Zákazníci jsou dnes informovanější a technicky zdatnější než kdykoli předtím. To představuje jedinečné výzvy pro organizace a manažery zákaznické podpory.
Věděli jste, že podle HubSpot 43 % pracovníků podpory a 51 % společností uvádí, že jejich největším problémem je nedostatek času?
Tento nedostatek času ještě více ztěžuje řešení problémů, jako jsou rozzlobení zákazníci, obsluha více klientů současně, měnící se očekávání zákazníků, výpadky služeb a potřeba správných nástrojů.
Výzvy nekončí – uspokojivé odpovídání, porozumění potřebám zákazníků a správa nevyřízených požadavků – pokračují dál.
Tyto výzvy nutí zástupce zákaznického servisu být neustále v pohotovosti, aby zajistili svým zákazníkům skvělý zážitek.
V tomto článku se budeme zabývat deseti hlavními výzvami v oblasti zákaznické podpory a tím, co můžete udělat pro jejich řešení a zefektivnění svých podpůrných operací.
10 výzev v oblasti zákaznických služeb a jejich řešení
Práce manažera zákaznické podpory je plná obtíží, neustálých překážek a různých úkolů, od řešení složitých problémů až po řízení retence zákazníků.
Od jednání s rozzlobenými zákazníky po udržování kroku s měnícími se očekáváními – zde je 10 největších výzev v oblasti zákaznických služeb a jejich řešení, která vám pomohou zlepšit zákaznickou zkušenost.
Více o tom, jak vypadá den v životě manažera zákaznické podpory, se dočtete zde
1. Jednání s více zákazníky najednou může být náročné
Podle výzkumu považují zákazníci za nejdůležitější aspekty zákaznického servisu rychlost reakce (89 %), rychlost řešení (89 %) a vstřícnost (82 %).
To je pro týmy podpory obtížné. Týmy musí reagovat rychle a obsluhovat více zákazníků současně, což vaše zástupce vyčerpává a ztěžuje poskytování kvalitních služeb, které každý zákazník očekává.
Řešení: Používejte multikanálový software pro helpdesk
Chcete-li spravovat více interakcí se zákazníky, zvažte implementaci robustního softwaru pro multikanálovou komunikaci. Nástroje jako live chat, chatboty a automatizované ticketingové systémy pomáhají tento proces zefektivnit.
Proškolte svůj tým zákaznického servisu v technikách stanovování priorit, jako je například řešení urgentních dotazů jako první a používání šablonových odpovědí pro každodenní problémy, abyste ušetřili čas. Navíc udržování aktualizované znalostní báze umožňuje zákazníkům najít odpovědi samostatně, což snižuje zátěž vašich pracovníků zákaznického servisu.
2. Neznalost odpovědi na otázku narušuje důvěru zákazníků
Představte si, že zákazník položí otázku, na kterou váš agent nezná odpověď – nebo hůře, dá špatnou odpověď. Tím ztratíte důvěru zákazníka ve vaši značku.
To vede k frustraci a potenciální ztrátě důvěry ve vaše služby. Pokud agenti nemají dostatečné znalosti k poskytování přesných odpovědí, má to negativní dopad na vaši společnost a odrazuje zákazníky.
Řešení: Vybavte své agenty nástroji, jako je znalostní databáze
Zajistěte, aby měl váš tým přístup k komplexní znalostní bázi, která je pravidelně aktualizována přesnými informacemi. Investujte do programů průběžného školení, aby byli vaši agenti informováni o nových produktech, službách a zásadách.
Zavedení systému pro sledování běžných dotazů a jejich odpovědí pomáhá agentům reagovat efektivněji. Moderní software pro podporu využívá k tomuto úkolu umělou inteligenci. Správce znalostí s umělou inteligencí pomáhá vašim agentům najít odpovědi během několika sekund.
3. Jednání s nespokojenými zákazníky není nikdy snadné
Po více než jedné špatné zkušenosti asi 80 % spotřebitelů uvádí, že by raději nakoupili u konkurence.
Komunikace se zákazníky může být náročná, když jsou rozčarovaní, což ztěžuje řešení jejich problémů. Například zákazník, který se opakovaně potýká se zpožděním služeb, může ventilovat svou frustraci na vašeho agenta, což vede k napjaté situaci a vyžaduje rychlou a empatickou reakci.
