บริหารบริษัทใน Fortune 500 อยู่หรือเปล่า? หรือกำลังดูแลสตาร์ทอัพ? ไม่สำคัญเลย!ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือหัวใจสำคัญของการอยู่รอดของคุณ!
การบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเพราะมักเป็นจุดติดต่อเดียวที่ลูกค้าจะมีกับบริษัทของคุณ และมีอำนาจในการสร้างความประทับใจที่ยั่งยืน ทั้งในทางบวกหรือทางลบ นอกจากนี้ข้อเสนอแนะจากลูกค้ายังสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้ด้วยการทำให้ธุรกิจมุ่งเน้นผู้บริโภคมากขึ้น
การพัฒนาทักษะ CS ของทีมคุณสามารถนำไปสู่ประสบการณ์ที่น่าเพลิดเพลินยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า และเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม!
มาเริ่มกันเลย!
สามคำสั่ง
ก่อนอื่น ขอเริ่มต้นด้วย "กฎเหล็ก" สองสามข้อที่สมาชิกทีมความสำเร็จของลูกค้าทุกคนควรยึดถือปฏิบัติ!
เสมอ ให้เกินความคาดหมาย
นี่ควรจะง่าย เพราะผู้จัดการ CS ทุกคนควรมีเป้าหมายที่จะทำให้ลูกค้าพอใจ!
หากมีใครสักคนในทีมของคุณที่ไม่ชอบเอาใจผู้อื่น การบริการลูกค้าในบริษัทของคุณไม่ควรอยู่ในอนาคตของพวกเขา
โบนัส:ซอฟต์แวร์รักษาลูกค้า
เสมอ ให้ความเคารพต่อลูกค้าและลูกค้าที่มีศักยภาพ
ไม่ว่าผู้คนจะหยาบคาย ยากลำบาก หรือใจร้ายเพียงใดก็ตาม การรักษาความสงบและทัศนคติเชิงบวกในทุกการปฏิสัมพันธ์นั้นสำคัญมาก (ใครจะรู้ คุณอาจได้เรียนรู้อะไรบางอย่างก็ได้)
ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าที่มีคุณภาพจะจัดการข้อร้องเรียนดูแลการคืนสินค้า และ/หรือการคืนเงินด้วยความสุภาพและมืออาชีพ!
เสมอ ให้ความสำคัญกับการเข้าใจความต้องการและความปรารถนาของลูกค้าของคุณ
ฉันสามารถรับประกันได้ว่าลูกค้าของคุณจะยินดีอย่างยิ่งที่จะบอกคุณถึงความต้องการ ความปรารถนา ความชอบ และความไม่ชอบของพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
สิ่งสำคัญคือการทำให้พวกเขารู้สึกว่าสามารถแสดงความคิดเห็นได้ เพราะจะช่วยให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงบริษัทของคุณ
นอกจากนี้ ทีมบริการลูกค้าควรติดตามผลตอบกลับอย่างรวดเร็วและแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างต่อเนื่อง นี่เป็นวิธีที่ดีในการสร้างความไว้วางใจและทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขาได้รับการรับฟัง!
