Вие сте в любимото си местно кафене. Баристата си спомня името ви и знае точно как ви харесва латето – с повече пяна, без захар. Личният подход ви кара да се чувствате ценен, нали? Това е ориентацията към клиента в действие.
Подобно на бариста, бизнесите, които дават приоритет на ориентацията към клиента, надхвърлят обикновените транзакции. Те изграждат взаимоотношения – такива, които карат клиентите да се връщат за още. Те предвиждат нуждите на клиентите, слушат внимателно и постоянно се стремят да подобряват предлаганите от тях продукти и услуги.
Независимо дали управлявате кафене или продавате софтуер, важно е да помните, че внедряването на ориентацията към клиента не е стратегия, която определяте и забравяте. Това е ежедневно ангажимент да разбирате, адаптирате се и радвате тези, на които служите.
Какво е ориентация към клиента?
Ориентацията към клиента е бизнес подход, който поставя нуждите на клиентите над всичко останало. От разработването на продукти и маркетинга до продажбите и обслужването на клиенти, тази философия вгражда мисленето, ориентирано към клиента, във всички аспекти на организацията.
Трябва да направите ориентацията към клиента неразделна част от вашата бизнес стратегия, защото:
- Доволните клиенти остават, което означава повторни покупки, стабилни приходи и по-малко притеснения, че ще ги загубите в полза на конкурентите.
- Магията на устната реклама от доволни клиенти работи като органична стратегия за привличане на клиенти. Привличате нови клиенти и увеличавате печалбата си без допълнителни разходи.
- Можете да се отличите на наситените пазари като се грижите искрено за клиентите си. Постарайте се да разберете техните проблеми и да предложите смислени решения.
- Помага ви да бъдете иновативни в начина, по който подбирате нови продукти/услуги. Активното слушане на обратната връзка от клиентите ви дава представа за това, което те искат и как вашият бизнес може да реши проблемите, с които се сблъскват.
Умения, ориентирани към клиента
Една ориентирана към клиента компания трябва да притежава следните основни умения:
Емпатия
Обръщайте внимание на това, което казват клиентите ви. Поставете се на тяхно място, за да разберете как се чувстват. След това отговорете с empatiя и адаптирайте решенията си, за да отговорят на техните нужди.
Да предположим, че управлявате B2B софтуерна компания. Един от вашите постоянни клиенти се сблъсква с проблеми при актуализацията на софтуера. Вместо да предостави само технически инструкции, вашият екип за обслужване на клиенти трябва да прояви съпричастност към техните предизвикателства, да предложи персонализирани обучения и да предостави допълнителни ресурси, за да гарантира по-плавен преход.
Решаване на конфликти
Когато възникнат конфликти, запазете спокойствие и се съсредоточете върху намирането на решение, което да е подходящо за всички. Изслушайте внимателно и двете страни, предложете логични решения и работете заедно, за да разрешите проблемите с уважение и ефективност.
Представете си, че ръководите производствена компания, която доставя части на друга фирма. Вашият клиент изразява загриженост относно забавената доставка, която се отразява на производствения му график. Вместо да оправдава забавянето, вашият логистичен екип може да се извини искрено, да ускори доставката с експресна доставка без допълнителни разходи и да предложи отстъпка за следващата поръчка като жест на добра воля.
Креативност и иновации
Мислете нестандартно, за да изненадате и зарадвате клиентите си. Обмислете нови идеи за подобряване на тяхното преживяване, било то чрез нови функции или по-добри процеси.
Да предположим, че ръководите маркетингова агенция, обслужваща корпоративни клиенти. Получавате обратна връзка, че рекламната кампания на един клиент не дава очакваните резултати. Вместо да се придържате към първоначалната стратегия, вашият екип може да проведе задълбочен анализ, да предложи нови техники за таргетиране и да обнови кампанията, за да отговори на целите на клиента.
Сътрудничество и работа в екип
Премахнете бариерите и обединете усилията си с колегите си от други отдели. Споделяйте информация, подкрепяйте се взаимно и сътрудничете си тясно, за да предоставяте безпроблемно обслужване и да се справяте с предизвикателствата на клиентите като единен фронт.
Представете си, че управлявате фармацевтична компания и един клиент иска да ускорите доставката на критично важно лекарство. Вашите екипи по производство, логистика и осигуряване на качеството могат да се обединят, за да отговорят на това искане. Те могат да оптимизират производствените процеси, да ускорят проверките за качество, без да компрометират безопасността, и да координират тясно с партньорите по доставката, за да гарантират навременната доставка на продуктите.
Проактивно взаимодействие с клиентите
Не чакайте клиентите да дойдат при вас с проблеми. Свържете се с тях първи, предвиждайте нуждите им и предлагайте решения, преди да попитат. Покажете им, че винаги сте една крачка напред и че искрено се стремите да направите преживяването им гладко.
