カスタマーの意識はかつてないほど高く、テクノロジーに精通している。これは、組織やカスタマーサポート・マネージャーにユニークな課題をもたらします。
次のことをやることをご存知ですか？
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https://knowmax.ai/blog/customer-support-statistics/
HubSpot
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サポートエージェントの43％、企業の51％が、最大の課題は1日に十分な時間がないことだと答えている。
このような時間の不足は、怒れる顧客、複数のクライアントへの同時対応、進化する顧客の期待、サービス停止、適切なツールの必要性などの問題への対応をさらに難しくしています。
満足のいく回答、顧客ニーズの把握、チケットのバックログの管理など、課題は尽きない。
これらの課題は、カスタマーサポートの担当者が、カスタマーに素晴らしい体験を提供できるよう、常に気を配っています。
この記事では、カスタマーサポートの主な10の課題と、それらを解決してサポート業務を効率化するためにやることについて説明します。
カスタマーサービスの10の課題と解決策
カスタマーサクセスマネージャーの仕事は、複雑な問題の解決から顧客維持の管理まで、苦労や絶え間ないハードル、様々なタスクに満ちています。
ここでは、怒りっぽい顧客の対応から進化する期待への対応まで、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立つ10大カスタマーサービスの課題とその解決策をご紹介します。
カスタマー・サクセス・マネージャーの一日についてもっと読む_カスタマー・サクセス・マネージャーとは？
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_https://clickup.com/ja/blog/139381/undefined/
ここで
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1\.一度に複数のカスタマーをこなすのは無理がある。
によると
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https://thecontactcompany.co.uk/2020/08/10-customer-service-statistics-you-need-to-pay-attention-to/
研究
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の調査では、カスタマは対応の速さ（89％）、解決の速さ（89％）、親しみやすさ（82％）をカスタマーサービス体験の最も重要な側面と考えている。
これはサポートチームにとって厄介なことです。チームは迅速に対応し、同時に複数のカスタマーを処理しなければならないため、担当者は手薄になり、各顧客が期待する質の高いサービスを提供することが難しくなります。
解決策マルチチャネルのヘルプデスクソフトウェアを使用する
複数の顧客とのやり取りを管理するには、堅牢なヘルプデスクソフトウェアの導入を検討してください。
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https://clickup.com/ja/blog/70947/undefined/
カスタム成功ソフトウェア
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マルチチャネル・コミュニケーションのための。ライブチャット、チャットボット、自動化チケットのようなツールは、このプロセスを合理化するのに役立ちます。
緊急のクエリには最初に対応し、日常的な問題にはテンプレート回答を使用するなど、優先順位付けのテクニックをカスタマーサービスチームに教育し、時間を節約しましょう。さらに、最新のナレッジベースを維持することで、カスタマが独自に回答を見つけられるようになり、カスタマーサービス担当者の負担が軽減されます。
### 2\.質問の答えを知らないと、カスタマーの信頼が損なわれる。
カスタマーの質問に対して、担当者が答えを知らなかったり、間違った答えを返したりすることを想像してみてください。顧客のブランドに対する信頼は失われてしまいます。
これはフラストレーションにつながり、貴社のサービスに対する信頼を失いかねません。エージェントが正確な回答を提供するための知識を欠いていると、御社の印象が悪くなり、顧客離れにつながります。
解決策ナレッジベースのようなツールをエージェントに装備させる。
チームが正確な情報で定期的に更新される包括的なナレッジベースにアクセスできるようにする。継続的なトレーニングプログラムに投資し、新しい商品、サービス、方針について代理店に伝える。
よくある質問とその回答を追跡するシステムを導入することで、エージェントがより効率的に対応できるようになります。最新のサポートソフトウェアは、AIを活用してこのタスクを行います。AIナレッジ・マネージャーは、エージェントが数秒以内に回答を見つけられるよう支援します。
