대부분의 지원 리더들은 이렇게 말할 것입니다: CSAT 피드백은 금과 같습니다.
세부 사항? 활용법을 알 때만 유용합니다.
ClickUp에서의 CSAT 보고: 티켓의 바다를 명확한 신호로 바꾸기
지원팀에 계시다면 이런 경험이 있을 겁니다: CSAT 설문조사가 쏟아지고, 모든 응답이 작업으로 변환되며, 어느새 꼭 읽어야 할 긴 티켓 리스트를 마주하게 되지만... 깊이 분석할 시간이 없습니다.
CSAT가 어떻게 금방 소음으로 변하는지 보세요. 피드백이 가치 있다는 건 의문의 여지가 없습니다. 하지만 검토 속도가 느리고, 요약하기 어렵고, 꾸준히 공유하기 거의 불가능한 워크플로우에 갇혀 있습니다.
매주 그 고통을 느꼈습니다. 놀라운 양의 고객 신호를 확보했지만, 그 작업들을 명확하고 공유 가능한 인사이트로 전환하는 일은 지루하고 쉽게 '나중으로 미루기' 쉬웠죠.
그래서 저는 ClickUp 슈퍼 에이전트—바로 CSAT 보고 슈퍼 에이전트—를 구축했습니다. 이 에이전트는 다음과 같은 작업을 수행합니다:
- 전용 목록에서 CSAT 설문조사를 가져오기
- ClickUp 문서에서 저장된 실제 지원 품질 평가 기준을 적용하세요
- 피드백을 주제별로 분류하세요
- 몇 시간이 아닌 몇 분 만에 경영진에게 바로 제출 가능한 보고서를 생성하세요
저희 팀의 결과: 더 빠른 인사이트, 더 명확한 패턴, 그리고 고객의 목소리에 실제로 대응할 수 있는 더 많은 시간 확보.
ClickUp 커뮤니티 웨비나에서 전체 과정을 시연했습니다. 지금 이 글에서 단계별로 안내해 드리겠습니다!
저에 대해: 고객 경험에 집착하는 지원 전문가
저는 ClickUp 지원팀에서 4년 반 동안 근무해 왔습니다. 많은 지원 리더 및 IC(개인 기여자)와 마찬가지로, 저는 한 가지 핵심 가치에 따라 살아갑니다: 가능한 최고의 고객 경험 (CX) 을 제공하는 것입니다.
모든 CSAT 응답은 고객이 직접 보내는 신호입니다. 무엇이 잘되고 있는지, 그리고 우리의 제품, 프로세스 또는 커뮤니케이션이 부족한 부분은 어디인지 알려줍니다. 이 에이전트를 구축하기 전에도 우리는 이미 ClickUp 내 CSAT 보고를 위한 탄탄한 기반을 갖추고 있었습니다:
- 자동화된 시스템이 각 CSAT 설문조사를 ClickUp 작업으로 전환합니다
- 전용 CSAT 목록이 모든 피드백 작업을 수집합니다
- ClickUp 문서의 상세한 지원 평가 기준표가 '우수한' 지원의 기준을 정의합니다
문서상으로는 우리의 설정이 이상적으로 보였습니다: 모든 CSAT 응답이 하나의 작업으로 전환되어 한곳에 모이는 방식이었죠. 하지만 현실에서는 새로운 병목 현상을 만들어냈습니다.
📚 추천 자료: 무료 고객 만족도 설문조사 템플릿
CSAT 과제: 훌륭한 피드백, 느린 인사이트
우리 팀이 직면한 문제는 다음과 같았습니다:
- 시간 소모적인 분석: 모든 설문조사를 읽고, 주제를 태그하고, 요약문을 작성하는 데 너무 오랜 시간이 걸렸습니다
- 일관성 없는 해석: 특히 빠르게 스캔할 때, 사람마다 서로 다른 "주요 문제"를 추출해냈습니다.
- 숨겨진 패턴: 수십 개의 티켓에 파묻힌 피드백에서는 테마를 파악하기 어려웠습니다
우리는 더 빠르고, 일관되며, 반복 가능한 방법이 필요했습니다. 그리고 실제 인간 피드백의 미묘한 차이를 잃지 않으면서 말이죠.
바로 그 점이 제가 CSAT 보고 슈퍼 에이전트를 만들게 된 계기입니다.
⚡️ ClickUp 슈퍼 에이전트가 무엇인지 궁금하신가요?
슈퍼 에이전트는 AI 기반의 팀원으로, 여러분의 작업 공간 전체 맥락을 파악합니다. 다단계 워크플로우를 독립적으로 실행할 수 있으며, 사람과 마찬가지로 채팅하고 작업을 할당하며 @멘션하여 작업을 수행하게 할 수 있습니다.
