Du är på ditt favoritkafé. Baristan kommer ihåg ditt namn och vet exakt hur du vill ha din latte – extra skum, utan socker. Den personliga touchen får dig att känna dig uppskattad, eller hur? Det är kundorientering i praktiken.
Precis som baristan går företag som prioriterar kundorientering längre än bara transaktioner. De bygger relationer – relationer som får kunderna att komma tillbaka för mer. De förutser kundernas behov, lyssnar uppmärksamt och strävar ständigt efter att förbättra sina erbjudanden.
Oavsett om du driver ett kafé eller säljer programvara är det viktigt att komma ihåg att kundorientering inte är en strategi som du sätter upp och sedan glömmer bort. Det är ett dagligt åtagande att förstå, anpassa sig och glädja dem du betjänar.
Vad är kundorientering?
Kundorientering är en affärsstrategi som prioriterar kundernas behov framför allt annat. Från produktutveckling och marknadsföring till försäljning och kundservice – denna filosofi innebär att kundorienterat tänkande genomsyrar alla delar av en organisation.
Du bör göra kundorientering till en integrerad del av din affärsstrategi eftersom:
- Nöjda kunder stannar kvar, vilket innebär återkommande affärer, stabila intäkter och mindre oro för att förlora dem till konkurrenter.
- Magin med mun till mun-metoden från nöjda kunder fungerar som en organisk strategi för kundförvärv. Du får nya kunder och ökar din vinst utan extra kostnader.
- Du kan sticka ut på mättade marknader genom att verkligen bry dig om dina kunder. Gör det lilla extra för att förstå deras problem och leverera meningsfulla lösningar.
- Det hjälper dig att vara innovativ när du tar fram nya produkter/tjänster. Att aktivt lyssna på kundernas feedback ger insikter om vad de vill ha och hur ditt företag kan lösa de problem de står inför.
Kundorienterade färdigheter
Ett kundorienterat företag måste ha följande väsentliga färdigheter:
Empati
Var uppmärksam på vad dina kunder säger. Sätt dig in i deras situation för att förstå hur de känner. Svara sedan med empati och skräddarsy dina lösningar för att möta deras behov.
Låt oss säga att du driver ett B2B-mjukvaruföretag. En av dina fasta kunder har problem med mjukvaruuppdateringen. Istället för att bara ge tekniska instruktioner bör ditt kundtjänstteam visa empati för deras utmaningar, erbjuda personliga utbildningar och följa upp med ytterligare resurser för att säkerställa en smidigare övergång.
Konfliktlösning
När konflikter uppstår, håll dig lugn och fokusera på att hitta en lösning som fungerar för alla. Lyssna noga på båda sidor, föreslå logiska lösningar och samarbeta för att lösa problem på ett respektfullt och effektivt sätt.
Anta att du är chef för ett tillverkningsföretag som levererar delar till ett annat företag. Din kund uttrycker oro över att en försenad leverans påverkar deras produktionsschema. Istället för att rättfärdiga förseningen kan ditt logistikteam be om ursäkt, påskynda leveransen med expressleverans utan extra kostnad och erbjuda en rabatt på nästa beställning som en gest av goodwill.
Kreativitet och innovation
Tänk utanför boxen för att överraska och glädja dina kunder. Brainstorma nya idéer för att förbättra deras upplevelse, vare sig det är genom nya funktioner eller bättre processer.
Låt oss anta att du leder en marknadsföringsbyrå som betjänar företagskunder. Du får feedback om att en kunds annonskampanj inte ger de förväntade resultaten. Istället för att hålla fast vid den ursprungliga strategin kan ditt team göra en grundlig analys, föreslå nya målgruppstekniker och uppdatera kampanjen för att uppfylla kundens mål.
Samarbete och lagarbete
Bryt ner silos och samarbeta med dina kollegor på andra avdelningar. Dela information, stöd varandra och samarbeta nära för att erbjuda smidig service och ta itu med kundernas utmaningar som en enad front.
Anta att du är chef för ett läkemedelsföretag och en kund vill att du ska påskynda leveransen av en viktig läkemedelsförsändelse. Dina team för produktion, logistik och kvalitetssäkring kan samarbeta för att hantera denna begäran. De kan effektivisera tillverkningsprocesserna, påskynda kvalitetskontroller utan att kompromissa med säkerheten och samordna nära med fraktpartnerna för att säkerställa att produkterna levereras i tid.
Proaktivt engagemang med kunderna
Vänta inte på att kunderna kommer till dig med problem. Ta kontakt först, förutse deras behov och erbjud lösningar innan de frågar. Visa dem att du alltid ligger steget före och verkligen vill göra deras upplevelse smidig.
