오랜 고객으로부터 "다른 옵션을 고려 중입니다."라는 말을 듣고 싶어하는 비즈니스는 없습니다.
비즈니스 리더들은 다음과 같은 이유로 3조 달러 규모의 서비스형 소프트웨어(SaaS) 시장 고객 이탈을 줄이는 것은 고객 성공 팀에 크게 좌우된다는 것을 알고 있습니다. 고객 성공 관리자는 잠재적 이탈의 신호를 포착해야 하며, 고객의 신뢰를 회복하고 제품의 가치를 강화하는 데 있어 다음 계획을 어떻게 세우느냐가 중요합니다.
이 문서에서는 고객 성공 팀의 주요 역할을 살펴보고 효과적인 고객 성공 전략을 구현하는 방법에 대해 논의합니다. 또한 성공을 측정하기 위한 필수 도구와 메트릭을 살펴보고, 고객 성공 팀이 일반적인 문제를 극복하기 위한 전략을 공유할 것입니다.
SaaS에서 고객 성공이란 무엇인가요?
SaaS에서의 고객 성공은 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 동안 원하는 결과를 달성하여 고객의 성공과 회사의 성장을 이끄는 데 중점을 둔 비즈니스 분야입니다. 온보딩부터 지속적인 사용 및 갱신에 이르기까지 고객의 전체 수명 주기에 초점을 맞춘 사전 예방적 접근 방식이지만 가장 중요한 것은 고객이 제품이나 서비스에서 가치를 창출하도록 보장하는 것입니다.
연구에 따르면 고객 유지율은 다음과 같습니다 5~6배 더 저렴합니다 새 것을 구입하는 것보다 5배 저렴하며, 보유율이 5%만 증가해도 다음과 같이 수익을 높일 수 있습니다 25% ~ 95% . 이를 달성하기 위해서는 고객 성공을 최적화하는 것이 핵심입니다.
신규 고객 확보를 촉진하는 것뿐만 아니라
고객 유지 고객 유지
는 SaaS 기업의 고객 성공에 도움이 됩니다:
- 고객 만족도 향상: 만족한 고객은 브랜드 옹호자가 되어 다른 사람에게 제품을 추천할 가능성이 높습니다. 고객 성공 이니셔티브는 고객이 만족하고 제품을 최대한 활용할 수 있도록 도와줍니다
- 제품 개발 개선 : 고객 성공 팀은 제품을 개선하고 기존 고객층의 변화하는 요구 사항을 충족하는 데 사용할 수 있는 귀중한 고객 피드백을 수집합니다
고객 성공은 고객 경험, 고객 서비스 또는 지원과 같은 의미로 사용되기도 하지만 여러 가지 면에서 차이가 있습니다. 고객 성공은 고객과의 장기적인 관계 및 전반적인 비즈니스 목표에 중점을 둡니다.
반면 고객 경험 또는 CX는 고객의 여정 전반에 걸쳐 브랜드, 제품, 서비스와의 모든 고객 상호 작용을 포함합니다. 고객 지원은 기술적인 문제가 발생하거나 제품 사용에 대한 질문이 있는 고객에게 사후 지원을 제공하는 것입니다.
고객 성공은 이러한 모든 측면을 통합하여 긍정적인 고객 경험을 보장하고 장기적인 성공을 이끌어냅니다.
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SaaS 고객 성공 팀 및 주요 역할 이해
SaaS 고객 성공 팀을 이해하는 것이 회사의 성장을 이끄는 핵심입니다. 고객 성공 관리자부터 최고 고객 책임자에 이르기까지 각 역할은 고객이 소프트웨어를 최대한 활용할 수 있도록 고유하게 보장합니다.
다음은 고객 성공 팀의 몇 가지 주요 역할에 대한 분석입니다:
고객 성공 관리자(CSM)
고객 성공 관리자는 지속적인 지원과 관계 구축을 위한 주요 연락 창구입니다. 신규 고객 온보딩, 제품 채택 보장, 업셀 기회 파악, 고객 상태 사전 관리 등의 업무를 담당합니다.
