Trí tuệ nhân tạo (AI) có thay thế nhân viên dịch vụ khách hàng không?

Tóm tắt: Câu hỏi “Trí tuệ nhân tạo (AI) có thay thế nhân viên dịch vụ khách hàng không?” là một vấn đề thực tế. Tuy nhiên, vai trò của họ đang thay đổi, không phải biến mất. Khám phá cách để luôn đi trước xu hướng.

Điểm khóa

Trí tuệ nhân tạo (AI) thực sự có thể thay thế nhân viên dịch vụ khách hàng?

Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ không hoàn toàn thay thế nhân viên dịch vụ khách hàng, nhưng nó đang thay đổi bản chất của vai trò của họ. Các công việc lặp đi lặp lại như trả lời các truy vấn cơ bản, soạn thảo phản hồi và tóm tắt các tương tác đang ngày càng được tự động hóa.

Nhân viên con người vẫn là yếu tố thiết yếu trong các lĩnh vực đòi hỏi sự phức tạp về cảm xúc, phán đoán tinh tế, tuân thủ quy định và xử lý các tình huống bất ngờ.

Những nhân viên chỉ thực hiện các công việc theo kịch bản có nguy cơ bị thay thế cao hơn so với những người tích hợp công nghệ và xử lý các trách nhiệm phức tạp hơn.

Tác động thực tế: Những gì đã được tự động hóa

Một vài năm trước, các hàng đợi tràn ngập những câu hỏi “copy dán”, nhân viên phải tìm kiếm cơ sở kiến thức bằng tay và tóm tắt từng cuộc gọi.

Hiện nay, chatbot và các trợ lý ảo xử lý các câu hỏi thường gặp, AI soạn thảo câu trả lời và tóm tắt, còn các hệ thống tự động hóa định tuyến, gắn thẻ và cập nhật vé. Nhiều nhân viên cho biết lượng công việc của họ giảm đi nhưng áp lực tăng cao.

Các tác vụ mà AI hiện đang tự động hóa bao gồm:

Các nhóm cũng báo cáo lợi nhuận đo lường được từ AI trong hỗ trợ khách hàng, với một số cho biết trung bình $3,50 lợi nhuận cho mỗi $1 đầu tư, theo thống kê về dịch vụ khách hàng AI của Fullview.

Hàng ngày, nhiều nhân viên hiện nay chỉnh sửa bản nháp của AI, xử lý các trường hợp phức tạp và phát hiện các mẫu để sửa lỗi sản phẩm.

Các xu hướng AI mới nổi đang định hình dịch vụ khách hàng tùy chỉnh / trải nghiệm khách hàng tùy chỉnh

AI không còn chỉ là một chatbot ở góc phòng. Nó ảnh hưởng đến việc định tuyến, huấn luyện, phân tích và thiết kế hành trình.

Yêu cầu về giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn, cá nhân hóa tốt hơn và nhất quán cao hơn đang gia tăng, điều này thay đổi việc cần làm của nhân viên dịch vụ khách hàng và cách họ được đánh giá.

1. Trợ lý AI tạo sinh cho nhân viên

Các trợ lý AI thế hệ mới có thể soạn thảo phản hồi, tóm tắt lịch sử, đề xuất các bước tiếp theo và trích xuất các đoạn thông tin vào không gian làm việc. Nhân viên được kỳ vọng sẽ giám sát, chỉnh sửa và cá nhân hóa các bản nháp đó.

Điều này đòi hỏi phải nâng cao thanh kiến thức sản phẩm, khả năng đánh giá giọng điệu và tốc độ, đồng thời giảm thời gian dành cho việc tìm kiếm thủ công.

2. Quy trình phân loại và định tuyến AI từ đầu đến cuối

Các hệ thống AI ngày càng quyết định con đường tốt nhất cho từng vấn đề trên các kênh và hàng đợi. Các trường hợp gia hạn định kỳ được chuyển sang tự phục vụ, trong khi các trường hợp phức tạp hoặc có giá trị cao được chuyển đến nhân viên cấp cao.

Nhân viên hỗ trợ khách hàng đang xử lý ít phiếu yêu cầu có giá trị thấp hơn và nhiều vấn đề đòi hỏi quyền sở hữu và phối hợp giữa các nhóm.

3. Giám sát chất lượng và huấn luyện liên tục

AI QA có thể quét gần như mọi cuộc gọi và cuộc trò chuyện để kiểm tra tuân thủ, cảm xúc và cơ hội huấn luyện. Các giám sát viên dành ít thời gian hơn cho việc kiểm tra mẫu và nhiều thời gian hơn cho việc huấn luyện.