เมื่อคุณได้จัดตั้งทีมที่มีทักษะการบริการลูกค้าแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องจัดเตรียมเครื่องมือที่จำเป็นให้กับพวกเขาเพื่อให้มั่นใจว่าคุณกำลังเพิ่มประสิทธิภาพและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า
แม้ว่าจะต้องใช้ทรัพยากร เวลา และเงินเพิ่มเติม การหาวิธีปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่องจะทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งและเสริมสร้างความภักดีของลูกค้า นั่นคือวิธีที่เราได้รับสิ่งนี้ 🙂
เครื่องมือที่เราใช้
1.คลิกอัพ
มีแอปจัดการโครงการมากมายให้เลือกใช้ ไม่สำคัญหรอก ClickUp คือดีที่สุด
เมื่อตั้งค่าเสร็จแล้ว ClickUp จะช่วยลดอีเมลภายในองค์กร ทำให้การมอบหมายงานเป็นเรื่องง่าย และแสดงสถานะของทุกโครงการได้จากแดชบอร์ดกลางเพียงแห่งเดียว
ClickUp เหมาะสำหรับทีมบริการลูกค้าเพราะช่วยให้กระบวนการรายงานข้อบกพร่องหรือข้อเสนอแนะใด ๆ ไปยังทีมพัฒนาของคุณเป็นไปอย่างราบรื่น
วิธีที่ทีมของฉันใช้ ClickUp:
ตัวอย่างหนึ่งคือเมื่อผู้ใช้รายงานข้อบกพร่องเราจะสร้างงานภายใต้โครงการที่ชื่อว่า 'ข้อบกพร่อง' และรายการที่ชื่อว่า 'Hotfix (รายงานโดยลูกค้า)' ทันที
ภายในงานนั้น เราได้รวมข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดที่ลูกค้าได้แบ่งปันกับเราไว้แล้ว รวมถึงตำแหน่งที่สามารถหาตั๋วได้
จากนั้น เราจะมอบหมายงานให้กับนักพัฒนาที่รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหา เพื่อให้ได้รับการดูแลทันที ฟีดกิจกรรมของงานช่วยให้ทั้งทีมสามารถติดตามความคืบหน้าได้ตลอดเวลา ทำให้เราทราบได้อย่างแม่นยำว่าเมื่อใดควรติดตามผลกับลูกค้าและแจ้งให้พวกเขาทราบว่าเราได้แก้ไขปัญหาแล้วหรือพบอุปสรรคระหว่างทาง
ClickUp ช่วยเชื่อมช่องว่างระหว่างทีมบริการลูกค้าและทีมพัฒนาของเรา และทำให้แน่ใจว่าเราได้รับการรายงานและแก้ไขข้อบกพร่องอย่างรวดเร็วที่สุด
2.Slack
Slack คือโปรแกรมส่งข้อความแบบทันทีที่ทรงพลังยิ่งกว่าเดิม!
คุณสามารถตั้งค่าช่องทางสาธารณะกับทีมของคุณได้ รวมถึงแชทส่วนตัวแบบ 1 ต่อ 1
มีแอปพลิเคชันมากมายที่ให้คุณเชื่อมต่อกับ Slackซึ่งช่วยให้คุณสามารถรวมการแจ้งเตือนทั้งหมดไว้ในซอฟต์แวร์ที่ใช้งานง่ายนี้!
วิธีที่ทีมของฉันใช้Slack:
ที่ ClickUp เราหลงใหลใน Slack อย่างมาก! ฉันสามารถพูดถึงวิธีการที่เราใช้แอปนี้ได้อย่างไม่รู้จบ
เพื่อประหยัดเวลา ผมจะบอกคุณเพียงวิธีเดียวที่ได้ช่วยทีมบริการลูกค้าของเราอย่างมาก
เรามีสองช่องทางที่มุ่งเน้นความสำเร็จของลูกค้า โดยช่องทางหนึ่งคือ 'CS' และอีกช่องทางหนึ่งคือ 'CS-tips'
การมีช่องทางเหล่านี้ช่วยสร้างการสื่อสารที่เปิดกว้างระหว่างสมาชิกในทีมของเรา และช่วยให้ได้รับข้อเสนอแนะหรือคำตอบสำหรับคำถามที่เราอาจมีได้ทันที
หากลูกค้าเขียนมาพร้อมคำถามที่พวกเราอาจไม่รู้คำตอบอย่างสมบูรณ์ Slack ช่วยให้เราสามารถโพสต์ในช่อง CS ของเราได้อย่างรวดเร็ว และได้รับคำตอบเกือบจะทันที (ขึ้นอยู่กับความเร็วในการพิมพ์ของสมาชิกทีมของคุณ)
หากเป็นคำถามหรือวิธีปฏิบัติที่พบบ่อย เราจะปักหมุดคำตอบไว้ในช่อง 'เคล็ดลับ CS' เพื่อให้สมาชิกในทีมสามารถย้อนกลับมาดูได้เมื่อต้องการ
3.ด้านหน้า
แอปพลิเคชันนี้เป็นกล่องจดหมายร่วมที่ช่วยให้คุณสามารถจัดการการสนทนากับลูกค้าทั้งหมดได้ในที่เดียว
ด้วย Front คุณสามารถมอบหมายข้อความให้กับเพื่อนร่วมทีม เขียนความคิดเห็นสำหรับการทำงานร่วมกันภายในองค์กร วางอีเมลไว้เพื่อตอบกลับในภายหลัง สนทนากับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และสร้างเทมเพลตสำหรับคำถามที่พบบ่อยได้
วิธีที่ทีมของฉันใช้ Front
กลับไปที่ตัวอย่างข้อผิดพลาดของฉันกันเถอะ!