Låt oss säga att du tillhandahåller IT-tjänster till företag. Du märker ovanlig nätverksaktivitet på en kunds webbplats som potentiellt kan leda till säkerhetsrisker. Istället för att vänta på att de ska rapportera problemen kan ditt cybersäkerhetsteam proaktivt varna kunden, erbjuda omedelbara åtgärder och föreslå kontinuerlig övervakning för att förebygga hot.
Kärnkomponenter i kundorientering
Låt oss nu titta på några viktiga komponenter och ett exempel på kundorientering:
Förståelse för kundnöjdhet
Kundnöjdhet handlar om mer än att bara uppfylla grundläggande förväntningar. Du måste identifiera vad som gör kunderna nöjda och satsa extra på det. Be om feedback genom enkäter, recensioner eller direkt interaktion och använd den informationen för att förbättra dig.
Vikten av att leverera en positiv kundupplevelse
Tänk på kundupplevelsen som summan av alla interaktioner en kund har med ditt varumärke. Det omfattar allt från att besöka din webbplats till att kontakta kundsupport och ta emot din produkt eller tjänst.
Varje kontaktpunkt är en möjlighet att göra ett bestående intryck. Företag med stark kundorientering investerar i att skapa smidiga upplevelser som får kunderna att känna sig uppskattade och nöjda.
Låt oss säga att du beställer en bärbar dator online från en elektronikåterförsäljare. Du surfar enkelt på deras webbplats, hittar omfattande produktinformation och slutför ditt köp. Efter att du har lagt din beställning får du ett bekräftelsemejl med tydliga leveranstider.
Under väntetiden kontaktar du kundsupporten för att kontrollera statusen på din beställning. Du kommer i kontakt med en vänlig och kunnig kundtjänstmedarbetare som ger dig korrekt information och ser till att leveransen sker i tid.
När din bärbara dator levereras är den säkert förpackad och innehåller ett omtänksamt tackkort. Produkten fungerar som förväntat, vilket gör dig helt nöjd med ditt köp och den övergripande positiva upplevelsen i alla kontaktpunkter.
Marknadsföringens roll i att förbättra kundorienteringen
En viktig del av marknadsföring är att förstå din målgrupp inifrån och ut. Kundorientering inom marknadsföring innebär att skräddarsy dina kampanjer så att de tilltalar olika segment av din kundbas. Du måste använda kunddata för att skapa personliga upplevelser som bygger förtroende och lojalitet.
Om ett hudvårdsmärke till exempel lanserar en ny serie anti-aging-produkter och dess primära målgrupp är 25–35-åringar, kommer kampanjerna att fokusera på vikten av att börja med förebyggande hudvård.
Lära av företag som Zappos och ledare som Tony Hsieh
Skomärket Zappos förtjänar ett särskilt omnämnande för sin kundorienterade strategi.
2004 stod Zappos inför personalproblem för sitt callcenter i San Francisco på grund av höga levnadskostnader och en kultur som inte var särskilt intresserad av karriärer inom kundservice. Grundaren Tony Hsieh och hans team tog det svåra beslutet att flytta till Las Vegas, känt för sin 24/7-arbetskultur och sin gästfrihetsfokuserade ekonomi, och över 75 % av personalen flyttade med.
Trots de interna förändringarna behöll Zappos ett starkt fokus på personlig kundservice – och förde vidare Tony Hsiehs mantra om att ”leverera lycka”.
Zappos USP var deras 365-dagars returpolicy och gratis frakt tur och retur. Denna lösning tar bort stressen för kunderna – de kan beställa skor, prova dem hemma och enkelt skicka tillbaka det som inte passar utan extra kostnad.
Trots att Zappos står för kostnaden för returer ser de stora vinster i kundlojalitet. Hela 75 % av deras intäkter kommer från återkommande kunder. De ser detta engagemang för exceptionell service som en investering i kundnöjdhet som lönar sig på lång sikt.
Deras kundlojalitetsteam är en stor del av denna framgång och finns tillgängligt dygnet runt för att säkerställa att varje interaktion är smidig och hjälpsam. Till skillnad från många andra kundserviceteam som fokuserar på samtalsvolym, mäter Zappos framgång utifrån det värde de tillför varje kundinteraktion.
Här finns inga manus eller säljargument – allt handlar om att se till att du får en fantastisk upplevelse. Denna kundfokuserade inställning är tydlig på hela deras webbplats, där det är enkelt att hitta deras kundtjänstnummer.
Om du verkligen vill leva efter mottot ”kunden är kung” kan du ta efter Zappos. Det kanske inte är möjligt att kopiera deras kundorienterade strategi, men du kan införliva vissa delar av den i din affärsmodell.
