Tudta, hogy az Egyesült Államokban öt ügyfél közül négy váltott már márkát a rossz ügyfélszolgálati tapasztalatok miatt?
Az ügyfélszolgálat már nem csak az ügyfélkérdések kezeléséről és a problémák megoldásáról szól. A tranzakciós jellegű szolgáltatásból a márkahűség és az ügyfélelégedettség motorjává fejlődött.
Az ügyfelek elvárásai gyakran túl magasak ahhoz, hogy teljesíteni lehessen őket, és szakadék tátong a szolgáltatásnyújtás és az elvárások között. Hogyan lehet áthidalni ezt a szakadékot?
Az AI minden területen jelen van, és az ügyfélszolgálat sem kivétel. Ez egy olyan üzleti funkció, amely természetesen alkalmas az AI alkalmazására.
A 24 órában elérhető csevegőrobotoktól az intuitív, valós időben betekintést nyújtó irányítópultokig – vizsgáljuk meg, hogyan használható az AI az ügyfélszolgálatban és a márkahűség növelésében.
Az AI szerepének megértése az ügyfélszolgálatban
ClickUp tény: Az ügyfélszolgálati mesterséges intelligencia 2025-re várhatóan az ügyfélkapcsolatok 95%-át fogja átvenni.
Az AI sokoldalúságát tekintve optimistán tekinthetünk erre az előrejelzésre. Íme egy áttekintés arról, hogyan segítik az ügyfélszolgálati AI-eszközök a vállalkozásokat:
1. Az ügyfélforgalom csökkentése
ClickUp tény: Az ügyfélelvándorlás miatt a vállalkozások akár 1,6 billió dollár bevételt is elveszíthetnek.
A mesterséges intelligencia olyan folyamatok révén segíti az ügyfélmegtartást, mint a szándékfelismerés és a nudges.
Először is elemzi az ügyfelek kommunikációját a különböző csatornákon, csevegési naplókon, e-maileken, közösségi médián stb. keresztül, hogy megértse a márka megítélését.
Ezután retargeting és re-engagement stratégiákat indít el, hogy kezelje az ügyfelek frusztrációját, felkeltse érdeklődésüket vagy ösztönözze őket a vásárlásra. Ez a kétirányú megközelítés javítja az ügyfelek elkötelezettségét és csökkenti az elvándorlást.
2. Az emberi ügynökök segítése
Az AI-eszközöket intelligens virtuális asszisztensekként alkalmazhatja az ügyfélszolgálati csapatok támogatására és az ügyintézők hatékonyságának javítására. Az AI-technológia és az emberi empátia ilyen ötvözete ellensúlyozza az ügyfelek ellenállását a technológia ügyfélszolgálati alkalmazásával szemben, miközben megerősíti az emberi ügyintézők szerepét.
Az ügyfélszolgálati mesterséges intelligencia elvégzi az összes mechanikus munkát, például információk felkutatását vagy sablonok létrehozását a beszélgetések megkönnyítése és az ügyfelek kérdéseinek megválaszolása érdekében. Ezáltal az ügyfélszolgálati munkatársaknak több idejük marad az emberi kapcsolatok ápolására és a tartalmas kapcsolatok kiépítésére.
Az AI-alapú chatbotok többnyelvű funkciókkal rendelkeznek. Gyors hozzáférésük a megbízható, hiteles és konzisztens információkhoz megkönnyíti a ügyfélszolgálati munkatársak számára, hogy gyorsan és hatékonyabban nyújtsanak szolgáltatást az ügyfél nyelvén.
ClickUp tény: Az AI-alapú beszélgető asszisztensek 14%-kal növelik az ügynökök termelékenységét. Ráadásul tíz menedzser közül nyolc úgy véli, hogy ez a munkaterhelés csökkentésével megakadályozza a kiégést is.
Ráadásul az AI algoritmusok a hatékonyság és a pontosság romlása nélkül, a nap 24 órájában működnek.
3. Ismétlődő feladatok automatizálása
Az ügyfélszolgálati tevékenységek jelentős része gyakran nem produktív munka, vagy ismétlődő műveletek. Jelszó-visszaállítási kérelmek feldolgozása, gyakran ismételt kérdések megválaszolása, megrendelések szállításának nyomon követése – és a lista folytatódik.
ClickUp tény: Az ügyfélszolgálat automatizálása napi több mint 2 órányi időt takaríthat meg az ügyintézőknek!
Az automatizáláshoz használt AI-eszközök hatékonyságot és pontosságot biztosítanak ezekben a mindennapi feladatokban. Az ügyfelek kérdéseinek azonnali és pontos megválaszolásával javítják az ügyfélélményt. Ugyanakkor felszabadítják az emberi erőforrásokat, hogy azok olyan magas értékű vagy összetett feladatokra koncentrálhassanak, amelyek kritikus gondolkodási képességeket, szakértelmet vagy emberi érintést igényelnek.
Emellett a mesterséges intelligencia segít a vállalkozásoknak csökkenteni az ügyfélszolgálati költségeket a skálázható automatizálás, a rövidebb várakozási idők, a racionalizált munkafolyamatok és a 24 órás szolgáltatás révén.
