Все още преследвате номера на билети в електронни таблици и ръчно присвоявате всяка заявка за „неработещ принтер“? За съжаление, може би сте закъснели за партито на автоматизацията на ITSM.
Но по-добре късно, отколкото никога!
Автоматизацията на ITSM ви освобождава от тези отнемащи време задачи, така че вашият екип да може да започне да постига реален напредък. 📈
В този наръчник ще разгледаме как работи автоматизацията на ITSM, къде се проявява най-добре и кои инструменти ви помагат да мащабирате без хаос. Ще разгледаме и как ClickUp ви подкрепя, когато става въпрос за мащабиране на рутинни и повтарящи се ITSM задачи.
Какво е ITSM автоматизация?
Автоматизацията на управлението на ИТ услугите (ITSM) е използването на съвременни технологии като изкуствен интелект (AI), машинно обучение (ML) и инструменти за работни потоци за оптимизиране на задачите по управлението на ИТ услугите.
Тези задачи могат да варират от присвояване и препращане на билети за поддръжка до ескалиране на инциденти въз основа на тяхната тежест и задействане на сигнали за прекъсвания или нарушения на съответствието.
Автоматизирането на тези задачи в голямо предприятие с комплексна инфраструктура гарантира, че повтарящите се заявки за услуги и инциденти се обработват бързо и точно, което позволява на ИТ екипа да се съсредоточи върху по-техническа работа.
⭐ Представен шаблон
Нуждаете се от по-бърз начин за управление на ИТ услугите? Шаблонът за управление на ИТ услуги на ClickUp ви помага да проследявате проблеми, да оптимизирате работните процеси и да държите всички в течение от централизирано табло.
Защо да автоматизирате ITSM процесите?
С нарастващата сложност на ИТ средите и увеличаващото се търсене на услуги, автоматизацията на управлението на услугите става от решаващо значение за ефективното мащабиране на операциите. Ето основните предимства:
- Намалени оперативни разходи: Минимизира ръчния труд, намалява грешките и елиминира преработката.
- Повишена оперативна ефективност: Ускорява повтарящите се задачи и предоставянето на услуги, освобождавайки ИТ екипите да се съсредоточат върху стратегически инициативи и проекти с голямо въздействие.
- Оптимизирано разрешаване на заявки: Гарантира, че заявките достигат до правилния член на екипа, което намалява времето за разрешаване и подобрява производителността на службата за обслужване в рамките на вашия софтуерен инструмент за обработка на заявки.
- Ефективно управление на инциденти: Предоставя информация за системата в реално време, автоматично ескалира сериозни инциденти и помага при анализа на основните причини, за да се разрешат проблемите по-бързо.
- Подобрено потребителско изживяване: Подобрява изживяването на клиентската поддръжка с 24/7 достъпност на услугите.
- Оптимизирано проследяване и управление на активи: Улеснява откриването и мониторинга на активи, подобрява видимостта, точността и съответствието
- По-добро управление на версиите: Опростява внедряването чрез съгласуване с ИТ политиките и процедурите за координиране на бизнес процесите, минимизиране на рисковете и намаляване на конфликтите между екипите.
🔍 Знаете ли, че... Първата версия на ITIL, или IT Infrastructure Library (основата на много ITSM практики), е разработена от Централната агенция за компютри и телекомуникации (CCTA) на правителството на Обединеното кралство през 80-те години на миналия век с цел стандартизиране на ИТ практиките в публичните услуги.
Често срещани примери за използване на ITSM автоматизацията
Чудите се как да използвате AI за автоматизиране на задачи и къде автоматизацията на ITSM наистина прави разлика? Нека разгледаме няколко реални сценария, които вероятно ще ви бъдат познати. ⚒️
Автоматизирано управление на инциденти
ИТ екипите често се сблъскват с голям брой инциденти, вариращи от прекъсвания в системата до проблеми с достъпа на потребителите. С автоматизацията на ITSM инцидентите се класифицират автоматично, маркират се според тежестта си и незабавно се препращат към подходящите лица, което прави управлението на ИТ операциите гладко и безпроблемно.
А има и нещо по-добро! Интелигентните автоматизирани работни процеси намаляват времето за реакция, като елиминират ръчното сортиране и маркират повтарящи се или високоприоритетни проблеми за ескалация. Интеграцията с инструменти за мониторинг помага на проектните мениджъри и оперативните ръководители да проследяват средното време за разрешаване (MTTR) и резултатите за удовлетвореността на клиентите въз основа на системните логове и аномалии в производителността.
