구매 과정이 답답하거나 혼란스러워 구매를 포기한 적이 있을 것입니다. 웹사이트가 느리거나 지원이 도움이 되지 않았을 수도 있습니다.
이제 그 경험이 브랜드에 대한 여러분의 의견을 어떻게 형성했는지 생각해 보세요.
비즈니스에서는 모든 상호작용이 중요합니다. 오늘날의 고객은 훌륭한 제품 그 이상을 기대합니다. 처음부터 끝까지 손쉬운 여정을 원합니다.
엔드투엔드 고객 경험(CX)을 최적화하면 이러한 문제를 방지할 수 있습니다.
고품질의 엔드투엔드 고객 경험이 어떻게 정체와 확장 가능한 성공의 차이를 만들 수 있는지 알아보세요. 📈
⏰ 60초 요약
- 첫 접촉부터 구매 후까지 원활한 여정으로서의 엔드투엔드 고객 경험에 대한 이해
- 핵심 구성 요소 식별: 발견, 구매 및 구매 후 지원
- 고객 여정 지도를 사용하여 터치포인트 시각화 및 최적화
- 웹사이트 상호 작용, 지원 채널, 이메일 응답과 같은 중요한 접점을 정확히 찾아냅니다
- 고객 충성도, 유지율 및 평생 가치에 집중하여 강력한 브랜드 평판 구축
- 고급 작업 관리, 자동화 및 대시보드가 포함된 중앙 집중식 플랫폼을 활용하여 고객 경험을 추적하고 최적화합니다
엔드투엔드 고객 경험 이해하기
엔드투엔드 고객 경험은 첫 접점에서 구매 후 상호 작용에 이르기까지 고객이 브랜드와 함께 하는 원활하고 전체적인 여정으로, 고객이 비즈니스를 인식하는 방식에 영향을 미치는 모든 온라인 및 오프라인 상호 작용을 포괄합니다.
이 접근 방식은 일관성과 일관성에 중점을 두어 고객이 모든 단계에서 가치를 인정받고 지원받고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 합니다.
고객 경험 여정의 구성 요소
고객 경험 여정의 주요 구성 요소는 다음과 같습니다:
- 발견: 잠재 고객은 마케팅 캠페인, 소셜 미디어 또는 입소문을 통해 브랜드에 대해 알게 됩니다
- 구매: 고객이 웹사이트 디자인, 결제 옵션, 결제 편의성 등의 영향을 받아 제품 또는 서비스 구매를 결정합니다
- 구매 후 지원: 배송, 온보딩, 고객 지원 및 후속 조치로 최종적으로 만족도와 충성도 결정
각 구성 요소는 통일된 경험을 제공하기 위해 조화를 이루어야 합니다.
예를 들어, 아름답게 디자인된 광고 캠페인은 관심을 끌 수 있지만 구매 프로세스가 바쁘다면 긍정적인 인상을 주지 못할 수 있습니다.
💈보너스: 사용 고려 사항 고객 추적 소프트웨어 를 사용하여 고객 여정의 아주 작은 순간까지도 포착하고 분석할 수 있습니다.
고객 여정 지도의 역할
고객 여정 지도는 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 단계를 시각화하고 이해하는 프로세스입니다
이를 통해 중요한 접점을 강조하고 여정에서 발생하는 격차나 문제점을 발견할 수 있습니다. 또한, 고객 여정 지도를 통해 비즈니스는 고객과 공감하고 실제 인사이트를 바탕으로 경험을 개선할 수 있습니다.
⚡ 템플릿 아카이브: 고객을 더 잘 이해하고 고객의 요구에 맞게 제품이나 서비스를 맞춤화하고 싶으신가요? 시도해 보세요
사용자 페르소나 템플릿 를 사용하여 인구 통계, 행동, 목표, 불만 사항과 같은 주요 특성을 정의할 수 있습니다.
접점 및 그 영향력 파악하기
터치포인트는 웹사이트 탐색, 마케팅 이메일 수신, 고객 지원 문의 등 고객이 브랜드와 맺는 특정 상호작용을 의미합니다.
