ServiceNowがワークフローを自律エージェントに変える仕組み

ServiceNowはワークフロープラットフォームを自律エージェントエンジンへと進化させています。IT、人事、カスタマーサービス部門の経営陣は、その約束が現実と合致するかどうかを知りたがっています。

これらのAIエージェントの導入に成功した企業では、インシデント解決が33％高速化し、エスカレーションが18％減少したと報告されています。しかし、この技術はまだ十分に新しく、ほとんどのチームがその活用方法を探っている段階です。

まず、ServiceNowは実際にエージェント型AIを提供しているのでしょうか？

主な鍵

ServiceNowはエージェント型AIを提供していますか？

はい。ServiceNowは、2024年9月にリリースされたNow AssistおよびServiceNow Agentic Frameworkを通じてエージェント型AIを提供します。

ServiceNowのエージェント型AIは自律型ワークフローエージェントを実現し、最小限の人為的介入でIT問題の事前解決、従業員リクエストの処理、部門横断的なビジネスプロセスの調整を可能にします。

Now Platformを基盤とするこれらの目標指向型エージェントは、ITSM、人事、カスタマーサービスにおけるタスクを、多ステップワークフローのプラン、アクションの実行、結果からの学習を通じて遂行します。

このシステムは、ServiceNowがワークフロープラットフォームからAIオーケストレーションhubへと進化したことを示しています。各ステップを人間がトリガーするのを待つ代わりに、これらのエージェントは着信リクエストを分析し、実行プランを立案し、システム間で連携してチケットを自動的にクローズしたりサービスリクエストを履行したりします。

主要機能の概要

ServiceNowのエージェント型AIは、組織がサービスリクエストやワークフローを処理する方法を変革する、いくつかの中核機能を提供します。

これらの機能が連携し、従来はスタッフの時間を消費していた日常的なサービスデスクの仕事の自動化を実現します。

AI Agent Studioはコードを書かずにエージェントのステップを視覚的に接続できるインターフェースを提供し、Control Towerはセキュリティレビューのために自動化されたすべてのアクションを確実に記録します。

ServiceNowプラットフォームのやることをご理解いただいたところで、これらのエージェントを導入するコストについて見ていきましょう。

ServiceNowのエージェント型AIの費用はいくらですか？

価格は非公開。ServiceNowはエージェント型AIを単独製品ではなくアドオンとして提供しており、Now Assist Pro以上の企業レベルサブスクリプションに機能をバンドルしています（ServiceNow価格ページ、2025年10月時点）

組織はAIオーケストレーターとエージェントスタジオ機能を利用するには最上位プランが必要であり、その費用はプレミアムライセンスに含まれています。

同社はエージェントごとの料金や使用量ベースの価格体系を公表していません。実際には、ServiceNowの最上位プラン契約者だけがこれらのAIエージェント機能のロック解除が可能であり、最終的な費用はServiceNowとの包括契約の一部として個別に交渉されます。従量課金制のシンプルなオプションは現時点（2025年10月時点）では存在しません。

価格体系を理解した上で、強みと潜在的な欠点を比較検討することが重要です。

主な鍵と潜在的な課題

ServiceNowのエージェント型AIは有意義な自動化を実現しますが、導入前にチームが評価すべき考慮事項があります。

メリット：

デメリット：

リスクバランスに関するメモ：パイロット運用中はコストとエージェントのドリフトを注意深く監視してください。早期導入企業によれば、エージェントは日常タスクを適切に処理する一方、複雑な例外ケースでは依然として予測不能な挙動が発生し、人間の判断が必要となるケースが報告されています。継続的な調整のための予算を確保し、例外がサービス品質に影響を与える前に捕捉できるよう明確なエスカレーションルールを設定してください。

最高の結果を出している組織は、エージェント自動化を強力なガバナンス体制と組み合わせ、人間の専門知識が依然としてかけがえのない価値をもたらす領域について現実的な期待値を設定しています。

ServiceNowのエージェント型AIを導入しているのは？

様々な業界の早期導入企業は、本番ワークフローにServiceNowのAIエージェントを導入することで、測定可能な成果を実証しています。

これらの結果は共通点を持っています：エージェントは、処理速度が重要で意思決定ツリーが明確な、大量かつ反復可能なタスクに特に優れています。導入前にプロセスを明確に文書化した企業は、理解が不十分なワークフローを自動化しようとする企業よりも、価値実現までの時間を短縮しています。

次に、ServiceNowがこの技術へのプランはどこにあるのかを見ていきましょう。

ServiceNowのエージェント型AIが目指す次なる見出し

ServiceNowは、ロードマップを形作るいくつかの鍵となるマイルストーンを通じて、エージェント型AIの機能を拡大し続けています。

2024年第3四半期：バンクーバーリリースは2024年9月に一般提供開始され、複数のエージェントがセッション間でコンテキストを共有できるクロスエージェントメモリ機能が追加されました（ServiceNowリリースメモ、2024年9月）。

2025年第1四半期： ServiceNowは2025年2月、NVIDIAとの提携を発表。企業ワークフロー向けに最適化されたカスタム大規模言語モデルを開発し、エージェントの推論精度向上を目指す（NVIDIAプレスリリース、2025年2月）。

