Az ügyfelek tudatosabbak és technológiailag jártasabbak, mint valaha. Ez egyedülálló kihívásokat jelent a szervezetek és az ügyfélszolgálati vezetők számára.
Tudta, hogy a HubSpot szerint a támogatási ügynökök 43%-a és a vállalatok 51%-a szerint a legnagyobb kihívás az, hogy nincs elég idejük a nap folyamán?
Az időhiány miatt még nehezebb kezelni az olyan problémákat, mint a dühös ügyfelek, a több ügyfél egyidejű kiszolgálása, a változó ügyféligények, a szolgáltatáskimaradások és a megfelelő eszközök iránti igény.
A kihívások nem érnek véget – a kielégítő válaszadás, az ügyfelek igényeinek megértése és a jegykezelési lemaradások kezelése – hanem folytatódnak.
Ezek a kihívások arra késztetik az ügyfélszolgálati képviselőket, hogy mindig éberek legyenek, hogy ügyfeleiknek kiváló élményt nyújthassanak.
Ebben a cikkben a tíz legfontosabb ügyfélszolgálati kihívást vesszük sorra, és azt, hogy mit tehet azok megoldása és a támogatási tevékenységek racionalizálása érdekében.
10 ügyfélszolgálati kihívás és megoldás
Az ügyfélsiker-menedzser munkája tele van küzdelmekkel, állandó akadályokkal és különböző feladatokkal, a komplex problémák megoldásától az ügyfélmegtartás kezeléséig.
A dühös ügyfelek kezelésétől a változó elvárásoknak való megfelelésig – íme a 10 legnagyobb ügyfélszolgálati kihívás és azok megoldásai, amelyek segítenek Önnek az ügyfélélmény javításában.
Itt olvashat többet arról, hogy milyen egy ügyfélkapcsolati menedzser mindennapi munkája.
1. Több ügyfél egyidejű kezelése túlterhelő lehet
A kutatások szerint az ügyfelek a válaszadás gyorsaságát (89%), a probléma megoldásának gyorsaságát (89%) és a barátságosságot (82%) tartják a legfontosabb szempontoknak az ügyfélszolgálati élményükben.
Ez bonyolult feladat a támogató csapatok számára. A csapatoknak gyorsan kell reagálniuk és egyszerre több ügyféllel kell foglalkozniuk, ami megterheli az ügyintézőket és megnehezíti az egyes ügyfelek által elvárt minőségi szolgáltatás nyújtását.
Megoldás: Használjon többcsatornás ügyfélszolgálati szoftvert
Több ügyfélkapcsolat kezeléséhez fontolja meg egy robusztus ügyfélszolgálati szoftver bevezetését a többcsatornás kommunikációhoz. Az élő csevegés, a csevegőrobotok és az automatizált jegyrendszer segít egyszerűsíteni ezt a folyamatot.
Képezze ügyfélszolgálati csapatát a prioritások meghatározásának technikáira, például hogy először a sürgős kérdéseket kezeljék, és a mindennapi problémákra sablonválaszokat használjanak az időmegtakarítás érdekében. Ezenkívül a naprakész tudásbázis fenntartása lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy önállóan találjanak meg válaszokat, csökkentve ezzel az ügyfélszolgálati ügynökök terhelését.
2. Ha nem tudja a választ egy kérdésre, az aláássa az ügyfelek bizalmát
Képzelje el, hogy egy ügyfél olyan kérdést tesz fel, amelyre az ügyfélszolgálati munkatársa nem tudja a választ – vagy ami még rosszabb, rossz választ ad. Ezzel elvész az ügyfél bizalma a márkája iránt.
Ez frusztrációhoz és a szolgáltatásába vetett bizalom elvesztéséhez vezethet. Ha az ügyintézők nem rendelkeznek a pontos válaszok megadásához szükséges ismeretekkel, az rossz fényt vet a vállalatára és elriasztja az ügyfeleket.
Megoldás: Lássa el ügynökeit olyan eszközökkel, mint például egy tudásbázis
Gondoskodjon arról, hogy csapata hozzáférjen egy átfogó, rendszeresen frissített tudásbázishoz, amely pontos információkat tartalmaz. Fektessen be folyamatos képzési programokba, hogy ügynökei tájékozottak legyenek az új termékekről, szolgáltatásokról és irányelvekről.