다음은 고객의 인상을 형성하는 몇 가지 터치포인트입니다:
- 콘텐츠 마케팅(블로그, 전자책, 웨비나)
- 웹사이트의 랜딩 페이지
- 제품 또는 서비스 데모
- 이커머스 결제 프로세스
- 구독 가입 흐름(SaaS 또는 멤버십용)
예시: 고객 지원 이메일에 대한 신속하고 유용한 응답은 지속적인 긍정적인 인상을 남길 수 있는 반면, 지연되거나 일반적인 응답은 고객을 실망시킬 수 있습니다. 마찬가지로 소셜 미디어 상호작용은 브랜드를 인간적으로 보이게 하여 고객이 더욱 연결되어 있다고 느끼게 할 수 있습니다.
엔드투엔드 고객 경험에 집중할 때의 이점
엔드투엔드 고객 경험에 우선순위를 두면 개별 트랜잭션을 넘어 비즈니스의 장기적인 성공을 위한 다양한 이점을 얻을 수 있습니다. 다음은 리스트입니다. 👇
- 고객 충성도 구축: 원활한 CX를 구축하면 신뢰를 쌓고 브랜드와의 정서적 연결이 강화됩니다. 만족한 고객은 재방문 및 충성도 높은 지지자가 될 가능성이 높습니다
- 고객 유지율 향상: 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 비용 효율적입니다. 또한, 비즈니스는 불만 사항을 해결하고 일관된 만족도를 보장함으로써 이탈을 줄이고 안정적인 고객 기반을 유지할 수 있습니다
- 고객생애가치(CLV) 향상: 일관되고 가치 있는 CX를 제공하면 재구매와 상향 판매 기회를 촉진할 수 있습니다. 고객 지원과 가치를 받는다고 느끼는 고객은 다음을 더 선호합니다시간이 지남에 따라 더 많은 지출
- 브랜드 평판 강화: 긍정적인 CX를 제공하면 긍정적인 리뷰, 추천, 입소문 프로모션이 생성됩니다. 만족한 고객 한 명 한 명이 브랜드 홍보대사가 되어 도달 범위와 신뢰도를 증폭시킵니다
- 사전 예방적 문제 해결 가능: 고객 여정을 이해하면 비즈니스는 문제가 확대되기 전에 잠재적인 장애를 파악하고 해결할 수 있습니다. 이러한 사전 예방적 접근 방식은 신뢰를 조성하고 전반적인 경험을 더욱 원활하게 합니다
🔍 알고 계셨나요? cX 리더의 91% aI가 의사 결정의 투명성을 높여 신뢰를 향상시킬 것이라고 예측합니다.
엔드투엔드 고객 경험을 개선하기 위한 전략
고객 우선 마인드를 유지하거나 고객 경험에 의존하는 것 외에도 고객 여정 템플릿 에서 특정 전략은 브랜드의 엔드투엔드 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.
이러한 전략에 대해 자세히 알아보겠습니다. 🛠️
고객 여정 지도 만들기
고객이 브랜드를 발견하는 단계부터 옹호하는 단계까지 모든 단계를 시각화하여 최적화 여지를 파악할 수 있습니다:
- 단계 이해 : 인지, 고려, 구매, 유지, 충성도 등 주요 단계를 통해 여정을 지도화합니다
- 핵심 접점 파악: 고객이 브랜드와 상호작용하는 지점(소셜 미디어, 웹사이트, 고객 서비스)을 파악하고 그 효과를 평가합니다
- 피드백 분석: 설문조사, 리뷰 및 분석 도구를 사용하여 고객 행동 및 만족도에 대한 인사이트를 수집합니다
예시: 한 SaaS 회사는 무료 체험판 기간 이후 높은 이탈률을 발견했습니다. 고객 여정을 지도화하면 사용자가 온보딩 과정에서 플랫폼의 고급 기능을 이해하는 데 어려움을 겪는 경우가 많다는 것을 알 수 있습니다.
대화형 튜토리얼과 앱 내 안내를 통해 온보딩 프로세스를 재설계하면 이탈을 줄이고 고객 만족도를 개선하여 체험판 사용자를 충성도 높은 구독자로 전환하는 데 도움이 됩니다.