Да предположим, че предоставяте ИТ услуги на фирми. Забелязвате необичайна мрежова активност на сайта на клиент, която може да доведе до рискове за сигурността. Вместо да чакате те да съобщят за проблемите, вашият екип за киберсигурност може проактивно да предупреди клиента, да предложи незабавни мерки за смекчаване на риска и да предложи постоянен мониторинг за предотвратяване на заплахи.
Основни компоненти на ориентацията към клиента
Нека сега разгледаме някои ключови компоненти и пример за ориентация към клиента:
Разбиране на удовлетвореността на клиентите
Удовлетвореността на клиентите е нещо повече от простото задоволяване на основните очаквания. Трябва да идентифицирате какво прави клиентите щастливи и да се фокусирате върху това. Потърсете обратна връзка чрез анкети, рецензии или директни взаимодействия и използвайте тази информация, за да се подобрите.
Значението на предоставянето на положително клиентско преживяване
Мислете за клиентското преживяване като сума от всички взаимодействия, които клиентът има с вашата марка. То обхваща всичко – от разглеждането на вашия уебсайт до контактите с обслужването на клиенти и получаването на вашия продукт или услуга.
Всяка точка на контакт е възможност да се направи трайно впечатление. Бизнесите с силна ориентация към клиента инвестират в създаването на безпроблемни преживявания, които карат клиентите да се чувстват ценени и удовлетворени.
Да предположим, че поръчвате лаптоп онлайн от магазин за електроника. Разглеждате уебсайта им без усилие, намирате изчерпателна информация за продукта и завършвате покупката си. След като направите поръчката, получавате потвърждение по имейл с ясни срокове за доставка.
По време на периода на изчакване се свързвате с обслужването на клиенти, за да проверите статуса на поръчката си. Свързвате се с приятелски настроен и компетентен служител, който ви предоставя точна информация и гарантира навременна доставка.
Когато лаптопът ви пристигне, той е добре опакован и включва внимателно подготвена благодарствена бележка. Продуктът работи както се очаква, оставяйки ви напълно доволни от покупката и цялостното положително преживяване във всички точки на контакт.
Ролята на маркетинга в подобряването на ориентацията към клиента
Основен компонент на маркетинга е да познавате аудиторията си отвътре и отвън. Ориентацията към клиента в маркетинга означава да адаптирате кампаниите си, така че да резонират с различни сегменти от вашата клиентска база. Трябва да използвате данните за клиентите, за да създадете персонализирани преживявания, които изграждат доверие и лоялност.
Например, ако марка за козметика за кожата пусне нова серия продукти против стареене и основната й целева група са хора на възраст 25–35 години, кампаниите й ще се фокусират върху важността на започването на превантивна грижа за кожата.
Учим се от компании като Zappos и лидери като Тони Хсие
Марката обувки Zappos заслужава специално споменаване за своята стратегия за ориентация към клиента.
През 2004 г. Zappos се сблъска с проблеми с персонала в своя кол център в Сан Франциско поради високите разходи за живот и култура, която не насърчаваше кариерата в обслужването на клиенти. Основателят Тони Хсие и неговият екип взеха трудното решение и се преместиха в Лас Вегас, известен с културата си на работа 24/7 и икономика, фокусирана върху гостоприемството, като над 75% от персонала се премести.
Въпреки вътрешните промени, Zappos продължи да се фокусира върху персонализираното обслужване на клиентите – следвайки мантрата на Тони Хсие „да доставяме щастие“.
Уникалното предложение на Zappos беше политиката за връщане на стоки в рамките на 365 дни и безплатна доставка в двете посоки. Тази схема премахва стреса за клиентите – те могат да поръчат обувки, да ги пробват у дома и лесно да върнат тези, които не им стават, без допълнителни разходи.
Въпреки че поема разходите за връщане на стоки, Zappos вижда големи печалби в лоялността на клиентите. Огромните 75% от приходите им идват от повторно пазаруващи клиенти. Те разглеждат този ангажимент към изключително обслужване като инвестиция в удовлетвореността на клиентите, която се изплаща в дългосрочен план.
Екипът им за лоялност на клиентите е голяма част от този успех, на разположение денонощно, за да гарантира, че всяко взаимодействие е гладко и полезно. За разлика от много други екипи за обслужване на клиенти, които се фокусират върху обема на обажданията, Zappos оценява успеха според стойността, която добавя към всяко взаимодействие с клиенти.
Тук няма сценарии или рекламни трикове – всичко е насочено към това да ви се осигури отлично преживяване. Тази нагласа, при която клиентът е на първо място, е очевидна в целия им уебсайт, където лесно можете да намерите номерата на обслужване на клиенти.
Ако искате наистина да живеете според поговорката „Клиентът е цар“, вземете пример от Zappos. Макар че може да не е възможно да възпроизведете изцяло техния подход, ориентиран към клиента, можете да включите някои елементи от тяхната стратегия във вашия бизнес модел.
💡Професионален съвет: Използвайте шаблона за обслужване на клиенти на ClickUp, за да подобрите обслужването на клиентите във вашия бизнес. Той има две нива – едно за екипа ви за обслужване на клиенти и друго за екипа за ескалация.