A gyakori kérdések és azok válaszainak nyomon követésére szolgáló rendszer bevezetése segít az ügyintézőknek hatékonyabban reagálni. A modern támogatási szoftverek mesterséges intelligenciát használnak erre a feladatra. A mesterséges intelligencia alapú tudáskezelő segít az ügyintézőknek másodpercek alatt megtalálni a válaszokat.
3. A dühös ügyfelekkel való bánásmód soha nem könnyű
Több rossz élmény után a fogyasztók körülbelül 80%-a azt állítja, hogy inkább a versenytárshoz fordulna.
A felháborodott ügyfelekkel nehéz kommunikálni, ami megnehezíti problémáik megoldását. Például egy ügyfél, aki többször is késedelmet tapasztalt a szolgáltatásban, frusztrációját az ügyintézőnkön vezetheti le, ami feszült helyzetet teremt és gyors, empatikus fellépést igényel.
Megoldás: A frusztrációt elégedettséggé alakítani
A frusztrált ügyfelek hatékony kezeléséhez az alábbiakat teheti:
- Képezze ügyfélszolgálati csapatát az aktív hallgatásra és az ügyfelek visszajelzéseinek empatikus fogadására.
- Ösztönözze az ügyintézőket, hogy vegyék figyelembe az ügyfelek érzéseit, és kérjenek elnézést az okozott kellemetlenségekért.
- Adjon világos, tömör megoldásokat, és állítson be reális elvárásokat a megoldási idők tekintetében.
- Adjon meghatalmazást ügynökeinek, hogy olyan kompenzációkat kínálhassanak, amelyek azonnal megoldják az ügyfelek problémáit.
4. A támogatási kérelmek gyakran elvesznek a szilókban
Az ügyfelek számára frusztráló élmény, ha egy új ügyintézővel újra kell kezdeniük a kommunikációt. Ha a támogatási kérelmeket szilárdan kezelik, az ügyfeleknek gyakran meg kell ismételniük a problémájukat, mert a kérdésüket minden alkalommal egy másik ügyintézőnek osztják ki.
Megoldás: Egységes ügyfélszolgálati eszközök bevezetése
A probléma megoldásához vezessen be egy egységes ügyfélszolgálati rendszert, amely nyomon követi és naplózza az összes interakciót. Így minden ügyintéző hozzáférhet az ügyfél előzményeihez, és folytathatja a munkát onnan, ahol az előző interakció abbamaradt.
Használjon olyan CRM szoftvert, amely integrálható az ügyfélszolgálati eszközeivel, hogy láthassa az egyes ügyfelek útját. Képezze ki ügynökeit, hogy új kérdésekre válaszolva áttekintsék a korábbi interakciókat. Ezenkívül rendeljen ki dedikált ügyfélmenedzsereket a nagy értékű ügyfelekhez, hogy biztosítsa a folytonosságot és a személyre szabott élményt.
5. A szolgáltatáskimaradások kezelése rémálom lehet
A szolgáltatáskimaradások elkerülhetetlenek, és frusztrációt és tehetetlenséget okoznak az ügyfelekben. Amikor a szolgáltatás váratlanul leáll, az ügyfelek gyorsan idegessé válnak és azonnali válaszokra van szükségük.
Például egy hirtelen szerverleállás során a támogató csapatot elárasztják a pánikba esett felhasználók hívásai és üzenetei, akik nem tudnak hozzáférni a fiókjukhoz. Ez kaotikus és stresszes helyzetet teremt.
Megoldás: Kommunikáljon világosan és átláthatóan
Gondoskodjon arról, hogy ügyfélszolgálati csapata felkészült legyen a problémákról és azok megoldásának előrehaladásáról való időben történő tájékoztatásra. Több csatornát is használjon az ügyfelek tájékoztatására, például e-mailt, közösségi médiát és weboldalát.
Ösztönözze képviselőit, hogy ismerjék el az ügyfelek frusztrációját, és őszintén kérjenek bocsánatot. Kerülje az ígéretek tételét; ehelyett őszinte tájékoztatást nyújtson, még akkor is, ha még nincs becsült idő a probléma megoldására. Ezenkívül állítson be automatikus válaszokat és állapotoldalakat, amelyek valós idejű tájékoztatást nyújtanak a üzemszünetről.