💈 보너스 : 다음을 시도해보세요 고객 서비스 템플릿 를 참조하세요.
고객 중심 기술 구현 고객 중심 기술 구현
이 전략에는 더 빠른 커뮤니케이션과 개인화된 경험 제공을 위해 기술 선도적인 도구를 사용하는 것이 포함됩니다. 사용할 수 있습니다:
- 24시간 연중무휴로 일반적인 쿼리에 대한 응답을 자동화하는 AI 기반 챗봇
- 고객과의 상호작용을 중앙 집중화하고 이력을 추적하는 CRM 소프트웨어
- 고객 행동의 패턴을 인식하는 데이터 분석 도구
다음과 같은 tools ClickUp 고객 서비스 소프트웨어 지원팀을 체계적으로 관리하세요. 작업 및 프로젝트 기반 추적부터 맞춤형 메트릭 모니터링, 고객 분석 워크플로우 자동화까지 다양한 기능을 제공합니다.
다음은 몇 가지 주요 기능입니다. 📋
ClickUp 작업 관리
ClickUp 작업을 배포하고 추적하여 고객 여정 플랜이 순조롭게 진행되도록 보장합니다
사용 ClickUp 작업 를 클릭하여 고객 행동 분석 업무를 CX 팀에 할당하세요.
수집과 같은 주요 작업의 우선순위를 설정하는 것부터 시작하세요 고객 피드백 분석 를 통해 고객 피드백을 분석하고 여정 전반에 걸쳐 계속 최적화하여 마지막에 새로운 CX 인터페이스를 출시할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 대규모 프로젝트를 관리하면서 똑같이 중요한 소규모 작업을 추적할 수 있습니다.
ClickUp 보기
다음, ClickUp 보기 를 사용하면 작업과 프로젝트를 가장 효과적인 방식으로 시각화할 수 있습니다.
ClickUp 테이블 보기를 테스트하여 구조화되고 체계적인 스타일로 데이터를 관찰하세요
사용해 보기 ClickUp 테이블 보기 를 클릭하여 작업 진행 상황을 실시간으로 반영하는 자동 업데이트 블록을 사용하세요.
스프레드시트, 수치 계산부터 재고 계획, 연락처 정보까지 다양한 유형의 데이터를 정리하기 위해 코드 없이 데이터베이스를 만들 수도 있습니다.
또는 ClickUp 목록 보기 는 간단한 목록 형식으로 작업을 깔끔하고 체계적으로 관리할 수 있는 방법을 제공합니다.
ClickUp 목록 보기로 손쉽게 작업을 맞춤형으로 설정하고, 우선순위를 지정하고, 추적하세요
우선순위, 마감일 또는 사용자 지정 필드를 기준으로 작업을 정렬할 수 있어 한 치의 오차도 없이 작업을 파악할 수 있습니다. 프로젝트 관리에 있어 간단하고 작업 중심의 접근 방식을 선호한다면 이 보기를 통해 모든 것을 한곳에 모아두고 쉽게 액세스할 수 있습니다.
고객 여정의 여러 단계에 맞춰 ClickUp 맞춤형 작업 상태를 생성하세요
ClickUp 맞춤형 상태 만들기
계속해서, 생성 ClickUp 맞춤형 작업 상태 를 사용하여 특정 CX 작업의 사내 단계를 더욱 맞춤형으로 설정할 수 있습니다. 예를 들어 '온보딩', '진행 중', '완료됨'과 같은 상태를 설정하여 고객 지원 또는 서비스 프로세스를 통한 고객 여정의 여러 단계를 추적할 수 있습니다
이 기능을 사용하여 새로운 CX 여정을 설계한 후 프론트엔드 및 백엔드 코더에게 알림을 보낼 수도 있습니다.
고객 쿼리 등록 및 닫힘을 위한 ClickUp 자동화를 설정하여 중복 작업을 방지합니다
ClickUp 자동화
또 다른 핵심 도구는 다음과 같습니다 ClickUp 자동화 를 사용하면 반복적인 수동 작업을 줄이고 응답 시간을 단축할 수 있습니다.
