Co vidíte, když se podíváte na svůj CRM dashboard? 👀 Směs čísel, grafů a tabulek, které mají za úkol vyprávět příběh o vašich zákaznících.
Ale jak poznáte, že se zaměřujete na správné metriky?
Bez správných měřítek se snadno ztratíte v datech, která vám nepomohou učinit smysluplná rozhodnutí.
V tomto blogu prozkoumáme klíčové metriky CRM, které vám poskytnou informace potřebné k posílení vztahů a doladění vašich obchodních strategií. 📊
Porozumění metrikám CRM
⏰ 60sekundové shrnutí
- Metriky CRM jsou měřitelné ukazatele, které hodnotí účinnost strategií řízení vztahů se zákazníky.
- Typy metrik CRM:
- Metriky obchodní výkonnosti se zaměřují na finanční výsledky, jako je prodejní výkonnost a růst tržeb.
- Metriky přijetí uživateli hodnotí, jak efektivně týmy využívají nástroje CRM.
- Metriky vnímání zákazníků hodnotí spokojenost a loajalitu
- Zaměřte se na klíčové metriky, jako jsou NPS, CLV, míra zapojení, CAC a metriky prodejního procesu, které vám pomohou při rozhodování.
- ClickUp usnadňuje analýzu metrik CRM díky funkcím, jako jsou dashboardy, cíle, úkoly, vlastní pole, automatizace a další.
Porozumění metrikám CRM
Metriky CRM jsou klíčové ukazatele, které pomáhají firmám měřit účinnost jejich snah v oblasti řízení vztahů se zákazníky.
Sledování správných metrik CRM umožňuje týmům přijímat rozhodnutí založená na datech, optimalizovat interakce se zákazníky a zlepšovat strategie růstu. Tyto metriky CRM pomáhají pochopit, jak dobře komunikujete se zákazníky a jak tyto vztahy ovlivňují vaše obchodní cíle.
🧠 Zajímavost: Koncept CRM sahá až do 80. let 20. století, kdy podniky začaly používat databáze ke sledování interakcí se zákazníky.
Typy metrik CRM
Metriky CRM se obecně dělí do tří hlavních kategorií, z nichž každá slouží k jinému účelu při hodnocení různých aspektů správy zákazníků. 👇
- Metriky obchodní výkonnosti: Zaměřte se na měření finančního dopadu vašich CRM aktivit. Mezi běžné příklady patří prodejní výkonnost a růst tržeb. Tyto metriky vám poskytnou jasný obraz o tom, jak vaše CRM strategie přispívá k celkovému výsledku.
- Metriky přijetí uživateli: Změřte, jak efektivně váš tým využívá platformu CRM. Míra využití softwaru a počet aktivních uživatelů vám pomohou posoudit, zda váš tým plně využívá funkce CRM ve svůj prospěch.
- Metriky vnímání zákazníků: Poskytují vám přehled o tom, jak zákazníci vnímají vaši firmu. Mezi hlavní příklady patří Net Promoter Score (NPS) a Customer Effort Score (CES). Sledování těchto metrik vám umožní pochopit loajalitu zákazníků a úroveň jejich spokojenosti.
Základní metriky CRM, které je třeba sledovat
Pojďme rovnou k věci – sledování správných metrik CRM je klíčem k pochopení toho, co funguje a co vyžaduje pozornost. Zde je přehled těch nejdůležitějších, na které se zaměřit. 📋
1. Net Promoter Score
NPS je jedním z nejjednodušších, ale zároveň nejúčinnějších příkladů metrik CRM pro měření loajality zákazníků.
Vychází to z klíčové otázky: Jaká je pravděpodobnost, že byste naši společnost doporučili přátelům nebo kolegům?
Zákazníci odpovídají na stupnici od 0 do 10, která je rozděluje do tří odlišných skupin:
- Propagátoři (9–10): Jedná se o vaše věrné fanoušky, kteří aktivně doporučují vaši firmu ostatním a podporují tak organický růst.
- Pasivní (7–8): Jsou spokojeni, ale ne nadšení, nepoškodí vaši reputaci, ale ani nebudou propagovat vaši značku.
- Kritici (0–6): Tito zákazníci jsou nespokojeni a mohou odradit ostatní od spolupráce s vaší společností.
Výpočet NPS je jednoduchý: odečtěte procento kritických zákazníků od procenta spokojených zákazníků. Výsledné skóre se pohybuje v rozmezí od -100 do 100.
Pravidelné sledování NPS vám umožní sledovat, jak se vnímání zákazníků v průběhu času mění.
Vysoké skóre NPS odráží silnou loajalitu zákazníků a signalizuje, že splňujete nebo překračujete jejich očekávání. Naopak nízké skóre je varovným signálem, že je třeba řešit opakující se problémy, zlepšit zákaznický servis nebo zvýšit kvalitu produktů.
2. Skóre úsilí zákazníka
CES měří snadnost, s jakou zákazníci komunikují s vaší společností, a odhaluje důležité informace o vašich službách.
Zákazníci jsou obvykle požádáni, aby ohodnotili své zkušenosti pomocí tvrzení typu „Společnost mi usnadnila vyřešení mého problému“ na stupnici od 1 do 7. Čím nižší skóre, tím snazší zkušenost. Cílem je snížit námahu zákazníka, protože plynulejší zkušenost vede k větší spokojenosti a loajalitě.
