顧客獲得――つまり、新規顧客に製品を購入してもらうこと――は、営業活動のステップに過ぎません。優れた営業プロセスは顧客との関係を築き、顧客が再び購入するだけでなく、長期的にはさらに多くの人を紹介してくれるようになります。
SaaS（Software-as-a-Service）市場においては、「継続的収益」がビジネスモデルそのものの基盤となっているため、この点はさらに重要になります。関係構築に注力すればするほど、顧客は長く利用し続け、その恩恵をより多く享受できるようになります。
したがって、顧客関係管理（CRM）市場 が2032年までに2,620億ドルに達すると予測されているのも不思議ではありません。しかし、企業がCRMの導入において直面する最大の課題の一つは、ユーザーの定着率です。
このブログ記事では、適切なツールを選定し、適切に設定し、チームがそのツールを活用できるようトレーニングを行うことで、CRMのユーザー利用率を劇的に向上させる方法について解説します。
⏰60秒でわかる要約
CRMのユーザー導入率とは、営業担当者、マーケティング担当者、カスタマーサクセスチーム、および経営陣が、顧客関係管理（CRM）システムを日々のワークフローにどれほど効果的に統合し、活用しているかを指します。
CRMの導入は、組織に可視性、効率性、生産性、プロセスの有効性、そして最終的には製品の普及をもたらすため、不可欠です。これにより、顧客との関係強化、売上の増加、そして効果的なプロダクト・マーケット・フィットが実現します。
一方で、まったく新しいツールの導入に誰もが前向きなわけではありません。CRMの導入には、変化への抵抗、適切なトレーニングの不足、データの質の低さ、統合に関する問題など、さまざまな課題がつきものです。
こうした課題を克服し、組織内でCRMを定着させるためには、以下の戦略を検討してください。
- 変革プロセスへの従業員の参画
- CRMの導入および研修プランの策定
- サンドボックス環境を活用した実践的なトレーニングの提供
- CRM体験のパーソナライズ
- 仕事のフローの中でユーザーをサポートする
- CRMの導入率をモニタリングし、追加の研修機会を見出す
- CRMデータの品質維持
- エンゲージメントを高めるためのインセンティブの提供
- 経営陣の賛同とリーダーシップによる後押しを確保する
- CRMユーザーからのフィードバックの収集
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CRMのユーザー定着率とは？
CRMのユーザー採用率とは、顧客とのやり取りを管理し、売上を追跡し、ビジネスプロセスを最適化するために、日々のワークフローの一環として顧客関係管理（CRM）ソフトウェアを積極的に利用している人の数を指します。
CRMを利用するのは誰か
優れたCRMは、マーケティング、営業、カスタマーサクセスを含む成長チーム全体をサポートする必要があります。ここでは、CRMを利用するいくつかのペルソナを見てみましょう。
営業担当者：見込み客の追跡、やり取りの管理、フィードバックの記録、注文の受付などに活用しています。
営業マネージャー：チームの実績を把握し、課題を特定し、難航している案件の成約をサポートし、今後のプランを立てるためにこのツールを活用しています。
マーケティングチーム：電子メールキャンペーンの実施、顧客グループのセグメント化、コンテンツ・イベント・ウェビナーを通じたユーザーエンゲージメントの促進、そしてウェブサイトへのリピーターに対するリターゲティングなどに活用しています。
カスタマーサクセス：カスタマーサクセス担当者は、オンボーディング前に、顧客が抱える課題、要件、仕様、および営業チームとの合意事項などの詳細を含め、顧客のライフサイクルを把握するためにCRMを必要としています。
リーダーシップ：ビジネスリーダーにとって、CRMは見込み客リストと注文簿を兼ねたツールです。これにより、現在および近い将来のビジネスの健全性を把握することができます。
CRMの導入が重要な理由
CRMのユーザーからもわかるように、これは特定の小さなグループのための単なるツールではありません。これは、以下のような組織のさまざまなニーズに影響を与える、エンドツーエンドのプラットフォームです：
1. 可視性
優れたCRMの導入により、一元化されたリアルタイムの顧客データが構築され、パーソナライゼーション、セグメンテーション、ターゲティング、そして全体的な意思決定の向上に活用できます。
2. 生産性
すべての情報が一か所に集約されているため、成長チームはデータ収集のためだけに「椅子取りゲーム」のような駆け回りをする必要がなくなり、生産性が飛躍的に向上し、煩わしさも軽減されます。
3. 効率性