다음은 고객 성공 관리자(CSM)의 업무에 대한 몇 가지 예시입니다:
- 신규 고객 온보딩 및 제품 시작 지원
- 고객의 목표와 과제 파악
- 고객 성공 플랜을 개발합니다
- 고객에게 지속적인 지원 및 안내 제공
- 고객 상태를 추적하고 위험에 처한 고객 식별
- 회사 내 기존 고객을 옹호합니다
구현 전문가
구현 전문가는 소프트웨어의 초기 설정 및 통합에 중점을 둡니다. 온보딩 프로세스를 통해 고객을 안내하여 구매에서 일상적인 사용으로 원활하게 전환할 수 있도록 합니다.
예를 들어, 클라이언트의 기존 워크플로우에 맞춰 소프트웨어를 구성하여 중단을 최소화하고 가치 실현 시간을 단축할 수 있습니다. 또한 구현 전문가는 고객이 제품의 기능을 효과적으로 활용할 수 있도록 교육 세션을 제공할 수도 있습니다.
고객 성공 담당 부사장
고객 성공 담당 부사장은 전체 부서를 감독하며 고객 성공 전략을 더 광범위한 비즈니스 목표와 연계합니다. 목표를 설정하고 팀을 관리하며 고객 만족도와 유지율을 개선하기 위한 이니셔티브를 추진합니다. 예시적인 역할로는 고객 이탈을 줄이거나 고객 참여를 높이기 위한 새로운 고객 성공 전략을 개발하는 것이 있습니다.
또한 CS 부사장은 고객 성공 팀과 제품 개발 및 영업팀과 같은 다른 부서 간의 연락 담당자 역할도 수행합니다.
최고 고객 책임자(CCO)
대규모 SaaS 조직에서 CCO는 전반적인 고객 경험을 책임지는 고위 임원입니다. 임원급에서 고객의 요구를 대변하고 모든 부서가 회사의 고객 중심 목표에 맞게 조정되도록 합니다.
CCO는 고객 성공, 고객 지원, 전문 서비스 등 모든 고객 대면 기능을 감독합니다. 또한 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객 유지, 만족도, 고객 평생 가치를 높이는 책임이 있습니다.
예를 들어, CCO는 고객 피드백 메커니즘을 개선하기 위한 회사 차원의 이니셔티브를 주도할 수 있습니다.
고객 성공 운영 관리자
고객 성공 운영 관리자는 고객 성공 팀을 지원하기 위해 프로세스와 도구를 최적화합니다. 고객 성공 워크플로우를 개발 및 구현하고, 고객 성공 도구 및 기술을 관리하며, CSM에게 운영 지원을 제공하는 역할을 담당합니다.
예를 들어, 고객 상호 작용 및 성과 메트릭의 추적을 개선하기 위해 새로운 CRM 시스템을 구현할 수 있습니다.
SaaS 고객 성공 프로세스: 구현에서 참여로
강력한 고객 성공 플랜을 구축하는 것은 SaaS에서 장기적인 고객 관계를 달성하기 위한 기초입니다. 다음은 고객 성공 프로세스와 관련된 필수 단계입니다:
- 고객이 제품을 통해 달성하기를 원하는 구체적인 목표를 결정합니다
- 고객의 요구, 사용 패턴, 회사 규모에 따라 고객을 그룹화합니다
- 온보딩부터 지속적인 사용에 이르기까지 고객이 제품 또는 서비스와 만나게 될 주요 접점을 간략하게 설명합니다
- 구조화된 온보딩 프로세스를 생성하여 고객이 빠르고 효율적으로 서비스를 이용할 수 있도록 합니다
- 고객 교육 프로그램 개발, 제품 채택 촉진 및 참여 유도
- 정기적 유지 고객과의 커뮤니케이션 고객과의 커뮤니케이션 고객의 요구 사항을 파악하고 직면한 문제를 해결합니다
- 고객 피드백을 수집하고 이를 제품 및 서비스 개선에 활용하는 메커니즘을 구축합니다
맞춤형 온보딩 경험은 신규 고객의 성공을 위해 설정하는 데 매우 중요합니다. 여기에는 맞춤형 교육 자료, 일대일 코칭 세션, 맞춤형 제품 구성 등이 포함될 수 있습니다.