Moderní spotřebitelé si cení efektivity téměř nade vše.
Složitý proces podpory, více přenosových bodů nebo komplikované kroky při řešení problémů mohou rychle narušit dobrou vůli zákazníků. CES pomáhá organizacím identifikovat a eliminovat zbytečnou složitost v procesu zákaznické cesty.
Například telekomunikační společnost může zjistit, že zákazníci tráví příliš mnoho času navigací v automatizovaných telefonních systémech, což vede k přepracování infrastruktury zákaznické podpory.
💡 Tip pro profesionály: Využijte segmentaci dat k získání hlubších poznatků. Rozdělení metrik podle demografických údajů, nákupního chování nebo historie interakcí vám poskytne více využitelných dat pro personalizované strategie.
3. Míra obnovení
Míra obnovení je klíčovým ukazatelem, který je třeba sledovat při hodnocení spokojenosti a retence zákazníků, zejména u podniků založených na předplatném. Měří, jak často se zákazníci rozhodnou obnovit svou smlouvu nebo předplatné.
Obnovení smlouvy je jasným ukazatelem dlouhodobé spokojenosti.
Zákazníci, kteří obnovují své předplatné, jsou spokojeni a jsou ochotni investovat do vaší značky po delší dobu. Pokud jsou míry obnovení nízké, je to varovný signál, že něco nefunguje, ať už se jedná o funkci produktu, cenu nebo zákaznickou podporu.
Sledování míry obnovení vám umožní identifikovat trendy a jednat proaktivně. Pokud například zaznamenáte pokles obnovení, je na čase se hlouběji zabývat zpětnou vazbou od zákazníků, abyste pochopili proč. Objevili se na trhu noví konkurenti? Existují nějaké neuspokojené potřeby? Včasné řešení těchto problémů vám pomůže zlepšit retenci a budovat silnější loajalitu zákazníků.
📖 Přečtěte si také: 10 nejlepších softwarů pro úspěch zákazníků pro růst
4. Odchod zákazníků
Odchod zákazníků je opačnou stranou mince retence – měří počet zákazníků, kteří s vámi přestali obchodovat v daném období. Porozumění odchodu zákazníků je zásadní pro identifikaci problémů, které mohou vést k nespokojenosti zákazníků.
Vysoká míra odchodu zákazníků je často známkou hlubších problémů, jako je špatný zákaznický servis, nedostatečná hodnota produktu nebo lepší alternativy na trhu. Odchod zákazníků lze sledovat měsíčně, čtvrtletně nebo ročně, v závislosti na povaze vašeho podnikání.
Pokud například zákazníci ruší své předplatné kvůli určité funkci, můžete upřednostnit její vylepšení nebo vyřešit související problémy, abyste je získali zpět.
Ačkoli je odchod zákazníků často vnímán jako negativní metrika, může poskytnout cenné informace o oblastech, které je třeba zlepšit.
💡 Tip pro profesionály: Domluvte si pravidelné schůzky se svým týmem, abyste prodiskutovali, jak se sledují metriky CRM, jaké trendy nebo poznatky se objevují a jak mohou tyto poznatky zlepšit vaše prodejní nebo zákaznické strategie. Tím zajistíte, že budete všichni na stejné vlně a budete činit rozhodnutí založená na datech.
5. Náklady na udržení zákazníků
Náklady na udržení zákazníků se vztahují na zdroje vynaložené na udržení spokojenosti a loajality stávajících zákazníků. Patří sem například zákaznická podpora, věrnostní programy, personalizovaná komunikace a dokonce i vylepšování produktů.
I když se to může jevit jako dodatečný náklad, investice do udržení zákazníků je pro dlouhodobou ziskovost zásadní.
Klíčem je vyvážit náklady na udržení zákazníků s příjmy generovanými loajálními zákazníky. Pokud jsou náklady na udržení zákazníků příliš vysoké, možná je na čase přehodnotit vaše prodejní a marketingové strategie a najít efektivnější způsoby, jak udržet zájem zákazníků.
Investice do udržení zákazníků se často vyplatí více než zaměření se výhradně na jejich získávání.
Loajální zákazníci mají větší tendenci k opakovaným nákupům, doporučují vaše produkty nebo služby dalším lidem a poskytují konstruktivní zpětnou vazbu, která vám pomůže vylepšit vaše produkty nebo služby.
🔍 Věděli jste? První CRM systém, známý jako ACT!, byl uveden na trh v roce 1987 společností Conductor.
6. Míra konverze potenciálních zákazníků
Míra konverze potenciálních zákazníků měří, jak efektivně váš CRM software přeměňuje potenciální zákazníky na platící zákazníky.
Vysoká míra konverze znamená, že váš prodejní tým úspěšně vede potenciální zákazníky prodejním trychtýřem a uzavírá obchody. Naopak nízká míra konverze naznačuje, že v prodejním procesu mohou existovat problémy, které je třeba řešit.
Sledování tohoto ukazatele vám pomůže optimalizovat prodejní proces a identifikovat, kde dochází ke ztrátě potenciálních zákazníků. Ztrácejí zájem ještě před registrací? Je třeba posílit prodejní argumenty? Existují překážky bránící konverzi, jako jsou ceny nebo zdlouhavé formuláře?