4. Az ügyfélszolgálati csapatok képzése
A képzés és a kapacitásépítés már nem követi az egy méretű, mindenki számára megfelelő megközelítést. A vállalkozások ma már személyre szabott coachingba és egyéni mentorálásba fektetnek be, hogy az ügyfélszolgálati csapat tagjainak egyedi erősségeire és gyengeségeire összpontosítsanak.
Az AI hatalmas mennyiségű adatot tud elemezni a hívásokból, csevegésekből és e-mailekből egy átfogó SWOT-elemzéshez. Ezután olyan célzott képzési modulokat ajánl, amelyek megfelelnek az ügyintéző tanulási preferenciáinak.
Emellett olyan mutatókat is mérhet, mint a beiratkozási arány, a befejezési arány, a feladatok stb., hogy felmérje az ilyen képzések hatékonyságát, és ennek megfelelően optimalizálja a stratégiákat.
5. Az ügyfélélmény személyre szabása
A modern ügyfélkezelési stratégiák mind a személyre szabás körül forognak. A vállalatok csak a személyre szabással 40%-kal több bevételt érhetnek el!
ClickUp tény: Minden személyre szabásra költött dollár potenciálisan 20 dollár vagy annál is több bevételt hozhat!
Az ügyfélszolgálati mesterséges intelligencia a vásárlási előzmények, a korábbi interakciók, az online tevékenységek stb. releváns adatait felhasználva 360 fokos ügyfélprofilt hozhat létre. Ezután személyre szabott szolgáltatási élményt állít össze, amely megfelel az ügyfél problémáinak, igényeinek vagy preferenciáinak.
Az ilyen kontextusinformációk lehetővé teszik az ügyfélszolgálati szakemberek számára, hogy a nevükön szólításon túlmenően személyre szabják az ügyfélélményt. Az ilyen személyre szabás javítja az ügyfélélményt és erősíti a márkahűséget.
6. Az ügyfélkapcsolatok optimalizálása
Az ügyfélszolgálati interakciók különböző csatornákon zajlanak: e-mailben, telefonon, csevegőprogramokban, közösségi médiában és másutt. Az AI egy központi erő, amely ezeket egyesíti a csatornák közötti zökkenőmentes és következetes ügyfélélmény érdekében. Gondoljon rá úgy, mint egy telefonközpontosra, aki az ügyfeleket a megfelelő ügynökhöz vagy erőforráshoz kapcsolja, hogy azok megválaszolják kérdéseiket. Az ilyen gyors megoldások növelik az ügyfelek elégedettségét.
Továbbá az AI segít a vállalkozásoknak proaktív módon előre jelezni az ügyfelek igényeit. Az adatokon alapuló előrejelzések alapján a vállalkozások termékeket vagy szolgáltatásokat ajánlhatnak, impulzusvásárlásokra ösztönözhetnek és eloszlathatják az értékesítési ellenérveket.
Ezt proaktív módon teheti meg. Például kiegészítők ajánlásával a legutóbbi vásárlás alapján. Vagy reaktív módon, például hibaelhárítási útmutató megosztásával a támogatás során.
7. Adat alapú betekintés generálása
Az AI-alapú ügyfélszolgálat rengeteg adatot és információt tesz elérhetővé.
Az AI modellek nagy mennyiségű adatot, például ügyfélbeszélgetéseket, felmérési válaszokat, közösségi média bejegyzéseket stb. dolgoznak fel, hogy trendeket és mintákat azonosítsanak. Ez az információ lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy megalapozott döntéseket hozzanak az ügyfélszolgálat fejlesztése érdekében.
Az ügyfelek ismétlődő problémái akár fényt is deríthetnek a termék vagy szolgáltatás hiányosságaira! Hasonlóképpen, kiemelhetik azokat a tartós problémákat is, amelyek marketing-, értékesítési vagy ügyfélmegtartási stratégiáit hátráltatják.
Ezek az ismeretek elősegítik a stratégiai döntéshozatalt a szervezet egészében, így az ügyfélszolgálat hatékonyabbá válik.
A ClickUp bevezetése nemcsak folyamatainkat javította, hanem segített kialakítani az ügyfélsiker-osztályt is, amelynek köszönhetően évente 2000-ről 8000-re növeltük ügyfeleink számát.
A ClickUp bevezetése nemcsak folyamatainkat javította, hanem segített kialakítani az ügyfélsiker-osztályt is, amelynek köszönhetően évente 2000-ről 8000-re növeltük ügyfeleink számát.
Az AI használata az ügyfélszolgálatban: felhasználási esetek és példák
Vegye fontolóra a következő AI-alkalmazási lehetőségeket és néhány példát, hogy bővítse ügyfélszolgálati munkafolyamatát:
Omnichannel ügyfélszolgálat
Példák: Zendesk, Salesforce stb.
Képzelje el, hogy egy ügyfél véletlenül végiggörgeti a weboldalán található termékoldalt.
