A kedvenc helyi kávézódban vagy. A barista emlékszik a nevedre, és pontosan tudja, hogyan szereted a latte-t: extra habbal, cukor nélkül. A személyes figyelem miatt értékesnek érzed magad, nem igaz? Ez a vevőközpontúság a gyakorlatban.
A baristához hasonlóan az ügyfélközpontúságot előtérbe helyező vállalkozások is túllépnek a puszta tranzakciókon. Kapcsolatokat építenek – olyanokat, amelyek miatt az ügyfelek visszatérnek. Előre látják az ügyfelek igényeit, figyelmesen hallgatnak, és folyamatosan törekszenek kínálatuk fejlesztésére.
Akár kávézót vezet, akár szoftvert árul, fontos megjegyezni, hogy az ügyfélközpontúság megvalósítása nem olyan stratégia, amelyet egyszer beállít, és többet nem kell foglalkoznia vele. Ez egy napi elkötelezettség az iránt, hogy megértse, alkalmazkodjon és örömet szerezzen azoknak, akiket szolgál.
Mi az ügyfélorientáció?
Az ügyfélközpontúság egy olyan üzleti megközelítés, amely mindenekelőtt az ügyfelek igényeit helyezi előtérbe. A termékfejlesztéstől és marketingtől az értékesítésig és ügyfélszolgálatig, ez a filozófia az ügyfélközpontú gondolkodást beépíti a szervezet minden területébe.
Az ügyfélközpontúságot integrálnia kell üzleti stratégiájába, mert:
- Az elégedett ügyfelek hűségesek maradnak, ami ismételt vásárlást, stabil bevételt és kevesebb aggodalmat jelent azzal kapcsolatban, hogy elveszítik őket a versenytársaknak.
- A elégedett ügyfelek szájról szájra terjedő híre organikus ügyfélszerzési stratégiaként működik. Új ügyfeleket szerez és növeli nyereségét további költségek nélkül.
- A telített piacokon azzal tűnhet ki, hogy őszintén törődik ügyfeleivel. Tegyen meg mindent, hogy megértse problémáikat, és értelmes megoldásokat kínáljon nekik.
- Segít innovatívnak lenni az új termékek/szolgáltatások összeállításában. Az ügyfelek visszajelzéseinek aktív meghallgatása betekintést nyújt abba, hogy mit akarnak, és hogyan tud vállalkozása megoldani a problémáikat.
Ügyfélorientált készségek
Egy ügyfélközpontú vállalatnak a következő alapvető képességekkel kell rendelkeznie:
Empátia
Figyeljen arra, amit az ügyfelei mondanak. Helyezze magát az ő helyükbe, hogy megértse, hogyan érzik magukat. Ezután empátiával reagáljon, és az ő igényeikhez igazítsa megoldásait.
Tegyük fel, hogy egy B2B szoftvercéget vezet. Az egyik állandó ügyfele problémákkal küzd a szoftverfrissítéssel. Ahelyett, hogy csak technikai utasításokat adna, ügyfélszolgálati csapata megértené a kihívásokat, személyre szabott képzéseket kínálna, és további forrásokkal segítené a zökkenőmentes átállást.
Konfliktuskezelés
Ha konfliktusok merülnek fel, maradj nyugodt, és összpontosíts egy mindenki számára megfelelő megoldás megtalálására. Figyelj oda mindkét félre, javasolj logikus megoldásokat, és működjetek együtt a problémák tiszteletteljes és hatékony megoldása érdekében.
Tegyük fel, hogy egy gyártó vállalatot felügyelsz, amely alkatrészeket szállít egy másik vállalkozásnak. Ügyfeled aggodalmát fejezi ki a szállítás késedelme miatt, amely hatással van a gyártási ütemtervre. Ahelyett, hogy a késedelmet igazolnád, logisztikai csapatod őszintén bocsánatot kérhet, a szállítást expressz kézbesítéssel, felár nélkül gyorsíthatja, és jó szándékának jeléül kedvezményt kínálhat a következő megrendelésre.
Kreativitás és innováció
Gondolkodj kreatívan, hogy meglepd és örömet szerezz ügyfeleidnek. Gyűjts új ötleteket az ügyfélélmény javítására, legyen szó új funkciókról vagy jobb folyamatokról.
Tegyük fel, hogy egy vállalati ügyfeleket kiszolgáló marketingügynökséget vezet. Visszajelzést kap, hogy egy ügyfél hirdetési kampánya nem hozza a várt eredményeket. Ahelyett, hogy ragaszkodnának az eredeti stratégiához, csapata alapos elemzést végezhet, új célzási technikákat javasolhat, és frissítheti a kampányt, hogy az megfeleljen az ügyfél céljainak.
Együttműködés és csapatmunka
Bontsd le a szilárd határokat, és működj együtt a más részlegeken dolgozó kollégáiddal. Ossz meg információkat, támogassátok egymást, és működjetek szorosan együtt, hogy zökkenőmentes szolgáltatást nyújtsatok, és egységes fronton álljatok szembe az ügyfelek kihívásaival.
Tegyük fel, hogy egy gyógyszeripari vállalatot vezet, és egy ügyfél azt kéri, hogy gyorsítsa fel egy kritikus gyógyszer szállítását. A gyártási, logisztikai és minőségbiztosítási csapatok összefoghatnak, hogy teljesítsék ezt a kérést. Egyszerűsíthetik a gyártási folyamatokat, felgyorsíthatják a minőség-ellenőrzést a biztonság veszélyeztetése nélkül, és szorosan együttműködhetnek a szállítási partnerekkel, hogy biztosítsák a termékek időbeni szállítását.
Proaktív kapcsolattartás az ügyfelekkel
Ne várd meg, hogy az ügyfelek problémáikkal hozzád forduljanak. Lépj te először kapcsolatba velük, előre lássd igényeiket, és kínálj megoldásokat, mielőtt kérnének. Mutassd meg nekik, hogy mindig egy lépéssel előttük jársz, és őszintén elkötelezett vagy abban, hogy élményüket zökkenőmentessé tedd.
