő kérdéseket
Az interakció után meg kell kérdeznie ügyfeleit, hogy értékeljék az élményük egyszerűségét. A kérdést úgy fogalmazza meg, hogy az egyszerűségre – vagyis arra, hogy mennyire volt könnyű – összpontosítson, és ne az elégedettségre vagy a promóciós lehetőségekre.
Néhány példa hatékony CES-felmérési kérdésekre:
Vásárlás utáni élmény
- Hogyan értékelné a weboldalon történő vásárlás egyszerűségét?
- Egyszerű volt a fizetési folyamat?
Ügyfelek bevonása
- Könnyen követhetőek voltak az onboarding utasítások?
- Ön szerint a regisztrációs folyamat intuitív volt?
Termékvisszaküldések vagy jótállási igények
- Mennyire volt egyszerű a visszaküldési folyamat?
- Mennyire volt egyszerű a jótállási igény benyújtásának folyamata?
2. Döntse el a skála mértékét
A CES-felmérések értékelési skálája általában 1-től 5-ig vagy 1-től 7-ig terjed. Tehát, ha a kérdés az, hogy „Hogyan értékelné az alkalmazásunkon történő vásárlás egyszerűségét?”, akkor a válaszok a következő skálán lehetnek: nagyon nehéz, részben nehéz, nehéz, semleges, könnyű, részben könnyű, nagyon könnyű, ahol az 1 a „nagyon nehéz” értéket jelenti, és így tovább.
3. Állítsa be a felmérés eljuttatásának mechanizmusát
Mivel a CES pontszám egy átlag, minél több válasz érkezik, annál jobb az adatok minősége. Ezért fontos, hogy a megfelelő időben, a megfelelő formátumban küldje el a megfelelő személyeknek.
Használjon olyan ügyfél-siker szoftvert, amely segít egyszerűsíteni ezt a folyamatot. A ClickUp CRM számos olyan funkciót kínál, amelyek ezt lehetővé teszik. A leghasznosabbak közülük egy sor hatékony, testreszabható sablon. Íme néhány példa.
Felmérési sablon
A ClickUp ügyfél-elégedettségi felmérési sablonja kiváló kiindulási pont a CES-felmérések elkészítéséhez.
Ez a kezdőknek is könnyen használható sablon lehetővé teszi, hogy kérdéseket gyűjtsön, felmérési űrlapokat állítson össze, azokat a ClickUp Automations segítségével elküldje az ügyfeleknek, elemezze az eredményeket, és egy helyen tegyen lépéseket!
Visszajelzési űrlap sablon
Néha könnyebb lehet egy több kérdésből álló űrlapot elküldeni, mint több tucat e-mailt, egyet minden egyes lépésnél.
A ClickUp visszajelzési űrlap sablonja kiváló eszköz a kérdéseinek összefogásához. Az űrlap részeként nyitott kérdéseket is hozzáadhat, így a mennyiségi adatokat a minőségi ügyfél-visszajelzésekkel kombinálva jelentősebb betekintést nyerhet.
Ügyfélszolgálati sablon
A ClickUp ügyfélszolgálati menedzsment sablonját is testreszabhatja és módosíthatja úgy, hogy az tartalmazza az ügyfél erőfeszítésére vonatkozó mezőket. Ez több ügyfélszolgálati mutatót integrál egy irányítópultba, hogy kontextusosabb elemzést lehessen végezni.
Használja a testreszabható nézeteket a folyamatban lévő feladatok nyomon követéséhez, jelentések készítéséhez és egyebekhez.
4. Számítsa ki a CES-t
Minden időszakban, például havonta vagy negyedévente, gyűjtsön össze minden olyan ügyfél válaszát, aki részt vett a felmérésben. Adja össze az összes egyéni CES-értékelést, és számítsa ki a súlyozott átlagot. Ez lesz a CES-értéke.
Vegyünk példának 100 ember válaszát egy CES-felmérés kérdésére.
| Válaszok | A válaszadók száma |
|---|---|
| Nagyon könnyű (5) | 40 |
| Kissé könnyű (4) | 20 |
| Semleges (3) | 5 |
| Kissé nehéz (2) | 15 |
| Nagyon nehéz (1) | 20 |
Itt a 100 válasz súlyozott átlaga 3,45, ami a CES. Mit jelent ez? Jó pontszám ez? Nézzük meg.
A CES-adatok elemzése
A CES pontszámok értelmezése meglehetősen egyszerű: a semleges vagy annál magasabb pontszám jobb, mint a negatív. A fenti példában az átlag meghaladja a semleges pontszámot (azaz 3), így jó helyzetben van.
Az azonban, hogy nem vagy negatív tartományban, még nem jelenti azt, hogy jól teljesítesz. A fenti adatokból számos következtetés vonható le, például:
- Az ügyfelek 60%-a kevés erőfeszítést igénylő élményt kap.