Identifikace a řešení těchto problémů zajistí hladší přechod od generování potenciálních zákazníků k jejich konverzi, čímž se zvýší vaše šance na zvýšení prodeje a příjmů.
🔍 Věděli jste? 1% zlepšení zákaznické zkušenosti může zvýšit tržby o 1 miliardu dolarů. I malé zlepšení v tom, jak firma komunikuje se zákazníky, může přinést obrovské finanční výhody.
7. Celková hodnota zákazníka (CLV)
CLV je klíčový ukazatel, který předpovídá celkové příjmy, které zákazník přinese vaší společnosti během celého trvání vztahu s vaší značkou. Pomáhá pochopit dlouhodobou hodnotu zákazníka a kolik si můžete dovolit utratit za jeho získání a udržení.
Sledování CLV vám umožní činit chytřejší rozhodnutí ohledně marketingových výdajů, investic do zákaznických služeb a dokonce i vývoje produktů.
Pokud má zákazník vysokou hodnotu CLV, vyplatí se investovat více prostředků do udržení jeho spokojenosti. Naopak, pokud je jeho celoživotní hodnota nízká, možná byste se měli zaměřit na zlepšení zákaznické zkušenosti (CX).
Tento ukazatel vám také poskytne přehled o účinnosti vašich strategií udržení zákazníků. Pokud jste schopni zvýšit celoživotní hodnotu zákazníka, znamená to, že vaši zákazníci jsou spokojení, angažovaní a loajální, což vede k růstu tržeb.
🤝 Přátelské připomenutí: Snažte se vyvážit kvantitativní a kvalitativní data. Zatímco čísla poskytují strukturu, kvalitativní poznatky (jako například sentiment zákazníků) mohou poskytnout kontext a odhalit hlubší porozumění datům.
8. Metriky prodejního procesu
Metriky prodejního procesu poskytují komplexní diagnostický nástroj pro hodnocení prodejní výkonnosti a potenciálních budoucích výnosů.
Tyto vzájemně propojené ukazatele nabízejí multidimenzionální pohled na váš prodejní ekosystém a sledují klíčové prvky, které pohánějí růst podnikání.
Mezi klíčové metriky pipeline patří:
- Hodnota pipeline: Představuje celkový potenciální výnos z aktuálních příležitostí a poskytuje výhled do budoucna.
- Rychlost uzavření obchodu: Měří průměrnou dobu, kterou příležitosti stráví v různých fázích prodeje, a upozorňuje na potenciální překážky.
- Míra úspěšnosti: Vypočítává procento úspěšně uzavřených obchodů v porovnání s celkovým počtem příležitostí a odhaluje efektivitu prodejního týmu.
Například pokud se zpomalí rychlost uzavírání obchodů, může to signalizovat potřebu lepších procesů následné péče nebo personalizovanějšího přístupu. Pokud jsou míry úspěšnosti nízké, může to znamenat, že je třeba doladit prodejní argumenty nebo že vaši potenciální zákazníci nejsou dostatečně kvalifikovaní.
Organizace musí metriky pipeline považovat za dynamické, živé datové body. Je nezbytné tyto ukazatele průběžně sledovat a pomocí informací v reálném čase upravovat prodejní strategie, přerozdělovat zdroje a identifikovat nové příležitosti.
9. Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)
CSAT měří spokojenost zákazníků po konkrétních interakcích s vaší společností, jako jsou žádosti o podporu nebo dotazy týkající se produktů.
Po každé interakci můžete zákazníky požádat, aby ohodnotili svou zkušenost na stupnici od 1 do 5 nebo od 1 do 10, přičemž vyšší skóre znamená větší spokojenost.
Pravidelné sledování CSAT vám umožní získat okamžitou zpětnou vazbu ohledně CX.
CSAT poskytuje informace o konkrétních bodech kontaktu, ve kterých vaše firma vyniká nebo naopak zaostává. Čím vyšší je skóre, tím větší je pravděpodobnost, že zákazníci zůstanou loajální a doporučí vaši společnost dalším.
💡 Tip pro profesionály: Pravidelně testujte své předpoklady. I když si myslíte, že rozumíte své zákaznické základně nebo trendům, je dobré provádět testy nebo experimenty, abyste ověřili svá data a zlepšili jejich přesnost.
10. Míra upsellingu a cross-sellingu
Tyto metriky jsou nezbytné pro sledování toho, jak efektivně vaše firma generuje další příjmy od stávajících zákazníků.
Míra upsellingu se týká povzbuzování zákazníků k nákupu dražší verze produktu, zatímco míra cross-sellingu zahrnuje nabídku doplňkových produktů nebo služeb.
Sledování těchto ukazatelů ukazuje, jak dobře prodejní tým identifikuje příležitosti ke zvýšení hodnoty prodeje. Pokud je prováděno správně, upselling a cross-selling zvyšují tržby a zlepšují spokojenost zákazníků.
Zákazníci oceňují personalizovaná doporučení, která zvyšují hodnotu jejich původního nákupu. Pokud si například zákazník koupí notebook, může mu nabídka souvisejícího příslušenství, jako je ochranné pouzdro nebo software, zlepšit jeho zážitek.
