การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า (Customer Communication Management - CCM) คืออะไร?

อะไรที่ทำให้คุณเลือกซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่คุณชื่นชอบ? เป็นเพียงเพราะมีสินค้าหลากหลายหรือเปล่า? หรือเป็นเพราะประสบการณ์ที่ได้รับ?

บ่อยครั้งเกินกว่าที่คิด ประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความจำเป็นต่อลูกค้าพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ตามรายงานจากการสำรวจของ Salesforce

ธุรกิจที่ปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพและปรับให้เข้ากับความต้องการเฉพาะบุคคล จะได้รับความภักดีจากลูกค้าและได้อยู่ในกล่องจดหมายของพวกเขา 💌

อย่างไรก็ตาม การจัดการการสื่อสารขาเข้าและขาออกอย่างต่อเนื่องผ่านช่องทางต่าง ๆ สำหรับลูกค้าของคุณอาจเป็นเรื่องท้าทาย ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่ นี่คือจุดที่การจัดการการสื่อสารลูกค้า (CCM) เข้ามาช่วย: เพื่อให้เกิดความสม่ำเสมอและความต่อเนื่องในทุกขั้นตอนของกระบวนการสื่อสาร

ในโพสต์นี้ เราจะอธิบายว่าทำไมการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าจึงควรเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจของคุณ พร้อมด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่สามารถนำไปใช้ได้จริงเพื่อปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้า และวิธีการทำเช่นนั้นโดยใช้เครื่องมือ CCM

การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า (Customer Communication Management - CCM) คืออะไร?

การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า (Customer Communication Management หรือ CCM) คือการผสมผสานระหว่างกลยุทธ์ ช่องทาง และเครื่องมือที่ธุรกิจของคุณใช้เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมและสื่อสารกับลูกค้าของคุณ ซึ่งรวมถึงวิธีการที่คุณสร้าง ส่งมอบ และรักษาการสื่อสารกับลูกค้าในลักษณะขาออก

เครื่องมือ CCM ช่วยให้ทีมต่าง ๆ ทั่วทั้งองค์กรสามารถแบ่งปันความรู้ได้อย่างราบรื่น ตัวอย่างเช่นข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากแคมเปญการตลาดและการสื่อสารการขายควรพร้อมใช้งานสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าและในทางกลับกัน

โดยทั่วไปแล้ว นี่คือประเภทของการสื่อสารที่ธุรกิจใช้:

ช่องทางที่คุณใช้เพื่อเชื่อมต่อและสื่อสารกับลูกค้า ได้แก่ แพลตฟอร์มสื่อสังคมออนไลน์, SMS, เว็บไซต์, อีเมล, โทรศัพท์, และแชทสด.

ช่องทางที่คุณให้ความสำคัญขึ้นอยู่กับกลุ่มลูกค้าของคุณและพฤติกรรมของพวกเขา. ตัวอย่างเช่น หากคุณให้บริการแก่กลุ่มคนรุ่น Gen Z (กลุ่มคนที่เกิดในช่วงปลายทศวรรษ 1990 และต้นทศวรรษ 2000) คุณควรปรับให้เหมาะกับประสบการณ์การใช้งานบนมือถือเป็นอันดับแรก และการสื่อสารผ่านข้อความ.

ทุกแง่มุมของการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการตอบกลับทางอีเมล การโต้ตอบกับโพสต์ในโซเชียลมีเดียและหน้าเว็บไซต์ หรือการโทรศัพท์กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณ ล้วนมีความสำคัญทั้งสิ้น

แต่ละปฏิสัมพันธ์ให้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณสามารถนำไปใช้ในการสร้างการสื่อสารที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าของคุณ โซลูชันการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าสามารถช่วยให้คุณทำสิ่งนี้ได้อย่างเชิงรุก

ประโยชน์ของการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้า มักเป็นความแตกต่างระหว่างการรักษาลูกค้าไว้หรือการสูญเสียพวกเขาไป 🧨

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในทีมสนับสนุนลูกค้า ทีมขายที่รับผิดชอบการปิดการขาย หรือเป็นผู้จัดการบัญชีที่ดูแลลูกค้าองค์กร การสื่อสารเชิงรุกและมีประสิทธิภาพสามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ของลูกค้าได้

ประโยชน์ของการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า ได้แก่:

1. การสื่อสารที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง

คุณจำเป็นต้องส่งมอบประสบการณ์การสื่อสารและการสร้างแบรนด์ที่สอดคล้องกัน ไม่ว่าจะเป็นผ่านร้านค้าจริง ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ หรือช่องทางการสื่อสารอื่นๆ

ระบบการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าช่วยให้ข้อความของคุณมีความสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะผ่านช่องทางดิจิทัลใดก็ตาม

ตัวอย่างเช่น หากคุณส่งประกาศการขายในวันฮาโลวีนทางอีเมลและ SMS ทั้งสองช่องทางนี้ควรมีน้ำเสียงและเนื้อหาการส่งเสริมการขายที่เหมือนกัน ซึ่งนำไปสู่ข้อความและประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวที่จะช่วยกระตุ้นยอดขาย

2. การสื่อสารที่ปรับให้เหมาะกับบุคคล

การสื่อสารแบบเฉพาะบุคคลเป็นความสามารถที่ช่วยให้คุณโดดเด่นเหนือกว่าศักยภาพของคุณ ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจที่มีหน้าร้านจริงหรือผู้เล่นออนไลน์ 👊

นั่นเป็นเพราะลูกค้าของคุณเชื่อมโยงการปรับให้เป็นส่วนตัวกับการได้รับการปฏิบัติให้รู้สึกพิเศษ พวกเขาตอบสนองในเชิงบวกเมื่อแบรนด์ของคุณแสดงให้เห็นว่าใส่ใจในความสัมพันธ์ ไม่ใช่แค่การทำธุรกรรมเท่านั้น76%ระบุว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำจากบริษัทที่ส่งการสื่อสารที่ปรับให้เหมาะกับบุคคลเป็นรายบุคคลมากกว่า

ด้วยความช่วยเหลือจากการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า คุณสามารถติดตามการซื้อ การคืนสินค้า และการโต้ตอบของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ได้ ด้วยข้อมูลนี้ ทีมขายและการตลาดของคุณสามารถปรับกลยุทธ์การส่งเสริมการขายให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย ในขณะที่ทีมบริการลูกค้าสามารถตอบคำถามและแก้ไขข้อสงสัยได้อย่างรวดเร็ว 🙋

3. ขจัดความแยกส่วนระหว่างแผนก

เส้นทางการซื้อของลูกค้าของคุณไม่ได้เป็นเส้นตรงอีกต่อไป ซึ่งหมายความว่าพวกเขาอาจเห็นแคมเปญบนโซเชียลมีเดียและติดต่อกับทีมขายได้

หลังจากการโทรครั้งแรกกับฝ่ายขาย ทีมการตลาดอาจได้ส่งอีเมลเพื่อสร้างความสัมพันธ์หรือเพิ่มพวกเขาเข้าไปในรายชื่อเพื่อรับชุดอีเมล

ควรมีกรอบการสื่อสารแบบรวมศูนย์สำหรับทุกจุดสัมผัสขององค์กร

ที่นี่ ซอฟต์แวร์ CCM เป็นศูนย์กลางสำหรับทุกทีมในการติดตามการสื่อสารระหว่างลูกค้าที่มีศักยภาพและผู้ใช้ ช่วยลดเวลาที่ใช้ในการค้นหาข้อมูลลูกค้า ทุกการสนทนาและการมีส่วนร่วมจะถูกบันทึกไว้และสามารถดำเนินการได้

4. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

รายงานแนวโน้ม CX ประจำปี 2023โดย Zendesk เปิดเผยว่าลูกค้ามากกว่า 70% ใช้จ่ายกับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและไร้รอยต่อให้กับลูกค้า

เมื่อคุณสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้า คุณจะมีโอกาสมากขึ้นในการสื่อสารกับพวกเขาและมีปฏิสัมพันธ์ที่ดี ซึ่งสามารถช่วยสร้างความไว้วางใจในระยะยาวได้

ประเภทของการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า (CCM)

เมื่อธุรกิจของคุณเปลี่ยนจากการแข่งขันด้านราคาไปสู่คุณภาพของบริการและประสบการณ์ของลูกค้า โซลูชัน CCM จึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง ประเภทของ CCM ที่พบมากที่สุด ได้แก่:

การสื่อสารกับลูกค้า

เพื่อรักษาการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณ คุณควรระบุกลุ่มลูกค้า และพัฒนาแผนการสื่อสารที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละกลุ่ม ตามรูปแบบการซื้อของพวกเขา คุณสามารถสื่อสารได้บ่อยขึ้นกับบางกลุ่ม เช่น ลูกค้าที่มีความสุขของคุณ

โรงงานเอกสารอัตโนมัติ (ADF)