Можете да използвате тази рамка, за да:
- Маркирайте заявките с персонализирани статуси, като „В процес“, „В очакване“ и „Неразпределено“.
- Задайте приоритети на задачите, за да определите кои заявки за поддръжка са най-спешни
- Организирайте заявките с допълнителни атрибути, като име, имейл адрес, име на компанията и телефонен номер.
- Разпределяйте задачи на агентите за обслужване на клиенти
- Проследявайте статуса на всички заявки за обслужване в единна платформа
Това е чудесен ресурс за компании, които получават голям брой заявки за поддръжка ежедневно (например, технологични или търговски), и за които е необходимо да имат ескалационен екип, за да поддържат качеството на обслужването.
Разработване на силна ценностна предложения
Изявлението за ценностната предложеност изяснява защо клиентите трябва да изберат вашия продукт или услуга пред тези на конкурентите ви. Ясно формулирайте уникалните ползи и ценност, които клиентите ще получат, и ускорете процеса на превръщане на потенциалните клиенти в реални клиенти. Докато създавате предложението, имайте предвид тези три компонента:
- Количествено измерима стойност: Тя се състои от материални и нематериални ползи, които клиентите получават от продуктите или услугите на дадена компания. Например, доставчикът на облачно съхранение предлага удобството да имате достъп до файлове отвсякъде, заедно с количествено измерими ползи, като например спестяване на разходи в сравнение с поддържането на физически сървъри.
- Диференциация: Това подчертава как една компания се отличава от конкурентите си. Например, производител на луксозни автомобили може да се отличи чрез превъзходно инженерство, което води до по-добри характеристики в сравнение с масовите марки.
- Релевантност: Фокусира се върху това колко добре предлаганията на дадена компания отговарят на конкретните нужди и предпочитания на целевата й аудитория. Например, фитнес приложение може да предлага персонализирани тренировъчни планове, съобразени с индивидуалните фитнес цели, като отговаря директно на уникалните нужди на клиентите.
Необходимост от процедурно знание и информация за целевия пазар
За да разработите стратегия за ориентация към клиента, се нуждаете от процедурно знание и дълбоко разбиране на целевия си пазар. Процедурното знание ви помага да създадете ефективни процеси и насоки за прилагане на стратегии за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) . Например, знанието как да събирате систематично обратна връзка от клиентите и да я анализирате, за да подобрите продуктите/услугите си, е ключово процедурно знание.
Също толкова важно е да разполагате с подробна информация за целевия си пазар. Тя включва демографски данни, като възраст, местоположение и ниво на доходи, както и психографски данни, като интереси, ценности и покупателно поведение.
Стратегическо управление на обслужването на клиентите
Обслужването на клиентите е стратегически актив в ориентацията към клиента. Задайте стандарти за отлично обслужване, обучете служителите да се отнасят към клиентите с empatiя и уважение и им предоставете подходящите инструменти и ресурси за разрешаване на проблеми и обработка на запитвания. Отличното обслужване на клиентите може да превърне негативните преживявания в възможности за изграждане на по-силни взаимоотношения.
Как да приложите стратегия, ориентирана към клиента
С разрастването на вашия бизнес трябва да се фокусирате върху предоставянето на качествено обслужване на клиентите в голям мащаб. След определен момент не можете да разчитате на ръчни операции. Това, от което се нуждаете, е подходящ набор от инструменти във вашия технологичен арсенал, за да консолидирате многобройните движещи се части на вашата стратегия за обслужване на клиентите.
Оптимизираната система гарантира, че нищо не се пропуска – от събирането на обратна връзка, отговарянето на запитвания на клиенти и предоставянето на постоянна поддръжка до предприемането на действия въз основа на обратната връзка.
Тук влиза в игра инструмент за управление на проекти като ClickUp. Тази всеобхватна платформа повишава успеха на клиентите, подобрява тяхното удовлетворение и опростява вътрешните операции. Ето как можете да я използвате максимално, за да създадете стратегия, ориентирана към клиента:
1. Събирайте обратна връзка от клиентите
Събирайте отзиви от клиентите за тяхното преживяване с вашия бизнес с помощта на ClickUp’s Form View. Организирайте обратната връзка, за да идентифицирате проблеми и автоматично създавайте проследими задачи за прилагане на обратната връзка.
Макар че трябва да събирате обратна връзка след всяко взаимодействие (например, преживяване при сърфиране, преживяване в уебсайта/приложението, преживяване при поръчка), има един контакт, който не можете да пропуснете – преживяването от разговора с представител на отдела за поддръжка.
След като клиентът взаимодейства с вашия екип за поддръжка, изпратете му анкета, за да разберете неговото преживяване. Тази стъпка е необходима, за да подобрите начина, по който вашият екип за обслужване на клиенти взаимодейства с клиентите, и да оцените колко ефективно решават проблемите. Можете да използвате шаблона за анкета за удовлетвореност на клиентите на ClickUp, за да създадете стандартизирана система за събиране на обратна връзка.
