การกำหนดเส้นทางงานคืออะไร? วิธีทำให้กระบวนการทำงานเป็นอัตโนมัติอย่างชาญฉลาด

เมื่อบริหารจัดการ ศูนย์ติดต่อ หรือทีมสนับสนุนที่มีปริมาณงานสูง การมอบหมายงานโดยพิจารณาจากเวลาว่างเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ

สิ่งที่คุณต้องการคือ การจัดเส้นทางงานอัจฉริยะ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถจัดเส้นทางงานตามความเชี่ยวชาญของเจ้าหน้าที่ ไม่ใช่แค่ตามความพร้อมเท่านั้น

ตัวอย่างเช่น การจัดเส้นทางงาน เช่น การส่งคำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินไปยังตัวแทนที่ผ่านการฝึกอบรมด้านการเงิน หรือปัญหาทางเทคนิคไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์

สำหรับผู้นำฝ่ายปฏิบัติการและทีม RevOps (ฝ่ายปฏิบัติการด้านรายได้) การจัดเส้นทางงานหมายถึงความแม่นยำและความเป็นเลิศ คุณลดการส่งต่อปัญหา เพิ่มประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาตั้งแต่ครั้งแรก และมอบคำตอบที่ถูกต้องให้กับลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

และสำหรับผู้จัดการโครงการที่มุ่งเน้นกระบวนการทำงาน มันหมายถึงการลดการแก้ปัญหาฉุกเฉินและเพิ่มประสิทธิภาพของระบบสนับสนุนที่คาดการณ์ได้และมีประสิทธิภาพสูง

เมื่อจบบทความนี้ คุณจะรู้วิธีการนำระบบการจัดเส้นทางงานไปใช้ ทีมของคุณจะมีความพร้อมในการจัดการงานในปริมาณมากและลดปัญหาคอขวด

การกำหนดเส้นทางงานคืออะไร?

การจัดเส้นทางงาน คือกระบวนการในการมอบหมายงาน, ตั๋ว, หรือคำขอไปยังตัวแทน, ทีม, หรือระบบที่เหมาะสมที่สุดโดยอัตโนมัติตามกฎ, ตรรกะ, หรือเงื่อนไขแบบเรียลไทม์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

การมอบหมายงานด้วยตนเองกลายเป็นสิ่งที่ไม่สามารถรับมือได้ในสภาพแวดล้อมที่มีปริมาณงานสูง เช่น การสนับสนุนลูกค้า การดำเนินงานด้านไอที หรือ RevOps มีองค์ประกอบที่เคลื่อนไหวมากเกินไป คำขอมากมายเกินไป และมีความเสี่ยงสูงเกินไป นี่คือจุดที่การจัดเส้นทางงานสร้างความแตกต่าง

ทีมสนับสนุนทำงานได้ดีขึ้นเมื่อระบบทำงานเพื่อพวกเขา—มอบหมายงานที่เหมาะสมกับพวกเขาที่สุด ในเวลาที่ต้องการพอดี

วิธีการทำงานของการจัดเส้นทางงาน

ตอนนี้เราทราบแล้วว่า อะไร คือการจัดเส้นทางงาน มาดูกันว่า อย่างไร ที่มันถูกนำไปใช้ ระบบส่วนใหญ่พึ่งพาหนึ่งในหรือการผสมผสานของโมเดลหลักสามแบบนี้ แต่ละแบบมีจุดแข็งและความท้าทายของตัวเอง

ตามกฎหรือเงื่อนไข

การกำหนดเส้นทางตามกฎเกณฑ์จะมอบหมายงานตามตรรกะที่กำหนดไว้ล่วงหน้าและคงที่ เช่น แท็ก, ช่องฟอร์ม, หรือประเภทของลูกค้า. คุณตั้งค่ากฎเกณฑ์ไว้ และระบบจะทำตามกฎเหล่านั้น.