💡Proffstips: Använd ClickUps mall för kundsupport för att förbättra ditt företags kundservice. Den har två nivåer, en för ditt frontlinjesupportteam och en för eskaleringsteamet.
Du kan använda detta ramverk för att:
- Markera förfrågningar med anpassade statusar, till exempel Pågående, Väntande och Otilldelad.
- Prioritera uppgifter för att identifiera vilka supportförfrågningar som är mest brådskande
- Organisera förfrågningar med ytterligare attribut, såsom namn, e-postadress, företagsnamn och telefonnummer.
- Tilldela uppgifter till kundtjänstmedarbetare
- Spåra statusen för alla serviceförfrågningar på en enhetlig plattform
Detta är en utmärkt resurs för företag som dagligen får ett stort antal supportförfrågningar (t.ex. teknik- eller detaljhandelsföretag) och som behöver ett eskaleringsteam för att upprätthålla servicekvaliteten.
Utveckla ett starkt värdeerbjudande
Ett värdeerbjudande förtydligar varför kunderna ska välja din produkt eller tjänst framför dina konkurrenters. Formulera tydligt de unika fördelarna och värdet som kunderna får och påskynda processen att omvandla potentiella kunder till faktiska kunder. Tänk på dessa tre komponenter när du skapar erbjudandet:
- Kvantifierat värde: Det består av de materiella och immateriella fördelar som kunderna får från ett företags produkter eller tjänster. Till exempel erbjuder en molnlagringsleverantör bekvämligheten att komma åt filer var som helst tillsammans med kvantifierbara fördelar som kostnadsbesparingar jämfört med att underhålla fysiska servrar.
- Differentiering: Detta belyser hur ett företag skiljer sig från konkurrenterna. Till exempel kan en tillverkare av lyxbilar differentiera sig genom överlägsen teknik som leder till bättre prestanda jämfört med vanliga märken.
- Relevans: Fokus ligger på hur väl ett företags erbjudanden uppfyller målgruppens specifika behov och preferenser. En fitnessapp kan till exempel erbjuda personliga träningsprogram som är skräddarsydda efter individuella träningsmål och direkt tillgodoser kundernas unika behov.
Behov av procedurkunskap och information om målmarknaden
För att utveckla en kundorienteringsstrategi behöver du procedurkunskap och en djup förståelse för din målmarknad. Procedurkunskap hjälper dig att skapa effektiva processer och riktlinjer för att implementera strategier för kundrelationshantering (CRM) . Att till exempel veta hur man systematiskt samlar in kundfeedback och analyserar den för att förbättra sina produkter/tjänster är viktig procedurkunskap.
Lika viktigt är det att ha detaljerad information om din målmarknad. Det inkluderar demografiska uppgifter, såsom ålder, plats och inkomstnivå, samt psykografiska uppgifter, såsom intressen, värderingar och köpbeteende.
Strategisk hantering av kundservice
Kundservice är en strategisk tillgång i kundorientering. Sätt standarder för utmärkt service, utbilda anställda att behandla kunder med empati och respekt, och ge dem rätt verktyg och resurser för att lösa problem och hantera förfrågningar. Utmärkt kundservice kan förvandla negativa upplevelser till möjligheter att bygga starkare relationer.
Hur man implementerar en kundorienterad strategi
När ditt företag växer måste du fokusera på att leverera högkvalitativ kundservice i stor skala. Efter en viss punkt kan du inte längre förlita dig på manuella processer. Vad du behöver är rätt verktyg i din teknikstack för att konsolidera de många rörliga delarna i din kundstrategi.
Ett strömlinjeformat system säkerställer att ingenting faller mellan stolarna, från att samla in feedback, svara på kundfrågor och ge löpande support till att vidta åtgärder baserat på feedback.
Det är här ett projektledningsverktyg som ClickUp kommer in i bilden. Denna omfattande plattform ökar kundernas framgång, förbättrar kundnöjdheten och förenklar den interna verksamheten. Så här kan du utnyttja den på bästa sätt för att skapa en kundorienterad strategi:
1. Samla in kundfeedback
Samla in kundernas synpunkter på deras upplevelse av ditt företag med ClickUps formulärvy. Organisera feedbacken för att identifiera problem och skapa automatiskt spårbara uppgifter för att implementera feedbacken.
Även om du bör samla in feedback efter varje interaktion (t.ex. surfupplevelse, webb-/appupplevelse, beställningsupplevelse) finns det en kontaktpunkt du inte får missa – upplevelsen av att prata med en supportmedarbetare.
Efter att en kund har interagerat med ditt supportteam, skicka dem en enkät för att förstå deras upplevelse. Detta steg är nödvändigt för att förbättra hur ditt kundserviceteam interagerar med kunderna och utvärdera hur effektivt de löser problem. Du kan använda ClickUps mall för kundnöjdhetsenkät för att skapa ett standardiserat system för insamling av feedback.
