Považujte zákaznickou podporu za operační motor úspěchu zákazníků. Umožňuje zákazníkům s důvěrou přijmout váš produkt, brzy objevit jeho hodnotu a zůstat dlouhodobě zapojeni.
Účinná strategie podpory zákazníků kombinuje pracovní postupy pro zapojení nových zákazníků, vzdělávací obsah a průběžnou zpětnou vazbu, aby vytvořila plynulý a personalizovaný zákaznický zážitek. Vaše strategie vzdělávání zákazníků může zahrnovat samoobslužné zdroje, kontextové pokyny v aplikaci nebo jednoduchý systém pro správu vzdělávání; cíl je stejný: umožnit zákazníkům dosáhnout úspěchu podle jejich vlastních představ.
Ať už jste produktový marketér navrhující nápovědy, manažer zákaznické spokojenosti snižující dobu návratnosti investic nebo specialista na onboardingu zaměřený na udržení zákazníků, jste na správném místě.
Pojďme se podívat na to, jak vlastně funguje budování a rozšiřování úspěšné strategie podpory zákazníků (takové, která opravdu funguje).
Co je podpora zákazníků?
Ujasněme si jednu věc: podpora není totéž jako zákaznická podpora nebo akvizice. Podpora je reaktivní a akvizice je často přímá a v některých případech dokonce agresivní.
Podpora vyžaduje proaktivnější přístup. Zahrnuje předvídání problémů, s nimiž se zákazníci mohou setkat, a jejich řešení ještě předtím, než si je vůbec uvědomí.
Ale to je přece onboarding? Ano, ale je v tom ještě něco víc! Onboarding je důležitou součástí procesu, ale podpora se zabývá celým životním cyklem zákazníka. Zahrnuje vše od prvního přihlášení až po pokročilé pracovní postupy, které vaši pokročilí uživatelé objeví po šesti měsících.
Dobrá strategie podpory říká: „Zde se dozvíte nejen to, jak tento produkt používat, ale také jak s ním uspět. “
A že „úspěch“ bude pro každého uživatele vypadat jinak. Proto nejlepší programy podpory kombinují strukturovaný obsah s flexibilními cestami podpory a pravidelnými zpětnými vazbami.
Proč je podpora zákazníků důležitá
Podpora zákazníků je vaše strategie, jak zákazníkům pomáhat znovu a znovu odhalovat hodnotu.
Pokud je to provedeno správně, je to rozdíl mezi jednorázovým uživatelem a dlouhodobým zastáncem. Pojďme si to rozebrat:
⏰ Time-to-value je novým způsobem udržení zákazníků
Zákazníci nečekají. Pokud se jim nepodaří rychle dosáhnout „aha momentu“, odejdou. Podpora zajišťuje, že mají správný kontext, zdroje a podněty, aby toho dosáhli, aniž by se museli spoléhat na 10 e-mailů tam a zpět.
Jaké akce signalizují, že uživatel získává z vašeho produktu hodnotu? Možná je to vytvoření prvního projektu, dokončení pracovního postupu nebo pozvání kolegů. Jakmile znáte tyto milníky, můžete kolem nich vytvořit obsah podpory – návody, šablony, podněty.
A právě zde vstupuje do hry ClickUp CRM . Na rozdíl od tradičních CRM systémů vytvořených pouze pro prodej, CRM systém ClickUp je plně přizpůsobitelný vaší zákaznické cestě. Můžete:
- Automatizujte následné kroky na základě aktivity (nebo neaktivity)
- Sledujte fázi zapojení každého uživatele nebo časovou osu přijetí funkcí.
- Přiřazujte úkoly podpory interním týmům na základě chování zákazníků.
- Sledujte pokrok pomocí vizuálních pipeline a aktualizací stavu.
💸 Skvělá podpora snižuje vaše náklady na podporu
Každý kus obsahu pro samoobsluhu nebo řízený pracovní postup znamená méně ticketů a menší zátěž pro váš tým podpory. Je to výhodné pro všechny: zákazníci dostanou rychle odpovědi a váš tým se může soustředit na důležité konverzace.
