กระบวนการ CRM คืออะไร? 5 ขั้นตอนสำคัญในการสร้างกระบวนการของคุณเอง

แพลตฟอร์มการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) เป็นเครื่องมือฐานข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นสำหรับการติดตามลูกค้าเป้าหมาย ลูกค้าปัจจุบัน จุดสัมผัส และอื่นๆ อีกมากมาย

แม้ว่าคุณจะต้องการเทคโนโลยีที่มั่นคงเพื่อติดตามข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณอย่างแน่นอน แต่กระบวนการที่คุณมีอยู่ในระบบสำหรับเทคโนโลยีนี้มีความสำคัญมากกว่า

ท้ายที่สุดแล้ว ค้อนจะมีประโยชน์อะไรหากคุณไม่รู้วิธีตอกตะปูเพื่อแขวนรูปบนผนัง? ⚒️

นี่คือเหตุผลที่ทุกธุรกิจต้องมีกระบวนการ CRM ที่มั่นคงนี่คือกลยุทธ์ที่คุณใช้ในการจัดการลูกค้าและวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่การมีปฏิสัมพันธ์ครั้งแรกกับคุณไปจนถึงการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องและโอกาสในการขายเพิ่ม

คุณกำลังใช้เวลาและเงินไปกับระบบ CRM แล้วทำไมไม่ลองดึงคุณค่าเพิ่มเติมจากการลงทุนนั้นออกมาให้มากที่สุดล่ะ?

ในคู่มือนี้ เราจะอธิบายว่ากระบวนการ CRM คืออะไร วงจรกระบวนการ CRM ทั่วไปมีลักษณะอย่างไร และวิธีเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการของทีมคุณด้วยระบบ CRM ที่เหมาะสม

กระบวนการ CRM คืออะไร?

กระบวนการ CRM คือชุดขั้นตอนที่ทีมของคุณปฏิบัติตามเพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า คิดเสียว่าเป็นกลยุทธ์ CRMที่ออกแบบมาเพื่อให้ทีมของคุณมีประสิทธิภาพและสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า 🙌

ไม่มีกระบวนการ CRM แบบเดียวที่เหมาะกับทุกธุรกิจ เพราะมันขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจของคุณ, ผลิตภัณฑ์, และเส้นทางการเดินทางของลูกค้าที่ไม่เหมือนใครของคุณ อย่างไรก็ตาม องค์กรที่มีกระบวนการ CRM อยู่แล้วสามารถทำสิ่งต่อไปนี้ได้อย่างง่ายดาย:

กระบวนการ CRM ไม่ได้มีไว้สำหรับทีมงานขายของคุณเท่านั้น จุดประสงค์ของการมีกระบวนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าคือการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าปัจจุบันในทุกขั้นตอนของการเดินทางของพวกเขา

เนื่องจากทั้งสองสิ่งนี้อาจมีการโต้ตอบกับทีมต่าง ๆ ระหว่างการเดินทางนั้น ทุกคนในองค์กรของคุณจึงมีส่วนร่วมในการเดินทางนี้ด้วย 🚗

กระบวนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณควรครอบคลุมทุกคนในธุรกิจของคุณที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงบุคคลต่างๆ เช่น ทีมการตลาด ฝ่ายผลิตภัณฑ์ ฝ่ายบริการลูกค้า และแน่นอน ตัวแทนฝ่ายขายของคุณ

ทำไมฉันถึงต้องการกระบวนการ CRM?

เราเข้าใจว่าคุณยุ่ง คุณอาจสงสัยว่า "ทำไมฉันต้องสร้างกระบวนการแยกต่างหากเพียงเพื่อใช้ CRM? เครื่องมือบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ควรจัดการทุกอย่างให้เสร็จเรียบร้อยแล้วหรือ?"

ไม่.

