Ügyfél-elégedettségi kérdőív kérdései: példák és bevált gyakorlatok

Kijavította a hibákat, finomította a bevezetési folyamatot, és talán még egy chatbotot is hozzáadott a platformjához – de valahogy mégis csökken a felhasználói szám. Az ügyfelek csendben távoznak, és Ön nem tudja, miért, amíg már túl késő nem lesz.

A megfelelően végzett ügyfél-elégedettségi felmérések korai figyelmeztető rendszerként szolgálnak. De a „megfelelően végzett” nem azt jelenti, hogy csak néhány mosolygós arcot ragasztunk a kérdőívre, és ezzel el is van intézve a dolog. Arról van szó, hogy olyan kérdéseket tegyünk fel, amelyek feltárják a súrlódási pontokat, a be nem teljesült elvárásokat és a meglepő örömteli pillanatokat – közvetlenül azoktól az emberektől, akik a legfontosabbak.

Ebben az útmutatóban túllépünk az általános sablonokon. Olyan, a gyakorlatban bevált kérdéseket kap, amelyeket olyan cégek használnak, amelyek ténylegesen cselekszenek a visszajelzések alapján, valamint a legjobb ügyfél-visszajelzési eszközöket. Ezenkívül megismerheti a legjobb gyakorlatokat, amelyekkel elkerülheti az elfogultságot, növelheti a válaszadási arányt, és az így nyert betekintést aranyat érő ügyfélmegtartási eszközzé alakíthatja.

⭐️ Kiemelt sablon

A ClickUp ügyfél-elégedettségi felmérés sablonja segítségével a csapatok könnyedén összegyűjthetik az ügyfelek visszajelzéseit, azonosíthatják a fejlesztendő területeket és erősíthetik az ügyfélkapcsolatokat. Ez biztosítja a magasabb elégedettséget, a lojalitást és a hosszú távú üzleti növekedést.

Ingyenes sablon letöltése

Mik azok az ügyfél-elégedettségi kérdőív kérdései?

Az ügyfél-elégedettségi kérdőív kérdései arra szolgálnak, hogy felmérjék, mennyire elégedettek vagy elégedetlenek az ügyfelek a termékkel, szolgáltatással vagy az általános élménnyel.

De ezek nem csak jóleső mutatók. Túlmutatnak a homályos „hogyan teljesítünk?” kérdéseken, és konkrét, megvalósítható pontokat érintenek az ügyfélút során.

A cél? Őszinte, releváns visszajelzések – nem pedig szépített dicséretek.

Az ügyfél-elégedettségi felmérések típusai

Az elégedettségi felmérések és kérdőív sablonok nem univerzálisak. Azonosságot kell keresnie a mérni kívánt tényezővel – márkahűség, termék használhatósága vagy ügyfélszolgálati tapasztalatok – és ez alapján kell választania. Minden felméréstípus egy üzleti kérdésre ad választ, és segít hatékonyabban reagálni a visszajelzésekre.

Vessünk egy pillantást a három leggyakrabban használt (és visszaélt) típusra:

Net Promoter Score (NPS) felmérések

Korábban már láttad a klasszikus „Mennyire valószínű, hogy ajánlaná minket?” kérdést. Ez az NPS-felmérés lényege: az ügyfélhűség és az ügyfél és a márka közötti érzelmi kapcsolat mérése. De van egy apró különbség: nem csak az ügyfélélmény KPI-jeiről van szó. Az igazi érték a következő kérdésben rejlik: „Miért adott nekünk ezt a pontszámot?”

Az NPS nyomon követése csak a kezdet. Az igazi érték a kvalitatív visszajelzések elemzéséből származik: a minták felismeréséből, az ügyfelek hangulatának megértéséből és az onboarding, a termékjellemzők vagy az üzenetek jelentősebb változtatásából. Ha csak a pontszámot figyeli, nem kap teljes képet a helyzetről.

Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) felmérések

Az egyszerű, konkrét és könnyen megvalósítható CSAT-felmérések az ügyfelek elégedettségét mérik egy adott interakció, funkció vagy élmény tekintetében. Gondoljon például a támogatás utáni jegyekre, a szállítás utánra vagy a vásárlás utánra.

