Špatná zákaznická zkušenost (CX) je drahá. 52 % zákazníků odejde kvůli špatné CX. 31 % by mělo negativní názor na značku, pokud by „rychle“ nereagovala na zprávy.
Na druhou stranu, dobrá zákaznická zkušenost je lukrativní. Více než polovina dotazovaných zákazníků by za dobrou zákaznickou zkušenost zaplatila více, zjistila společnost Gartner. A zákaznická zkušenost ovlivňuje dvě třetiny loajality zákazníků, což je více než značka a cena dohromady!
Je zřejmé, že vytvoření vynikajícího zákaznického zážitku je nezbytné. Klíčovou součástí toho je snížení úsilí, které musí zákazník vynaložit, aby s vámi navázal obchodní vztah.
Jinými slovy, jak snadné je u vás nakupovat? Kolik překážek musí zákazník překonat, aby něco vyřídil, například provedl nákup, vyřešil problém, upgradoval službu atd.? Je každá interakce zákazníka s vaší značkou skutečně bezproblémová?
V tomto blogovém příspěvku se zabýváme skóre úsilí zákazníků jako klíčovým ukazatelem v oblasti CX. Vysvětlíme, jak funguje, jak se počítá a jak jej můžete ve své organizaci zlepšit.
Co je skóre zákaznické snahy (CES)?
Skóre zákaznické snahy (CES) měří, kolik úsilí zákazník vynakládá na interakci s firmou při uspokojování svých různých potřeb. Měří snadnost vztahu zákazníka s vaší firmou v průběhu času.
CES nabízí jedinečný pohled na zákaznickou zkušenost a doplňuje stávající metriky, jako je skóre spokojenosti zákazníků, skóre čistého promotéra (NPS), míra odchodu zákazníků atd. Optimalizace CES je jednou z největších výzev v oblasti zákaznických služeb pro téměř každou organizaci.
Jak se CES měří?
Skóre zákaznické snahy se počítá na základě odpovědí zákazníků v průzkumu. Ústřední otázka použitá v průzkumu CES zní:
Jak hodnotíte úsilí vynaložené při nákupu tohoto produktu? Odpovědi se pohybují na škále od „velmi snadné“ po „velmi obtížné“. Tato otázka se může mírně lišit v závislosti na tom, v jaké fázi zákaznické cesty se rozhodnete CES měřit. Podrobněji se tímto tématem budeme zabývat později v tomto blogovém příspěvku.
Kdy měřit úsilí zákazníků?
Organizace obvykle měří CES po kritických procesech v rámci zákaznické cesty. Zde je několik běžných interakčních bodů, kde můžete provádět průzkumy CES.
Po nákupu: Poté, co zákazník dokončí nákup, zejména online, zeptejte se ho, jak snadné bylo najít produkty, projít procesem platby a dokončit transakci.
Po registraci: Když nový uživatel dokončí nastavení účtu nebo registrační proces, požádejte ho, aby ohodnotil snadnost tohoto procesu.
Po použití nové funkce: Když zavedete novou funkci nebo službu, sbírejte zpětnou vazbu CES, abyste pochopili, jak snadné je pro zákazníky ji používat a začlenit do jejich rutiny.
Po vrácení nebo výměně produktu: Po dokončení vrácení nebo výměny požádejte zákazníka, aby ohodnotil, jak snadné bylo projít tímto procesem.
Po vyřešení problému: Po vyřešení stížnosti zákazníka je běžnou praxí zeptat se ho, zda je spokojen. Kromě toho zkontrolujte, zda bylo řešení problému snadné, což přispěje ke skóre CES.
Po odchodu: Pokud zákazník stráví nějaký čas na vašem webu nebo v mobilní aplikaci, můžete pomocí průzkumu zjistit, zda CES přispěl ke ztrátě tržeb.
Proč je CES důležitý?