🚀 Podporuje hlubší přijetí produktu
Pokud uživatelé využívají pouze 10 % vašeho produktu, přicházíte o hodnotu a obnovení. Podpora pomáhá uživatelům objevit pokročilejší funkce ve správný čas (ne všechny najednou).
💟 Správná strategie podpory buduje důvěru a loajalitu zákazníků.
Lidé nezůstávají jen proto, že váš produkt „funguje“. Zůstávají, protože se při jeho používání cítí sebejistě. Podpora umožňuje uživatelům rozvíjet své dovednosti a převzít kontrolu nad svými výsledky. A sebevědomí uživatelé? To jsou ti, kteří provádějí upgrade, rozšiřují své možnosti a propagují váš produkt.
📮ClickUp Insight: 62 % našich respondentů spoléhá na konverzační nástroje AI , jako jsou ChatGPT a Claude. Jejich známé rozhraní chatbotů a všestranné schopnosti – generování obsahu, analýza dat a další – mohou být důvodem, proč jsou tak populární v různých rolích a odvětvích.
Pokud však uživatel musí pokaždé přepnout na jinou kartu, aby položil otázku AI, související náklady na přepínání a změnu kontextu se časem sčítají.
S ClickUp Brain to však neplatí. Je součástí vašeho pracovního prostoru, ví, na čem pracujete, rozumí jednoduchým textovým pokynům a poskytuje vám odpovědi, které jsou pro vaše úkoly velmi relevantní! Zvyšte svou produktivitu dvakrát s ClickUp!
➡️ Číst více: Jak zlepšit orientaci na zákazníka
Základní součásti úspěšného programu podpory zákazníků
Pravděpodobně již o podpoře zákazníků uvažujete několika různými způsoby.
Jak ale vše spojit do uceleného strategického programu? Úspěšná podpora vyžaduje správnou kombinaci zdrojů, procesů a zpětné vazby, aby zákazníci váš produkt přijali a prosperovali s ním.
Pojďme si rozebrat klíčové složky úspěšného programu:
1. Školicí zdroje a dokumentace
Vaši zákazníci potřebují více než jen návod k produktu – potřebují strukturované, snadno dostupné zdroje, které jim pomohou pochopit, jak váš produkt řeší jejich jedinečné výzvy.
➡️ Vytvořte centrum znalostí
Považujte svou znalostní bázi za základ svého programu podpory. Cílem je vytvořit jediný zdroj pravdivých informací, na který se zákazníci mohou obrátit, kdykoli potřebují pomoc. Dobře organizované znalostní centrum by mělo obsahovat:
- Procházení produktů: Jasné, podrobné návody, jak používat základní funkce
- Často kladené otázky: Komplexní seznam často kladených otázek, který pokrývá vše od nastavení až po řešení problémů.
- Průvodce řešením problémů: Tyto průvodce by měly řešit běžné problémy a poskytovat jasná řešení.
➡️ Diversifikujte formáty obsahu
Lidé přijímají informace různými způsoby, proto se neomezujte pouze na písemnou dokumentaci. Zahrňte také videonávody, interaktivní průvodce a dokonce i webináře. Nabídka různých formátů zajistí, že budou uspokojeny všechny styly učení.
Čím více můžete automatizovat nebo organizovat svou dokumentaci, tím lépe. Například propojení relevantního obsahu v rozhraní vašeho produktu může uživatele přímo nasměrovat k článkům nápovědy, když je potřebují.
Začněte tím, že všechny své vzdělávací materiály soustředíte do jednoho znalostního centra. Zde se vám mohou hodit funkce pro správu znalostí ClickUp.
- Centralizované úložiště: Ukládejte všechny materiály určené pro zákazníky – návody, dokumentaci procesů, přehledy produktů – na jednom místě s možností vyhledávání pomocí ClickUp Docs.
- Asistence AI: Urychlete proces tvorby obsahu pomocí ClickUp Brain k navrhování článků, přeformulování kroků, shrnutí technických procesů nebo generování často kladených dotazů na základě běžných dotazů podpory.