ADF คือชุดของกระบวนการที่ใช้ในการจัดการการสร้างและการส่งมอบเอกสารจำนวนมาก โดยจะดูแลรักษาทรัพยากรเอกสารทั้งหมด รวมถึงแม่แบบ โลโก้ กราฟิก และเอกสารที่พิมพ์แล้ว ไว้ในที่เดียว

ADF มีประโยชน์ในกรณีของการประมวลผลแบบกลุ่มสำหรับใบแจ้งหนี้รายเดือน ใบแจ้งหนี้ และรายงานประจำปี เนื่องจากสามารถนำไปใช้กับสินทรัพย์ได้อย่างสม่ำเสมอในทุกช่องทางการสื่อสาร

การอัตโนมัติกระบวนการทางธุรกิจ (BPA)

BPA ทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นอัตโนมัติโดยใช้เทคโนโลยีการอัตโนมัติกระบวนการด้วยหุ่นยนต์ (RPA) ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) เพื่อเพิ่มคุณภาพการบริการ ปรับปรุงการส่งมอบบริการ และลดต้นทุน ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้แชทบอทในบริการลูกค้าเพื่อตอบคำถามที่ซ้ำซาก ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและความพยายามของคุณ

การจัดการแบบหลายช่องทาง

การจัดการแบบ Omnichannel ช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผน, ตรวจสอบ, และบริหารจัดการช่องทางการสื่อสารได้หลายช่องทาง. ผู้นำทางธุรกิจจำเป็นต้องเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับลูกค้าที่สลับช่องทางอยู่ตลอดเวลา.

ลูกค้าอาจทวีตทันทีหลังจากที่พวกเขาส่งอีเมลเกี่ยวกับการคืนสินค้า—ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องเตรียมพร้อมที่จะจัดการกับคำถามเช่นนี้ผ่านทุกช่องทาง

10 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปรับปรุงการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า

การทำให้การสื่อสารกับลูกค้าที่เป็นกิจวัตรเป็นไปโดยอัตโนมัติช่วยให้ทีมของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นและมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายอย่างแท้จริง แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเช่นนี้จะช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มั่นคงและแข็งแกร่ง

ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการการสื่อสารเหล่านี้ แล้วคุณจะขอบคุณเราในภายหลัง

1. รวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าใน CRM

เมื่อคุณเริ่มต้นด้วยลูกค้าเพียงไม่กี่คน การจัดการข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาบนสเปรดชีตถือเป็นเรื่องที่เข้าใจได้

แต่เมื่อคุณมีลูกค้าที่จ่ายเงินแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะย้ายข้อมูลลูกค้าของคุณเข้าสู่ระบบ CRM

สิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต และทีมที่ติดต่อกับลูกค้าของคุณจะไม่ต้องเสียเวลาในการค้นหาข้อมูลลูกค้า ⏳

เมื่อมีหลายทีมสื่อสารกับลูกค้าเดียวกัน การบันทึกทุกการโต้ตอบและการสนทนาในสเปรดชีตจะกลายเป็นเรื่องท้าทาย

ClickUp's CRMถูกออกแบบมาเพื่อจัดการและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณในที่เดียว มันเก็บบันทึกการโต้ตอบกับลูกค้า เช่น:

หากทีมที่ติดต่อกับลูกค้าของคุณใช้งาน ClickUp อยู่แล้ว คุณสามารถแชร์อินสแตนซ์นี้กับพนักงานใหม่เพื่อให้พวกเขาได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับเส้นทางการเดินทางของลูกค้า และทำให้ทีมอื่นๆ ที่ต้องการสามารถเข้าถึงได้

เราขอแนะนำให้ใช้ ClickUp's CRM เนื่องจากมันรวมCRM กับการจัดการโครงการไว้ด้วยกัน ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น?

การใช้ระบบ CRM ร่วมกับการจัดการโครงการช่วยให้คุณสามารถบริหารข้อมูลโครงการ (การวางแผนทรัพยากรองค์กร, การจัดทำงบประมาณ, และเอกสารส่งมอบ) และข้อมูลลูกค้าไว้ในแพลตฟอร์มกลาง ทำให้คุณไม่ต้องเสียเวลาในการสลับระหว่างแอปพลิเคชันต่าง ๆ

2. ใช้ข้อมูลเพื่อปรับแต่งการสื่อสารของคุณให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล

หากคุณลองมองจากมุมมองของลูกค้า คุณจะรู้ว่าพวกเขาไม่ชอบรับข้อความทั่วไป อีเมล หรือสื่อการตลาดที่ส่งแบบเหมารวม พวกเขาต้องการเนื้อหาที่ปรับให้ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคลของตนเอง

เนื่องจากคุณได้ติดตามการสนทนาและข้อมูลของลูกค้าในโซลูชัน CCM ของคุณอยู่แล้ว ทำไมไม่ใช้ข้อมูลนี้เพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้าของคุณล่ะ? ⭐

ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบทางดิจิทัล เช่น:

โดยทั่วไปแล้ว ระดับของการปรับแต่งส่วนบุคคลนี้ต้องใช้ความพยายามอย่างมาก อย่างไรก็ตาม ด้วยการสื่อสารกับลูกค้าแบบอัตโนมัติโดยใช้เทคโนโลยี CCMและกลยุทธ์ CRM ที่แข็งแกร่ง คุณสามารถปรับแต่งการโต้ตอบเหล่านี้ให้กับลูกค้าได้ในระดับที่กว้างขวาง

3. มีแผนการสื่อสารกับลูกค้าที่พร้อมใช้งาน

ประโยชน์หลักของการใช้เครื่องมือสื่อสารลูกค้าอัตโนมัติคือมีโอกาสเกิดการสื่อสารผิดพลาดน้อยลง เนื่องจากทุกทีมมีความสอดคล้องกัน และกระบวนการทำงานรวมถึงเทมเพลตได้รับการกำหนดไว้ล่วงหน้าแล้ว

การติดตามทุกจุดสัมผัส ข้อความ และการโต้ตอบด้วยตนเองทำให้เกิดข้อผิดพลาด

นั่นคือจุดที่แนวทางมาตรฐานเข้ามาช่วยได้แผนการสื่อสารกับลูกค้าจะรวมศูนย์กลยุทธ์การสื่อสารกับลูกค้าของคุณ เพื่อให้คุณสามารถ:

ไม่ว่าคุณจะเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กหรือผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ดูแลทีมบริการลูกค้า กลยุทธ์การสื่อสารกับลูกค้าคือตัวเปลี่ยนเกมในการมอบบริการที่ยอดเยี่ยมในทุกครั้ง

คุณจะสร้างแผนการสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างไร?

ขั้นตอนที่ 1: กำหนดวัตถุประสงค์ของคุณเพื่อให้คุณสามารถปรับแต่งการสื่อสารของคุณได้ตามความเหมาะสม

พวกเขาสามารถเพิ่มความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า, ปรับปรุงการรักษาลูกค้า, หรือเพิ่มยอดขาย.

ขั้นตอนที่ 2: ระบุกลุ่มเป้าหมายของคุณโดยพิจารณาจากข้อมูลประชากร ความสนใจ และประวัติการซื้อ

ตัวอย่างเช่นการใช้ฟิลด์ที่กำหนดเองในClickUp เพื่อจัดหมวดหมู่และแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อสร้างการสื่อสารที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

ขั้นตอนที่ 3: เลือกช่องทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับลูกค้าของคุณ

เราขอแนะนำให้เลือกรวมช่องทางการสื่อสาร 2-3 ช่องทางที่สอดคล้องกับเป้าหมายการสื่อสารของคุณและความต้องการของลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น สำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณที่ขายผลิตภัณฑ์เครื่องสำอางที่ยั่งยืน การใช้อีเมล ช่องทางโซเชียลมีเดีย และการส่งข้อความในแอป จะเป็นการผสมผสานที่ดี

ใช้มุมมองปฏิทินของClickUp เพื่อจัดตารางและวางแผนการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ 🗓️

ขั้นตอนที่ 4: จัดระเบียบกิจกรรมการสื่อสารของคุณด้วยปฏิทินเนื้อหา

เตรียมแผนที่เส้นทางพร้อมประเภทของเนื้อหาที่จะแชร์ ช่องทางการสื่อสาร และเวลาและวันที่ที่กำหนดไว้สำหรับแต่ละข้อความ

กุญแจสู่ความสำเร็จในการมีปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลคือการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอด้วยข้อมูลที่มีคุณค่า

แดชบอร์ดของClickUp มีปฏิทินแบบภาพที่คุณสามารถติดตามและตรวจสอบการสื่อสารกับลูกค้าได้

4. มุ่งเน้นการมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

ใช้การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อระบุและดูแลลูกค้าประจำที่มีส่วนช่วยอย่างมีนัยสำคัญต่อรายได้ของคุณ

