ServiceNow đang chuyển đổi nền tảng quy trình làm việc của mình thành một động cơ đại lý tự động, và các nhà lãnh đạo trong các lĩnh vực CNTT, Nhân sự và Dịch vụ khách hàng muốn biết liệu lời hứa có khớp với thực tế hay không.
Các công ty triển khai thành công các tác nhân AI này báo cáo thời gian giải quyết sự cố nhanh hơn 33% và số lần nâng cấp giảm 18%, nhưng công nghệ này vẫn còn mới mẻ đến mức hầu hết các nhóm vẫn đang tìm hiểu cách áp dụng nó.
Đầu tiên, ServiceNow có thực sự cung cấp AI tự động không?
Điểm khóa
- ServiceNow cung cấp AI đại lý thông qua Now Assist và Khung Agentic.
- Các tác nhân AI tự động hóa quy trình làm việc trong các bộ phận CNTT, Nhân sự và Dịch vụ khách hàng.
- Agent Studio cho phép tạo/lập agent mà không cần mã; Control Tower đảm bảo tuân thủ.
- Người dùng sớm đã ghi nhận thời gian giải quyết vấn đề nhanh hơn 33% và ít trường hợp phải nâng cấp hơn trong quy trình hỗ trợ.
ServiceNow có cung cấp AI tự động không?
Có. ServiceNow cung cấp AI tự động hóa thông qua Now Assist và Khung AI Tự động hóa ServiceNow, được ra mắt vào tháng 9 năm 2024.
Trí tuệ nhân tạo (AI) dạng đại lý của ServiceNow cho phép các đại lý quy trình làm việc tự động chủ động giải quyết các vấn đề công nghệ thông tin, xử lý yêu cầu của nhân viên và điều phối các quy trình kinh doanh giữa các bộ phận với sự can thiệp tối thiểu của con người.
Được xây dựng trên nền tảng Now Platform, các đại lý hướng mục tiêu này giải quyết các công việc trong ITSM, HR và Dịch vụ Khách hàng bằng cách lập kế hoạch các quy trình làm việc nhiều bước, thực thi các hành động và học hỏi từ kết quả.
Hệ thống này thể hiện sự phát triển của ServiceNow từ một nền tảng quy trình làm việc thành một trung tâm điều phối AI. Thay vì phải chờ con người kích hoạt từng bước, các đại lý này phân tích các yêu cầu đến, lập kế hoạch thực thi và phối hợp giữa các hệ thống để tự động đóng phiếu yêu cầu hoặc hoàn thành các yêu cầu dịch vụ.
Các tính năng nổi bật trong nháy mắt
| Khả năng | Những gì nó giúp bạn thực hiện việc cần làm |
|---|---|
| AI Agent Studio & Orchestrator | Xây dựng và phối hợp các tác nhân quy trình làm việc AI bằng công cụ low-code, thiết kế các tác nhân có thể thực hiện các quy trình đa bước thông qua lập kế hoạch theo chuỗi suy luận |
| Hệ thống Dữ liệu Quy trình Làm việc | Kết nối dữ liệu doanh nghiệp giữa các ứng dụng và silo theo thời gian thực, đảm bảo các đại lý có quyền truy cập tức thì vào dữ liệu HR, IT và CRM để đưa ra quyết định tốt hơn |
| Dịch vụ AI Agent Fabric | Kích hoạt hợp tác đa đại lý, cho phép các đại lý của ServiceNow và bên thứ ba giao tiếp và chuyển giao công việc mà không gây ra tình trạng mở rộng đại lý không kiểm soát |
| Trung tâm Điều khiển AI | Quản lý và giám sát tất cả hoạt động của các tác nhân AI một cách tập trung thông qua các kiểm tra tuân thủ, nhật ký kiểm tra và phân tích hiệu suất |
| Các đại lý miền được xây dựng sẵn | Triển khai các đại lý đã được thiết lập sẵn cho hỗ trợ khách hàng, quản lý dịch vụ CNTT và nhân sự với các kỹ năng được định nghĩa sẵn mà bạn có thể tùy chỉnh nhanh chóng |
Trí tuệ nhân tạo (AI) dạng đại lý của ServiceNow cung cấp nhiều tính năng cốt lõi giúp chuyển đổi cách các tổ chức xử lý yêu cầu dịch vụ và quy trình làm việc.