A CSAT akkor jön jól, ha visszajelzésre van szükséged az ügyfélút egy részéről, nem pedig az egészről. Szeretnéd tudni, hogy a chatbotod segített-e valakinek, vagy inkább frusztrálta? A CSAT a megoldás. De ne feledd: ez egy pillanatnyi állapotot tükröz. A ragyogó CSAT nem mindig jelenti a hosszú távú lojalitást – csak azt, hogy abban a pillanatban jól működött.

Ügyfél-erőfeszítési pontszám (CES) felmérések

„Mennyire volt könnyű megoldani a problémáját?” Ez a CES lényege. Méri, hogy az ügyfél mennyire érez nehézséget, amikor valamit meg akar oldani, legyen az segítségkérés, fizetés vagy információkeresés.

Egy olyan korszakban, amikor a sebesség fontosabb, mint a felesleges sallangok, a CES egy hatékony megtartási mutató.

Alapvető ügyfél-elégedettségi kérdőív kérdések

Ha őszinte, hasznos visszajelzéseket szeretne kapni, a kérdések minősége fontosabb, mint a mennyiség. Ez az 50 kérdés kategóriák szerint van rendezve, így könnyebben felismerhető, mi működik és mi nem a termékek, szolgáltatások, ügyfélszolgálat, bevezetés és egyéb területeken.

Általános elégedettségi kérdések

Az általános elégedettségi kérdések képezik az alapot. Ezek magas szintű áttekintést nyújtanak az ügyfelek márkájával vagy termékével kapcsolatos érzéseiről.

Bár ezek a kérdések nem árulják el pontosan, hogy valaki miért elégedett vagy elégedetlen, jelzik a percepcióban megfigyelhető trendeket, és segítenek azonosítani, mikor van szükség mélyebb vizsgálatra. Gondoljon ezekre úgy, mint „pulzusmérésre” vagy felhasználói kutatásra – egyszerű, közvetlen és elengedhetetlen a hangulat időbeli nyomon követéséhez.

Használja őket a veszélyjelzések korai felismeréséhez, a hosszú távú elégedettség méréséhez, vagy annak megállapításához, hogy a kínálatában végrehajtott változások hogyan hatnak a felhasználókra.

Az általános elégedettség méréséhez tegyen fel ilyen kérdéseket:

Szolgáltatás és támogatás kérdések

Egy rossz ügyfélszolgálati élmény hónapok alatt felépített jó hírnevet semmissé tehet. Nem csak az a fontos, hogy a probléma megoldódott-e, hanem az is, hogy hogyan oldották meg: milyen hangnemben, milyen gyorsan, milyen egyértelműen, és hogy az ügyfél bizalommal távozott-e.

A megfelelő ügyfélszolgálati kérdések feltevésével feltárhatja a rejtett problémákat, kiemelheti, amit a felhasználók szeretnek, és megmutathatja, hogy ügyfélszolgálata hasznos vagy inkább kellemetlen.

Használja ezeket a kérdéseket a támogatási tapasztalatok értékeléséhez:

Termékminőségi kérdések

A kiváló márkaépítés és marketing csak akkor eredményes, ha a termék is megfelel az elvárásoknak. A termékminőségre vonatkozó kérdések segítenek megkülönböztetni a felszínes elégedettséget a valódi, hosszú távú termékhűségtől.

Ezek a kérdések azt is kiemelik, hogy mérnöki és termékfejlesztési tervei összhangban vannak-e az ügyfelek elvárásaival.

Ezeket a kérdéseket tegye fel, hogy megismerje a termék teljesítményét és megbízhatóságát:

Bevezetés és beállítási tapasztalatok

Az első benyomások meghatározzák az egész ügyfélélményt. A bevezetési és beállítási kérdésekből kiderül, mennyire könnyű (vagy nehéz!) a felhasználók számára, hogy meglássák a termék értékét. Ha a beállítás nehézkes vagy zavaros, az ügyfelek soha nem maradnak elég sokáig ahhoz, hogy megismerjék a legjobb funkciókat.