Tegyük fel, hogy IT-szolgáltatásokat nyújt vállalkozásoknak. Szokatlan hálózati aktivitást észlel egy ügyfél webhelyén, amely potenciálisan biztonsági kockázatokhoz vezethet. Ahelyett, hogy megvárná, amíg az ügyfél jelenti a problémát, a kiberbiztonsági csapata proaktívan figyelmeztetheti az ügyfelet, azonnali megoldást kínálhat, és folyamatos figyelemmel kísérést javasolhat a fenyegetések megelőzése érdekében.
Az ügyfélközpontúság alapvető elemei
Vessünk most egy pillantást az ügyfélközpontúság néhány kulcsfontosságú elemére és egy példájára:
Az ügyfél-elégedettség megértése
Az ügyfél-elégedettség több, mint az alapvető elvárások teljesítése. Meg kell határoznia, mi teszi az ügyfeleket boldoggá, és arra kell koncentrálnia. Kérjen visszajelzést felmérések, értékelések vagy közvetlen interakciók révén, és használja fel ezeket az információkat a fejlesztéshez.
A pozitív ügyfélélmény biztosításának fontossága
Gondolj az ügyfélélményre úgy, mint az ügyfél és a márkád közötti összes interakció összességére. Ez magában foglalja a weboldal böngészésétől kezdve az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvételen át egészen a termék vagy szolgáltatás átvételéig mindent.
Minden érintkezési pont lehetőséget kínál arra, hogy tartós benyomást keltsünk. Az erős ügyfélorientációjú vállalkozások befektetnek a zökkenőmentes élmény megteremtésébe, amelynek köszönhetően az ügyfelek értékesnek és elégedettnek érzik magukat.
Tegyük fel, hogy online rendel egy laptopot egy elektronikai áruháztól. Könnyedén böngészi a weboldalt, megtalálja a termék részletes leírását, és végrehajtja a vásárlást. A megrendelés után megerősítő e-mailt kap, amelyben világosan meghatározzák a szállítás határidejét.
A várakozási idő alatt felveszi a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, hogy ellenőrizze a megrendelése állapotát. Barátságos és hozzáértő ügyfélszolgálati munkatárssal kerül kapcsolatba, aki pontos információkat ad és biztosítja a pontos szállítást.
Amikor megérkezik a laptopod, biztonságosan csomagolva van, és egy figyelmes köszönőlevél is mellékelve van hozzá. A termék a várakozásoknak megfelelően működik, így teljesen elégedett vagy a vásárlással és az összes érintkezési ponton átélt pozitív élménnyel.
A marketing szerepe az ügyfélközpontúság fokozásában
A marketing egyik alapvető eleme, hogy alaposan megértsd a közönségedet. A marketingben az ügyfélközpontúság azt jelenti, hogy kampányaidat úgy alakítod, hogy azok az ügyfélköröd különböző szegmenseinek is megfeleljenek. Az ügyféladatokat felhasználva személyre szabott élményeket kell kialakítanod, amelyek bizalmat és hűséget építenek.
Például, ha egy bőrápolási márka új anti-aging termékcsaládot dob piacra, és elsődleges célcsoportja a 25–35 évesek, kampányai a megelőző bőrápolás fontosságára fognak összpontosítani.
Tanuljunk olyan vállalatoktól, mint a Zappos, és olyan vezetőkből, mint Tony Hsieh
A Zappos cipőmárka külön említést érdemel ügyfélközpontú stratégiájáért.
2004-ben a Zappos személyzeti problémákkal szembesült a san francisco-i call centerében a magas megélhetési költségek és a vevőszolgálati karrierre nem túl kedvező kultúra miatt. Az alapító Tony Hsieh és csapata meghozta a nehéz döntést, és Las Vegasba költözött, amely a 24 órás munkakultúrájáról és vendéglátás-központú gazdaságáról ismert, és a személyzet több mint 75%-a költözött vele.
A belső változások ellenére a Zappos továbbra is nagy hangsúlyt fektetett a személyre szabott ügyfélszolgálatra, Tony Hsieh „boldogságot szállítunk” mantráját követve.
A Zappos USP-je a 365 napos visszatérítési politika és az ingyenes kétirányú szállítás volt. Ez a rendszer megszünteti az ügyfelek stresszét – megrendelhetik a cipőket, otthon kipróbálhatják őket, és a nem megfelelőket könnyedén visszaküldhetik, extra költségek nélkül.
Annak ellenére, hogy viseli a visszaküldések költségeit, a Zappos nagy nyereséget lát az ügyfélhűségben. Bevételeik 75%-a visszatérő ügyfelektől származik. A kivételes szolgáltatás iránti elkötelezettségüket hosszú távon megtérülő befektetésnek tekintik az ügyfél-elégedettségbe.
Ügyfélhűség-csapatuk nagy szerepet játszik ebben a sikerben, éjjel-nappal rendelkezésre állnak, hogy minden interakció zökkenőmentes és segítőkész legyen. Ellentétben sok más ügyfélszolgálati csapattal, amelyek a hívások mennyiségére koncentrálnak, a Zappos az egyes ügyfélinterakciókhoz hozzáadott érték alapján méri a sikert.
Itt nincsenek forgatókönyvek vagy értékesítési szövegek – minden arról szól, hogy Önnek kiváló élményben legyen része. Ez az ügyfélközpontú gondolkodásmód nyilvánvalóan megmutatkozik a weboldalukon is, ahol könnyen megtalálhatók az ügyfélszolgálati telefonszámok.
Ha valóban a „Az ügyfél az úr” mondás szerint szeretnél élni, vedd példát a Zapposról. Noha ügyfélorientált megközelítésük másolása nem feltétlenül kivitelezhető, stratégiájuk egyes elemeit beépítheted üzleti modelljébe.
💡Profi tipp: Használd a ClickUp ügyfélszolgálati sablonját, hogy javítsd vállalkozásod ügyfélszolgálatát. Két szintje van, az egyik az első vonalbeli ügyfélszolgálati csapatnak, a másik az eskalációs csapatnak.