Řešení: Proměňte frustraci v spokojenost
Abyste mohli efektivně zvládat frustrované zákazníky, můžete udělat několik věcí:
- Proškolte svůj tým zákaznického servisu v aktivním naslouchání a empatickém přijímání zpětné vazby od zákazníků.
- Povzbuzujte agenty, aby brali v úvahu pocity zákazníků a omlouvali se za způsobené nepříjemnosti.
- Poskytujte jasná a stručná řešení a stanovte realistická očekávání ohledně doby vyřešení.
- Dejte svým agentům pravomoc nabízet kompenzace, které okamžitě vyřeší problémy zákazníků.
4. Žádosti o podporu se často ztrácejí v silách
Jednou z frustrujících zkušeností pro zákazníky je začínat od nuly při interakci s novým agentem. Když jsou žádosti o podporu zpracovávány izolovaně, zákazníci často musí svůj problém opakovat, protože jejich dotaz je pokaždé přiřazen jinému agentovi.
Řešení: Zaveďte jednotné nástroje zákaznické podpory
K řešení tohoto problému zavedete jednotný systém zákaznické podpory, který sleduje a zaznamenává všechny interakce. Tímto způsobem může každý agent přistupovat k historii zákazníka a pokračovat tam, kde předchozí interakce skončila.
Používejte CRM software, který se integruje s vašimi nástroji podpory, abyste mohli sledovat cestu každého zákazníka. Naučte své agenty, aby si před odpovědí na nové dotazy prohlédli předchozí interakce. Navíc přiřaďte významným zákazníkům specializované account manažery, abyste zajistili kontinuitu a personalizovaný přístup.
5. Řešení výpadků služeb může být noční můrou
Výpadky služeb jsou nevyhnutelné a zákazníci se kvůli nim cítí frustrovaní a bezmocní. Když vaše služby neočekávaně přestanou fungovat, zákazníci rychle začnou být nervózní a potřebují okamžité odpovědi.
Například při náhlém výpadku serveru může být váš tým podpory zaplaven hovory a zprávami od panikařících uživatelů, kteří se nemohou přihlásit ke svým účtům. To vede k chaotické a stresující situaci.
Řešení: Komunikujte jasně a transparentně
Zajistěte, aby byl váš tým podpory vybaven tak, aby mohl včas poskytovat informace o problému a jeho řešení. K informování zákazníků využívejte více kanálů, například e-mail, sociální sítě a vaše webové stránky.
Povzbuzujte své zástupce, aby uznali frustraci zákazníků a upřímně se omluvili. Nedávejte sliby, místo toho poskytujte upřímné informace o aktuálním stavu, i když zatím není známý odhadovaný čas řešení. Navíc nastavte automatické odpovědi a stránky se stavem, které nabízejí informace o výpadku v reálném čase.
6. Váš zákazník chce funkci, kterou nenabízíte
Zákazníci často požadují věci, které přesahují aktuální nabídku nebo možnosti.
Mohou požadovat slevy, které nemůžete poskytnout, funkce, které nenabízíte, nebo přizpůsobení, která jsou mimo rámec vašich možností. Výzva v oblasti zákaznického servisu spočívá v tom, jak říct ne a zároveň zachovat pozitivní vztah.
Řešení: Řešte nereálné požadavky kreativně a jasně
Než žádost rovnou odmítnete, zkuste se zamyslet, zda neexistuje kreativní řešení. Zvažte, zda lze žádost splnit s drobnými úpravami nebo zda je v souladu s plány.
Zvažte potřebné zdroje, čas a náklady. Pokud je to proveditelné a přínosy převyšují náklady, může se to vyplatit. Pokud ne, zdvořile a věcně vysvětlete zákazníkovi, proč není možné jeho požadavku vyhovět.
Vždy se snažte nabídnout alternativní řešení nebo kompromisy, které by mohly uspokojit jejich potřeby.
Tento přístup pomáhá udržovat pozitivní vztahy se zákazníky a dokazuje vaši ochotu prozkoumat všechny možné cesty k uspokojení jejich potřeb.