Тази готова за употреба рамка ви дава възможност да:
- Събирайте оценки въз основа на полезност, знания и яснота на отговорите на клиентската поддръжка
- Анализирайте поведението на клиентите и разберете техните предпочитания
- Намерете възможности за подобрение в различни области на вашия бизнес
- Събирайте обратна връзка навреме и без допълнителни разходи
С няколко кликвания можете да създадете персонализирани анкети, да събирате отговори и да откривате модели, за да адаптирате процесите си към нуждите на клиентите си. Тези данни ще ви помогнат да оптимизирате модулите за обучение на служителите си и да правите повече от това, което прави клиентите щастливи.
2. Дайте възможност на клиентите да се обслужват сами
Чудесно е да имате екип за обслужване на клиенти, който е винаги на разположение по телефона или по имейл, но понякога професионалистите може да предпочитат да разрешават сами по-малките проблеми. Имайки предвид тази предпочитания, трябва да предоставите на клиентите си автономност и удобство при самообслужването.
Интегрирайте CRM инструмента си с база от знания, така че клиентите да могат да търсят решения и да отстраняват проблеми самостоятелно. Това също ще намали натоварването на екипа ви за поддръжка.
Можете да проектирате този център за знания с ClickUp Docs. Създавайте ръководства за потребители, SOP, FAQ, уики и бази от знания, вграждайте таблици и вложени страници, за да предоставите подробности, и ги споделяйте безопасно с вашите клиенти. Дайте на оторизираните служители достъп да актуализират документите, когато е необходимо.
3. Бъдете в крак с вашите клиенти
Мониторингът на клиентската верига е от съществено значение за прилагането на ориентацията към клиента. Той ви позволява да проследите пътя от първоначалния контакт до конверсията. Чрез анализиране на показателите и идентифициране на областите за подобрение, можете да разберете по-добре поведението на клиентите, да персонализирате взаимодействията и да осигурите навременна ангажираност през целия процес на продажба. Ето как можете да оптимизирате тази стъпка, използвайки софтуера за управление на CRM проекти на ClickUp:
- Организирайте клиентската си база с помощта на Spaces в ClickUp, които са предназначени за различни етапи от процеса (например, генериране на лийдове, квалифицирани лийдове и предложения). Избройте списъците със задачи в Spaces, като всяка задача представлява потенциален клиент.
- Задайте персонализирани статуси, съответстващи на всеки етап от вашия клиентски процес (например, потенциален клиент, контактиран, квалифициран, изпратено предложение, преговори, сключена сделка, загубена сделка или друго, подходящо за вашия бранш).
- Създайте персонализирани полета , за да включите информация, свързана с етапите на вашия процес (например източник на потенциални клиенти, размер на сделката, очаквана дата на сключване, следващи стъпки) и да проследявате подробности, специфични за всеки акаунт.
- Настройте автоматизиране на задачите в ClickUp, за да премествате задачите автоматично между етапите въз основа на предварително определени критерии (например, когато даден потенциален клиент е квалифициран, автоматично преместете задачата от „Потенциален клиент“ в „Квалифициран“).
- Използвайте автоматизация на имейлите, за да предоставяте подбрана комуникация за различните етапи от жизнения цикъл на клиента (например, имейл за добре дошли при регистрация, промоционален имейл за ангажираност или имейл за кръстосани/допълнителни продажби след покупка).
- Управлявайте взаимодействията с потенциални клиенти, бележки от срещи, имейли и други комуникации, като използвате коментари към задачи.
- Следете сметките си с гъвкавите изгледи на ClickUp – визуализирайте ги с изглед „Списък“, „Канбан табло “, „Таблица“ и др. Използвайте таблата на ClickUp, за да проследявате KPI (например процент на конверсия, средно време във всеки етап и др.) и да наблюдавате общото състояние на процеса.
Професионален съвет: Можете да направите още една стъпка напред и да визуализирате преживяването на клиентите си през етапите на осведомяване, обмисляне и превръщане в клиенти, като използвате шаблона за карта на пътуването на клиента на ClickUp.
Ето как можете да използвате тази рамка:
- Идентифицирайте точките на контакт с клиентите, като начални страници на уебсайтове, CTA в блогове, онлайн реклами, публикации в социални медии или имейл кампании.
- Разберете преживяването на клиента на всеки етап и идентифицирайте възможните пречки (например, дългото време за зареждане може да отблъсне някои клиенти).
- Разпределете отговорностите на агентите за обслужване на клиенти, за да помагат на клиентите при техните съмнения/проблеми/възражения.
- Намерете решения, които отговарят на нуждите на клиентите
- Получете информация за това, което стимулира лоялността на клиентите, и се фокусирайте върху това.
- Разберете какво причинява неудовлетвореност и предприемете действия за подобряване
Можете да си сътрудничите с членовете на екипа на тази бяла дъска и да зададете персонализирани статуси и полета, за да я приспособите към вашия работен процес.
