Pikirkan tentang pelanggan terbesar bisnis Anda-seseorang yang membayar produk atau layanan Anda. Apakah mereka klien atau pelanggan?
Apa bedanya, Anda bertanya? Kami akan menjawabnya dengan tepat di artikel blog ini.
Apa itu Klien?
Klien adalah pelanggan jangka panjang yang secara konsisten membeli produk, layanan, atau saran untuk aspek-aspek penting dalam bisnis mereka. Hubungan klien biasanya bersifat:
- Berbasis layanan: Layanan profesional seperti akuntansi, hukum, dan pemasaran menarik klien
- Niche: Organisasi yang menarik klien menawarkan layanan khusus untuk target pasar yang lebih kecil
- Jangka panjang: Kontrak klien-vendor biasanya dibuat untuk beberapa bulan/tahun, bukan transaksi individual
- Berfokus pada solusi: Perusahaan berbasis klien memberikan solusi yang disesuaikan untuk masalah, bukan penawaran yang sudah dikemas sebelumnya
- Didorong oleh hubungan: Bisnis memahami pekerjaan, kebutuhan, dan kebiasaan klien mereka secara mendalam untuk memberikan nilai yang berkelanjutan
- Pembayaran tetap: Klien membayar vendor mereka dengan biaya retainer berkala tetap untuk layanan yang sedang berlangsung, bukan nilai layanan yang telah ditentukan sebelumnya
Layanan berbasis klien
Berikut adalah beberapa contoh layanan berbasis klien.
Perusahaan konsultan
Bisnis konsultasi dan penasihat yang menawarkan layanan profesional khusus memiliki klien. Mereka bekerja sama dengan klien mereka, menawarkan konsultasi berulang tentang strategi bisnis. Singkatnya, klien membeli nasihat.
Agen merek/iklan
Agensi periklanan dan pemasaran digital memiliki hubungan selama satu dekade dengan klien mereka, memahami hal-hal yang tidak berwujud dari merek dan menciptakan kampanye yang dipersonalisasi dan berbeda.
Firma hukum
Litigasi membutuhkan waktu. Jadi, firma hukum sering kali memiliki hubungan seumur hidup dengan klien mereka, memiliki akses ke informasi rahasia/pribadi. Hal ini tidak disebut 'kerahasiaan pelanggan' untuk alasan yang baik!
Apa yang dimaksud dengan Klien?
Pelanggan adalah individu atau perusahaan yang membeli barang atau jasa dari suatu bisnis, baik satu kali maupun dari waktu ke waktu. Hubungan antara pelanggan dan vendor biasanya bersifat:
- Berbasis produk: Sebagian besar hubungan pelanggan berbasis produk. Meskipun vendor menawarkan layanan, layanan tersebut akan terstandardisasi dan tidak dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan
- Audiens yang lebih luas: Bisnis yang melayani pelanggan menjangkau target pasar yang lebih besar dengan volume penjualan yang lebih tinggi
- Jangka pendek: Pelanggan masuk ke toko, mendapatkan apa yang mereka butuhkan, dan keluar
- Berfokus pada penawaran: Tidak seperti layanan yang disesuaikan, vendor mengemas produk/layanan yang akan digunakan oleh pelanggan jika dirasa tepat
- Didorong oleh transaksi: Bahkan jika seseorang adalah pelanggan tetap, hubungan tersebut adalah serangkaian transaksi individu daripada hubungan yang berkelanjutan
Layanan berbasis pelanggan
Contoh layanan berbasis pelanggan adalah sebagai berikut.
Toko ritel
Supermarket, toko pakaian, atau toko obat-perusahaan ritel menawarkan produk kepada pelanggan dengan sedikit atau tanpa penyesuaian.
Restoran
Pelanggan umumnya lebih memilih restoran atau kafe tertentu dan sering mengunjunginya. Bahkan jika pelanggan memiliki hubungan dengan staf, mereka akan dilayani dari menu dengan sedikit penyesuaian.
Spa atau salon
Pelanggan jangka panjang tidak akan menjadi klien. Hal ini juga berlaku untuk spa dan salon. Setiap kunjungan dianggap sebagai transaksi. Hal terbaik yang bisa dilakukan oleh bisnis layanan berbasis pelanggan adalah meningkatkan jumlah transaksi dalam sebulan/tahun.
Perbedaan Utama Antara Klien dan Pelanggan
Perbedaan utama antara klien dan pelanggan adalah sifat keterlibatan mereka. Pelanggan adalah pelindung bisnis, membeli produk sekali pakai dan terlibat dalam hubungan transaksional dengan vendor.
Klien adalah pelanggan setia jangka panjang dengan hubungan kolaboratif dengan vendor yang memecahkan masalah yang kompleks dan penting.