Klíčem k úspěšnému upsellingu a cross-sellingu je zajistit, aby doplňkové produkty splňovaly potřeby zákazníků, a vytvořit tak situaci, z níž budou mít prospěch jak zákazníci, tak podnik.
Vyšší míra upsellu a cross-sellu dokazuje, že váš tým rozumí potřebám zákazníků a úspěšně prohlubuje vztahy se stávajícími klienty.
11. Průměrná doba odezvy
Průměrná doba odezvy měří, jak rychle váš tým reaguje na dotazy zákazníků, ať už prostřednictvím e-mailu, chatu nebo telefonu. Zákazníci očekávají rychlé odpovědi a čím rychleji dokážete reagovat na jejich potřeby, tím větší je pravděpodobnost, že budou mít pozitivní zkušenost.
Pomalé reakční časy mohou vést k frustraci a nespokojenosti, zatímco rychlejší reakce obecně vedou k spokojenějším a loajálnějším zákazníkům.
Zkrácení průměrné doby odezvy přispívá k plynulejšímu zákaznickému zážitku a zvyšuje pravděpodobnost udržení zákazníků. Zákazníci si cení svého času, a když mají pocit, že je jim nasloucháno a že se jim dostává rychlé podpory, je větší pravděpodobnost, že zůstanou věrní vaší značce.
Sledování tohoto ukazatele vám navíc pomůže posoudit efektivitu vašeho týmu zákaznického servisu.
12. Míra zapojení zákazníků
Míra zapojení zákazníků měří, jak aktivně vaši zákazníci interagují s vaší značkou.
Zapojení může mít mnoho podob, například interakce na sociálních sítích, otevření e-mailů, návštěvy webových stránek nebo účast v věrnostních programech. Vyšší míra zapojení obvykle naznačuje loajálnější zákaznickou základnu, která je oddaná vaší značce.
Sledování tohoto ukazatele pomáhá pochopit, které aspekty vaší značky rezonují u zákazníků a kde můžete zlepšit.
Není třeba dodávat, že zapojení zákazníci mají větší pravděpodobnost, že provedou opakované nákupy, doporučí váš produkt ostatním a zůstanou vaší značce věrní i v dlouhodobém horizontu. Pokud je míra zapojení nízká, možná je na čase vylepšit vaše marketingové strategie nebo produktovou nabídku, abyste znovu vzbudili zájem zákazníků.
Budování silnějšího zapojení vede k vyšší retenci a většímu počtu doporučení, což přispívá ke zvýšení spokojenosti zákazníků a lepšímu celkovému zážitku.
💡 Tip pro profesionály: Upřednostňujte dlouhodobé trendy před krátkodobými výkyvy. Je snadné se nechat unést každodenními změnami, ale sledování metrik po delší dobu poskytuje jasnější obraz o výkonu vašeho CRM.
13. Řešení při prvním kontaktu (FCR)
Jedná se o klíčový ukazatel pro měření efektivity vašeho týmu zákaznické podpory. Sleduje, jak často jsou problémy zákazníků vyřešeny během první interakce, aniž by bylo nutné následné telefonáty nebo e-maily.
Vysoká míra FCR (First Contact Resolution) svědčí o efektivním systému podpory a pozitivní zákaznické zkušenosti.
Nízká míra FCR naopak může poukazovat na neefektivitu vašeho procesu podpory, jako jsou nedostatečné znalosti, nedostatečné zdroje nebo pomalé reakční časy.
Zaměření se na zlepšení FCR zvyšuje jak provozní efektivitu, tak spokojenost zákazníků. Zákazníci, kteří nemusí provádět následné kroky nebo se opakovat, budou spíše důvěřovat vaší společnosti a zůstanou jí věrní.
14. Doba odezvy na potenciální zákazníky
Doba odezvy na potenciální zákazníky sleduje, jak rychle váš prodejní tým reaguje na nové potenciální zákazníky.
Čím rychleji se váš tým dokáže spojit s potenciálními zákazníky, tím vyšší je pravděpodobnost, že se z nich stanou platící klienti. Dlouhé zpoždění v reakci může vést ke ztrátě příležitostí, protože potenciální zákazníci mohou přejít ke konkurenci.
Měření tohoto ukazatele zajišťuje, že váš prodejní tým efektivně stanovuje priority potenciálních zákazníků a včas s nimi komunikuje.
Nejprve byste měli definovat standardní časové okno pro odpověď, například do 24 hodin. Sledujte, kdy se potenciální zákazník dostane do vašeho CRM systému a kdy na něj váš tým reaguje. Odečtěte čas první odpovědi od času zadání potenciálního zákazníka a vypočítejte tak dobu odezvy pro každého potenciálního zákazníka.
Poté vypočítejte průměrnou dobu odezvy u všech potenciálních zákazníků za určité období, abyste mohli posoudit celkovou výkonnost.
Rychlé reakce potenciálním zákazníkům ukazují, že si ceníte jejich zájmů a jste ochotni vyhovět jejich potřebám. Také udávají tón pro zbytek zákaznické cesty, což vede k vyšší spokojenosti a lepším dlouhodobým vztahům se zákazníky.
15. Míra kvalifikace potenciálních zákazníků
Sleduje procento potenciálních zákazníků, kteří splňují kritéria vaší společnosti pro kvalifikované potenciální zákazníky.