4. Ускорете комуникацията
Като бизнес, ориентиран към клиента, вие искате да бъдете най-добри в управлението на комуникацията с клиентите, отговаряйки на запитвания и разрешавайки проблеми възможно най-бързо. ClickUp Brain може да бъде вашият надежден AI партньор в това. Използвайте го, за да изпълнявате ежедневните задачи по-бързо с команди на естествен език:
- Контекстуализирайте чат съобщенията и отговорите по имейл, използвайки съществуващите данни за клиентите
- Превеждайте въпросите и отговорите на други езици, за да се погрижите за нуждите на клиентите в различни географски райони.
- Намерете подходящи статии от базата знания или други ресурси по време на чат или телефонно обаждане
- Получете бърз поглед върху състоянието или напредъка на дадена задача, като създадете автоматизирани отчети за състоянието
- Автоматизирайте повтарящите се задачи, като планиране на последващи имейли и проследяване на времето за разрешаване на билетите.
Бонус: Необходими шаблони за безпроблемно обслужване на клиентите
За да имате конкурентно предимство в наситена индустрия, стремете се да предоставяте еднакво преживяване във всички точки на контакт. Най-лесният начин да направите това е да създадете системи, базирани на предварително изготвени шаблони за обслужване на клиенти.
Ето няколко шаблона от библиотеката на ClickUp, които трябва да разгледате:
1. Шаблон за привличане на клиенти на ClickUp
Запишете стъпка по стъпка процеса, който следвате, за да привлечете нов клиент с шаблона за привличане на клиенти на ClickUp и предложете безпроблемно преживяване.
Можете да зададете персонализирани статуси като „Подарък за добре дошли“, „Задание на екипа“, „Въпросник за назначаване“ и „Обаждане за назначаване“ и да изброите имената на клиентите под всеки статус.
Шаблонът ви дава възможност да:
- Привличайте клиенти по-бързо и по-ефективно
- Получете бърз преглед на етапа на въвеждане, на който се намира клиентът
- Централизирайте всички релевантни данни за клиентите, като например тип клиент (например МСП или предприятие) и услугите и пакетите, за които са се entschieden.
- Събирайте обратна връзка, за да оцените преживяването на клиента с вашия процес на въвеждане.
- Работете върху обратната връзка, за да подобрите процесите си
2. Шаблон за управление на обслужването на клиенти в ClickUp
Поддържането на първокласно обслужване на клиентите може бързо да се превърне в предизвикателство, когато се занимавате с няколко задачи едновременно. От проследяване на заявки за поддръжка до започване на чатове и осигуряване на бързо разрешаване на проблеми – това е много работа.
Шаблонът за управление на обслужването на клиенти на ClickUp може да помогне на вашите агенти по обслужване на клиенти по много начини, включително:
- Организиране на постъпващите билети и решения в една платформа
- Определяне на крайни срокове и приоритети за всеки билет
- Проследяване на оценките на клиентите и идентифициране на областите, които се нуждаят от подобрение
- Сътрудничество с колеги за бързо решаване на проблеми
Най-хубавото е, че предлага четири персонализирани изгледа: Списък, Табло, Формуляр и Документ. Независимо дали искате да премествате билетите с Kanban Boards или да поддържате всичките си билети с помощта на гъвкав списък, властта е във вашите ръце!
3. Шаблон за план за успех на клиентите на ClickUp
Останете ангажирани с растежа на клиентите с този шаблон и коригирайте плана си, за да постигнете целите, които сте им поставили.
Шаблонът за план за успех на клиентите на ClickUp ви помага да:
- Подредете списъка си с клиенти с персонализирани статуси, като „Активен абонамент“, „В риск от отпадане“, „Отпаднал“, „Завършен“ и „Нов клиент“.
- Организирайте дейности за въвеждане, обучение и успех
- Задайте цели за всеки акаунт и проследявайте напредъка и успеха по време на различните етапи от жизнения цикъл на клиента.
- Възстановете неактивни или изложени на риск от отлив акаунти, като разработите персонализиран план за действие.
4. ClickUp Шаблон „Гласът на клиента“
Използвате ли социално слушане, за да подобрите продуктите/услугите си? Тогава шаблонът „Гласът на клиента“ на ClickUp е идеален за вашия работен процес.
Можете да събирате обратна връзка от клиенти чрез анкети/интервюта, социални медии или онлайн рецензии и да ги организирате на едно място. Идентифицирайте общи модели и обмислете решения за най-належащите проблеми.
Използване на ClickUp за успех с клиентите: какво казват потребителите на ClickUp
Hawke Media, агенция за дигитален маркетинг, предлагаща пълна гама от услуги като аутсорсинг на CMO (главен маркетинг директор), отбеляза 70% намаление на забавянията в проектите след преминаването към ClickUp.