ตัวอย่างเช่น หากตั๋วมีคำสำคัญว่า "การเรียกเก็บเงิน" ตั๋วนั้นจะถูกส่งไปยังตัวแทนฝ่ายการเงินที่ได้รับการฝึกอบรมแล้ว คำขอที่ระบุว่า "เร่งด่วน" หรือ "VIP"? จะถูกส่งไปยังตัวแทนที่มีประสบการณ์มากที่สุดของคุณทันที สิ่งนี้ช่วยให้ทีมปฏิบัติการควบคุมได้อย่างสมบูรณ์ว่างานจะไหลผ่านระบบอย่างไร

การใช้ปัญญาประดิษฐ์หรือการเรียนรู้ของเครื่อง

การกำหนดเส้นทางด้วย AI จัดสรรงานแบบไดนามิกโดยการวิเคราะห์ประสิทธิภาพในอดีต, ข้อมูลเมตาของตั๋ว, และสัญญาณตามบริบท ระบบเรียนรู้ว่าใครจัดการอะไรได้ดีที่สุด เช่น การกำหนดเส้นทางปัญหาตามความเร็ว, ความเหมาะสมของทักษะ, หรือผลลัพธ์ในอดีต

ต่างจากระบบที่อิงกฎเกณฑ์อย่างเข้มงวด ปัญญาประดิษฐ์สามารถปรับตัวได้แบบเรียลไทม์และคำนึงถึงปัจจัยที่มนุษย์อาจมองข้าม เช่น ความเร่งด่วนหรือความรู้สึกของลูกค้าในเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าต่างๆ

แบบหมุนเวียนหรือแบบกระจายโหลด

รูปแบบการหมุนเวียนงาน (Round-robin) และการกระจายภาระงาน (Load balancing) จะกระจายงานไปยังตัวแทนที่มีอยู่โดยเท่าเทียมกันตามลำดับหมุนเวียนอย่างเคร่งครัด หรือตามปริมาณงานปัจจุบันของแต่ละตัวแทน แทนที่จะจับคู่ตามทักษะหรือหัวข้อ วิธีการที่ยืดหยุ่นนี้มุ่งเน้นที่ความยุติธรรมและความรวดเร็ว

หากตัวแทนคนหนึ่งมีตั๋วที่เปิดอยู่ห้าใบ และอีกคนหนึ่งมีสองใบ งานถัดไปจะส่งไปยังตัวแทนที่มีตั๋วน้อยกว่า วิธีนี้ใช้ได้ดีเมื่อคุณต้องการเคลียร์งานจำนวนมากโดยไม่ให้ภาระตกอยู่กับสมาชิกทีมเพียงคนเดียว

นี่คือการเปรียบเทียบแบบเคียงข้างกันของวิธีการจัดเส้นทางงานทั้งสามแบบ

ประโยชน์ของการจัดเส้นทางงาน

การจัดเส้นทางงานอัจฉริยะช่วยแก้ปัญหาที่พบเจอในชีวิตประจำวันหลายอย่างสำหรับทีมสนับสนุนและทีมปฏิบัติการ นี่คือสิ่งที่คุณจะได้รับ

กรณีการใช้งานสำหรับการจัดเส้นทางงาน

คิดว่าการจัดเส้นทางงานมีไว้สำหรับตั๋วสนับสนุนเท่านั้นหรือ? คิดใหม่ได้เลย นี่คือกรณีการใช้งานจริงจากหลากหลายแผนก ตั้งแต่การติดตามลูกค้าเป้าหมายไปจนถึงการรายงานข้อผิดพลาด

การคัดแยกคำขอสนับสนุน

ในฐานะผู้นำฝ่ายสนับสนุน คุณมีเป้าหมายที่สำคัญมาก คือการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วโดยไม่ทำให้ทีมของคุณเหนื่อยล้า แต่ด้วยจำนวนตั๋วที่เข้ามาทุกวันหลายร้อยรายการ ตั้งแต่ "เข้าสู่ระบบไม่สำเร็จ" ไปจนถึง "ขอคืนเงิน" การคัดแยกปัญหาด้วยมือกลายเป็นคอขวด