가장 큰 장점은? 어떤 도구와 데이터 소스에 접근할 수 있는지, 그리고 작업 공간 내 누가 이를 트리거하고 관리할 수 있는지 직접 제어할 수 있다는 점입니다.
이 비디오는 슈퍼 에이전트로 가능한 모든 것을 보여줍니다! 🤯
ClickUp에서 내 CSAT 보고 슈퍼 에이전트 설계하기
AI, 특히 에이전트 활용에 대해 제가 깨달은 한 가지는 이렇습니다: 모호한 문제로 시작하지 마세요. 문제를 명확히 정의해야 AI가 정확히 무엇을 해결해야 하는지 알 수 있습니다.
그래서 저는 이렇게 했습니다: 고객의 의견을 빠르게 파악하고 이를 명확하고 실행 가능한 주제로 전환하고 싶었습니다.
이후 저는 슈퍼 에이전트가 한 가지 일을 탁월하게 완료하도록 설계했습니다.
제가 따라간 정확한 로드맵은 다음과 같습니다:
1. 명확한 목표 설정으로 시작하세요
제 에이전트 이름은 간단명료합니다: “CSAT 보고 슈퍼 에이전트”. 화려하지는 않지만 명확하죠. 작업 공간에 수천 개의 슈퍼 에이전트가 저장되어 있을 때, 이 점이 결정적인 차이를 만들 수 있습니다! 😅
저는 에이전트의 임무를 이렇게 정의했습니다(네, 자연어로, 코드 없이):
- 특정 목록의 CSAT 설문조사를 읽어오기
- 기존 지원 평가 기준 적용하기
- 잘 작동하는 부분을 요약하세요
- 기회 영역 파악
- 팀을 위한 다음 단계를 제안하세요
🔑 핵심 포인트: 문제를 구체적으로 설명할수록 에이전트의 지원 효과는 높아집니다. '모든 것을 할 수 있는' AI 어시스턴트를 만들려 하기보다, 어떤 피드백을 분석하고 어떻게 보고해야 하는지 정확히 아는 집중형 전문가 역할을 구축했습니다.
2. 에이전트를 올바른 데이터 소스에 연결하세요
다음으로, 저는 제 슈퍼 에이전트를 ClickUp에 실제로 존재하는 컨텍스트에 연결했습니다:
- CSAT 리스트: 각 설문조사가 ClickUp 작업으로 전환되는 전용 리스트
- 평가 기준 문서: 고객 지원 평가 기준을 정의하는 ClickUp 문서
- 사용자 지정 필드: 실제 만족도 점수를 저장하는 CSAT 평가 사용자 지정 필드
제 지시사항에는 에이전트가 어떤 목록에서 데이터를 읽고 어떤 문서를 평가 기준으로 사용할지 명시합니다. 별점 평가가 포함된 맞춤형 필드도 지정하죠. 에이전트가 일반 데이터셋이 아닌 실제 작업 공간 데이터를 기반으로 작동하기 때문에 다음과 같은 작업이 가능합니다:
- 개별 설문조사 작업 생성 날짜별로 점수 필터링하기
- 5점 만점 평가가 몇 건 접수되었는지 집계하세요
- 텍스트에서 일관된 주제를 추출하세요
이것은 모든 내용을 채팅창에 붙여넣기 없이 맥락을 이해하는 AI의 훌륭한 예시입니다.
바로 이 점이 고객들이 ClickUp의 AI를 사랑하는 이유이기도 합니다:
작업 내 AI 기능은 요약, 재할당, 작업 검색 등에 매우 유용하며 전반적으로 사소한 작업 시간을 절약해 줍니다. 자동화 기능 역시 강력해서 우선순위 지정 등 반복 작업을 크게 줄여주죠. 여기에 AI 에이전트를 활용하면 자동화 기능이 한층 강화된 효과를 볼 수 있습니다. (웃음)
작업 내 AI 기능은 요약, 재할당, 작업 검색 등에 매우 유용하며 사소한 작업 시간을 전반적으로 절약해 줍니다. 자동화 기능 역시 강력해서 우선순위 지정 등 반복 작업을 크게 줄여주며, 이를 AI 에이전트로 대체할 수 있는데, 이는 기본적으로 강화된 자동화라고 할 수 있죠 ㅋㅋ.
🤝 친절한 알림: 평가 기준이 업데이트되지 않으면 에이전트가 오래된 기대치를 요약할 것입니다. 또한 CSAT 작업이 일관되게 형식이 유지되지 않으면 분석 결과도 일관성이 떨어집니다.
핵심은 데이터 소스를 최신 상태로 유지하여 에이전트가 가장 신뢰할 수 있는 최신 데이터를 활용할 수 있도록 하는 것입니다!
