Миналата седмица представител на отдела за обслужване на клиенти ескалира технически проблем, който затрудни трима различни членове на екипа. Междувременно, скрита в коментар в GitHub от преди няколко месеца, се намираше документация на инженер за точното решение на проблема.
Знанията съществуваха, решението беше налице. Но за да се свържат тези точки, беше необходимо някой да си спомни разговор, който се беше състоял преди месеци в напълно различен контекст.
AI променя това, като третира цялата ви екосистема от знания като свързана мрежа, а не като изолирани силози.
В тази публикация в блога ще разгледаме как да използвате AI за управление на знания с ClickUp, за да оптимизирате целия процес.
⭐ Представен шаблон
Шаблонът за база от знания на ClickUp предоставя структурираната основа, от която вашият екип се нуждае, за да организира ефективно документацията, като статии с информация, често задавани въпроси и ресурси. След като съдържанието ви е организирано в този инструмент за управление на знания, можете да приложите интелигентни техники за търсене и извличане, базирани на изкуствен интелект.
Какво е управление на знания, базирано на изкуствен интелект?
Управлението на знания с помощта на изкуствен интелект включва използването на изкуствен интелект за автоматично организиране, категоризиране и извличане на информация от съществуващата ви документация.
Например, когато някой търси „ескалация на клиентска жалба“, вашата система за управление на знания връща всичко, свързано с тази ключова дума. Тя включва вашата диаграма на ескалацията, казус за труден клиент от последното тримесечие и чат нишката, в която вашият ръководител на поддръжката очертава как да се справяте с ядосани клиенти.
AI системите разпознават, че тези три части информация се отнасят до един и същ основен проблем, въпреки че се намират в различни традиционни системи за управление на знания и използват различни езици.
С помощта на възможностите за търсене и машинно обучение, вашата преди това разпръсната вътрешна база от знания става взаимосвързана и достъпна за търсене.
🔍 Знаете ли, че... Обработката на естествен език може да открива сарказъм, ирония или неудовлетвореност в запитванията на клиентите. Това помага на базите от знания да маркират „спешните“ проблеми по-точно.
Защо да използвате изкуствен интелект за управление на знания?
Изкуственият интелект в управлението на знания елиминира много от често срещаните проблеми на традиционните бази от знания:
- Семантично търсене: Разбира намерението зад дадено запитване и връща подходящи резултати от търсенето. Например, когато някой търси „график на проекта“, може да се появят документи с заглавия „график на доставките“ или „проследяване на етапите“.
- Картографиране на взаимоотношенията: автоматично свързва доклад за грешка с неговото решение, свързани дискусии и подобни проблеми.
- Категоризация без поддръжка: Организира съдържанието, без да се налага някой да запомня правила за таксономия или системи за архивиране.
- Разпознаване на модели: Идентифицира кога екипите задават едно и също въпрос многократно и извежда на преден план съответната информация.
- Интелигентно управление на версиите: Намира най-актуалната информация, когато съществуват няколко версии на различни платформи.
🧠 Интересен факт: Управлението на знания датира отпреди 5000 години, от времето на шумерите, пирамидите в Гиза (2560 г. пр.н.е.) и дори Александрийската библиотека (която е имала над 500 000 ръкописни произведения).
Стъпка по стъпка работен процес за използване на изкуствен интелект за управление на знания
ClickUp е универсалното приложение за работа , което комбинира управление на проекти, документи и комуникация в екип, всичко в една платформа — ускорено от автоматизация и търсене с изкуствен интелект от ново поколение.
Ето един практичен работен процес, пълен с полезни съвети и реални примери, за управление на знания с помощта на изкуствен интелект и малко помощ от ClickUp.
Стъпка 1: Проверете настоящата екосистема на знания и идентифицирайте проблемните точки.
Преди да можете да се подобрите, трябва да разберете настоящото състояние на знанията във вашата организация:
- Картографирайте скритите знания: Проверете чат низовете, имейлите и лепящите се бележки на бюрата на хората, за да откриете истинската информация за това „как се прави“.
- Попитайте „Кой знае? Къде се намира?“: Бързи интервюта или анкети разкриват знанията, които хората действително използват, в сравнение с тези, които остават пренебрегнати.
- Открийте структурни пречки: Потърсете дублирани документи, ограничения за достъп, остарели файлове и дълги вериги от одобрения, които забавят споделянето на знания.
Как ClickUp помага
ClickUp AI Knowledge Management може да ви помогне, като подчертава дублираните файлове и свързва свързаните файлове.