A chatbot felbukkan, és megkérdezi őket, hogy van-e kérdésük a termékkel kapcsolatban. Az AI asszisztens előkeresi a választ, és megoldja a kérdést. Azonban a nyom elhalványul.
Néhány nappal később az ügyfél meglátja a hirdetését a közösségi médiában. Kapcsolatba lép Önnel a Messenger segítségével, és Ön meglepi őt azzal, hogy emlékszik a neki tetsző termékre, a megosztott szállítási részletekre és más releváns információkra. Az ügyfél a terméket a kosárba helyezi, de a fizetésnél megakad. Ön e-mailben elküldi az ügyfélnek a kedvezményes kupont, és az ügyfél végül megvásárolja a terméket!
Érdekes módon a fenti tevékenységek egyike sem volt manuálisan kezelhető. Az AI segítségével meghatározhatja a ritmust és azonosíthatja a megfelelő csatornák kombinációját. Az AI modell nyomon követi az ügyfelek viselkedését és interakcióit, hogy ezeken a kapcsolódási pontokon egységes támogatást nyújtson.
Tartalomgenerálás
Példák: ClickUp Brain, ChatGPT, Gemini stb.
A tartalomgenerálás az AI egyik legismertebb alkalmazása az ügyfélszolgálatban. Mivel a magas színvonalú tartalom elkészítése időt és erőforrásokat igényel, a vállalkozások gyakran generatív AI-hez fordulnak, hogy gyorsan tartalmat állítsanak elő. Legyen szó hibaelhárításról, útmutatókról, gyakran ismételt kérdésekről vagy termékoldalak összefoglalóiról, a tartalomgeneráló eszközök széles választékot kínálnak.
Képzelje el, hogy új terméket készül piacra dobni. A generatív AI-képességekkel rendelkező marketingeszközök segítségével ügyesen megfogalmazott e-mailekkel és közösségi média bejegyzésekkel nagy érdeklődést kelthet a termék bevezetése körül.
A bevezetés után ügyfélszolgálati csapata elárasztják az ügyfélkérdések. Az AI segítségével tudásbázist hozhatnak létre a gyakori kérdések megválaszolásához és a munkaterhelés csökkentéséhez. Az emberi ügynökök áttekinthetik a generált tartalmat, és biztosíthatják, hogy az pontos, teljes és összhangban álljon a márka irányelveivel.
AI chatbotok
Példák: BlenderBot, Erica (Bank of America), Insomnobot stb.
Az AI-alapú csevegőrobotok átalakítják az ügyfélszolgálatot, autonómabbá és ügyfélközpontúbbá téve azt. Képesek olyan feladatok elvégzésére, mint a gyakran ismételt kérdések megválaszolása, időpontok egyeztetése, fizetések feldolgozása, megrendelésekkel kapcsolatos frissítések megosztása, termékek és szolgáltatások ajánlása és még sok más.
Például egy ügyfél felveheti a kapcsolatot a bank chatbotjával, hogy érdeklődjön bankszámlájának egyenlegéről. A chatbot ellenőrzi a felhasználó személyazonosságát, hogy hitelesítse hozzáférését ehhez az információhoz. Ha minden rendben van, lekérdezi a számlaegyenleg információt, és megjeleníti azt. Ezenkívül segíthet a felhasználóknak átutalásokban, a tranzakciós előzmények megtekintésében, vagy akár a problémák emberi ügyintézőhöz való továbbításában is.
A chatbotok olyan technológiákat használnak, mint a gépi tanulás, hogy folyamatosan fejlődjenek. A gépi tanulás lehetővé teszi számukra, hogy elemezzék a korábbi interakciókat és az ügyfelek visszajelzéseit, hogy finomítsák a válaszokat. Ennek eredményeként egyre ügyesebbé válnak a bonyolult interakciók kezelésében és a természetes beszélgetések folytatásában.
Kiterjesztett üzenetküldés
Példák: NICE inContact, Velaro, Kore stb.
A kiterjesztett üzenetküldés azt jelenti, hogy egy emberi ügynököt AI-asszisztenssel lát el. Ezzel a kombinációval az ügyfélszolgálati ügynöknek minimális kognitív terhelést kell alkalmaznia, különösen rutin és ismétlődő esetekben.
Tegyük fel például, hogy valaki problémamegoldási kérdéssel fordul az Ön vállalkozásához. Az AI-modell valós időben gyűjti az információkat a csevegőablakból, feldolgozza azokat, és a beszélgetés során betekintést nyújt és megoldásokat javasol.
Amint az ügyfél elmagyarázza a problémát, az AI-motor elemzi a fiók adatait, megkeresi a megfelelő tudásbázis-cikkeket, vagy lépésről lépésre kidolgozza a hibaelhárításhoz szükséges útmutatót. Az ügyfélszolgálati munkatárs ezután felhasználhatja ezeket az információkat az ügyfél segítéséhez. Ezzel megmarad az emberi kapcsolat, miközben a gyors szolgáltatásnyújtás előnyeit is ki lehet aknázni.