예를 들어, 문제 유형에 따라 새 고객 문의를 해당 팀원에게 즉시 배정하도록 자동화를 설정하거나 팀원이 작업을 시작하면 지원 티켓의 상태를 '등록됨'에서 '진행 중'으로 자동 업데이트하도록 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 계속 수동으로 업데이트할 필요 없이 모든 것이 원활하게 진행됩니다.
ClickUp 채팅
ClickUp 채팅에서 고객 불만 대화를 중앙 집중화하세요 ClickUp 채팅 은 모든 고객 경험 커뮤니케이션을 한곳에 모아 더욱 체계적이고 효율적으로 협업할 수 있도록 도와줍니다. 댓글에서 바로 작업을 생성하여 중요한 요점을 파악하고 특정 키워드를 검색하여 관련 대화를 빠르게 찾을 수 있습니다.
또한 스레드, 게시물, 전용 스페이스와 같은 기능을 통해 단일 작업 공간 내에서 토론을 집중하고 체계적으로 관리할 수 있습니다. 이렇게 하면 팀이 서로 다른 플랫폼을 전환하지 않고도 일관성을 유지하고 고객 경험 노력을 간소화할 수 있습니다.
ClickUp Assign Comments를 사용하여 작은 편집 요청이나 변경 사항을 놓치지 마세요
긴 토론이나 브레인스토밍 세션을 진행할 때 유용합니다, ClickUp 코멘트 할당 는 각 단계에 대한 책임을 할당하고 유지하는 데 도움이 됩니다.
댓글을 적절한 팀원에게 할당하기만 하면 해결될 때까지 추적할 수 있는 실행 가능한 작업으로 전환됩니다. 멘션을 사용하면 적절한 담당자에게 더욱 쉽게 알릴 수 있어 크고 작은 고객 불만이 눈에 띄지 않거나 무시되지 않도록 할 수 있습니다.
ClickUp 대시보드
고객 리뷰 ClickUp 대시보드를 만들어 변동하는 메트릭을 주시하세요
마지막으로 ClickUp 대시보드 를 사용하여 티켓 종료율 및 응답 시간과 같은 중요한 데이터 포인트에 대한 개인화된 시각화를 만들 수 있습니다. 특정 지역의 순프로모터 점수(NPS) 하락에 대한 트리거를 설정하고 관련 관리자에게 시정 조치를 알릴 수 있습니다.
무엇보다도 대시보드는 다음을 중앙 집중식으로 볼 수 있습니다 고객 경험 KPI 를 통해 모든 사람이 개별적으로나 집단적으로 생산성을 파악할 수 있습니다.
대시보드는 데이터를 의미 있는 방식으로 표현하는 데 도움이 되고 시간도 절약됩니다. 또한 문제 및 개선 부분과 함께 일할 수 있는 다양한 스페이스를 만들 수 있습니다. 또한 일상적인 작업도 모니터링할 수 있고, 특정 작업에 소요되는 시간 추적을 통해 업무의 효율성을 높이는 데도 도움이 됩니다. _
마나스위 드위베디, 비즈니스 개발 분석가
ClickUp 템플릿
ClickUp 템플릿을 사용하면 엔드투엔드 고객 여정을 관리하는 데 소요되는 시간을 더욱 절약할 수 있습니다:
ClickUp 고객 서비스 관리 템플릿
테스트 undefined 를 사용하면 고객 피드백의 끝없는 행과 열을 정렬할 때 쌓이는 혼란을 피할 수 있습니다.
더 나아가 다양한 고객 불만 사항에 따라 티켓을 분류할 수도 있습니다. 템플릿을 사용하면 이렇게 할 수도 있습니다:
- 고객 만족도 점수 모니터링
- 티켓 해결을 위한 내부 및 외부 팀과의 협력
- 문제의 복잡성에 따라 고객에게 즉각적인 지원 제공
ClickUp 공감 지도 화이트보드 템플릿
잊지 마세요, undefined 는 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 고객의 선호도를 시각화하고 다양한 고객 그룹에 맞게 오퍼링을 조정할 수 있습니다.
또한 템플릿을 사용하면 브레인스토밍을 통해 고객의 의도와 행동을 더 잘 이해할 수 있습니다.