Existují desítky situací, ve kterých může zákazníka odradit i malá nepříjemnost, aniž byste ji vůbec identifikovali jako důvod. CES pomáhá identifikovat skryté příležitosti k nápravě těchto nedostatků ve vaší strategii CX a z tohoto důvodu nabízí mimořádné výhody při zlepšování orientace na zákazníka.
Smysluplná zpětná vazba
Průzkumy CES pomáhají téměř všem oddělením získat smysluplnou zpětnou vazbu. Dobré průzkumy skóre zákaznické snahy významně vzdělávají celou organizaci.
Průzkumy CES mohou odhalit skutečný poklad poznatků pro různé oddělení ve vaší organizaci:
- Načítání stránky trvá příliš dlouho? Informujte produktový tým
- Příliš mnoho kroků k dokončení nákupu? Informujte tým UX designérů
- Čekací doba na podporu je příliš dlouhá? Promluvte si s týmem zákaznické podpory
- Vyřešení problémů trvá 3–4 interakce? Požádejte tým pro vzdělávání a rozvoj o pomoc s školením.
Loajalita zákazníků
Zájemci, kteří považují interakce za snadné, se s větší pravděpodobností vrátí, což zvyšuje retenci, dlouhodobou loajalitu a podporu zákazníků. Ve skutečnosti 96 % zákazníků – tedy téměř všichni – kteří musí snášet interakce vyžadující velké úsilí, se brzy stanou neloajálními!
Prodej a celková hodnota zákazníka
Když je nákupní úsilí nízké, zákazníci nakupují více. Ale to není vše. Vracejí se také k opakovaným nákupům, čímž minimalizují odchod zákazníků, snižují potřebu neustálého získávání nových zákazníků a zvyšují jejich celoživotní hodnotu.
Pozitivní šíření informací ústním podáním
Spokojení zákazníci, kteří se setkávají s nízkou mírou námahy, mají tendenci doporučovat vaši firmu ostatním, což vede k organickému růstu.
Nákladová efektivita
Identifikací a odstraněním problémových bodů můžete snížit potřebu zákaznické podpory a provozní náklady. Podle odhadů společnosti Gartner zkušenosti s nízkou náročností snižují „40 % opakovaných hovorů, 50 % eskalací a 54 % přechodů mezi kanály“.
Zkušenosti zaměstnanců
Pokud je úsilí zákazníků nízké, znamená to, že zákazníci jsou s největší pravděpodobností schopni vyřešit své potřeby sami prostřednictvím samoobslužných nebo AI kanálů. To znamená nejen méně hovorů do kontaktního centra, ale také méně frustrace celkově. Výsledkem je, že vaši zástupci zákaznického servisu mají lepší zkušenosti a vyšší spokojenost v práci.
Abyste mohli využít všechny výše uvedené výhody a zlepšit svou CX, musíte přesně měřit skóre zákaznické snahy. Podívejme se na to dále.
Jak měřit skóre zákaznické snahy
Nejlepší způsob, jak měřit CES, je položit zákazníkům dotazník a sečíst jejich odpovědi. Každý krok je zde velmi důležitý, proto dávejte dobrý pozor. 👀
1. Vypracujte správnou otázku
Po interakci musíte požádat své zákazníky, aby ohodnotili snadnost jejich zkušenosti. Formulujte otázku tak, aby se zaměřila na to, jak snadné to bylo – nebo jak bez námahy – a ne na spokojenost nebo propagovatelnost.
Mezi příklady efektivních otázek pro průzkum CES patří:
Zkušenosti po nákupu
- Jak byste ohodnotili snadnost nákupu na webových stránkách?
- Byl proces platby jednoduchý?
Získávání zákazníků
- Byly pokyny pro začlenění nové zaměstnance snadno srozumitelné?
- Považujete registrační proces za intuitivní?
Vrácení zboží nebo reklamace v záruce
- Jak snadný byl proces vrácení zboží?
- Jak jednoduchý byl proces uplatnění reklamace v rámci záruky?
