Trí tuệ nhân tạo (AI) tự động hóa của ServiceNow: Tiết kiệm thời gian, Giảm rủi ro, Nâng cao chất lượng hỗ trợ

Khi bộ phận hỗ trợ kỹ thuật IT bị ngập trong các yêu cầu thường xuyên trong khi các vấn đề quan trọng vẫn đang chờ xử lý, các giải pháp tự động hóa truyền thống không thể đáp ứng được.

Trí tuệ nhân tạo (AI) tự động hóa của ServiceNow hứa hẹn một phương pháp tiếp cận mới: các tác nhân tự động có khả năng phân tích vấn đề và thực hiện hành động thay mặt bạn.

Dưới đây là những điều lãnh đạo kinh doanh cần biết về khả năng mới nổi này.

Điểm khóa

ServiceNow có cung cấp trí tuệ nhân tạo (AI) tự động hóa không?

ServiceNow đã ra mắt AI Agents trên nền tảng Now Platform vào tháng 9 năm 2024, tích hợp các khả năng tự động hóa trực tiếp vào các quy trình làm việc của CNTT, dịch vụ khách hàng, nhân sự, mua sắm và phát triển.

Khác với các trợ lý AI truyền thống chỉ đưa ra đề xuất, các trợ lý này tự động xử lý công việc dưới sự giám sát của con người, đóng phiếu yêu cầu và giải quyết thắc mắc của khách hàng mà không cần chờ phê duyệt cho các quyết định thường xuyên.

Các triển khai sản xuất đã đi vào hoạt động vào tháng 11 năm 2024, bắt đầu với Quản lý Dịch vụ Khách hàng và Quản lý Dịch vụ CNTT để giảm thời gian giải quyết và hỗ trợ nhân viên trực tiếp trong các đợt tăng đột biến về nhu cầu.

Bước đi này đưa ServiceNow vào cuộc cạnh tranh trực tiếp với Microsoft Copilot Studio, Salesforce Agentforce và Oracle’s AI Agent Studio trong lĩnh vực tự động hóa quy trình làm việc doanh nghiệp.

Nó thực sự hoạt động như thế nào?

Trí tuệ nhân tạo (AI) của ServiceNow hoạt động thông qua ba thành phần chính thực hiện công việc cùng nhau trên nền tảng Now Platform thống nhất.

Trình điều phối AI Agent Orchestrator phối hợp nhiều chuyên gia, bộ công cụ Now Assist Skill Kit cho phép tạo hành vi AI tùy chỉnh, và Workflow Data Fabric kết nối các hệ thống bên ngoài theo thời gian thực.

Khác với các chatbot chỉ trả lời truy vấn, các agent này chủ động theo dõi quy trình làm việc và thực hiện hành động khi phát hiện các mẫu hoặc tín hiệu kích hoạt. Chúng có thể chuyển giao cho con người, chuyển giao giữa các bộ phận hoặc hoàn thành toàn bộ quy trình một cách tự động trong phạm vi giới hạn đã định.

Kiến trúc này quan trọng vì nó sử dụng dữ liệu và quyền truy cập hiện có của ServiceNow, tránh các rủi ro bảo mật từ các công cụ AI bên ngoài.

Điều này trông như thế nào trong thực tế?

Hãy hình dung tình huống này từ phản hồi của những người dùng tiên phong: Một nhân viên gửi yêu cầu đặt lại mật khẩu vào lúc 2 giờ sáng.

Thay vì phải chờ đợi hỗ trợ vào buổi sáng, trợ lý AI xác minh danh tính người dùng thông qua các hệ thống xác thực hiện có, đặt lại mật khẩu theo chính sách công ty, gửi thông tin đăng nhập bảo mật và ghi lại tương tác để lưu trữ cho mục đích kiểm toán.

Dưới đây là quy trình làm việc điển hình:

Các báo cáo ban đầu cho thấy thời gian giải quyết các phiếu yêu cầu thông thường đã giảm từ 30 phút xuống dưới 8 phút. Tuy nhiên, sự hiệu quả này đi kèm với những hạn chế, giúp phân biệt ServiceNow với các công cụ tự động hóa đơn giản hơn.

Điều gì làm nên sự khác biệt của ServiceNow?

Lợi thế tích hợp bản địa của ServiceNow giúp nó nổi bật so với các công cụ AI độc lập yêu cầu kết nối dữ liệu phức tạp. Vì các agent chạy trực tiếp trên nền tảng Now Platform, chúng truy cập dữ liệu doanh nghiệp thống nhất mà không cần API bên ngoài hoặc độ trễ đồng bộ hóa.