3\.動揺したカスタマーの対応は決して簡単ではない。
何度も嫌な思いをした後
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https://d1eipm3vz40hy0.cloudfront.net/pdf/cxtrends/cx-trends-2020-full-report.pdf
80%
/(参考)
の消費者が、代わりに競合他社とビジネスをやること と回答している。
カ ス タ マ は 、怒 っ て い る と コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン が 難 し く な り 、問 題 の 解 決 が 難 し く な る こ と が あ り ま す 。例えば、サービスの遅れに何度も直面しているカスタマは、担当者に不満をぶちまけ、状況を緊張させ、迅速で共感的な対応を求めるかもしれません。
解決策フラストレーションを満足に変える
イライラしている顧客を効果的に管理するために、やることがいくつかあります：
* カスタマーサービス・チームにアクティブ・リスニングのトレーニングを行い、顧客からのフィードバックを共感的に受け止める。
* カスタマーの気持ちを理解し、ご迷惑をおかけしたことを謝罪するよう、エージェントに促す。
* クリアされた簡潔な解決策をプロバイダーとして提供し、解決にかかる時間について現実的な期待値を設定する。
* 顧客の懸念に即座に対応する補償を提供する権限をエージェントに与える。
4\.サポートリクエストはしばしばサイロ化される。
カスタマーにとってフラストレーションのたまる経験のひとつは、新しいエージェントとやりとりするときにゼロから始めることです。サポートリクエストがサイロで処理されている場合、カスタマーはクエリが毎回異なるエージェントに割り当てられるため、しばしば問題を繰り返す必要があります。
解決策統一されたカスタマーサポートツールを採用する。
この問題に対処するには、すべてのやり取りを追跡し、ログに記録する統合カスタマーサポートシステムを導入します。こうすることで、どのエージェントもカスタマーの履歴にアクセスし、前回のやり取りの続きから続けることができる。
カスタマーサポートツールと統合されたCRMソフトウェアを使用して、各顧客のカスタマージャーニーをビューします。新しいクエリに対応する前に、過去のやり取りを確認するようエージェントをトレーニングします。さらに、継続性とパーソナライズされたエクスペリエンスを確保するため、価値の高い顧客には専任のアカウントマネージャーを配置します。
5\.サービス停止への対応は悪夢になりかねない。
サービス停止は避けられないものであり、カスタマーをイライラさせ、無力感を与えます。予期せずサービスが低下すると、カスタマはすぐに不安になり、早急な回答が必要になります。
例えば、突然サーバーが停止した場合、サポートチームにはアカウントにアクセスできずパニックに陥ったユーザーからの電話やメッセージが殺到する可能性があります。これは混沌としたストレスフルな状況を作り出します。
解決策クリアされた透明性のあるコミュニケーションを行う。
サポートチームが、問題とその進捗についてタイムリーな最新情報を提供できるようにしてください。電子メール、ソーシャルメディア、ウェブサイトなど、複数のチャネルを使用してカスタマに情報を提供しましょう。
担当者には、顧客が経験しているフラストレーションを認め、誠意をもって謝罪するよう促しましょう。約束は避け、解決までの見積もり時間がまだない場合でも、正直な最新情報を提供しましょう。さらに、自動化されたレスポンスやステータスページを設定し、障害に関する最新情報をリアルタイムで提供しましょう。
6\.あなたのカスタマは、あなたが提供していない機能を望んでいる。
カスタマーの要望は、現在のサービスや機能を超えていることがよくあります。
提供できない割引、提供していない機能、範囲外のカスタマイゼーションを要求されるかもしれません。顧客サービスの課題は、良好な関係を維持しながら断ることにある。
解決策実現不可能な要求には、創造性と明瞭さをもって対処する。
依頼をきっぱりと断る前に、創造的な回避策がないかどうか、少し時間を取る。小さな調整でミーティングができるか、プランと合致しているかを評価する。
関係するリソース、時間、コストを考慮する。実現可能で、メリットがコストを上回れば、対応する価値があるかもしれない。そうでない場合は、なぜその要求が実現不可能なのかを、丁寧に事実に基づいてカスタマに説明する。
相手のニーズを満たすような代替案や妥協案を提示することを常に心がけましょう。
このようなアプローチは、前向きな顧客関係を維持するのに役立ち、顧客のニーズを満たすためにあらゆる可能性を探る意欲を示す。
7\.レスポンスの遅さはカスタマーをイライラさせる。
レスポンスの遅さはカスタマーをいらだたせ、ロイヤルティや満足度に影響を与えます。研究により、懸念すべき傾向が明らかになった：
* レスポンスが遅いと、顧客の52%がその企業からの購入をやめる。
* 90％のカスタマは、即座のカスタマーサービスが重要と考えている。
* 85％の顧客が6時間以内の対応を求めている。