เมื่อมีลูกค้าส่งข้อความเข้ามาใน Front เพื่อรายงานข้อบกพร่อง เราจะเริ่มสร้างงานใน ClickUp ทันที และตอบกลับลูกค้าที่กังวลใจ
ภายในปลั๊กอิน ClickUp ที่เราสร้างขึ้นเฉพาะสำหรับ Front เราได้เพิ่มส่วนบันทึกที่ช่วยให้คุณสามารถจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย เช่น URL ของงานหรือบั๊กที่รายงานโดยลูกค้าแต่ละราย
เมื่อเราได้คัดลอกและวาง URL ของบั๊กลงในบันทึกนี้แล้ว เราจะเขียนความคิดเห็นสั้น ๆ ภายในหัวข้ออีเมลเพื่อเตือนตัวเองหรือแจ้งให้สมาชิกทีมคนอื่น ๆ ทราบเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าได้ประสบ และเลื่อนการแจ้งเตือนของตั๋วออกไปเป็นเวลาสองสามชั่วโมง
สิ่งนี้ช่วยให้ทีมความสำเร็จของลูกค้าของเราทำงานไปในทิศทางเดียวกัน ติดตามปัญหาที่ถูกรายงานอย่างใกล้ชิด และติดต่อกับลูกค้าได้อย่างทันท่วงที
เชื่อฉันเถอะ ฟังก์ชันเลื่อนแจ้งเตือนและแสดงความคิดเห็นใน Front คือเพื่อนที่ดีที่สุดของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า และจะเป็นปัจจัยสำคัญในการยกระดับกระบวนการบริการลูกค้าของคุณอย่างแน่นอน!
4.กูรู
ส่วนขยายเบราว์เซอร์นี้เป็นโซลูชันการจัดการความรู้ที่ช่วยให้ทีมที่ติดต่อกับลูกค้าของคุณมีความทันสมัย สอดคล้องกัน และมั่นใจด้วยความรู้ที่เชื่อถือได้ ซึ่งสามารถเข้าถึงได้ในทุกแอปพลิเคชันที่คุณใช้
ทีมสนับสนุนสามารถใช้สิ่งนี้เพื่อจดจำรายละเอียดปลีกย่อยของผลิตภัณฑ์ ปัญหาที่ทราบแล้ว และคำตอบที่บันทึกไว้
วิธีที่ทีมของฉันใช้ Guru
Guru เป็นตัวเลือกที่ไม่ต้องคิดมาก (จริงๆ นะ)! เราใช้ส่วนขยาย Chrome ร่วมกับ Front เพื่อเข้าถึงการตอบกลับอย่างรวดเร็วที่เราบันทึกไว้สำหรับคำถามหรือข้อสงสัยทั่วไปได้อย่างง่ายดาย
เรายังใช้มันเพื่อเก็บกระบวนการสำหรับการรายงานข้อบกพร่อง, การสร้างใบแจ้งหนี้, การปรับปรุงราคา, คำอธิบายสินค้า, เป็นต้น
นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรักษาความสอดคล้องของคำตอบ และเป็นประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อคุณเพิ่มสมาชิกใหม่ในทีม เนื่องจากพวกเขาสามารถค้นหาทุกขั้นตอนได้ภายในหนึ่งการค้นหาที่ง่ายดาย
คำแนะนำที่ผมมีสำหรับทีมของคุณคือให้ใครบางคนรับผิดชอบในการจัดการ/อัปเดตการ์ดกูรูของคุณ เนื่องจากกระบวนการและคำตอบมักมีการเปลี่ยนแปลง
กำลังมองหาวิธีเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอยู่หรือไม่? ลองดูคู่มือของเราเกี่ยวกับวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน
เครื่องมือบริการลูกค้าชั้นนำอื่น ๆ
5. ได้มา