2. Rozhodněte se o stupnici
Hodnotící stupnice pro průzkumy CES bývá obvykle od 1 do 5 nebo od 1 do 7. Pokud je tedy otázka „Jak byste ohodnotili snadnost nákupu v naší aplikaci?“, odpovědi by byly na stupnici velmi obtížné, částečně obtížné, obtížné, neutrální, snadné, částečně snadné, velmi snadné, kde 1 odpovídá „velmi obtížné“ a tak dále.
3. Nastavte mechanismus doručování průzkumu
Jelikož skóre CES je průměr, čím více odpovědí máte, tím lepší je kvalita dat. Je proto důležité zajistit, abyste dotazník zaslali správným lidem ve správný čas a ve správném formátu.
Využijte software pro zákaznickou spokojenost, který vám pomůže tento proces zefektivnit. ClickUp CRM nabízí řadu funkcí, které to umožňují. Nejužitečnější z nich jsou výkonné, přizpůsobitelné šablony. Zde je několik příkladů.
Šablona průzkumu
Šablona průzkumu spokojenosti zákazníků od ClickUp je skvělým výchozím bodem pro nastavení vašich průzkumů CES.
Tato šablona vhodná pro začátečníky vám umožní brainstormovat otázky, nastavit dotazníky, odeslat je zákazníkům pomocí ClickUp Automations, analyzovat výsledky a přijmout opatření, a to vše na jednom místě!
Šablona formuláře pro zpětnou vazbu
Někdy může být jednodušší zaslat formulář s několika otázkami namísto desítek e-mailů, jeden v každém kroku.
Šablona formuláře pro zpětnou vazbu ClickUp je skvělým nástrojem pro konsolidaci vašich otázek. Jako součást tohoto formuláře můžete také přidat otevřené otázky a kombinovat kvantitativní data s kvalitativní zpětnou vazbou od zákazníků, abyste získali smysluplnější informace.
Šablona zákaznického servisu
Můžete také přizpůsobit a upravit šablonu pro správu zákaznických služeb ClickUp tak, aby obsahovala pole pro úsilí zákazníků. Tím se integruje více metrik zákaznických služeb do jednoho dashboardu pro kontextovější analýzu.
Pomocí přizpůsobitelných zobrazení můžete sledovat probíhající úkoly, generovat zprávy a mnoho dalšího.
4. Vypočítejte CES
Za každé časové období, například měsíc nebo čtvrtletí, shromážděte všechny odpovědi od zákazníků, kteří se zúčastnili průzkumu. Sečtěte všechna jednotlivá hodnocení CES a vypočítejte vážený průměr. To je vaše CES.
Vezměme si jako příklad odpovědi 100 lidí na otázku v průzkumu CES.
| Odpovědi | Počet respondentů |
|---|---|
| Velmi snadné (5) | 40 |
| Poměrně snadné (4) | 20 |
| Neutrální (3) | 5 |
| Poněkud obtížné (2) | 15 |
| Velmi obtížné (1) | 20 |
Zde je vážený průměr ze 100 odpovědí 3,45, což je CES. Co to znamená? Je to dobré skóre? Podívejme se na to.
Analýza dat CES
Interpretace skóre CES je poměrně jednoduchá: neutrální nebo vyšší skóre je lepší než negativní. Ve výše uvedeném příkladu je průměr vyšší než skóre neutrální (tj. 3), takže jste na tom dobře.
To, že se nenacházíte v negativní zóně, však neznamená, že si vedete dobře. Z výše uvedených údajů lze vyvodit různé závěry, například:
- 60 % zákazníků má zkušenost s nízkou mírou úsilí.
- 20 % zákazníků považuje tento proces za velmi obtížný.
- 40 % zákazníků je neutrálních nebo negativních (stejný počet, který si myslí, že je to velmi snadné).
Každá z nich přináší jedinečné poznatky pro různé oddělení, které prozkoumáme dále. Ale nejprve, co je to dobré skóre CES?
Jaké je dobré skóre zákaznické snahy?