カスタマーサポートチームの対応に時間がかかりすぎると、カスタマーは軽視され、重要視されていないと感じます。例えば、チケットやコールが部署間をたらい回しにされたり、チャットがキューに溜まったりすると、顧客の忍耐は弱まり、代替手段を探し始めます。
解決策サポートプロセスを合理化し、迅速な対応を実現しましょう。
レスポンスの遅さに対処するには、以下の変更を実施して社内プロセスを合理化する必要があります：
* クエリがすぐに適切なスペシャリストに誘導されるようにする。
* 明確なサービス・レベル・アグリーメント（SLA）を設定し、期待される応答時間を設定し、アカウントを確保する。
* チャットボットと自動化を使用して、一般的なクエリを管理し、迅速な支援を提供する。
* 更新されたナレッジベースやFAQなど、セルフヘルプオプションでカスタマーを支援する。
8\.壊れたカスタマージャーニーはフラストレーションにつながる。
カスタマージャーニーに沿ったカスタマーサービスを確保することは、難しいことです。ジャーニーのさまざまな部分が連携していれば、顧客の一貫性と満足度につながる。
カスタマーサービス担当者は、顧客のライフサイクルのフェーズとタッチポイントに合わせた方法で、それぞれのインタラクションに対応する必要があります。
ソリューションカスタマージャーニーのマップを作成し、調整する。
この課題を解決するには、まずカスタマージャーニーのマップを作成することから始めましょう：
* ウェブサイト、ソーシャルメディアチャンネル、アウトバウンドマーケティング、営業チーム、カスタマーサービス部門など、カスタマが接するすべてのタッチポイントを特定します。
* 重要なフェーズを明確にし、カスタマーサービス・プロセスがこれらのフェーズに沿ったものであることを確認する。
* リサーチとデータを活用してカスタマー・エクスペリエンスをより深く理解し、ジャーニー全体を意識するようエージェントをトレーニングする。
9\.サポートチームに適したツールとソフトウェアの選択
カスタマーサポートにはコストがかかるため、適切なツールやソフトウェアを選ぶことは非常に重要です。競合と同じツールを使うだけでは成功は保証されない。
選択したツールが貴社独自のビジネスニーズを満たしていない場合、プロセスが複雑になり、サポート時間が遅くなり、カスタマーサービスの担当者やカスタマーが不満を抱くことになります。例えば、高度なツールは、小規模なサポートチームには過剰で、不必要な複雑さと非効率を引き起こすかもしれません。
解決策コラボレーションと適切なツールの選択。
最適な
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https://clickup.com/blog/tools-for-excellent-customer-service/
優れたカスタマーサービスのためのツール
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営業、マーケティング、カスタマーサポートチーム間のコラボレーションを促進する。最初の対話から販売後のサポートまで、カスタマージャーニーを強化するテクノロジーを特定する。
カスタマーとのやり取りを効率化するために、電話、電子メール、ライブチャット、セルフサービス、コミュニティフォーラムなどのサポートチャネルを検討する。どのチャンネルがチームのニーズに最も適しているかを判断し、適切なサポートとエンゲージメントツールを選択します。アプリ内ガイダンス、ユーザー誘導、チャットボット統合、パーソナライズされたセルフヘルプオプションを提供するソリューションを探しましょう。
10\.ツールが多すぎると、圧倒されることがある。
多くのカスタマーサービスチームは、複数の、しばしば時代遅れのソフトウェアシステムに依存している。そのため、カスタマーサービスの担当者は、1つの問題を解決するために8～10個のプログラムを使いこなさなければならず、サポートプロセス全体が複雑になっています。
さらに、時代遅れのテクノロジーは、エージェントが質の高いサービスを提供することを困難にし、カスタマーやサポートスタッフのフラストレーションにつながっています。
解決策テクノロジー・スタックの簡素化
サポートプロセスを合理化するには、テクノロジースタックを再考する必要があります。バラバラのツールに頼るのではなく、複数のソリューションを統合した最新のプラットフォームを採用しましょう。
チケッティング、ライブチャット、および顧客関係管理のような重要な機能を 1 つのユーザーフレンドリーなインターフェイスに統合したソフトウェアを探します。この統合により、エージェントがプログラム間を切り替える必要性を減らし、時間を節約し、効率を向上させます。
ClickUp：お客様に合わせた究極の AI ソリューション。
ClickUpは、お客様の生産性を最適化するためにカスタム構築されたAI主導のプラットフォームです。タスクの自動化からデータへの対応まで、ClickUpはお客様のワークフローに適応し、組織全体の効率を高めます。
カスタマーサポートチーム向けのサービスと機能を詳しく見てみましょう：
1\.カスタマーサポートチーム向けClickUpについて
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https://clickup.com/teams/customer-service