Các điểm khác biệt khóa bao gồm:

• Mô hình dữ liệu thống nhất: Các tác nhân thực hiện công việc xuyên suốt các bộ phận bằng cùng một thông tin thời gian thực• Tính linh hoạt của kỹ năng tùy chỉnh: Các tổ chức có thể xây dựng hành vi AI độc quyền bằng cách sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs) của bên thứ ba• Quản trị doanh nghiệp: Các quy trình phê duyệt tích hợp và nhật ký kiểm tra đáp ứng các yêu cầu tuân thủ• Độ rộng của hệ sinh thái: Nền tảng duy nhất quản lý CNTT, Nhân sự, dịch vụ khách hàng và hoạt động kinh doanh

Điểm yếu là sự phụ thuộc vào nhà cung cấp và chi phí có thể cao hơn so với các giải pháp riêng lẻ. Các tổ chức đã đầu tư vào ServiceNow sẽ hưởng lợi nhiều nhất, trong khi các công ty sử dụng nền tảng cạnh tranh phải đối mặt với sự phức tạp trong tích hợp.

Cách tiếp cận thống nhất này trở nên giá trị hơn khi chúng ta xem xét khả năng tích hợp hệ sinh thái.

Tích hợp & Tương thích hệ sinh thái

Trí tuệ nhân tạo (AI) của ServiceNow tích hợp vào các hệ thống doanh nghiệp hiện có thông qua Workflow Data Fabric, cung cấp truy cập dữ liệu thời gian thực mà không cần phát triển tùy chỉnh. Nền tảng này kết nối các công cụ rời rạc thành một trải nghiệm quy trình làm việc thống nhất.

Bộ sưu tập Trợ lý AI (AI Agent Gallery) được ra mắt vào đầu năm 2025 với hơn 60 trường hợp sử dụng được xây dựng sẵn, và ServiceNow kỳ vọng các đối tác sẽ đóng góp hàng nghìn trợ lý AI nữa trong suốt năm. Phương pháp tiếp cận thị trường này giúp đẩy nhanh quá trình triển khai đồng thời duy trì các tiêu chuẩn chất lượng.

Mức độ tích hợp có thể thay đổi tùy theo trường hợp sử dụng, nhưng kiến trúc đơn thuê bao đảm bảo dữ liệu nhạy cảm được bảo vệ trong phạm vi bảo mật của ServiceNow. Tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét các dòng thời gian triển khai thực tế.

Dòng thời gian triển khai & Quản lý thay đổi

Việc triển khai AI đại lý đòi hỏi quá trình triển khai cẩn thận để xây dựng niềm tin và chứng minh giá trị trước khi triển khai toàn diện. Hầu hết các triển khai thành công đều tuân theo phương pháp thử nghiệm trước khi mở rộng quy mô thay vì triển khai đồng loạt trên toàn tổ chức.

Một trình tự triển khai điển hình bao gồm:

Quản lý thay đổi tập trung vào tính minh bạch và mở rộng khả năng một cách từ từ. Các nhóm CNTT cần được đào tạo về cấu hình đại lý, trong khi người dùng cần được thông báo về thời điểm và cách thức các đại lý AI sẽ xử lý yêu cầu của họ.

Việc mua lại Moveworks được công bố vào tháng 3 năm 2025 sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng phía trước, khiến các tương tác AI trở nên là cuộc hội thoại. Phản hồi ban đầu từ người dùng cung cấp cái nhìn sâu sắc về các thách thức trong việc áp dụng thực tế.

Phản hồi từ cộng đồng và ý kiến của người dùng sớm

Phản hồi ban đầu cho thấy sự lạc quan thận trọng xen lẫn với những lo ngại thực tế về chi phí và độ phức tạp. ServiceNow báo cáo rằng năng suất của nhân viên được cải thiện và quá trình ra quyết định nhanh hơn khi AI xử lý các công việc thường xuyên.