Detta färdiga ramverk ger dig möjlighet att:
- Samla in betyg baserade på hjälpsamhet, kunskap och tydlighet i kundsupportens svar
- Analysera kundernas beteende och förstå deras preferenser
- Hitta utrymme för förbättringar inom olika områden av ditt företag
- Samla in feedback i tid utan extra kostnader
Du kan skapa anpassningsbara enkäter med bara några klick, samla in svar och hitta mönster för att skräddarsy dina processer efter kundernas behov. Dessa data hjälper dig att justera dina utbildningsmoduler för anställda och göra mer av det som gör kunderna nöjda.
2. Ge kunderna självbetjäningsalternativ
Det är fantastiskt att ha ett kundsupportteam som alltid är tillgängligt via telefon eller e-post, men ibland kanske proffs föredrar att lösa mindre problem själva. Med denna preferens i åtanke måste du ge dina kunder självständighet och bekvämlighet i självbetjäningen.
Integrera ditt CRM-verktyg med en kunskapsbas så att kunderna kan söka efter lösningar och felsöka problem på egen hand. Detta kommer också att minska arbetsbelastningen för ditt supportteam.
Du kan utforma denna kunskapsbank med ClickUp Docs. Skapa användarhandböcker, SOP:er, FAQ:er, wikis och kunskapsbaser, bädda in tabeller och kapslade sidor för att ge detaljerad information och dela dem säkert med dina kunder. Ge behöriga anställda tillgång till att uppdatera dokumenten när det behövs.
3. Håll koll på din kundpipeline
Övervakning av kundpipeline är viktigt för att implementera kundorientering. Det gör att du kan kartlägga resan från första kontakt till konvertering. Genom att analysera mätvärden och identifiera områden som kan förbättras kan du bättre förstå kundbeteende, anpassa interaktioner och säkerställa engagemang i rätt tid under hela försäljningsprocessen. Så här kan du effektivisera detta steg med hjälp av ClickUps CRM-projektledningsprogramvara:
- Organisera din kundpipeline med hjälp av Spaces i ClickUp, som är avsedda för olika pipeline-stadier (t.ex. Lead Generation, Qualified Leads och Proposals). Skapa uppgiftslistor under Spaces, där varje uppgift representerar en potentiell kund.
- Ställ in anpassade statusar som motsvarar varje steg i din kundpipeline (t.ex. Lead, Kontaktad, Kvalificerad, Förslag skickat, Förhandling, Avslutad-vunnen, Avslutad-förlorad eller något annat som passar din bransch).
- Skapa anpassade fält för att inkludera information som är relevant för dina pipeline-stadier (t.ex. leadkälla, affärsstorlek, förväntat avslutningsdatum, nästa steg) och spåra detaljer som är specifika för varje konto.
- Ställ in uppgiftsautomatiseringar i ClickUp för att flytta uppgifter automatiskt mellan olika steg baserat på fördefinierade kriterier (t.ex. när en lead är kvalificerad, flytta automatiskt uppgiften från "Lead" till "Kvalificerad").
- Använd e-postautomatisering för att leverera anpassad kommunikation för olika stadier i kundens livscykel (t.ex. välkomstmejl för onboarding, reklammejl för engagemang eller mejl för korsförsäljning/merförsäljning efter köp).
- Hantera interaktioner med potentiella kunder, anteckningar från möten, e-postmeddelanden och annan kommunikation med hjälp av uppgiftskommentarer.
- Håll koll på dina konton med ClickUps flexibla vyer – visualisera dem med en listvy, Kanban-tavla, tabellvy och mer. Använd ClickUp Dashboards för att spåra KPI:er (t.ex. konverteringsfrekvenser, genomsnittlig tid i varje steg etc.) och övervaka den övergripande pipeline-hälsan.
Proffstips: Du kan gå ett steg längre och visualisera dina kunders upplevelse genom medvetenhets-, övervägande- och konverteringsfasen med hjälp av ClickUps mall för kundresekarta.
Så här kan du använda detta ramverk:
- Identifiera kundkontaktpunkter, såsom webbplatsers startsidor, CTA:er på bloggar, onlineannonser, inlägg på sociala medier eller e-postkampanjer.
- Förstå kundens upplevelse i varje steg och identifiera möjliga friktioner (t.ex. kan lång laddningstid vara avskräckande för vissa kunder).
- Tilldela kundsupportagenter ansvar för att hjälpa kunderna med deras tvivel/problem/invändningar.
- Identifiera lösningar som tar itu med kundens problem
- Få insikter om vad som driver kundlojalitet och satsa extra på det
- Ta reda på vad som orsakar missnöje och vidta åtgärder för att förbättra situationen.