ClickUpのカスタマーサポート
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プラットフォームは、サポートスタッフをクライアントの成功者に変身させ、問い合わせのシームレスな管理、効率的な問題解決、強化されたチームコラボレーションを可能にします。主な機能は以下のとおりです：
* により、クライアントからの問い合わせを効率的に追跡、管理、解決します。
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https://clickup.com/features/tasks
ClickUpのタスク管理
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機能です。これらの機能により、各タスクのステータス、担当者、期限を詳細に設定し、責任とタイムラインを明確に管理することができます。
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https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/11/ClickUp-3.0-Task-view-Dependencies.png
ClickUp 3.0 タスクビューの依存関係
/タスクビュー
ClickUpタスク管理機能を使ってタスクの依存関係を表示する。
* 多様なスキルや、より多くの労働力を必要とするタスクのために、
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https://clickup.com/features/multiple-assignees
ClickUpの複数担当者機能
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により、プロジェクトのニーズに応じて設定をカスタム化し、効果的なコラボレーションを行うことができます。
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https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/05/multiple-assignees-in-clickup.png
ClickUpの複数の担当者
/クリックアップ
クリックアップの複数担当者機能を使用して、複数のサポートエージェントを割り当てます。
* ビジネス専用のカスタムタグを追加する。
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https://clickup.com/features/task-tags
ClickUpのタスクタグ機能
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機能です。これらのタグは簡単に追加・管理することができ、様々なプロジェクト環境においてタスクの整理整頓を可能にします。
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https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/09/Create-Custom-Tags-in-ClickUp-Views.gif
ClickUpビューでのカスタムタグの作成
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クリックアップでカスタムタグを作成する
* でタスクの優先順位を明確にする
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https://clickup.com/features/task-priorities
ClickUpのタスク優先度
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機能です。これは4つのレベルを提供します：緊急、高、普通、低の4段階です。このシンプルなシステムにより、チームはタスクの重要性を認識し、優先度の高い重要な問題に即座に対処することができます。
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https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/06/ClickUp-Gantt-Chart-view-Sorting-Priorities.gif
ClickUp ガントチャートビュー 優先度の並べ替え
/クリックアップガントチャートビュー
ClickUpのタスク優先度機能を使用して、受信チケットに基づいて優先度をソートします。
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https://clickup.com/features/automations
ClickUp自動化