Dobré skóre zákaznické snahy závisí na použité stupnici a na tom, jak formulujete otázky. Obecně se má za to, že na 7bodové stupnici je dobré skóre 6 a vyšší. Pokud používáte 5bodovou stupnici, měli byste usilovat o skóre alespoň 4.
Výše uvedené je pouze standardní měřítko skóre zákaznické snahy. Pokud s měřením CES teprve začínáte, stanovte si vlastní standardy. Proveďte úvodní průzkum, abyste porovnali aktuální skóre vaší společnosti s konkurencí nebo s vašimi vlastními odhady, a poté se snažte jej zlepšit.
Jak získat poznatky z průzkumu CES?
Hlavním účelem průzkumu CES je identifikovat slabá místa v zákaznické cestě a navrhnout způsoby, jak je vyřešit. Zde je několik příkladů, jak můžete interpretovat špatné skóre CES.
- Po volání na podporu může náročná interakce se zákaznickou službou znamenat dlouhé čekací doby nebo několikrát přepojování mezi odděleními.
- Po procesu vrácení zboží (který je již výsledkem špatné nebo neideální zkušenosti s produktem) může špatné CES znamenat příliš mnoho otázek, podezřívavost ze strany agentů, zpoždění při připsání vrácené částky atd.
- Po procesu onboardingu je nízké CES předzvěstí zapojení a loajality zákazníků.
Nezapomeňte, že skóre je pouze číslo. Skutečné důvody nízkého skóre mohou být různé. Ke zlepšení CES potřebujete strategický přístup, který zohlední všechny faktory přispívající k neuspokojivé zákaznické zkušenosti. Níže uvádíme rámcový plán.
Strategie ke zlepšení CES
Než provedete jakékoli úpravy procesu na základě zjištění z průzkumu spokojenosti zákazníků, musíte pochopit proč. Začněte tedy analýzou příčin.
Proveďte analýzu příčin
Pečlivě prostudujte procesy, které vykazují špatné skóre. Nejjednodušší způsob je zopakovat zkušenost uživatele a pozorovat úroveň obtížnosti v každé fázi.
Řekněme například, že proces vracení zboží ve vaší společnosti má nízké skóre CES. Tým zákaznického servisu ve spolupráci s týmem UX musí vytvořit účet kupujícího, zakoupit produkt a pokusit se jej vrátit. Vcítit se do role zákazníka pomáhá identifikovat překážky, které mu stojí v cestě.
Alternativně se můžete také podívat na:
- Analytika: Sledujte body v procesu, kde lidé tráví příliš mnoho času, opouštějí stránku nebo kontaktují podporu.
- Pozorování: Proveďte studii vzorku uživatelů a sledujte, jak používají váš produkt.
- Rozhovory: Naplánujte rozhovory s vybranými zákazníky, abyste pochopili jejich pocity a reakce.
Jakmile zúžíte základ problému a jeho příčinu, začněte provádět změny.
Zefektivněte procesy
Zmapujte cestu zákazníka a zjednodušte interakce se zákazníky v každé fázi. ClickUp Mind Maps je skvělý způsob, jak vizualizovat cesty zákazníků ve spolupráci a identifikovat překážky v každém uzlu.
Jakýkoli proces můžete zefektivnit tím, že:
- Intuitivní s jasnými popisky a snadno dostupnými informacemi
- Přehledné s lineární navigací a vyhledáváním
- Zkrácení počtu kroků potřebných k dokončení úkolů, jako je platba, nastavení účtu nebo vrácení zboží
- Podporováno videonávody a chatbotovou podporou.
Využijte technologie
Dobré vztahy se zákazníky nemusí být vždy založeny na manuální práci. Efektivní využití technologie je jednou z nejlepších strategií pro udržení zákazníků.
Nastavte si robustní CRM
Sloučte všechny interakce na jednom místě pomocí nástroje pro správu vztahů se zákazníky (CRM). Jděte nad rámec základních informací. Integrujte historii konverzací, zpětnou vazbu, průzkumy a příležitosti křížového prodeje/upsellingu do jejich profilu, aby sloužil také jako software pro udržení zákazníků.