고객 교육은 사용자가 제품을 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다. 이는 포괄적인 지식 기반 문서, 비디오 튜토리얼, 대화형 교육 모듈을 통해 달성할 수 있습니다.
고객 교육 - HubSpot 고객 성공 전략의 핵심 요소
고객 교육 HubSpot 아카데미 는 기존 고객의 역량을 강화하고 HubSpot의 도구에 대한 경험을 향상시키기 위해 설계된 광범위한 교육 리소스를 제공함으로써 HubSpot의 고객 성공 전략에서 중요한 역할을 합니다.
2012년에 시작된 아카데미는 인바운드 마케팅 방법론 및 콘텐츠 플라이휠과 밀접하게 연계된 다양한 과정과 자격증을 제공합니다. 이러한 연계는 고객이 비즈니스 목표를 달성하기 위해 HubSpot의 도구를 활용하는 방법을 이해하고 고객 만족도와 리텐션을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
지식과 기술을 통해 힘을 얻었다고 느끼는 만족한 고객은 HubSpot을 옹호할 가능성이 높아지며, 이는 추천 증가와 긍정적인 입소문으로 이어집니다. 따라서 HubSpot Academy는 신규 고객을 유치하는 데 도움을 줄 수 있는 브랜드 지지자 커뮤니티를 구축하는 데 기여합니다.
성공을 위한 고객 피드백 캡처, 분석 및 활용하기
고객 피드백은 고객의 요구, 불만 사항 및 만족도에 대한 귀중한 인사이트를 제공합니다.
다음은 SaaS 기업을 위한 몇 가지 간단한 팁입니다:
- 설문조사, 앱 내 피드백 도구, 고객 인터뷰, 소셜 미디어 모니터링 등 다양한 채널을 사용하여 피드백을 수집하세요
- 데이터 분석을 사용하여 고객 피드백의 추세와 패턴을 파악하세요. 피드백을 테마별로 분류하고 영향력에 따라 우선순위를 정합니다
- 제품 개선, 고객 지원 프로세스 개선, 고객 커뮤니케이션 강화 등 피드백에 따라 변경 사항을 구현합니다
clickUp이 고객 피드백의 우선순위를 정하는 방법
ClickUp은 공개 캐니 보드를 사용합니다 를 통해 새로운 기능에 대한 아이디어와 현재 기능 개선을 위한 제안을 수집합니다. 팀은 모든 게시물, 댓글, 투표를 고려하여 ClickUp에 새로운 기능과 개선 사항을 추가합니다.
사용자는 할 수 있습니다:
- 기존 기능 개선에 투표하거나 새로운 기능 제안하기
- 모바일 앱에 대한 개선 사항 제안
- ClickUp과 통합할 앱 또는 플랫폼 제안하기
- ClickUp 번역을 원하는 언어에 투표하기
모든 요청이 구현될 것이라고 보장할 수는 없지만 피드백을 소중히 여기고 투표와 의견을 염두에 두고 있습니다. 사용자는 기능 요청이 제품 개발 워크플로우를 통해 진행됨에 따라 이메일을 통해 상태 업데이트를 받게 됩니다. 여기에서 ClickUp 기능 요청을 제출하거나 피드백을 공유하세요! 성공을 위한 고객과 제품 팀의 조율 ###
고객 성공 관리자와 제품 팀 간의 효과적인 협업은 고객 만족과 제품 혁신을 주도하는 데 필수적입니다.
이는 매우 중요합니다:
- 제품 팀과 정기적으로 피드백과 인사이트를 공유하여 제품 로드맵에 정보를 제공합니다
- 새로운 기능과 기능이 고객의 요구에 부합하는지 확인하기 위해 제품 기획 과정에 고객 성공을 참여시킵니다
- 제품 개발 결정 시 고객 피드백을 우선시하여 조직 내 고객 중심 문화를 장려합니다
고객 참여도를 높이는 아하 모먼트의 역할
아하 모먼트는 고객이 제품에서 중요한 가치를 깨닫는 순간에 발생합니다.
👀 재미있는 사실
이메일 마케팅 소프트웨어 Mailchimp의 경우, 사용자가 첫 이메일을 성공적으로 전송하거나 첫 자동화를 설정했을 때 아하 순간을 경험합니다.