7. Pomalé reakční časy frustrují zákazníky
Pomalé reakční časy frustrují zákazníky a mají dopad na jejich loajalitu a spokojenost. Studie odhalují znepokojivé trendy:
- Pomalé reakční časy způsobují, že 52 % zákazníků přestane nakupovat od dané společnosti.
- 90 % zákazníků považuje okamžitý zákaznický servis za zásadní.
- 85 % zákazníků očekává, že společnost odpoví do 6 hodin.
Zákazníci se cítí zanedbáváni a nedůležití, když váš tým podpory reaguje příliš dlouho. Například pokud se lístky nebo hovory přesouvají z jednoho oddělení do druhého nebo se hromadí chaty v frontě, trpělivost zákazníků se tenčí a začnou hledat alternativy.
Řešení: Zefektivněte své procesy podpory pro rychlejší reakce
Chcete-li vyřešit pomalé reakční časy, musíte zefektivnit své interní procesy zavedením následujících změn:
- Zajistěte, aby dotazy byly okamžitě směrovány k příslušnému specialistovi.
- Stanovte jasné smlouvy o úrovni služeb (SLA), abyste určili očekávané doby odezvy a zajistili odpovědnost.
- Využijte chatboty a automatizaci k řešení běžných dotazů a poskytování okamžité pomoci.
- Poskytněte zákazníkům možnosti samoobsluhy, jako je aktualizovaná znalostní databáze a často kladené otázky.
8. Nepovedené zákaznické cesty vedou k frustraci
Zajištění souladu zákaznického servisu s cestou zákazníka může být náročné. Když jsou různé části této cesty koordinovány, vede to k konzistentnosti a spokojenosti zákazníků.
Zástupci zákaznického servisu musí každou interakci řešit způsobem, který odpovídá fázi životního cyklu zákazníka a bodu kontaktu.
Řešení: Mapujte a slaďte cestu zákazníka
Chcete-li tuto výzvu řešit, začněte zmapováním cesty zákazníka:
- Identifikujte všechny kontaktní body, se kterými zákazníci přicházejí do styku, včetně vašich webových stránek, sociálních médií, outbound marketingu, prodejního týmu a oddělení zákaznického servisu.
- Zvýrazněte kritické momenty a zajistěte, aby vaše procesy zákaznického servisu byly v souladu s těmito fázemi.
- Využijte výzkum a data k lepšímu pochopení zákaznické zkušenosti a proškolte své agenty, aby si byli vědomi celé cesty zákazníka.
9. Výběr správných nástrojů a softwaru pro váš tým podpory
Zákaznická podpora je nákladná, a proto je výběr správných nástrojů a softwaru zásadní. Pouhé používání stejných nástrojů jako vaše konkurence nezaručuje úspěch.
Pokud nástroje, které si vyberete, nesplňují vaše jedinečné obchodní potřeby, komplikují procesy, zpomalují dobu podpory a frustrují vaše zástupce zákaznického servisu i zákazníky. Například pokročilý nástroj může být pro menší tým podpory zbytečně složitý, což vede k nechtěné složitosti a neefektivitě.
Řešení: Spolupracujte a vyberte si správné nástroje
Chcete-li najít perfektní nástroje pro vynikající zákaznický servis, zajistěte spolupráci mezi týmy prodeje, marketingu a zákaznické podpory. Identifikujte technologie, které zlepšují zákaznickou zkušenost, od počáteční interakce až po poprodejní podporu.
Chcete-li zefektivnit interakce se zákazníky, zvažte kanály podpory, jako je telefon, e-mail, živý chat, samoobsluha a komunitní fóra. Určete, které kanály nejlépe vyhovují potřebám vašeho týmu, a vyberte vhodné nástroje podpory a zapojení. Hledejte řešení, která nabízejí vedení v aplikaci, upozornění pro uživatele, integraci chatbotů a personalizované možnosti samoobsluhy.
10. Používání přílišného množství nástrojů může být přítěží
Mnoho týmů zákaznického servisu spoléhá na několik často zastaralých softwarových systémů. To nutí zástupce zákaznického servisu používat 8–10 programů k vyřešení jediného problému, což komplikuje celý proces podpory.
Navíc zastaralá technologie ztěžuje agentům poskytování kvalitních služeb, což vede k frustraci zákazníků i pracovníků podpory.