Néha a chatbot önállóan kezeli az ügyfelek kérdéseit, és csak akkor fordul emberi ügynökökhöz, ha a probléma túl bonyolult.
Érzelemelemzés
Példák: Dialpad, Repustate stb.
A hangulatelemző eszközök megjelenése előtt az ügyfelek érzelmeinek értékeléséhez a szolgáltató ügynöknek kellett értelmeznie a hangnemet és a nyelvet, hogy szubjektíven megnevezze az érzelmet.
Az AI technológia azonban kiküszöböli a találgatásokat az ügyfelek érzelmeinek elemzéséből. Képzelje el, hogy egy ügyfél csevegésen keresztül felveszi a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal. Az AI elemzi az ügyfél beszédstílusát, mondatainak szerkezetét, szóhasználatát, sőt még az interakció során használt hangulatjeleket is, hogy felmérje érzelmi állapotát.
Észreveszi, hogy az ügyfél dühös, és empatikusabb hangnemet használ, hogy elismerje az ügyfél frusztrációját. Hasonlóképpen, az AI-alapú érzelemelemző eszközök is elemezhetik a hangot, a hangszínt, a tempót, a csendet stb. , hogy kategorizálják az érzelmeket.
Az ilyen proaktív érzelemelemzés alkalmazható az ügyfélszolgálati területen a kockázatnak kitett ügyfelek felismerésére. Az ügyfélsiker-szoftvermegoldások felismerik a negatív érzelmeket, és stratégiai beavatkozásokat szerveznek az ügyfélvesztés csökkentése érdekében.
Természetes nyelvfeldolgozás (NLP)
Példák: ClickUp Brain, IBM Watson, MonkeyLearn stb.
A természetes nyelvfeldolgozás (NLP) a természetes nyelvértés (NLU) és a természetes nyelvgenerálás (NLG) segítségével emberhez hasonló interakciókat tesz lehetővé. Ezek a keretrendszerek finom árnyalatokkal rendelkeznek az emberi nyelv megértésében, és organikusan működnek vele. Ennek eredményeként elmozdulhat a menüalapú csevegőrobotoktól, és hiteles beszélgetéseket folytathat!
Például, ha egy kétségbeesett ügyfél azt írja: „Nem találom a telefonomat! SEGÍTSÉG!!!”, az NLP elemzi a szöveget, megjegyzi a helyesírási hibákat és a nagybetűket, és megérti a szavak mögötti szándékot.
Megállapítja, hogy az ügyfél nem találja a telefonját, és észreveszi az üzenet sürgősségét. Ezután megpróbálja megnyugtatni az ügyfelet, és végigvezeti a készülék megtalálásán.
Ez a képesség lehetővé teszi az AI számára, hogy szélesebb körű ügyfélkérdéseket kezeljen, még akkor is, ha azok nyelvtani szempontból helytelenek vagy rosszul megfogalmazottak. A gyors megoldás javítja az ügyfélélményt és növeli az elégedettséget.
Prediktív elemzés
Példák: Altair Rapid Minder, SAP Predictive Analytics stb.
A prediktív analitika talán a generatív mesterséges intelligencia után a második leggyakoribb mesterséges intelligencia alkalmazás az ügyfélszolgálatban. Ezáltal az ügyfélszolgálat proaktívvá válik, ahelyett, hogy reaktív lenne, mivel a vállalkozások előre látják és kielégítik az ügyfelek igényeit.
Tegyük fel, hogy Ön egy e-kereskedelmi áruházat üzemeltet. A múltbeli adatok elemzésével és az AI-alapú prediktív elemzéssel előre jelezheti az ügyfelek keresletének növekedését a Black Friday akciók, bizonyos évszakok és ünnepek idején. Ez az információ lehetővé teszi, hogy feltöltse a raktárkészletet, optimalizálja az áruházat és méretezze a szervereket, így az üzleti tevékenység zavartalanul folyhat.
A vállalkozások a prediktív elemzéseket kihasználva zökkenőmentes ügyfélélményt nyújthatnak, miközben megfelelnek az elvárásoknak. Ez csökkenti a támogató csapat felé irányuló eskalációk számát csúcsidőszakokban, így a csapat tagjai értékteremtő feladatokra koncentrálhatnak.
Ajánló motorok
Példák: Amazon, Netflix, LinkedIn stb.
ClickUp tény: A globális ajánló motorok piaca várhatóan 2025-re eléri a 12 milliárd dolláros értéket.
Ez a tendencia várható volt, tekintve, hogy az Amazon, a Netflix, a Spotify, a LinkedIn és más platformok népszerűsítették ezt az AI eszközt.
Az AI-alapú ajánló motorok nagy mennyiségű ügyféladatot elemeznek, például a korábbi vásárlásokat, a böngészési szokásokat, az ügyfél tartózkodási helyét és a korábbi interakciókat. Ezen adatok alapján olyan releváns termékeket, szolgáltatásokat és megoldásokat ajánlanak, amelyek megfelelnek az ügyfél igényeinek.