6. Az ügyfele olyan funkciót szeretne, amelyet Ön nem kínál
Az ügyfelek gyakran olyan dolgokat kérnek, amelyek meghaladják a jelenlegi kínálatot vagy képességeket.
Lehet, hogy olyan kedvezményeket kérnek, amelyeket nem tud nyújtani, olyan funkciókat, amelyeket nem kínál, vagy olyan testreszabásokat, amelyek nem tartoznak a szolgáltatás hatálya alá. Az ügyfélszolgálati kihívás abban rejlik, hogy nemet mondjon, miközben megőrzi a pozitív kapcsolatot.
Megoldás: Kezelje a megvalósíthatatlan kéréseket kreativitással és egyértelműséggel
Mielőtt egy kérést egyértelműen elutasítana, szánjon egy percet arra, hogy megnézze, van-e kreatív megoldás. Mérlegelje, hogy a kérés kisebb módosításokkal teljesíthető-e, vagy összhangban áll-e a tervekkel.
Vegye figyelembe a szükséges erőforrásokat, időt és költségeket. Ha megvalósítható és az előnyök meghaladják a költségeket, érdemes lehet eleget tenni a kérésnek. Ha nem, udvariasan és tényszerűen magyarázza el az ügyfélnek, miért nem teljesíthető a kérés.
Mindig törekedjen arra, hogy olyan alternatív megoldásokat vagy kompromisszumokat kínáljon, amelyek kielégíthetik az ügyfelek igényeit.
Ez a megközelítés segít fenntartani a pozitív ügyfélkapcsolatot, és bizonyítja, hogy hajlandó minden lehetséges utat megtenni az ügyfelek igényeinek kielégítése érdekében.
7. A lassú válaszadási idő frusztrálja az ügyfeleket
A lassú válaszadási idő frusztrálja az ügyfeleket, ami hatással van hűségükre és elégedettségükre. A tanulmányok aggasztó tendenciákat tárnak fel:
- A lassú válaszadási idő miatt az ügyfelek 52%-a nem vásárol többé egy adott vállalattól.
- Az ügyfelek 90%-a tartja elengedhetetlennek az azonnali ügyfélszolgálatot.
- 85% elvárja, hogy a vállalat 6 órán belül válaszoljon
Az ügyfelek elhanyagoltnak és jelentéktelennek érzik magukat, ha az ügyfélszolgálati csapat túl sokáig tart a válaszadással. Például, ha a jegyek vagy a hívások egyik osztályról a másikra vándorolnak, vagy a csevegések felhalmozódnak a sorban, az ügyfelek türelme elfogy, és alternatívákat kezdenek keresni.
Megoldás: Egyszerűsítse támogatási folyamatait a gyorsabb válaszadás érdekében
A lassú válaszidők problémájának megoldásához egyszerűsítenie kell belső folyamatait a következő változtatások végrehajtásával:
- Gondoskodjon arról, hogy a kérdések azonnal a megfelelő szakemberhez kerüljenek.
- Határozzon meg egyértelmű szolgáltatási szintű megállapodásokat (SLA-kat) a válaszadási időre vonatkozó elvárások meghatározása és a felelősségre vonhatóság biztosítása érdekében.
- Használjon chatbotokat és automatizálást a gyakori kérdések kezeléséhez és az azonnali segítségnyújtáshoz.
- Adjon lehetőséget az ügyfeleknek az önsegítő opciók, például a frissített tudásbázis és a GYIK használatával.
8. A megszakadt ügyfélútvonalak frusztrációhoz vezetnek
Az ügyfélszolgálatnak az ügyfélútvonalhoz való igazítása kihívást jelenthet. Ha az ügyfélútvonal különböző részei összehangoltak, az ügyfelek konzisztenciáját és elégedettségét eredményezi.
Az ügyfélszolgálati képviselőknek minden interakciót úgy kell kezelniük, hogy az megfeleljen az ügyfél életciklusának szakaszának és érintkezési pontjának.