Řešení: Zjednodušte své technologické vybavení
Chcete-li zefektivnit proces podpory, musíte přehodnotit své technologické vybavení. Místo toho, abyste se spoléhali na řadu nesourodých nástrojů, přejděte na moderní platformu, která integruje více řešení.
Hledejte software, který kombinuje základní funkce, jako je vystavování ticketů, živý chat a správa vztahů se zákazníky, do jednoho uživatelsky přívětivého rozhraní. Tato integrace snižuje potřebu agentů přepínat mezi programy, což šetří čas a zvyšuje efektivitu.
ClickUp: dokonalé řešení umělé inteligence šité na míru vašim potřebám
Objevte ClickUp – platformu založenou na umělé inteligenci, která je navržena na míru pro optimalizaci vaší produktivity. Od automatizace úkolů po integraci dat, ClickUp se přizpůsobí vašemu pracovnímu toku a zvýší efektivitu celé vaší organizace.
Podívejme se podrobně na jeho nabídku a funkce pro týmy zákaznické podpory:
1. ClickUp pro týmy zákaznické podpory
Platforma zákaznické podpory ClickUp promění vaše zaměstnance podpory v šampiony v oblasti úspěchu klientů a umožní vám hladké řízení dotazů, efektivní řešení problémů a lepší spolupráci týmu, to vše s cílem poskytovat výjimečný zákaznický servis. Mezi její nejlepší funkce patří:
- Pomocí funkcí správy úkolů ClickUp můžete efektivně sledovat, spravovat a řešit dotazy klientů. Tyto funkce vám umožňují podrobně popsat každý úkol včetně stavu, přidělených osob a termínů, a udržovat tak jasný přehled o odpovědnostech a časových harmonogramech.
- U úkolů, které vyžadují různé dovednosti nebo více pracovníků, vám funkce ClickUp pro více přiřazených osob umožňuje efektivně spolupracovat a přizpůsobit nastavení podle potřeb projektu.
- Přidejte vlastní značky specifické pro vaši firmu pomocí funkce Task Tagging (Značkování úkolů) v ClickUp. Tyto značky se snadno přidávají a spravují, což umožňuje přehledný přístup k organizaci úkolů v různých projektových prostředích.
- Jasně stanovte priority úkolů pomocí funkce Priority úkolů v ClickUp. Nabízí čtyři úrovně: urgentní, vysoká, normální a nízká. Tento jednoduchý systém umožňuje vašemu týmu rozpoznat důležitost úkolů a okamžitě řešit kritické problémy podle priority.
- ClickUp Automation vám pomůže automatizovat rutinní úkoly, jako je přiřazování ticketů správným agentům, nastavování připomínek, odesílání následných e-mailů a další. Díky tomu ušetříte čas a snížíte celkovou fluktuaci zákazníků.
- ClickUp vám také umožňuje přizpůsobit vaše pracovní postupy. Vytvořte specifická vlastní pole přizpůsobená různým klientům, problémům nebo typům ticketů pomocí funkcí vlastních polí ClickUp.
- Pomocí ClickUp Docs můžete spravovat centralizované úložiště dokumentace, včetně často kladených dotazů, interních znalostních bází a průvodců řešením problémů. Tím zajistíte, že všichni členové týmu budou mít rychlý přístup k informacím potřebným k efektivní pomoci klientům.
2. ClickUp Automation a Brain AI
Umělá inteligence ClickUp, Brain, revolučním způsobem mění fungování zákaznické podpory tím, že integruje pokročilé funkce umělé inteligence do celého ekosystému úkolů, dokumentů a komunikace vaší společnosti.
Tento špičkový nástroj nabízí několik výkonných funkcí, včetně:
- AI Knowledge Manager: Okamžitý přístup k centralizovanému znalostnímu centru, které odpovídá na otázky týkající se úkolů, dokumentů a personálu bez nutnosti ručního vyhledávání. Váš tým podpory rychle vyhledá potřebné informace k vyřízení dotazů zákazníků, čímž se zkrátí doba odezvy a zvýší spokojenost zákazníků.
- AI Project Manager: Automatizujte rutinní úkoly podpory, jako je aktualizace stavu zákaznických problémů, shrnutí stavu projektů a plánování dílčích úkolů. Díky této automatizaci se váš tým může více soustředit na personalizované interakce se zákazníky namísto administrativní práce.