ตัวแทนของคุณอาจใช้เวลามากเกินไปในการเลือกตั๋วหรือจัดการปัญหาที่พวกเขาไม่มีความเชี่ยวชาญเพียงพอ ซึ่งนำไปสู่การตอบสนองที่ช้าลง การส่งต่อปัญหาไปยังระดับที่สูงขึ้น และคะแนน CSAT ที่ต่ำลง

การใช้การจัดเส้นทางงาน คุณสามารถกำหนดตั๋วแต่ละใบตามความเชี่ยวชาญ ลำดับความสำคัญ หรือระดับของลูกค้าได้ ข้อบกพร่องทางเทคนิคจะถูกส่งไปยังตัวแทนที่ผ่านการฝึกอบรมผลิตภัณฑ์ และลูกค้า VIP จะถูกส่งไปยังตัวแทนที่มีประสบการณ์มากที่สุดของคุณ

การมอบหมายลูกค้าเป้าหมาย

ทีมขายของคุณเติบโตอย่างรวดเร็วและแม่นยำ การจัดเส้นทางงานจะกำหนดลูกค้าที่เข้ามาโดยอัตโนมัติตามพื้นที่ ธุรกิจ มูลค่าการขาย หรือความพร้อมของตัวแทนขาย

แทนที่จะเสียเวลาไปกับการค้นหาว่าใครเป็นเจ้าของอะไร ตรรกะการกำหนดเส้นทางจะช่วยให้ตัวแทนขายที่เหมาะสมติดตามงานได้อย่างรวดเร็ว

โมเดล AI สามารถจัดลำดับความสำคัญของลีดตามคะแนนความเหมาะสมหรือเจตนา ช่วยให้ทีมขายของคุณดำเนินการกับโอกาสที่มีมูลค่าสูงก่อน ซึ่งส่งผลให้กระบวนการปิดการขายเร็วขึ้นและลดการสูญเสียลีดได้มากขึ้น

หากคุณเป็นผู้จัดการ SDR การจัดเส้นทางช่วยให้กระบวนการทำงานของคุณเป็นระเบียบและประสิทธิภาพสามารถคาดการณ์ได้

คำขอจากฝ่ายไอทีหรือฝ่ายปฏิบัติการภายใน

สมมติว่าคุณเป็นผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการไอทีที่ดูแลลูกค้าองค์กรมากกว่า 250 ราย ในแต่ละวัน คุณจะต้องรับมือกับคำขอทั้งจากภายในองค์กรและจากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ตั๋วเหล่านี้มักจะถูกส่งไปยังกล่องจดหมายร่วมหรือคิวทั่วไป ทำให้การจัดลำดับความสำคัญกลายเป็นเรื่องวุ่นวาย ทีมของคุณต้องใช้เวลามากขึ้นในการค้นหาว่าแต่ละงานควรอยู่ในที่ใดมากกว่าการแก้ไขปัญหาเหล่านั้น

ด้วยการจัดเส้นทางงาน คุณสามารถกำหนดกฎเพื่อจัดประเภทและส่งต่อคำขอแต่ละรายการโดยอัตโนมัติตามประเภทของปัญหาหรือความเร่งด่วน

คำขอการเข้าถึงซอฟต์แวร์ส่งไปที่การจัดการตัวตน ปัญหาเกี่ยวกับอุปกรณ์ส่งไปที่การสนับสนุนเดสก์ท็อป และการยกระดับปัญหาของลูกค้า P1 จะถูกทำเครื่องหมายและส่งต่อไปยังหัวหน้าทีมที่รับผิดชอบโดยตรง

การกระจายงานโครงการของเอเจนซี่หรือฟรีแลนซ์

ในฐานะผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการที่ดูแลโครงการการตลาดที่เคลื่อนไหวอย่างรวดเร็ว คุณกำลังจัดการคำขอต่างๆ บนโซเชียลมีเดีย การออกแบบ เนื้อหา และกลุ่มฟรีแลนซ์ ทั้งหมดนี้ในขณะที่ต้องเร่งดำเนินการให้ทันกำหนดเวลาที่ลูกค้าต้องการ