Nhân viên nhận được phản hồi thường xuyên và cụ thể hơn, điều này có thể khiến họ cảm thấy bị giám sát chặt chẽ hơn nhưng thường giúp cải thiện tính nhất quán và kết quả tùy chỉnh phục vụ khách hàng.

4. Phân tích khách hàng tùy chỉnh và chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) dựa trên AI

Dữ liệu tương tác trở thành nguồn thông tin cho các quyết định về sản phẩm và chính sách. AI phân loại các phiếu yêu cầu theo chủ đề để làm nổi bật các lỗi hoặc điểm gây khó khăn.

Những nhân viên có kinh nghiệm có thể chuyển sang các vai trò như chuyên viên phân tích ý kiến khách hàng hoặc chuyên viên phân tích trải nghiệm khách hàng (CX), chuyển đổi các xu hướng thành các giải pháp và ưu tiên trong lộ trình phát triển.

Các xu hướng này khiến vai trò này trở nên phân tích và công nghệ hóa hơn là trở nên lỗi thời. Đó là lý do tại sao bước tiếp theo là lựa chọn những kỹ năng cần phát triển và những kỹ năng cần giao phó.

Kỹ năng cần phát triển và cần loại bỏ

AI đang chuyển đổi trọng tâm từ xử lý khối lượng công việc và tuân thủ kịch bản sang giải quyết vấn đề, thấu hiểu và công việc với các công cụ. Mục tiêu là trở thành người mà AI hỗ trợ, chứ không phải thay thế.

Các câu chuyện từ cộng đồng cũng cho thấy điều này, với nhiều nhân viên chuyển sang các vai trò quản lý bot, vận hành hoặc phân tích dữ liệu.

Kỹ năng cần tập trung phát triển

Đây là những kỹ năng có giá trị hơn khi AI ngày càng phát triển:

Áp dụng điều này vào thực tế bằng cách theo dõi các nhóm kỹ thuật, tình nguyện cải thiện các bài viết kiến thức và beta thử các tính năng AI. Hãy tạo thói quen xem xét một phiếu yêu cầu phức tạp mỗi tuần, sau đó tạo hoặc hoàn thiện một ví dụ về macro hoặc bot từ đó.

Kỹ năng cần giảm bớt hoặc chuyển giao

Những công cụ này không vô dụng, nhưng chúng có thể xử lý phần lớn công việc:

Hãy tận dụng các công cụ tự động hóa các công việc này, sau đó đề xuất đảm nhận các trường hợp phức tạp hơn, lập tài liệu hoặc báo cáo.

Điều này tạo ra cầu nối hướng tới phân tích dữ liệu, thiết kế cuộc hội thoại hoặc công việc chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) nơi phán đoán của con người vẫn đóng vai trò quan trọng.

Triển vọng nghề nghiệp

Nhu cầu về dịch vụ vẫn rất lớn khi ngày càng nhiều sản phẩm và dịch vụ chuyển sang trực tuyến, nhưng sự tăng trưởng của các vai trò nhân viên trung tâm liên lạc có kỹ năng thấp đang chịu áp lực từ tự động hóa và gia công phần mềm.

Việc áp dụng AI đang được mở rộng, và đầu tư vào các quy trình làm việc được tăng cường bởi AI vẫn tiếp tục, theo thống kê về dịch vụ khách hàng AI của Zendesk.

Các lĩnh vực có khả năng chống chịu bao gồm các ngành được quy định chặt chẽ nơi giám sát là bắt buộc, dịch vụ phần mềm doanh nghiệp (B2B SaaS) và hỗ trợ kỹ thuật yêu cầu kiến thức sản phẩm sâu rộng, cũng như các thương hiệu cao cấp nơi sự đồng cảm thúc đẩy lòng trung thành.

Các con đường kết hợp cũng đang phát triển, như chuyên viên phân tích trải nghiệm khách hàng (CX analyst), nhà thiết kế cuộc hội thoại (conversational designer) và vận hành hỗ trợ AI. Báo cáo từ các cộng đồng có sự khác biệt tùy theo môi trường, với một số công ty gia công quy trình kinh doanh (BPO) ghi chú việc tạm dừng tuyển dụng, trong khi các nhóm phần mềm như dịch vụ (SaaS) duy trì số lượng nhân viên ổn định, đồng thời điều chỉnh tiêu đề và kỹ năng lên cấp cao hơn.