- AI Writer for Work: Vylepšete komunikaci svého týmu pomocí nástrojů navržených pro pracoviště. Od vytváření perfektně formulovaných odpovědí až po generování podrobných zpráv a e-mailů – tato funkce zajišťuje, že veškerá písemná komunikace je jasná, profesionální a včasná.
3. ClickUp CRM
ClickUp CRM centralizuje vaši komunikaci se zákazníky, eliminuje komunikační bariéry a zrychluje interakce.
Umožňuje vám vytvořit komplexní databázi zákazníků, ve které můžete ukládat a analyzovat kontaktní informace, zákazníky a podrobnosti o obchodech. Také vám umožňuje propojit úkoly, dokumenty a další prvky, což usnadňuje sledování všech souvisejících činností na jednom místě.
Navíc zvýšíte efektivitu svého týmu využitím různých šablon CRM dostupných v ClickUp.
4. Integrace ClickUp
Rozsáhlý ekosystém integrací ClickUp vylepšuje funkčnost a zefektivňuje pracovní postupy. S více než 1 000 nástroji, které lze připojit zdarma, ClickUp usnadňuje integraci s oblíbenými aplikacemi, jako jsou Slack, GitHub, Google Drive a HubSpot.
Tyto integrace usnadňují automatické aktualizace a zefektivňují vytváření úkolů, čímž se ClickUp stává centrem pro všechny potřeby správy projektů a klientů.
5. Šablony ClickUp
Šablony ClickUp nabízejí širokou škálu předem navržených rámců, které vám pomohou zefektivnit vaše projekty a procesy. Ať už chcete zvýšit efektivitu pracovních postupů nebo zlepšit spolupráci v týmu, tyto přizpůsobitelné šablony zákaznického servisu jsou navrženy tak, aby vyhovovaly různorodým potřebám jakéhokoli týmu nebo projektu.
1. Šablona pro spolupráci v oblasti úspěchu klientů
Šablona ClickUp Client Success Collaboration je navržena tak, aby zefektivnila cestu zákazníka od prodeje po zapojení a podporu. Je plně přizpůsobitelná, aby efektivně sladila vaše prodejní a podpůrné týmy a optimalizovala zákaznickou zkušenost.
Díky předdefinovaným zobrazením a stavům a funkci automatizace tato šablona přímo podporuje spolupráci týmu a efektivitu pracovních postupů. Je výhodná pro týmy podpory, které chtějí zvýšit spokojenost klientů a zlepšit produktivitu tím, že udržují svůj tým zákaznické podpory na stejné vlně po celou dobu životního cyklu zákazníka.
2. Šablona plánu úspěchu zákazníků
Šablona plánu úspěchu zákazníků ClickUp je přizpůsobena tak, aby pomohla firmám zlepšit jejich schopnost udržet a rozšířit zákaznickou základnu tím, že zajistí výjimečné zákaznické zkušenosti od samého začátku. Tato plně přizpůsobitelná šablona vám umožňuje nastavit konkrétní kritéria úspěchu pro každého zákazníka, zefektivnit procesy zapracování a školení a sledovat průběžný pokrok v rámci správy životního cyklu zákazníků.
Obsahuje vlastní stavy, pole a různé pohledy pro efektivní správu vztahů se zákazníky. Tato šablona objasňuje role a očekávání týmu a pomáhá identifikovat příležitosti k uspokojení potřeb zákazníků.
Udělejte další krok: Zlepšete svůj zákaznický servis s ClickUp
Podniky musí přijmout moderní strategie řízení zákazníků, zefektivněné procesy, integrované technologie a přístup zaměřený na zákazníka, aby mohly řešit výzvy v oblasti zákaznických služeb.
A ClickUp to vše zvládne najednou. Využití komplexní sady funkcí ClickUp – od správy úkolů po podporu založenou na umělé inteligenci – zvyšuje efektivitu týmu a výrazně zlepšuje zákaznickou zkušenost.
Jste připraveni transformovat svou organizaci a zajistit jí vynikající zákaznický servis?
Zaregistrujte se ještě dnes na ClickUp a vydejte se na cestu k výjimečné zákaznické podpoře.