Phản hồi của người dùng bao gồm:

• “Sự cải thiện thời gian chuyển giao từ nhân viên ảo sang nhân viên trực tiếp đã dẫn đến tăng CSAT” – Nhân viên ServiceNow nhấn mạnh về cải tiến trong quá trình chuyển giao• “Chức năng chuyển văn bản thành mã hiện tại vẫn ở giai đoạn MVP” – Phản hồi từ nhà phát triển về các tính năng tạo mã cần hoàn thiện• “Chi phí cấp phép cho các sản phẩm Now Assist là rất lớn” – Quản trị viên CNTT đề cập đến lo ngại về ngân sách như rào cản triển khai• “Chưa đạt đến mức ‘dễ dàng như vậy!’ mà các đại diện tài khoản đang quảng bá” – Khách hàng cảnh báo về độ phức tạp trong triển khai

Các cuộc thảo luận trên Reddit cho thấy hạn chế về ngân sách đang đẩy một số tổ chức hướng tới các giải pháp rẻ hơn của Microsoft, tuy nhiên, những người ủng hộ ServiceNow cho rằng chi phí quyền sở hữu tổng thể (TCO) ủng hộ phương pháp tích hợp của họ.

Cảm xúc trái chiều phản ánh những khó khăn ban đầu thường gặp ở công nghệ mới nổi. Bản đồ lộ trình giải quyết nhiều giới hạn hiện tại.

Chi phí của trí tuệ nhân tạo (AI) tự động hóa ServiceNow là bao nhiêu?

ServiceNow tính phí theo mỗi lần "hỗ trợ" AI, đo lường các hành động cá nhân như tóm tắt vé hoặc tạo mã, cộng với phí giấy phép theo người dùng thay đổi theo cấp độ.

Khách hàng sử dụng gói Professional Plus và Enterprise Plus phải trả phí tiện ích bổ sung ngoài chi phí sử dụng. Bạn sẽ cần một báo giá tùy chỉnh vì ServiceNow không công bố giá tiêu chuẩn, điều này khiến việc lập ngân sách trước trở nên khó khăn.

Vấn đề này càng phức tạp hơn do chính mô hình sử dụng. Việc sử dụng dịch vụ dao động tùy thuộc vào số lượng phiếu yêu cầu và độ phức tạp của truy vấn, dẫn đến hóa đơn hàng tháng không thể dự đoán trước.

Các nhóm thường xuyên báo cáo về việc chi phí vượt quá dự kiến, buộc họ phải theo dõi sử dụng hàng tuần thay vì xem chi phí AI như một mục chi cố định. Khi hạn mức được bao gồm hết, bạn có thể mua thêm gói hỗ trợ, nhưng mô hình mua hàng phản ứng này làm suy yếu dự báo ngân sách.

Khách hàng Enterprise Plus có hiệu quả kinh tế tốt hơn so với các gói dịch vụ thấp hơn. Tính đến tháng 3 năm 2025, các tính năng như AI Agent Orchestrator được cung cấp miễn phí cho tài khoản Enterprise Plus, trong khi khách hàng Professional Plus phải trả phí bổ sung cho cùng các tính năng đó.

Khoảng cách giá cả ngày càng gia tăng mỗi quý khi ServiceNow tung ra các công cụ AI đại lý mới, ưu tiên dành cho nhóm khách hàng cao cấp trước tiên.

Ngoài ra, chi phí cấp phép chỉ là một phần của chi phí thực tế. Công việc tích hợp, phát triển kỹ năng tùy chỉnh, xây dựng kết nối và các chương trình đào tạo thường làm tăng gấp đôi ước tính ban đầu.

Các nhóm tài chính nên thử nghiệm một quy trình làm việc để chứng minh hiệu quả đầu tư (ROI) trước khi commit ngân sách cho việc triển khai quy mô lớn.

Những suy nghĩ cuối cùng

Trí tuệ nhân tạo (AI) của ServiceNow mang lại giá trị cao nhất nếu bạn đã triển khai các quy trình làm việc trên nền tảng Now Platform.

Mô hình dữ liệu thống nhất và cơ chế quản trị tích hợp giúp loại bỏ các vấn đề tích hợp, nhưng mô hình định giá dựa trên sử dụng có thể tăng vọt nếu không được theo dõi cẩn thận.

Thử nghiệm hai hoặc ba quy trình có khối lượng lớn, rủi ro thấp trước tiên, theo dõi thời gian giải quyết và chi phí trong 60 ngày, sau đó mở rộng quy mô cho những quy trình chứng minh được lợi nhuận đầu tư (ROI).

Nếu tổ chức của bạn sử dụng ServiceNow và có thể chấp nhận sự phụ thuộc vào nhà cung cấp, thì lợi ích về năng suất sẽ bù đắp cho khoản đầu tư.