- Az ügyfelek 20%-a nagyon bonyolultnak tartja a folyamatot.
- Az ügyfelek 40%-a semleges vagy negatív (ugyanannyi, mint azok száma, akik szerint ez nagyon könnyű).
Mindegyik stratégia egyedi betekintést nyújt a különböző részlegek működésébe, amelyeket a következőkben fogunk megvizsgálni. De először is: mi számít jó CES-pontszámnak?
Mi a jó ügyfél-erőfeszítési pontszám?
A jó ügyfél-erőfeszítési pontszám a használt skálától és a kérdések megfogalmazásától függ. Általános megegyezés szerint egy 7 pontos skálán minden 6-os vagy annál magasabb pontszám jó. Ha 5 pontos skálát használ, akkor legalább 4-es pontszámra kell törekednie.
A fenti csak a standard ügyfél-erőfeszítés pontszám referenciaérték. Ha most kezdi el mérni a CES-t, állítsa be saját szabványait. Végezzen egy kezdeti felmérést, hogy összehasonlítsa vállalatának jelenlegi pontszámát a versenytársakéval vagy saját becsléseivel, majd törekedjen annak javítására.
Hogyan lehet információkat gyűjteni egy CES-felmérésből?
A CES-felmérés elsődleges célja az ügyfélélmény során felmerülő problémák azonosítása és azok megoldásának kidolgozása. Íme néhány példa arra, hogyan értelmezheti a rossz CES-pontszámokat.
- Egy ügyfélszolgálati hívás után a nagy erőfeszítést igénylő szolgáltatás interakció hosszú várakozási időt vagy több osztály közötti átirányítást jelenthet.
- A visszaküldési folyamat után (amely már eleve rossz vagy nem ideális termékélmény eredménye) a gyenge CES túl sok kérdést, az ügyintézők gyanakvását, a visszatérítés késedelmet stb. jelenthet.
- A bevezetési folyamat után a gyenge CES előre jelzi az ügyfelek elkötelezettségét és hűségét.
Ne feledje, hogy a pontszám csak egy szám. Az alacsony pontszám mögött számos tényező állhat. A CES javításához olyan stratégiai megközelítésre van szükség, amely figyelembe veszi az elégtelen ügyfélélményt okozó összes tényezőt. Az alábbiakban vázlatosan bemutatjuk a keretrendszert.
A CES javítására szolgáló stratégiák
Mielőtt a vevői erőfeszítés felmérés eredményei alapján bármilyen változtatást hajtana végre a folyamatban, meg kell értenie, hogy miért van erre szükség. Kezdje tehát a kiváltó okok elemzésével.
Végezzen ok-okozati elemzést
Alaposan tanulmányozza a gyenge pontszámokat eredményező folyamatokat. A legegyszerűbb módszer az, ha megismétli a felhasználó élményét, és megfigyeli az egyes szakaszok nehézségi szintjét.
Tegyük fel például, hogy vállalatának visszatérítési folyamata gyenge CES-pontszámot kapott. Az ügyfélszolgálati csapatnak az UX-csapattal együttműködve létre kell hoznia egy vásárlói fiókot, meg kell vásárolnia egy terméket, és meg kell próbálnia azt visszaküldeni. Ha az ügyfél helyébe képzeljük magunkat, könnyebben azonosíthatjuk az útjában álló akadályokat.
Alternatívaként megnézheti a következőket is:
- Elemzés: Figyelje meg azokat a pontokat a folyamatban, ahol az emberek túl sok időt töltenek, elhagyják az oldalt vagy kapcsolatba lépnek az ügyfélszolgálattal.
- Megfigyelés: Végezzen felmérést egy felhasználói mintán, és figyelje meg, hogyan használják a termékét.
- Interjúk: Interjúkat szervezzen egy vevői mintával, hogy megértse az ő érzéseiket és reakcióikat.
Miután leszűkítette a probléma alapját és kiváltó okát, kezdjen el változtatásokat végrehajtani.
Folyamatok egyszerűsítése
Térképezze fel az ügyfél utazását, és egyszerűsítse az ügyfélkapcsolatokat minden szakaszban. A ClickUp Mind Maps kiválóan alkalmas az ügyfél utazásának közös vizualizálására és az egyes csomópontoknál fellépő akadályok azonosítására.
Bármely folyamatot egyszerűsíthet, ha azt:
- Intuitív, egyértelmű címkékkel és könnyen megtalálható információkkal
- Egyszerű, lineáris navigáció és keresés
- Rövid, kevesebb lépéssel elvégezhető feladatok, például fizetés, fiók létrehozása vagy visszaküldés
- Videós útmutatók és chatbot támogatás segítségével.
Használja ki a technológia előnyeit
A jó ügyfélkapcsolat nem feltétlenül igényel manuális munkát. A technológia hatékony használata az egyik legjobb ügyfélmegtartási stratégia.