Компанията използва ClickUp за съхранение, проследяване и сътрудничество по отношение на резултатите за клиента по всеки проект от начало до край. Като предлагат видимост на напредъка, те поддържат прозрачност с клиенти и доставчици по отношение на времето, необходимо за завършване на дадена задача.
Други потребители от различни индустрии също са възхитени от това как ClickUp е подобрило клиентското им преживяване:
Клиентите могат да създават билети, свързани с проекти, а нашите екипни ръководители могат бързо да отговорят и да делегират задачи. Това спестява много време за изпращане на имейли и осигурява по-добро клиентско преживяване. А привличането на клиенти към ClickUp е лесно, защото инструментът е много лесен за използване.
Клиентите могат да създават билети, свързани с проекти, а нашите екипни ръководители могат бързо да отговорят и да делегират задачи. Това спестява много време за изпращане на имейли и осигурява по-добро клиентско преживяване. А привличането на клиенти към ClickUp е лесно, защото инструментът е много лесен за използване.
С ClickUp ние направихме една крачка напред и създадохме табла, където нашите клиенти могат да имат достъп и да наблюдават производителността, заетостта и проектите в реално време. Това позволява на клиентите да се чувстват свързани с екипите си, особено като се има предвид, че те се намират в различни страни, а понякога дори и на различни континенти.
С ClickUp ние направихме една крачка напред и създадохме табла, където нашите клиенти могат да имат достъп и да наблюдават производителността, заетостта и проектите в реално време. Това позволява на клиентите да се чувстват свързани с екипите си, особено като се има предвид, че те се намират в различни страни, а понякога дори и на различни континенти.
Използвайте ClickUp за изключително обслужване на клиентите и се убедете сами!
Преди да изработите стратегия, почерпете вдъхновение от някои марки, които правят отлична работа, за да задоволят клиентите си.
Реални примери за ориентация към клиента
Всички компании се стремят да задоволят своите клиенти, но само малцина оставят трайно впечатление. Нека разберем стратегиите на някои забележителни компании, ориентирани към клиента:
Trader Joe’s
Trader Joe’s улеснява предоставянето на обратна връзка чрез своя онлайн портал или физическите си магазини, приема мненията на клиентите с разбиране и въвежда промени въз основа на тях.
Например, когато клиентите се оплакаха от прекомерната употреба на пластмасови опаковки, компанията обяви, че ще използва по-екологични опаковки и ще спре да предоставя пластмасови опаковки за еднократна употреба.
Друг стълб на тяхното изключително обслужване на клиентите са веселите им служители – винаги готови да помогнат, дори ако това означава да отделят допълнително време за дадена задача.
Chick-fil-A
Chick-fil-A е класирана на първо място по удовлетвореност на клиентите в сектора на бързото хранене в продължение на девет поредни години. Какво е необходимо, за да се задържи тази желанa позиция за толкова дълго време? Има няколко неща, които те правят по различен начин.
- Първо, поставят цветя на всяка маса. Малък жест, който допринася много за доброто настроение на клиентите.
- Второ, служителите използват определени изрази, за да общуват с клиентите учтиво – например, казват „С удоволствие“ вместо „Няма защо“ и „Мога ли да почистя подноса ви?“ вместо „Мога ли да взема боклука ви?“
- И да не забравяме огромното количество безплатна храна, която предлагат!
UPS Store
Въпреки че UPS Store има огромно глобално присъствие с над 5200 локации, те полагат допълнителни усилия, за да направят преживяването в магазина уютно и приятелско. Персоналът отделя време, за да опознае редовните клиенти лично, обръща се към тях по име и гарантира, че всеки получава най-високо качество на обслужване.
Нашите франчайзополучатели и сътрудници обикновено са членове на общността, в която се намира магазина. Служителите често познават редовните клиенти и ги карат да се чувстват добре дошли.
Нашите франчайзополучатели и сътрудници обикновено са членове на общността, в която се намира магазина. Служителите често познават редовните си клиенти и ги карат да се чувстват добре дошли.
ClickUp
ClickUp дава приоритет на предоставянето на отлично обслужване на клиентите чрез опции за поддръжка на различни нива, за да отговори на различните нужди на потребителите:
- Безплатен чатбот за поддръжка 24/7: Достъпен за всички потребители, този бот, задвижван от изкуствен интелект, може да отговори на широк спектър от въпроси относно функциите на ClickUp, работните процеси, фактурирането, отстраняването на проблеми и др.
- Чат на живо с агенти: За потребителите с платен план ClickUp предлага чат на живо с човешки агенти за по-сложни проблеми.
- Приоритетна поддръжка: Плановете Business Plus и Enterprise получават приоритетна поддръжка с по-бързи времена за реакция и специални мениджъри на акаунти.
В допълнение към тези реактивни опции, ние предлагаме изчерпателен център за помощ с статии, ръководства и видеоклипове. Имаме и ClickUp University с курсове, които помагат на потребителите да станат експерти в ClickUp.