Các tính năng này hoạt động cùng nhau để tự động hóa công việc thường xuyên của bộ phận hỗ trợ khách hàng, vốn trước đây tiêu tốn nhiều thời gian của nhân viên.
AI Agent Studio cung cấp cho nhóm một giao diện trực quan để kết nối các bước của đại lý mà không cần viết mã, trong khi Control Tower đảm bảo mọi hành động tự động hóa đều được ghi lại để kiểm tra bảo mật.
Bây giờ khi bạn đã hiểu những việc cần làm của nền tảng ServiceNow, hãy cùng xem chi phí triển khai các đại lý này là bao nhiêu.
Chi phí của trí tuệ nhân tạo (AI) tự động hóa của ServiceNow là bao nhiêu?
Giá cả không được công bố công khai. ServiceNow tiếp thị AI đại lý của mình như một tiện ích bổ sung thay vì một sản phẩm độc lập, tích hợp các tính năng này vào các gói đăng ký cấp doanh nghiệp như Now Assist Pro và các gói cao cấp hơn (Trang giá cả của ServiceNow, truy cập vào tháng 10 năm 2025).
Các tổ chức phải sử dụng kế hoạch cao cấp để truy cập các tính năng AI Orchestrator và Agent Studio, với chi phí được tính vào các giấy phép cao cấp đó.
Công ty chưa công bố công khai các khoản phí theo từng đại lý hoặc mô hình định giá dựa trên sử dụng. Trên thực tế, chỉ những khách hàng tùy chỉnh sử dụng các kế hoạch dịch vụ cao cấp nhất của ServiceNow mới có thể truy cập các tính năng AI đại lý này, và chi phí cuối cùng được đàm phán từng trường hợp cụ thể như một phần của hợp đồng ServiceNow tổng thể. Hiện tại (tính đến tháng 10 năm 2025), chưa có tùy chọn thanh toán theo nhu cầu sử dụng.
Khi đã hiểu rõ về giá cả, việc đánh giá ưu điểm so với nhược điểm tiềm ẩn sẽ giúp bạn đưa ra quyết định.
Lợi ích khóa và nhược điểm tiềm ẩn
Trí tuệ nhân tạo (AI) dạng đại lý của ServiceNow mang lại tự động hóa có ý nghĩa, nhưng nó đi kèm với những yếu tố cần xem xét mà các nhóm nên đánh giá kỹ lưỡng trước khi commit.
Ưu điểm:
- Tích hợp sẵn với dữ liệu hiện có của ServiceNow cho phép các tác nhân tự động sử dụng ngay lập tức các quy trình làm việc, biểu mẫu và hồ sơ của bạn mà không cần thiết lập phức tạp
- Công cụ xây dựng không cần mã giúp triển khai nhanh chóng bằng cách cho phép quản trị viên quy trình cấu hình các tác nhân thông qua kéo và thả thay vì yêu cầu lập trình viên
- Hệ thống quản trị tích hợp giúp việc kiểm toán trở nên đơn giản thông qua Trung tâm Điều khiển AI, ghi lại mọi quyết định của đại lý để kiểm tra tuân thủ
Nhược điểm:
- Chỉ công việc tốt trên dữ liệu của Now Platform, do đó các tổ chức có hệ thống phân tán có thể cần phải đưa tất cả dữ liệu vào đám mây dữ liệu của ServiceNow trước tiên
- Các đại lý hoạt động liên tục vẫn cần sự kiểm tra của con người vì các quyết định hoàn toàn tự động có thể lệch hướng mà không có sự giám sát trong các tình huống phức tạp
- Giá cả có thể tăng nhanh do các tính năng này yêu cầu giấy phép cấp cao thay vì mô hình thanh toán theo sử dụng linh hoạt
*ghi chú về rủi ro cân bằng: Theo dõi cả chi phí và sự thay đổi của các tác nhân một cách cẩn thận trong giai đoạn thử nghiệm. Các tổ chức tiên phong cho biết mặc dù các tác nhân xử lý các công việc thường xuyên tốt, nhưng các trường hợp phức tạp vẫn có thể gây ra hành vi không thể dự đoán được, đòi hỏi sự phán đoán của con người. Hãy lập ngân sách cho việc điều chỉnh liên tục và thiết lập các quy tắc nâng cấp rõ ràng để phát hiện các trường hợp ngoại lệ trước khi chúng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Các tổ chức đạt được kết quả tốt nhất kết hợp tự động hóa đại lý với khung quản trị mạnh mẽ và kỳ vọng thực tế về những lĩnh vực mà chuyên môn con người vẫn mang lại giá trị không thể thay thế.