Képzelje el például, hogy utazási irodát vezet, és egy tengerparti nyaralási csomagot kereső ügyfél felkeresi a weboldalát. A chatbot beszélgetésbe elegyedik vele, és részletes információkat gyűjt az utazási tervéről, költségvetéséről, preferált utazási módjáról, dátumokról és egyebekről.
Ezen információk felhasználásával az AI ajánló rendszer most már személyre szabott csomagokat állít össze különböző úti célokhoz, járatokhoz és szálláslehetőségekhez, az ügyfél költségvetésének és igényeinek megfelelően. Egy ilyen megközelítés növeli az üzletkötés valószínűségét!
Önkiszolgáló források
Példák: ClickUp Brain, Userpilot, Freshdesk, Intercom stb.
ClickUp tény: Tíz ügyfél közül közel hét inkább az önkiszolgálást választja, mint hogy ügyfélszolgálati szakemberekkel beszéljen.
A vállalkozásoknak érdemes figyelniük erre az ügyfélvezérelt igényre.
Az AI kihasználása ebben a feladatban több szempontból is segít:
- Egyrészt, mint már említettük, generatív AI-eszközökkel tudsz tudásbázisokat létrehozni.
- Másodszor, az AI-alapú csevegőrobotok képesek kezelni az ügyfelek alapvető kérdéseit és átirányítani őket a legjobb megoldást kínáló tudásalapú cikkekhez.
- Ezt követően optimalizálhatja és szervezheti a tudásbázist azáltal, hogy cikkeket, útmutatókat, termékdokumentációkat stb. megfelelő kulcsszavakkal és témákkal címkéz. Ez megkönnyíti az ügyfélszolgálati munkatársak számára a releváns információk gyors elérését és a könyvtárakban való navigálást.
Ez csökkenti az élő ügyintézők terhelését, és lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy önállóan és kényelmesen találjanak megoldásokat.
Intelligens útválasztás
Példák: Genesys, Dialpad, Zoho Desk stb.
Az ügyfélkérdések összetettsége, csatornája és a címzett részleg változó. Ennyi változó tényező mellett az ügyfélkérdések megfelelő ügyintézőhöz való továbbítása meglehetősen bonyolult lehet, attól függően, hogy azok kapacitása és elérhetősége milyen.
A mesterséges intelligencia és a gépi tanulás által támogatott intelligens útválasztás automatizálási eszközként működhet, amely lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy kezeljék a beérkező ügyfélkérések. A kapcsolattartó központok intelligens útválasztást használnak az előre meghatározott kritériumok vagy specifikus kulcsszavak alapján az ügyfélkérés jellegének elemzésére.
Például, Ön egy bank mesterséges intelligenciával működő call centerét irányítja. Az ügyfél az interaktív hangválasz-rendszerben (IVR) kiválasztja a számlaegyenleg-információk opciót. Automatikusan megkapja az ezt az információt tartalmazó szöveges üzenetet. Egy másik ügyfél hitel- és jelzálogkölcsön-lehetőségeket szeretne megismerni. Profiljától és igényeitől függően automatikusan összekapcsolják egy rendelkezésre álló ügyintézővel, aki megfelelően felkészült az ilyen kérések kezelésére.
Kérések prioritásainak meghatározása
Példák: ClickUp Brain, Todoist stb.
Láttuk, hogy az AI hogyan működik válogató gépként, miközben az ügyfélkérések a megfelelő ügyfélszolgálati munkatárshoz kerülnek. Ezen túlmenően az AI döntő szerepet játszik a kérések fontossági sorrendbe állításában a sürgősség, a potenciális hatások és az ügyfélérték alapján.
Tegyük fel például, hogy létrehozott és konfigurált egy AI-alapú prioritási mátrixot az összes ügyfélszolgálati kérelem elemzésére. Ez figyelembe veszi a bejelentett probléma súlyosságát, az azt közvetlenül érintett ügyfélcsoportot, valamint a potenciális hatást az üzleti tevékenységre és a bevételekre. Ezen súlyozott prioritás alapján az ügyfélszolgálati csapatok rangsorolhatják a nagyobb ügyfélkört érintő kritikus problémákat, biztosítva, hogy ezeket elsőként kezeljék.
Hasonlóképpen, egy AI-alapú prioritási modell felhasználhatja az ügyfélút sablonokat, hogy azonosítsa azokat a potenciális ügyfeleket, akik nagyobb valószínűséggel válnak fizető ügyfelekké, vagy azokat a potenciális ügyfeleket, akik megfelelnek az ideális ügyfélprofilnak. Az ilyen tájékozott döntések lehetővé teszik az ügyfélszolgálati és támogató csapatok számára, hogy stratégiailag oldják meg a problémákat és javítsák az ügyfélélményt anélkül, hogy kiégnének.
Adatkezelés
Példák: ClickUp Brain, Astera, Azure Data Factory stb.
Az ügyfélszolgálat rengeteg ügyféladatot kezel, például csevegési naplókat, hívásfelvételeket, e-maileket, közösségi média bejegyzéseket és még sok mást. Az ilyen nagy mennyiségű adat tárolása, kezelése és feldolgozása hagyományos módszerekkel gyakorlatilag lehetetlen. Szerencsére az AI-megoldások szabályalapú, de rugalmas szervezési elvet követnek, hogy egyszerűsítsék ezt az üzleti folyamatot.