ทุกคนต่างก็ยุ่ง แต่คุณกลับต้องติดอยู่ตรงกลาง ลังเลว่าจะมอบหมายงานอย่างไรดี วันของคุณเต็มไปด้วยการไล่ตามอัปเดตและคลี่คลายว่าใครควรทำอะไร คุณยังต้องคอยจัดสรรงานด้วยตนเองทุกครั้งที่มีงานเข้ามา

ด้วยการจัดเส้นทางงาน การแก้ไขการออกแบบจะถูกมอบหมายให้กับฟรีแลนซ์ที่ว่างของคุณ การแก้ไขจากลูกค้าในนาทีสุดท้ายจะถูกส่งไปยังหัวหน้าฝ่ายเนื้อหาอาวุโสของคุณเพื่อการดำเนินการอย่างรวดเร็ว

รายงานข้อบกพร่องหรือการจัดการกระบวนการทำงาน QA

ทีม QA และวิศวกรรมของคุณทำงานอย่างรวดเร็ว—แต่เมื่อรายงานข้อผิดพลาดจากลูกค้า ผู้ทดสอบ และทีมภายในเริ่มสะสมมากขึ้น มันจะกลายเป็นความยุ่งเหยิง การจัดเส้นทางงานช่วยให้มั่นใจว่าข้อผิดพลาดเหล่านั้นจะไม่ถูกทิ้งไว้ในคิวงานทั่วไปที่รอการแก้ไข

แทนที่จะเป็นเช่นนั้น แต่ละปัญหาจะถูกส่งไปตามส่วนประกอบ, ความรุนแรง, หรือแหล่งที่มา. บัก UI จะถูกส่งไปยังฟรอนต์เอนด์, ปัญหาของแบ็กเอนด์จะถูกส่งไปยังทีม API, และปัญหาที่รุนแรงระดับ P1 ที่ไม่สามารถดำเนินการต่อได้จะถูกทำเครื่องหมายและส่งต่อไปยังผู้นำ.

นักพัฒนาของคุณใช้เวลาน้อยลงในการคัดกรองปัญหา และใช้เวลาเพิ่มขึ้นในการแก้ไขบั๊กที่ถูกต้อง ซึ่งช่วยให้สปรินต์ดำเนินไปตามแผน และการปล่อยเวอร์ชันเป็นไปอย่างต่อเนื่อง

การนำระบบการจัดเส้นทางงานมาใช้ด้วย ClickUp

ClickUp, แอปทุกอย่างสำหรับการทำงาน มอบพลังให้คุณในการอัตโนมัติการจัดการงานข้ามทีม

ClickUp รวมการทำงานอัตโนมัติ, มุมมองของงาน, และตรรกะที่กำหนดเองเข้าด้วยกันเพื่อให้ทุกงานไปถึงคนที่เหมาะสม

นี่คือวิธีที่ทุกอย่างมาบรรจบกัน

ปรับปรุงการจัดการงานให้มีประสิทธิภาพ

ด้วยClickUp Tasks คุณจะได้รับมุมมองที่ชัดเจนของงานที่ได้รับมอบหมาย, ผู้ที่ได้รับมอบหมาย, และความคืบหน้าของงาน

นี่คือวิธีที่คุณสามารถใช้ได้:

เร่งการจำแนกประเภทด้วย AI

เมื่อคำขอมีความยาวหรือไม่มีโครงสร้าง จะทำให้ทีมของคุณทำงานช้าลงเท่านั้น ด้วยClickUp Brain คุณสามารถวิเคราะห์และสรุปงานหรือตั๋วที่เข้ามาโดยอัตโนมัติ เพื่อให้ง่ายต่อการจัดส่ง