3. 에이전트에게 가이드라인과 재사용 가능한 프롬프트 제공하기
데이터 소스 연결을 마친 후에는 프롬프트와 가이드레일에 집중했습니다. 이를 통해 에이전트가 항상 제가 필요한 형식으로 결과를 반환하도록 했죠.
재사용 가능한 프롬프트 패턴 몇 가지를 만들었는데, 그중 하나는 경영진용 집계 보고서용입니다. 관리자가 "이번 주 주요 테마는 무엇인가요?"라고 물으면, 에이전트에게 다음과 같은 작업을 지시하는 프롬프트를 트리거할 수 있습니다:
- 특정 기간 사이의 설문조사 확인하기
- 효과적인 방법 세 가지를 간결하게 제공하세요
- 효과가 없는 세 가지 사항을 간략히 제공해주세요
- 구체적인 다음 단계 세 가지를 제안해 주세요
다음과 같은 필터를 추가로 적용할 수도 있습니다:
- "이 특정 기능과 관련된 CSAT에만 집중하세요"
- "이 범위의 피드백을 확인해 보세요"
💡 프로 팁: 좋은 프롬프트는 에이전트에게 명확한 임무, 적절한 필터, 예상 출력 형식을 제공합니다. 이 프레임워크에 투자하면 결과물을 신뢰하고 반복적으로 재사용할 수 있습니다.
프롬프트 구상에 도움이 필요하다면 ClickUp의 노코드 에이전트 스튜디오를 활용해 보세요. 자연어 빌더가 아이디어를 함께 구상하고 유용한 지침을 공유해 드립니다.
에이전트를 활용하기
모든 설정이 완료되면 일상적인 워크플로우는 간단합니다. CSAT 설문조사를 위한 날짜 범위를 슈퍼 에이전트에 전송하면, 해당 기간의 CSAT 목록에서 모든 관련 작업을 추출하고, 평가 기준을 활용해 피드백을 분류 및 분석한 후 일관되고 체계적인 보고서를 생성해 줍니다.
개별 티켓을 몇 시간씩 읽느라 시간을 낭비하지 않고, 이제 다음과 같은 결과를 얻습니다:
- 주제별 간결한 요약
- 잘 진행되고 있는 부분의 명확한 하이라이트
- 가장 큰 마찰점 요약 목록
- 팀이 취할 수 있는 권장 후속 단계
🔑 핵심 포인트: 에이전트가 누군가를 대체하지는 않습니다. 시간이 많이 걸리는 클러스터링과 요약 작업을 대신 처리해줌으로써 지원팀의 업무 효율을 높여줍니다.
이를 통해 저와 팀원들은 에이전트가 발견한 내용을 바탕으로 경험을 개선하는 데 집중할 수 있게 되었습니다.
팀이 이미 일하고 있는 환경에서 CSAT 인사이트 공유하기
보고서는 적절한 사람들이 볼 때만 유용합니다. 또한 그들은 조치를 취하기 위해 제때에 보고서를 확인해야 합니다.
모든 자료가 공유 ClickUp 작업 공간에 저장되므로, 결과를 별도 도구에 복사-붙여넣기하거나 여러 앱을 넘나들며 담당자를 추적할 필요가 없습니다.
📮 ClickUp 인사이트: 저희 설문조사에 따르면, 여전히 약 88%의 리더들이 업데이트를 받기 위해 수동적인 체크인, 대시보드 또는 회의를 의존하고 있습니다.
그 대가는? 시간 낭비, 작업 전환, 그리고 종종 낡은 정보입니다. 업데이트를 쫓는 데 에너지를 쏟을수록, 그에 대한 조치를 취할 여력은 줄어듭니다.
ClickUp의 슈퍼 에이전트는 목록과 채팅에서 상태 변경 사항과 중요한 토론 스레드를 즉시 표시합니다. 이제 팀원들에게 "빠른 업데이트"를 보내달라고 부탁할 필요가 없습니다. 👀
💫 실제 결과: Pigment는 ClickUp을 통해 팀 커뮤니케이션 효율성을 20% 향상시켜 팀원 간 연결성과 협업 조화를 강화했습니다.
팀과 이해관계자에게 CSAT 인사이트를 공유하는 방법은 다음과 같습니다:
1. ClickUp 채팅을 통한 주문형 보고서
팀원이나 리더가 "이번 주 고객 반응은 어땠나요?"라고 물어도, 수동 보고서를 작성하느라 시간을 할애할 필요가 없습니다. 설문조사 작업 목록을 일일이 뒤질 필요도 없죠.
저는 ClickUp 채팅을 열고, 팀원에게 하듯 CSAT 보고 슈퍼 에이전트에게 DM을 보냅니다. 그리고 날짜 범위를 지정합니다. 잠시 후, 채팅창에 바로 구조화된 요약이 나타납니다: 핵심 주제, 주요 내용, 문제점, 그리고 제안된 다음 단계까지—우리가 이미 신뢰하는 동일한 평가 기준을 바탕으로 한 결과입니다.
