فكّر في أكبر مستفيد من عملك - شخص يدفع مقابل منتجاتك أو خدماتك. هل هو عميل أو زبون؟
ما هو الفرق، أنت تسأل؟ سنجيب عن ذلك بالضبط في هذه المدونة.
ما هو العميل؟
العميل هو عميل طويل الأجل يشتري باستمرار المنتجات أو الخدمات أو المشورة لجوانب مهمة من أعمالهم. علاقات العميل عادةً ما تكون
* تعتمد على الخدمات: الخدمات المهنية مثل المحاسبة والقانونية والتسويق تجذب العملاء
* متخصصة: تقدم المؤسسات التي تجذب العملاء خدمات متخصصة لسوق مستهدفة أصغر حجماً
* عقود طويلة الأجل: عادةً ما يتم إبرام عقود بين العميل والبائع لبضعة أشهر/سنوات بدلاً من المعاملات الفردية
* تركز على الحلول: تقدم الشركات القائمة على العميل حلولاً مخصصة للمشاكل بدلاً من العروض المعبأة مسبقاً
* علاقات قائمة على العلاقات: تتفهم الشركات عمل عملائها واحتياجاتهم ومراوغاتهم بعمق لتقديم قيمة مستمرة
* مدفوعات الاستبقاء: يدفع العملاء لمورديهم رسوم تجنيب دورية ثابتة مقابل الخدمات المستمرة بدلاً من القيمة المحددة مسبقًا للخدمة المقدمة
الخدمات القائمة على العميل
فيما يلي بعض الأمثلة على الخدمات القائمة على العميل.
الشركات الاستشارية
الشركات الاستشارية والاستشارية التي تقدم خدمات مهنية متخصصة لديها عملاء. وهم يعملون بشكل وثيق مع عملائهم، ويقدمون استشارات متكررة حول استراتيجية الأعمال. باختصار، يشتري العملاء المشورة.
وكالات العلامات التجارية/الإعلانات
تتمتع وكالات الإعلان والتسويق الرقمي بعلاقات طويلة الأمد مع عملائها، حيث تتفهم الجوانب غير الملموسة للعلامة التجارية وتُنشئ حملات مخصصة ومتميزة.
شركات المحاماة
يستغرق التقاضي وقتاً طويلاً. لذا، غالبًا ما يكون لدى شركة المحاماة علاقات طويلة الأمد مع عملائها، حيث يمكنها الوصول إلى المعلومات السرية/الشخصية. ولا يُطلق عليها "سرية العملاء" لسبب وجيه!
ما هو العميل؟
العميل هو فرد أو شركة تشتري سلعاً أو خدمات من شركة ما مرة واحدة أو من وقت لآخر. وعادةً ما تكون العلاقات بين العميل والبائع:
* تعتمد على المنتج: تعتمد معظم علاقات العملاء على المنتج. حتى إذا كان البائع يقدم خدمات، فستكون موحدة وغير قابلة للتخصيص حسب احتياجات العميل
* جمهور أوسع: الشركات التي تخدم العملاء تصل إلى سوق مستهدف أكبر مع حجم مبيعات أكبر
* على المدى القصير: يدخل العملاء إلى المتجر ويحصلون على ما يحتاجون إليه ويخرجون منه
* العرض الذي يركز على العرض: على عكس الخدمة المخصصة، يقوم البائع بتعبئة المنتج/الخدمة مسبقًا ليستخدمها العميل إذا بدت مناسبة
* مركزة على المعاملات: حتى إذا كان العميل عميلاً متكررًا، فإن العلاقة عبارة عن سلسلة من المعاملات الفردية بدلاً من علاقة مستمرة
الخدمات القائمة على العميل
من أمثلة الخدمات القائمة على العملاء ما يلي.
متاجر البيع بالتجزئة
محلات السوبر ماركت، أو متاجر الملابس، أو متاجر الأدوية - تقدم مؤسسات البيع بالتجزئة للعملاء منتجات ذات تخصيص قليل أو معدوم.
المطاعم
يفضل العملاء عمومًا مطاعم أو مقاهي معينة ويزورونها كثيرًا. حتى إذا كان العميل على علاقة مع الموظفين، فسيتم تقديم الطعام له من قائمة الطعام مع الحد الأدنى من التخصيص.
المنتجعات الصحية أو الصالونات
العملاء على المدى الطويل لا يصنعون عملاء. وهذا ينطبق على المنتجعات الصحية والصالونات أيضاً. كل زيارة تعتبر معاملة. أفضل ما يمكن أن تفعله شركات الخدمات القائمة على العملاء هو زيادة عدد المعاملات في الشهر/السنة.