Ezek a kérdések segítenek feltárni, hol és miért hagyják el a felhasználók a szolgáltatást, így egyszerűsítheti az onboardingot és csökkentheti a lemorzsolódást, különösen a SaaS vagy komplex eszközök esetében.

Használja ezeket a kérdéseket az új munkatársak beilleszkedési folyamatának értékeléséhez:

Árazás és értékérzékelés

Még egy fantasztikus termék is ellenállásba ütközik, ha a felhasználók túl drágának tartják, vagy ami még rosszabb, ha nem értik az értékét.

Az árakkal és az értékérzékeléssel kapcsolatos kérdések a vásárlási döntések mögötti pszichológiát vizsgálják. A felhasználók tisztában vannak azzal, hogy miért fizetnek? Úgy érzik, hogy a befektetés megtérülése igazolja a költségeket? Úgy érzik, hogy a versenytársak jobb ajánlatot kínálnak?

Az árérzékeléssel kapcsolatos kérdések nem csak azt mutatják meg, hogy az ügyfelek „drágának” tartják-e a termékét, hanem azt is, hogy jól indokolja-e az árat az érték, az egyértelműség és a megkülönböztető jellemzők révén.

Próbálja ki ezeket, hogy megértse, hogyan vélekednek az ügyfelek az árazási modelljéről:

Könnyű használat és felhasználói élmény

Egy hatékony funkció minden értékét elveszíti, ha a felhasználók nem találják meg vagy nem értik. Ezek a kérdések segítenek feltárni az UX-ben fellelhető problémákat – a nehézkes navigációtól a rosszul címkézett gombokig vagy az inkonzisztens folyamatokig.

A felmérések feltételes logikájából nyert betekintés közvetlenül befolyásolja a tervezési, termék- és mérnöki döntéseket.

Ezeket a kérdéseket tegye fel a termék használhatóságának és tervezési folyamatának értékeléséhez:

Hűség és ajánlási potenciál

Az ügyfélhűség hosszú távú folyamat, de már korán jeleket ad.

A lojalitással és az ajánlási potenciállal kapcsolatos kérdések túlmutatnak az elégedettségi kérdéseken, és az ajánlásra is kiterjednek: vajon valaki kockáztatná-e a hírnevét azzal, hogy másoknak ajánlja a márkáját?

Ezek a kérdések segítenek felismerni a csendes kilépőket is – azokat az ügyfeleket, akik még nem váltottak szolgáltatót, de mentálisan már elhagyták a céget.

Használja ezeket az ügyfélmegtartás és a szájreklám potenciáljának felmérésére:

A hatékony kérdőívkészítés legjobb gyakorlata

Az ügyfél-elégedettségi felmérések készítése nem csak a megfelelő típusú kérdések feltevéséről szól, hanem a visszajelzések megfelelő módon történő kikéréséről is. A rosszul megfogalmazott vagy túl bonyolult kérdések torzíthatják az eredményeket, megzavarhatják a válaszadókat és félrevezető adatokhoz vezethetnek.

Kövesse ezeket a bevált gyakorlatokat, hogy pontos, hasznosítható információkat szerezzen:

A kérdéseket tartsa világosnak és tömörnek

Kerülje a szakzsargont és a túl bonyolult megfogalmazásokat. Ha az ügyfeleknek újra kell olvasniuk egy kérdést, akkor vagy elhagyják a felmérést, vagy félreértik azt.

Egyszerre csak egy kérdést tegyen fel

Ne keverjen több témát egyetlen kérdésbe. A kettős kérdések megzavarják a válaszadókat és torzítják az adatokat.

Használjon következetes skálákat

Tartsa be ugyanazt az értékelési formátumot (pl. 1–5 vagy 1–10) az összes kérdésnél. A skála megváltoztatása a felmérés közepén zavaróvá teszi az élményt és inkonzisztens adatokat eredményez.