Търсите инструмент, с който да реализирате това? ClickUp е водеща софтуерна платформа за ИТ автоматизация, която помага на екипите да сортират автоматично инцидентите, да ескалират критичните проблеми и да поддържат гладкото протичане на работните процеси по разрешаването им.
Изпълнение на заявки
Автоматизацията стандартизира този процес чрез валидиране на входящите данни, проверка на правата, маршрутизиране за одобрение и предоставяне на достъп чрез системни интеграции. Предварително дефинираните IT шаблони също гарантират, че заявките следват последователни пътеки и отговарят на изискванията за съответствие.
📌 Например, служител подава заявка за VPN токен. Системата проверява заявката, потвърждава ролята на служителя за работа от разстояние, препраща я към отдела за сигурност за одобрение и след това автоматично издава токена чрез интеграцията на VPN сървъра.
💡 Съвет от професионалист: Можете да използвате AI-базирани инструменти за форми като ClickUp Forms, за да стандартизирате подаването на IT заявки. Те улесняват насочването на всяка заявка към правилното място, без да се налага да мръднете и пръст.
Как? Всеки отговор във формуляра се записва автоматично в списък на ClickUp като задача, която вашият екип може да изпълни. Ако настроите автоматизации на ClickUp за вашите формуляри, можете дори да ги присвоите автоматично на подходящия човек!
🧠 Интересен факт: ITSM се фокусира върху управлението и предоставянето на ИТ услуги, докато ITIL предоставя рамката за правилното им изпълнение. Разбирането на разликата между ITSM и ITIL помага да се изясни какво да се автоматизира (процесите) и как да се автоматизира ефективно (най-добрите практики).
Назначаване и напускане на служители
Процесът на назначаване и напускане включва координиран набор от задачи, които включват създаване на потребителски акаунти, предоставяне на устройства, присвояване на лицензи и отмяна на достъп. Това може да бъде класически пример за автоматизация на работния процес, която се занимава с повтарящи се, логически базирани задачи. Тя гарантира, че тези действия се изпълняват в точна последователност, като се минимизират рисковете за сигурността и закъсненията.
Но освен списъци с задачи и предаване на задачи, съвременните ИТ екипи се нуждаят от прозрачност и сигурност.
Шаблонът за списък за въвеждане на ClickUp е много полезен в този случай! Той оптимизира настройките за новите служители с предварително създадени задачи, подробно проследяване на данните за кандидатите и полезни подзадачи като представяне на екипа и проследяване на оборудването.
Актуализации в управлението на знанията
Автоматизацията помага за поддържането на актуалността на ИТ документацията, като маркира остарялото съдържание, подканва за актуализации след сериозни инциденти или предлага нови статии въз основа на често повтарящи се теми в билетите. Съвременната система за управление на ИТ знания се нуждае от нещо повече от статични статии; тя се нуждае от динамично, съвместно създадено съдържание, което остава точно с развитието на системите.
ClickUp Docs предлага нова перспектива за управлението на знанията.
ИТ екипите могат да ги използват като централен хъб за създаване и поддържане на SOP, ръководства за отстраняване на проблеми, чеклисти за въвеждане и вътрешни уикита. Те поддържат вложени страници, сътрудничество в реално време, история на версиите и дори @споменавания, което прави работата възможно най-съвместна.
Мониторинг и ескалации на SLA
Неспазването на споразуменията за ниво на обслужване (SLA) подкопава доверието на клиентите и може да доведе до нарушаване на договорите.
Предизвикателството? Повечето екипи не осъзнават, че предстои нарушение, докато то вече не се е случило.
С модерната ITSM автоматизация екипите могат да използват проследяване на SLA в реално време, свързано с индивидуални типове задачи, нива на приоритет и нива на поддръжка. Инструментите могат автоматично да приоритизират билетите, когато постъпват, като динамично коригират спешността въз основа на историческото време за разрешаване или натоварването на екипа.
📌 Например, ако L1 е зает, системата може незабавно да прехвърли задача, която е на път да наруши SLA, на свободен L2 агент, без да е необходимо ръчно сортиране.
Проследяване на активи и подновяване на лицензи
Инструментите за AI агенти непрекъснато сканират мрежата ви, за да открият неуправлявани устройства или изтекли софтуерни лицензи. В комбинация с анализи на използването, това помага на ИТ екипите да видят какво не се използва, какво наближава края на жизнения си цикъл или кои приложения се използват недостатъчно (например 50 лиценза за Zoom, но само 12 активни потребители).