Софтуерът за управление на знания с изкуствен интелект ви позволява да импортирате документи от други инструменти на трети страни, на които вашият екип вече разчита, като Google Drive, Confluence или Notion.
Процесът е прост: избирате източника, конфигурирате импортера и прехвърляте файловете в ClickUp, без да губите тяхната структура. Това означава, че съществуващата ви работа остава непроменена, но сега е част от централизирана система, до която всеки има достъп.
Шаблон за база от знания от ClickUp
След това изградете структура около това съдържание с помощта на шаблона за база от знания на ClickUp. Този шаблон ви предоставя готова рамка с раздели за въвеждане, политики, продуктова документация и материали за обучение.
Да предположим, че вашият HR екип подготвя ресурси за новоназначените служители. Те използват стария си списък за въвеждане в работата от Google Docs и материали за обучение от PowerPoint. В рамките на този шаблон за база от знания те могат да създадат категории като „Предимства“, „ИТ настройки“ и „График за първата седмица“ за гладко въвеждане в работата.
📮 ClickUp Insight: Работата не бива да бъде игра на познаване, но твърде често се превръща в такава. Нашето проучване за управление на знанията установи, че служителите често губят време в търсене в вътрешни документи (31%), бази от знания на компанията (26%) или дори лични бележки и екранни снимки (17%), само за да намерят това, от което се нуждаят. С Connected Search на ClickUp всеки файл, документ и разговор е незабавно достъпен от началната ви страница, така че можете да намерите отговори за секунди, а не за минути.
💫 Реални резултати: Екипите могат да спестят над 5 часа всяка седмица, използвайки ClickUp – това са над 250 часа годишно на човек – като елиминират остарелите процеси за управление на знанията. Представете си какво би могъл да създаде вашият екип с една допълнителна седмица продуктивност на тримесечие!
⚡ Архив с шаблони: Шаблонът „Карта на пътуването на клиента“ на ClickUp ви помага да визуализирате и оптимизирате всеки етап от клиентското преживяване. Този шаблон за пътуването на клиента централизира релевантните данни от екипите по продажби, маркетинг и поддръжка, за да гарантира, че негласното знание остава документирано.
Стъпка 2: Поставете цели и определете отговорности
Ясните цели и отговорността водят до по-малко хаос и по-бързо приемане. Задайте SMART цели, като замените неясната „Подобряване на търсенето“ с „Намаляване на средното време за търсене с 40% чрез използване на AI-подпомагано маркиране до второто тримесечие“.
Освен това, трябва да назначите един технически собственик (отговаря за интеграциите) и един шампион по знания (представлява нуждите на потребителите). Това двойно собственичество стимулира приемането.
Как ClickUp помага
ClickUp Goals ви позволява да зададете цели на високо ниво и да ги разделите на по-малки, измерими цели.
Да предположим, че вашата цел е да подобрите ефективността на извличането на знания. В ClickUp можете да създадете цел, озаглавена „Подобряване на ефективността на извличането на знания с 40% през второто тримесечие“. Под тази цел задайте конкретни задачи, като например:
- Внедрете маркиране с помощта на изкуствен интелект в 80% от документите до края на първото тримесечие.
- Намалете средното време за търсене с 40% чрез използване на AI-подпомагано маркиране до второто тримесечие.
- Постигнете 90% удовлетвореност на потребителите с новата функция за търсене до второто тримесечие.
Всяка цел е измерима и обвързана с конкретен срок, в съответствие с критериите SMART. Разпределете тези цели на съответните членове на екипа и проследявайте напредъка чрез таблата за управление на ClickUp.
🚀 Предимство на ClickUp: ClickUp Docs са живи работни пространства, където можете да коментирате, да възлагате рутинни задачи и да актуализирате знанията си в движение.
Да предположим, че екипът ви, отговарящ за продукта, осъзнава, че клиентите се затрудняват с една от стъпките на настройката. Вместо да чакате тримесечното актуализиране на ръководството, вие отваряте документа за въвеждане и коригирате стъпките. Също така @споменавате екипа за поддръжка, за да го прегледа и да го свърже директно с проекта за обучение.
Сега вашата база от знания за изкуствен интелект отразява реалността.
Стъпка 3: Идентифицирайте и приоритизирайте случаите на употреба на изкуствен интелект
Фокусирайте се върху областите, в които изкуственият интелект може да има най-голямо и бързо въздействие. Ето подробно описание:
- Започнете с нискорискови задачи с голямо въздействие, като автоматизиране на маркирането, искане на предложения за свързани документи и отговори на често задавани въпроси.
