Efektivní systém správy znalostí je životní silou organizace – to není žádné překvapení. Ať už centralizujete pokyny pro konkrétní projekty nebo celofiremní zásady, potřebujete organizovanou základnu pro ukládání svých znalostních aktiv a podporu týmů napříč procesy.
Ale otázka za milion dolarů zní: Jak vytvořit nejlepší interní znalostní bázi pro svůj tým?
Vytvoření dobře naplánované znalostní báze může být náročným úkolem. Musíte se například soustředit na prezentaci podrobných a relevantních informací ve vaší interní wiki a zároveň zajistit, aby vše bylo přístupné a aktuální pro více zainteresovaných stran. Je to časově náročné a neudržitelné, i když máte k dispozici ty nejlepší nástroje pro znalostní báze.
V tomto článku se podrobně zaměříme na koncept interních znalostních bází a probereme kroky potřebné k jejich vytvoření. Představíme také:
- Osvědčené postupy a pokročilé přístupy k optimalizaci jakýchkoli informačních zdrojů
- Nejbohatší a nejškálovatelnější software pro interní znalostní bázi pro týmy 😍
Co je interní znalostní báze?
Interní znalostní báze funguje jako aktuální knihovna informací, ke které mají přístup výhradně zaměstnanci organizace. Jedná se o centralizovanou znalostní databázi, nejlépe s vyhledávací funkcí, která zaměstnancům umožňuje najít interní data o všech procesech a poskytovaných službách.
Typická interní znalostní báze obsahuje například následující položky:
- Standardní operační postupy (SOP)
- Firemní politiky
- Smlouvy a jiné právní dokumenty
- Digitální aktiva a intelektuální zdroje společnosti
- Informace o projektu a pokyny
- Případové studie a výzkumná data
- Příručky pro tým zákaznického servisu
Aby byly tyto informace snadno dostupné, jsou interní znalostní báze organizovány pomocí značek, kategorií a dalších typů hierarchie. 📚
Interní vs. externí znalostní báze
Interní znalostní báze nabízí jediný zdroj pravdivých informací na podporu vašich zaměstnanců. Externí znalostní báze má stejný účel, ale je určena pro vaše zákazníky.
Externí znalostní báze jsou navrženy tak, aby sloužily jako samoobslužné médium pro zákazníky, doplněné o produktové příručky a řešení běžných problémů. Mohou je také využívat týmy v přímém kontaktu se zákazníky, aby jim během hovorů poskytovaly praktičtější podporu.
⭐ Doporučená šablona
Vytvořte interní centrum, které váš tým skutečně využije. Šablona znalostní báze ClickUp udržuje vše – od návodů po standardní operační postupy – přehledně uspořádané a snadno vyhledatelné, takže nikdo nemusí hádat, kde se informace nacházejí.
Hlavní výhody interní znalostní báze
Vytvoření interní znalostní báze usnadňuje rychlejší zapracování zaměstnanců a zlepšuje spolupráci v týmu. Jelikož jsou všechny interní procesy zdokumentovány na jednom místě, nemusíte trávit hodiny schůzkami s novými zaměstnanci nebo projektovými týmy. Stačí jim poskytnout přístup k interní znalostní bázi a oni budou schopni plnit své povinnosti, aniž by ztráceli čas konzultacemi s ostatními.
Tyto prostředky přinášejí další hmatatelné výhody, mezi které patří:
- Méně chyb: Když mají zaměstnanci snadný přístup k přesným informacím, je menší pravděpodobnost, že udělají chybu, což vede k vyšší spokojenosti a retenci zákazníků.
- Lepší úspory nákladů díky produktivitě týmu: Podle zprávy společnosti McKinsey ztrácí průměrný zaměstnanec přibližně 20 % své pracovní doby hledáním relevantních informací. Snadná dostupnost potřebných znalostí může zlepšit produktivitu zaměstnanců a zajistit optimální využití vašich finančních a lidských zdrojů.
- Vyšší retence zaměstnanců: Interní znalostní báze objasňuje procesy a zásady vaší společnosti. To usnadňuje pracovní zkušenosti a vede k větší spokojenosti a retenci zaměstnanců.