Sledování těchto údajů vám pomůže vylepšit strategie generování potenciálních zákazníků a prodejní procesy. Vysoká míra kvalifikace znamená, že váš prodejní tým odvádí skvělou práci při filtrování nekvalifikovaných potenciálních zákazníků a soustředí se na ty, u nichž je největší pravděpodobnost, že se stanou zákazníky.
Pokud je míra nízká, může to znamenat, že váš tým ztrácí čas na potenciální zákazníky, u kterých je pravděpodobnost konverze nízká.
Zaměření se na kvalifikované potenciální zákazníky zvyšuje prodejní úspěch a zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost. Komunikujete s potenciálními zákazníky, kteří skutečně potřebují a mají zájem o váš produkt nebo službu.
🔍 Věděli jste? S očekávanou roční mírou růstu 10,34 % v letech 2024 až 2029 se předpokládá, že trh s CRM softwarem dosáhne do roku 2029 hodnoty 145,60 miliard dolarů. Tento stabilní růst podtrhuje rostoucí globální poptávku po těchto softwarových řešeních.
16. Náklady na získání zákazníka (CAC)
CAC ukazuje, kolik utratíte za získání nového zákazníka. Zahrnuje všechny náklady na marketingové kampaně, prodejní aktivity a jakékoli další činnosti související se získáním zákazníka.
Chcete-li vypočítat CAC, jednoduše sečtěte celkové náklady na získání zákazníků – například reklamy, platy prodejního týmu a další marketingové aktivity. Poté tento součet vydělte počtem nových zákazníků, které jste získali. Získáte tak náklady na získání každého zákazníka.
Pokud je vaše CAC nízká, je to skvělá zpráva! Znamená to, že získáváte nové zákazníky, aniž byste utráceli příliš mnoho.
Pokud je však vysoká, možná byste měli přehodnotit svůj přístup. Vysoká CAC může znamenat, že vaše marketingová nebo prodejní strategie není tak efektivní, jak by mohla být. Sledování tohoto ukazatele vám pomůže zajistit udržitelný růst bez vyčerpání rozpočtu.
🤝 Přátelské připomenutí: Příliš mnoho informací může být ohromující. Abyste se vyhnuli přetížení daty, zaměřte se na klíčové metriky, které odpovídají vašim cílům a poskytují jasné informace.
17. Délka prodejního cyklu
Délka prodejního cyklu je metrika CRM, která ukazuje, jak dlouho trvá, než se potenciální zákazník dostane od prvního kontaktu k uzavření obchodu.
Představte si to jako čas, který je potřeba k tomu, aby se z „možná“ stalo „ano“. Čím rychleji uzavíráte obchody, tím efektivnější je váš prodejní proces.
Pokud je váš prodejní cyklus krátký, obvykle to znamená, že vše běží hladce – rychle a efektivně rozvíjíte potenciální zákazníky. Pokud však uzavírání obchodů trvá déle, možná vás něco brzdí.
Důvodem může být nejasná komunikace nebo pomalý proces následných kroků. Sledování tohoto ukazatele vám proto pomůže odhalit překážky a určit, kde dochází k zádrhelům.
🔍 Věděli jste? Různá odvětví mají různé prodejní cykly a CRM systémy mohou sledovat délku těchto cyklů. Například v B2B prodeji je průměrná délka prodejního cyklu 3–6 měsíců, zatímco v B2C je obvykle mnohem kratší.
18. Skóre spokojenosti zákazníků
Tento ukazatel vám poskytne rychlý přehled o tom, jak jsou vaši zákazníci zapojení a spokojení.
Shromažďuje klíčová data, jako je například četnost používání vašeho produktu zákazníkem, jeho zpětná vazba, požadavky na podporu a dokonce i jeho nákupní vzorce, a na jejich základě vám poskytne skóre, které ukazuje, jak dobře se věci vyvíjejí.
Vysoké skóre znamená, že se jim líbí, co nabízíte, zůstávají zapojení a pravděpodobně zůstanou. Nízké skóre? To je varovný signál – něco není v pořádku, což může znamenat, že hrozí jejich odchod.
Tento ukazatel je vaším systémem včasného varování. Pokud se skóre spokojenosti zákazníka sníží, můžete zasáhnout s personalizovanou komunikací, kontrolou nebo dodatečnou podporou, abyste situaci zvrátili.
Považujte to za příležitost vyřešit problémy, než se z nich stanou větší potíže. Týmy napříč celou společností – prodej, podpora a marketing – mohou využít skóre zdraví k tomu, aby v pravý okamžik přistoupily k akci.
🧠 Zajímavost: Každá společnost má jiný vzorec pro výpočet skóre zdraví. Některé mohou klást velký důraz na používání produktu, zatímco jiné se více zajímají o interakce se zákaznickou podporou. Je to individuální recept pro každou společnost!
19. Průměrná hodnota nákupu (APV)
APV vám poskytne jasný přehled o tom, kolik vaši zákazníci utratí při každém nákupu. Je to skvělý způsob, jak změřit účinnost vašich prodejních strategií a lépe porozumět chování zákazníků.
APV vám v podstatě pomáhá určit typickou hodnotu prodeje, která je klíčová pro hodnocení vašeho potenciálu příjmů a prodejní výkonnosti.