Megoldás: Térképezze fel és hangolja össze ügyfelei útját
Ennek a kihívásnak a megoldásához kezdje azzal, hogy feltérképezi az ügyfelek útját:
- Azonosítsa az összes olyan érintkezési pontot, amelyeken az ügyfelek interakcióba lépnek, beleértve a webhelyét, a közösségi média csatornákat, a kimenő marketinget, az értékesítési csapatot és az ügyfélszolgálati osztályt.
- Emelje ki a kritikus pillanatokat, és gondoskodjon arról, hogy ügyfélszolgálati folyamatait ezekhez a szakaszokhoz igazítsa.
- Használja a kutatásokat és az adatokat, hogy jobban megértse az ügyfélélményt, és képezze ki ügynökeit, hogy tisztában legyenek az egész ügyfélútvonallal.
9. A megfelelő eszközök és szoftverek kiválasztása az ügyfélszolgálati csapat számára
Az ügyfélszolgálat költséges, ezért elengedhetetlen a megfelelő eszközök és szoftverek kiválasztása. Az, hogy ugyanazokat az eszközöket használja, mint a versenytársai, még nem garantálja a sikert.
Ha az Ön által választott eszközök nem felelnek meg az Ön egyedi üzleti igényeinek, akkor bonyolítják a folyamatokat, lassítják a támogatás idejét, és frusztrálják az ügyfélszolgálati képviselőket és az ügyfeleket. Például egy fejlett eszköz túlzott lehet egy kisebb támogató csapat számára, ami felesleges bonyolultságot és hatékonyságcsökkenést okozhat.
Megoldás: Együttműködés és a megfelelő eszközök kiválasztása
A kiváló ügyfélszolgálathoz szükséges tökéletes eszközök megtalálásához gondoskodjon az értékesítési, marketing és ügyfélszolgálati csapatok közötti együttműködésről. Azonosítsa azokat a technológiákat, amelyek javítják az ügyfélélményt, az első interakciótól az értékesítés utáni támogatásig.
Az ügyfélkapcsolatok egyszerűsítése érdekében vegye fontolóra olyan támogatási csatornákat, mint a telefon, az e-mail, az élő csevegés, az önkiszolgálás és a közösségi fórumok. Határozza meg, mely csatornák felelnek meg leginkább csapata igényeinek, és válassza ki a megfelelő támogatási és kapcsolattartási eszközöket. Keressen olyan megoldásokat, amelyek alkalmazáson belüli útmutatást, felhasználói emlékeztetőket, csevegőrobot-integrációt és személyre szabott önsegítő lehetőségeket kínálnak.
10. Túl sok eszköz használata túlterhelő lehet
Sok ügyfélszolgálati csapat több, gyakran elavult szoftverrendszerre támaszkodik. Ez arra kényszeríti az ügyfélszolgálati képviselőket, hogy 8-10 programot használjanak egy-egy probléma megoldásához, ami bonyolítja az egész támogatási folyamatot.
Ráadásul az elavult technológia megnehezíti az ügyintézők számára a minőségi szolgáltatás nyújtását, ami frusztrációt okoz az ügyfelek és a támogató személyzet számára.
Megoldás: Egyszerűsítse technológiai eszközeit
A támogatási folyamatok egyszerűsítéséhez át kell gondolnia a technológiai eszközöket. Ahelyett, hogy számos egymástól független eszközre támaszkodna, válasszon egy modern platformot, amely több megoldást integrál.
Keressen olyan szoftvert, amely olyan alapvető funkciókat egyesít egy felhasználóbarát felületen, mint a jegyrendszer, az élő csevegés és az ügyfélkapcsolat-kezelés. Ez az integráció csökkenti az ügynököknek a programok közötti váltás szükségességét, így időt takarít meg és javítja a hatékonyságot.
ClickUp: Az Ön számára testre szabott, végső AI-megoldás
Fedezze fel a ClickUp-ot – az AI-alapú platformot, amelyet kifejezetten a termelékenység optimalizálására fejlesztettek ki. A feladatok automatizálásától az adatok integrálásáig a ClickUp alkalmazkodik a munkafolyamatához, növelve a hatékonyságot az egész szervezetben.