นี่คือวิธีที่คุณสามารถใช้ได้:

นี่เป็นส่วนหนึ่งของประโยชน์ที่กว้างขวางกว่าของการใช้ AI เพื่อทำให้การทำงานเป็นระบบอัตโนมัติ— ให้ระบบของคุณทำงานหนักก่อนที่มนุษย์จะได้สัมผัสกับงานนั้น

ตั้งค่ากฎการทำงานอัตโนมัติอัจฉริยะ

แทนที่จะจัดการงานหรือติดตามการอัปเดตด้วยตนเอง คุณสามารถตั้งค่ากฎการทำงานอัตโนมัติที่ชาญฉลาดซึ่งจะจัดเส้นทางงานทันทีตามสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับกระบวนการทำงานของคุณ อาจจะเป็นลำดับความสำคัญ, แท็ก, ฟิลด์ที่กำหนดเอง หรืออะไรก็ตาม

ด้วยระบบอัตโนมัติของ ClickUp คุณสามารถ:

ติดตามการไหลของงานและสมดุลของปริมาณงาน

เมื่อระบบอัตโนมัติของคุณเริ่มทำงานแล้ว ความท้าทายต่อไปคือการติดตามสิ่งที่กำลังทำงานได้ดี (และสิ่งที่ไม่ได้ผล)ClickUp Dashboardsจะให้มุมมองแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับวิธีการทำงานของงานต่างๆ ใครที่ทำงานมากเกินไป และจุดที่อาจเกิดปัญหาคอขวด

นอกจากนี้ หากคุณอยู่ในทีม QA คุณสามารถใช้ ClickUp Dashboards เพื่อดูภาพรวมของบั๊กตามประเภท ติดตามสถานะของงานในแต่ละขั้นตอน และตรวจสอบความเร็วในการทำงานของสปรินต์ ทั้งหมดนี้ในที่เดียว

ใช้แผนภูมิวงกลมเพื่อระบุตำแหน่งที่พบข้อบกพร่องมากที่สุด ใช้แผนภูมิแท่งเพื่อติดตามความคืบหน้าของงานในแต่ละสถานะ และใช้วิดเจ็ตสปรินต์เพื่อให้การส่งมอบเป็นไปตามแผน

ผสานการจัดการงานเข้ากับโครงการขนาดใหญ่

ClickUp,แอปพลิเคชันสำหรับจัดการเวิร์กโฟลว์, นำเสนอคุณสมบัติที่แข็งแกร่งสำหรับการปรับขนาดเวิร์กโฟลว์ทั่วทั้ง

ใช้ความสัมพันธ์ระหว่างงานเพื่อกำหนดลำดับของงาน โดยให้แน่ใจว่างานบางงานจะเริ่มดำเนินการได้ก็ต่อเมื่องานอื่นเสร็จสิ้นแล้วเท่านั้น สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับกระบวนการทำงานที่งานบางงานต้องขึ้นอยู่กับการเสร็จสิ้นของงานก่อนหน้า

เมื่องานถูกจัดเส้นทางแล้ว งานนั้นมักจะไม่ทำงานแยกตัวอยู่คนเดียวClickUp Dependenciesช่วยเชื่อมโยงงานนั้นเข้ากับกระบวนการทำงานของโครงการที่กว้างขึ้น ตัวอย่างเช่น การยกระดับปัญหาไปยังฝ่ายสนับสนุนไม่สามารถถูกจัดเส้นทางไปยังฝ่ายวิศวกรรมได้จนกว่าขั้นตอน QA จะเสร็จสมบูรณ์

จากนั้น,ClickUp Task Templatesช่วยให้คุณกำหนดทุกอย่างล่วงหน้าได้—ตั้งแต่ตรรกะการกำหนดเส้นทางไปจนถึงการพึ่งพา ซึ่งช่วยให้กระบวนการของคุณสามารถทำซ้ำได้และปราศจากข้อผิดพลาด ซึ่งเป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้างระบบอัตโนมัติในการจัดการโครงการเข้าสู่กระบวนการทำงานประจำวันของคุณ