โปรดจำไว้ว่า CRM เป็นเพียงเครื่องมือเท่านั้น ขึ้นอยู่กับทีมของคุณที่จะใช้เครื่องมือนี้อย่างรอบคอบและมีกลยุทธ์ เพื่อทั้งการหาลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าไว้

หากคุณลงทุนในโซลูชัน CRM แล้วไม่เห็นคุณค่าจากเทคโนโลยีมากนัก อาจไม่ใช่เพราะตัวเครื่องมือเอง แต่เป็นเพราะขาดกลยุทธ์ในการใช้งาน

เมื่อคุณผสานกระบวนการ CRM กับการบริหารโครงการ คุณจะเห็นประโยชน์มากมาย เช่น:

5 ขั้นตอนสำคัญในวงจรกระบวนการ CRM

ก่อนที่เราจะลงลึกในรายละเอียดของการปรับปรุงกระบวนการปัจจุบันของคุณ เราจำเป็นต้องเข้าใจก่อนว่ากระบวนการ CRM ควรทำงานอย่างไร

หากคุณยังไม่มีวงจรกระบวนการสำหรับ CRM ของคุณ คุณจำเป็นต้องมีโดยด่วน คุณสามารถเพิ่มแนวทางเฉพาะตัวของคุณเองได้ตามต้องการ โดยทั่วไปแล้ว วงจรกระบวนการ CRM ควรประกอบด้วยห้าขั้นตอนดังต่อไปนี้

ขั้นตอนที่ 1: ระบุลูกค้าเป้าหมาย

ก่อนอื่นเลย—คุณต้องหาลูกค้าที่มีศักยภาพก่อนบางธุรกิจสร้างแคมเปญการตลาดแบบดึงดูดลูกค้าเพื่อหาลูกค้าเป้าหมาย ในขณะที่บางธุรกิจใช้วิธีการตลาดแบบมุ่งเน้นบัญชีและค้นหาลูกค้าเป้าหมายทีละราย ทุกเส้นทางจะนำไปสู่จุดเดียวกัน: การสร้างรายชื่อลูกค้าที่มีศักยภาพอย่างค่อยเป็นค่อยไป ซึ่งคุณจะคัดกรองในภายหลัง

ในขั้นตอนนี้ เป้าหมายคือการทำให้ธุรกิจของคุณน่าสนใจที่สุดสำหรับกลุ่มเป้าหมายของคุณ ตัวอย่างเช่น ทีมการตลาดของคุณอาจสร้างบุคลิกของลูกค้าเพื่อช่วยให้พวกเขาปรับแต่งข้อความในอีเมล โซเชียลมีเดีย และการโฆษณาให้เหมาะสมยิ่งขึ้น 📌

ซอฟต์แวร์ CRM ส่วนใหญ่ เช่น ClickUp, HubSpot หรือ Salesforce จะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้โดยอัตโนมัติเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับบริษัทของคุณ

ขั้นตอนที่ 2: คัดกรองลูกค้าเป้าหมาย

ขณะนี้ระบบ CRM ของคุณมีรายชื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ แต่มีปัญหาเล็ก ๆ อยู่หนึ่งอย่าง: คุณไม่มีความคิดเลยว่าคนเหล่านี้เป็นฐานลูกค้าในอุดมคติของคุณหรือไม่

หากคุณเป็นธุรกิจ B2B ที่ให้บริการแก่ธุรกิจขนาดเล็ก คุณอาจไม่อยากรับลูกค้าองค์กรใหญ่ใช่ไหม? หากลูกค้าที่ไม่เกี่ยวข้องเข้ามาในระบบ CRM ของคุณ (และพวกเขาจะเข้ามา) คุณจำเป็นต้องมีวิธีในการคัดแยกลูกค้าที่เหมาะสมจริงๆ และปล่อยลูกค้าที่ไม่เหมาะสมไป 🌻