일정 관리 도구 Calendly의 경우 사용자가 Google 캘린더를 연결할 때 이루어집니다.
이러한 순간을 파악하고 만들어내면 고객 참여와 유지율을 크게 높일 수 있습니다.
- 아하 모멘트 이해하기: 고객 행동과 피드백을 분석하여 핵심 아하 모멘트 파악하기
- 아하 순간을 위한 디자인 : 아하 순간을 트리거하도록 설계된 기능과 상호 작용을 통합합니다
- 영향력 측정 : 아하 모먼트가 고객 만족도 및 리텐션에 미치는 영향 추적
사전 예방적 고객 상호작용의 중요성 및 구현 방법
선제적인 고객 참여는 고객과의 관계를 강화하고, 잠재적인 문제를 조기에 파악하며, 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 이는 SaaS 고객의 성공을 이끄는 데 매우 중요합니다.
- 맞춤형 커뮤니케이션: 고객 데이터를 사용하여 목표 이메일 캠페인 및 앱 내 메시지와 같은 맞춤형 커뮤니케이션 제공
- 고객 상태 점수화: 고객 상태 점수화 시스템을 개발하여 이탈 위험이 있는 고객을 식별하고 선제적으로 개입합니다
- 고객 성공 플레이북: 다양한 고객 세그먼트 및 라이프사이클 단계에 대한 플레이북을 생성하여 선제적인 상호작용을 유도합니다
고객 라이프사이클 초기에 고객을 참여시키면 전반적인 경험과 장기적인 성공에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 원활하고 효과적인 고객 온보딩 경험을 제공하는 데 집중하고, 고객 여정 초기에 잠재적인 문제나 과제를 파악하여 해결하세요.
훌륭한 온보딩은 고객 이탈을 방지할 수 있는 가장 좋은 방법입니다. 여기서 분명한 인사이트는 고객이 구매 직후에 제품에 대해 가장 기대감을 갖는다는 것입니다. 이 시기는 일을 처리할 수 있는 시간이 주어집니다. 이때 고객의 기대에 부응하지 못하면 고객은 이미 감정적으로 변했기 때문에 나중에 문제를 해결하기가 훨씬 더 어려워집니다. 따라서 훌륭한 온보딩 프로그램을 구축하는 것이 1단계이고, 2단계는 마지막에 설문조사를 통해 온보딩이 성공적으로 이루어졌는지 확인하는 것입니다. 이상적으로는 설문조사를 통해 문제를 파악하고 조기에 해결하는 데 사용할 수 있는 측정값을 제공해야 합니다.
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saaS 고객 성공을위한 ## 도구 및 리소스
올바른 tool을 사용하면 고객 확보 및 성공 프로세스를 간소화하고 효율성을 개선하며 고객 만족도를 높일 수 있습니다. ClickUp 은 커뮤니케이션을 간소화하고, 고객 상호 작용을 추적하며, 데이터를 분석하여 귀중한 인사이트를 제공하는 종합적인 고객 성공 플랫폼입니다. 예를 들어 ClickUp의 CRM 프로젝트 관리 소프트웨어 는 SaaS 고객 성공의 다양한 측면을 관리하기 위한 프로젝트 관리 및 협업을 위한 최고의 CRM 솔루션입니다.
ClickUp CRM 프로젝트 관리 소프트웨어에서 클라이언트 관계를 한 눈에 확인하세요
CRM 소프트웨어 CRM 소프트웨어
고객 상호 작용을 추적하고, 영업 파이프라인을 관리하고, 워크플로우를 자동화하는 통합 플랫폼을 제공하여 고객 관계 관리를 향상시킵니다. 여러분에게 도움이 됩니다:
- 사용자 정의 가능한 단계와 상태를 통해 모든 단계에서 리드와 거래를 추적합니다
- 후속 이메일 및 상태 업데이트와 같은 반복적인 작업을 자동화하여 시간 절약 및 일관성 보장
- 이메일, 달력, 마케팅 플랫폼과 같은 다른 도구와 원활하게 통합하여 고객 데이터를 전체적으로 보기
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빠른 팁:
- 특정 영업 프로세스에 맞게 영업 파이프라인을 조정하세요
- 영업 팀이 고가치 활동에 집중할 수 있도록 일상적인 작업에 대한 자동화를 설정하세요
- 정확한 추적 및 보고를 위해 고객 데이터를 최신 상태로 유지합니다
마찬가지로 ClickUp 고객 서비스 프로젝트 관리 소프트웨어 는 고객 지원 프로세스를 간소화하고 고객 만족도를 높이기 위해 만들어졌습니다.