الاختلافات الرئيسية بين العميل والزبون
يتمثل الفرق الرئيسي بين العميل والزبون في طبيعة ارتباطهما. فالعميل هو زبون لشركة ما، يشتري منتجات لمرة واحدة وينخرط في علاقة تعاملات مع البائع.
أما العملاء فهم عملاء مخلصون على المدى الطويل تربطهم علاقة تعاونية مع البائع الذي يحل مشاكل معقدة ومهمة.
من حيث الجوهر، كل عميل هو عميل، ولكن ليس كل عميل هو عميل.
العميل مقابل الزبون: الاختلافات الرئيسية
| العميل | الزبون |
| -------------------- | -------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- |
| الأجل | طويل الأجل | قصير الأجل |
| العروض | خدمات مخصصة (بالإضافة إلى المشورة) | منتجات أو خدمات موحدة |
| المشاركة | قائمة على العلاقات | قائمة على العلاقات مع التعاون المستمر | معاملات مع خدمة ما بعد البيع المحتملة |
| تفاعلات | وجود مديرين مخصصين لكل عميل على حدة | عدم وجود مديرين مخصصين | موظفو دعم العملاء يتعاملون مع جميع التفاعلات |
| حجم الأعمال | منخفضة مع إمكانية تحقيق إيرادات عالية من كل عميل | مرتفعة مع انخفاض قيمة المعاملات |
| نموذج الإيرادات | المحتفظين مع دورة فوترة شهرية | الدفع مقابل المنتجات المشتراة |
| مثال | استشاريو العلاقات العامة والمعالجون النفسيون وشركات المحاسبة | المخابز ومضخات البنزين ومنظمو حفلات الزفاف |
الاختلافات بين العميل والعميل
في حين أن طبيعة المشاركة تختلف بين الشركات القائمة على العميل والشركات القائمة على الخدمات، إلا أن أياً منهما ليس أفضل أو أكثر ربحية. ولا يعني ذلك أن عملاء المعاملات ليسوا مخلصين أيضًا. الفرق هو فقط نموذج العمل.
على سبيل المثال، لا يعني كون مشاركة العميل في المعاملات أن لا علاقة تربطه بالعميل. تبذل مؤسسة البيع بالتجزئة جهودًا لبناء العلاقات من خلال برامج الولاء والمجتمعات لزيادة عدد المعاملات وحصة المحفظة.
سواء كان لديك عمل تجاري قائم على العميل أو عميل، يمكنك بناء علاقات لزيادة القيمة الدائمة للعميل. هناك طريقة بسيطة وقوية للقيام بذلك وهي استخدام
/href/
/blog?p=76044
عملية إدارة علاقات العملاء (CRM)
/%href/
.
وتسمى أيضًا نجاح العملاء، وهي تتعلق بالاستثمار في نجاح عملائك وتقديم خدمة عملاء عالية الجودة. كما أصبحت الخدمة الاحترافية أو الدعم المتميز المماثل أمرًا شائعًا. كل ذلك لتعزيز علاقة طويلة الأمد مع العملاء. وهذا شائع بشكل خاص مع عملاء SaaS.
# # التعامل مع العملاء والعملاء وإدارتهم مع ClickUp
أنت بحاجة إلى نظام قوي لجذب العملاء أو العملاء وإشراكهم والاحتفاظ بهم. يمكن لأداة CRM مثل ClickUp المساعدة في ذلك. وإليك الطريقة.
بناء قاعدة بيانات العملاء باستخدام ClickUp CRM
كل تفاعل مع عميل محتمل هو وسيلة لتحويلهم إلى عملاء يدفعون. تتبع كل تفاعل باستخدام
[ClickUp CRM](https://clickup.com/teams/crm)
. سجل جميع تفاصيل العميل، مثل:
* اسم العميل
* اسم نقطة الاتصال / صانع القرار
* معرف البريد الإلكتروني
* تاريخ الاستحواذ
* تاريخ آخر اتصال
* المرحلة في دورة حياة العميل
* درجة العميل المحتمل
* موظف المبيعات المسؤول عن العميل، إلخ.
لست متأكداً من أين تبدأ؟ اختر من بين
/href/
/blog?p=74446
أفضل قوالب إدارة العملاء من ClickUp
/%href/
وتخصيصها كما تراه مناسبًا!