Можете също да настроите автоматизирани работни потоци за подновяване, които да задействат предупреждения преди изтичане на лицензите, да генерират автоматично билети за подновяване или дори да възстановяват неизползвани активи.
⚙️ Бонус: Научете как ефективното управление на ИТ активи подпомага вашите бизнес процеси и качеството на услугите.
Най-добрите инструменти за автоматизация на ITSM
Интегрирането на изкуствен интелект в съществуващите ви ITSM инструменти може да бъде предизвикателство. Това отразява основен проблем за съвременните ИТ лидери: Как да развивате процесите си за управление на услугите, без да претоварвате екипите си или да фрагментирате работните си потоци?
Отговорът? С ClickUp! 🤩
За разлика от традиционните ITSM платформи, ClickUp е първото в света конвергентно AI работно пространство, което комбинира управление на проекти, управление на знания и чат на едно място – всичко това подкрепено от AI, което ви помага да работите по-бързо и по-умно.
С ClickUp за IT PMO екипи можете да управлявате рутинни IT билети, да създавате SOP или да проследявате SLA, като централизирате операциите и подобрявате предоставянето на услуги.
Ето как ClickUp прави всичко това:
Автоматизиране на маршрутизирането на билети и задачите в голям мащаб
Ръчното сортиране и разпределяне на билети въз основа на имейли, формуляри или чат съобщения често води до забавяния, неправилно разпределение и нарушения на SLA. С ClickUp Automation можете автоматично да насочвате входящите IT билети въз основа на типа на заявката, спешността или отдела.
📌 Например, ИТ екипите могат да настроят автоматизация на базата на правила, която задейства действия, когато са изпълнени определени условия. Така че следващия път, когато чрез формуляр бъде подаден билет за неработещ VPN, ClickUp създава задача, маркира я като Мрежов проблем, възлага я на дежурния инженер и задава 4-часов таймер за SLA.
Не само ние го казваме. Клиентите също го вярват.
Вижте мнението на Кара Смит, мениджър оперативни програми в Instant Teams:
Всички екипи могат да се възползват от автоматизацията, а ClickUp я предлага за буквално всеки сценарий, с който съм се сблъсквал. Големият плюс на ClickUp обаче е опростяването на процесите и инструментите в една работна зона.
Всички екипи могат да се възползват от автоматизацията и ClickUp я предлага за буквално всеки сценарий, с който съм се сблъсквал, но големият плюс на ClickUp е опростяването на процесите и инструментите в една работна зона.
💡 Съвет от професионалист: Превърнете най-ефективните си процеси в динамични шаблони за стандартни оперативни процедури (SOP) и ги актуализирайте в реално време. Вместо да пресъздавате стъпките за всеки нов проект или обучение, просто преразгледайте шаблона веднъж и всеки екип, който го използва, ще бъде незабавно синхронизиран с най-новите най-добри практики.
Създаване на интелигентни работни процеси за самообслужване
Но какво става в случаите, когато правилата не са ясни, заявките са необичайни или приоритетите се променят в движение? Тук на помощ идват AI агентите на ClickUp. За разлика от стандартните автоматизации, които следват строги правила от типа „ако-тогава-това“, агентите могат да четат, интерпретират и действат по задачите автономно, дори когато условията са гъвкави или сложни. Те могат:
- Сортирайте постъпващите билети, които не се вписват в предварително зададена категория.
- Решете кой екип или човек трябва да се занимава с това въз основа на контекста.
- Обобщавайте заявките, определяйте приоритетите и актуализирайте съответните полета.
- Научете моделите с течение на времето, за да се справяте с крайни случаи без ръчна намеса.
Можете да внедрите различни видове предварително създадени AI агенти или да създадете персонализирани такива без код, които да отговарят на вашите уникални процеси на сервизния център.
С други думи, автоматизацията е идеална за структурирана, повтаряема работа, докато агентите се отличават, когато задачите са с висока степен на трудност, непредсказуеми или изискват интелигентно преценяване. За ИТ екипи, които обработват десетки или стотици постъпващи заявки, комбинирането на автоматизация и агенти означава, че нито една заявка не остава неразгледана, SLA се спазват, а инженерите могат да се съсредоточат върху решаването на проблеми, вместо да управляват опашки.
📌 Например, заинтересована страна задава въпрос в чата за ИТ заявки: Кой се занимава с проблема с Office 365?
Auto-Answers Agent сканира свързаните задачи и отговаря за секунди с името на отговорното лице, линк към задачата и подробности за източника. Междувременно Team StandUp Agent публикува ежедневно обобщение на напредъка по билетите за критични инциденти всяка сутрин в 9 часа, като по този начин всички са в синхрон, без да се налага ръчно актуализиране.