Ezt a keretrendszert a következőkre használhatja:
- Jelöld meg a kéréseket egyéni státuszokkal, például „Folyamatban”, „Felfüggesztve” és „Nem hozzárendelve”.
- Állítsd be a feladatok prioritásait, hogy meghatározd, mely támogatási kérések a legsürgetőbbek
- Rendezze a kéréseket további attribútumok szerint, például név, e-mail cím, cégnév és telefonszám szerint.
- Feladatok kiosztása az ügyfélszolgálati munkatársaknak
- Kövesse nyomon az összes szolgáltatási kérelem állapotát egy egységes platformon
Ez egy remek forrás azoknak a vállalkozásoknak, amelyek naponta nagy mennyiségű ügyfélszolgálati kérést kapnak (pl. technológiai vagy kiskereskedelmi), és a szolgáltatás minőségének fenntartásához szükségük van egy eskalációs csapatra.
Erős értékajánlat kidolgozása
Az értékajánlat-nyilatkozat tisztázza, miért érdemes az ügyfeleknek a versenytársak termékei vagy szolgáltatásai helyett a tiéteket választaniuk. Világosan fogalmazzátok meg az ügyfelek számára elérhető egyedi előnyöket és értéket, és gyorsítsátok fel a potenciális ügyfelek ügyfelekké válásának folyamatát. Az ajánlat kidolgozása során tartsátok szem előtt ezt a három elemet:
- Kvantifikált érték: Ez a vevőknek a vállalat termékeiből vagy szolgáltatásából származó kézzelfogható és immateriális előnyök összességéből áll. Például egy felhőalapú tárolási szolgáltató kényelmes hozzáférést biztosít a fájlokhoz bárhonnan, valamint olyan számszerűsíthető előnyöket kínál, mint a fizikai szerverek fenntartásához képest elért költségmegtakarítás.
- Megkülönböztetés: Ez azt hangsúlyozza, hogy egy vállalat hogyan különbözteti meg magát a versenytársaitól. Például egy luxusautó-gyártó kiváló műszaki megoldásokkal különböztetheti meg magát, amelyek jobb teljesítményt eredményeznek a mainstream márkákhoz képest.
- Relevancia: Arra összpontosít, hogy a vállalat kínálata mennyire felel meg a célközönség konkrét igényeinek és preferenciáinak. Például egy fitneszalkalmazás személyre szabott edzésterveket kínálhat, amelyek az egyéni fitneszcélokhoz igazodnak, közvetlenül kielégítve az ügyfelek egyedi igényeit.
Eljárási ismeretek és a célpiacra vonatkozó információk szükségessége
Az ügyfélorientált stratégia kidolgozásához eljárási ismeretekre és a célpiac mélyreható megértésére van szükség. Az eljárási ismeretek segítenek hatékony folyamatok és irányelvek kidolgozásában az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) stratégiák megvalósításához. Például az, hogy tudod, hogyan kell szisztematikusan összegyűjteni az ügyfelek visszajelzéseit és azokat elemezni a termékeid/szolgáltatásaid fejlesztése érdekében, alapvető eljárási ismeret.
Ugyanilyen fontos, hogy részletes információkkal rendelkezz a célpiacodról. Ide tartoznak a demográfiai adatok, mint például az életkor, a lakóhely és a jövedelmi szint, valamint a pszichográfiai adatok, mint például az érdeklődési kör, az értékek és a vásárlási szokások.
Az ügyfélszolgálat stratégiai menedzsmentje
Az ügyfélszolgálat stratégiai eszköz az ügyfélközpontúságban. Állítson fel színvonalas szolgáltatási szabványokat, képezze ki alkalmazottait, hogy empátiával és tisztelettel bánjanak az ügyfelekkel, és biztosítsa számukra a megfelelő eszközöket és erőforrásokat a problémák megoldásához és a kérdések kezeléséhez. A kiváló ügyfélszolgálat a negatív élményeket lehetőségekké alakíthatja, amelyekkel erősebb kapcsolatokat építhet ki.
Hogyan valósítsunk meg ügyfélorientált stratégiát?
Ahogy vállalkozása növekszik, arra kell összpontosítania, hogy minőségi ügyfélszolgálatot nyújtson nagy léptékben. Egy bizonyos pont után már nem támaszkodhat a manuális műveletekre. Amire szüksége van, az a megfelelő eszközkészlet a technológiai háttérben, hogy összefogja ügyfélstratégiájának több mozgó elemét.
A racionalizált rendszer biztosítja, hogy semmi ne maradjon ki, a visszajelzések gyűjtésétől, az ügyfelek kérdéseinek megválaszolásán és a folyamatos támogatás nyújtásán át a visszajelzések alapján történő intézkedésekig.
Itt jönnek képbe a ClickUp-hoz hasonló projektmenedzsment eszközök. Ez az átfogó platform növeli az ügyfelek sikerét, javítja az ügyfél-elégedettséget és egyszerűsíti a belső műveleteket. Így hozhatod ki belőle a legtöbbet egy ügyfélorientált stratégia kidolgozásához:
1. Gyűjtsd össze az ügyfelek visszajelzéseit
Gyűjtsd össze az ügyfelek visszajelzéseit a vállalkozásoddal kapcsolatos tapasztalataikról a ClickUp űrlapnézetével. Rendezze a visszajelzéseket, hogy azonosítsa a problémákat, és automatikusan hozzon létre nyomon követhető feladatokat a visszajelzések megvalósításához.
Bár minden interakció után (pl. böngészési élmény, webes/alkalmazáson belüli élmény, rendelési élmény) érdemes visszajelzést gyűjteni, van egy érintkezési pont, amelyet nem szabad kihagyni: a ügyfélszolgálati munkatárssal való beszélgetés élménye.
Miután az ügyfél kapcsolatba lépett az ügyfélszolgálati csapatoddal, küldj neki egy kérdőívet, hogy megértsd az élményét. Ez a lépés szükséges ahhoz, hogy javítsd az ügyfélszolgálati csapatod és az ügyfelek közötti interakciót, és felmérd, mennyire hatékonyan oldják meg a problémákat. A ClickUp ügyfél-elégedettségi kérdőív sablonját használhatod egy szabványos visszajelzés-gyűjtési rendszer létrehozásához.