- Пилотен проект с основно съдържание, тестване на изкуствения интелект върху знания, които пряко засягат работния процес
- Класифицирайте примери за употреба с помощта на матрица за вземане на решения, в която се оценяват осъществимостта, въздействието и спешността от различни заинтересовани страни.
Задайте си въпроса: Кои задачи са бавни, податливи на грешки или повтарящи се? Изберете две, които да бъдат приоритетни за свързана AI поддръжка.
Как ClickUp помага
След като изберете областите, на които да се фокусирате, ClickUp Brain, интегрираният AI асистент на платформата, ви помага да превърнете тези приоритети в практически работни процеси. Неговият AI Project Manager автоматично анализира работното ви пространство, предлага следващи стъпки и дори създава задачи или определя отговорници въз основа на вашите цели.
Да предположим, че решите да започнете да използвате AI, за да отговаряте на въпроси, които екипът често задава. ClickUp Brain, благодарение на достъпа си до вашето работно пространство, може да бъде постоянно присъстващият AI асистент, който отговаря на такива запитвания.
Например, мениджърът по продажбите, който се нуждае от ценовата стратегия за доставки преди разговор с клиент, може просто да попита ClickUp Brain и да получи точната информация незабавно, спестявайки ценно време.
✅ Опитайте тази подсказка: Какви са нашите ценови планове за стратегията за доставки?
🚀 Предимство на ClickUp: Политиките се променят, процесите се развиват, а съдържанието се нуждае от редовни прегледи. Настройте ClickUp Automations, за да се справите с този цикъл.
Например, можете да създадете автоматизация, която маркира документ за съответствие за преглед на всеки шест месеца, го присвоява на правилния собственик и уведомява екипа, когато е време за актуализации. Системата се грижи за напомнянията, като гарантира, че вашата база от знания, задвижвана от изкуствен интелект, остава надеждна.
Стъпка 4: Изберете подходящия инструмент и стартирайте пилотен проект
Правилният избор и тестване на изкуствения интелект ви спестява разочарования впоследствие. Потърсете API-съвместими инструменти, които са по-лесни за интегриране във вашата съществуваща уики, интранет или платформа за сътрудничество, отколкото да започвате от нулата. След това можете да направите пилотен тест с реални документи (анонимизирани, ако е необходимо), за да получите автентични резултати.
Ето кратък въпросник, на който да отговорите:
- Интегрира ли се с моите съществуващи платформи за знания (например, уики, интранет)?
- Може ли да се справи с видовете съдържание, които използваме (документи, PDF файлове, коментари към код, чат логове)?
- Доколко са персонализирани предложенията на изкуствения интелект или правилата за маркиране?
- Може ли да наложи контрол върху сигурността и достъпа до чувствително съдържание?
- Предоставя ли анализи или обратна връзка относно използването и точността на изкуствения интелект?
- Колко лесно е за нетехническите потребители да я възприемат?
- Може ли инструментът да се мащабира с нарастващото знание и размер на екипа?
Ето какво сподели Томас Клифърд, продуктов мениджър в TravelLocal:
Ние използваме ClickUp за управление на всички наши проекти и задачи, както и като база от знания. Той се използва и за мониторинг и актуализиране на нашата OKR рамка и за няколко други случая, включително диаграми на потоци, формуляри за заявки за отпуск и работни потоци. Страхотно е, че всичко това може да се обслужва в рамките на един продукт, тъй като нещата могат много лесно да се свързват помежду си.
Ние използваме ClickUp за управление на всички наши проекти и задачи, както и като база от знания. Той се използва и за мониторинг и актуализиране на нашата OKR рамка и за няколко други случая, включително диаграми на потоци, формуляри за заявки за отпуск и работни потоци. Страхотно е, че всичко това може да се обслужва в рамките на един продукт, тъй като нещата могат много лесно да се свързват помежду си.
📖 Прочетете също: Примери за най-добри системи за управление на знания
Стъпка 5: Тествайте, събирайте обратна връзка, усъвършенствайте, разширявайте
Ако повтаряте бързо, ще научите по-добре. Не забравяйте да:
- Планирайте чести обратни връзки, като мини-анкети или бързи посещения, за да получите полезни информации.
- Включете изключения като суперпотребители и скептици, за да откриете скритите слабости.
- Повторете в микрофази, като например внедряване на управление на знанията по отдели или функции, за да се адаптирате бързо и да намалите рисковете.
🚀 Предимство на ClickUp: AI работи най-добре, когато е на разположение, готова да ви помогне, без да се налага да мислите за това. Това е ролята на ClickUp Brain MAX. Представете си го като помощник на работния плот, който е винаги на разположение.