Egyensúlyozza a nyitott és a többválasztós kérdéseket

A zárt kérdések mérhető adatokat nyújtanak, de a nyitott kérdésekre adott válaszok gazdagabb betekintést nyújtanak. Használja mindkettőt stratégiailag.

Legyen rövid, de tartalmas

Az 5–10 kérdésből álló felmérések a leghatékonyabbak. A hosszú ügyfél-visszajelzési űrlapok és a találkozó utáni felmérési kérdések elriasztják a válaszadókat. Ne rövidítse azonban annyira a kérdőívet, hogy kihagyja a legfontosabb visszajelzési területeket. Fókuszáljon a nagy hatással bíró kérdésekre, amelyek az élmény több dimenzióját is lefedik.

Kerülje a sugalló vagy elfogult megfogalmazásokat

A kérdéseknek semlegesnek kell maradniuk. A sugalló nyelvhasználat a vásárlókat egy bizonyos válasz felé tereli, ami megbízhatatlanná teszi az adatokat.

Ha lehetséges, személyre szabja a kérdéseket.

Használjon olyan címkéket, mint az ügyfél neve, a csomag típusa vagy a legutóbbi tevékenység. A személyre szabás relevánssá teszi a kérdéseket és növeli az elkötelezettséget.

Küldje el a kérdőíveket a megfelelő időben

Az időzítés befolyásolja a pontosságot. Küldje el a kérdőíveket, amikor az élmény még friss, de az ügyfelek már rendelkeznek elegendő kontextussal ahhoz, hogy értelmes válaszokat adjanak.

Hogyan segít a ClickUp az ügyfelek visszajelzéseinek megvalósításában?

Az ügyfelek visszajelzéseinek gyűjtése egy dolog, de a legtöbb csapat nem tud mit kezdeni azokkal, és ez a legnagyobb hibájuk.

A ClickUp, a mindenre kiterjedő munkaalkalmazás nem csak a válaszok összegyűjtésében segít, hanem minden visszajelzést olyanná alakít, amire a csapata ténylegesen reagálhat.

A betekintés megszerzésétől a trendek elemzésén át az ügyfélprojekt-menedzsment javításáig ez a strukturált rendszer biztosítja, hogy a visszajelzések soha ne maradjanak a táblázatokban.

…Tiszta és elegáns kialakításának köszönhetően a ClickUp az egyik legjobb projektmenedzsment alkalmazás. A ClickUp segítségével számos alkalmazást és programot eltávolíthat. Ezzel csapata jelentős időt és energiát takaríthat meg, miközben kiváló minőségű eredményeket és ügyfél-elégedettséget biztosít…

Így használhatja csapata a ClickUp-ot az ügyfél-elégedettségi ciklus teljes körű kezeléséhez:

Készítsen visszajelzési csatornákat a ClickUp Forms segítségével

Unod már a Typeform, a Google Forms és az e-mailes válaszok közötti váltogatást? A ClickUp Forms segítségével közvetlenül a munkaterületeden belül készíthetsz felméréseket, és minden választ nyomon követhető feladattá alakíthatsz.

Sürgős visszajelzéseket szeretne megjelölni? Adjon hozzá egyéni mezőket, például „Probléma súlyossága” vagy „Termékterület”, hogy azonnal prioritást adhasson a legfontosabb dolgoknak.

Ingyenes sablon letöltése

Hogy még könnyebb legyen, a ClickUp ügyfél-elégedettségi felmérési sablon előre elkészített, használatra kész kérdésekkel, automatizálással és munkafolyamatokkal rendelkezik, így nem kell a nulláról kezdenie.

Testreszabhatja a visszajelzési űrlap sablonját, beillesztheti azt a támogatási nyomon követési vagy vásárlás utáni e-mailekbe, és megkezdheti a visszajelzések gyűjtését anélkül, hogy megszakítaná a munkafolyamatot. Minden válasz naplózásra kerül, kategorizálásra kerül, és készen áll a feldolgozásra – nincs többé szétszórt visszajelzés vagy elmulasztott betekintés.

Példa: 5 kérdéses CSAT felmérés sablon

Ne gondolkodjon túl sokat a kérdéseken – hagyja, hogy a ClickUp Brain végezze el a munkát!