Ez a használatra kész keretrendszer lehetővé teszi Önnek, hogy:
- Gyűjtsd össze az értékeléseket a hasznosság, a tudás és az ügyfélszolgálati válaszok egyértelműsége alapján.
- Elemezze az ügyfelek viselkedését és ismerje meg preferenciáikat
- Keresse meg a fejlesztési lehetőségeket vállalkozásának különböző területein
- Gyűjtsd össze a visszajelzéseket időben, további költségek nélkül
Néhány kattintással testreszabható felméréseket hozhat létre, válaszokat gyűjthet és mintákat találhat, hogy folyamatokat ügyfelei igényeihez igazítsa. Ezek az adatok segítenek Önnek a munkatársak képzési moduljainak finomításában és abban, hogy többet tegyen az ügyfelek elégedettségéért.
2. Ösztönözze az ügyfeleket az önkiszolgáló lehetőségek használatára
Nagyszerű, ha van egy ügyfélszolgálati csapat, amely mindig elérhető telefonon vagy e-mailben, de néha a szakemberek inkább maguk szeretik megoldani a kisebb problémákat. Ezt a preferenciát szem előtt tartva önnek autonómiát és kényelmet kell biztosítania ügyfeleinek az önkiszolgálás terén.
Integrálja CRM eszközét egy tudásbázissal, hogy az ügyfelek önállóan kereshessenek megoldásokat és hibaelhárítást végezzenek. Ezzel egyúttal csökkentheti ügyfélszolgálati csapatának munkaterhelését is.
A ClickUp Docs segítségével megtervezheti ezt a tudásközpontot. Készítsen felhasználói kézikönyveket, SOP-kat, GYIK-eket, wikiket és tudásbázisokat, ágyazzon be táblázatokat és beágyazott oldalakat a részletek megadásához, és ossza meg őket biztonságosan ügyfeleivel. Adjon hozzáférést az arra jogosult alkalmazottaknak, hogy szükség esetén frissíthessék a dokumentumokat.
3. Tartsd szemmel az ügyfélpipeline-t
Az ügyfélorientáció megvalósításához elengedhetetlen az ügyfélpipeline figyelemmel kísérése. Ez lehetővé teszi, hogy feltérképezd az első kapcsolatfelvételtől a konverzióig vezető utat. A mutatók elemzésével és a fejlesztendő területek azonosításával jobban megértheted az ügyfelek viselkedését, személyre szabhatod az interakciókat, és biztosíthatod a megfelelő időben történő bevonást az értékesítési folyamat során. Így egyszerűsítheted ezt a lépést a ClickUp CRM projektmenedzsment szoftverével:
- Szervezze meg ügyfél-pipeline-ját a ClickUp Spaces segítségével, amely a pipeline különböző szakaszait (pl. potenciális ügyfelek generálása, minősített potenciális ügyfelek és ajánlatok) szolgálja. Sorolja fel a feladatlistákat a Spaces alatt, ahol minden feladat egy potenciális ügyfelet képvisel.
- Állíts be egyedi állapotokat az ügyfél-pipeline minden szakaszához (pl. potenciális ügyfél, felvett kapcsolat, minősített, elküldött ajánlat, tárgyalás, lezárt-nyert, lezárt-vesztett, vagy bármely más, az iparágadnak megfelelő állapot).
- Hozzon létre egyéni mezőket , amelyek tartalmazzák a folyamat szakaszaival kapcsolatos információkat (pl. potenciális ügyfél forrása, üzlet mérete, várható lezárási dátum, következő lépések), és nyomon követheti az egyes fiókokhoz tartozó részleteket.
- Állítsd be a feladat-automatizálást a ClickUp-ban, hogy a feladatok előre meghatározott kritériumok alapján automatikusan mozogjanak a szakaszok között (pl. amikor egy potenciális ügyfél minősítetté válik, a feladat automatikusan átkerül a „Potenciális ügyfél” szakaszból a „Minősített” szakaszba).
- Használja az e-mail automatizálást, hogy a vevői életciklus különböző szakaszaiban személyre szabott kommunikációt biztosítson (pl. üdvözlő e-mail az új vevők számára, promóciós e-mail az elkötelezettség növelése érdekében, vagy keresztértékesítési/felértékesítési e-mail a vásárlás után).
- Kezelje a potenciális ügyfelekkel való interakciókat, a megbeszélésekről készült jegyzeteket, e-maileket és egyéb kommunikációt a Feladat megjegyzések segítségével.
- Tartsd szemmel a számláidat a ClickUp rugalmas nézetével – vizualizáld őket listanézettel, Kanban táblával, táblázatos nézettel és még sok mással. Használd a ClickUp Dashboards-t a KPI-k (pl. konverziós arányok, átlagos idő minden szakaszban stb.) nyomon követésére és a teljes folyamat állapotának figyelemmel kísérésére.
Profi tipp: Tegyen egy lépést előre, és vizualizálja ügyfelei élményét a tudatosság, a mérlegelés és a konverzió szakaszában a ClickUp ügyfélút-térkép sablonjának segítségével.
Így használhatja ezt a keretrendszert:
- Azonosítsd az ügyfelek érintkezési pontjait, például a weboldal nyitóoldalait, a blog CTA-jait, az online hirdetéseket, a közösségi média bejegyzéseit vagy az e-mail kampányokat.
- Ismerd meg az ügyfél tapasztalatait minden egyes szakaszban, és azonosítsd a lehetséges súrlódási pontokat (pl. a hosszú betöltési idő egyes ügyfeleket elriaszthat).
- Rendeljen felelősségeket az ügyfélszolgálati ügynököknek, hogy segítsenek az ügyfeleknek kétségeik/problémáik/kifogásaik megoldásában.