Acquireเป็นแพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้าแบบสนทนาที่ช่วยให้คุณรวมช่องทางการโต้ตอบดิจิทัลทั้งหมดของคุณ—แชทสด, วิดีโอคอล, VOIP, SMS, อีเมล, โซเชียลมีเดีย, การท่องเว็บร่วมกัน และอื่นๆ อีกมากมาย—ไว้ในแดชบอร์ดที่ใช้งานง่ายเพียงหนึ่งเดียว
ชุดซอฟต์แวร์นี้ช่วยให้การสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าชื่นชอบและปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเป็นเรื่องง่าย พร้อมทั้งปรับปรุงกระบวนการทำงานของทีมบริการของคุณให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โปรไฟล์ลูกค้าจะรวบรวมประวัติการเรียกดู การซื้อ และการสนทนา รวมถึงรายละเอียดสำคัญอื่น ๆ ไว้ที่ปลายนิ้วของคุณ เพื่อให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
Acquire ยังมีเครื่องมือบริการตนเอง เช่นแชทบอทและฐานความรู้ ที่ช่วยให้ทีมของคุณ มีเวลาไปมุ่งเน้นกับการสนทนาที่ซับซ้อนมากขึ้นกับลูกค้า
6. ระบบการออกตั๋วของ HubSpot
ระบบตั๋วของ HubSpotช่วยให้คุณสามารถบันทึก จัดระเบียบและติดตามตั๋วการสนับสนุนทั้งหมดได้บนแดชบอร์ดเดียวที่เข้าถึงได้สำหรับทีมทั้งหมดของคุณ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถดูการสื่อสารทั้งหมดที่เกิดขึ้นในตั๋วและดูแลความคืบหน้าของเคสตลอดกระบวนการแก้ไขปัญหาทั้งหมด ตั๋วก็เชื่อมโยงกับบันทึกของลูกค้าเช่นกัน ทำให้ตัวแทนสามารถอ้างอิงถึงการติดต่อในอดีตกับบริษัทได้ง่ายขึ้นด้วยคุณสมบัติ Help Desk ของ HubSpot ระบบจะสร้างตั๋วโดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้ากรอกแบบฟอร์ม, ส่งอีเมล, หรือติดต่อผ่านแชทสด
HubSpot สามารถเชื่อมต่อกับ ClickUp ได้ดังนั้นเมื่อมีการสร้างตั๋วใหม่ใน HubSpot ระบบจะสามารถสร้างงานใน ClickUp ได้โดยอัตโนมัติผ่าน Zapier
7. ฮิเวอร์
Hiver เป็นซอฟต์แวร์ระบบตั๋วอีเมลที่สร้างขึ้นสำหรับ Google Workspace ช่วยให้ทีมของคุณสามารถให้บริการลูกค้าที่รวดเร็วและเข้าใจความรู้สึกได้โดยตรงจากเครื่องมือที่คุณคุ้นเคยมากที่สุด – Gmail
ด้วย Hiver คุณสามารถมอบหมายคำถามจากลูกค้าที่เข้ามาให้กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนแนวหน้าของคุณและติดตามจนกว่าจะได้รับการแก้ไขคุณยังสามารถทำงานอัตโนมัติได้, วิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงที่สุด, และติดตามตัวชี้วัดการสนับสนุนที่สำคัญ เช่น เวลาเฉลี่ยในการแก้ไข, เวลาตอบกลับครั้งแรก, และอื่นๆ ทั้งหมดนี้ทำได้จากภายใน Gmail
Hiver ยังมาพร้อมกับส่วนขยายโครมสำหรับนักพัฒนาและวิดเจ็ตแชทสดที่ช่วยให้คุณสามารถโต้ตอบกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ได้แบบเรียลไทม์ และให้ความช่วยเหลืออย่างทันท่วงที
8. Tidio