Du kan samarbeta med teammedlemmar på denna whiteboard och ställa in anpassade statusar och fält så att den passar ditt arbetsflöde.
4. Snabba upp kommunikationen
Som ett kundorienterat företag vill du vara bäst på kundkommunikationshantering, svara på frågor och lösa problem så snabbt som möjligt. ClickUp Brain kan vara din pålitliga AI-partner här. Använd den för att utföra vardagliga uppgifter snabbare med naturliga språkkommandon:
- Sätt chattmeddelanden och e-postsvar i sitt sammanhang med hjälp av befintliga kunddata
- Översätt frågor och svar till andra språk för att tillgodose kundernas behov i olika geografiska områden.
- Hitta relevanta kunskapsbasartiklar eller andra resurser under en chatt eller ett samtal
- Få en snabb överblick över status eller framsteg för en uppgift genom att skapa automatiserade statusrapporter
- Automatisera repetitiva uppgifter, såsom att schemalägga uppföljningsmejl och spåra lösningstider för ärenden.
Bonus: Mallar du måste ha för en smidig kundupplevelse
För att få en konkurrensfördel i en mättad bransch bör du sträva efter att leverera en enhetlig upplevelse över alla kontaktpunkter. Det enklaste sättet att göra detta är att skapa system baserade på färdiga mallar för kundservice.
Här är några mallar från ClickUp-biblioteket som du måste kolla in:
1. ClickUp-mall för kundintroduktion
Fånga den stegvisa processen du följer för att välkomna en ny kund med ClickUps mall för kundintroduktion och erbjud en smidig upplevelse.
Du kan ställa in anpassade statusar som välkomstgåva, teamuppdrag, onboarding-frågeformulär och onboarding-samtal och lista kundernas namn under varje status.
Mallen ger dig möjlighet att:
- Få kunderna att komma igång snabbare och mer effektivt
- Få en snabb överblick över i vilket skede av onboarding kunden befinner sig
- Samla alla relevanta kunduppgifter, såsom kundtyp (t.ex. små och medelstora företag eller storföretag) och de tjänster och paket de valt.
- Samla in feedback för att utvärdera kundens upplevelse av din onboardingprocess
- Arbeta med feedback för att förbättra dina processer
2. ClickUp-mall för kundtjänsthantering
Att upprätthålla en förstklassig kundupplevelse kan snabbt bli en utmaning när man jonglerar flera uppgifter samtidigt. Från att övervaka supportärenden till att initiera chattar och säkerställa snabba lösningar – det innebär en hel del arbete.
ClickUps mall för kundtjänsthantering kan hjälpa dina kundtjänstmedarbetare på många sätt, bland annat genom att:
- Organisera inkommande ärenden och lösningar på en enda plattform
- Fastställa förfallodatum och prioriteringar för varje ärende
- Spåra kundbetyg och identifiera vad som kan förbättras
- Samarbeta med teammedlemmar för att lösa problem snabbt
Det bästa är att det finns fyra anpassade vyer: Lista, tavla, formulär och dokumentvy. Oavsett om du vill dra och släppa en biljetts framsteg med Kanban-tavlor eller hantera alla dina biljetter med en flexibel lista, har du full kontroll!
3. Mall för ClickUps kundframgångsplan
Fortsätt att engagera dig för kundernas tillväxt med den här mallen och anpassa din plan för att nå de mål du har satt upp för dem.
ClickUps mall för kundframgångsplan hjälper dig att:
- Ordna din kundlista med anpassade statusar, såsom Aktiv prenumeration, Risk för kundbortfall, Bortfall, Slutförd och Ny kund.
- Organisera introduktion, utbildning och aktiviteter för framgång
- Sätt upp mål för varje konto och följ upp framsteg och framgångar under olika stadier av kundens livscykel.
- Återuppliva inaktiva konton eller konton som riskerar att förloras genom att utveckla en skräddarsydd handlingsplan.
4. ClickUp-mall för kundens röst
Använder du social lyssnande för att förbättra dina produkter/tjänster? Då är ClickUp Voice of the Customer Template perfekt för ditt arbetsflöde.
Du kan samla in kundfeedback från enkäter/intervjuer, sociala medier eller online-recensioner och organisera dem under ett och samma tak. Identifiera gemensamma mönster och brainstorma lösningar för att ta itu med de mest angelägna frågorna.
Använda ClickUp för kundframgång: Vad ClickUp-användare har att säga
Hawke Media, en fullservice-outsourcad CMO (chief marketing officer) digital marknadsföringsbyrå, upplevde en minskning på 70 % i projektförseningar efter att ha bytt till ClickUp.
