Nếu bạn đã nghe nói về các trợ lý AI có thể thực hiện việc cần làm thay vì chỉ trả lời câu hỏi, bạn không phải là người duy nhất.
Sự chuyển đổi từ các chatbot thụ động sang các nhân viên AI tự động là một xu hướng thực sự, và Salesforce đã tham gia một cách quyết liệt.
Đúng vậy, Salesforce hoàn toàn cung cấp trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng tương tác, và họ gọi nó là Agentforce.
Salesforce Agentforce là gì?
Agentforce là nền tảng của Salesforce dành cho việc phát triển các tác nhân trí tuệ nhân tạo (AI) tự động hoạt động trong hệ sinh thái CRM của họ.
Đây không phải là những chatbot thông thường chỉ trả lời theo kịch bản có sẵn. Thay vào đó, chúng có thể thực hiện các hành động thực tế trong các quy trình bán hàng, dịch vụ và tiếp thị mà không cần bạn phải chỉ dẫn cho chúng biết việc cần làm tiếp theo.
Hãy nghĩ theo cách này: Một trợ lý AI truyền thống có thể giúp bạn soạn thảo một email. Một đại lý Agentforce có thể giải quyết một trường hợp hỗ trợ khách hàng từ đầu đến cuối, cập nhật hồ sơ, kiểm tra kho hàng và theo dõi, tất cả đều tự động.
Nền tảng này đã được ra mắt tại Dreamforce 2024, nơi các đại biểu đã tạo ra hơn 10.000 trợ lý AI trong vài phút trong các buổi demo trực tiếp. Điều này cho thấy Salesforce đang đặt cược lớn vào công nghệ này.
Nó thực sự hoạt động như thế nào?
Agentforce hoạt động dựa trên một số công nghệ khóa hoạt động cùng nhau:
Atlas Reasoning Engine là bộ não của hệ thống. Nó đánh giá nhu cầu của khách hàng, xác định dữ liệu nào là liên quan và tạo ra một kế hoạch từng bước để hoàn thành việc cần làm. Nghiên cứu của Salesforce cho thấy các đại lý được hỗ trợ bởi Atlas cung cấp các phản hồi liên quan gấp đôi và chính xác hơn 33% so với các giải pháp cạnh tranh (Thông cáo báo chí của Salesforce, 2024).
Agent Builder là nơi bạn tạo hoặc tùy chỉnh các nhân viên AI này. Công cụ này được thiết kế dưới dạng công cụ không cần mã, vì vậy bạn không cần phải là lập trình viên. Bạn có thể lấy các quy trình làm việc hiện có của Salesforce và chuyển đổi chúng thành các hành động của nhân viên bằng các hướng dẫn bằng tiếng Anh thông thường. Thậm chí còn có một môi trường thử nghiệm nơi bạn có thể quan sát nhân viên lập kế hoạch trước khi triển khai chính thức.
Tích hợp Dữ liệu Đám mây* cung cấp cho các nhân viên hỗ trợ tất cả thông tin cần thiết. Hệ thống này thu thập dữ liệu khách hàng từ hệ thống CRM, email, lịch sử mua hàng và các nguồn khác. Điều này có nghĩa là khi hỗ trợ khách hàng, nhân viên có thể tra cứu toàn bộ mối quan hệ của khách hàng với công ty, không chỉ giới hạn ở cuộc hội thoại hiện tại.