- Ukažte, ne jen vyprávějte: Použijte ClickUp Clips k vytvoření krátkých videonávodů nebo vysvětlení funkcí přímo z vaší obrazovky. Vložte je do dokumentů, aby se zákazníci mohli učit vizuálně – skvělé pro složité pracovní postupy nebo vizuální typy učících se.
- Vlastní struktura s prostory a seznamy: Pomocí prostorů, složek, seznamů a značek ClickUp můžete organizovat obsah podle produktové řady, typu zákazníka nebo fáze onboardingu. Díky tomu se ve vašich dokumentech snadno orientujete a můžete je snadno aktualizovat v libovolném rozsahu.
- Spolupráce v reálném čase: Umožněte týmům produktového, podpůrného a marketingového oddělení společně vytvářet obsah přímo v ClickUp Docs. Díky přiřazeným komentářům a @zmínkám dochází k poskytování zpětné vazby a aktualizacím bez chaosu ve verzích nebo nekonečných diskuzích ve Slacku.
- Správa verzí: Udržujte obsah aktuální díky integrované historii verzí. Vždy se můžete vrátit k dřívějším verzím, což je zásadní pro dodržování předpisů nebo rychle se měnící produkty.
- Podrobná oprávnění: Rozhodněte, kdo co uvidí – ať už se jedná o interní školicí materiály nebo dokumenty pro zákazníky – aby vaše znalostní báze zůstala organizovaná a bezpečná.
- Šablony pro jednotnost: Nezačínejte pokaždé od nuly. Používejte a přizpůsobujte šablony dokumentace, abyste standardizovali způsob, jakým váš tým vytváří nové zdroje – zachovávejte jednotný tón, strukturu a formátování.
💡 Tip pro profesionály: Chcete začít rychleji? Použijte šablonu znalostní báze ClickUp , abyste mohli vytvořit a spustit své znalostní centrum během chvilky!
2. Pracovní postupy pro zapracování nových zaměstnanců
Prvních 90 dní je klíčových. Pokud se vám nepodaří zapojit uživatele tak, aby již v rané fázi pocítili přidanou hodnotu, pravděpodobně odejdou nebo přestanou službu využívat – zejména v konkurenčním prostředí SaaS.
➡️ Personalizujte onboardingu pro různé segmenty zákazníků
Přizpůsobte své onboardingové procesy na základě profilů zákazníků nebo případů použití. Například pokud jste SaaS produkt s malými podniky a podnikovými zákazníky, každý onboardingový proces bude vypadat jinak.
- Majitelé malých podniků mohou potřebovat více praktických rad, aby mohli začít podnikat.
- Podnikové týmy mohou těžit z individuálnějšího přístupu s podrobnějšími prohlídkami produktů a pokročilou dokumentací případů použití.
➡️ Číst více: Nejlepší software pro onboardování klientů
➡️ Automatizujte proces zapracování nových zaměstnanců
Nejlepší zážitky z onboardingu jsou také škálovatelné. Nastavte automatizované pracovní postupy, které uživatele provedou jejich prvními klíčovými úkoly, jako je vytvoření účtu, nastavení preferencí nebo integrace s jinými nástroji. Tím zajistíte, že i při růstu zákaznické základny zůstane kvalita onboardingu konzistentní.
Pokud vaše zaškolení zahrnuje úkoly, jako je zasílání uvítacích nebo následných e-mailů, automatizujte tyto akce, abyste udrželi zákazníky na správné cestě bez zbytečné manuální práce.
- Začněte s šablonou pro zapojení zákazníků: Jako základ použijte šabl onu ClickUp Customer Onboarding Template. Obsahuje běžné kroky, jako je vytvoření účtu, počáteční nastavení a prohlídka produktu – vše rozvržené v časové ose.
- Segmentace pomocí vlastních polí: Přidejte pole jako odvětví, případ použití nebo velikost týmu, abyste předem získali klíčové informace. Pomocí těchto polí můžete uživatele nasměrovat do přizpůsobených procesů onboardingu.