- Keress megoldásokat, amelyek a vevők aggályait kezelik
- Szerezzen betekintést abba, mi ösztönzi az ügyfelek hűségét, és fókuszáljon erre!
- Derítse ki, mi okozza az elégedetlenséget, és tegyen lépéseket a helyzet javítása érdekében!
Ezen a táblán együttműködhetsz a csapat tagjaival, és egyedi állapotokat és mezőket állíthatsz be, hogy az jól illeszkedjen a munkafolyamatodhoz.
4. Gyorsítsd fel a kommunikációt
Ügyfélorientált vállalkozásként szeretnéd a lehető legjobban kezelni az ügyfélkommunikációt, a lehető leggyorsabban válaszolni a kérdésekre és megoldani a problémákat. A ClickUp Brain lehet a megbízható AI-partnered ebben. Használd természetes nyelvű parancsokkal a mindennapi feladatok gyorsabb elvégzéséhez:
- Helyezze kontextusba a csevegőüzeneteket és az e-mail válaszokat a meglévő ügyféladatok felhasználásával
- Fordítsd le a kérdéseket és válaszokat más nyelvekre, hogy minden földrajzi területen gondoskodhass az ügyfelek igényeiről.
- Találj releváns tudásbázis-cikkeket vagy egyéb forrásokat csevegés vagy hívás közben
- Gyorsan áttekintheti egy feladat állapotát vagy előrehaladását automatizált állapotjelentések létrehozásával.
- Automatizáld az ismétlődő feladatokat, például az e-mailes visszajelzések ütemezését és a jegyek megoldási idejének nyomon követését.
Bónusz: Elengedhetetlen sablonok a zökkenőmentes ügyfélélményhez
Ahhoz, hogy versenyelőnyt szerezzen egy telített iparágban, törekedjen arra, hogy minden érintkezési ponton egységes élményt nyújtson. A legegyszerűbb módja ennek az, ha előre elkészített ügyfélszolgálati sablonok alapján hoz létre rendszereket.
Íme néhány sablon a ClickUp könyvtárból, amelyet mindenképpen meg kell nézned:
1. ClickUp ügyfél-bevonási sablon
A ClickUp ügyfél-bevonási sablonjával rögzítheti az új ügyfelek bevonásának lépésről lépésre történő folyamatát, és zökkenőmentes élményt nyújthat.
Beállíthat egyedi státuszokat, például Üdvözlő ajándék, Csapatbeosztás, Bevezető kérdőív és Bevezető telefonhívás, és felsorolhatja az ügyfelek nevét az egyes státuszok alatt.
A sablon segítségével:
- Gyorsabban és hatékonyabban vonzza be az ügyfeleket
- Gyorsan áttekintheted az ügyfél bevonásának szakaszát, amelyben az ügyfél jelenleg tartózkodik.
- Központosítsd az összes releváns ügyféladatot, például az ügyféltípust (pl. kis- és középvállalkozás vagy nagyvállalat) és az általuk választott szolgáltatásokat és csomagokat.
- Gyűjts visszajelzéseket, hogy értékelhesd az ügyfelek tapasztalatait a bevezetési folyamattal kapcsolatban.
- Dolgozz a visszajelzéseken, hogy javítsd a folyamataidat
2. ClickUp ügyfélszolgálati menedzsment sablon
A kiváló ügyfélélmény fenntartása gyorsan kihívássá válhat, ha egyszerre több feladatot kell ellátni. A támogatási jegyek nyomon követésétől a csevegések kezdeményezésén át a gyors megoldások biztosításáig – rengeteg munka van ezzel.
A ClickUp ügyfélszolgálati menedzsment sablon sokféleképpen segítheti ügyfélszolgálati munkatársait, többek között:
- A beérkező jegyek és megoldások egyetlen platformon történő szervezése
- Határidők és prioritások meghatározása minden jegyhez
- Az ügyfelek értékeléseinek nyomon követése és a fejlesztési lehetőségek azonosítása
- Együttműködés a csapattársakkal a problémák gyors megoldása érdekében
A legjobb az, hogy négy egyedi nézettel rendelkezik: Lista, Tábla, Űrlap és Dokumentum nézet. Akár a Kanban táblákkal szeretnéd áthúzni a jegy előrehaladását, akár egy rugalmas listával szeretnéd kezelni az összes jegyedet, a döntés a te kezedben van!
3. ClickUp ügyfélsiker-terv sablon
Maradjon elkötelezett az ügyfelek növekedése iránt ezzel a sablonnal, és igazítsa tervét az általuk kitűzött célok eléréséhez.
A ClickUp ügyfélsiker-terv sablonja segít Önnek:
- Rendezze ügyféllistáját egyedi státuszokkal, például Aktív előfizetés, Változtatási kockázat, Változtatás, Befejezett és Új ügyfél.
- Szervezze meg az új munkatársak beilleszkedését, képzését és a sikeres tevékenységeket
- Állítson fel célokat minden fiókhoz, és kövesse nyomon az előrehaladást és a sikert az ügyfél életciklusának különböző szakaszaiban.
- Élessze újra az inaktív vagy elvándorlásveszélyes fiókokat egy személyre szabott cselekvési terv kidolgozásával.
4. ClickUp Ügyfélhang sablon
Használja a közösségi médiafigyelést termékei/szolgáltatásai fejlesztésére? Akkor a ClickUp Voice of the Customer Template tökéletes a munkafolyamatához.
A felmérésekből/interjúkból, a közösségi médiából vagy az online értékelésekből származó ügyfél-visszajelzéseket összegyűjtheti és egy helyen rendszerezheti. Azonosítsa a közös mintákat, és gondolkodjon el megoldásokon a legsürgetőbb problémák kezelésére.
A ClickUp használata az ügyfelek sikerének érdekében: mit mondanak a ClickUp felhasználói
A Hawke Media, egy teljes körű szolgáltatást nyújtó kiszervezett CMO (marketingigazgató) digitális marketing ügynökség, 70%-os csökkenést tapasztalt a projektkésésekben miután áttért a ClickUp használatára.