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は、適切なエージェントへのチケットの割り当て、リマインダーの設定、フォローアップ電子メールの送信など、ありふれたタスクの自動化を支援します。これにより、時間を節約し、全体的な顧客離れを減らすことができます。
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https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2021/11/image17-1.gif
ClickUpの繰り返し仕事を効率化する定期的なタスク
/クリックアップ
ClickUpの自動化機能を使って、定期的なタスクのワークフローを正確に自動化します。
* ClickUpではワークフローをカスタマイズすることもできます。様々なクライアント、問題、チケットタイプに合わせたカスタムフィールドを作成できます。
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https://clickup.com/features/custom-fields
ClickUpのカスタムフィールド
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https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/09/Money-Custom-Field-in-ClickUp-List-View.gif
ClickUpリストビューのマネー・カスタムフィールド
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ワークフロー全体をカスタマイズするために、要件に基づいてカスタムフィールドを作成します。
* 使用する
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https://clickup.com/features/docs
ClickUp ドキュメント
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を使用して、FAQ、社内ナレッジベース、トラブルシューティングガイドを含む一元化されたドキュメントリポジトリを維持します。これにより、チームメンバー全員がクライアントを効果的に支援するために必要な情報にすばやくアクセスできるようになります。
/クリックアップドキュメント
https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/10/ClickUp-3.0-Docs-Subpages-Simplified-1400x934.png
ClickUp 3.0 ドキュメントサブページの簡素化
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クリックUpドキュメントを使用して豊富なナレッジベースを作成し、エージェントやカスタマが必要なときに素早く情報を評価できるようにします。
2\.ClickUp自動化とBrain AI.
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https://clickup.com/ai
ClickUpのAI、Brain
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ClickUpのAI、Brain /%ref/は、タスク、ドキュメント、コミュニケーションなど、企業のエコシステム全体に高度なAI機能を統合することで、カスタマーサポート業務に革命をもたらします。
/イメージ
https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/03/image-35.gif
ClickUpブレイン
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ClickUpのAIがサポートチームのために製品ドキュメントを検索、作成、管理します。
この最先端のツールには、以下のような強力な機能があります：
AI知識マネージャ：AIナレッジマネージャー*：タスク、ドキュメント、担当者に関する質問に回答する一元化されたナレッジハブに、手動で検索することなく即座にアクセスできます。カスタマーサポートチームは、顧客からの問い合わせに対応するために必要な情報をすばやく検索し、応答時間を短縮して顧客満足度を向上させることができます。
* AIプロジェクトマネージャー：カスタマー問題の進捗状況の更新、プロジェクトステータスの要約、サブタスクのプランニングなど、日常的なサポートタスクを自動化します。この自動化により、チームは事務的な仕事よりも、パーソナライズされた顧客対応に集中することができます。
* AI Writer for Work:職場用に設計されたツールでチームのコミュニケーションを強化します。完璧なトーンの応答の作成から、詳細なレポートや電子メールの作成まで、この機能は、すべての書面によるコミュニケーションが明確でプロフェッショナル、かつタイムリーであることを保証します。
3\.ClickUp CRM*.