- Škálovatelné a bezproblémové operace: Interní znalostní báze umožňuje podnikům dosáhnout vysoké škálovatelnosti díky zefektivněným standardním operačním postupům, příručkám pro zaměstnance a procesům předávání znalostí.
Tip: Potřebujete zkratku pro vytvoření interní znalostní báze nebo wiki pro menší týmy? Použijte šablonu ClickUp Team Docs k centralizaci všech informací, které váš tým potřebuje.
Jak vytvořit interní znalostní databázi v 7 snadných krocích
Vytvoření a správa znalostní báze není snadná záležitost. Pro začátek potřebujete přehlednou organizaci a přístupové schéma, stejně jako snadný mechanismus pro aktualizaci dokumentů podle potřeby.
Vytvoření znalostní báze není proces, který by šel aplikovat univerzálně, ale my jsme jej zjednodušili do sedmi standardních kroků, které jsou uvedeny níže. Pro ilustraci jsme využili některé nástroje a funkce znalostní báze, které podporují každý z těchto kroků. 🌸
Krok 1: Vytvořte strategii správy znalostí na míru
Než začnete budovat svou interní znalostní bázi, je důležité mít jasnou strategii, která vás tímto procesem provede. Nastíňte klíčové prvky své strategie řízení znalostí, jako například:
- Příklady použití: Vytváříte znalostní databázi pro informace týkající se konkrétních projektů nebo společnosti? Jaké mezery ve znalostech chcete řešit a pro koho?
- Role a úrovně přístupu: Nastavte role s oprávněním k úpravám a aktualizacím znalostní báze. Kromě toho můžete také určit skupiny pro: Přístup pouze pro čtení Přístup pro celou společnost a konkrétní týmy Přispěvatelé z jednotlivých oddělení a jejich oprávnění k přístupu
- Přístup pouze pro prohlížení
- Přístup pro celou společnost i pro konkrétní týmy
- Přispěvatelé z jednotlivých oddělení a jejich přístupová oprávnění
- Hierarchie obsahu: Zamyslete se nad tím, jak by měl být obsah v znalostní bázi uspořádán – zda jej chcete strukturovat podle oddělení, rolí a odpovědností nebo projektů. Naplánujte podle toho nuance, včetně kategorií, značek a umístění úložiště.
- Pokyny k obsahu: Definujte proces tvorby a správy obsahu. Zamyslete se nad požadovanou úrovní detailů, typem obsahu (videa, články, infografiky atd.), jednotným tónem komunikace a schvalovacími kanály.
- Přístup pouze pro prohlížení
- Přístup pro celou společnost i pro konkrétní týmy
- Přispěvatelé z jednotlivých oddělení a jejich přístupová oprávnění
Plánování těchto detailů předem vám poskytne jasný přehled a ušetří čas při budování znalostní báze. Nejjednodušší způsob, jak vymyslet strategii, je použít digitální nástroje pro tvorbu tabulek, jako je ClickUp Whiteboards .
Digitální tabule obvykle nabízejí nekonečné plátno, které vám pomůže načrtnout strategii správy znalostí s vedoucími týmů. Například s ClickUp Whiteboards můžete pomocí konektorů, lepících poznámek, barevných bloků a dalších vizuálních prvků navrhnout toky informací a úrovně přístupu potřebné napříč odděleními.
Krok 2: Vyberte si správný software pro znalostní bázi
Jakmile budete mít strategii pro správu znalostí, vyberte vhodný software pro správu znalostí (KMS), který vám pomůže vaše plány realizovat.
Výběr nástroje pro interní znalostní databázi závisí na vašich konkrétních potřebách, ale zde je šest funkcí, které by neměly chybět:
- Víceúrovňová hierarchie: Měli byste být schopni organizovat svůj systém správy znalostí a jeho položky pomocí složek, širokých kategorií, značek a podstránek.
- Výkonná vyhledávací funkce: Vyhledávací funkce vašeho nástroje pro znalostní bázi by měla zaměstnancům pomoci rychle najít potřebné informace pomocí značek dokumentů a dokonce i psaného obsahu.