Да предположим, че току-що сте приключили разговор за преглед на проект. С Brain MAX не е нужно да превключвате раздели. Натиснете плаващата лента, произнесете обобщението си и Brain MAX ще транскрибира гласа ви, ще доусъвършенства текста и ще ви позволи да го поставите директно в ClickUp Docs или като нова задача.
Това означава, че всяка идея, решение и действие от вашите срещи може да бъде документирано в софтуера за управление на знания, още преди да напуснете работното си място.
🤩 Бонус стъпка: Поддържайте знанията точни и лесни за намиране
Базата от знания работи само ако хората й имат доверие.
Това означава две неща: съдържанието трябва да бъде актуално и правилната версия трябва да е лесна за намиране. Остарелите документи създават объркване, а лошите инструменти за търсене принуждават хората да питат колегите си, вместо да търсят отговорите сами.
AI помага и в двете направления, като маркира остарялото съдържание и насочва хората към най-надеждните източници.
Как ClickUp помага
ClickUp AI Enterprise Search поддържа това: той претърсва работното ви пространство и свързаните приложения като Google Drive, Slack и Gmail. Инструментът разбира контекста на вашата работа и ви насочва директно към важната секция.
Това, което прави тази система толкова мощна, е начинът, по който се вписва в по-голямата верига:
- Документите се актуализират в реално време, докато екипите редактират политики или ръководства.
- ClickUp Brain гарантира, че тези актуализации се появяват в бързи отговори по време на ежедневната работа.
- Enterprise Search гарантира, че най-новата версия винаги е лесно достъпна, дори ако оригиналният документ се намира дълбоко в папка.
AI подсказки за управление на знания
Ето доказани шаблони за AI подсказки, които ви помагат да организирате, извличате и оптимизирате колективното знание на вашия екип. 🧑💻
Анализ и организация на документи
- Прегледайте тези 50 ретроспективи на проекти и идентифицирайте 10-те най-често срещани проблема в различни проекти. За всеки проблем ми покажете кои екипи са се сблъскали с него и какви решения са дали резултат.
- Прегледайте нашата документация за въвеждане в работата и я сравнете с въпросите, които новите служители са задавали в чата през последните шест месеца. В кои области нашата документация не отговаря на реалните проблеми?
- Анализирайте нашите шаблони за комуникация с клиенти и определете кои езикови модели корелират с успешни резултати от проектите и кои с проблемни взаимоотношения
🚀 Предимство на ClickUp: Документите в ClickUp могат да бъдат превърнати в уикита, което ви дава единен източник на информация, който е организиран и лесен за използване. Можете да създавате категории за политики, обучение или знания за продукти и да ги актуализирате в реално време, когато нещо се промени.
📖 Прочетете също: Най-добрият софтуер за помощна служба за ИТ екипи
Разширено извличане на информация
- Намерете всички решения, взети през последната година относно [конкретна функция]. Включете бележки от срещи, текстови дискусии, имейл кореспонденция и спецификационни документи. Покажете ми дали някое от решенията е било отменено или променено по-късно.
- Когато екипите споменават „проблеми с интеграцията“ в докладите си, за какви конкретни технически проблеми става дума? Групирайте сходни проблеми и ми покажете моделите за разрешаването им.
- Извлечете всички споменавания на проблеми, свързани с бюджета, промени в графика и ограничения на ресурсите от документацията по проекта. Покажете ми кои фактори най-често пречат на нашите проекти
🚀 Предимство на ClickUp: Екипите губят време, отговаряйки многократно на едни и същи въпроси в чата. Auto-Answers Agent решава този проблем, като отговаря директно във вашите канали, когато някой зададе въпрос.
Например, ако член на екипа напише „Кой отговаря за стартирането на проекта?“, ClickUp Prebuilt Autopilot Agent отговаря в рамките на секунди с името на ръководителя на проекта и цитира източника. Това означава, че хората получават отговори на място, а вашите експерти не се налага да отговарят отново и отново на едни и същи въпроси.
Синтез и създаване на знания
- Създайте ръководство за отстраняване на проблеми, като анализирате заявките за поддръжка, докладите за грешки и дискусиите за разрешаване на проблеми. Организирайте го по симптоми, а не по технически категории, за да могат потребителите без технически познания да го ползват.
- Създайте матрица за вземане на решения за избор на доставчик, като извлечете критерии, компромиси и резултати от нашите минали процеси на доставка и прегледи на доставчици
- Създайте шаблон за оценка на риска въз основа на проблеми, възникнали в нашите завършени проекти. Включете както рисковете, които сме предвидили, така и тези, които са ни изненадали.