Képzelje el, hogy az ügyfélszolgálati csapat nem tud személyre szabott szolgáltatást nyújtani, mert az ügyféladatok különböző csatornákra és adatsilókra vannak szétosztva. Emellett strukturálatlan és strukturált adatokkal is dolgozniuk kell, és még félig strukturált adatok is keverednek a képbe. Az AI-alapú ügyféladat-platformok (CDP) automatikusan összegyűjtik, rendszerezik és kategorizálják ezeket az adatokat. Ezután megtisztítják őket, hogy egyedi ügyfélprofilokat hozzanak létre és egyéni kapcsolatokat építsenek ki.
A megbízható adatok központi helyen történő tárolása megkönnyíti a vállalkozások számára a trendek, minták, visszatérő témák, fejlesztési területek és gyakori problémák azonosítását. Használja tehát okosan az adatokat, hogy azok alapján hozott döntésekkel javítsa az ügyfélszolgálat színvonalát.
Automatizált hívásátírás
Példák: ClickUp Brain, Fireflies, Otter stb.
Hagyományosan a vállalkozások manuális átírásra támaszkodtak, hogy kivonják a legfontosabb információkat az ügyfelek hívásaiból. Ez a folyamat időigényes, erőforrás-igényes és hibalehetőségekkel teli volt. Ma az AI-alapú hívásátírás valós időben alakítja át az audiót szöveggé. Ez lehetővé teszi az ügyintézők számára, hogy értékeljék a telefonhívásokat, azonosítsák a kulcsszavakat, elemezzék az ügyfelek hangulatát és megértsék problémáikat. Ezek az információk segítenek nekik relevánsabb intézkedéseket hozni.
A valós idejű segítségnyújtás mellett ezek a jegyzetek játékfelvételekként is szolgálhatnak, lehetővé téve az ügynököknek, hogy reflektáljanak teljesítményükre. A vállalkozások létrehozhatnak egy sikeres jegyzetekből álló könyvtárat, amelynek segítségével az új ügynököket hasonló helyzetek kezelésére képezhetik.
Útmutató az AI bevezetéséhez az ügyfélszolgálatban
Most, hogy már tudja, hogyan használhatja az AI-t az ügyfélszolgálatban, térjünk át a legizgalmasabb részre: az AI-technológia bevezetésére. Íme egy egyszerű, 6 lépésből álló útmutató, amely segít végigvezetni a folyamaton:
1. lépés: Határozza meg ügyfélszolgálati céljait
Kezdje azzal, hogy meghatározza ügyfélszolgálati céljait. Konzultáljon szolgáltató csapataival, és kérjen visszajelzést elégedett ügyfeleitől, hogy azonosítsa erősségeit és gyengeségeit. Íme néhány példa inspirációként:
- Csökkentse a várakozási időt és az átlagos kezelési időt
- Javítsa az első kapcsolatfelvételek megoldási arányát
- Segítsen az ügyfeleknek megoldásokat találni az önkiszolgáló lehetőségek segítségével
- Személyre szabott ügyfélkapcsolatok
- Növelje az ügyintézők termelékenységét
Ezek a célok segítenek Önnek az ügyfélszolgálat fejlesztésében és az esetleges hiányosságok pótlásában.
2. lépés: Mérje fel meglévő ügyfélszolgálati infrastruktúráját
Ezután az üzleti vezetőknek fel kell mérniük a meglévő ügyfélszolgálati rendszerüket. Ez magában foglalja a következőket:
- Digitális érettség: Az ügyfélszolgálati architektúrája támogatja az AI technológia integrálását?
- Technológiai háttér: Milyen rendszerek, alkalmazások, platformok és szoftvermegoldások, például CRM, ügyfélszolgálati központ stb. vannak használatban?
- Kommunikációs csatornák: Mely csatornákat (telefon, e-mail, csevegés, közösségi média stb.) használja az ügyfelekkel való kommunikációhoz?
- Adatkeretrendszer: Hogyan gyűjti, tárolja, kezeli és elemzi az ügyféladatokat?
Ezeknek a szempontoknak a megértése segít kiválasztani azokat a mesterséges intelligencia eszközöket, amelyek integrálhatók az Ön vállalkozásába.
3. lépés: Fedezze fel a különböző AI-eszközöket
Láttál már többféle módszert az AI-eszközök kiváló ügyfélszolgálati célokra való alkalmazására. Beállíthatsz csevegőrobotokat, érzelemelemző eszközöket, kiegészítheted az adattárakat, tartalmakat generálhatsz és még sok minden mást.
Céljaid alapján azonosítsd a feladathoz legmegfelelőbb AI-eszközöket. Eközben helyezd előtérbe azokat a megoldásokat, amelyek nagyobb hatást gyakorolhatnak. Kezdd 1-2 alapvető alkalmazással, majd később bővítsd az AI használatát az ügyfélszolgálatban.