Pro výpočet APV stačí vydělit celkové tržby počtem objednávek za určité období. Například pokud jsou vaše celkové měsíční tržby 10 000 $ a měli jste 100 objednávek, vaše APV bude 100 $.
Sledování tohoto ukazatele v čase pomáhá identifikovat trendy – utrácejí vaši zákazníci v průměru více nebo méně?
Vyšší APV obecně naznačuje, že váš tým efektivně provádí upselling nebo cross-selling, zatímco nižší APV může signalizovat potřebu úpravy strategie. Navíc sledování APV vám umožňuje odhalit potenciální příležitosti ke zvýšení prodeje.
Tento ukazatel také pomáhá při prognózování. Jakmile znáte svou APV, můžete odhadnout budoucí výnosy na základě předpokládaného objemu prodeje. To vám umožní zdokonalit marketingové aktivity, přizpůsobit propagační akce a posoudit loajalitu zákazníků.
20. Čisté nové výnosy
Čistý nový výnos sleduje výnosy generované novými zákazníky nebo novými prodejními příležitostmi v určitém období. Zaměřuje se výhradně na nové, dosud nevyužité zdroje příjmů, s výjimkou výnosů od stávajících zákazníků nebo opakovaných obchodů.
Měření čistých nových výnosů pomáhá prodejním týmům vyhodnotit účinnost jejich strategií získávání zákazníků.
Ukazuje, zda marketingové aktivity, prodejní argumenty nebo aktualizace produktů rezonují u potenciálních zákazníků a vedou k novým obchodním příležitostem. Tato metrika může také zdůraznit sílu hodnotové nabídky společnosti na trhu.
Pokud se například celkové tržby společnosti zvýší o 100 000 dolarů, ale 40 000 dolarů z této částky pochází od stálých zákazníků nebo z obnovení smluv, čisté nové tržby budou činit 60 000 dolarů. Toto číslo odráží přímý dopad získávání nových zákazníků a zájmu o produkty a poskytuje důležité informace pro budoucí prodejní strategie.
Sledování čistých nových výnosů umožňuje firmám zdokonalovat své CRM procesy a provádět nezbytné úpravy, aby zvýšily prodej a rozšířily svou zákaznickou základnu.
Využití metrik CRM ke zlepšení porozumění zákazníkům
Abyste skutečně porozuměli svým zákazníkům, potřebujete více než jen základní zpětnou vazbu – potřebujete data, která odhalí jejich chování, preference a slabá místa.
Metriky úspěchu CRM vám poskytnou potřebnou přehlednost. Podívejme se, jak vám tyto informace mohou pomoci zvýšit spokojenost, personalizovat zážitky a snížit fluktuaci zákazníků. 📈
Proměňte data v praktické poznatky
Porozumění metrikám zákaznické zkušenosti vám pomůže změřit spokojenost a loajalitu.
Pokles retence nebo zapojení zákazníků často signalizuje problém, který vyžaduje okamžitou akci. Metriky, jako je míra prokliku e-mailů nebo aktivita na platformě, poskytují jasný obraz o tom, jak zákazníci interagují s vaší značkou, a pomáhají vám vylepšit váš přístup.
Personalizace zákaznické cesty
Data CRM poskytují cenné informace o chování zákazníků, což usnadňuje vytváření přizpůsobených zážitků.
Identifikace vzorců v nákupních zvyklostech nebo historii interakcí vám pomůže doporučit relevantní produkty, služby nebo řešení. Tento personalizovaný přístup dává zákazníkům pocit, že jsou ceněni, a posiluje jejich vazbu na vaši značku.
📖 Přečtěte si také: 11 bezplatných šablon mapy zákaznické cesty
Řešení odchodu zákazníků ještě předtím, než k němu dojde
Správnými informacemi lze zabránit odchodu zákazníků. Metriky CRM pomáhají identifikovat nezainteresované zákazníky, což vám umožňuje včas řešit jejich problémy. Například včasné řešení stížností nebo zasílání personalizovaných nabídek s cílem znovu získat pozornost zákazníků pomáhá udržet jejich loajalitu.
Reagování na tyto signály v konečném důsledku snižuje odchod zákazníků a buduje trvalé vztahy.
💡 Tip pro profesionály: Využijte svá data k vytvoření příběhu. Namísto pouhého uvádění čísel zapracujte své poznatky do příběhu, který ukazuje trendy, vzorce a praktické výsledky, a vytvořte tak poutavější prezentaci.
Sledování a zajištění přesnosti metrik CRM
Sledování KPI CRM není jen o shromažďování dat – jde o to zajistit, aby data byla přesná a použitelná. Bez správných nástrojů riskujete, že budete činit rozhodnutí na základě neúplných nebo zastaralých informací.
Právě v tom spočívá rozdíl, který přináší spolehlivý systém CRM.