Intinya, setiap klien adalah pelanggan, tetapi tidak setiap pelanggan adalah klien.
Klien vs Pelanggan: Perbedaan utama
| Klien Klien Pelanggan Pelanggan | ||
|---|---|---|
| Jangka waktu | Jangka panjang | Jangka pendek |
| Penawaran | Layanan yang disesuaikan (ditambah saran) | Produk atau layanan standar |
| Keterlibatan | Berbasis hubungan dengan kolaborasi berkelanjutan | Transaksional dengan kemungkinan layanan purna jual |
| Interaksi | Memiliki manajer khusus untuk setiap klien | Tidak memiliki manajer khusus. Staf dukungan pelanggan menangani semua interaksi |
| Volume bisnis | Rendah dengan potensi pendapatan yang tinggi dari setiap klien | Tinggi dengan nilai transaksi yang lebih rendah |
| Model pendapatan | Punggawa dengan siklus penagihan bulanan | Pembayaran untuk produk yang dibeli |
| Contoh | Konsultan humas, terapis, firma akuntansi | Toko roti, pompa bensin, perencana pernikahan |
Perbedaan antara klien dan pelanggan
Meskipun sifat keterlibatan bervariasi antara bisnis berbasis klien dan bisnis berbasis layanan, tidak ada yang lebih baik atau lebih menguntungkan. Ini tidak berarti bahwa pelanggan transaksional juga tidak loyal. Perbedaannya hanyalah pada model bisnisnya.
Sebagai contoh, hanya karena keterlibatan pelanggan bersifat transaksional, bukan berarti tidak ada hubungan. Sebuah organisasi ritel melakukan upaya untuk membangun hubungan melalui program loyalitas dan komunitas untuk meningkatkan jumlah transaksi dan share of wallet.
Baik Anda memiliki bisnis berbasis klien atau pelanggan, Anda dapat membangun hubungan untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Cara yang sederhana dan kuat untuk melakukan hal ini adalah dengan menggunakan proses manajemen hubungan pelanggan (CRM) .
Juga disebut kesuksesan pelanggan, ini adalah tentang berinvestasi pada kesuksesan pelanggan Anda dan menawarkan layanan pelanggan berkualitas tinggi. Layanan profesional atau dukungan premium serupa juga menjadi hal yang biasa. Semuanya untuk mendorong hubungan jangka panjang dengan klien. Hal ini sangat umum terjadi pada pelanggan SaaS.
Menangani dan Mengelola Klien dan Pelanggan dengan ClickUp
Anda membutuhkan sistem yang kuat untuk menarik, melibatkan, dan mempertahankan klien atau pelanggan. Alat CRM seperti ClickUp dapat membantu dalam hal ini. Inilah caranya.
Membangun database pelanggan dengan ClickUp CRM
Setiap interaksi dengan prospek adalah cara untuk mengubah mereka menjadi pelanggan yang membayar. Lacak setiap interaksi menggunakan fitur ClickUp CRM . Catat semua detail pelanggan, seperti:
- Nama pelanggan
- Nama titik kontak/pengambil keputusan
- ID email
- Tanggal akuisisi
- Tanggal kontak terakhir
- Tahap dalam siklus hidup
- Skor prospek
- Tenaga penjualan yang bertanggung jawab atas pelanggan, dll.
Bingung harus memulai dari mana? Pilih dari Templat-templat manajemen klien terbaik dari ClickUp dan sesuaikan sesuai keinginan Anda!
Data pelanggan dengan tampilan daftar ClickUp
Melacak pesanan dan tugas
Tampilan tugas ClickUp untuk melacak pesanan dan aktivitas
Catat semua pesanan dan aktivitas pelanggan menggunakan Tugas ClickUp .
- Tambahkan tugas atau sub-tugas setiap kali pelanggan melakukan pemesanan
- Menugaskan pesanan ke tim pemenuhan dan melacak kemajuan
- Tambahkan kolom khusus untuk pesanan, dengan pilihan produk/layanan yang Anda tawarkan dan jumlah pesanan
- Mengatur proses untuk manajemen pesanan dengan daftar periksa
- Tetapkan prioritas atau tag berdasarkan proses internal Anda
- Jadwalkan tugas berulang untuk aktivitas manajemen proyek seperti mengirim faktur/laporan, menutup buku, melakukan retrospeksi, dll.
Mengumpulkan persyaratan klien
Gunakan Klik Dokumen untuk mengumpulkan kebutuhan klien. Buat catatan selama sesi penemuan dengan klien langsung di ClickUp. Anda juga dapat mengumpulkan persyaratan dalam format yang tepat untuk bisnis Anda.