4. lépés: Kövesse a szigorú adatkezelési irányelveket
Mivel az AI nagymértékben támaszkodik az adatokra, be kell vezetnie egy robusztus adatkezelési politikát a szervezetében. Protokollokat kell bevezetnie a következőkre vonatkozóan:
- Adatgyűjtés: Határozza meg az adatgyűjtés forrásait és szabványait.
- Adattárolás: Az adattárolás formátumának egységesítése
- Adathozzáférés: Hozzon létre hozzáférés-ellenőrzéseket és jogosultságokat
- Adatbiztonság: Tartsa be az adatbiztonsági gyakorlatokat
A fenti stratégiák biztosítják az adatok minőségét, miközben magabiztosan szolgálják ki az ügyfeleket.
5. lépés: Képezze és vegye fel ügyfélszolgálati csapatait
Az ügyfélszolgálati munkatársak képzése és beillesztése eloszlatja az AI ügyfélszolgálatban való bevezetése során felmerülő félelmeket, habozást és ellenállást. Tájékoztassa őket arról, hogy az AI eszközök hogyan javítják a munkafolyamatokat, hogy nyitottabbak legyenek az ötletre.
A képzés és a bevezetés mellett ossza meg az ügyfélszolgálati menedzsment sablonokhoz hasonló erőforrásokat, hogy bemutassa a megoldás hasznosságát. Az ilyen gyakorlati bemutatók elősegítik a bevezetést, és kiindulási pontként szolgálnak az ügyfélszolgálati csapatok számára.
6. lépés: Figyelemmel kísérés és optimalizálás
Bár a mesterséges intelligencia és a gépi tanulás folyamatosan fejlődik, teljesítményüket folyamatosan figyelemmel kell kísérni. Kövesse nyomon a mutatókat, például az ügyintézők termelékenységét vagy a megoldási arányokat, elemezze az ügyfelek visszajelzéseit, és végezzen SWOT-elemzéseket az AI-megvalósítás finomhangolásához.
ClickUp Brain: egy helyen minden mesterséges intelligencia igényeinek kielégítésére
A ClickUp Brain a világ első neurális hálózata, amely feladatok, dokumentumok, projektek és emberek között teremt kapcsolatot az AI segítségével. Ez a nagy teljesítményű AI-megoldás javítja az ügyfélszolgálati csapat összehangoltságát, 30%-kal növeli a termelékenységet és 75%-kal csökkenti a költségeket.
A ClickUp Brain alkalmazhatóságát három fő modulba soroljuk: AI Knowledge Manager, AI Project Manager és AI Writer for Work.
Íme egy áttekintés arról, hogyan teljesítenek ezek az ügyfélszolgálatban:
AI tudásmenedzser
Használja a ClickUp Brain-t a következőkre:
- A tudásbázis-könyvtárak kategorizálása, szervezése és frissítése megkönnyíti az ügyfelek számára, hogy önállóan találjanak megoldásokat. Ez kielégíti az önkiszolgálás iránti igényüket, miközben csökkenti a várakozási időt és az ügyintézők munkaterhelését.
- Releváns tudásbázis-cikkek vagy egyéb források ajánlása az ügyintézőknek csevegés vagy telefonhívás közben. Az ilyen valós idejű segítség gyors és pontos megoldást kínál az ügyfélkérdésekre.
- Az ügyfélkapcsolatok elemzése tervezetek készítéséhez útmutatók, hibaelhárítási anyagok és GYIK formájában. Ez további értéket ad a meglévő tudásbázisához.
AI projektmenedzser
A projektek kezelése során a ClickUp Brain a következőket segíti:
- A munkafolyamatok racionalizálása az ügyfélkérdések hatása és sürgőssége alapján történő rangsorolásával, biztosítva, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak először a kritikus kérdésekkel foglalkozzanak.
- Automatizálja a rutin és ismétlődő feladatokat, mint például az e-mailes visszajelzések ütemezése, a jegyek megoldási idejének nyomon követése, a gyakran ismételt kérdések megválaszolása stb.
- Az ügyfélkérdések jellege alapján összekapcsolják az ügynököket a megfelelő csapattagokkal, megteremtve ezzel a közös problémamegoldás feltételeit.
- Ügyfélszolgálati kérések nyomon követése és állapotuk valós idejű frissítése
AI Writer for Work
A ClickUp Brain több, mint generatív AI. Lehetőségek:
- Személyre szabhatja a csevegőüzeneteket és az e-mailes válaszokat az ügyféladatok felhasználásával, hogy növelje az elkötelezettséget.
- Válaszoljon az alapvető ügyfélszolgálati kérdésekre és hárítsa el a gyakori problémákat, miközben 24 órás ügyfélszolgálatot biztosít.
- Azonosítsa a tudás vagy tartalom hiányosságait, és gyűjtsön ötleteket az ügyfelek frissítésére és oktatására.
- Fordítsa a kérdéseket és/vagy válaszokat más nyelvekre, hogy az ügyfelek igényeit földrajzi határokon átívelően kielégíthesse.
