Manajer kesuksesan pelanggan, atau CSM, adalah pahlawan tanpa tanda jasa di dunia bisnis. Mereka mengkhususkan diri dalam memahami apa yang diperlukan untuk membuat pelanggan senang, terlibat, dan termotivasi untuk menyebarkan berita tentang produk dan layanan yang hebat.
Sehari-hari dalam kehidupan seorang manajer kesuksesan pelanggan mencakup berbagai tanggung jawab. Misalnya, menyambut pelanggan dengan hangat, memastikan pengalaman orientasi yang positif, dan mengantisipasi permintaan pelanggan sebelum muncul.
Mari kita lihat lebih dekat peran dan tanggung jawab CSM serta tips dan strategi untuk sukses. 🌻
Apa Itu Manajer Keberhasilan Pelanggan?
Manajer kesuksesan pelanggan membantu pelanggan mendapatkan hasil dari produk atau layanan baru. Dengan demikian, mereka menjangkau pelanggan, membangun hubungan yang kuat, dan memberikan panduan untuk memastikan pelanggan puas dengan pembelian mereka.
Kehidupan sehari-hari seorang CSM adalah tentang menyediakan titik kontak pertama antara pelanggan baru dan perusahaan. Dari sana, mereka mengantisipasi kebutuhan pelanggan baru, menyediakan sesi pelatihan, dan bekerja bersama eksekutif akun untuk meningkatkan penjualan produk atau layanan terkait.
Cara lain untuk melihat peran kesuksesan pelanggan adalah seperti versi proaktif secara strategis dari layanan pelanggan atau dukungan teknis.
Memahami Keberhasilan Pelanggan
Seorang manajer kesuksesan pelanggan memastikan kesuksesan pelanggan dengan memberikan keterlibatan, panduan, dan dukungan sambil mengantisipasi kebutuhan pelanggan.
Keberhasilan pelanggan membuat pelanggan tetap puas dengan produk atau layanan perusahaan. Ini adalah pendekatan strategis untuk meningkatkan kemungkinan pelanggan akan melakukannya:
- Mencapai hasil yang diinginkan saat menggunakan produk atau layanan
- Menyelesaikan masalah yang mereka hadapi tanpa merasa frustrasi
- Merasa terhubung dengan perusahaan dan ingin menyebarkannya
- Memberikan umpan balik yang membantu meningkatkan produk atau layanan
- Mempercayai perusahaan dan ingin membeli produk dan layanan tambahan darinya
- Memperbaharui langganan dan keanggotaan yang sudah ada
Keberhasilan pelanggan secara langsung berdampak pada kepuasan pelanggan dengan menyelaraskan produk atau layanan dengan kebutuhan mereka dan membantu mereka mencapai tujuan mereka.
Mengapa?
Karena ketika pelanggan mengalami kesuksesan dan menerima dukungan dari perusahaan yang dapat mereka andalkan, mereka cenderung puas dan loyal. 🤩✨
Sehari dalam Kehidupan Manajer Kesuksesan Pelanggan
Sehari dalam kehidupan seorang manajer kesuksesan pelanggan adalah perpaduan antara keterlibatan proaktif, pemecahan masalah, dan pembangunan hubungan. Setiap hari menghadirkan peluang untuk mendorong kesuksesan, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memupuk kemitraan yang langgeng. 🌱
Berikut ini adalah gambaran umum tentang apa saja yang dapat dilakukan dalam satu hari.
Menjadwalkan dan meninjau tugas harian
Manajer kesuksesan pelanggan sering kali memulai hari mereka dengan menjadwalkan dan meninjau keterlibatan pelanggan berdasarkan urgensi dan kepentingannya.
Hal ini dapat mencakup tugas-tugas seperti:
- Membaca dan menangani tiket dukungan
- Melakukan sesi orientasi
- Melakukan check-in dan panggilan tindak lanjut
- Meninjau umpan balik pelanggan, KPI, dan metrik lainnya
Mutakhir perangkat lunak kesuksesan pelanggan membuat setiap tugas ini menjadi lebih mudah dikelola. Hal yang sama juga berlaku untuk teknologi tinggi perangkat lunak retensi pelanggan .
Koordinasi dan kolaborasi antar departemen
Berkolaborasi dan berkoordinasi dengan tim internal dan pemangku kepentingan sangat penting jika CSM ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan memastikan kesuksesan pelanggan.
Jelajahi ClickUp untuk mengelola proyek Anda dengan kekuatan AI, 15+ tampilan, dan otomatisasi tugas
Sebagai contoh, ini mungkin berarti tim pemasaran dan tim dukungan pelanggan yang bekerja sama untuk menangani umpan balik pelanggan. 🤝
Demikian juga, anggota tim kesuksesan pelanggan dapat bekerja sama dengan manajer akun untuk meningkatkan hubungan pelanggan dan pengalaman orientasi.