ใช้เอเจนต์ AI เพื่อปรับปรุงการจัดการงานให้มีประสิทธิภาพ

ในที่สุดClickUp AI Agentsสามารถทำงานอัตโนมัติและเพิ่มประสิทธิภาพการกำหนดเส้นทางงาน การมอบหมายงาน และการติดตามผลได้ ช่วยลดงานที่ต้องทำด้วยตนเองและทำให้มั่นใจว่างานถูกกระจายตามกฎของคุณหรือตามตรรกะที่ขับเคลื่อนด้วย AI

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดเส้นทางงานอย่างมีประสิทธิภาพ

คุณต้องการสร้างกระบวนการทำงานที่เหมาะสมและสามารถขยายขนาดได้ ไม่ใช่กระบวนการที่ทำให้คุณช้าลงและเต็มไปด้วยความซับซ้อน นี่คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จะช่วยให้ระบบการจัดเส้นทางของคุณมีความยืดหยุ่นและสามารถขยายขนาดได้

1. กำหนดเกณฑ์การกำหนดเส้นทางที่ชัดเจน

ขั้นตอนแรกสู่การจัดเส้นทางที่มีประสิทธิภาพคือความชัดเจน ก่อนที่จะตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติใดๆ ให้เริ่มต้นด้วยการกำหนดกฎการจัดเส้นทางที่เหมาะสมกับทีมและกระบวนการของคุณ

ซึ่งหมายถึงการระบุสัญญาณสำคัญที่กำหนดว่าใครควรได้รับมอบหมายงาน:

2. เริ่มต้นจากสิ่งง่าย ๆ ก่อนที่จะเพิ่มความซับซ้อน

แม้ว่าจะน่าดึงดูดใจที่จะสร้างกระบวนการทำงานที่สมบูรณ์แบบตั้งแต่เริ่มต้น แต่โปรดจำไว้ว่าขั้นตอนแรกๆ จะต้องใช้ความพยายามมากกว่า

นี่คือวิธีเริ่มต้นสร้างกระบวนการทำงานการจัดเส้นทางงานของคุณ:

3. ตรวจสอบและปรับปรุงกฎการกำหนดเส้นทางของคุณเป็นประจำ

สิ่งที่ใช้ได้ผลในวันนี้อาจใช้ไม่ได้ในไตรมาสหน้า ตรรกะการกำหนดเส้นทางของคุณควรปรับให้ทันเมื่อขนาดทีม ความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์ หรือกลุ่มลูกค้าของคุณเปลี่ยนแปลงไป

พิจารณาการบุ๊กมาร์กแดชบอร์ด "Routing Review" ของคุณและตรวจสอบมันทุกเดือน มันจะกลายเป็นแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องสำหรับการปรับแต่งตรรกะการทำงานอัตโนมัติและรักษาการทำงานให้มีประสิทธิภาพ

4. ฝังการกำหนดเส้นทางลงในโครงสร้างโครงการของคุณ

การจัดเส้นทางไม่สามารถทำงานแบบแยกส่วนได้ ควรเป็นส่วนหนึ่งของการตั้งค่าการส่งมอบโครงการที่กว้างขึ้นของคุณ เพื่อให้มั่นใจว่าเมื่อมีการจัดเส้นทางงาน งานจะดำเนินไปข้างหน้าโดยไม่ติดขัด:

5. มอบความเป็นเจ้าของ

งานที่ถูกกำหนดเส้นทางจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อมีผู้รับผิดชอบงานนั้นเท่านั้น หลีกเลี่ยงความคลุมเครือโดยระบุผู้รับผิดชอบให้ชัดเจน:

สร้างกระบวนการทำงานการจัดเส้นทางงานที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้นด้วย ClickUp