ClickUp 고객 서비스 프로젝트 관리 소프트웨어로 SaaS 고객 성공 워크플로우를 맞춤화하세요
다음과 같은 용도로 사용하세요:
- 제출부터 해결까지 지원 티켓 추적 및 관리
- 댓글, 멘션 및 파일 공유를 통해 지원팀 간의 커뮤니케이션 촉진
- 서비스 수준 계약(SLA)을 모니터링하여 문제를 적시에 해결하세요
- 사용자 지정 필드 및 태그를 사용하여 티켓을 효과적으로 분류하고 우선 순위를 지정하세요
- 고객의 기대치를 충족하고 응답 시간을 개선하기 위해 SLA를 정의하고 모니터링하세요
- 대시보드를 사용하여 응답 시간 및 고객 만족도와 같은 주요 메트릭 시각화 ClickUp 고객 서비스 관리 템플릿 은 수신되는 고객 지원 티켓을 모니터링하고 처음부터 끝까지 한 곳에서 해결책을 관리할 수 있는 또 다른 효과적인 도구입니다.
ClickUp 고객 서비스 관리 템플릿으로 수신되는 고객 지원 티켓을 쉽게 모니터링하세요
다음과 같은 주목할 만한 기능을 통해 고객 성공 팀이 지원 티켓을 효율적으로 관리할 수 있도록 도와줍니다:
- 목록 보기: 유연한 목록에서 유형 및 에스컬레이션별로 티켓을 시각화합니다
- 보드 보기: 드래그 앤 드롭이 가능한 칸반 보드로 티켓 진행 상황을 추적하세요
- 양식 보기: 고객 서비스 요청 양식을 빠르게 생성하고 관리하세요
- 문서 보기: 자세한 지침 및 문서에 액세스
ClickUp 테이블 보기에서 작업을 구성, 정렬 및 필터링하여 모든 일에서 더 빠르게 인사이트를 얻으세요
- 미리 작성된 양식: 사전 구축된 양식을 사용하여 일관되고 빠른 티켓 생성
- 사용자 지정 필드: 문제 유형 및 고객 만족도와 같은 필수 세부 정보를 위한 사용자 정의 필드를 추가하여 티켓 관리를 간소화하세요
- 시간 추적: 각 티켓에 소요된 시간을 모니터링하여 리소스 관리 개선
- 자동화: 티켓 배정 및 알림을 자동화하여 프로세스를 간소화하세요
- 보고서: 응답 시간 및 해결률과 같은 메트릭에 대한 보고서를 생성하여 개선이 필요한 영역을 식별합니다
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saaS 비즈니스에 ClickUp과 같은 고객 성공 소프트웨어 사용의 이점 ###
ClickUp은 모든 고객/클라이언트 데이터를 관리할 수 있는 통합 플랫폼을 제공하여 팀 간에 쉽게 액세스하고 원활한 커뮤니케이션을 보장합니다. 반복적인 작업을 간소화하는 기능을 자동화하여 고객 성공 팀이 값어치가 높은 활동에 집중하고 전반적인 생산성을 향상시킬 수 있습니다.