Vessünk egy pillantást az ügyfélszolgálati csapatok számára kínált szolgáltatásokra és funkciókra:
1. ClickUp ügyfélszolgálati csapatok számára
A ClickUp ügyfélszolgálati platformja ügyfélszolgálati munkatársait ügyfélsiker-bajnokokká alakítja, lehetővé téve a megkeresések zökkenőmentes kezelését, a problémák hatékony megoldását és a csapatmunkát, mindezt a kivételes ügyfélszolgálat érdekében. A platform legjobb funkciói között szerepelnek:
- A ClickUp feladatkezelési funkcióival hatékonyan nyomon követheti, kezelheti és megoldhatja az ügyfelek kérdéseit. Ezek a funkciók lehetővé teszik, hogy minden feladatot állapotokkal, felelősökkel és határidőkkel részletezzen, így tisztán átláthatja a felelősségi köröket és az ütemtervet.
- Azoknál a feladatoknál, amelyek különböző készségeket vagy több munkaerőt igényelnek, a ClickUp többfelelős funkciója lehetővé teszi a hatékony együttműködést, a beállítások projektigények szerinti testreszabását.
- Adjon hozzá az üzleti tevékenységéhez specifikus egyéni címkéket a ClickUp feladatcímkézési funkciójával. Ezek a címkék könnyen hozzáadhatók és kezelhetők, így a különböző projektkörnyezetekben is rendezett módon szervezheti a feladatokat.
- A ClickUp feladatprioritási funkciójával egyértelműen rangsorolhatja a feladatokat. Négy szintet kínál: sürgős, magas, normál és alacsony. Ez az egyszerű rendszer lehetővé teszi a csapatának, hogy felismerje a feladatok fontosságát, és azonnal kezelje a kritikus kérdéseket.
- A ClickUp Automation segít automatizálni a mindennapi feladatokat, mint például a jegyek megfelelő ügynököknek való kiosztása, emlékeztetők beállítása, nyomon követő e-mailek küldése és még sok más. Ezzel időt takaríthat meg és csökkentheti az ügyfelek elvándorlását.
- A ClickUp segítségével testreszabhatja munkafolyamatait is. A ClickUp egyéni mező funkcióival különböző ügyfelekhez, problémákhoz vagy jegytípusokhoz igazított egyedi mezőket hozhat létre.
- Használja a ClickUp Docs szolgáltatást egy központi dokumentumtár fenntartásához, amely tartalmazza a gyakran ismételt kérdéseket, a belső tudásbázist és a hibaelhárítási útmutatókat. Ez biztosítja, hogy minden csapattag gyorsan hozzáférjen az ügyfelek hatékony támogatásához szükséges információkhoz.
2. ClickUp Automation és Brain AI
A ClickUp mesterséges intelligenciája, a Brain, forradalmasítja az ügyfélszolgálati műveleteket azáltal, hogy fejlett mesterséges intelligencia képességeket integrál a vállalat teljes feladat-, dokumentum- és kommunikációs ökoszisztémájába.
Ez a csúcstechnológiás eszköz számos hatékony funkcióval rendelkezik, többek között:
- AI Knowledge Manager: Azonnali hozzáférés egy központi tudásbázishoz, amely manuális keresés nélkül válaszol a feladatokkal, dokumentumokkal és személyzettel kapcsolatos kérdésekre. Az ügyfélszolgálati csapat gyorsan megtalálja az ügyfelek kérdéseinek megválaszolásához szükséges információkat, csökkentve ezzel a válaszadási időt és javítva az ügyfél-elégedettséget.
- AI projektmenedzser: Automatizálja a rutin jellegű támogatási feladatokat, mint például az ügyfélproblémák állásának frissítése, a projektállapotok összefoglalása és az alfeladatok tervezése. Ez az automatizálás felszabadítja csapatát, hogy inkább a személyre szabott ügyfélkapcsolatokra koncentrálhasson, mint az adminisztratív feladatokra.
- AI Writer for Work: Javítsa csapata kommunikációját a munkahelyre tervezett eszközökkel. A tökéletesen hangolt válaszok megfogalmazásától a részletes jelentések és e-mailek létrehozásáig ez a funkció biztosítja, hogy minden írásbeli kommunikáció világos, professzionális és időszerű legyen.