Ai đang sử dụng AI tự động của ServiceNow?
Các doanh nghiệp tiên phong trong nhiều ngành đã chứng minh được những lợi ích đáng kể khi triển khai các tác nhân AI của ServiceNow vào các quy trình làm việc sản xuất.
- Một công ty công nghệ toàn cầu thử nghiệm các tác nhân AI trong hỗ trợ CNTT đã ghi nhận giảm 33% thời gian giải quyết sự cố và giảm 18% số lần chuyển tiếp đến chuyên gia (Constellation Research, Tháng 9 năm 2025)
- Formula 1 đã xây dựng một tác nhân AI xử lý sự cố nghiêm trọng, giúp giảm thời gian giải quyết các vấn đề quan trọng từ 15 đến 25 phút mỗi sự cố trong các sự kiện đua xe trực tiếp thông qua quá trình phân loại tự động giữa các nhóm (Nghiên cứu trường hợp của ServiceNow, 2024)
- Dự án thử nghiệm của Siemens Energy đã tiết kiệm được 1.200 giờ làm việc của các nhà phân tích mỗi quý bằng cách tự động hóa các bước quy trình làm việc thường xuyên trước đây yêu cầu phối hợp thủ công (Bài phát biểu của khách hàng ServiceNow, 2024)
Các kết quả này chia sẻ những mẫu chung: các tác nhân tự động hóa phát huy hiệu quả cao trong các công việc có khối lượng lớn, lặp đi lặp lại, nơi tốc độ là yếu tố quan trọng và cây quyết định được định nghĩa rõ ràng. Các công ty ghi chép quy trình làm việc một cách rõ ràng trước khi triển khai các tác nhân tự động hóa sẽ đạt được giá trị nhanh hơn so với những công ty cố gắng tự động hóa các quy trình làm việc chưa được hiểu rõ.
Tiếp theo, hãy cùng xem ServiceNow có kế hoạch phát triển công nghệ này như thế nào.
Hướng tiêu đề lớn tiếp theo của AI tự động hóa ServiceNow
ServiceNow tiếp tục mở rộng khả năng AI tự động của mình với nhiều cột mốc khóa định hình lộ trình phát triển.
Quý 3/2024: Bản phát hành Vancouver đã đạt được tính khả dụng chung vào tháng 9 năm 2024, bổ sung tính năng bộ nhớ chung giữa các đại lý, cho phép nhiều đại lý chia sẻ ngữ cảnh giữa các phiên (Ghi chú phát hành ServiceNow, tháng 9 năm 2024).
Quý 1/2025: ServiceNow đã công bố hợp tác với NVIDIA vào tháng 2/2025 để phát triển các mô hình ngôn ngữ lớn tùy chỉnh được tối ưu hóa cho quy trình làm việc doanh nghiệp, nhằm nâng cao độ chính xác trong suy luận của các tác nhân (Thông cáo báo chí của NVIDIA, tháng 2/2025).
2026 H1: Công ty có kế hoạch ra mắt API công cụ mở trong nửa đầu năm 2026, cho phép các đại lý ServiceNow tương tác với các ứng dụng không phải ServiceNow thông qua các kết nối tiêu chuẩn (Cuộc gọi báo cáo kết quả kinh doanh của CEO ServiceNow, quý 3 năm 2025).
“Chúng tôi đang chuyển từ tự động hóa quy trình làm việc sang hoạt động tự động, nơi các tác nhân AI không chỉ hỗ trợ mà còn thực sự điều hành toàn bộ quy trình dịch vụ từ đầu đến cuối,” CEO ServiceNow Bill McDermott đã chia sẻ với các nhà đầu tư vào tháng 10 năm 2025.