Друга област, в която AI помага за автоматизацията, е отговарянето на повтарящи се въпроси или информирането на заинтересованите страни за статуса на билетите, което отнема време от работата с висок приоритет.
ClickUp Brain, най-пълната и контекстно-ориентирана AI в света, използва контекста от вашите работни пространства, за да предоставя незабавни отговори, автоматично генерира актуализации и поддържа достъп до знания. Този AI асистент извлича подробности от вашите ClickUp задачи, документи, коментари и дори интегрирани инструменти, за да отговаря по-бързо и по-точно от традиционните ботове или системи, базирани на правила.
Освен това, когато се давите в море от билети с конкуриращи се приоритети, Brain се включва като полезен асистент, който приоритизира работата ви вместо вас.
Централизиране на комуникацията в едно работно пространство
Нашето проучване установи, че специалистите с познания поддържат средно 6 връзки дневно на работното си място. Това води до многократни обмени на имейли, чат съобщения и инструменти за управление на проекти. Ами ако всички тези разговори, актуализации и стандартни оперативни процедури се съхраняват на едно място?
С ClickUp Chat това е възможно!
Тази функция улеснява дискусиите в реално време във вашето работно пространство, без да губите връзка с самата работа. Всеки чат канал съществува в рамките на пространство, папка или задача, като поддържа разговорите свързани с правилните ИТ функции.
Могат да се създават теми, за да се организират съобщенията по подтеми, и можете да маркирате колеги, да прикачвате файлове или да се свързвате директно с подходящи задачи в ClickUp.
📌 Например, по време на сериозно прекъсване на мрежата, екипът за мрежови операции използва специален канал за чат в ClickUp, за да координира реакцията, да закрепи основната задача по инцидента и да маркира заинтересованите страни. Те също така свързват SOP „Enterprise Network Failover“ от ClickUp Docs, за да централизират всичко.
💡 Професионален съвет: Настройте „фантомни инциденти“, които имитират реални прекъсвания, но са изолирани. Вижте как се държи автоматизацията. Ескалира ли правилно? Задейства ли връщане назад? Записва ли правилно?
Интегриране с инструменти на трети страни за обединяване на системи
ИТ екипите често използват няколко системи, като ServiceNow за издаване на билети, Slack за комуникация и електронни таблици за активи. Това води до фрагментирани данни и разрастване на работата.
ClickUp Integrations поддържа двупосочна интеграция с водещи инструменти за ИТ комуникация и тикетиране, включително Slack, ServiceNow, Zapier и Jira. Това превръща ClickUp в единен интерфейс за ITSM операции, без да се налага екипите да се отказват от съществуващите инструменти.
Вижте какво казва Арнолд Роджърс, мениджър „Успех на клиентите“ в Launch Control, за ClickUp:
Интеграцията и автоматизацията са чудесен начин да спестим време на всички наши колеги, тъй като сме интегрирали Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell и др.
Интеграцията и автоматизацията са чудесен начин да спестим време на всички наши колеги, тъй като сме интегрирали Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell и др.
🧠 Интересен факт: Преди IT Infrastructure Library да получи своето име, тя се наричаше GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method).
Проследяване на KPI и показатели за услугите
ClickUp Dashboards проследява ключови показатели за ефективността, като брой билети, време за разрешаване, отворени инциденти и спазване на SLA, за да измерва и управлява ефективността.
Таблото може да извлича данни на живо от множество пространства или списъци, предоставяйки на екипите реално време информация за състоянието на ITSM. Картите включват линейни диаграми, кръгови диаграми, проследяване на времето и напредък по отношение на целите, което улеснява отчитането на KPI и насърчава отговорността в екипа.
🔍 Знаете ли, че... Софтуерната автоматизация набира скорост. 61% от анкетираните казват, че през последната година компанията им е наела още хора, които да работят по нея, а 81% смятат, че скоро организацията им ще наеме още повече специалисти по автоматизация.
Други популярни инструменти за автоматизация на ITSM
Докато ClickUp е идеален за екипи, които искат AI-базирано, всеобхватно решение, други ITSM инструменти в ITSM пространството продължават да обслужват специфични нужди на предприятията:
- ServiceNow: Подходящ за корпоративно ITSM и известен със своите възможности за управление на активи и билети, както и с интеграцията си с HR и финансови системи.
- Freshservice: Лека алтернатива с автоматизация на процесите за заявки за услуги, проследяване на активи и управление на инциденти.