- Funkce pro spolupráci: Nejlepší řešení KMS slouží také jako nástroje pro spolupráci, které vám umožňují spolupracovat s členy vašeho týmu a vytvářet články rychleji. Upřednostněte software, který podporuje více spolupracovníků při psaní a revizi dokumentů.
- Formátování bohatého textu: Formátování bohatého textu a podpora multimediálního obsahu zvyšují čitelnost a vizuální hodnotu obsahu, což čtenářům pomáhá rychleji pochopit složité témata.
- Podpora AI: Nejnovější řešení KMS jsou vybavena funkcemi AI, které pomáhají vytvářet a formátovat obsah pomocí výzev a dokonce vyhledávat relevantní články v databázi.
- Webový přístup: Zvolené řešení znalostní báze by mělo uživatelům umožňovat plynulý webový přístup prostřednictvím zabezpečeného portálu.
Dobrou zprávou je, že většina kvalitních nástrojů pro znalostní báze již tyto funkce obsahuje. Pokud však hledáte něco, co má všechny funkce a je zároveň cenově dostupné, vyberte si ClickUp . Tento software pro interní znalostní báze také obsahuje funkce pro spolupráci na projektech a správu úkolů, díky čemuž je ideální pro týmy jakékoli velikosti a z jakéhokoli odvětví.
Mezi vynikající funkce ClickUp jako řešení znalostní báze patří:
- ClickUp Docs, sada nástrojů pro spolupráci při správě dokumentů
- Neomezené úložiště u všech placených tarifů
- Nativní AI asistent pro generování dokumentů a shrnutí
- Hosté s oprávněním pouze pro čtení s vlastními oprávněními
Krok 3: Naplánujte a vytvořte svůj obsah
Vybrali jste si software pro znalostní bázi? Začněme budovat dobrou interní znalostní bázi. Nejprve vytvořte plán, co bude napsáno a kteří členové týmu to budou dělat.
Nestresujte se tím, že musíte napsat všechny dokumenty najednou – začněte s těmi nejdůležitějšími, jako jsou:
- Základní informace o společnosti
- Politika dovolených a odměn
- Hodnotící stupnice a pokyny pro hodnocení výkonu
- Často kladené otázky (FAQ)
- Kodex chování na pracovišti
- Organizační schémata
- Školicí materiály pro nové zaměstnance
- Materiály pro zaškolení klientů
K plánování a vytváření obsahu můžete využít ClickUp Docs. Nahrajte své stávající dokumenty na platformu nebo vytvořte nové od základu. Z provozního hlediska můžete:
- Vytvořte určené úkoly pro každý článek znalostní báze, který je ve výrobě.
- Každému úkolu přiřaďte jednoho nebo více členů týmu.
- Sledujte čas strávený psaním a revizí dokumentace
Formátujte každý dokument pomocí funkcí formátování bohatého textu – přidejte obálkové obrázky, tabulky, záložky, nadpisy, podnadpisy a další prvky, které zlepší čitelnost obsahu.
Chcete-li urychlit proces tvorby obsahu, využijte sílu integrovaného nástroje AI ClickUp, ClickUp Brain. Pomocí jeho přizpůsobitelných výzev specifických pro jednotlivé role můžete rychle generovat dokumenty, jako jsou projektové briefy, testovací studie a softwarové požadavky.
Můžete také použít ClickUp Brain k optimalizaci obsahu stávající znalostní báze z hlediska gramatiky, tónu a srozumitelnosti. Navíc vestavěné funkce Přeložit a Shrnout zajistí, že vaši zaměstnanci budou moci obsah snadno vstřebat.
📮 ClickUp Insight: Více než polovina všech zaměstnanců (57 %) ztrácí čas prohledáváním interních dokumentů nebo znalostní báze společnosti, aby našli informace související s prací. A když je nenajdou? Jeden z šesti se uchýlí k osobním náhradním řešením – prohledává staré e-maily, poznámky nebo screenshoty, jen aby si dal věci dohromady.