Tầm nhìn đó phụ thuộc vào việc các đại lý trở nên đáng tin cậy đến mức có thể hoạt động mà không cần sự giám sát liên tục của con người, một ngưỡng mà ngành công nghiệp vẫn chưa vượt qua hoàn toàn. Sự hợp tác với NVIDIA và sáng kiến API mở cho thấy ServiceNow đang đặt cược rằng các mô hình tốt hơn và tích hợp rộng hơn sẽ thu hẹp khoảng cách đáng tin cậy đó.
Cách thử nghiệm AI tự động của ServiceNow
Để có trải nghiệm thực tế với trí tuệ nhân tạo (AI) dạng đại lý của ServiceNow, bạn sẽ mất khoảng hai giờ nếu tuân theo quy trình sáu bước sau.
- Đăng ký đối tượng/kỳ/phiên bản Personal Developer Instance miễn phí tại developer.servicenow.com để truy cập môi trường sandbox
- Kích hoạt plugin Now Assist thông qua bảng điều khiển cài đặt của quản trị viên hệ thống
- Tạo một đại lý đa bước đơn giản trong luồng Designer bằng cách sử dụng giao diện trực quan để định nghĩa điều kiện kích hoạt và hành động
- Đặt các giới hạn bằng cách cấu hình yêu cầu phê duyệt và quy tắc xử lý ngoại lệ trong thuộc tính của đại lý
- Thử nghiệm agent của bạn trong môi trường sandbox bằng cách gửi các yêu cầu mẫu và xem nhật ký thực thi trong Bảng điều khiển Agent
- Chuyển sang môi trường sản xuất với các vai trò có quyền hạn tối thiểu, chỉ cấp cho các tác nhân quyền truy cập tối thiểu cần thiết cho các công việc cụ thể của họ
Bạn sẽ mất khoảng 30 phút cho việc thiết lập ban đầu và thêm một giờ để thử nghiệm các cấu hình của các tác nhân. Giao diện kéo và thả của luồng Designer xử lý hầu hết các tác vụ phức tạp, nhưng bạn cần quyền truy cập quản trị viên vào đối tượng/kỳ/phiên bản ServiceNow của mình và am hiểu về các quy trình phê duyệt của tổ chức.
Sau khi thử nghiệm, bạn sẽ có một mẫu thử nghiệm công việc để chứng minh liệu AI đại lý có phù hợp với nhu cầu của bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn hay không.
Câu hỏi thường gặp
Trí tuệ nhân tạo (AI) dạng đại lý của ServiceNow có hoạt động bên ngoài nền tảng ServiceNow không? Không. Các đại lý này hoạt động trong nền tảng Now Platform và chủ yếu thực hiện công việc với dữ liệu của ServiceNow. Bạn có thể kết nối các hệ thống bên ngoài thông qua API và khung công cụ mở sắp ra mắt, nhưng môi trường chạy chính của đại lý vẫn nằm trong hạ tầng của ServiceNow.
Các hành động của các tác nhân được kiểm tra như thế nào? Mọi quyết định của tác nhân đều được ghi lại trong Trung tâm Điều khiển AI kèm theo dấu thời gian, nguồn dữ liệu được tham khảo và các hành động đã thực hiện. Các nhóm tuân thủ có thể xem xét các bản ghi kiểm tra này để xác minh rằng các tác nhân đã tuân thủ các quy tắc quản trị và nâng cấp đúng cách khi cần thiết.
Các tổ chức có thể sử dụng mô hình ngôn ngữ của riêng mình không? Chưa. Các đại lý của ServiceNow hiện đang sử dụng các mô hình đã được đào tạo sẵn của công ty và các mô hình hợp tác với NVIDIA. Tích hợp mô hình tùy chỉnh không khả dụng trong phiên bản tháng 10 năm 2025, tuy nhiên ServiceNow đã cho biết tính năng này có thể được bổ sung trong các phiên bản tương lai.