또한, 색상이 코딩된 인터페이스를 통해 자유롭게 그림을 그려 색다른 고객 분석 접근 방식을 테스트할 수 있습니다. 그 결과물을 통해 마케팅, 영업, 고객 지원팀에서 미처 발견하지 못했던 개선 영역을 발견할 수 있습니다.
🔍 알고 계셨나요? 미국인 4명 중 3명 코로나19 팬데믹 기간 동안 쇼핑 습관을 바꿨습니다. 브랜드를 바꾼 미국인 중 73%는 새로운 선택에 대한 충성도를 유지할 계획이라고 답했습니다.
고객 여정 전반에 걸친 맞춤형화
고객 접점을 맞춤화하면 참여도를 높이고 충성도를 강화하는 데 도움이 됩니다. 이를 달성하는 몇 가지 방법을 소개합니다:
- 다이나믹 콘텐츠: 고객 데이터를 사용하여 검색 행동이나 구매 이력을 기반으로 이메일, 랜딩 페이지, 제품 추천을 맞춤화합니다
- 로열티 보상: 고객 선호도 및 쇼핑 습관에 맞춘 독점 혜택 또는 할인 제공
- 대화형 경험: 온보딩 프로세스 또는 라이브 채팅 상호 작용을 개인화하여 고객이 가치 있다고 느끼도록 합니다
예시: 이커머스 플랫폼은 예측 분석을 사용하여 과거 구매를 기반으로 제품을 추천함으로써 재방문 고객을 위한 큐레이션된 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.
일관된 브랜드 메시지와 가치 보장 ## 일관된 브랜드 메시지와 가치 보장
일관성은 브랜드에 대한 신뢰와 인지도를 구축하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 모든 채널에서 고객의 성공을 보장하는 원활한 경험을 만드는 방법은 다음과 같습니다:
- 통일된 어조: 이메일, 광고, 소셜 미디어 및 고객 지원 상호 작용에서 동일한 목소리 톤과 스타일을 유지합니다
- 핵심 가치 강조: 모든 커뮤니케이션에서 브랜드의 사명과 원칙을 강화합니다
- 크로스 채널 통합 : 마케팅 캠페인과고객 서비스 목표 고객이 원활한 내러티브를 접할 수 있도록 정렬
예시: 지속 가능성 중심 브랜드는 친환경 포장, 환경 보호에 대한 소셜 미디어 프로모션, 상호작용 시 이러한 가치를 강조하도록 훈련된 상담원 지원 등을 사용할 수 있습니다.
직원 교육 및 역량 강화 제공
마지막으로, 잘 훈련된 팀이 고객 경험 전략의 성패를 좌우할 수 있습니다. 브랜드를 이해하고 고객에게 효과적으로 서비스를 제공할 수 있는 도구를 갖춘 직원이 성공의 핵심임을 기억하세요.
직원들의 성공을 위해 설정하는 방법은 다음과 같습니다:
- 종합적인 교육 제공: 커뮤니케이션 스킬에 대한 교육을 제공합니다,CRM 전략또는 고객 상호 작용의 효율성을 보장하기 위해 ClickUp을 사용하는 방법을 교육합니다
- 의사결정 권한 강화: 일선 직원이 관리자의 승인 없이도 일반적인 문제를 해결할 수 있도록 하여 응답 시간을 단축하고 고객 만족도를 향상시킵니다
- CX 우수성 장려: 고객 여정 개선에 기여한 직원을 인정하고 보상합니다
예시: 지원 상담원이 사소한 제품 문제에 대해 문제를 에스컬레이션하지 않고 즉시 환불을 제공할 수 있도록 권한을 부여하세요. 이는 잠재적으로 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 전환하여 신뢰와 충성도를 높일 수 있습니다.
전문가 팁: 셀프 서비스 고객 지원 옵션을 쉽게 찾고 탐색할 수 있도록 하세요. FAQ, 사용법 가이드, 문제 해결 단계 등 명확한 카테고리로 지식창고나 헬프 센터를 정리하세요.