นี่คือจุดที่การคัดกรองลูกค้าเป้าหมายเข้ามามีบทบาท ขั้นตอนของกระบวนการ CRM นี้จะพิจารณาข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายและเปรียบเทียบกับกลุ่มประชากรเป้าหมายของคุณ หากคุณใช้เครื่องมืออย่างClickUp Sales Pipeline Template การคัดกรองลูกค้าเป้าหมายและผลักดันผู้ที่เกี่ยวข้องมากที่สุดไปยังด้านบนของรายการก็จะทำได้ง่าย

ขั้นตอนที่ 3: ดูแลและพัฒนาลูกค้าเป้าหมาย

ขอแสดงความยินดี! ตอนนี้คุณมีรายชื่อผู้ติดต่อที่เป็นลูกค้าเป้าหมายแล้ว นี่คือจุดเริ่มต้นของความสนุกที่แท้จริง 🎉

ในขั้นตอนนี้ ทีมการตลาดของคุณจะเริ่มยุ่งกับการติดต่อลูกค้า ระบบ CRM ที่เหมาะสมจะไม่เพียงแค่ติดตามข้อมูลลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสนับสนุนฟังก์ชันการทำงานเช่นการตลาดอัตโนมัติ ซึ่งทำให้การดูแลลูกค้าเป้าหมายในปริมาณมากเป็นเรื่องง่ายขึ้นมาก

ระบบ CRM ของคุณควรบันทึกจุดติดต่อในทุกช่องทางการสื่อสาร อย่าลังเลที่จะส่งกรณีศึกษาให้กับลูกค้าเป้าหมายของคุณผ่านทางอีเมลการตลาดหรือพูดคุยกับพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย

ระบบ CRM ของคุณจะบันทึกทุกการติดต่อของลูกค้า และแจ้งเตือนทีมของคุณเมื่อแต่ละลูกค้าพร้อมสำหรับขั้นตอนต่อไปของวงจรชีวิตของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 4: ปิดการขาย

ถัดไป เครื่องมือ CRM ของคุณจะแจ้งเตือนทีมขายเมื่อลูกค้าพร้อมสำหรับขั้นตอนถัดไป กระบวนการขายจะเริ่มต้นอย่างเป็นทางการเมื่อตัวแทนของคุณติดต่อกับลูกค้าพร้อมคำขอการสาธิต ข้อมูลราคา และการดำเนินการเฉพาะสำหรับการซื้ออื่นๆ

ส่วนใหญ่ดีลจะล้มเหลว ดังนั้นอย่าเครียดหากคุณไม่สามารถเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าได้ตลอดเวลา แต่ด้วยกระบวนการ CRM ที่มั่นคงคอยสนับสนุน ทีมขายของคุณจะสามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป้าหมายได้ทันเวลา และเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายที่ร้อนแรงให้กลายเป็นลูกค้าใหม่ได้มากขึ้น 🎯

ขั้นตอนที่ 5: ให้บริการลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้จบลงหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อใช่ไหม?

สำหรับลูกค้าของคุณ ความสนุกเพิ่งจะเริ่มต้นขึ้น ตอนนี้คุณต้องทำตามคำสัญญาใหญ่ ๆ ทั้งหมดของคุณ ซึ่งเป็นจุดที่ทีมสนับสนุนของคุณเข้ามามีบทบาท

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญอย่างยิ่งในการรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้าแทนที่จะภาวนาให้ลูกค้าพอใจกับคุณ กระบวนการ CRM ของคุณจะตรวจสอบระดับความพึงพอใจของแต่ละบัญชีโดยอัตโนมัติ

ตัวอย่างเช่นแม่แบบแผนปฏิบัติการความพึงพอใจของลูกค้า ClickUpช่วยให้เห็นคะแนนความรู้สึกของลูกค้าแบบเรียลไทม์ควบคู่ไปกับประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานได้อย่างง่ายดาย

อย่าปล่อยให้พลาดอีกเลย ด้วยกระบวนการ CRM ที่เหมาะสม ทีมสนับสนุนของคุณจะสามารถตอบคำถาม แก้ไขปัญหา และมอบบริการที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว (และสมควรได้รับ) 🤩

วิธีที่ดีที่สุดในการปรับกระบวนการ CRM ของคุณให้เหมาะสมที่สุด

การมีกระบวนการ CRM ที่มีโครงสร้างชัดเจนสร้างความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ลูกค้าที่ธรรมดาและประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมซึ่งช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้าและกำไรของธุรกิจของคุณ. เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจาก CRM ของคุณ ให้ทำตามคำแนะนำเหล่านี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ CRM ของทีมคุณ.