CRMを完全に導入することで、マーケティング、営業、カスタマーサクセスが一体となって連携できるようになります。これにより、マーケティング部門は適切な見込み客に注力でき、営業部門はより迅速に成約に結びつけ、カスタマーサービスチームは問題を迅速に解決できるようになります。
4. 有効性
CRMを徹底的に導入することで、無駄も排除されます。すべてのデータが公開されれば、営業担当者が重複する見込み客を追いかけることもなくなり、マーケティング部門が既存の顧客を対象としたリターゲティング獲得キャンペーンに無駄な費用をかけることもなくなります。
5. 製品の導入
また、CRMを活用すれば、顧客とのやり取りのライフサイクルを追跡することも可能です。顧客は製品を利用していますか？フィードバックはありますか？質問はありますか？CRMを活用すれば、こうした情報をすべて追跡・把握し、製品の普及率を高めることができます。
こうしたメリットがあるにもかかわらず、多くの組織においてCRMのユーザーへの浸透は依然として難しい状況にあります。その理由を見てみましょう。
CRM導入における一般的な課題
これまで顧客とのやり取りを個人のノートやスプレッドシートで管理してきた組織にとって、CRMはまったく新しい「獣」のような存在です。この「獣」を飼いならし、うまく乗りこなすには、当然ながら課題が伴います。CRM導入における最も一般的な課題には、次のようなものがあります：
変化への抵抗：従業員は、既存のワークフローに慣れ親しんでいるため、新しいCRMの導入に抵抗を示します。ユーザーがそのツールを業務の妨げや負担だと感じると、使用を避け、結果としてCRMの導入率が低下することになります。
研修の不足：包括的な研修がなければ、従業員はCRMを理解するのに苦労することになります。数多くの機能を備えた複雑なシステムは、圧倒されるような印象を与え、フラストレーションやエンゲージメントの低下を招く恐れがあります。
連携の問題：CRMは、電子メールプラットフォーム、マーケティングオートメーションソフトウェア、ERPシステムなどの他のビジネスツールとシームレスに連携できなければなりません。そうでなければ、従業員はそれを「更新すべきツールの一つ」としか見なさず、無視してしまうでしょう。
経営陣の支持不足：経営陣や管理職がCRMを積極的に活用・プロモーションしなければ、従業員はそれを真剣に受け止めない可能性があります。経営陣の支持がなければ、CRMの導入は一貫性を欠き、ビジネスプロセスの不可欠な要素となることはまずありません。
データの質の低さ：CRMシステムの価値は、そこに登録されたデータの質に左右されます。ユーザーが記録を正確に更新しなければ、システムの信頼性は低下してしまいます。
例えば、マーケティング部門がリードの電子メールID以外の情報を一切取得していない場合、営業部門にとってはそこから得られる価値がないため、その情報を利用する理由が見出せません。
こうした課題は極めて一般的ですが、あくまで初期段階の試行錯誤に過ぎません。CRMシステムが円滑に機能するようになれば、貴社のビジネスには次のようなメリットがもたらされます。
CRMのユーザー導入が成功した際のメリット
優れたCRMは、ビジネスそのものの基盤となります。それは、長期間にわたる顧客一人ひとりのすべての情報を記録したものです。
CRMの導入が成功すれば、ユーザーにとって質的・量的な面で計り知れないメリットがもたらされます。
1. 顧客との関係強化
想像してみてください。見込み客と初めて出会った時のことを覚えています。彼らが何に興味を持っているかも理解しています。どのようなコンテンツを読んでいるか、どのワークブックをダウンロードしているかも把握しています。また、どのウェビナーに参加したかも分かっています。組織全体がCRMを積極的に活用すれば、顧客とのやり取り、好み、履歴を包括的に把握できるようになります。
この情報を活用すれば、顧客のニーズを先読みし、パーソナライズされた体験を提供することができます。デモの際には、「人事担当者が当社の製品をどのように活用しているかについて書かれた電子書籍をお読みになったようですね。その内容をご紹介しましょうか？」と伝えることができます。
こうして、時間をかけて、有意義で双方に利益をもたらす顧客関係が築かれていきます。
2. 販売実績の向上
適切に導入されたCRMは、フォローアップ、リマインダー、見込み客の追跡といった反復的なタスクを自動化することで、営業プロセスを効率化します。これにより、営業担当者は事務作業に時間を割くことなく、成約に注力できるようになります。
パイプラインの可視性、自動化されたワークフロー、AIを活用したインサイトを活用することで、チームは価値の高い見込み客を優先し、成約の可能性が高い商談に注力することができます。
3. 収益の増加