Потребителите на ClickUp оценяват усилията:
Използвал съм много приложения и софтуер за планиране, но открих, че ClickUp е най-изчерпателният, лесен за използване и основно мотивиращ. Но това, което наистина ме впечатлява, е тяхното обслужване на клиенти. Винаги, когато съм имал въпроси или проблеми, бързината и полезността на екипа при разрешаването им (а те бяха разрешени) са били наистина примерни. Най-доброто обслужване на клиенти, което съм получавал от която и да е компания от много дълго време. Много благодаря на целия екип!
Използвал съм много приложения и софтуер за планиране, но открих, че ClickUp е най-изчерпателният, лесен за използване и основно мотивиращ. Но това, което наистина ме впечатлява, е тяхното обслужване на клиенти. Винаги, когато съм имал въпроси или проблеми, бързината и полезността на екипа при разрешаването им (а те бяха разрешени) са били наистина примерни. Най-доброто обслужване на клиенти, което съм получавал от която и да е компания от много дълго време. Много благодаря на целия екип!
Обслужването на клиенти е на най-високо ниво. Трябваше да се свържа с тях само 2-3 пъти и отговорът беше навременен, а проблемът ми беше решен в рамките на 24 часа.
Обслужването на клиенти е на най-високо ниво. Трябваше да се свържа с тях само 2-3 пъти и отговорът беше навременен, а проблемът ми беше решен в рамките на 24 часа.
Предимствата на бизнес стратегията, ориентирана към клиента
Примерите по-горе показват въздействието, което може да има една отлична стратегия, ориентирана към клиента. Нека разгледаме по-отблизо ползите:
1. Подобряване на репутацията на бизнеса
Клиентски ориентираната перспектива означава, че винаги се грижите за най-добрите интереси на клиентите си, като им осигурявате отлично преживяване всеки път, когато взаимодействат с вашия бизнес. Този вид последователно, положително ангажиране изгражда доверие и насърчава лоялността на клиентите.
С течение на времето, силната репутация на марката може да привлече още повече клиенти, създавайки положителен цикъл на растеж и бизнес успех. В свят, в който социалните медии и онлайн рецензиите играят ключова роля в вземането на решения, добрата репутация може да изведе вашия бизнес далеч напред.
2. Повишаване на лоялността и задържането на клиентите
Когато се фокусирате върху успеха на клиентите и постоянно им предоставяте стойност, създавате силна връзка с тях. Лоялните клиенти са по-склонни да се върнат при вас, отколкото да преминат към конкуренцията. Задържането на съществуващите клиенти често е по-евтино и по-ефективно, отколкото постоянните опити да привличате нови потенциални клиенти.
3. Повишаване на производителността и рентабилността
Подходът „клиентът на първо място“ може да направи чудеса за морала на вашия екип. Виждайки прякото въздействие на усилията си върху удовлетвореността на клиентите, мотивацията и производителността им се повишават. Тази положителна енергия се превръща в по-добри общи резултати.
Освен това, като оптимизирате процесите си, за да обслужвате клиентите по-ефективно, вие намалявате разходите и подобрявате маржовете на печалбата.
Преодоляване на потенциални препятствия при внедряването на ориентацията към обслужването на клиентите
Може да се сблъскате с някои неочаквани предизвикателства при прилагането на вашата стратегия, ориентирана към клиента, като например:
1. Прекомерна зависимост от технологиите и пренебрегване на човешкия допир
Когато се обадите на службата за обслужване на клиенти на дадена компания, понякога попадате в безкраен цикъл от автоматизирани съобщения, без да успеете да говорите с истински човек. Това е недостатъкът на прекаленото разчитане на технологиите. Това може да накара клиентите да се чувстват като поредния номер, а не като ценени хора с уникални нужди.
Въздействие: Когато фирмите дават приоритет на автоматизацията пред човешкото взаимодействие, клиентите могат да се почувстват разочаровани или недооценени. Това може да отслаби емоционалната връзка с марката.
Начини за справяне с това: За да балансирате нещата, насърчавайте екипа си да добавя личен подход. Инвестирайте в обучение, което набляга на емпатията и искрените взаимодействия. Използвайте технологиите, за да подобрите, а не да замените тези лични взаимодействия. Например, можете да използвате изкуствен интелект за обработка на запитвания от клиенти, но се уверете, че винаги има начин клиентите да се свържат с истински човек, когато имат най-голяма нужда от това.
2. Фокусиране върху краткосрочните продажби вместо върху дългосрочните взаимоотношения с клиентите
Влизали ли сте някога в магазин, където всички продавачи ви притискат да купите нещо веднага, без да се интересуват дали това е това, от което се нуждаете? Това ви кара да се чувствате, че те се интересуват само от сключването на сделката, а не от изграждането на взаимоотношения с вас.
Въздействие: Клиентите усещат кога една компания е по-заинтересована от бърза продажба, отколкото от разбирането на техните нужди. Това подкопава доверието и ги прави по-малко склонни да останат с нея в дългосрочен план.