Chcete-li zachovat přesnost a efektivitu svých procesů, hledejte nástroj CRM s následujícími vlastnostmi:
- Aktualizace v reálném čase pro spolehlivé a aktuální metriky
- Přizpůsobitelné panely pro zvýraznění klíčových datových bodů
- Automatizace pro eliminaci chyb při ručním zadávání dat
- Podrobné reporty pro analýzu trendů a výkonnosti
- Možnosti integrace pro propojení s dalšími nástroji ve vašem technologickém stacku
- Škálovatelnost pro růst spolu s vaším podnikáním
- Mobilní přístup pro flexibilní použití na cestách
Vyzkoušejte ClickUp! Software ClickUp CRM kombinuje vše výše uvedené (a ještě mnohem více!) a slouží jako univerzální aplikace pro práci.
Kromě sledování CRM sjednocuje celý váš pracovní prostor pod jednou střechou. Díky intuitivnímu rozhraní, flexibilním možnostem přizpůsobení a hladké integraci jej můžete přizpůsobit svým konkrétním potřebám.
ClickUp je NEJLEPŠÍ systém pro správu projektů, dashboard, CRM + škálování, jaký jsem kdy viděl! Pomohl mi ušetřit stovky až tisíce hodin, stanovit priority a soustředit se na rozvoj podnikání, což mi přineslo denní výnosy v řádu 500 tisíc až milionů dolarů. Nyní přecházíme na sledování konverzí a výsledků! ClickUp miluji!
ClickUp je NEJLEPŠÍ systém pro správu projektů, dashboard, CRM + škálování, jaký jsem kdy viděl! Pomohl mi ušetřit stovky až tisíce hodin, stanovit priority a soustředit se na rozvoj podnikání, což mi přineslo denní výnosy v řádu 500 tisíc až milionů dolarů. Nyní přecházíme na sledování konverzí a výsledků! ClickUp miluji!
Jak ClickUp pomáhá sledovat metriky CRM
Podívejme se, jak můžete využít funkce ClickUp ke sledování metrik CRM. 🗂️
Získejte okamžitý přehled o svých datech
Dashboardy ClickUp nabízejí výkonný způsob vizualizace vašich CRM metrik v reálném čase.
Můžete nastavit vlastní dashboardy KPI, abyste mohli sledovat důležité údaje, jako je zapojení zákazníků, výkonnost prodeje a míra konverze potenciálních zákazníků, a to vše na jednom místě.
Například můžete pomocí dashboardů:
- Sledujte počet uzavřených obchodů za měsíc pomocí sloupcového grafu.
- Vizualizujte trendy v zákaznické zpětné vazbě pomocí výsečových grafů.
- Sledujte průběh prodeje prostřednictvím pipeline.
Tyto vizuální prvky poskytují rychlý a jasný přehled o výkonu vašeho CRM systému, což vám pomáhá zůstat proaktivní a podle potřeby upravovat strategie.
💡 Tip pro profesionály: Sledujte metriky CRM důsledně. Sledujte metriky ve stejných časových obdobích a za stejných podmínek, abyste zajistili, že vaše poznatky zůstanou spolehlivé a využitelné.
Efektivně stanovujte a sledujte cíle CRM
ClickUp Goals vám pomůže nastavit a sledovat konkrétní cíle související s CRM, jako je zlepšení přijetí uživateli nebo zvýšení zapojení do vašeho CRM systému.
Větší cíle můžete rozdělit na měřitelné dílčí cíle, aby se váš tým soustředil na správné výsledky.
Můžete si například stanovit cíl zvýšit počet přihlášení uživatelů CRM o 20 % v příštím čtvrtletí. Každý milník může představovat konkrétní akci, jako jsou školení, přijetí funkcí CRM nebo zkrácení doby zapracování.
Pokrok je sledován automaticky a vy můžete kdykoli zjistit, jak daleko jste od splnění svého cíle.
🤝 Přátelské připomenutí: Stanovte si realistické měřítko pro své metriky. Usilujte o růst, ale ujistěte se, že vaše cíle jsou dosažitelné, abyste neustále nehonili nedosažitelné cíle.
Mějte přehled o jedinečných metrikách CRM
ClickUp Tasks je výkonný nástroj pro správu a sledování CRM aktivit efektivním a organizovaným způsobem.
Úkoly v ClickUp umožňují týmům soustředit se na individuální interakce se zákazníky nebo firemní procesy, jako jsou následné kroky v prodeji, zákaznická podpora nebo aktualizace produktů. Tyto úkoly lze přiřazovat, prioritizovat a sledovat, aby byl zajištěn stabilní chod vašeho CRM workflow.
Můžete například vytvořit úkol „Následovat lead X“ a sledovat další kroky v prodejním procesu. Můžete také přidat podúkoly, jako je odeslání e-mailu, zavolání nebo zodpovězení otázky.
Kromě toho vlastní pole ClickUp v úkolech zachycují podrobné informace, které jsou pro váš proces CRM zásadní. Může se jednat o stav potenciálního zákazníka, pravděpodobnost konverze nebo nevyřízené dotazy týkající se produktů.
Zde je několik příkladů vlastních polí, která můžete přidat k úkolu:
- Zdroj potenciálního zákazníka: Sledujte, odkud potenciální zákazník pochází (např. doporučení, organické vyhledávání, e-mailová kampaň).
- Fáze potenciálního zákazníka: Definujte aktuální pozici potenciálního zákazníka v prodejním procesu (např. nový potenciální zákazník, kvalifikovaný potenciální zákazník, jednání).
- Datum dalšího sledování: Nastavte konkrétní datum pro další kontakt s potenciálním zákazníkem, abyste zajistili včasné sledování.