Penyambutan dan menindaklanjuti pelanggan baru pelanggan baru
Proses orientasi pelanggan adalah bagian penting lainnya dalam satu hari dalam kehidupan manajer kesuksesan pelanggan.
Periode orientasi awal biasanya melibatkan hal-hal seperti:
- Memandu pelanggan baru melalui penyiapan dan penerapan produk atau layanan
- Menyediakan sumber daya untuk membantu pelanggan baru mulai menggunakan produk atau layanan
- Menjawab pertanyaan atau masalah apa pun
- Membangun saluran komunikasi yang jelas
- Menetapkan ekspektasi untuk dukungan yang berkelanjutan
Selanjutnya, CSM akan menindaklanjuti pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik, mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan, dan memperkuat proposisi nilai produk atau layanan.
Pelatihan dan implementasi
Pelatihan dan implementasi memastikan pelanggan mendapatkan nilai maksimal dari produk atau layanan. Hal ini dapat mencakup hal-hal berikut ini:
- Mengembangkan dan memberikan program pelatihan yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik setiap pelanggan
- Memandu pelanggan melalui proses implementasi
- Memberikan dukungan berkelanjutan saat pelanggan menerapkan produk dalam alur kerja mereka
Alur kerja orientasi karyawan di Papan Tulis ClickUp
Dengan memprioritaskan pelatihan dan implementasi, manajer kesuksesan pelanggan membantu pelanggan meningkatkan potensi penuh dari produk atau layanan, yang mendorong kepuasan, retensi, dan kesuksesan jangka panjang. 🏆
Penanganan dukungan pelanggan komunikasi di berbagai saluran **komunikasi di berbagai saluran Manajemen komunikasi pelanggan adalah tugas lain dalam kehidupan sehari-hari seorang manajer kesuksesan pelanggan.
Komunikasi ini dapat terjadi di berbagai saluran, termasuk:
- Panggilan video
- Obrolan langsung
- Panggilan telepon
- Media sosial (misalnya, Facebook, LinkedIn, dan X)
- Pertemuan tatap muka
- Webinar
- Podcast
Tenaga profesional yang menangani kesuksesan pelanggan harus memantau dan mengelola saluran-saluran ini dan segera merespons komunikasi pelanggan.
Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan alat CRM ClickUp
Menerapkan kualitas tinggi Strategi CRM menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan membuat hal ini menjadi lebih mudah.
Pentingnya Data dan Analisis untuk Manajer Keberhasilan Pelanggan*
Analisis data memungkinkan manajer kesuksesan pelanggan untuk memahami dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan. Anda akan menemukan wawasan berharga tentang perilaku, kebutuhan, dan preferensi pelanggan dengan data dari berbagai sumber seperti:
- Interaksi pelanggan
- Pola penggunaan
- Ulasan produk dan bisnis
CSM dapat menganalisis data ini untuk mengembangkan rencana kesuksesan pelanggan, mengantisipasi masalah pelanggan, dan secara proaktif mengatasi hambatan potensial.
Berikan tim Anda akses ke perpustakaan yang terdiri dari 1.000+ templat di ClickUp
Analisis data bukanlah hal yang mudah, namun menggunakan templat adalah cara yang bagus untuk meletakkan dasar-dan templat ClickUp dapat membantu.
- Laporan analisis data: Templat Laporan Analisis Data ClickUp memiliki semua yang Anda butuhkan untuk mengumpulkan wawasan dari data, berbagi temuan dengan pemangku kepentingan, dan membuat keputusan berdasarkan informasi yang dapat diandalkan
- Temuan analisis data: Templat Temuan Analisis Data ClickUp memiliki hal-hal penting untuk menangkap dan mengatur informasi dari berbagai sumber sehingga Anda dapat menganalisis data secara akurat untuk mendorong keputusan yang lebih baik
- Diagram aliran data : Templat Diagram Aliran Data ClickUp membuat pemetaan aliran data di antara berbagai titik menjadi mudah sehingga Anda dapat memahami dari mana data berasal dan mengidentifikasi potensi masalah sebelumnya
Peran Manajer Keberhasilan Pelanggan dalam Perjalanan Klien
Ada perbedaan antara klien dan pelanggan tetapi manajer kesuksesan pelanggan ada untuk keduanya. 🙌🦸
Hubungan dengan pelanggan sering kali bersifat jangka pendek dan didorong oleh transisi. Di sisi lain, hubungan klien umumnya berbasis layanan dan berjangka panjang.
CSM bekerja bersama para eksekutif dan manajer akun selama percakapan pra-penjualan, penjualan, dan peningkatan penjualan. Berikut adalah cara CSM terlibat di sepanjang perjalanan pelanggan.