A vállalat a ClickUp alkalmazást használja az ügyfeleknek szállítandó termékek tárolására, nyomon követésére és az azokhoz kapcsolódó együttműködésre minden projektben, a kezdetektől a befejezésig. Az előrehaladás láthatóságának biztosításával átláthatóságot biztosítanak az ügyfelek és a beszállítók számára a feladat elvégzéséhez szükséges időt illetően.
Más iparágak felhasználói is lelkesen dicsérik, hogy a ClickUp hogyan javította ügyfeleik élményét:
Az ügyfelek projektekhez kapcsolódó jegyeket hozhatnak létre, és csapatunk vezetői gyorsan reagálhatnak és delegálhatják a feladatokat. Ez rengeteg időt takarít meg az e-mailek oda-vissza küldözgetésével, és jobb ügyfélélményt biztosít. Az ügyfelek bevonása a ClickUp-ba egyszerű, mert az eszköz nagyon felhasználóbarát.
Az ügyfelek projektekhez kapcsolódó jegyeket hozhatnak létre, és csapatunk vezetői gyorsan reagálhatnak és delegálhatják a feladatokat. Ez rengeteg időt takarít meg az e-mailek oda-vissza küldözgetésével, és jobb ügyfélélményt biztosít. Az ügyfelek bevonása a ClickUp-ba egyszerű, mert az eszköz nagyon felhasználóbarát.
A ClickUp segítségével egy lépéssel előrébb jutottunk, és olyan irányítópultokat hoztunk létre, ahol ügyfeleink valós időben hozzáférhetnek és figyelemmel kísérhetik a teljesítményt, a kihasználtságot és a projekteket. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kapcsolatban maradjanak csapataikkal, különösen mivel különböző országokban, néha akár különböző kontinenseken is találhatók.
A ClickUp segítségével egy lépéssel előrébb jutottunk, és olyan irányítópultokat hoztunk létre, ahol ügyfeleink valós időben hozzáférhetnek és figyelemmel kísérhetik a teljesítményt, a kihasználtságot és a projekteket. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kapcsolatban maradjanak csapataikkal, különösen akkor, ha különböző országokban, sőt néha különböző kontinenseken találhatók.
Használja a ClickUp-ot a kivételes ügyfélszolgálat érdekében, és tapasztalja meg saját maga!
Mielőtt stratégiát dolgoznál ki, meríts inspirációt néhány olyan márkából, amelyek kiváló munkát végeznek az ügyfelek elégedettségének fenntartása terén.
Valós példák az ügyfélközpontúságra
Minden vállalkozás arra törekszik, hogy ügyfeleit elégedetté tegye, de csak néhányuk hagy tartós hatást. Nézzük meg néhány neves ügyfélközpontú vállalat stratégiáit:
Trader Joe’s
A Trader Joe’s online portálján vagy fizikai üzleteiben könnyen lehet visszajelzést adni, sportszerűen fogadja az ügyfelek véleményét, és azok alapján változtatásokat hajt végre.
Például, amikor az ügyfelek panaszkodtak a műanyag csomagolások túlzott használatára, a vállalat bejelentette, hogy környezetbarátabb csomagolásokat fog használni, és nem fog többé egyszer használatos műanyagokat biztosítani.
Kivételes ügyfélszolgálatuk másik pillére a vidám alkalmazottak, akik mindig szívesen segítenek, még akkor is, ha ez azt jelenti, hogy több időt kell szánniuk egy feladatra.
Chick-fil-A
A Chick-fil-A kilenc egymást követő évben az első helyen végzett a gyorsétterem-iparban az ügyfél-elégedettségi rangsorban. Mi kell ahhoz, hogy ilyen hosszú ideig megőrizzék ezt a vágyott pozíciót? Számos dolgot csinálnak másképp.
- Először is, minden asztalra virágot tesznek. Egy apró gesztus, amely sokat segít abban, hogy az ügyfelek jól érezzék magukat.
- Másodszor, az alkalmazottak bizonyos kifejezéseket használnak, hogy udvariasan kommunikáljanak az ügyfelekkel – például „Örömmel” helyett „Szívesen” mondanak, és „Elvihetem a tálcáját?” helyett „Elvihetem a szemetét?”
- És ne felejtsük el a rengeteg ingyenes ételt sem, amit kínálnak!
UPS Store
Annak ellenére, hogy az UPS Store több mint 5200 helyszínen van jelen világszerte, különös erőfeszítéseket tesznek annak érdekében, hogy a boltban otthonos és barátságos légkör uralkodjon. A személyzet időt szán arra, hogy megismerje a törzsvásárlókat, nevükön szólítja őket, és gondoskodik arról, hogy mindenki a legjobb minőségű szolgáltatást kapja.
Franchise-partnereink és munkatársaink általában a boltok közösségének tagjai. A személyzet gyakran ismeri a törzsvásárlókat, és üdvözli őket.
Franchise-partnereink és munkatársaink általában a boltok közösségének tagjai. A személyzet gyakran ismeri a törzsvásárlókat, és üdvözli őket.
ClickUp
A ClickUp elsődleges célja a kiváló ügyfélszolgálat biztosítása, amelynek érdekében többszintű támogatási lehetőségeket kínál a különböző felhasználói igények kielégítésére:
- Ingyenes, 24 órás ügyfélszolgálati chatbot: Minden felhasználó számára elérhető, ez az AI-alapú bot széles körű kérdésekre tud válaszolni a ClickUp funkcióival, munkafolyamataival, számlázásával, hibaelhárításával és egyebekkel kapcsolatban.
- Élő csevegés az ügyintézőkkel: A fizetős csomagok felhasználói számára a ClickUp élő csevegést biztosít emberi ügyintézőkkel a bonyolultabb kérdésekben.
- Elsőbbségi támogatás: A Business Plus és Enterprise csomagok elsőbbségi támogatást kapnak, gyorsabb válaszidővel és dedikált ügyfélmenedzserekkel.
Ezen reaktív lehetőségek mellett átfogó súgó központot is kínálunk cikkekkel, útmutatókkal és videókkal. Emellett van egy ClickUp Egyetem is, amelynek tanfolyamai segítenek a felhasználóknak ClickUp szakértőkké válni.