1. เลือกใช้ระบบ CRM ที่ดีที่สุดสำหรับงานนี้

กระบวนการต่างๆ สร้างความแตกต่างให้กับองค์กรของคุณอย่างแน่นอน แต่ถึงกระนั้น คุณก็จำเป็นต้องเริ่มต้นด้วยแพลตฟอร์ม CRM ที่แข็งแกร่ง นั่นคือจุดที่ ClickUp เข้ามาช่วย

ClickUp CRMเป็นแพลตฟอร์มที่ปรับแต่งได้สำหรับการมองเห็นภาพกระบวนการขายของคุณ การปรับปรุงขั้นตอนการทำงานให้มีประสิทธิภาพ และการทำงานร่วมกับทีมของคุณ ดูความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งหมดในระดับสูงด้วยมุมมองที่ยืดหยุ่นกว่า 10 แบบ ติดตามขนาดของดีล มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า และเมตริกอื่นๆ ที่คุณต้องการด้วยวิดเจ็ตบนแดชบอร์ดของ ClickUp

แต่ ClickUp ไม่ใช่แค่ CRM เท่านั้น มันคือเครื่องมือการจัดการโครงการแบบครบวงจรที่รวมกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดไว้ในที่ทำงานที่ใช้งานง่ายเพียงแห่งเดียว ตั้งแต่แคมเปญการตลาดไปจนถึงการสนับสนุนลูกค้า นอกจากนี้ยังผสานการทำงานกับเครื่องมือการทำงานที่คุณชื่นชอบ เช่น Slack และ Zoom เพื่อให้งานทั้งหมดของคุณอยู่ในแพลตฟอร์มเดียวที่เชื่อมโยงกันอย่างลงตัว

2. ใช้แม่แบบกระบวนการ

ทำไมต้องคิดค้นสิ่งใหม่เมื่อคุณสามารถปรับปรุงกระบวนการของคุณได้?เทมเพลต CRM ของ ClickUpช่วยให้คุณสามารถนำกลยุทธ์ CRM ที่ใช้งานได้จริงมาใช้ได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ทั้งหมด

เทมเพลต CRM ของ ClickUpเหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือสตาร์ทอัพที่ต้องการสร้างระบบ CRM ที่เรียบง่ายแต่ทรงพลังเพื่อครองโลก 🏆

3. ทำแผนผังกระบวนการเชิงภาพ

บางทีคุณอาจยังไม่ได้จัดทำเอกสารอย่างเป็นทางการ แต่คุณอาจมีกระบวนการ CRM ที่ใช้งานอยู่ในขณะนี้แล้ว แทนที่จะดำเนินการอย่างเร่งรีบและออกคำสั่งใหม่สำหรับขั้นตอนการทำงาน ให้คิดให้รอบคอบก่อน

ใช้เครื่องมือแผนผังกระบวนการเพื่อระดมความคิดเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้กับทีมของคุณ เครื่องมือการมองเห็นช่วยให้ทุกคนเข้าใจกระบวนการปัจจุบันของคุณและการปรับปรุงที่คุณต้องการทำ

ที่ดีที่สุดคือ เครื่องมือนี้ช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งกระบวนการ CRM ได้อย่างง่ายดายในขณะที่คุณคิดค้นไอเดียใหม่ ๆ ทำให้คุณสามารถคิดอย่างรอบคอบก่อนที่จะนำไปใช้ในวงกว้าง