ClickUp Brain eliminuje vyhledávání tím, že poskytuje okamžité odpovědi založené na umělé inteligenci, které čerpá z celého vašeho pracovního prostoru a integrovaných aplikací třetích stran, takže získáte to, co potřebujete, bez zbytečných komplikací.
Krok 4: Uspořádejte svůj obsah tak, aby se dal snadno vyhledávat
Po vytvoření obsahu je čas jej uspořádat tak, aby byl snadno vyhledatelný. Cílem je pomoci komukoli získat přístup ke konkrétním článkům pomocí filtrování znalostní báze. Mezi způsoby, jak toho dosáhnout, patří:
- Označte každý dokument relevantními štítky (například „Materiály pro zaškolení“ pro všechny zdroje pro zaškolení zaměstnanců).
- Vytvoření obsahu nebo rejstříku
- Organizace dokumentů podle projektů, klientů nebo podobných kritérií
ClickUp umožňuje doladění vaší znalostní báze prostřednictvím víceúrovňových hierarchií. Můžete vytvářet pracovní prostory, složky, soubory, seznamy a další podkategorie pro organizaci a ukládání vašich znalostních aktiv.
Můžete například vytvořit složku pro projekt A nebo kontrolní seznam pro dokončení úkolu XYZ – vaši zaměstnanci tak budou intuitivně vědět, kde hledat.
Dalšími způsoby, jak organizovat dokumenty, jsou barevně označené tagy a štítky priority. Váš tým může pomocí funkce univerzálního vyhledávání získat přístup k jakémukoli dokumentu během několika sekund.
ClickUp také zajišťuje vynikající organizaci díky vnořeným podstránkám, které jsou ideální pro prezentaci dokumentů s více podtématy. Jednoduše přetáhněte podtémata pod nadřazenou stránku, jak je znázorněno na obrázku níže:
Rychlý tip: Můžete požádat ClickUp Brain, aby vygeneroval obsah pro konkrétní složky nebo sady dokumentů, vygeneroval tabulky pro rychlejší organizaci nebo vytvořil přepisy hlasu do textu pro psaní nebo indexování.
Krok 5: Zavedení kontroly přístupu k znalostní bázi
Jakmile bude vaše interní znalostní báze zorganizovaná a připravená, zaměřte svou pozornost na její přístupnost. Každý software má jiné nastavení pro definování oprávnění ke sdílení znalostí. Obvykle si můžete vybrat podrobné ovládací prvky pro prohlížení a úpravy na základě rolí uživatelů nebo umístění dokumentů.
Například ClickUp vám umožňuje přizpůsobit ovládací prvky založené na uživatelích i pracovním prostoru. Můžete:
- Umožněte přístup uživatelům v rámci konkrétního pracovního prostoru nebo složky.
- Sdílejte individuální přístup prostřednictvím soukromých odkazů
- Použijte zabezpečený veřejný odkaz ke sdílení dokumentů s klienty a externími spolupracovníky.
Získáte také uživatelsky přívětivé rozhraní, pomocí kterého můžete pozvat hostující uživatele, aby měli přístup k vaší znalostní bázi nebo vybraným dokumentům prostřednictvím e-mailu. Udělte jim oprávnění k úpravám a/nebo pouze k prohlížení v závislosti na tom, co chcete, aby dělali.
Krok 6: Proveďte audit vaší interní znalostní báze
Jmenujte skupinu auditorů (mohou to být klíčoví členové z různých oddělení), kteří vaší interní znalostní bázi dodají finální podobu. Mohou ověřit například následující aspekty:
- Přesnost dokumentů obsahujících znalosti zaměstnanců
- Opakování stejných informací v různých článcích (namísto odkazování)
- Nesprávné úrovně přístupu
- Chyby ve formátování a korektuře
- Nesoulad obsahu a názvů
Díky bohatým funkcím pro spolupráci na dokumentech v ClickUp může být proces auditu snadný. Váš tým může využívat přiřazené komentáře, živý chat a nástroje pro kontrolu pracovních postupů v rámci platformy, aby mohl sdělit chyby přispěvatelům dokumentů a okamžitě je opravit.