- Jira Service Management: Създаден за IT екипи, фокусирани върху DevOps, той комбинира функционалността на сервизния център с автоматизация на управлението на промените и проследяване на инциденти.
📮 ClickUp Insight: 21% от хората казват, че повече от 80% от работния си ден прекарват в повтарящи се задачи. А други 20% казват, че повтарящите се задачи отнемат поне 40% от деня им. Това е почти половината от работната седмица (41%), посветена на задачи, които не изискват много стратегическо мислене или креативност (като последващи имейли 👀).
AI агентите на ClickUp помагат да се елиминира тази рутина. Помислете за създаване на задачи, напомняния, актуализации, бележки от срещи, изготвяне на имейли и дори създаване на цялостни работни процеси! Всичко това (и още много други неща) може да бъде автоматизирано за нула време с ClickUp, вашето приложение за всичко, свързано с работата.
💫 Реални резултати: Lulu Press спестява 1 час на ден на всеки служител, използвайки ClickUp Automations, което води до 12% увеличение на ефективността на работата.
Предизвикателствата на автоматизацията на ITSM
Макар интелигентната автоматизация за ITSM да обещава скорост, мащабируемост и последователност, нейното правилно внедряване е далеч от „plug and play“. Ето някои често срещани предизвикателства, пред които са изправени ИТ лидерите:
- Съпротива срещу промените: Екипите може да се страхуват от загуба на работа или нарушаване на познатите работни процеси, което забавя приемането на промените.
- Фрагментиране на данните: Данните с лошо качество или изолирани данни водят до неуспешни автоматизации или неточни действия.
- Недостиг на умения и ресурси: ИТ екипите често нямат време или обучение, за да проектират и управляват автоматизацията ефективно.
- Умора от интеграцията: връзките с по-стари ITSM инструменти, облачни платформи и системи за мониторинг могат да бъдат прекалено натоварващи.
- Съображения за сигурност: Автоматизираните процеси могат да разширят повърхността за атака, ако не се управляват правилно.
🧠 Интересен факт: Основната причина, поради която компаниите инвестират в ITSM? Клиентското преживяване. Всъщност 59% от професионалистите казват, че подобряването на CX е основният фактор зад техните ITSM проекти.
Най-добри практики за автоматизация на ITSM
Автоматизацията на ITSM прави операциите по обслужването по-интелигентни и по-устойчиви. Ако обаче липсва планиране или съгласуваност с потребителите, тя може всъщност да добави още повече сложност.
Ето някои най-добри практики, за да направите автоматизацията да работи за вашия екип, а не срещу него.
📌 Започнете с солидна основа
Преди да се заемете с автоматизацията, ясно дефинирайте основните си ITSM процеси. Документирайте работните потоци и разпределете отговорностите, така че всеки да знае какво се автоматизира и защо. Тази яснота предотвратява пропуски в процесите и припокриване на роли.
📌 Автоматизирайте правилните неща
Първо, фокусирайте се върху повтарящи се задачи с голямо въздействие, като нулиране на пароли, предоставяне на активи или сортиране на инциденти. Освобождаването на вашия ИТ персонал в тази област ще доведе до незабавни ползи.
📌 Измервайте това, което има значение
Проследявайте KPI като време за разрешаване, спазване на SLA и тенденции в обема на билетите. Нека данните да направляват автоматизацията на задачите и да улесняват показването на значителна възвръщаемост на инвестициите (ROI).
📌 Непрекъснато усъвършенстване
Автоматизацията не е задача, която се настройва веднъж и после се забравя. Трябва редовно да проверявате работните процеси, да събирате обратна връзка и да актуализирате системите си в съответствие с развитието на системите и потребителите.
Направете ИТ по-малко хаотични с ClickUp
Независимо дали става дума за автоматично пренасочване на билетите към подходящия екип за поддръжка или за откриване на недостатъчно използвани активи, преди те да изчерпят бюджета ви, автоматизацията на ITSM облекчава напрежението върху екипа ви и поддържа гладкото протичане на операциите.
Но намирането на инструмент, който свързва всичко, е мястото, където повечето платформи се провалят.
Това е мястото, където ClickUp се отличава.
С ClickUp Brain за предложения, базирани на изкуствен интелект, автоматизации и агенти за обработка на повтарящи се действия, както и документи за съхранение на вашите SOP и вътрешни знания, вашите ITSM операции стават по-умни, по-бързи и напълно свързани.
Регистрирайте се в ClickUp още днес. ✅