Pra-penjualan
Pada langkah pra-penyambutan dalam perjalanan klien, CSM meletakkan dasar untuk pengalaman orientasi yang sukses. Hal ini sering kali melibatkan:
- Terlibat dalam konsultasi dan diskusi tentang kebutuhan, tujuan, dan harapan klien
- Menawarkan panduan dan rekomendasi yang dipersonalisasi yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik klien
- Membantu klien mempersiapkan diri untuk proses orientasi
Pra-orientasi memungkinkan CSM untuk membantu mengatur dan mengelola ekspektasi klien karena mereka menguraikan langkah-langkah yang terlibat dalam proses penerimaan.
Operasi Penerimaan
Manajer kesuksesan pelanggan memastikan pengalaman orientasi yang lancar dan sukses bagi klien saat mereka memulai hubungan dengan produk atau layanan.
Elemen ini terdiri dari manajemen klien dimulai tepat setelah proses penjualan. Saat itulah CSM menjangkau untuk membangun jalur komunikasi yang berkelanjutan dan menetapkan panggung untuk membangun kepercayaan yang langgeng.
CSM melakukan hal ini dengan:
- Mengatasi masalah
- Menjawab pertanyaan
- Melakukan penilaian kebutuhan
- Menyediakan petunjuk langkah demi langkah, sesi pelatihan, dan sumber daya
- Mempersonalisasi proses orientasi
Langkah-langkah ini sangat penting untuk menetapkan ekspektasi dan memantau kemajuan selama perjalanan klien.
Pasca- penyiapan
Setelah proses orientasi, CSM terus memainkan peran penting dalam perjalanan klien dengan memastikan kesuksesan dan kepuasan yang berkelanjutan (dengan kata lain, pasca-orientasi).
Di sinilah strategi retensi klien berjalan lancar untuk membantu CSM melakukan hal-hal seperti:
- Memantau penggunaan produk atau layanan oleh klien
- Mengidentifikasi tantangan atau area yang perlu ditingkatkan 🔎
- Memberikan dukungan dan panduan proaktif
- Melakukan pemeriksaan rutin
- Menawarkan pelatihan atau sumber daya tambahan
CSM juga bertindak sebagai advokat di dalam perusahaan untuk memastikan umpan balik dari klien didengar, sehingga menumbuhkan kepercayaan dan berkontribusi pada retensi dan kepuasan klien jangka panjang.
Keterampilan dan Sifat Utama dari seorang Manajer Keberhasilan Pelanggan yang Sukses
Manajer kesuksesan pelanggan mengandalkan perpaduan unik antara keterampilan dan sifat untuk mendukung dan memberdayakan klien secara efektif. Berikut adalah lima kualitas yang paling penting.
Komunikasi
Manajer kesuksesan pelanggan mengandalkan keterampilan komunikasi verbal dan tertulis lebih dari apa pun. Keterampilan ini adalah kunci untuk berinteraksi secara efektif dengan klien:
- Memahami kebutuhan mereka
- Menyampaikan informasi
- Membangun kepercayaan
- Mengelola ekspektasi
- Menyelesaikan masalah
Empati
Manajer kesuksesan pelanggan harus berempati dengan perspektif dan tantangan pelanggan mereka. Empati memungkinkan CSM untuk menyesuaikan dukungan mereka dan memberdayakan klien di setiap langkah perjalanan. 🪜
Pemecahan masalah
Mengidentifikasi dan menangani masalah klien secara proaktif adalah hal yang paling baik dilakukan oleh manajer kesuksesan pelanggan, dan hal ini sangat bergantung pada kemampuan pemecahan masalah. Ini semua tentang mengantisipasi hambatan, menganalisis situasi, dan mengembangkan solusi untuk membantu klien sukses.
Pemikiran strategis Pemikiran strategis
Manajer kesuksesan pelanggan adalah ahli dalam berpikir strategis. Inilah yang memungkinkan mereka menyelaraskan tujuan dan sasaran perusahaan dengan tujuan dan sasaran pelanggan.
Membangun hubungan
Membangun (dan mempertahankan) hubungan klien dan pelanggan yang sehat sangat penting bagi CSM. Hal ini mencakup hal-hal seperti:
- Menumbuhkan kepercayaan
- Membina komunikasi yang terbuka
- Menunjukkan minat yang tulus terhadap kesuksesan klien
Mengatasi Tantangan dalam Manajemen Keberhasilan Pelanggan
Sehari-hari dalam kehidupan seorang manajer kesuksesan pelanggan dipenuhi dengan berbagai rintangan yang membutuhkan tindakan strategis untuk mengatasinya.
Tantangan yang paling umum meliputi:
- Kurangnya keterlibatan pelanggan
- Harapan pelanggan yang tidak realistis
- Churn yang tinggi/kurangnya retensi
Strategi langsung untuk mengatasi tantangan-tantangan ini meliputi komunikasi proaktif, sumber daya edukasi, dan dukungan yang dipersonalisasi.