A ClickUp felhasználói értékelik ezt az erőfeszítést:
Sok tervezőalkalmazást és szoftvert használtam már, de a ClickUp-ot találtam a legátfogóbbnak, legkönnyebben használhatónak és alapvetően motiválóbbnak. De igazán lenyűgöző az ügyfélszolgálatuk. Amikor kérdéseim vagy problémáim voltak, a csapat gyorsasága és segítőkészsége azok megoldásában (és megoldódtak) igazán példamutató volt. A legjobb ügyfélszolgálat, amit nagyon régóta kaptam bármelyik vállalattól. Nagy köszönet az egész csapatnak!
Sok tervezőalkalmazást és szoftvert használtam már, de a ClickUp-ot találtam a legátfogóbbnak, legkönnyebben használhatónak és alapvetően motiválóbbnak. De igazán lenyűgöző az ügyfélszolgálatuk. Amikor kérdéseim vagy problémáim voltak, a csapat gyorsasága és segítőkészsége azok megoldásában (és megoldódtak) igazán példamutató volt. A legjobb ügyfélszolgálat, amit nagyon régóta kaptam bármelyik vállalattól. Nagy köszönet az egész csapatnak!
Az ügyfélszolgálat kiváló. Csak 2-3 alkalommal kellett kapcsolatba lépnem velük, és a válaszuk gyors volt, 24 órán belül megoldották a problémámat.
Az ügyfélszolgálat kiváló. Csak 2-3 alkalommal kellett kapcsolatba lépnem velük, és a válaszuk gyors volt, 24 órán belül megoldották a problémámat.
Az ügyfélközpontú üzleti stratégia előnyei
A fenti példák jól mutatják, milyen hatással lehet egy kiváló ügyfélorientált stratégia. Nézzük meg közelebbről az előnyöket:
1. Az üzleti hírnév javítása
Az ügyfélközpontú szemlélet azt jelenti, hogy mindig az ügyfelek legjobb érdekeit tartod szem előtt, és gondoskodsz arról, hogy minden alkalommal kiváló élményben részesüljenek, amikor kapcsolatba kerülnek a vállalkozásoddal. Ez a fajta következetes, pozitív elkötelezettség hitelességet épít és ösztönzi az ügyfelek lojalitását.
Idővel egy erős márka hírneve még több ügyfelet vonzhat, ami pozitív növekedési ciklust és üzleti sikert eredményez. Egy olyan világban, ahol a közösségi média és az online értékelések kulcsszerepet játszanak a döntéshozatalban, a jó hírnév messzire viheti vállalkozását.
2. Az ügyfélhűség és -megtartás növelése
Ha az ügyfelek sikerére koncentrálsz és következetesen értéket nyújtasz, erős köteléket alakítasz ki velük. A hűséges ügyfelek nagyobb valószínűséggel térnek vissza hozzád, mint hogy átálljanak a versenytársadhoz. A meglévő ügyfelek megtartása gyakran olcsóbb és hatékonyabb, mint folyamatosan új potenciális ügyfeleket próbálni megnyerni.
3. A teljesítmény és a jövedelmezőség javítása
Az ügyfélközpontú megközelítés csodákat tehet a csapatod moráljával. Ha látják, hogy erőfeszítéseik közvetlen hatással vannak az ügyfélelégedettségre, az növeli motivációjukat és termelékenységüket. Ez a pozitív energia jobb általános teljesítményt eredményez.
Ráadásul azáltal, hogy optimalizálja a folyamatokat az ügyfelek hatékonyabb kiszolgálása érdekében, csökkenti a költségeket és javítja a haszonkulcsot.
A vevőközpontúság megvalósításának lehetséges akadályainak leküzdése
Az ügyfélorientált stratégia alkalmazása során váratlan kihívásokkal találkozhat, például:
1. Túlzott támaszkodás a technológiára és az emberi kapcsolatok elhanyagolása
Amikor felhívod egy vállalat ügyfélszolgálatát, néha végtelenül ismétlődő automatikus üzenetekbe keveredsz, anélkül, hogy valaha is beszélnél egy valódi emberrel. Ez a technológiára való túlzott támaszkodás hátránya. Az ügyfelek úgy érezhetik, hogy csak egy számok, nem pedig egyedi igényekkel rendelkező, értékes emberek.
Hatás: Amikor a vállalkozások az automatizálást helyezik előtérbe az emberi interakcióval szemben, az ügyfelek frusztráltnak vagy nem értékeltnek érezhetik magukat. Ez gyengítheti az érzelmi kötődést a márkához.
Megoldási lehetőségek: Az egyensúly megteremtése érdekében ösztönözze csapatát, hogy adjanak hozzá személyes érintést. Fektessen be olyan képzésekbe, amelyek hangsúlyt fektetnek az empátiára és a valódi interakciókra. Használja a technológiát ezeknek a személyes interakcióknak a javítására, ne pedig azok helyettesítésére. Például használhat mesterséges intelligenciát az ügyfelek kérdéseinek kezelésére, de gondoskodjon arról, hogy az ügyfeleknek mindig legyen lehetőségük valódi emberrel kapcsolatba lépni, amikor a legnagyobb szükségük van rá.
2. A hosszú távú ügyfélkapcsolatok helyett a rövid távú értékesítésre való összpontosítás
Jártál már olyan üzletben, ahol az eladók folyamatosan arra ösztönöztek, hogy azonnal vásárolj valamit, anélkül, hogy érdekelte volna őket, hogy szükséged van-e rá? Ez azt az érzést kelti benned, hogy őket csak az üzlet megkötése érdekli, nem pedig a veled való kapcsolatépítés.
Hatás: Az ügyfelek érzékelik, ha egy vállalat inkább a gyors eladásban érdekelt, mint az ő igényeik megértésében. Ez aláássa a bizalmat, és csökkenti annak esélyét, hogy hosszú távon is hűségesek maradjanak.