Bước tiếp theo: Các bước chủ động cần thực hiện

Sự thay đổi sẽ tiếp tục, nhưng bạn có thể giảm bớt lo lắng bằng cách thực hiện những bước nhỏ, hiển thị phù hợp với cách AI thực sự hoạt động trong hỗ trợ. Hãy tập trung trở thành người cải thiện hệ thống, chứ không phải người chống đối nó.

1. Ổn định vai trò của bạn trong 6 tháng tới

Trở thành người được tin cậy trong nhóm của bạn về các công cụ AI.

Học cách chatbot và trợ lý ảo của bạn công việc, tham gia các khóa đào tạo của nhà cung cấp và cung cấp phản hồi có cấu trúc. Yêu cầu được theo dõi các trường hợp phức tạp và tìm kiếm sự hướng dẫn về các tương tác được giám sát bởi AI.

Những bước đi này giúp xây dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng và củng cố kỹ năng bạn cần khi danh sách công việc của bạn ngày càng tập trung vào những vấn đề phức tạp hơn.

2. Nâng cao giá trị trong chuỗi giá trị trong vòng 6–12 tháng

Thực hiện một dự án phân tích nhỏ để chuyển đổi các mẫu dữ liệu thành giải pháp.

Đối tượng/kỳ/phiên bản: phân loại các phiếu yêu cầu gần đây, xác định điểm gây khó khăn chính và đề xuất giải pháp cho bộ phận sản phẩm hoặc vận hành.

Loại quyền sở hữu này sẽ giúp bạn phát triển thành các vai trò như Chuyên viên Hỗ trợ Cao cấp, Chuyên viên Trải nghiệm Khách hàng (CX) hoặc Trưởng nhóm.

3. Mở ra những con đường mới trong vòng 12–24 tháng

Khám phá các vai trò công việc liên quan nơi kinh nghiệm dịch vụ là một lợi thế.

Thiết kế cuộc hội thoại, phân tích trải nghiệm khách hàng (CX) hoặc vận hành AI thường bắt đầu với các công cụ không cần mã và kỹ năng dữ liệu cơ bản, chứ không phải kỹ thuật phần mềm.

Bạn không cần phải trở thành kỹ sư. Kiến thức công nghệ, sự tò mò và khả năng đánh giá sản phẩm sẽ giúp bạn đi xa.

Những suy nghĩ cuối cùng

AI đang tự động hóa một cách có lựa chọn các công việc dịch vụ khách hàng, chứ không phải xóa bỏ công việc. Cấu trúc công việc thay đổi, và giá trị của bạn cũng thay đổi theo, hướng tới khả năng phán đoán, sự đồng cảm và tư duy hệ thống.

Nếu bạn tập trung vào các vấn đề phức tạp, giúp tối ưu hóa các công cụ và ghi chép lại những gì bạn học được, bạn sẽ tìm thấy những con đường giữ được tính nhân văn và trở nên thú vị hơn.

Câu hỏi thường gặp

AI đã có thể xử lý các yêu cầu thường xuyên như kiểm tra trạng thái và câu hỏi thường gặp đơn giản, nhưng việc thay thế hoàn toàn là điều khó xảy ra trong thời gian ngắn. Mức độ rủi ro phụ thuộc vào công việc bạn đang làm. Nếu bạn chỉ thực hiện các công việc theo kịch bản cơ bản, nguy cơ sẽ tăng cao. Nếu bạn giải quyết các vấn đề phức tạp và giám sát AI, giá trị của bạn sẽ tăng lên.

Việc áp dụng AI đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng, và các nhóm báo cáo về sự gia tăng năng suất, như được nêu trong Báo cáo Xu hướng Dịch vụ Khách hàng của Intercom. Bạn vẫn còn thời gian nếu bắt đầu ngay bây giờ. Từ 6 đến 24 tháng chuyển đổi kỹ năng liên tục có thể giúp bạn định vị lại bản thân hướng tới công việc có giá trị cao hơn.

Có, nếu bạn xem nó như một nền tảng. Nhiều người chuyển từ các vai trò tuyến đầu sang phân tích trải nghiệm khách hàng (CX), thiết kế cuộc hội thoại, hỗ trợ sản phẩm hoặc lãnh đạo nhóm. Nó sẽ ít hấp dẫn hơn nếu bạn có kế hoạch tiếp tục làm các công việc có độ phức tạp thấp mà không phát triển các kỹ năng liên quan.