/img/
https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/12/CRM-template-1400x929.png
قالب ClickUp CRM
/%img/
بيانات العميل مع عرض قائمة ClickUp
تتبع الطلبات والمهام
عرض مهام ClickUp لتتبع الطلبات والأنشطة
تسجيل جميع طلبات العملاء وأنشطتهم باستخدام
/href/
https://clickup.com/features/tasks
مهام ClickUp
/%href/
.
* إضافة مهمة أو مهمة فرعية في كل مرة يقدم فيها العميل طلبًا
* تعيين الطلبات لفرق التنفيذ وتتبع التقدم المحرز
* إضافة حقول مخصصة للطلبات، مع قائمة منسدلة بالمنتجات/الخدمات التي تقدمها وكمية الطلب
* تعيين عمليات لإدارة الطلبات باستخدام قوائم المراجعة
* تعيين الأولويات أو العلامات بناءً على عملياتك الداخلية
* قم بجدولة المهام المتكررة لأنشطة إدارة المشاريع مثل إرسال الفواتير/التقارير، وإغلاق الدفاتر، وإجراء عمليات إعادة النظر، وما إلى ذلك.
جمع متطلبات العميل
استخدام
/href/
https://clickup.com/features/docs
مستندات ClickUp
/%href/
لجمع متطلبات العميل. قم بتدوين الملاحظات أثناء جلسات الاستكشاف مع العميل مباشرةً على ClickUp. يمكنك أيضًا جمع المتطلبات بالصيغة المناسبة لعملك.
/img/
https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/05/2d609863-1000.png
وثيقة متطلبات العمل ClickUp
/%img/
قالب مستند متطلبات العمل الخاص ب ClickUp
/href/
https://clickup.com/templates/business-requirements-document-kkmvq-5021448
نموذج مستند متطلبات العمل الخاص ب ClickUp
/%href/
نقطة انطلاق رائعة. فهو يتيح لك التقاط نطاق المشروع، ودوافع العمل، والتفاصيل المالية، والجداول الزمنية، والمواعيد النهائية، وغير ذلك الكثير.
يمكنك أيضًا تخصيصها لإضافة أو إزالة الحقول التي تحتاجها.
/ctaBtn/purple
https://app.clickup.com/signup?template=kkkmvq-5021448&\\_gl=\1\\1ognt44\\gcl_aw\\\R0NMLJE3MDMDMDMxNzcNDYWNDYUQ2owSWE0SWE0WSW1ZQmhDNkFSFSSFXNXNBR1hGMWC1MWCM0ZoVTHCHCNXDMFDM0DQzREbG1HRzN4BFRZN4BVJVJFJFP0Z0TP2TPQLYZX3Q2Z3NZ3NZ0NNS0FNU9ZAKليUFBa3p3p3RUFMD193Y0I.\\_gcl\_au\NTI0NDM1MTcwLjE2OTkyNzQ0NDQ.
تنزيل هذا القالب
/%ctaBtn/
تعاون مع العملاء على ClickUp
يمكن أن يصبح البريد الإلكتروني والرسائل النصية والمكالمات الهاتفية ومؤتمرات الفيديو مرهقًا عندما
/href/
https://clickup.com/ar/blog/367/undefined/
إدارة مشاريع متعددة
/%href/
في وقت واحد. قم بإدارة جميع اتصالات العملاء في مكان واحد، دون عناء، باستخدام
/href/
/blog?p=73306
برنامج التعاون من ClickUp
/%href/
.
شارك أي مستند أو مهمة بأمان مع العملاء. قم بدعوتهم للتعاون في الأنشطة من خلال ترك تعليقات أو الرد على الأسئلة داخل المهمة. قم بتعزيز
/href/
/blog?p=76991
التواصل مع العملاء
/%href/
من خلال جعل جميع أصحاب المصلحة على نفس الصفحة مع ClickUp.
/img/
https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/12/ClickUp-task-view.png
عرض مهمة ClickUp
/%img/
طريقة عرض مهام ClickUp لتسهيل التعاون مع العميل
ما هو أكثر من ذلك؟ امنح كل عميل ميزة تخصيص
/href/
/blog?p=74925
بوابة العميل
/%href/
حيث يمكنهم الوصول إلى جميع البيانات التي يحتاجون إليها حول مشاركتهم معك.