3. ClickUp CRM
A ClickUp CRM központosítja az ügyfélkapcsolatokat, megszünteti a kommunikációs szigeteket és felgyorsítja az interakciókat.
Lehetővé teszi egy átfogó ügyfél-adatbázis létrehozását, amelyben tárolhatja és elemezheti a kapcsolattartási információkat, az ügyfeleket és az üzletkötések részleteit. Emellett lehetővé teszi a feladatok, dokumentumok és egyéb elemek összekapcsolását, így az összes kapcsolódó munkát egy helyen könnyen nyomon követheti.
Ezenkívül a ClickUp-ban elérhető különböző CRM-sablonok felhasználásával növelheti csapata hatékonyságát.
4. ClickUp integrációk
A ClickUp kiterjedt integrációs ökoszisztémája javítja a funkcionalitást és racionalizálja a munkafolyamatokat. Több mint 1000 ingyenesen csatlakoztatható eszközzel a ClickUp megkönnyíti az integrációt olyan népszerű alkalmazásokkal, mint a Slack, a GitHub, a Google Drive és a HubSpot.
Ezek az integrációk megkönnyítik az automatikus frissítéseket és egyszerűsítik a feladatok létrehozását, így a ClickUp minden projekt- és ügyfélkezelési igény központjává válik.
5. ClickUp sablonok
A ClickUp sablonok sokoldalú, előre megtervezett keretrendszereket kínálnak, amelyek segítenek racionalizálni a projekteket és a folyamatokat. Akár a munkafolyamatok hatékonyságának növelését, akár a csapatmunka javítását szeretné elérni, ezek a testreszabható ügyfélszolgálati sablonok bármely csapat vagy projekt sokféle igényét kielégítik.
1. Ügyfélsiker-együttműködési sablon
A ClickUp ügyfélsiker-együttműködési sablon célja, hogy egyszerűsítse az ügyfelek útját az értékesítéstől a bevezetésig és a támogatásig. Teljesen testreszabható, hogy hatékonyan összehangolja értékesítési és támogatási csapatait, optimalizálva az ügyfélélményt.
Előre definiált nézetekkel és állapotokkal, valamint automatizálási funkcióval ez a sablon közvetlenül támogatja a csapatok együttműködését és a munkafolyamatok hatékonyságát. Hasznos azoknak a támogató csapatoknak, amelyek az ügyfélélettartam során az ügyfélszolgálati csapatot egy irányba tartva szeretnék növelni az ügyfél-elégedettséget és javítani a termelékenységet.
2. Ügyfélsiker-terv sablon
A ClickUp ügyfélsiker-terv sablonja úgy lett kialakítva, hogy segítse a vállalkozásokat ügyfélkörük megtartásában és bővítésében azáltal, hogy a kezdetektől fogva kivételes ügyfélélményt biztosít. Ez a teljes mértékben testreszabható sablon lehetővé teszi, hogy minden ügyfél számára konkrét sikerkritériumokat állítson be, egyszerűsítse az új ügyfelek bevonását és képzését, valamint figyelemmel kísérje a folyamatos előrehaladást az ügyfél életciklusának kezelése során.
Tartalmaz egyedi állapotokat, mezőket és különböző nézeteket az ügyfélkapcsolatok hatékony kezeléséhez. Ez a sablon tisztázza a csapat szerepeit és elvárásait, és segít azonosítani az ügyfelek igényeinek kielégítésére alkalmas lehetőségeket.
Tegye meg a következő lépést: javítsa ügyfélszolgálatát a ClickUp segítségével
A vállalkozásoknak modern ügyfélkezelési stratégiákat, egyszerűsített folyamatokat, integrált technológiákat és ügyfélközpontú megközelítést kell alkalmazniuk az ügyfélszolgálati kihívások megoldása érdekében.
A ClickUp mindezt egyszerre biztosítja. A ClickUp átfogó funkcióinak kihasználásával – a feladatkezeléstől az AI-alapú támogatásig – növelheti a csapat hatékonyságát és jelentősen javíthatja az ügyfélélményt.
Készen áll a változásra és arra, hogy kiváló ügyfélszolgálatot biztosítson szervezetének?
Regisztráljon még ma a ClickUp-ra, és kezdje meg útját a kivételes ügyfélszolgálat felé.