Tidioเป็นเครื่องมือสื่อสารและการตลาดแบบครบวงจรที่ช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้ การเพิ่ม Tidio ลงในเว็บไซต์สามารถทำได้ภายใน 5 นาทีโดยไม่ต้องเขียนโค้ดเลย ในขณะเดียวกัน ทั้งแชทสดและแชทบอทก็สามารถปรับแต่งได้อย่างง่ายดายเพื่อให้วิดเจ็ตกลมกลืนกับรูปลักษณ์ของเว็บไซต์ใดก็ได้
Tidio สามารถผสานรวมกับแพลตฟอร์มการขายและ CRM ที่ได้รับความนิยมมากที่สุด รวมถึงโซเชียลมีเดียได้ นอกจากนี้ การโต้ตอบทั้งหมดจะถูกรวบรวมไว้ในแผงควบคุมเดียว และยังมีแอปพลิเคชันบนมือถือเพื่อช่วยให้กระบวนการต่าง ๆ ง่ายยิ่งขึ้น
9. RingBlaze
เจ้าหน้าที่ธุรกิจที่ทำงานเป็นทีมสามารถประสานงานกะการทำงานและงานต่างๆ ได้ดีขึ้นด้วยแดชบอร์ดที่เสถียรและบริการสื่อสารที่ใช้งานง่ายอย่าง RingBlaze สมาชิกในทีมได้รับประโยชน์จากฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การตั้งค่าการแจ้งเตือนการติดตามประวัติการโทร และโซลูชันการจัดการงาน
RingBlaze เป็นบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ที่ใช้งานได้ฟรี ไม่ว่าจะสนทนาเป็นเวลานานเท่าใดก็ตาม หลังจากนั้น เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะให้ความช่วยเหลือลูกค้าในทุกด้าน โดยไม่เพิ่มค่าใช้จ่ายในค่าโทรศัพท์แต่อย่างใด
10. DeskMoz
DeskMoz เป็นแพลตฟอร์มการจ้างงานแชทสดที่ช่วยให้คุณเปลี่ยนคำถามให้กลายเป็นข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ ด้วยฟีเจอร์การสนับสนุนตลอด 24/7 ทำให้ตัวแทนแชทออนไลน์ตลอดเวลา เพิ่มยอดขายได้อย่างมหาศาล ตัวแทนเหล่านี้สามารถให้บริการด้านการจัดการ บริการจัดการตั๋ว บริการแชทสด และอื่นๆ อีกมากมาย ทีมสามารถตรวจสอบแชททั้งหมด รายละเอียดบัญชี และจำนวนแชททั้งหมดที่ดำเนินการโดยตัวแทนได้อย่างง่ายดายบนแดชบอร์ดที่เรียบง่าย
คุณสมบัติที่ได้รับความนิยมมากที่สุดของ DeskMoz ได้แก่ การส่งต่อผู้ติดต่อ, แผงควบคุมส่วนตัว, ระบบแบรนด์ขาว, ผู้ให้บริการที่ได้รับการฝึกอบรม, บันทึกการสนทนา, และอื่น ๆ อีกมากมาย. ความปลอดภัยของข้อมูลอยู่ใน DNA ของ DeskMoz และบริการที่ปรับแต่งตามความต้องการคือเครื่องหมายของพวกเขา.
ทำในสิ่งที่เหมาะกับคุณ
เครื่องมือเหล่านี้ไม่ใช่ทุกสิ่งทุกอย่างที่จะทำให้ทีมบริการลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม พวกมันเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้เป็นระบบ สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า สร้างคำพูดปากต่อปากในเชิงบวก และช่วยให้คุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น
พวกเราที่ClickUp ใช้แอปพลิเคชันแต่ละตัวเหล่านี้ในหลากหลายวิธีเพื่อช่วยมอบบริการที่มีคุณภาพให้กับคุณ พร้อมทั้งรักษาประสิทธิภาพในการทำงาน
คุณใช้เครื่องมืออะไรในการทำให้ทีม CS ของคุณโดดเด่น?