2026年上半期：同社は2026年上半期にオープンツールAPIの提供を開始するプランであり、これによりServiceNowエージェントは標準化されたコネクタを通じて非ServiceNowアプリケーションと連携可能となる（ServiceNow CEO決算説明会、2025年第3四半期）。

「ワークフローの自動化から自律的な運用へと移行しています。AIエージェントは単なる補助ではなく、サービスプロセス全体をエンドツーエンドで実際に実行するのです」と、ServiceNowのビル・マクダーモットCEOは2025年10月に投資家に向けて語った。

このビジョンは、エージェントが人間の常時監視なしに動作できるほど信頼性を高めるという依存関係にあります。業界はまだこの閾値を完全に超えていません。NVIDIAとの提携とオープンAPIイニシアチブは、より優れたモデルと広範な統合によって信頼性のギャップを埋められるというServiceNowの賭けを示しています。

ServiceNow エージェント型AIの試用方法

ServiceNowのエージェント型AIを実際に体験するには、以下の6ステップに従えば約2時間かかります。

初期セットアップに30分、エージェント設定の試行にさらに1時間を要します。フローデザイナーのドラッグ＆ドロップインターフェースが複雑な処理を処理しますが、ServiceNowインスタンスへの管理者アクセス権と、組織の承認ワークフローに関する知識が必要です。

テスト後、エージェント型/AIがサービスデスクのニーズに適合するかを確認できる仕事ができるプロトタイプが手に入ります。

よくあるご質問

ServiceNowのエージェント型AIはServiceNowプラットフォーム外で動作しますか？* いいえ。これらのエージェントはNow Platform内で動作し、主にServiceNowのデータと仕事を行います。APIや今後提供予定のオープンツールフレームワークを通じて外部システムと接続できますが、コアとなるエージェントの実行環境はServiceNowのインフラストラクチャ内に留まります。

エージェントの行動はどのように監査されますか？すべてのエージェントの決定は、タイムスタンプ、参照したデータソース、実行したアクションとともにAIコントロールタワーに記録されます。コンプライアンスチームはこれらの監査証跡を確認し、エージェントがガバナンスルールに従い、必要に応じて適切にエスカレーションしたかどうかを検証できます。

組織は独自の言語モデルを持ち込めるのか？ 現時点では不可。ServiceNowのエージェントは現在、同社の事前学習済みモデルおよびNVIDIA提携モデルを使用しています。カスタムモデルの統合は2025年10月リリース版では利用できませんが、ServiceNowは将来のバージョンでこの機能が追加される可能性を示唆しています。

エージェント導入に必要な管理者のスキルは？コーディング能力より業務知識が重要です。管理者は自動化対象のワークフローを理解し、Flow Designerのビジュアルツール操作を習得し、承認チェーンや例外処理といった基本ガバナンス概念を把握すべきです。標準エージェント導入にプログラミングは不要です。*

エージェントは完了できないタスクをどう扱うのか？エージェントは設定された制限に抵触した場合、または学習範囲外のシナリオに遭遇した場合、人間オペレーターへエスカレーションします。システムは処理不能タスクを特定チームへ転送する際、エージェントの対応履歴を完全なコンテキストと共に付加するため、人間オペレーターは最初からやり直すことなく引き継げます。

ClickUp Brainの活用シーン

ClickUp BrainはClickUpワークスペース内の個人生産性に焦点を当てているのに対し、ServiceNowは部門横断的な企業全体のチケット管理とプロセス自動化をターゲットとしています。ClickUp Brainは個人や小規模チームがタスク作成の自動化、プロジェクトの要約の生成、ワークスペースコンテンツに関する質問への回答を支援します（ClickUp Brainローンチブログ、2024年）。ServiceNowのエージェントは組織規模で動作し、複数のシステムや承認プロセスを伴うITサービス管理、人事オンボーディング、カスタマーサポートのワークフローを調整します。

両ツールを併用するチームでは、通常プロジェクト管理の自動化にClickUp Brainを、サービスデスク運用にServiceNowを導入します。選択の決め手は適用範囲です：チーム内での仕事整理を効率化したい場合はClickUp Brainを、部門横断的な正式なサービスリクエストを自動化したい場合はServiceNowを選択してください。

次のステップとアクションチェックリスト

ServiceNowはNow AssistとAgency Frameworkを通じてエージェント型AIを提供し、適切に設計されたパイロット運用ではインシデント解決時間を3分の1に短縮できる自律エージェントを実現します。これらのエージェントは、明確なガバナンス、現実的な適用範囲、複雑な例外ケースに対する継続的な人的監視と組み合わせることで最大の仕事をします。

ServiceNowのエージェント型AIが自社の業務に適しているか評価する準備はできていますか？以下のチェックリストに沿って仕事を進めてください：

まずは小規模で導入し、慎重に効果を測定。最初のユースケースで価値を実証してから拡大しましょう。技術自体は有効ですが、持続的な結果を得るには慎重な導入が求められます。