ส่งการสื่อสารภายนอกที่เกี่ยวข้องไปยังกลุ่มลูกค้านี้ตามความต้องการและความชอบส่วนบุคคลของพวกเขา

มุ่งเน้นการให้บริการที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ นี่คือวิธีที่คุณสามารถทำได้:

5. อัตโนมัติกระบวนการทำงานของคุณ

เมื่อทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณย้ายจากการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าผ่านสเปรดชีตมาเป็นการใช้โซลูชัน CCM ควรพิจารณาการอัตโนมัติกระบวนการทำงานของคุณสำหรับงานต่างๆ เช่น การจัดการลูกค้าเป้าหมาย การจัดการวงจรชีวิต การตลาดผ่านอีเมล และการต้อนรับลูกค้าใหม่

ด้วยการทำงานอัตโนมัติคุณสามารถตั้งค่าฟิลด์ที่กำหนดเองตามกลุ่มลูกค้าหรือประเภทของปัญหาได้ ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนสามารถมอบหมายงานสำหรับแต่ละขั้นตอนของกระบวนการและกระตุ้นการอัปเดตสถานะตามกิจกรรมที่เกิดขึ้น

ระบบการทำงานสามารถจัดส่งการสื่อสารของลูกค้า, งาน, และสถานะของโครงการผ่านระบบ CRM ได้โดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องมีการป้อนข้อมูลด้วยตนเองจากทีมของคุณ. ทีมของคุณจะขอบคุณคุณสำหรับการกำจัดงานที่น่ารำคาญออกไป. 🙏

ในทางกลับกัน ทีมการตลาดของคุณสามารถสร้างสื่อการตลาดที่ปรับแต่งเฉพาะสำหรับลูกค้าเป้าหมายตามการกระทำของลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และแม้กระทั่งสำหรับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่ใช้แม่แบบการสื่อสารสำหรับทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตของลูกค้า: ไม่มีขีดจำกัด 🪂

6. ติดตามลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ

คุณคงไม่ถือว่าใครเป็นเพื่อนของคุณถ้าคุณได้ยินข่าวจากเขาแค่เป็นครั้งคราวใช่ไหม? 🤔

เช่นเดียวกัน ให้อยู่กับลูกค้าของคุณตลอดการเดินทาง ไม่ใช่เพียงแค่ตอนที่มีการขาย. การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าประกอบด้วยการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ไม่ใช่เพียงแค่ตอนที่พวกเขาแจ้งปัญหา แต่ให้มากขึ้นเมื่อทุกอย่างเป็นไปด้วยดี. 🤝

ช่องทางที่ไม่รบกวนสำหรับการติดต่อสื่อสารเป็นประจำ ได้แก่:

หรือใช้การสื่อสารกับลูกค้าแบบอัตโนมัติผ่านข้อความติดตามผลตามกำหนดการที่ตั้งไว้ล่วงหน้า

การมีความกระตือรือร้นด้วยการตรวจสอบบ่อยครั้งและการจัดการลูกค้าช่วยให้คุณสังเกตและแก้ไขสัญญาณเตือนล่วงหน้าได้ตั้งแต่เนิ่นๆ

วิธีหนึ่งที่สามารถทำได้คือการใช้ClickUp Formsที่รวบรวมความคิดเห็นและส่งต่อไปยังทีมที่เหมาะสม

ใช้แผนผังความคิดของ ClickUpเพื่อเชื่อมโยงงาน ความคิด และข้อเสนอแนะเข้าด้วยกัน และพัฒนาวิธีแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องเพื่อจัดการกับประเด็นปัญหา

7. ให้ลูกค้าสามารถใช้บริการด้วยตนเอง

การบริการตนเองช่วยให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตัวเองได้; ลูกค้าที่สามารถช่วยเหลือตัวเองได้มักจะเป็นลูกค้าที่มีความสุขที่สุด นั่นคือที่มาของคำกล่าวที่ว่า "การสื่อสารที่ดีที่สุดคือการไม่สื่อสาร"

ตัวเลือกบริการตนเองช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถทำงานง่ายๆ ได้ด้วยตนเอง แม้ว่าคุณจะมีการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าอยู่แล้ว ก็ควรเสนอการศึกษาบริการตนเองให้กับลูกค้าในรูปแบบของ:

ติดตามการโต้ตอบของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจปัญหาของพวกเขา และสร้างเนื้อหาที่ช่วยแก้ไขปัญหาของพวกเขา