すべての成長担当チームがCRMを活用することで、予測可能性が生まれます。マーケティング部門は、どのセグメントがどのメッセージに反応しやすいかを予測し、その施策に注力することができます。営業部門は、成約しやすい案件を特定し、迅速に成約に結びつけることができます。カスタマーサクセスチームは、顧客の懸念事項を予測し、先回りして対応することができます。
これらすべてが、顧客獲得メトリクスや顧客維持メトリクスの向上につながり、その両方が成長に直接的な影響を与えます。
4. より適切に調整された製品
適切に導入されたCRMは、自社製品の状況を把握する手段ともなります。顧客からのフィードバックを収集し、問題を特定し、製品の利用状況を監視し、アンケートを実施することで、顧客が何を求めているかを理解し、そのニーズにぴったり合った製品を開発することができます。
📖おすすめ記事：CRMの選び方
こうしたメリットを継続的に得るためには、CRMのユーザー活用を積極的に推進する必要があります。その方法をご紹介します。
CRMのユーザー定着を促進するための戦略
リーダーがCRMを導入する際に犯しがちな最大の過ちの一つは、導入前の定着策を十分に検討しないことです。無料のCRMを導入して全員にユーザーアカウントを割り当てれば、自動的に利用されるだろうと考えているなら、それは間違いです。
CRMのユーザー定着を促進するには、戦略的かつ長期的なプロセスが必要です。ここでは、自社向けのCRM導入戦略を策定する方法をご紹介します。
1. チームをCRMの導入に巻き込む
CRMシステムの導入は、どのチームにとっても必ずしも歓迎されるものではありません。したがって、CRM戦略に変更を加える前に、従業員の理解と協力を得ておくことが重要です。
- 成長チームとの大規模なミーティングを開催し、CRMツールを変更する意向を伝えます。
- チームの経験に基づいた提案を募りましょう
- 顧客の生活をより便利にする機能について、顧客に尋ねてみてください。
ClickUpチャットで、新しいCRMの導入を検討しているという投稿を行い、活発な議論を促しましょう。自社にとって最適なツールについて、皆と議論するよう呼びかけましょう。また、導入プランのテンプレートを共有し、導入を円滑に進めるための意見を求めることもできます。
2. 変革プロセスへの従業員の参画
新しいCRMを導入する際、外部のチームに設定作業をすべて任せることは珍しくありません。これにより、社内チームは「自分たちが求めてもいないものを押し付けられた」と感じてしまうことがあります。
その代わりに、チーム一丸となってCRMを導入することが有効です。ClickUpタスクを使って、各メンバーに仕事を割り当てましょう。組織内でCRM推進役となる人材を見極め、チームが変化に対応できるよう支援する役割を任せてください。その人物にタグを付けて、直接コメントや議論ができるようにしましょう。
3. CRMの導入および研修プランの策定
CRMを導入したら、次はチームがそれを効果的に活用できるようトレーニングを行う段階です。ここでは、そのための効率的なアプローチをご紹介します。
オンボーディング：各担当者が業務を開始し、システムを活用できるよう、その役割に必要なアクセス権、許可、機能をすべて付与します。
SOP：CRMの活用方法に関する標準業務手順書（SOP）を作成してください。用語、略語、CRMの構成要素などを定義してください。
トレーニング：新しいCRMの活用方法について、ライブセッションを実施するか、録画したビデオを提供しましょう。ClickUp Clipsを使えば、必要なだけ詳細に解説することができます。
システム：チームがすぐに業務を開始できるよう、フレームワークやテンプレートを提供しましょう。ClickUpのCRMテンプレートは、そのための素晴らしい出発点となります。この完全にカスタマイズ可能なテンプレートは、初心者が一元化されたデータベースを構築し、営業パイプライン全体を効率化し、見込み客を管理するのに最適です。
4. サンドボックス環境を活用した実践的なトレーニングの提供
講義で何かを理解することは一つのことです。しかし、教えられたツールを実際に使うことは、また全く別の話です。ですから、研修には実践的なセッションを組み合わせてください。
これをやることの最善の方法は、サンドボックス環境を活用することです。チームが「間違った操作をしてシステムを完全にダウンさせてしまうのではないか」という不安を克服できるよう、本番運用で機能を使用する前に、リスクのないサンドボックス環境でワークフローのテスト、データ入力の練習、機能の試行を行えるようにしてください。
5. CRM体験のパーソナライズ
CRMの使い方は人によって異なります。マーケティング担当者はデータベースやコンテンツのダウンロードに重点を置くかもしれません。一方、営業担当者は、今後のフォローアップ予定をすべてカレンダーで確認したいと思うかもしれません。