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https://clickup.com/teams/crm
クリックアップCRM
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顧客とのコミュニケーションを一元化し、コミュニケーションのサイロをなくし、交流を加速します。
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https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/06/image1-1.png
ClickUpをCRMとして使用し、ClickUpリストビューで顧客データを管理する。
/クリックアップをCRMとして使用し、ClickUpリストビューで顧客データを管理します。
クリックアップの内蔵CRMを使用して、詳細な顧客データベースを構築します。
ClickUpをCRMとして使用することで、包括的な顧客データベースを構築することができます。また、タスク、ドキュメント、その他の要素をリンクさせることができ、関連するすべての仕事を一箇所で簡単に追跡できます。
さらに、さまざまな機能を活用することで、チームの効率を高めることができます。
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https://clickup.com/ja/blog/38108/undefined/
CRMテンプレート
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ClickUp内で利用可能です。
4\.ClickUpの統合について
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https://clickup.com/integrations
ClickUpの拡張機能
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エコシステムは機能を強化し、ワークフローを効率化します。ClickUpは1,000以上のツールを無料で接続でき、Slack、GitHub、Google Drive、HubSpotなどの人気アプリケーションとの統合を促進します。
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https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/11/ClickUp-3.0-App-store-simplified-1400x934.png
ClickUp 3.0 アプリと統合の簡素化
/クリックアップ
ClickUpのアプリストアインターフェイスから、毎日使うアプリを統合できます。
自動化に対応し、タスク作成を効率化することで、ClickUpをプロジェクトやクライアント管理のハブにすることができます。
5\.クリックアップテンプレート
ClickUp Templatesは、プロジェクトやプロセスの合理化を支援するデザイン済みのフレームワークの多彩な範囲を提供します。ワークフローの効率化、チーム・コラボレーションの改善など、カスタマイズ可能なフレームワークが揃っています。
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https://clickup.com/ja/blog/151647/undefined/
カスタマーサービステンプレート
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は、あらゆるチームやプロジェクトの多様なニーズを満たすように設計されています。
1\.クライアント成功のためのコラボレーションテンプレート」。
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https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/10/ClickUp-Client-Success-Collaboration-Template.png
クライアントサクセスコラボレーションテンプレートを使ってカスタマージャーニーを効率化する
https://app.clickup.com/signup?template=t-216126854&department=operations
テンプレートのダウンロード
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テンプレート
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https://clickup.com/templates/client-success-collaboration-t-216126854
ClickUpクライアント成功のコラボレーション
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テンプレートは、セールスからオンボーディング、サポートまでのカスタマージャーニーを効率化するために設計されています。営業チームとサポートチームを効果的に連携させ、カスタマーエクスペリエンスを最適化するために完全にカスタム可能です。
定義済みのビューとステータスに加え、自動化機能により、このテンプレートはチームのコラボレーションとワークフローの効率化を直接サポートします。カスタマーサポートチームをカスタマーライフサイクル全体を通して同じページに保つことで、クライアントの満足度を高め、生産性を向上させたいサポートチームにとって有益です。
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https://app.clickup.com/signup?template=t-216126854&department=operations
テンプレートのダウンロード
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2\.カスタマーサクセスプランテンプレート
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https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/05/ClickUp-Customer-Success-Plan-Template.png
クリックアップのカスタマーサクセスプランテンプレートで、顧客ライフサイクル全体を通して特定の基準を設定します。
https://app.clickup.com/signup?template=t-216126854&department=operations
テンプレートのダウンロード
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テンプレート
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https://clickup.com/templates/customer-success-plan-t-900200003620
ClickUp 顧客成功プランテンプレート
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ClickUp Customer Success Plan Template /%ref.は、当初から卓越したカスタマー・エクスペリエンスを確保することで、ビジネスが顧客ベースを維持・拡大する能力を強化できるようにカスタマイズされています。完全にカスタム設定可能なこのテンプレートを使用すると、顧客ごとに特定の成功基準を設定し、オンボーディングとトレーニングのプロセスを合理化し、継続的な進捗を監視することができます。
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https://clickup.com/ja/blog/131565/undefined/
顧客ライフサイクル管理
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このテンプレートには、カスタムステータス、カスタムフィールド、さまざまなビューが含まれており、顧客リレーションシップを効率的に管理できます。このテンプレートは、チームの役割と期待を明確にし、顧客のニーズを満たす機会を特定するのに役立ちます。
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https://app.clickup.com/signup?template=t-216126854&department=operations
このテンプレートをダウンロードする
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次のステップへ：ClickUpでカスタマーサービスを向上させましょう。
ビジネスには、現代的な
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顧客管理戦略
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顧客サービスの課題を解決するために、合理化されたプロセス、統合されたテクノロジー、そしてカスタマーを重視したアプローチを採用している。
ClickUpは、そのすべてを一度に実現します。ClickUpのタスク管理からAIを活用したサポートまで、包括的な機能スイートを活用することで、チームの効率を高め、カスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させることができます。
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