8. ฝึกอบรมทีมสนับสนุนของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

การสื่อสารกับลูกค้าของคุณจะมีประสิทธิภาพก็ต่อเมื่อได้รับการปฏิบัติทั่วทั้งองค์กร

ทุกทีมจำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรมเพื่อดำเนินการสื่อสารที่ชัดเจนจากฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ฝ่ายผลิตภัณฑ์ และฝ่ายการตลาด ไปยังฝ่ายบริหารบัญชี

การฝึกอบรมและการสนับสนุนทีมมีสองส่วน

กลยุทธ์บางประการสำหรับการฝึกอบรมการสื่อสารกับลูกค้า ได้แก่:

ลงทุนในการฝึกอบรมทีมของคุณเกี่ยวกับวิธีการใช้เทคโนโลยีล่าสุด ตัวอย่างเช่น ฝ่ายขายและการตลาดสามารถได้รับประโยชน์จากการเรียนรู้เทคนิคการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

ทีมสนับสนุนสามารถได้รับประโยชน์จากการเรียนรู้วิธีการใช้โซลูชันการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าการตั้งค่ากระบวนการ CRM และการใช้ซอฟต์แวร์ระบบ ช่วยเหลือและซอฟต์แวร์การรักษาลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาตั๋วอย่างรวดเร็ว

เคล็ดลับมืออาชีพ: ส่งเสริมวัฒนธรรมการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องด้วยการจัดเวิร์กช็อปและเซสชันแลกเปลี่ยนความรู้ ที่สมาชิกในทีมสามารถแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จที่เกี่ยวข้องกับการบริหารการสื่อสารกับลูกค้า

9. แผนการสื่อสารภายใน

การเปลี่ยนแปลงเริ่มต้นจากภายใน ต้องการสร้างการสื่อสารกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพใช่ไหม? เริ่มต้นด้วยการสื่อสารภายในองค์กรให้ยอดเยี่ยม

แผนการสื่อสารภายในที่แข็งแกร่งคือที่ที่ทีมสามารถพึ่งพาซึ่งกันและกันเพื่อสนับสนุนกันในทุกจุดสัมผัส 🦸

จุดเริ่มต้นที่ดีในการทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกันคือการมีแม่แบบการสื่อสารภายในที่ผู้จัดการและหัวหน้าทีมสามารถตั้งค่าได้ แม่แบบนี้ควรมี:

10. วัดตัวชี้วัดที่ถูกต้อง

สิ่งหนึ่งคือการคิดว่าคุณกำลังทำได้ดี แต่คุณต้องมีตัวชี้วัดที่สามารถวัดได้เพื่อเข้าใจว่าการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าของคุณกำลังให้ผลตอบแทนหรือไม่

สำหรับเริ่มต้น ตัวชี้วัดลูกค้าที่คุณควรเริ่มติดตามคือ:

ติดตามตัวชี้วัดเหล่านี้ด้วยตนเองหรือโดยใช้เครื่องมือบริการลูกค้า

รวมข้อมูลเชิงคุณภาพจากการติดตามลูกค้าเข้ากับข้อมูลเชิงปริมาณ เพื่อให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าคุณกำลังสร้างความภักดีของลูกค้าได้ดีเพียงใด ♣️

การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า (CCM) เทียบกับ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM)

บ่อยครั้งนักธุรกิจพบว่าแนวคิดของ CRM และ CCM มีความทับซ้อนกัน แม้ว่า CCM และ CRM จะมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ แต่ทั้งสองมีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน ตารางด้านล่างจะเน้นความแตกต่างตามเกณฑ์ต่างๆ

ปรับปรุงการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าของคุณด้วย ClickUp

ClickUp เป็นแพลตฟอร์มครบวงจรสำหรับการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า คุณสามารถมองเห็นภาพรวมของกระบวนการทำงาน, ปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ, และทำงานร่วมกับทีมข้ามสายงานได้

ด้วยClickUp CRM ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถ:

เทคโนโลยี CCM ที่เหมาะสมช่วยให้การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าเป็นเรื่องง่าย

หากคุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณเพื่อชนะใจลูกค้าของคุณ ความภักดีของลูกค้า กลยุทธ์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าที่มั่นคงจะให้คุณได้เปรียบเหนือคู่แข่งของคุณ 💰

เพิ่มเครื่องมือและเทคโนโลยี CCM เข้าไปในชุดการทำงานเพื่อทำให้กระบวนการทำงานและการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นอัตโนมัติด้วยระบบ CRM ของ ClickUp

นี่คือการลงทุนที่จะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและกลับมาใช้บริการอีก

สมัครใช้CRM ของ ClickUp– ฟรีตลอดไป