- Automatizujte klíčové momenty: Nastavte automatizace ClickUp, aby se postaraly o opakující se kroky. Například: Když je „Prohlídka produktu“ dokončena → spustí se e-mail „Další kroky“ Pokud je „Nastavení úkolu“ po termínu → upozorněte tým pro zaškolení nových zaměstnanců
- Sledujte pokrok v reálném čase: Pomocí vlastních zobrazení, jako je zobrazení časové osy, můžete sledovat, kde uživatelé uspěli a kde naopak narazili na překážky. Díky těmto informacím může váš tým včas zasáhnout a udržet dynamiku.
3. Průběžné shromažďování zpětné vazby
Podpora nekončí po zaškolení. Je to proces, který vyžaduje neustálé vylepšování. Průběžné shromažďování zpětné vazby vám umožní zjistit, co funguje, co nefunguje a kde je možné se zlepšit.
➡️ Začleňte zpětnou vazbu jako pravidelnou součást zákaznické cesty
Místo toho, abyste zpětnou vazbu považovali za čtvrtletní povinnost, integrujte zpětnou vazbu do klíčových milníků v rámci životního cyklu zákazníka. Zaměřte se na nenáročné a včasné kontroly (užitečné, ne rušivé). V závislosti na vašem produktu můžete použít:
- Zpětná vazba po zaškolení: Poté, co zákazníci projdou zaškolením, jim zašlete krátký dotazník, abyste zjistili jejich zkušenosti a identifikovali případné nedostatky.
- Zpětná vazba týkající se konkrétních funkcí: Poté, co zákazník nějakou dobu používá novou funkci, se ho zeptejte, zda potřebuje další pomoc nebo zda narazil na nějaké problémy.
- Průběžné průzkumy spokojenosti: Pravidelně kontrolujte spokojenost, ptejte se, zda zákazníci nenarazili na nějaké problémy, a zjišťujte jejich celkový názor na váš produkt.
➡️ Směřujte zpětnou vazbu tam, kde může podnítit změnu.
Sběr zpětné vazby má smysl pouze tehdy, pokud na ni reagujete. Ať už se jedná o řešení problému s použitelností, vylepšení funkce nebo přidání obsahu do vaší znalostní báze, zákazníci ocení, když vědí, že jejich zpětná vazba je vyslyšena a že na ni reagujete. To posiluje důvěru a ukazuje, že se snažíte zlepšovat jejich zkušenosti.
🛠️ Jak na to:
- Získejte informace pomocí formulářů: Pomocí formulářů ClickUp shromažďujte zpětnou vazbu v klíčových bodech – po zapojení, po použití funkce nebo během pravidelných kontrol. Formuláře by měly být krátké a konkrétní, aby se zvýšila míra odezvy.
- Směřujte odpovědi do pracovních postupů: Odeslání formuláře automaticky vytvoří úkoly v ClickUp. Pomocí vlastních polí a značek můžete kategorizovat zpětnou vazbu (např. chyba, požadavek na funkci), přiřadit vlastníky a stanovit priority odpovědí.
- Automatizujte následné kroky: Pomocí automatizací ClickUp spouštějte připomenutí následných kroků, když je zpětná vazba vyřešena. Dejte zákazníkům vědět, když jste vyřešili problém nebo dodali požadovanou funkci – buduje to důvěru a loajalitu.
💡Tip pro profesionály: Vytvořte speciální seznam „Zpětná vazba od zákazníků“, abyste měli všechny poznatky přehledně uspořádané. To pomůže týmům odhalit trendy a přijímat rozhodnutí o plánu vývoje na základě dat.
4. Zapojující a podpůrná komunikace
Jeden z nejčastěji opomíjených aspektů podpory zákazníků? Načasování.
Můžete mít perfektní e-mail, nejužitečnější video nebo krásně napsaného průvodce – ale pokud se dostane k zákazníkovi ve špatný okamžik, je to jen šum. Podívejme se, jak zvolit správný okamžik.
➡️ Nastavte proaktivní kontroly
Skvělá podpora spočívá v drobných interakcích – užitečné zprávě, rychlém připomenutí, vhodně načasovaném popostrčení, které někoho posune vpřed, aniž by narušilo jeho pracovní rytmus.
Nečekejte, až se zákazníci ozvou, když narazí na problém. Proaktivně se s nimi spojujte během celé jejich cesty, zejména v kritických obdobích, jako je období po zapracování nebo po významné aktualizaci produktu.