Megoldási lehetőségek: Helyezd a hangsúlyt a kapcsolatok ápolására. Állíts be olyan mutatókat, amelyek az egyszeri vásárlások helyett az időbeni ügyfél-elégedettséget mérik. Jutalmazd az alkalmazottakat azért, hogy hosszú távon elégedetté teszik az ügyfeleket, ne csak azért, hogy elérik az értékesítési célokat. Mutasd meg az ügyfeleknek, hogy értékeled hűségüket, személyre szabott szolgáltatásokkal és támogatással, amelyek túlmutatnak az első vásárláson.
3. A visszajelzések és a folyamatos fejlesztés fontosságának alábecsülése
Tegyük fel, hogy évek óta használsz egy e-mail kereső eszközt, és imádod a lead generáláshoz. A szoftver legújabb verziója azonban túlságosan bonyolulttá tette a felhasználói felületet, és ez lassítja a munkádat. Szeretnél kapcsolatba lépni a céggel az aggályaiddal kapcsolatban, de nem találod a módját, hogy elküldd a visszajelzésedet. Ezért vonakodva átállsz egy másik, jobb felhasználói felülettel rendelkező eszközre.
Hatás: Azok a vállalkozások, amelyek nem hallgatnak az ügyfelekre, lemaradásba kerülhetnek. Az ügyfelek preferenciái és elvárásai folyamatosan változnak, és ha nem tartanak lépést velük, akkor elveszítik pozíciójukat a változásokhoz alkalmazkodni képes versenytársaik javára.
Megoldási lehetőségek: Könnyítse meg az ügyfelek számára a visszajelzés adását. Meríts inspirációt a ClickUp visszajelzési táblájából. Használj felméréseket, online értékeléseket/vitákat (értékelések a Google-on, a G2-n és a TrustPilot-on, valamint viták a Reddit-en) vagy közösségi médiát (felhasználók által generált tartalom a LinkedIn-en, az X-en vagy az Instagram-on) az információk gyűjtéséhez. Elemezd aktívan ezeket a visszajelzéseket, és használd fel őket értelmes változásokhoz. Ez egy win-win helyzet: az ügyfelek úgy érzik, hogy meghallgatják őket, a vállalkozásod pedig releváns és versenyképes marad.
Az ügyfélközpontú stratégia értékelése
Miután kidolgoztad és bevezetted a vevőközpontú stratégiát a szervezetedben, időről időre ellenőrizned kell azt, és értékelned kell annak hatását. Íme, hogyan teheted ezt:
A kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) használata a hatékonyság értékeléséhez
Honnan tudod, hogy ügyfélközpontú megközelítésed hatással van? A legegyszerűbb módszer a KPI-k megtekintése és az ügyfélszolgálati célok nyomon követése.
Íme néhány fontos KPI, amelyet érdemes figyelembe venni:
- Az ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) felmérések vagy visszajelzések alapján méri, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek a termékeiddel/szolgáltatásaiddal.
- A Net Promoter Score (NPS) az ügyfelek hűségét és elégedettségét méri azzal, hogy megkérdezi az ügyfeleket, mennyire valószínű, hogy másoknak ajánlani fogják a vállalatot.
- Az ügyfélmegtartási arány azt a százalékos arányt mutatja, hogy az ügyfelek egy bizonyos időszak alatt továbbra is üzletelnek-e veled, ami tükrözi az elégedettséget és a lojalitást.
- Az ügyfélelvándorlási arány azoknak az ügyfeleknek a százalékos arányát jelzi, akik idővel abbahagyják a termékeid vagy szolgáltatásaid használatát – ez a potenciális elégedetlenség mutatója.
- Az átlagos megoldási idő azt méri, hogy milyen gyorsan oldja meg az ügyfelek problémáit vagy válaszol a kérdéseikre.
A folyamatos visszajelzés és fejlesztés szerepe
A KPI-k nyomon követése mellett nyitottnak kell lenned a folyamatos visszajelzésekre is. Ez nem olyan dolog, amit egyszer összegyűjtesz, majd elfelejtesz – a visszajelzés egy folyamatos ciklus, amelyben meghallgatod, elemzed és felhasználod az ügyfelek észrevételeit a stratégiád finomításához.
Így segítheti a visszajelzés az üzleti tevékenységedet:
- Valós idejű visszajelzési mechanizmusok: Használj felméréseket, közösségi médiafigyelést és közvetlen ügyfélkapcsolatokat az információk gyűjtéséhez.
- Alkalmazkodóképesség és rugalmasság: Használja a visszajelzéseket a stratégiák gyors kiigazításához. A termékjellemzők finomításától és a szolgáltatásnyújtás javításától a kommunikációs csatornák fejlesztéséig, a visszajelzések beépítése javítja vállalkozása minden aspektusát.
- Ügyfélorientált kultúra: Hozzon létre olyan kultúrát, ahol minden csapattag pozitívan fogadja a visszajelzéseket, és azok alapján cselekszik.
- Iteratív fejlesztés: A visszajelzések alapján történő folyamatos fejlesztés biztosítja, hogy stratégiája releváns és rugalmas maradjon a változó ügyféligények közepette.
Integrálja ezeket a gyakorlatokat a megközelítésébe, hogy felmérje ügyfélkezelési stratégiájának hatékonyságát.
Helyezd az ügyfeleket vállalkozásod középpontjába a ClickUp segítségével
Miután bevezette ügyfélorientált stratégiáját, itt az ideje, hogy idővel fenntartsa ezeket a jelentőségteljes kapcsolatokat ügyfeleivel. Bizalomépítés, az ügyfelek igényeinek előrejelzése és annak megmutatása, hogy hosszú távon elkötelezett az ügyfelek elégedettsége iránt – ezeket a fortélyokat kell megtanulnia.
A ClickUp-hoz hasonló eszközzel zökkenőmentesen végrehajthatod stratégiádat. Segít az ismétlődő folyamatok automatikus végrehajtásában, így minden figyelmedet az ügyfelek elvárásainak teljesítésére vagy túlteljesítésére fordíthatod.