Templat Dokumen Persyaratan Bisnis ClickUp Templat dokumen persyaratan bisnis ClickUp adalah titik awal yang bagus. Templat ini memungkinkan Anda mencatat cakupan proyek, pendorong bisnis, detail keuangan, jadwal, tenggat waktu, dan banyak lagi.
Anda juga bisa menyesuaikannya untuk menambah atau menghapus bidang yang Anda butuhkan.
Berkolaborasi dengan klien di ClickUp
Email, pesan teks, panggilan telepon, dan konferensi video bisa membuat Anda kewalahan saat mengelola beberapa proyek secara bersamaan. Kelola semua komunikasi klien di satu tempat, dengan mudah, dengan Perangkat lunak kolaborasi ClickUp .
Bagikan dokumen atau tugas apa pun dengan aman kepada klien. Ajak mereka untuk berkolaborasi dalam kegiatan dengan meninggalkan komentar atau menanggapi pertanyaan dalam tugas. Memperkuat komunikasi klien dengan membuat semua pemangku kepentingan berada di halaman yang sama dengan ClickUp.
Tampilan tugas ClickUp untuk kolaborasi klien yang lebih mudah
Apa lagi? Berikan setiap pelanggan yang dipersonalisasi portal klien di mana mereka dapat mengakses semua data yang mereka butuhkan tentang keterlibatan mereka dengan Anda.
Menangani pertanyaan dukungan dengan ClickUp
Membuat formulir khusus dengan ClickUp
Izinkan pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau pertanyaan secara online dan mengelolanya di dalam CRM Anda. Gunakan Formulir ClickUp untuk membuat kolom masukan seperti nama, ID email, produk yang digunakan, masalah yang dihadapi, prioritas, dll.
Adalah hal yang umum bagi klien ritel untuk memiliki pelanggan yang mempermasalahkan transaksi atau ingin mengembalikan salah satu pembelian kasual mereka.
Ketika pelanggan mengisi formulir, secara otomatis akan membuat tugas di ClickUp untuk Anda tangani. Anda akan diberitahu melalui aplikasi atau email untuk mengambil tindakan, menugaskan ke pengguna, meninggalkan komentar, atau menghubungi pelanggan.
Mengotomatiskan alur kerja CRM
Mengotomatiskan alur kerja penjualan dengan Otomatisasi ClickUp
Ada lusinan alur kerja berulang yang dapat diotomatisasi dengan mudah dengan ClickUp Otomatisasi ClickUp untuk memicu tindakan setiap kali suatu peristiwa terjadi. Di bawah ini adalah beberapa contoh otomatisasi yang biasa digunakan oleh pelanggan ClickUp.
- Ketika pesanan terpenuhi, saatnya untuk menaikkan faktur
- Ketika sebuah pertanyaan terselesaikan, Anda harus mengirim kuesioner umpan balik
- Ketika sebuah proposal dikirim, Anda harus menjadwalkan tindak lanjut
Dapatkan pandangan menyeluruh tentang hubungan pelanggan Anda
Pengguna akhir menyukai pertukaran nilai secara langsung dan menyukai perhatian dan sumber daya yang didedikasikan untuk mereka. Meskipun kita telah melihat perbedaan utama antara klien dan pelanggan-fokuslah pada hal-hal yang umum.
Intinya adalah memberikan nilai langsung dan membangun hubungan profesional, baik itu klien maupun pelanggan. Klien yang loyal mendorong kesuksesan jangka panjang Anda. Berusahalah untuk membangun hubungan jangka panjang.
Alat bantu apa pun, termasuk spreadsheet, dapat membantu melacak tugas-tugas klien. Namun, Anda memerlukan alat pelaporan klien yang dirancang khusus untuk mendapatkan gambaran menyeluruh tentang hubungan pelanggan Anda. Gunakan alat Dasbor ClickUp untuk selalu mengetahui performa penjualan Anda.
Baik itu skor kepuasan pelanggan (CSAT) atau pipeline untuk kuartal berikutnya, Anda dapat menyesuaikan Pelaporan CRM untuk memberikan Anda data yang dibutuhkan. Anda juga dapat mengelola beban kerja tim penjualan dari sini.
Jika Anda baru dalam hal ini, mulailah dengan Templat CRM ClickUp dan membangun sendiri saat Anda maju.
ClickUp Dasbor CRM untuk melihat kinerja penjualan secara menyeluruh
Apakah pelanggan Anda adalah klien atau pelanggan, memiliki cara yang kuat untuk memperoleh, mengelola, melacak, berkomunikasi, dan berinteraksi dengan mereka merupakan hal yang mendasar untuk mengembangkan bisnis Anda.
ClickUp dirancang untuk menjadi satu aplikasi untuk melakukan semua ini dan banyak lagi. Dari prospek hingga dukungan pelanggan, kelola semua data dan aktivitas pelanggan Anda dari satu tempat.