ユーザーがソフトウェアを自分好みにカスタマイズできるようにすることで、CRMの活用率を劇的に向上させることができます。カスタマイズ可能なCRMソフトウェアは使いやすさを向上させ、それによって一人ひとりに「使い続けたい」という具体的な理由を与えるのです。
ClickUp CRMは完全にカスタマイズ可能です。いや、本当に。ClickUpのカレンダービューを使えば、今後の締め切りを確認できます（フォローアップ、進捗確認、更新、さらには誕生日など、カスタム日付フィールドを設定することも可能です！）。
「想定割引率」「意思決定者」「意思決定に影響を与える人物」「業種」などのカスタムフィールドを追加して、必要な情報を追跡しましょう。さらに、「来年へ延期」「競合他社Xを利用中」といったカスタムステータスを、希望する詳細レベルに合わせて設定することも可能です。
ClickUpダッシュボードを設定して、メトリクスを可視化しましょう。新規コンタクト数、成約件数、今後の更新予定、平均成約期間、コンバージョン率など、どのようなメトリクスであっても、ウィジェットを追加してリアルタイムで追跡できます。
6. 仕事のフローにおけるユーザーへのサポート
CRM導入における大きな障害の一つは、業務の混乱です。新しいソフトウェアは、チームが慣れ親しんだ既存のCRMプロセスを乱し、余分な努力を生み出します。この障害を取り除く最善の方法は、新しいCRMが実際に努力と時間を削減できることを実証することです。
ClickUp Automationsは、まさにその目的のために設計されています。ClickUpを使えば、自動リマインダー、タスクの依存関係、ワークフローのトリガーを設定でき、従業員が余分な努力をかけずにCRM関連のタスクを確実にこなせるようになります。
- マーケティング部門がリードをMQLとしてマークした場合、営業部門に通知する
- 見込み客がファネルの最下層にある電子書籍をダウンロードしましたか？ その見込み客を「ホットリード」として設定しましょう。
- リストから購読を解除した見込み客は？ その顧客の関心度を更新しましょう
- デモは完了しましたか？ カスタムステータスを更新してください
ClickUp以外の情報をお持ちですか？ご安心ください。ClickUpは、Google Drive、Outlook、Figma、Zoom、Zendesk、Twilio、SaveMyLeads、Jotformなど、1,000以上のツールと連携可能です！
📖参考記事： その他のCRMソフトウェアの例もぜひご覧ください。
7. 導入率の評価による追加トレーニングの機会創出
仮に、すべてのユーザーをオンボーディングし、製品の利用が始まったとしても、まだ仕事は終わっていません。ユーザーのエンゲージメントを追跡し、従業員が苦労している点を特定することで、組織は的を絞ったトレーニングを提供できるようになります。
定期的に、すべてのユーザーが選択したCRMにログインしているかを確認してください。ClickUpダッシュボードを使用して、全員が重要な顧客情報を更新しているかどうかを追跡しましょう。どのようなタスクの遂行が遅れているかを特定し、それに応じて研修を設計してください。
CRMの活用に向けた明確な目標とKPIを設定する
すべての機能を一気に活用してもらいたいところですが、チームに負担をかけすぎないよう注意が必要です。CRMの導入プランを段階的に分け、適切な目標を設定しましょう。
例えば、第1フェーズでは、チームがすべての必須フィールドを確実に更新することを目標とすることができます。第2フェーズでは、通話記録のアップロードを依頼するかもしれません。第3フェーズでは、電子メールツールを連携させて、通知やリマインダーを自動化することを検討するでしょう。
ClickUpの「目標」機能を活用して、CRMの導入メトリクスを追跡し、必要な対策を講じましょう。また、次のような目標を定量化することもできます：
- 今後3ヶ月以内に、営業チームおよびカスタマーサービスチームの90％が毎日CRMにログインするよう確保してください。
- 6ヶ月以内に、CRMによるフォローアップと自動化されたリード育成を最適化し、リードの成約率を20％から30％に引き上げる
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8. CRMデータの品質維持
「ゴミを入れれば、ゴミが出る」と言われます。また、CRMに入力されるデータの質が低ければ、その導入率や利用率は必然的に低下してしまうという点も極めて重要です。データの信頼性が低ければ、誰もそれを使おうとはしないでしょう。
自動化を導入することで、不正確なデータがシステムに流入するのを防ぎましょう。電子メールや携帯電話番号などのフィールドには検証ルールを設定し、データが可能な限り正確であることを確保してください。同じデータを複数の場所で必要とする場合は、その後のエントリーを自動化しましょう。