4. ใช้ประโยชน์จากการทำงานอัตโนมัติ

ข้อผิดพลาดของมนุษย์เกิดขึ้นได้ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือให้พนักงานขายพิมพ์ที่อยู่อีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์ผิดสำหรับลูกค้าสำคัญโดยไม่ได้ตั้งใจ

ClickUp Automationช่วยทำงานหนักแทนทีมของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การดูแลลูกค้าเป้าหมาย แทนที่จะต้องเสียเวลาป้อนข้อมูล

ทำให้การสร้างโอกาสทางการตลาดการจัดการงานและการรายงานเป็นอัตโนมัติด้วยระบบอัตโนมัติกว่า 100 แบบของ ClickUp ไม่ว่าคุณต้องการส่งต่อโอกาสทางการตลาดจากฝ่ายการตลาดไปยังฝ่ายขายโดยอัตโนมัติ กำหนดระดับความสำคัญให้กับผู้ติดต่อต่างๆ หรือแปลงผู้ติดต่อให้เป็นงาน ก็มีระบบอัตโนมัติที่ตอบโจทย์สำหรับคุณ

5. ฝึกอบรมทีมงานของคุณ

กระบวนการเป็นสิ่งที่ดี แต่จะไม่มีความหมายอะไรเลยหากทีมของคุณไม่ปฏิบัติตาม ฝึกอบรมทุกคนเกี่ยวกับวิธีการใช้เทคโนโลยี CRM และกระบวนการของคุณ จัดการฝึกอบรมสดและบันทึกการฝึกอบรมที่ทีมของคุณสามารถอ้างอิงได้ในภายหลังหากมีคำถาม

นอกจากนี้ อย่าเพียงแค่บอกพนักงานของคุณว่า "นี่คือวิธีการที่เราทำกัน" แต่ให้อธิบายเหตุผลว่าทำไมคุณถึงเลือกกระบวนการนี้ และทำไมมันถึงสำคัญ เมื่อพนักงานเข้าใจถึงความสำคัญของขั้นตอนการทำงานของคุณ พวกเขาก็จะมีแนวโน้มที่จะปฏิบัติตามมากขึ้น✨

6. ติดตามตัวชี้วัดของคุณ

กระบวนการ CRM ของคุณเป็นอย่างไรบ้าง? ข้อมูลจะบอกคุณได้ว่าแนวทางใหม่เป็นที่น่าประทับใจหรือคุณจำเป็นต้องปรับทิศทางใหม่ ติดตามตัวชี้วัดเหล่านี้อย่างต่อเนื่องเพื่อประเมินกระบวนการของคุณ:

รวมข้อมูล CRM ทั้งหมดของคุณให้เป็นระบบเดียวข้ามทีมด้วย ClickUp

เทคโนโลยีที่มั่นคงและกระบวนการที่เหนือชั้นคือส่วนผสมลับสู่ความสำเร็จทางธุรกิจ หากคุณได้ลงทุนในระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าแล้ว อย่าลืมเสริมด้วยกระบวนการ CRM ที่แข็งแกร่ง เพื่อมอบแผนงานที่พิสูจน์แล้วว่าสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กับทีมของคุณ

การปรับปรุงกระบวนการเป็นสิ่งสำคัญ แต่เทคโนโลยีที่คุณใช้ก็สำคัญเช่นกัน

ClickUp CRM ช่วยให้มั่นใจว่าคุณมีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในกระบวนการบนแพลตฟอร์มการทำงานแบบครบวงจรประหยัดเวลาและปรับปรุงการทำงานร่วมกันโดยการนำงานทั้งหมดของคุณ—และเราหมายถึงทั้งหมด—มาไว้ในแพลตฟอร์มที่ราบรื่นเพียงหนึ่งเดียว 🙌

แต่อย่าเพิ่งเชื่อเราเพียงคำพูด ลองพิสูจน์ความแตกต่างด้วยตัวคุณเอง และสร้างระบบ CRM ของคุณด้วยบัญชี ClickUp ฟรีตลอดชีพ