Những kỹ năng nào mà quản trị viên cần để triển khai các tác nhân? Kiến thức về quy trình quan trọng hơn khả năng lập trình. Quản trị viên cần hiểu rõ các quy trình làm việc mà họ muốn tự động hóa, biết cách sử dụng các công cụ trực quan của luồng luồng và nắm vững các khái niệm quản trị cơ bản như chuỗi phê duyệt và xử lý ngoại lệ. Không cần lập trình cho việc triển khai tác nhân tiêu chuẩn.
Các tác nhân xử lý các công việc mà chúng không thể hoàn thành như thế nào? Các tác nhân sẽ chuyển giao cho con người khi chúng gặp phải các rào cản đã được cấu hình hoặc gặp phải các tình huống nằm ngoài phạm vi đào tạo của chúng. Hệ thống có thể định tuyến các công việc bị kẹt đến các nhóm cụ thể với đầy đủ thông tin về những gì tác nhân đã cố gắng thực hiện, giúp con người tiếp tục mà không cần bắt đầu lại từ đầu.
Vị trí của ClickUp Brain trong hệ thống
ClickUp Brain tập trung vào năng suất cá nhân trong không gian làm việc ClickUp, trong khi ServiceNow có mục tiêu tự động hóa vé và quy trình trên toàn doanh nghiệp xuyên suốt các bộ phận. ClickUp Brain giúp cá nhân và các nhóm nhỏ tự động hóa việc tạo tác vụ, tạo tóm tắt dự án và trả lời câu hỏi về nội dung không gian làm việc (Bài viết ra mắt ClickUp Brain, 2024). Các tác nhân của ServiceNow hoạt động trên quy mô tổ chức, phối hợp quản lý dịch vụ CNTT, quy trình onboarding nhân sự và hỗ trợ khách hàng liên quan đến nhiều hệ thống và chuỗi phê duyệt.
Các nhóm sử dụng cả hai công cụ thường triển khai ClickUp Brain cho tự động hóa quản lý dự án và ServiceNow cho hoạt động bàn hỗ trợ. Quyết định phụ thuộc vào phạm vi: chọn ClickUp Brain khi bạn cần tối ưu hóa cách công việc được tổ chức trong các nhóm, hoặc ServiceNow khi bạn tự động hóa các yêu cầu dịch vụ chính thức vượt qua ranh giới bộ phận.
Các bước tiếp theo và danh sách kiểm tra hành động
ServiceNow cung cấp AI tự động hóa thông qua Now Assist và Khung công nghệ tự động hóa (Agency Framework), mang đến các tác nhân tự động có thể giảm thời gian giải quyết sự cố xuống một phần ba trong các dự án thử nghiệm được thiết kế tốt. Các tác nhân này là công việc khi kết hợp với quy trình quản lý rõ ràng, phạm vi thực tế và sự giám sát liên tục của con người đối với các trường hợp phức tạp.
Sẵn sàng đánh giá xem AI đại lý của ServiceNow có phù hợp với hoạt động của bạn không? Hãy làm công việc theo danh sách kiểm tra này:
- Kiểm tra quy trình hiện tại của bàn hỗ trợ để xác định các công việc có khối lượng lớn, lặp lại mà các đại lý có thể xử lý
- Xác nhận gói giấy phép ServiceNow của bạn bao gồm quyền truy cập vào Now Assist và AI Agent Studio
- Yêu cầu demo tập trung vào trường hợp sử dụng cụ thể của bạn, yêu cầu xem nhật ký kiểm tra và quy trình xử lý sự cố
- Thực hiện một chương trình thử nghiệm 30 ngày với một quy trình làm việc được xác định rõ ràng trước khi mở rộng sang các quy trình khác
- Xác định các chỉ số thành công từ đầu, đang theo dõi cả sự cải thiện về hiệu quả và các tiêu chí chất lượng để phát hiện sớm sự thay đổi của các tác nhân
Bắt đầu từ quy mô nhỏ, đo lường cẩn thận và chỉ mở rộng sau khi chứng minh được giá trị trong trường hợp sử dụng đầu tiên. Công nghệ này hoạt động hiệu quả, nhưng đòi hỏi việc triển khai có kế hoạch để mang lại kết quả bền vững.