他のツールからデータを移行する場合は、自動化機能や連携機能を活用して、すべての情報が正確に転送されるようにしてください。重要なデータをいつでも取得するには、ClickUpの「Connected Search」をご利用ください。
📖おすすめ記事：CRMデータベースの構築方法について学びましょう。
9. エンゲージメントを高めるためのインセンティブの提供
従業員がシステムを効果的に活用することで報われると感じられるようになれば、CRMの導入促進はより効果的になります。ゲーミフィケーション、表彰制度、成果連動型の報酬は、従業員のエンゲージメントを高める原動力となります。
- ClickUpのダッシュボードを活用して、CRMを最も頻繁に利用しているユーザーのランキングを作成しましょう。
- チームが共に達成できる目標をまとめた共有フォルダを作成する
- CRMを効果的に活用しているチームメンバーを特定し、報いる
10. 経営陣の賛同とリーダーシップによる後押しを確保する
CRMの導入は極めて有用ですが、その導入に向けた最初の推進力は経営陣から発せられる必要があります。営業担当副社長がCRMに関心を示さず、活用しようともしなければ、営業チームも同様に無関心になってしまうでしょう。したがって、早い段階で経営陣の賛同を得ておくことが重要です。
- お知らせ：マーケティング、営業、カスタマーサクセスの各部門の責任者に対し、新しいCRMの導入に関する投稿を行うよう促してください。
- 率先垂範：副社長や成長チームのリーダーたちに、情報の更新やダッシュボードの設定などを行い、自らCRMを活用してもらうように促しましょう。
- 活用例：CRMからレポート、データ、スクリーンショットなどをレビューや全社ミーティングに持ち込み、新しいツールが実際に活用されていることを示す。
11. CRMユーザーからのフィードバックの収集
最後に、ユーザーと対話し、フィードバックを収集することも忘れてはなりません。
CRMの導入を最適化し、課題を早期に解決するためには、ユーザーからのフィードバックが不可欠です。ClickUpフォームを設定して、カスタムされた質問を作成し、CRMの利用体験について従業員から体系的なフィードバックを収集しましょう。このフィードバックを活用して、ソフトウェアの活用方法を改善してください。
上記のすべてをやることの中で、一つ忘れてはならないことがあります。それは、新しいCRMソフトウェアの導入は、チームにとって依然として大きな変化であるということです。
CRM導入におけるチェンジマネジメントの役割
既存のCRMソリューションから別のものへ移行する場合でも、初めてツールを導入する場合でも、チームにはすでに独自のプロセスがあることを忘れないでください。ノートに詳細をすべて書き留めている人もいれば、スマートフォンやスプレッドシートにメモしている人もいるでしょう。新しいCRMを導入する前から、人々はそれぞれの方法で仕事を管理していたのです。
したがって、新しく導入されたCRMは大きな変化となります。CRMの活用率を高めるには、それが「変化管理」の一環であることを理解する必要があります。その変化を導入する際には、以下のステップを検討してください。
- 変革の必要性を理解し、それがなぜ重要なのかについて説得力のある根拠を提示する
- リーダーだけでなく、エンドユーザーも含め、すべての関係者を巻き込みましょう。
- 変更の展開は徐々に進められます
- 導入状況を監視し、フィードバックを収集する
- 実施方法を洗練させ、変革を定着させる
従業員が円滑に移行し、抵抗感を最小限に抑え、エンゲージメントを高めるためには、堅実な変更管理プランを策定しましょう。ClickUpの「変更管理プランテンプレート」を試してみてください。この初心者にも使いやすいテンプレートには、変更管理戦略を効率的に計画・実行するために必要な要素がすべて揃っています。
ClickUpを活用して、CRMの導入を楽しみなものにしましょう
CRMツールは単なるデータベース以上のものです。業務を効率化し、意思決定を強化し、顧客との関係を向上させる強力なソフトウェアです。しかし、組織内で完全かつ広範に導入されなければ、その効果は期待外れに終わってしまう可能性があります。
ClickUpは、まさにそのような事態を防ぐように設計されています。ClickUp CRMは、パイプラインを可視化し、リレーションシップを管理し、ステークホルダーと連携し、ワークフローを自動化する、行動重視のアプローチです。
フォームを使った見込み客の獲得から、カスタム入力に基づいた取引サイズの算出まで、ClickUpは成長チームに必要なすべての機能を、初心者にも使いやすいカスタマイズ可能な形で提供します。ClickUpをCRMとして活用しましょう。今すぐClickUpを無料で試してみてください！