Krok 7: Pravidelně kontrolujte a aktualizujte interní znalostní databázi
Nestačí jen vytvořit interní znalostní databázi a pak na ni zapomenout! Zastaralá znalostní databáze může vaše kolegy uvádět v omyl, proto je její správa a pravidelná aktualizace nezbytná.
Chytrým trikem pro úklid vaší znalostní báze je vyřadit dokumenty, které již nepotřebujete, jako jsou starší zásady a zastaralé příručky týmu zákaznické podpory. Podobně přidejte do báze nejnovější znalostní zdroje a informujte o tom příslušné zainteresované strany.
4 osvědčené postupy pro vytvoření interní znalostní báze
Nyní, když znáte proces nastavení interní znalostní báze, podívejte se na čtyři osvědčené postupy, které vám pomohou zlepšit její kvalitu a spolehlivost.
1. Používejte šablony
Vytváření znalostní báze může být velmi nudné a časově náročné, zejména pokud začínáte s prázdným dokumentem. Proto se produktivní týmy při vytváření každodenních zdrojů znalostní báze spoléhají na šablony znalostní báze.
ClickUp nabízí více než 1 000 šablon, které urychlují tvorbu dokumentů pro různé účely, včetně firemních politik, standardních operačních postupů a projektových pokynů. Nejlepší na tom je, že získáte také speciální šablony pro nastavení interních a externích znalostních bází – mezi naše oblíbené patří:
- Šablona znalostní báze ClickUp : Ideální pro vytvoření univerzální digitální informační knihovny pro jakoukoli společnost nebo projekt.
- Šablona znalostní báze ClickUp HR : Vhodná pro správu politik a postupů v oblasti lidských zdrojů
- Šablona procesů a postupů ClickUp : Umožňuje vám vytvářet podrobné návody a organizovat postupy pomocí Kanban tabulek.
Tyto šablony mají standardní, dobře formátované struktury a sekce – stačí jen doplnit informace relevantní pro váš tým. 😎
2. Pravidelně sbírejte zpětnou vazbu od zaměstnanců
Většina vedoucích týmů nedokáže sama identifikovat všechny mezery ve znalostech. Musí zohlednit zpětnou vazbu svých zaměstnanců a aktualizovat znalostní databázi, aby vyřešili odhalené problémy, které mohou zahrnovat cokoli od většího počtu dotazů až po nejasné procesy.
Jedním ze způsobů, jak shromáždit časté dotazy z jednotlivých oddělení, je použití ClickUp Forms . Vytvořte interní formulář s konkrétními otázkami, abyste zjistili, co funguje a co ne. Snadno analyzujte odpovědi zaměstnanců v tabulkovém zobrazení platformy, zjistěte mezery ve znalostech a naplánujte způsoby, jak je odstranit.
3. Zaměřte se na čitelnost
Při pokrývání rozsáhlých témat interní znalostní báze dbejte na prezentaci a čitelnost. Nejprve se ujistěte, že píšete jazykem bez žargonu, který je srozumitelný pro všechny členy týmu. Pokud například vysvětlujete náklady na získání zákazníka (CAC) týmu, který se nezabývá marketingem, možná budete chtít použít celý termín namísto zkratky CAC.
Mezi další osvědčené postupy pro psaní a úpravy znalostní báze patří:
- Používání tabulek a odrážek namísto dlouhých odstavců
- Využití grafiky nebo animací
- Mít výstižné a informativní názvy
- Vysvětlení postupů, kdekoli je to možné
4. Využijte analytiku
Na první pohled se může použití analytiky pro znalostní bázi jevit jako nevhodné, ale data jsou pro zlepšení čehokoli zásadní. Analytika využití vaší interní znalostní báze vám může pomoci odhalit vzorce čtenářů a trendy v dokumentech, například:
- Nejčtenější články
- Nejvyhledávanější klíčová slova
- Témata s velkým počtem komentářů (naznačující možný nedostatek jasnosti)
Tyto informace vám pomohou optimalizovat znalostní databázi pro koncové uživatele a zvýšit produktivitu z hlediska doby navigace.