Pokud je to vaše první zkušenost, vyzkoušejte šablonu CRM od ClickUp. Shromažďujte informace o zákaznících, třídějte data pomocí vlastních polí, přidávejte potenciální výnosy a vkládejte komentáře – vše na jednom místě.
Automatizujte, co můžete
Ušetřete čas pracovníkům zákaznického servisu automatizací jednoduchých procesů. Nabídněte řešení problémů jedním kliknutím. Automatizujte například pracovní postup „zapomenuté heslo“. Nastavte šablony zákaznického servisu pro opakovatelnost.
Využijte umělou inteligenci
Nasazujte nástroje umělé inteligence pro zákaznický servis, jako jsou chatboty, které vyřizují běžné dotazy a problémy. Vytvořte konverzačního chatbota, který dokáže kontextově vyřizovat dotazy zákazníků. Chatbot může například plánovat schůzky tím, že shromažďuje požadavky, ověřuje dostupnost a automaticky vytváří program.
Vytvořte samoobslužné portály
Nechte zákazníky, aby si pomohli sami. Vytvořte komplexní samoobslužné portály, kde zákazníci najdou odpovědi na časté otázky, získají přístup k informacím o účtu a samostatně vyřeší problémy.
Vytvořte komplexní znalostní databázi. Zahrňte do ní snadno použitelné zdroje, jako jsou videa, sešity atd. ClickUp Docs je skvělý způsob, jak dokumentovat procesy, propojovat související položky a bezpečně je sdílet se zákazníky.
A co víc? Vaši zákazníci ani nemusí procházet všechny dokumenty. ClickUp Brain odpoví na otázky a okamžitě shrne odpovědi.
Vylepšete podporu
Řízení komunikace se zákazníky je klíčovým faktorem v oblasti CX. Zlepšení multikanálové podpory může pomoci zlepšit skóre zákaznické snahy. Umožněte zákazníkům vyhledat pomoc prostřednictvím platformy, která jim nejvíce vyhovuje, ať už se jedná o chat, e-mail nebo telefon.
💡 Tip pro profesionály: Ujistěte se, že shromažďujete údaje o zákaznících ze všech kanálů v kolaborativním CRM, aby se nemuseli opakovat.
Snižte námahu pro sebe i své zákazníky s ClickUp
Moderní obchodní prostředí je jedinečné. Zákazníci vyžadují okamžité reakce. Někteří chtějí nakupovat přímo na Instagramu a TikToku, aniž by museli přecházet na aplikaci nebo webové stránky značky. Opouštějí webové stránky, které se načítají o vteřinu déle.
I v oblasti B2B se řízení očekávání klientů stalo velmi složitým. Dnešní zákazníci odmítají trávit řešení problému o minutu déle, než je nutné. A proč by měli? Když konkurence ráda vyhoví téměř okamžitými řešeními!
To chápou i vedoucí pracovníci firem. Od marketingových ředitelů po představenstvo společnosti, mnoho vedoucích pracovníků pečlivě sleduje názory zákazníků prostřednictvím sociálních médií a očekává, že produktové týmy budou neustále zlepšovat zákaznickou zkušenost. V takovém světě je skóre zákaznické snahy klíčovým měřítkem.
Snížení CES významně přispívá ke zlepšení zákaznické zkušenosti (CX) a tím i k celkovému zisku. Správa a provádění cíleného průzkumu CES je však složitý úkol. Vyžaduje dovednosti, strategie, analytické schopnosti a robustní CRM.
ClickUp pro zákaznický servis je přesně to, co potřebujete. Pomáhá vám spravovat vztahy s klienty, zaznamenávat důležité údaje, sledovat historii interakcí, spravovat tikety, provádět průzkumy a mnoho dalšího. Vyzkoušejte ClickUp ještě dnes zdarma!