คอขวดทำให้คุณช้าลง การคัดแยกด้วยมือทำให้เสียเวลา การจัดเส้นทางงานอัจฉริยะช่วยแก้ปัญหาทั้งสองโดยการจับคู่ทุกงานกับคนที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม

ด้วย ClickUp Brain คุณจะไม่ต้องเดาอีกต่อไปด้วยการจัดประเภทและสรุปงานโดยใช้ AI ที่ทรงพลัง ด้วยการใช้ระบบอัตโนมัติ คุณสามารถสร้างระบบการจัดการที่ทำงานโดยอัตโนมัติ และด้วย ClickUp Dashboards คุณสามารถมองเห็นภาพรวมของปริมาณงานและปรับสมดุลก่อนที่สิ่งต่างๆ จะเสียหาย

ไม่ว่าคุณจะกำลังนำทีมสนับสนุนที่มีปริมาณงานสูงหรือกำลังขยายการดำเนินงานภายใน ClickUp ช่วยคุณสร้างระบบการกำหนดเส้นทางที่สามารถขยายได้

ลงทะเบียนบน ClickUp ฟรีเพื่อเริ่มสร้างกระบวนการทำงานการจัดการงานของคุณ

คำถามที่พบบ่อย (FAQs)

1. การจัดเส้นทางงานแตกต่างจากการมอบหมายงานแบบดั้งเดิมอย่างไร?

การมอบหมายงานแบบดั้งเดิมเป็นงานที่ทำด้วยมือและมักขึ้นอยู่กับความพร้อมใช้งาน การจัดเส้นทางงานใช้กฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้าหรือ AI เพื่อมอบหมายงานโดยอัตโนมัติตามความเชี่ยวชาญ ความสำคัญ หรือปริมาณงาน เพื่อการมอบหมายงานที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น

2. อะไรคือความแตกต่างระหว่างการกำหนดเส้นทางงานกับการทำงานอัตโนมัติของกระบวนการ?

การจัดเส้นทางงานเป็นหนึ่งในองค์ประกอบของการทำงานอัตโนมัติ การจัดเส้นทางช่วยให้มั่นใจว่างานถูกส่งไปยังบุคคลที่เหมาะสม ในขณะที่การทำงานอัตโนมัติครอบคลุมกระบวนการที่กว้างขึ้น เช่น การอัปเดตฟิลด์ การกระตุ้นการติดตามผล และการย้ายงานผ่านขั้นตอนต่างๆ

3. ปัญญาประดิษฐ์ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดเส้นทางงานอย่างไร?

โมเดล AI สามารถวิเคราะห์เนื้อหาของงาน ความเร่งด่วน และประสิทธิภาพในอดีตเพื่อจัดเส้นทางงานได้อย่างยืดหยุ่น สิ่งนี้นำไปสู่การตัดสินใจที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น เช่น การมอบหมายตั๋วสำคัญให้กับเจ้าหน้าที่อาวุโส หรือการยกระดับปัญหาตามความรู้สึกที่แสดงออกมา

4. การจัดเส้นทางงานในบริการลูกค้าคืออะไร?

ในการบริการลูกค้า การจัดเส้นทางงานจะมอบหมายตั๋วให้กับตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดโดยอัตโนมัติตามประเภทของปัญหา ความเร่งด่วน หรือระดับของลูกค้า ซึ่งช่วยลดการส่งต่อปัญหา เพิ่มประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาตั้งแต่ครั้งแรก และกระจายปริมาณงานให้สมดุล

5. การจัดเส้นทางงานสามารถนำไปใช้ได้นอกเหนือจากการบริการลูกค้าหรือไม่?

แน่นอน ทีมในฝ่ายขาย, ไอที, การปฏิบัติการ, การประกันคุณภาพ, และแม้กระทั่งเอเจนซี่ ใช้การจัดเส้นทางงานเพื่อทำให้การส่งต่องานราบรื่น ลดการคัดแยกงานด้วยมือ และรักษาการไหลของงานให้ดำเนินต่อไปในสภาพแวดล้อมที่มีปริมาณงานสูง