A jó felmérési kérdések megírása időigényes, és az elfogultság gyorsabban bekövetkezik, mint gondolná.

A ClickUp Brain, a beépített AI asszisztens, automatikusan elfogulatlan, egyértelműen megfogalmazott kérdéseket generálhat az Ön céljai alapján („Szeretném mérni az ügyfél-elégedettséget”), vagy az ügyfelek válaszait alapul véve további kérdéseket javasolhat.

Még a hosszú válaszokat is összefoglalja az ügyfélértékelési sablonok ból, így csapata nem kell minden egyes szót átnéznie.

A legjobb rész? Közvetlenül összekapcsolható más vezető LLM-ekkel, mint a Gemini, a ChatGPT és a Claude – közvetlenül a ClickUp munkaterületéről –, így a munkafolyamatot megszakítás nélkül használhatja a kívánt mesterséges intelligenciát.

ClickUp Brain Max: A beszélgetéstől a szövegig, az ügyfelekről szóló betekintésig

Az ügyfelek visszajelzései gyakran hosszú felmérési válaszokban, értekezletek összefoglalóiban vagy szétszórt dokumentumokban rejtőznek. A ClickUp Brain Max segítségével nem csak válaszokat gyűjt, hanem azokat cselekvéssé is alakítja. Használja a Talk to Text funkciót, hogy diktálja a visszajelzéseket a felülvizsgálati hívások során, vagy rögzítsen gyors jegyzeteket közvetlenül a feladatokban, majd hagyja, hogy a Brain Max automatikusan összefoglalja az ügyfelek megjegyzéseit világos betekintéssé.

Párosítsa ezt az Enterprise Search funkcióval, és kérdezze meg: „Mutasd meg az elmúlt hónapban az „onboarding” címkével ellátott összes visszajelzést” vagy „Összegezd az árakkal kapcsolatos aggályokat említő felmérési válaszokat”. A Brain Max azonnal kiválasztja a megfelelő kontextust a munkaterületéről – űrlapok, dokumentumok, feladatok, sőt, korábbi felmérések is.

Ahelyett, hogy manuálisan válogatná a válaszokat, csapata másodpercek alatt strukturált betekintést kap. Ez segít azonosítani a lemorzsolódás kockázatait, prioritásokat felállítani a javításokhoz, és időben reagálni az ügyfelek igényeire.

Rendezzen mindent a ClickUp Docs-ban

Ne tartsa kutatásait és kérdéseit szétszórva a Notion, Word dokumentumok és e-mail vázlatok között. Használja a ClickUp Docs szolgáltatást, hogy valós idejű tudásbázist építsen fel felméréseihez. Kérdéseket fogalmazhat meg, betekintést nyerhet, vagy belső útmutatókat készíthet, például „Hogyan reagáljunk a negatív CSAT-ra” címmel, pontosan ott, ahol csapata már dolgozik.

A ClickUp Dashboards segítségével áttekintheti a teljes képet.

Amint a visszajelzések beérkeznek, egy táblázaton túlmutató eszközre lesz szüksége. A ClickUp Dashboards segítségével vizuális jelentéseket készíthet a CSAT-ról, az NPS-ről, vagy akár a nyitott visszajelzési feladatok számáról kategóriánként.

Hozzáadhat oszlopdiagramokat, amelyek az elégedettségi trendeket mutatják, kördiagramokat, amelyek a problémák típusait mutatják, vagy burnup-diagramokat, amelyek azt mutatják, milyen gyorsan oldják meg a visszajelzéseket.

Rendeljen cselekvési feladatokat a támogató és termékcsapatok számára.

A visszajelzések soha nem maradhatnak figyelmen kívül. A ClickUp ügyfélszolgálati megoldásával minden visszajelzés nyomon követhető feladattá válik, amelyet hozzárendelhet, címkézhet és a megoldásig követhet.

Ismétlődő panaszok érkeznek az onboardinggal kapcsolatban? Terelje azokat a Termék részleghez. Hiba jelentés? Küldje közvetlenül a Mérnöki részleghez. Semmi sem marad ki.