자주 묻는 고객 문의를 기반으로 콘텐츠를 정기적으로 업데이트하고 직관적인 검색 기능을 제공하여 고객이 필요한 답변을 빠르게 찾을 수 있도록 하세요.
엔드투엔드 고객 경험 프레임워크 설계하기
엔드투엔드 고객 경험 프레임워크를 구축한다는 것은 고객 여정의 모든 단계를 고려하는 것을 의미합니다. 첫 번째 상호작용부터 마지막 상호작용까지 각 접점이 함께 작동하여 고객이 만족할 수 있도록 하는 것입니다.
실질적인 결과를 이끌어내는 프레임워크를 구축하는 방법을 살펴보세요. 🔄
명확한 오브젝트 및 목표 설정
CX 전략에 대한 구체적이고 측정 가능한 오브젝트를 정의하는 것부터 시작하세요. 고객 만족도 점수 향상, 이탈률 감소, 순추천고객지수(NPS) 증가 등 목표가 명확해야 팀 전체가 일치할 수 있습니다.
중요한 목표를 각 고객 여정 단계별로 실행 가능한 마일스톤으로 세분화하세요. 예시 고객 경험 소프트웨어 는 3개월 이내에 고객 지원 응답 시간을 20% 단축할 계획을 세울 수 있습니다.
고객 중심 문화 구축
영향력 있는 CX 프레임워크를 구축하려면 고객 우선의 사고방식이 필수적입니다.
마케팅부터 제품 개발에 이르기까지 모든 부서가 자신의 결정이 고객 여정에 어떤 영향을 미치는지 고려하도록 장려하세요
또한 고객 스토리나 정기적인 피드백 세션을 통해 사용자 경험에 공감하는 것도 중요합니다. 가장 중요한 것은 직원들에게 문제를 효율적으로 해결할 수 있는 tools를 제공하고 벤치마크 요구 사항보다 우수한 성과를 거둔 팀원을 인정하여 CX 우수성에 대한 인센티브를 제공하는 것입니다.
예시: 매주 '고객 우선 시간'을 시행하여 팀이 피드백, 문제점 및 잠재적 개선 사항에 대해 논의합니다.
경험 메트릭 측정 및 분석
고객 만족도(CSAT), 고객 노력 점수(CES), 순추천지수(NPS) 등의 주요 메트릭을 추적하여 성공 여부를 측정하고 개선이 필요한 영역을 파악하세요.
ClickUp 대시보드와 같은 도구를 사용하여 이러한 메트릭을 통합하고 시각화하세요. 실시간 인사이트는 쿼리 해결 비율, 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰의 비율과 같은 CX 노력의 측면에 대해 알려줍니다.
이 데이터를 정기적으로 분석하여 전략을 개선하고 예측할 수 없이 진화하는 고객 요구에 적응하세요.
보너스 : 다음과 같은 뉘앙스를 발견하세요 고객 라이프사이클 관리 고객이 장기적으로 브랜드에 충성하도록 보장합니다.
원활한 고객 여정을 만들기 위한 도전 과제
완벽한 고객 여정을 설계하는 것은 결코 쉬운 일이 아니며, 특히 기술이 중요한 비즈니스 환경에서는 더욱 그렇습니다.
원활한 고객 여정을 만들 때 직면할 수 있는 세 가지 주요 과제는 다음과 같습니다. 🚧
조직 사일로 극복하기 조직의 사일로 극복하기
부서가 독립적으로 운영되는 경우가 많아 고객에게 단절된 경험을 제공하는 경우가 많습니다.
인스턴스를 예로 들어보면 고객 라이프사이클 마케팅 팀은 영업팀이나 지원팀이 제공하지 못하는 기능을 약속할 수 있습니다. 이러한 사일로는 일관성 없는 메시지와 지연된 응답을 초래하여 결국 CX 여정을 단절시킵니다.
이에 대한 해결책으로 ClickUp과 같은 도구를 사용하여 부서 간 협업을 장려할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 워크플로우를 조정하고, 업데이트를 공유하며, 하나의 중앙 집중식 스페이스에서 고객 상호 작용을 추적할 수 있습니다.