A ClickUp Brain a ClickUp csomag része. Ez azt jelenti, hogy ezekből az AI-alapú funkciókból kilépve a ClickUp-ot az ügyfélszolgálat egészében kihasználhatja.
Használja a ClickUp-ot a következőkre:
- Állítson be automatizált munkafolyamatokat az ügyfélkérdések kezelésére
- Az ügyfélszolgálati jegyek automatikus továbbítása a megfelelő ügyintézőnek
- Helyezze előtérbe a nagy hatással bíró és sürgős kérdéseket
- A gyakori ügyfélkérések csoportosítása címkék segítségével
A fenti lista csak a jéghegy csúcsa. A ClickUp és a ClickUp Brain többféle módon is új életre keltheti ügyfélszolgálati tevékenységét.
Javítsa ügyfélszolgálatát a ClickUp sablonokkal
A ClickUp gazdag sablonkönyvtárat kínál különböző ügyfélszolgálati feladatokhoz, például:
1. ClickUp ügyfélprobléma-leírás sablon
A ClickUp ügyfélprobléma-leírás sablonja egyszerűsíti az ügyfelek igényeinek és kihívásainak összegyűjtését és megértését. Az ilyen betekintés megkönnyíti a megoldások kidolgozását és a termékek fejlesztését, hogy gazdagabb ügyfélszolgálatot nyújthassunk.
Ez a dokumentumsablon segít dokumentálni az ügyfelek problémáit, típus szerint kategorizálni és vizualizálni azokat, valamint mindegyikhez létrehozni egy projektet, hogy megvitathassák a megoldásokat.
2. ClickUp ügyfélsiker-terv sablon
A ClickUp által készített ügyfélsiker-terv sablon segít számszerűsíthető mutatók segítségével meghatározni az ügyfélsikert. Ezt a célt szem előtt tartva a vállalkozások megszervezhetik az ügyfelek bevonását, nyomon követhetik az előrehaladást és fenntarthatják a felelősségvállalást, miközben kivételes ügyfélszolgálatot nyújtanak.
3. ClickUp ügyfélszolgálati sablon
A ClickUp ügyfélszolgálati sablonja lehetővé teszi az ügyfélszolgálati csapatok számára, hogy hatékonyan kezeljék a kérdéseket. Segít a jegyek szervezésében és prioritásainak meghatározásában, a feladatok kiosztásában és az ügyfél-elégedettség nyomon követésében, hogy a legmagasabb színvonalú támogatást nyújthassák. Tartalmazza a lejárt státuszhoz közeledő feladatok áttekintését, hogy meg lehessen határozni a prioritásokat.
4. ClickUp ügyfélszolgálati kérelem sablon
A ClickUp szolgáltatási igény sablonjával a vállalkozások stratégiailag kezelhetik az ügyfélszolgálati igényeket és a technikai problémákat. A szolgáltatási igények szabványosítása kiküszöböli a zavarok és a félreértések lehetőségét, miközben gyors és pontos megoldást biztosít.
A sablon segít Önnek:
- A ügyfélszolgálati kérelmek fogadásának munkafolyamatának egyszerűsítése
- A kérések sürgőssége és hatása alapján rangsorolja azokat
- Könnyedén együttműködhet csapattársaival a problémák gyors megoldása érdekében.
5. ClickUp ügyfélszolgálati eskalációs sablon
A ClickUp ügyfélszolgálati eskalációs sablonja kiegészíti az ügyfélszolgálati szolgáltatásokat. Azok az ügyfelek, akik nem elégedettek a kapott szolgáltatási színvonallal, szervezett módon eskalálhatják az ügyet, míg a vállalkozások ezeket megjelölhetik és prioritásként kezelhetik.
És még több! Ha ez sem elég, akkor a ClickUp Brain segítségével egyedi sablonokat is létrehozhat.
Készen áll a következő szintre lépni?
A mesterséges intelligencia és az ügyfélszolgálat egymásnak teremtett pár.
Az AI technológia beépítése az ügyfélszolgálatba javítja az ügyfélmegtartást, segíti az emberi ügynököket, javítja a munkavállalók morálját és termelékenységét, személyre szabott támogatást nyújt és adatalapú betekintést biztosít.
Az AI-t többféle módon is bevezetheti az ügyfélszolgálatba – a csevegőrobotoktól a hangulatelemző eszközökig. Megosztunk egy egyszerű, hat lépésből álló útmutatót, amely segít bevezetni az AI-t az ügyfélszolgálati tevékenységekbe.
Most már tudja, hogyan használhatja az AI-t az ügyfélszolgálatban, és hogyan válassza ki a számára legmegfelelőbb AI-eszközt. Választhat különféle funkciókhoz dedikált AI-megoldásokat, vagy egyszerűen használhatja a ClickUp-ot, hogy a ClickUp Brain bevezesse az AI-t az egész működésébe. Az utóbbi a bölcsebb választás, mivel rugalmasságot és skálázhatóságot biztosít.
Regisztráljon a ClickUp-on, és nézze meg, hogyan alakíthatja át ügyfélszolgálatát!