Företaget använder ClickUp för att lagra, spåra och samarbeta kring kundleveranser i varje projekt från start till mål. Genom att erbjuda insyn i framstegen upprätthåller de transparens gentemot kunder och leverantörer när det gäller den tid som krävs för att slutföra en uppgift.
Andra användare inom olika branscher är också mycket positiva till hur ClickUp har förbättrat deras kundupplevelse:
Kunderna kan skapa ärenden relaterade till projekt, och våra teamledare kan snabbt svara och delegera uppgifter. Detta sparar massor av tid på att skicka e-post fram och tillbaka och ger en bättre kundupplevelse. Och det är enkelt att introducera kunder till ClickUp eftersom verktyget är mycket användarvänligt.
Kunderna kan skapa ärenden relaterade till projekt, och våra teamledare kan snabbt svara och delegera uppgifter. Detta sparar massor av tid på att skicka e-post fram och tillbaka och ger en bättre kundupplevelse. Och det är enkelt att introducera kunder till ClickUp eftersom verktyget är mycket användarvänligt.
Med ClickUp gick vi ett steg längre och skapade dashboards där våra kunder kan komma åt och övervaka prestanda, beläggning och projekt i realtid. Detta gör att kunderna kan känna sig kopplade till sina team, särskilt med tanke på att de befinner sig i olika länder och ibland till och med på olika kontinenter.
Med ClickUp gick vi ett steg längre och skapade dashboards där våra kunder kan komma åt och övervaka prestanda, beläggning och projekt i realtid. Detta gör att kunderna kan känna sig kopplade till sina team, särskilt med tanke på att de befinner sig i olika länder och ibland till och med på olika kontinenter.
Använd ClickUp för exceptionell kundservice och upplev det själv!
Innan du utformar en strategi kan du hämta inspiration från några varumärken som gör ett utmärkt jobb med att hålla kunderna nöjda.
Verkliga exempel på kundorientering
Alla företag strävar efter att göra sina kunder nöjda, men endast ett fåtal lämnar ett bestående intryck. Låt oss titta på strategierna hos några kända kundorienterade företag:
Trader Joe’s
Trader Joe's gör det enkelt att lämna feedback via deras onlineportal eller fysiska butiker, tar kundernas åsikter på allvar och genomför förändringar baserat på dem.
När kunderna till exempel klagade på den överdrivna användningen av plastförpackningar meddelade företaget att de skulle använda mer miljövänliga förpackningar och sluta tillhandahålla engångsplast.
En annan pelare i deras exceptionella kundservice är deras glada medarbetare – alltid glada att hjälpa till, även om det innebär att lägga extra tid på en uppgift.
Chick-fil-A
Chick-fil-A har rankats som nummer 1 i kundnöjdhet inom snabbmatsbranschen nio år i rad. Vad krävs för att behålla denna eftertraktade position under så lång tid? Det finns flera saker som de gör annorlunda.
- För det första placerar de blommor på varje bord. En liten gest som betyder mycket för att kunderna ska må bra.
- För det andra använder de anställda vissa formuleringar för att interagera med kunderna på ett artigt sätt – till exempel säger de ”My pleasure” istället för ”You’re welcome” och ”Can I clear your tray?” istället för ”Can I pick up your trash?”.
- Och glöm inte alla massor av gratis mat de erbjuder!
UPS Store
Trots att UPS Store har en enorm global närvaro med över 5 200 butiker lägger de extra kraft på att göra butiksupplevelsen hemtrevlig och vänlig. Personalen tar sig tid att lära känna stamkunderna personligen, tilltalar dem med deras namn och ser till att alla får service av högsta kvalitet.
Våra franchisetagare och medarbetare är vanligtvis medlemmar i det samhälle där butiken ligger. Personalen känner ofta sina stamkunder och får dem att känna sig välkomna.
Våra franchisetagare och medarbetare är vanligtvis medlemmar i det samhälle där butiken ligger. Personalen känner ofta sina stamkunder och får dem att känna sig välkomna.
ClickUp
ClickUp prioriterar att leverera utmärkt kundservice via differentierade supportalternativ för att tillgodose olika användares behov:
- Gratis supportchattbot dygnet runt: Denna AI-drivna bot är tillgänglig för alla användare och kan svara på en rad frågor om ClickUps funktioner, arbetsflöden, fakturering, felsökning och mycket mer.
- Livechatt med agenter: För användare med betalda abonnemang erbjuder ClickUp livechatt med mänskliga agenter för mer komplexa frågor.
- Prioriterad support: Business Plus- och Enterprise-abonnemang får prioriterad support med snabbare svarstider och dedikerade kundansvariga.