기대치 관리 및 일관성 있는 서비스 제공 ## 기대치 관리 및 일관성 있는 서비스 제공
오늘날 고객은 모든 접점에서 빠르고 안정적이며 개인화된 서비스를 기대합니다. 지연된 응답, 마감일 누락, 불명확한 커뮤니케이션 등 기대에 미치지 못하면 고객의 신뢰와 충성도가 떨어질 수밖에 없습니다.
자동화 및 서비스 수준 계약(SLA)을 구현하면 현실적인 기대치를 설정하고 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, ClickUp 자동화는 응답 기한에 대한 알림을 트리거하고 쿼리가 방치되지 않도록 합니다.
개인화된 경험 확장
고객 기반이 증가함에 따라 고객에게 특별함을 느끼게 하는 맞춤형 경험을 동일한 수준으로 제공하기가 점점 더 어려워지고 있습니다. 고객 데이터를 기반으로 맞춤형 콘텐츠, 상품 추천, 커뮤니케이션을 제공하려면 올바른 도구가 필요합니다
자동화는 시간을 절약할 수 있지만 너무 지나치면 로봇처럼 느껴질 수 있으므로 자동화와 인간적인 터치 사이의 적절한 균형을 찾는 것이 관건입니다. 수시로 고객 피드백을 수집하여 자동화된 프로세스가 고객의 요구와 기대에 부합하는지 확인하세요.
확장에 따라 개인화된 경험을 일관성 있고 관련성 있으며 의미 있게 유지하는 것이 핵심입니다.
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엔드투엔드 고객 경험이 뛰어난 브랜드의 예시 고객 맞춤형 서비스
다음은 높은 가치의 엔드투엔드 고객 경험을 최대한 활용하는 몇 가지 브랜드입니다. ✅
1. Netflix
넷플릭스의 고객 경험은 우리가 플랫폼에 매료되지 않을 수 없는 이유입니다. 추천 알고리즘은 종종 고유한 시청 기록과 선호도를 기반으로 콘텐츠 추천을 제공합니다.
또한 미완성된 프로그램과 출시 예정작에 대한 사전 이메일 알림을 통해 고객의 참여를 유도하고 단순한 스트리밍 이상의 가치를 제공합니다.
2. Amazon
Amazon은 고객 여정을 간소화하기 위해 지속적으로 최적화하고 있습니다. 맞춤형 추천부터 원클릭 결제까지, Amazon은 고객 만족도를 높이기 위해 Prime을 통한 당일 배송과 원활한 반품 서비스를 제공합니다.
편의성과 속도에 중점을 두어 고객이 처음부터 끝까지 원활하고 번거로움 없는 경험을 보장함으로써 고객의 재방문을 유도합니다.
3. 스타벅스
커피잔에 새겨진 고객의 이름, 고객과 개인적인 관계를 형성하도록 훈련된 바리스타, 다양한 입맛에 맞는 식음료 페어링 옵션 등 스타벅스는 고객을 행복하게 만드는 방법을 잘 알고 있습니다.
더 나아가, 이 브랜드는 앱 기반 리워드 프로그램을 통해 개인화에 탁월합니다. 고객은 이전 구매 내역을 기반으로 맞춤형 음료를 제안받으며 친숙함을 느낄 수 있습니다.
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무결점 경험을 위해 ClickUp을 사용하여 고객 성공 높이기
단순히 기대치를 충족하는 것 이상으로 고객의 요구 사항을 예측하고 문제가 확대되기 전에 해결해야 합니다. 이를 위해서는 워크플로우와 인사이트가 쉽게 수렴되는 일관된 전략이 필요합니다.
ClickUp은 이를 실현하는 데 도움이 됩니다. 하나의 플랫폼에서 작업 관리를 간소화하고, 반복적인 작업을 자동화하고, 피드백을 추적할 수 있습니다.
고객의 기대치가 높아짐에 따라 ClickUp을 사용하면 기대치를 충족하는 데 그치지 않고 이를 뛰어넘어 긍정적인 고객 경험을 제공하고 궁극적으로 고객 충성도를 강화할 수 있습니다. ClickUp에 무료로 가입하기 오늘 가입하세요.