Начини за справяне с това: Преместете фокуса към поддържането на взаимоотношения. Създайте показатели, които проследяват удовлетвореността на клиентите във времето, а не само за еднократни покупки. Награждавайте служителите за това, че поддържат клиентите доволни в дългосрочен план, а не само за постигане на продажбени цели. Покажете на клиентите, че цените тяхната лоялност, като им предлагате персонализирани услуги и поддръжка, които надхвърлят първоначалната продажба.
3. Подценяване на важността на обратната връзка и постоянното усъвършенстване
Да предположим, че от години използвате инструмент за търсене на имейли и го обичате, защото ви помага да генерирате потенциални клиенти. Но последната версия на софтуера е направила потребителския интерфейс прекалено сложен и забавя работата ви. Искате да се свържете с компанията, за да споделите загрижеността си, но не можете да намерите начин да изпратите обратната си връзка. Затова неохотно преминавате към друг инструмент с по-добър потребителски интерфейс.
Въздействие: Фирмите, които не се вслушват в клиентите си, рискуват да изостанат. Предпочитанията и очакванията на клиентите се променят и ако фирмите не успеят да се адаптират, ще загубят от конкурентите си, които са готови да се приспособят към промените.
Начини да се справите с това: Улеснете клиентите да дават обратна връзка. Вдъхновете се от таблото за обратна връзка на ClickUp. Използвайте анкети, онлайн рецензии/дискусии (рецензии в Google, G2 и TrustPilot и дискусии в Reddit) или социални медии (съдържание, създадено от потребители в LinkedIn, X или Instagram), за да съберете информация. Анализирайте активно тази обратна връзка и я използвайте, за да направите значими промени. Това е печеливша ситуация за всички: клиентите се чувстват чути, а вашият бизнес остава актуален и конкурентоспособен.
Оценяване на стратегия, ориентирана към клиента
След като сте разработили и внедрили стратегия, ориентирана към клиента, в цялата си организация, трябва да я наблюдавате от време на време и да оценявате нейното въздействие. Ето как можете да го направите:
Използване на ключови показатели за ефективност (KPI) за оценка на ефективността
Как да разберете дали вашият подход, ориентиран към клиента, има ефект? Най-лесният начин е да погледнете ключовите показатели за ефективност и да проследите целите си за обслужване на клиенти.
Ето няколко важни KPI, които трябва да имате предвид:
- Индексът на удовлетвореност на клиентите (CSAT) измерва колко са доволни клиентите от вашите продукти/услуги въз основа на анкети или обратна връзка.
- Net Promoter Score (NPS) измерва лоялността и удовлетвореността на клиентите, като ги пита колко вероятно е да препоръчат вашата компания на други хора.
- Процентът на задържане на клиентите проследява процента на клиентите, които продължават да работят с вас през определен период, отразявайки удовлетворението и лоялността им.
- Процентът на отпадане на клиенти показва процента на клиентите, които с времето спират да използват вашите продукти или услуги – показател за потенциално недоволство.
- Средното време за разрешаване измерва колко бързо разрешавате проблемите на клиентите или отговаряте на запитвания
Ролята на постоянната обратна връзка и подобрение
Освен да следите ключовите показатели за ефективност, трябва да сте отворени за непрекъсната обратна връзка. Това не е нещо, което се събира и после се забравя – обратната връзка е непрекъснат цикъл от слушане, анализиране и действие въз основа на познанията за клиентите, за да усъвършенствате стратегията си.
Ето как обратната връзка може да помогне на вашия бизнес:
- Механизми за обратна връзка в реално време: Използвайте анкети, наблюдение на социалните медии и директни взаимодействия с клиентите, за да събирате информация.
- Адаптивност и гъвкавост: Използвайте обратната връзка, за да коригирате стратегиите си своевременно. От усъвършенстване на характеристиките на продуктите и подобряване на предоставянето на услуги до усъвършенстване на каналите за комуникация, прилагането на обратната връзка ще подобри всички аспекти на вашия бизнес.
- Култура, ориентирана към клиента: Създайте култура, в която всеки член на екипа приема обратната връзка положително и действа въз основа на нея.
- Постепенно усъвършенстване: Непрекъснатото усъвършенстване въз основа на обратна връзка поддържа стратегията ви актуална и гъвкава в условията на променящи се очаквания на клиентите.
Интегрирайте тези практики в подхода си, за да оцените ефективността на стратегията си за управление на клиенти.
Поставете клиентите в центъра на вашия бизнес с ClickUp
След като приложите стратегията си за ориентация към клиента, е време да поддържате тези значими взаимоотношения с клиентите си във времето. Изграждане на доверие, предвиждане на техните нужди и показване, че сте ангажирани с тяхното удовлетворение в дългосрочен план – това са нещата, които трябва да научите.
С инструмент като ClickUp можете да изпълните стратегията си безпроблемно. Той ви помага да изпълнявате повтарящите се процеси на автопилот, така че да можете да посветите цялото си внимание на удовлетворяването или надминаването на очакванията на клиентите.