Utöver dessa reaktiva alternativ erbjuder vi ett omfattande hjälpcenter med artiklar, guider och videor. Vi har också ClickUp University med kurser som hjälper användare att bli ClickUp-experter.
ClickUp-användare uppskattar insatsen:
Jag har använt många planeringsappar och programvaror, men jag tycker att ClickUp är den mest omfattande, lättanvända och motiverande. Men det är deras kundservice som verkligen imponerar. När jag har haft frågor eller problem har teamets snabbhet och hjälpsamhet när det gäller att lösa dem (och de har lösts) varit verkligen exemplarisk. Den bästa kundsupporten jag har fått från något företag på mycket länge. Stort tack till hela teamet!
Jag har använt många planeringsappar och programvaror, men jag tycker att ClickUp är den mest omfattande, lättanvända och motiverande. Men det är deras kundservice som verkligen imponerar. När jag har haft frågor eller problem har teamets snabbhet och hjälpsamhet när det gäller att lösa dem (och de har lösts) varit verkligen exemplarisk. Den bästa kundsupporten jag har fått från något företag på mycket länge. Stort tack till hela teamet!
Kundsupporten är förstklassig. Jag har bara behövt kontakta dem 2–3 gånger och svaret kom snabbt och de löste mitt problem inom 24 timmar.
Kundsupporten är förstklassig. Jag har bara behövt kontakta dem 2–3 gånger och svaret kom snabbt och de löste mitt problem inom 24 timmar.
Fördelarna med en kundorienterad affärsstrategi
Exemplen ovan visar vilken inverkan en bra kundorienterad strategi kan ha. Låt oss titta närmare på fördelarna:
1. Förbättra företagets rykte
Ett kundorienterat perspektiv innebär att du alltid ser till dina kunders bästa och ser till att de får en bra upplevelse varje gång de interagerar med ditt företag. Denna typ av konsekvent, positivt engagemang bygger trovärdighet och uppmuntrar kunderna att rekommendera dig vidare.
Med tiden kan ett starkt varumärkesrykte locka ännu fler kunder, vilket skapar en positiv spiral av tillväxt och affärsframgång. I en värld där sociala medier och online-recensioner spelar en avgörande roll i beslutsfattandet kan ett gott rykte ge ditt företag ett stort försprång.
2. Öka kundlojaliteten och kundbehållningen
När du fokuserar på kundernas framgång och konsekvent levererar värde skapar du en stark band till dem. Lojala kunder är mer benägna att återvända till dig än att byta till en konkurrent. Att behålla befintliga kunder är ofta billigare och effektivare än att ständigt försöka attrahera nya kunder.
3. Förbättra prestanda och lönsamhet
Ett kundorienterat tillvägagångssätt kan göra underverk för ditt teams moral. Att se den direkta effekten av deras insatser på kundnöjdheten ökar deras motivation och produktivitet. Denna positiva energi leder till bättre prestationer överlag.
Dessutom minskar du kostnaderna och förbättrar vinstmarginalerna genom att optimera dina processer för att betjäna kunderna mer effektivt.
Övervinna potentiella hinder vid implementering av kundserviceorientering
Du kan stöta på några oväntade utmaningar när du tillämpar din kundorienterade strategi, till exempel:
1. Överdriven tillit till teknik och försummelse av den mänskliga touchen
När du ringer ett företags kundtjänst hamnar du ibland i en ändlös loop av automatiska meddelanden utan att någonsin få prata med en riktig person. Det är nackdelen med att förlita sig för mycket på teknik. Det kan få kunderna att känna sig som bara ett nummer, inte en uppskattad person med unika behov.
Effekt: När företag prioriterar automatisering framför mänsklig interaktion kan kunderna känna sig frustrerade eller ouppskattade. Det kan försvaga den emotionella kopplingen till varumärket.
Sätt att hantera detta: För att skapa balans, uppmuntra ditt team att lägga till en personlig touch. Investera i utbildning som betonar empati och äkta interaktioner. Använd teknik för att förbättra, inte ersätta, dessa personliga interaktioner. Du kan till exempel använda AI för att hantera kundfrågor, men se till att det alltid finns ett sätt för kunderna att komma i kontakt med en riktig människa när de behöver det som mest.
2. Fokusera på kortsiktig försäljning framför långsiktiga kundrelationer
Har du någonsin gått in i en butik där alla säljare pressade dig att köpa något direkt, utan att bry sig om det var något du behövde? Det får dig att känna att de bara är intresserade av att avsluta affären, inte av att bygga en relation med dig.
Effekt: Kunderna känner när ett företag är mer intresserat av att göra en snabb försäljning än att förstå deras behov. Det undergräver förtroendet och gör dem mindre benägna att stanna kvar på lång sikt.