Mit kell tenni az ügyfelek visszajelzéseinek kézhezvétele után?

A visszajelzések csak akkor értékesek, ha feldolgozzák, fontossági sorrendbe állítják és döntésekbe ültetik át őket. Miután összegyűjtötte az ügyfelek válaszait, az alábbiakban bemutatjuk, hogyan emelheti a követési stratégiáját az alapvető reakciók szintje fölé:

1. Különbséget kell tenni a zaj és a jel között

Nem minden visszajelzésnek ugyanolyan súlya van. Egyetlen megjegyzés a gomb színével kapcsolatban nem ugyanaz, mint a használhatósággal kapcsolatos ismétlődő panaszok. Dolgozzon ki egy címkézési vagy pontozási rendszert, hogy megkülönböztesse az egyéni preferenciákat a mintázatokon alapuló betekintésektől.

2. A visszajelzések és az üzleti hatások összefüggéseinek feltérképezése

Minden visszajelzésnek kapcsolódnia kell egy üzleti célhoz – megtartás, konverzió, funkciók bevezetése stb. Ha ez nem így van, akkor nem feltétlenül kell azonnal cselekedni. Ez a lépés biztosítja, hogy a csapatok ne a zajra reagáljanak, hanem a fejlesztéseket az OKR-ekhez vagy a roadmap témáihoz igazítsák.

📌 Példa: Panaszok az árak oldalának elrendezésével kapcsolatban? Mielőtt prioritásként kezelné az újratervezést, hasonlítsa össze a konverziós adatokkal.

3. Tegye láthatóvá a visszajelzéseket az összes csapat számára

Gyakori, hogy a visszajelzések a támogatási eszközökben maradnak, és a termékfejlesztés vagy a marketing számára láthatatlanok. Hozzon létre egy megosztott visszajelzési irányítópultot vagy munkaterületet, ahol mindenki – a tervezőktől a vezetőkig – láthatja a trendeket, a megoldatlan elemeket és a zárt körű statisztikákat.

4. Ne kezelje a nyomon követést támogató feladatként

A visszajelzések nyomon követése nem csak az ügyfélszolgálat feladata – ez egy megtartási stratégia. Készítsen előre jóváhagyott válaszsablonokat a termék-, marketing- és sikercsapatok számára, hogy személyesen zárhassák le a kört, különösen a nagy értékű felhasználók vagy a lemorzsolódás kockázatának kitett felhasználók esetében.

5. Rendszeresen tekintse át a „lezárt” visszajelzéseket

Ami hat hónappal ezelőtt még nem volt fontos, ma már egyértelműen prioritás lehet. Tegye a visszajelzések áttekintését rendszeres feladattá – havonta vagy negyedévente –, és keresse meg azokat a mintákat, amelyek korábban elkerülték a figyelmét. Ez különösen értékes lehet a roadmap ciklusok vagy új kampányok tervezésekor.

Készen áll arra, hogy a ClickUp segítségével a visszajelzéseket valódi eredményekké alakítsa?

Az ügyfél-elégedettségi felmérések hatása attól függ, hogy mit kezdesz a válaszokkal. A megfelelő kérdések irányt mutatnak, de a megfelelő rendszer lendületet ad.

Az információk gyűjtésétől az ügyfél-visszajelzések elemzésén át a nyomon követésig több kell, mint csak űrlapok és táblázatok. Olyan munkaterületre van szükség, ahol a visszajelzések valóban cselekvéshez vezetnek.

Ez az, amiben a ClickUp kiemelkedik. Beépített űrlapokkal, AI-alapú kérdésgenerálással, élő irányítópultokkal és a támogatási, termék- és vezetői csapatok közötti összekapcsolt munkafolyamatokkal a ClickUp nem csupán egy felmérések kezelésére szolgáló hely – itt javul az ügyfélélmény, egy válasz után a másik után.

📢 Regisztráljon most ingyen, és készítsen olyan kérdőíveket, amelyek valódi változást hoznak. 🌍