Hozzon létre egy robusztus CRM-rendszert
Összegyűjtse az összes interakciót egy helyen egy ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) eszközzel. Ne csak az alapvető információkat vegye figyelembe. Integrálja a beszélgetési előzményeket, visszajelzéseket, felméréseket és keresztértékesítési/felértékesítési lehetőségeket az ügyfelek profiljába, hogy az ügyfélmegtartó szoftverként is funkcionáljon.
Ha ez az első alkalom, próbálja ki a ClickUp CRM-sablonját. Gyűjtse össze az ügyféladatokat, válassza szét az adatokat az egyéni mezők segítségével, adja hozzá a potenciális bevételt, és tegyen hozzá megjegyzéseket, mindezt egy helyen.
Automatizálja, amit csak lehet
Egyszerűsítse az ügyfélszolgálati munkatársak munkáját az egyszerű folyamatok automatizálásával. Kínáljon egy kattintással megoldható problémákat. Például automatizálja a „jelszó elfelejtése” munkafolyamatot. Állítson be ügyfélszolgálati sablonokat az ismétlődő feladatokhoz.
Használja az AI-t
Vegyen igénybe olyan ügyfélszolgálati AI-eszközöket, mint a chatbotok, hogy kezelni tudja a gyakori kérdéseket és problémákat. Hozzon létre egy beszélgető chatbotot, amely kontextusban tudja kezelni az ügyfelek kérdéseit. Például egy chatbot képes időpontokat egyeztetni azáltal, hogy összegyűjti a követelményeket, ellenőrzi a rendelkezésre állást, és automatikusan létrehoz egy napirendet.
Építsen önkiszolgáló portálokat
Hagyja, hogy az ügyfelek maguk segítsenek magukon. Hozzon létre átfogó önkiszolgáló portálokat, ahol az ügyfelek megtalálhatják a gyakori kérdésekre adott válaszokat, hozzáférhetnek a fiókadataikhoz, és önállóan megoldhatják a problémáikat.
Építsen ki átfogó tudásbázist. Tartalmazzon könnyen használható forrásokat, például videókat, munkafüzeteket stb. A ClickUp Docs kiválóan alkalmas folyamatok dokumentálására, kapcsolódó elemek összekapcsolására és biztonságos megosztására az ügyfelekkel.
Mi több, ügyfelei nem is kell, hogy átnézzék az összes dokumentumot. A ClickUp Brain azonnal megválaszolja a kérdéseket és összefoglalja a válaszokat.
Támogatás fejlesztése
Az ügyfélkommunikáció kezelése kulcsfontosságú tényező a CX-ben. A többcsatornás támogatás javítása hozzájárulhat az ügyfél-erőfeszítés pontszámának javításához. Tegye lehetővé az ügyfelek számára, hogy a számukra legkényelmesebb platformon keresztül kérjenek segítséget, legyen az csevegés, e-mail vagy telefon.
💡 Profi tipp: Győződjön meg arról, hogy az összes csatornáról származó ügyféladatokat egy közös CRM-rendszerben gyűjti össze, így azoknak nem kell megismételniük magukat.
Csökkentse az Ön és ügyfelei erőfeszítéseit a ClickUp segítségével
A modern üzleti környezet egyedülálló. Az ügyfelek azonnali válaszokat várnak. Néhányan közvetlenül az Instagramon és a TikTokon szeretnének vásárolni, anélkül, hogy a márka alkalmazásába vagy weboldalára navigálnának. Elfordulnak azoktól a weboldalaktól, amelyek egy másodperccel is tovább tartanak betölteni.
Még a B2B szektorban is rendkívül bonyolulttá vált az ügyfelek elvárásainak kezelése. A mai ügyfelek nem hajlandók egy percet sem többet tölteni egy probléma megoldásával, mint amennyire feltétlenül szükséges. És miért is tennék? Hiszen a versenytársak szinte azonnali megoldásokat kínálnak!
Az üzleti vezetők is tisztában vannak ezzel. A marketingvezetők és a vállalatok igazgatótanácsának tagjai is szorosan követik az ügyfelek véleményét a közösségi médián keresztül, és elvárják a termékfejlesztő csapatoktól, hogy folyamatosan javítsák a CX-et. Ilyen körülmények között az ügyfél-erőfeszítési pontszám kritikus fontosságú mutató.
A CES csökkentése jelentősen hozzájárul a CX-hez, és ezáltal az eredményhez. A célzott CES-felmérés kezelése és végrehajtása azonban összetett feladat. Ehhez készségek, stratégiák, elemző képességek és egy robusztus CRM szükséges.
A ClickUp ügyfélszolgálati funkciója pontosan ezt teszi. Segít kezelni az ügyfélkapcsolatokat, rögzíteni a fontos adatokat, nyomon követni az interakciók történetét, kezelni a jegyeket, felméréseket végezni és még sok mást. Próbálja ki a ClickUp-ot még ma ingyen!