Sätt att hantera detta: Flytta fokus till att vårda relationer. Skapa mätvärden som spårar kundnöjdheten över tid, inte bara för engångsköp. Belöna anställda för att de håller kunderna nöjda på lång sikt, inte bara för att de når försäljningsmålen. Visa kunderna att du värdesätter deras lojalitet genom att erbjuda personlig service och support som går utöver den initiala försäljningen.
3. Underskatta vikten av feedback och ständig förbättring
Låt oss säga att du har använt ett verktyg för att hitta e-postadresser i flera år och att du älskar det för din leadgenerering. Den senaste versionen av programvaran har dock gjort användargränssnittet alldeles för komplicerat, vilket saktar ner ditt arbete. Du vill kontakta företaget om dina problem, men kan inte hitta något sätt att skicka din feedback. Så du byter motvilligt till ett annat verktyg med bättre användargränssnitt.
Effekt: Företag som inte lyssnar på sina kunder riskerar att hamna på efterkälken. Kundernas preferenser och förväntningar utvecklas, och om företagen inte hänger med kommer de att förlora mark till konkurrenter som är villiga att anpassa sig till förändringarna.
Sätt att hantera detta: Gör det enkelt för kunderna att ge feedback. Hämta inspiration från ClickUps feedbackforum. Använd enkäter, online-recensioner/diskussioner (recensioner på Google, G2 och TrustPilot och diskussioner på Reddit) eller sociala medier (användargenererat innehåll på LinkedIn, X eller Instagram) för att samla in insikter. Analysera denna feedback aktivt och använd den för att göra meningsfulla förändringar. Det är en vinn-vinn-situation: kunderna känner sig hörda och ditt företag förblir relevant och konkurrenskraftigt.
Utvärdera en kundorienterad strategi
När du har utformat och implementerat en kundorienterad strategi i hela din organisation måste du övervaka den då och då och utvärdera dess effekt. Så här kan du gå tillväga:
Använda nyckeltal (KPI) för att bedöma effektiviteten
Hur vet du att din kundorienterade strategi har effekt? Det enklaste sättet är att titta på KPI:erna och följa upp dina kundservicemål.
Här är några viktiga KPI:er att tänka på:
- Kundnöjdhetsindex (CSAT) mäter hur nöjda kunderna är med dina produkter/tjänster baserat på enkäter eller feedback.
- Net Promoter Score (NPS) mäter kundlojalitet och kundnöjdhet genom att fråga kunderna hur sannolikt det är att de skulle rekommendera ditt företag till andra.
- Kundbehållningsgrad mäter andelen kunder som fortsätter att göra affärer med dig under en viss period, vilket återspeglar deras nöjdhet och lojalitet.
- Kundbortfallsfrekvens anger andelen kunder som slutar använda dina produkter eller tjänster över tid – en indikator på potentiell missnöjdhet.
- Genomsnittlig lösningstid mäter hur snabbt du löser kundernas problem eller besvarar frågor.
Vikten av ständig feedback och förbättring
Förutom att följa upp KPI:er måste du vara öppen för kontinuerlig feedback. Det handlar inte om att samla in information och sedan glömma bort den – feedback är en kontinuerlig cykel av att lyssna, analysera och agera på kundinsikter för att förfina din strategi.
Så här kan feedback hjälpa ditt företag:
- Mekanismer för feedback i realtid: Använd enkäter, övervakning av sociala medier och direkt kundinteraktion för att samla in insikter.
- Anpassningsförmåga och flexibilitet: Använd feedback för att snabbt justera strategier. Från att förfina produktfunktioner och förbättra serviceleveransen till att förbättra kommunikationskanalerna – att implementera feedback kommer att förbättra alla aspekter av ditt företag.
- Kundorienterad kultur: Skapa en kultur där alla teammedlemmar tar emot feedback positivt och agerar utifrån den.
- Iterativ förbättring: Kontinuerlig förbättring baserad på feedback gör att din strategi förblir relevant och flexibel trots förändrade kundförväntningar.
Integrera dessa metoder i din strategi för att mäta effektiviteten i din kundhanteringsstrategi.
Sätt kunderna i centrum för din verksamhet med ClickUp
När du har implementerat din kundorienteringsstrategi är det dags att upprätthålla dessa meningsfulla relationer med dina kunder över tid. Att bygga förtroende, förutse deras behov och visa att du är engagerad i deras tillfredsställelse på lång sikt – det är dessa knep du behöver lära dig.
Med ett verktyg som ClickUp kan du genomföra din strategi på ett smidigt sätt. Det hjälper dig att köra återkommande processer på autopilot så att du kan ägna all din uppmärksamhet åt att uppfylla eller överträffa kundernas förväntningar.