التعامل مع استفسارات الدعم باستخدام ClickUp
/img/
https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/08/image12-1.png
نماذج ClickUp
/%img/
إنشاء نماذج مخصصة باستخدام ClickUp
اسمح للعملاء برفع الشكاوى أو الاستفسارات عبر الإنترنت وإدارتها داخل نظام إدارة علاقات العملاء لديك. استخدم
/href/
https://clickup.com/features/form-view
نماذج ClickUp
/%href/
لإنشاء حقول الاستقبال مثل الاسم، ومعرف البريد الإلكتروني، والمنتج المستخدم، والمشكلة التي تمت مواجهتها، والأولوية، وما إلى ذلك.
من الشائع لدى عملاء التجزئة أن يعترض أحد العملاء على معاملة أو يرغب في إرجاع إحدى مشترياته العادية.
عندما يقوم العميل بملء نموذج، فإنه يقوم تلقائيًا بإنشاء مهمة على ClickUp لتقوم أنت بمعالجتها. سيتم إخطارك عبر التطبيق أو البريد الإلكتروني لاتخاذ إجراء أو تعيين المستخدمين أو ترك تعليقات أو الاتصال بالعميل.
أتمتة مهام سير عمل CRM
/img/
https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/12/Automation.png
أتمتة سير العمل
/%img/
أتمتة مهام سير عمل المبيعات باستخدام أتمتة ClickUp
هناك العشرات من عمليات سير العمل القابلة للتكرار التي يمكن أتمتتها دون عناء باستخدام ClickUp. استخدم
/href/
https://clickup.com/features/automations
أتمتة ClickUp
/%href/
لتشغيل الإجراءات في كل مرة يقع فيها حدث ما. فيما يلي بعض الأمثلة على الأتمتة التي يستخدمها عملاء ClickUp بانتظام.
* عندما يتم تنفيذ طلب، حان الوقت لرفع فاتورة
* عندما يتم حل استفسار ما، يجب إرسال استبيان ملاحظات
* عندما يتم إرسال اقتراح، يجب عليك جدولة المتابعة
الحصول على نظرة شاملة لعلاقاتك مع العملاء
يحب المستخدمون النهائيون التبادل الفوري للقيمة ويحبون الاهتمام الشخصي والموارد المخصصة لهم. بينما نظرنا إلى الفرق الرئيسي بين العملاء والعملاء - ركز على ما هو مشترك.
خلاصة القول هي تقديم قيمة فورية وبناء علاقات احترافية، سواء كان عملاء أو عملاء. فالعملاء المخلصون يقودون نجاحك على المدى الطويل. احرص على بناء علاقات طويلة الأمد.
قد تساعد أي أداة، بما في ذلك جداول البيانات، في تتبع مهام العميل. لكنك تحتاج إلى أداة مصممة خصيصاً لإعداد تقارير العملاء للحصول على رؤية شاملة لعلاقاتك مع العملاء. استخدم
/href/
https://clickup.com/features/dashboards
لوحة معلومات ClickUp
/%href/
للبقاء على اطلاع دائم على أداء مبيعاتك.
سواءً كانت نتائج رضا العملاء (CSAT) أو خط الأنابيب للربع القادم، يمكنك تخصيص
/href/
/blog?p=105193
تقارير إدارة علاقات العملاء
/%href/
لتزويدك بالبيانات المطلوبة. يمكنك أيضًا إدارة عبء عمل فريق المبيعات من هنا.
إذا كنت جديداً على هذا الأمر، ابدأ بـ
/href/
/blog?p=38108
قوالب إدارة علاقات العملاء في ClickUp
/%href/
وأنشئ نموذجك الخاص كلما تقدمت.
/img/
https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/12/Clickup-OKR-Dashboard-1400x970.png
انقر فوق لوحة معلومات OKR
/%img/
كليك أب
/href/
/blog?p=117699
لوحة معلومات إدارة علاقات العملاء
/%href/
للحصول على نظرة شاملة على أداء المبيعات
سواء كان زبائنك من العملاء أو العملاء، فإن وجود طريقة قوية لاكتسابهم وإدارتهم وتتبعهم والتواصل معهم والتفاعل معهم أمر أساسي لتنمية أعمالك.
تم تصميم ClickUp ليكون التطبيق الوحيد للقيام بكل ذلك وأكثر. من التنقيب عن العملاء إلى دعم العملاء، يمكنك إدارة جميع بيانات العملاء وأنشطتهم من مكان واحد.
/ctaBtn/purple
https://clickup.com/teams/crm
جرب ClickUp CRM مجانًا اليوم!
/%ctaBtntn/