- Hodnota obchodu: Zaznamenejte odhadovanou hodnotu obchodu, abyste mohli upřednostnit příležitosti s vysokou hodnotou.
- Zájem o produkt: Sledujte, o který produkt nebo službu má potenciální zákazník zájem (např. produkt A, produkt B).
- Hodnocení potenciálních zákazníků: Přiřaďte potenciálním zákazníkům skóre na základě faktorů, jako je zapojení, velikost společnosti nebo připravenost k nákupu.
- Zpětná vazba od zákazníků: Zaznamenejte veškerou zpětnou vazbu nebo připomínky, které potenciální zákazník zmínil během předchozích interakcí.
Vlastní pole zajišťují, že váš tým má k dispozici potřebné informace pro informovaná rozhodnutí a personalizaci následných akcí.
📖 Přečtěte si také: Kdy a jak požádat o reference od klientů
Automatizujte správu dat pro plynulejší pracovní postupy
ClickUp Automation je ideální pro zefektivnění sběru dat CRM a zajištění toho, že vaše metriky budou vždy aktuální. Eliminuje manuální práci a snižuje počet chyb, čímž uvolňuje čas pro strategické úkoly.
Můžete například nastavit automatizaci, aby:
- Aktualizujte stav zákazníka v prodejním procesu, když dojde k uzavření obchodu.
- Upozorněte tým, když zákazník dosáhne určité prahové hodnoty zapojení.
- Spouštějte následné úkoly po zaznamenání interakce se zákazníkem.
Automatizace zajišťuje přesnost dat a to, že vám nikdy neunikne důležitá aktualizace nebo akce ve vašem CRM workflow.
Začněte s předem připravenými pracovními postupy CRM
ClickUp také nabízí šablony CRM, které jsou navrženy tak, aby šetřily čas a zjednodušily proces sledování. Například šablona ClickUp CRM organizuje potenciální zákazníky a interakce se zákazníky, zatímco šablona ClickUp KPI se zaměřuje na sledování základních výkonnostních metrik.
Tyto šablony lze snadno přizpůsobit a umožňují vám přizpůsobit sledování CRM podle vašich jedinečných obchodních potřeb.
Podporujte úspěch a loajalitu zákazníků
Software ClickUp Customer Service vybaví váš tým nástroji, které vám pomohou poskytovat výjimečnou podporu a zvyšovat spokojenost zákazníků.
Zavedení ClickUp nejen zlepšilo naše procesy, ale také pomohlo vytvořit oddělení zákaznické podpory, díky čemuž jsme mohli zvýšit počet zákazníků z 2 000 na 8 000 ročně.
Zavedení ClickUp nejen zlepšilo naše procesy, ale také pomohlo vytvořit oddělení zákaznické podpory, díky čemuž jsme mohli zvýšit počet zákazníků z 2 000 na 8 000 ročně.
ClickUp Docs vám umožňuje vytvořit centralizovanou znalostní databázi, která zákazníkům pomůže rychle najít odpovědi. Zahrňte průvodce pro začátečníky, tipy pro řešení problémů a často kladené otázky, abyste minimalizovali zmatek a zkrátili čekací doby na podporu.
Například společnost SaaS může pomocí Docs sdílet podrobné návody, které zjednodušují přijetí produktu a pomáhají zákazníkům dosáhnout úspěchu rychleji.
Formuláře ClickUp navíc usnadňují shromažďování zpětné vazby a identifikaci způsobů, jak zlepšit zákaznickou zkušenost. Použijte je k dotazování zákazníků na jejich zkušenosti s onboardováním, požadavky na funkce nebo úroveň spokojenosti.
Například značka zabývající se elektronickým obchodem může vytvořit formulář, aby pochopila, proč zákazníci ruší objednávky, a mohla tak okamžitě přijmout opatření k vyřešení problémů. Odpovědi se přímo promítají do vašich pracovních postupů, což vašemu týmu umožňuje sledovat vzorce a vylepšovat strategie pro udržení zákazníků.
💡 Tip pro profesionály: Vyzkoušejte šablonu formuláře pro zpětnou vazbu ClickUp, abyste zefektivnili sběr zpětné vazby od zákazníků a měli vždy přehled o jejich názorech.
Dosáhněte metrických výsledků s ClickUp
Metriky CRM nejsou jen čísla – jsou to poznatky, které čekají na to, až je proměníte v konkrétní kroky.
Sledování správných metrik může zlepšit spokojenost zákazníků, snížit jejich odchodovost a pomoci vám budovat silnější a dlouhodobější vztahy. K tomu však potřebujete více než jen data; potřebujete nástroje, které zjednoduší proces, upozorní na příležitosti a umožní vašemu týmu přijmout opatření.
Právě zde přichází na řadu ClickUp. Jedná se o komplexní aplikaci pro práci, která vám pomůže organizovat CRM data, sledovat výkonnost a vytvářet pracovní postupy vedoucí k růstu tržeb.
Každá funkce je navržena tak, aby vás přiblížila k úspěchu zákazníků a zajistila, že každá interakce přinese přidanou hodnotu.
Jste připraveni vidět, jak to všechno funguje? Zaregistrujte se do ClickUp ještě dnes!