Pokročilé přístupy k moderním interním znalostním bázím
Znalostní báze bývaly především skříněmi s pořadači a indexovanými dokumenty. V posledních několika desetiletích však mnoho pokročilých přístupů ovlivnilo způsob, jakým kolektivně vytváříme a procházíme data.
Prostředí pro spolupráci v podobě wiki nebo interního softwaru pro znalostní bázi
Příchod wiki softwaru s funkcemi pro spolupráci měl pravděpodobně největší dopad na způsob, jakým jsou znalosti v organizacích spravovány a distribuovány.
Díky možnosti zapojení více přispěvatelů lze vytvářet propojené stránky se znalostmi rychleji a s větší přesností. Navíc díky integrovaným tlačítkům pro kontrolu historie úprav a vrácení změn je zajištěna lepší přehlednost rychle se měnících dokumentů.
Kromě toho, že moderní wiki software slouží jako centrální úložiště firemních dat, vytvořil také příležitosti pro větší škálovatelnost znalostí v organizacích. 🗄️
Vliv umělé inteligence na správu znalostí
Zavedení generativních nástrojů umělé inteligence významně změnilo způsob, jakým se znalosti vytvářejí a sdílejí prostřednictvím interních znalostních bází. Nástroje umělé inteligence, jako jsou Scribe a ClickUp Brain, zkracují proces psaní, formátování a revize znalostních dokumentů.
Navíc, namísto poskytování seznamu výsledků vyhledávání, mnoho softwarů znalostní báze založených na umělé inteligenci nyní přímo odpovídá na otázky čtenářů na základě obsahu dostupného ve znalostní bázi.
Jako správce znalostí s umělou inteligencí můžete například použít ClickUp Brain. Jedná se o neuronovou síť, která slouží jako úložiště vašich dokumentů, úkolů a týmů ve vašem pracovním prostoru – vaši zaměstnanci do ní mohou přímo zadávat otázky a získávat odpovědi z firemní znalostní báze. Například:
- Jak funguje náš proces sledování chyb?
- Jaký je cíl úkolu XYZ?
Znalostní báze založené na internetových fórech
Stále více interních znalostních bází zahrnuje diskusní fórum, kde si zaměstnanci mohou vyměňovat nápady týkající se daného dokumentu. To umožňuje rychlejší identifikaci problémů a okamžité vyjasnění pochybností týkajících se určitých znalostních položek. Poskytuje také komunikační kanál, díky kterému mohou zaměstnanci lépe porozumět důvodům, které vedly k vytvoření standardních operačních postupů a osvědčených postupů popsaných v znalostní bázi.
Role editorů v reálném čase v moderních znalostních bázích
Textové editory pro spolupráci v reálném čase, které jsou součástí moderního softwaru pro interní znalostní báze, revolučním způsobem změnily způsob vytváření a úpravy obsahu.
Například ClickUp umožňuje více spolupracovníkům upravovat dokument v reálném čase. Tito editoři vám pomohou vytvořit znalostní báze v rekordním čase díky týmové spolupráci. To znamenalo zásadní změnu pro dokumenty, na kterých spolupracují zaměstnanci z více oddělení. Namísto vícestupňových pracovních postupů při psaní a revidování můžete spolupracovat se všemi zúčastněnými stranami v reálném čase a vyhnout se chybám nebo zbytečné práci.
Maximalizujte efektivitu týmu s ClickUp: nejlepším softwarem pro znalostní bázi
Interní znalostní báze, která zajišťuje, že všichni mají stejné informace, je nezbytným předpokladem pro zajištění efektivity organizace. Navíc, s rostoucí digitalizací podniků, kvalita vaší znalostní báze určuje, jak rychle můžete školit zaměstnance a zkrátit jejich učební křivku.
Naštěstí máte k dispozici nástroje jako ClickUp, které zefektivňují celý proces budování a správy znalostní báze. Zaregistrujte se ještě dnes zdarma a posuňte svou organizaci směrem k produktivitě a efektivitě založené na znalostech. 💃