Využijte tyto kontroly k poskytování užitečných tipů, představení nových funkcí a vedení zákazníků k tomu, aby z vašeho produktu získali větší hodnotu.
➡️ Používejte zasílání zpráv v aplikaci
Zprávy v aplikaci jsou dalším skvělým způsobem, jak udržet konverzaci v chodu, aniž byste své uživatele zahlcovali e-maily. Můžete spouštět užitečné tipy, připomenutí a podněty na základě toho, kde se zákazník ve své cestě nachází. Tyto zprávy mohou zákazníkům pomoci snadno přejít od začátečnického k pokročilému používání, což snižuje zmatek a zvyšuje celkovou spokojenost.
🛠️ Jak na to:
S šablonou Customer Journey Map od ClickUp můžete rozdělit zkušenosti do konkrétních fází – onboardingu, aktivace, přijetí, obnovení – a určit momenty, které jsou nejdůležitější. To jsou vaše šance, jak vést, podporovat a zapojit zákazníky, aniž byste byli dotěrní.
Využijte jej k:
- Identifikujte běžné body, kde může mít kontrola zásadní význam.
- Zdůrazněte příležitosti k představení užitečného obsahu nebo nových funkcí.
- Sjednoťte interní týmy ohledně toho, kdy a jak zapojit uživatele během celé cesty.
Jakmile jsou tyto kontaktní body zmapovány, je snazší zavést proaktivní oslovování zákazníků.
➡️ Číst více: Šablony mapy zákaznické cesty zdarma
Bonusový tip: Vytvářejte zákaznické komunity a využívejte obsah generovaný uživateli k podpoře podpory zákazníků.
V rámci podpory zákazníků se komunitám zákazníků a obsahu vytvářenému uživateli často nedostává pozornosti, kterou si zaslouží. Tyto prostory umožňují uživatelům sdílet rady, řešit problémy a zdůrazňovat, jak váš produkt nebo službu využívají v reálném životě.
To znamená rychlejší odpovědi, menší tlak na váš tým zákaznické podpory a celkově spokojenější zákazníky.
A co je ještě lepší? Komunity vám poskytují přímý kontakt s vašimi zákazníky. Můžete sbírat zpětnou vazbu od zákazníků, sledovat trendy a implementovat zpětnou vazbu, která skutečně má význam – díky čemuž bude vaše strategie úspěchu zákazníků silnější a pružnější.
A protože si uživatelé navzájem pomáhají, je plný skutečných, srozumitelných příkladů podpory zákazníků. Tento druh vzájemné pomoci poskytuje skutečnou nepřetržitou podporu, aniž by bylo nutné zvyšovat počet zaměstnanců.
Měření úspěchu podpory zákazníků
Vytvoření programu podpory zákazníků je jedna věc – prokázat jeho úspěšnost je skutečná výzva.
Chcete-li zlepšit zkušenosti, podpořit přijetí a ospravedlnit investici, potřebujete více než jen anekdoty. Potřebujete data. To znamená jít nad rámec vágních příběhů o úspěchu a sledovat metriky, které skutečně odrážejí, jak dobře vaše úsilí přináší výsledky.
- Dosahují zákazníci rychle hodnoty?
- Využívají produkt v průběhu času intenzivněji?
- Klesá počet žádostí o podporu s nárůstem obsahu samoobslužných služeb?
Na tyto otázky by měly odpovídat vaše metriky, protože vám pomohou zdvojnásobit to, co funguje, a odhalit mezery, než se promění v odchod zákazníků. Pojďme se podívat na klíčová čísla, která jsou nejdůležitější pro měření podpory.
Sledování klíčových metrik podpory zákazníků
1. Doba návratnosti investice (TTV)
Jedná se o dobu, za kterou váš zákazník pocítí významnou hodnotu vašeho produktu. Kratší TTV je zásadní – vaši zákazníci musí rychle pocítit výhody, jinak riskujete, že o ně přijdete.
2. Využití produktu a zapojení zákazníků
Využívá váš zákazník funkce, které potřebuje k úspěchu? Měřte míru využití, přijetí funkcí a celkovou angažovanost, abyste se ujistili, že se uživatelé nejen přihlašují, ale také využívají váš produkt.