ClickUp의
고객 성공 소프트웨어 고객 성공 소프트웨어
는 다음과 같은 방식으로 SaaS 기업의 고객 성공 노력을 강화합니다:
- 실시간 협업 도구는 고객 성공 팀 내에서 더 나은 커뮤니케이션과 조정을 촉진합니다
- 특정 프로세스와 일치하는 맞춤형 워크플로우를 통해 모든 고객 상호 작용을 효율적이고 효과적으로 관리할 수 있습니다
- 고급 보고 및 분석을 통해 고객 행동, 지원 성과 및 전반적인 성공 메트릭에 대한 실행 가능한 인사이트를 제공합니다
- 다른 tool과의 원활한 통합으로 고객 데이터를 동기화하여 고객 여정에 대한 전체적인 보기 제공
- SLA 추적, 티켓 관리 및 피드백 수집을 통해 응답 시간 및 고객 만족도 개선
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SaaS 고객 성공 측정하기
주요 메트릭은 SaaS 기업에게 고객 상태, 제품 사용, 고객 이탈률 및 전반적인 비즈니스 성과에 대한 귀중한 인사이트를 제공합니다. 이러한 메트릭은 이탈률 및 고객 평생 가치와 같은 여러 요소를 기반으로 SaaS 고객 성공을 측정합니다:
- 순추천고객지수(NPS): 고객 충성도 및 옹호도 측정
- 고객 만족도 점수(CSAT): 특정 상호작용 또는 경험에 대한 고객 만족도 측정
- 고객 노력 점수(CES): 고객이 회사와 상호작용할 수 있는 용이성 측정
- 고객 이탈률: 고객이 구독을 취소하는 비율을 측정합니다
- 고객 생애 가치(CLTV): 고객이 평생 동안 창출한 총 수익 측정
- 제품 채택률: 고객이 제품을 사용하는 방식 측정
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ClickUp을 사용하여 고객 경험 KPI를 추적하고 개선하는 방법
ClickUp은 고객 성공과 관련된 핵심 성과 지표(KPI)를 추적하고 분석할 수 있는 고객 성공 도구를 제공합니다:
- 사용자 지정 가능한 대시보드: 생성ClickUp의 대시보드 에서 대시보드를 생성하여 주요 메트릭을 시각화하고 목표에 대한 진행 상황을 추적합니다
- 목표 및 목표: SaaS 고객 성공 메트릭에 대한 명확한 목표 및 목표 설정
- ClickUp 자동화: If-then 트리거 및 작업을 통해 데이터 수집 및 분석을 자동화하여 시간을 절약하고 정확도를 향상시킵니다
SaaS 기업을 위한 빠른 팁:
- 비즈니스 목표와 직접적으로 관련된 비즈니스 메트릭 식별
- 명확하고 구체적인 핵심 성과 지표를 기록하세요
- KPI를 원격 우선 도구로 가져와 진행 상황을 기록하고 모니터링하세요
- 사전 구축된 템플릿을 사용하여 성공 메트릭을 추적하는 프로세스를 간소화하세요
그리고 ClickUp KPI 템플릿 가 좋은 예시입니다. 고객 만족도와 고객 유지에 직접적인 영향을 미치는 핵심 성과 지표(KPI)를 추적, 측정 및 최적화하는 데 도움이 됩니다.
ClickUp KPI 템플릿을 사용하여 비즈니스 성공에 중요한 핵심 성과 지표를 추적하고 시각화하세요
템플릿을 사용하여 가장 중요한 KPI를 실시간으로 시각화하는 대시보드를 만드세요. 이러한 대시보드에는 이탈률, 고객 생애 가치, 고객 만족도 점수, 고객 지원 티켓 해결 시간과 같은 메트릭이 포함될 수 있습니다.
또한 각 KPI에 대한 구체적인 목표를 설정하고 이에 대한 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 이를 통해 SaaS 고객 성공 팀은 비즈니스를 이끄는 핵심 목표에 집중할 수 있습니다.
빠른 팁:
- 각 KPI에 대해 명확하고 달성 가능한 목표를 정의하세요. SMART 기준(구체적, 측정 가능, 달성 가능, 관련성, 시간 제한)을 사용하여 목표가 잘 정의되어 있는지 확인하세요
- 팀과 KPI 성과를 검토하기 위해 정기적인 회의 일정을 잡으세요. 이러한 회의를 통해 진행 상황을 논의하고, 문제를 해결하고, 필요에 따라 SaaS 고객 성공 전략을 조정하세요
- ClickUp의 차트와 그래프를 최대한 활용하여 KPI 데이터를 이해하기 쉬운 형식으로 표시하세요. 이를 통해 추세를 빠르게 파악하고 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다
SaaS 고객 성공 전략의 도전 과제와 극복 방법 고객의 67% 의 67%가 그 어느 때보다 좋은 경험에 대한 기대치가 높다고 답했습니다. SaaS 기업은 이러한 요구를 충족하기 위해 지속적으로 적응하고 혁신해야 합니다.