이렇게 하면 ClickUp을 벗어나지 않고도 해당 결과를 협업자에게 바로 전달하거나 인용할 수 있습니다.
2. CSAT 채널에서 자동화된 주간 업데이트
CSAT 보고가 누군가 요청할 때만 이루어지길 바라지 않습니다. 가장 가치 있는 인사이트는 문제가 트렌드가 되기 전에 꾸준히 드러나는 것입니다.
그래서 저는 슈퍼 에이전트가 정해진 주기로 주간 보고서를 게시하는 전용 CSAT 채널도 설정했습니다. 이 채널은 누군가가 수동으로 보고서를 작성하고 배포할 필요 없이, 현재 "고객의 감정 상태"에 대한 단일 정보 원천이 됩니다.
자동화된 보고는 CSAT를 가끔씩 깊이 들여다보는 작업에서 벗어나, 고객 경험에 관심 있는 모든 이에게 꾸준한 통찰의 흐름으로 바꿔줍니다.
📚 더 읽어보기: 업무 중앙화 방식을 더 알아보고 싶다면, 이본 하이만(Yvonne Heimann)의 ClickUp 채팅으로 비즈니스 지휘 센터 구축 사례가 제 CSAT 중심 설정과 잘 어울립니다.
수동 CSAT 검토에서 전략적 개선으로
그렇다면 에이전트 중심 워크플로우로 전환한 가장 큰 영향은 무엇이었나요?
물론 CSAT 피드백을 읽는 것도 훨씬 쉬워졌습니다. 하지만 그보다 더 중요한 건, 이제 활용하기가 훨씬 쉬워졌다는 점이죠!
슈퍼 에이전트가 매번 동일한 구조화된 보고서를 제공하기 시작하자, 팀은 더 큰 문제가 되기 전에 어떤 부분이 유행하는지, 어떤 부분이 개선되고 있는지, 어떤 부분에 주의를 기울여야 하는지를 신속하게 파악할 수 있었습니다.
이러한 일관성은 협업 방식도 바꿨습니다. 피드백의 '의미'를 논쟁하기보다, 에이전트가 매번 동일한 평가 기준과 프레임을 적용했기에 다음 단계에 더 빠르게 합의할 수 있었습니다.
📚 추천 자료: AI를 활용한 워크플로우 설계에 대한 더 많은 아이디어를 원하신다면, ClickUp을 활용한 AI 변화 관리에 관한 이 글이 유용한 참고 자료가 될 것입니다.
ClickUp에서 직접 CSAT 보고를 해보세요
CSAT 또는 반복적인 고객 피드백 루프를 관리한다면, 복잡하게 생각하지 않고 ClickUp에서 이 설정을 그대로 적용할 수 있습니다. 작은 규모로 시작해 한 가지 유형의 보고서를 먼저 작동시킨 후, 그로부터 개선해 나가세요.
- 미션 명확화: 반복 가능한 질문 하나 정의하기 (예: "이번 주 주요 CSAT 테마는 무엇인가요?")
- 데이터 중앙화: CSAT 응답을 전용 ClickUp 리스트의 작업으로 저장하세요
- 표준화된 신호: CSAT 평가 필드 추가 + 고객 의견 입력용 일관된 공간 마련
- 평가 기준 문서 연결: 지원 품질 평가 기준을 정의한 ClickUp 문서로 에이전트를 안내하세요
- 재사용 가능한 프롬프트 활용: 점수 추출 범위 지정 + 주요 테마 + 효과적인 요소 + 개선 필요 사항 + 다음 단계
- 의사 결정이 이루어지는 곳에서 공유하세요: ClickUp 채팅에서 실시간으로 보고서를 실행하거나 CSAT 채널에 매주 자동 게시하세요
💡 프로 팁: 몇 차례 보고 주기가 지나면 에이전트를 개선하여 신선함을 유지하세요. 한 번에 한 가지씩 다듬는 것을 고려해 보세요:
- 새 필터 추가(기능 영역, 세그먼트, 티켓 유형)
- 평가 기준 정의 강화하기
- 실행하기 쉬운 출력 형식으로 개선하세요
구조화된 피드백, 명확한 평가 기준, 그리고 ClickUp 내 집중력 있는 슈퍼 에이전트를 결합하면, CSAT는 '시간 날 때 검토하는 것'이 아닌 팀이 매주 운영할 수 있는 신뢰할 수 있는 시스템으로 거듭납니다.
저희 시스템을 팀에 적용해 보시겠어요? 지금 바로 ClickUp에 가입하세요 — 무료입니다!