3. Snížení objemu žádostí o podporu
Podpora by měla snížit počet opakujících se dotazů nebo žádostí o podporu. Sledujte, jak často jsou využívány vaše znalostní databáze nebo průvodci v aplikacích, abyste mohli posoudit, zda vyplňují mezery.
4. Spokojenost zákazníků a NPS
Jsou vaši zákazníci spokojeni? Sledování spokojenosti zákazníků (CSAT) nebo Net Promoter Scores (NPS) vám poskytne jasný ukazatel toho, zda váš program podpory dosahuje svého cíle, kterým je úspěch zákazníků.
Vizualizujte trendy a série výkonnosti
Cesta zákazníka je plná vzestupů a pádů. Vaši uživatelé mohou zažít okamžiky vzrušení, úspěchu a růstu, ale také čelit překážkám a výzvám – to vše během pouhých dvou dnů. Abyste je mohli v této dynamické zkušenosti účinně podporovat, je zásadní mít přehled o jejich pokroku v každé fázi.
Vytvořte dashboard „Customer Enablement“ (Podpora zákazníků) pro sledování klíčových metrik v průběhu celé zákaznické cesty – od úspěšného zapojení až po přijetí pokročilých funkcí. Tento centralizovaný přehled pomůže vašemu týmu sledovat pokrok, identifikovat překážky a přijímat opatření ke zlepšení zákaznické zkušenosti.
A ne, nemusí to být nutně bolestivý úkol. S bezkódovými dashboardy ClickUp můžete snadno shromáždit všechna svá data na jednom místě a vizualizovat je způsobem, který zajistí přehlednost a soulad. Tyto dashboardy jsou plně přizpůsobitelné, což vám umožňuje sledovat metriky, které jsou pro váš tým nejdůležitější, jako je doba návratnosti investic, trendy v zapojení a doba vyřešení ticketů podpory.
Toto je to, co dělá ClickUp Dashboards revolučním nástrojem:
- Informace v reálném čase: Sledujte aktuální trendy, jako je zapojení zákazníků nebo míra přijetí nových funkcí, abyste mohli rychle reagovat.
- Vlastní widgety: Pomocí čárových grafů, sloupcových grafů, výsečových grafů a vlastních widgetů přizpůsobte svůj dashboard potřebám svého týmu. Můžete dokonce načíst data z externích nástrojů a získat tak ucelený přehled.
- Sledování úkolů: Přidejte přizpůsobitelné karty, abyste měli přehled o iniciativách zaměřených na zákazníky, jako jsou onboardovací pracovní postupy nebo eskalace podpory, přímo vedle svých metrik.
- Viditelnost napříč týmy: Sdílejte dashboardy mezi týmy, abyste všechny sjednotili v cílech podpory zákazníků a zajistili konzistentní sledování pokroku.
Díky kombinaci dat z více zdrojů umožňují panely ClickUp vašemu týmu činit informovaná rozhodnutí založená na datech. Ať už sledujete hodnocení spokojenosti zákazníků nebo identifikujete oblasti, které je třeba zlepšit, panely vám poskytnou přehlednost a zaměření, které potřebujete k dosažení výsledků.
Zlepšete podporu svých zákazníků pomocí ClickUp
Když jsou vaši zákazníci úspěšní, jste úspěšní i vy. Je to tak jednoduché.
Jak to vypadá v praxi? Může to znamenat zefektivnění procesu zapracování nových uživatelů, aby rychleji dosáhli momentu „aha!“, vytvoření znalostní báze, která odpoví na otázky ještě předtím, než jsou položeny, nebo jednoduše naslouchání zpětné vazbě a provádění důležitých vylepšení.
Komplexní aplikace, jako je ClickUp, vám pomůže rozšířit vaše aktivity v oblasti podpory od zapracování nových zaměstnanců až po obnovení smluv, abyste se mohli soustředit na to, co je opravdu důležité: poskytovat svým zákazníkům hodnotu – konzistentně.
Zaregistrujte se ještě dnes a získejte bezplatný účet ClickUp a změňte svou strategii podpory!