다음은 고객 성공 기능의 핵심 과제와 이를 극복하는 방법입니다:
고객 이탈 관리
고객 상태 점수 및 맞춤형 리텐션 캠페인과 같은 사전 예방적인 고객 성공 전략을 구현하여 이탈을 방지하세요. 예를 들어, 고객의 사용량이 감소하는 경우 문제가 에스컬레이션되기 전에 점검을 시작하여 문제를 해결하세요. 개인화된 지원과 투명한 커뮤니케이션을 통해 충성도를 구축하세요.
👀 재미있는 사실
Zapier는 직책에 관계없이 모든 직원을 고객 지원에 참여시키는 독특한 접근 방식을 취합니다. 모든 직원은 하루, 일주일 또는 한 달 중 일정 시간을 고객과 대화하고 고객의 고충을 해결하기 위해 노력해야 합니다. 이러한 "전 직원 참여" 전략을 통해 고객은 Zapier 팀 전체로부터 프롬프트와 지식이 풍부한 지원을 받을 수 있습니다.
고객 오프보딩
구조화된 오프보딩 프로세스를 만들어 귀중한 피드백을 수집하세요. 예를 들어, 고객이 이탈하면 이탈 설문조사를 실시하여 이탈 이유를 파악하고 개선이 필요한 부분을 파악하세요. 이 피드백을 활용하여 향후 고객과의 상호작용을 개선하고 고객 이탈을 줄이세요.
_이탈을 학습의 기회로 보는 것이 얼마나 중요한지 누군가 말해줬으면 좋았을 텐데요. 이제 우리는 이탈하는 모든 고객과 종료 인터뷰를 시도하고 있으며, 피드백은 진정성 있고 시의적절합니다. 이러한 대화를 통해 제품 개선의 주요 기회를 발견했습니다. 고객이 원하는 결과와 이를 달성하기 위해 무엇을 바꿔야 하는지에 대해 자세히 알아보기도 했습니다. 이렇게 얻은 인사이트는 전략과 제품 로드맵의 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 고객 이탈의 근본 원인을 해결하고 향후 고객 이탈이 발생하기 전에 이를 예방할 수 있습니다. 또한 이탈 인터뷰는 여기서 멈추지 않습니다. 고객이 결제를 중단한다고 해서 고객에 대한 응원이 중단되는 것은 아닙니다. 저희는 이탈한 고객을 낯선 사람이라기보다는 동창생처럼 생각하고 있습니다. 그들이 여전히 여러분과 대화하고 피드백을 제공할 의향이 있다면, 그들은 매우 소중한 존재가 될 수 있습니다. 그리고 언젠가 다시 돌아올지도 모르니까요
잭슨 노엘, 앱큐브 공동 창립자(출처: SaaS 이탈 바이블 )
맞춤형 고객 문제 예측하기
고객 데이터와 예측 분석을 활용하여 잠재적인 문제를 예측하세요. 예를 들어, 데이터에서 고객이 고객 지원팀에 자주 문의하는 것으로 나타나면 불만족을 방지하기 위해 선제적으로 솔루션이나 추가 교육을 제공하세요.
예기치 않은 중단의 영향
계획되지 않은 서비스 중단은 고객 신뢰에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다. 정전 중 실시간 업데이트, 서비스 크레딧과 같은 보상 제공 등 효과적인 커뮤니케이션 플랜을 마련하여 대비함으로써 고객의 신뢰를 유지하고 부정적인 영향을 최소화하세요.
ClickUp으로 SaaS 고객 만족도 높이기
SaaS 고객 성공은 비즈니스 성장과 고객 만족도를 높이는 데 매우 중요합니다. 비즈니스는 고객 성공 전담 팀에 투자하고, 효과적인 고객 성공 전략을 구현하며, 올바른 고객 성공 도구를 사용하여 강력한 고객 관계를 구축하고 장기적인 성장을 달성할 수 있습니다
SaaS tool SaaS tool
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다양한 기능과 범위를 갖춘 ClickUp은 고객 성공 관리자로서의 노력을 강화하는 데 유용한 도구입니다. ClickUp 체험하기 오늘.