Strategi-strategi ini sejalan dengan pendekatan jangka panjang untuk terus mengumpulkan umpan balik dari pelanggan untuk meningkatkan produk atau layanan dan menerapkan perangkat lunak CRM yang berkualitas.
Berdayakan tim kesuksesan pelanggan Anda dengan menyimpan semua informasi klien secara terpusat di dalam ClickUp
Ternyata, ClickUp dapat membantu dengan hal yang terakhir. 💡 CRM ClickUp membuat pengelolaan alur kerja, informasi, kampanye, dan proyek pelanggan menjadi lebih mudah bagi Anda:
- Berkolaborasi dengan tim Anda untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
- Melacak dan mengelola beberapa akun klien dengan sistemTemplat Rencana Keberhasilan Pelanggan ClickUp* Menyederhanakan alur kerja CSM untuk seluruh tim Anda
- Memvisualisasikan setiap langkah perjalanan pelanggan
Manfaatkan ratusan fitur unik dengan ClickUp untuk tim Kesuksesan Pelanggan untuk menjaga klien dan informasi tetap terorganisir untuk seluruh tim Anda.
Anda akan memiliki akses ke semua yang Anda butuhkan untuk mendelegasikan secara efisien, menaklukkan masalah yang menantang, dan memadatkan alur kerja CSM khusus.
Dampak dari Manajer Keberhasilan Pelanggan*
Dengan memprioritaskan kesuksesan pelanggan dan memberikan dukungan dan layanan yang luar biasa, CSM membantu meningkatkan retensi, loyalitas, dan pendapatan, serta memposisikan perusahaan untuk kesuksesan jangka panjang di pasar yang kompetitif.
CSM mempengaruhi kesuksesan bisnis secara keseluruhan dengan meningkatkan:
- Retensi pelanggan
- Loyalitas pelanggan
- Pertumbuhan pendapatan
- Inovasi produk dan layanan
CSM meningkatkan pengalaman pelanggan setiap hari, baik saat mereka bekerja untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik atau membantu klien menentukan tujuan organisasi mereka secara keseluruhan.
Memetakan Jalan Menuju Kesuksesan
Manajemen kesuksesan pelanggan yang efektif sangat penting bagi bisnis yang ingin lebih dari sekadar bertahan dan benar-benar berkembang di pasar yang kompetitif saat ini. Dengan memprioritaskan kepuasan, retensi, dan loyalitas pelanggan, CSM terus mencari peluang baru dan inovatif untuk pertumbuhan dan kesuksesan. 📈
Dengan serangkaian fitur yang komprehensif-semuanya dirancang khusus untuk merampingkan dan meningkatkan operasi CSM-ClickUp membuat setiap hari dalam kehidupan manajer kesuksesan pelanggan menjadi lebih mudah.
Dari dukungan dan keterlibatan proaktif hingga kolaborasi tanpa batas dan manajemen proyek, ClickUp memiliki semua yang Anda butuhkan untuk mendorong hasil yang nyata dalam kepuasan pelanggan.
Siap untuk membawa inisiatif kesuksesan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya?
Saatnya untuk memulai- daftar ke ClickUp . Gratis!
Tanya Jawab Umum
1. Apa yang dimaksud dengan hari yang biasa bagi seorang manajer kesuksesan pelanggan ?
Hari-hari biasa dalam kehidupan seorang manajer kesuksesan pelanggan meliputi:
- Menangani komunikasi dukungan pelanggan di berbagai saluran
- Membantu pelanggan dengan pelatihan dan implementasi
- Memberikan orientasi kepada pelanggan baru
- Berkolaborasi dengan departemen lain untuk membuat pelanggan senang
2. Apa yang dimaksud dengan kehidupan seorang manajer kesuksesan pelanggan ??
Kehidupan seorang manajer kesuksesan pelanggan adalah tentang berkomunikasi dengan calon pelanggan, pelanggan baru, dan pelanggan yang sudah ada dengan cara yang berorientasi pada solusi dan berempati. CSM menangani segala sesuatu mulai dari mengelola tugas terkait layanan pelanggan hingga mengumpulkan umpan balik yang diperlukan untuk inovasi.
3. Apakah manajer kesuksesan pelanggan* merupakan pekerjaan yang penuh tekanan?
Peran manajer kesuksesan pelanggan memang memuaskan, namun bisa jadi menantang. Pekerjaan ini sering kali melibatkan tugas-tugas kompleks seperti menyelesaikan masalah, mengelola permintaan pelanggan, dan menganalisis data untuk meningkatkan retensi pelanggan, yang (terkadang) dapat menyebabkan stres.