🌟 Бонус: Персонализираните и AI полета в ClickUp променят начина, по който вашият екип събира и използва знания. Персонализираните полета ви позволяват да проследявате важни детайли – като тип кампания, собственик на задачата или обратна връзка от клиента – директно във вашия работен процес. AI полетата подобряват това, като автоматично генерират информация и обобщения, така че вашата база от знания е винаги актуална.
Например, след като вашият маркетинг екип приключи дадена кампания, Summary AI Field незабавно създава ясен и кратък обзор на резултатите от кампанията, което ви спестява ръчното изготвяне на доклади.
Междувременно Action Items AI Field сканира подробностите и коментарите по задачата, след което генерира списък с следващите стъпки или последващи действия за екипа. С AI и Custom Fields, работещи заедно, вие гарантирате, че всеки проект е документиран, изпълним и лесен за справка, като поддържате организационното си знание структурирано и динамично.
Ето едно видео, което ще ви разкаже повече за AI Fields:
Анализ на пропуските и подобрения
- Сравнете въпросите, зададени на нашите общи събрания, с темите, обхванати в нашата вътрешна уики. Кои пропуски в знанията създават повтаряща се объркване?
- Разгледайте анализи на провалили се проекти и казуси на успешни проекти. Каква информация документират успешните екипи, която пропускат екипите, които се борят с трудности?
- Проследявайте кои вътрешни процеси генерират най-много запитвания за разяснения и заявки за поддръжка. Къде процедурите ни не са достатъчно подробни?
🧠 Интересен факт: Питър Дракър често е наричан „бащата на съвременния мениджмънт“. През 60-те години на миналия век той въвежда термина „работник на знанието “, което води до превръщането на управлението на знанието в официална концепция.
Извличане на знания между екипите
- Идентифицирайте решения, които един екип е разработил, но други екипи продължават да преработват от нулата. Къде дублираме усилията си поради изолираните знания?
- Намерете примери, при които обратната връзка от клиентите е довела до промени във вътрешните процеси. Как можем да систематизираме този цикъл на обратна връзка?
- Картографирайте експертния опит в различните екипи, като анализирате кой допринася с решения за различни видове проблеми. С кого трябва да се свържем за трансфер на знания?
📖 Прочетете също: Най-добър софтуер за клиентско преживяване
Проследяване на производителността и възвръщаемостта на инвестициите
- Измервайте успеха на извличането на знания, като проследявате колко често хората намират подходяща информация при първото си търсене, в сравнение с необходимостта от многократни опити или питане на колеги
- Идентифицирайте кои документи се използват най-често и кои остават неизползвани. Какви модели отличават ценните източници на знания?
🔍 Знаете ли, че... През 90-те години на миналия век управлението на знанието стана широко разпространено благодарение на мислители като Том Стюарт. Той подчерта, че знанието е основният двигател на конкурентното предимство. Визионерът твърдеше, че инвестирането в интелектуален капитал създава самоусилващ се цикъл на иновации и стойност.
Най-добри практики за използване на изкуствен интелект в управлението на знания
Ето някои от най-добрите практики, които трябва да имате предвид, когато искате да използвате изкуствен интелект за управление на знания:
- Установете управление на знанията с ясни политики за собственост върху данните, валидиране на съдържанието и честота на актуализиране.
- Предоставете на потребителите прост механизъм за оценяване на качеството на отговорите, генерирани от изкуствения интелект. Това помага да се идентифицират областите, в които изкуственият интелект трябва да се подобри.
- Накарайте МСП периодично да преглеждат и проверяват точността на отговорите или обобщенията, генерирани от изкуствен интелект, по важни теми.
- Следете аналитичните данни за използването, за да проследите кои ресурси се използват, актуализират или игнорират — използвайте изкуствен интелект, за да откриете пропуски в знанията.
- Създайте ясен процес за случаите, в които изкуственият интелект не може да отговори на даден въпрос. Той трябва да може да препрати въпроса към човешки експерт. Отговорът на експерта след това трябва да се използва за актуализиране на базата от знания.
- Уверете се, че изкуственият интелект спазва всички текущи разрешения и контрол на достъпа във вашата система за управление на знания. Силните протоколи за поверителност и сигурност на данните са от решаващо значение.
- Преобучавайте моделите на изкуствен интелект редовно, когато се появяват нови данни, продукти или процеси, за да предотвратите остаряването на информацията.
🔍 Знаете ли, че... През 50-те години на миналия век компютрите бяха толкова нови, че НАСА често разчиташе на човешки „компютри”. Това бяха „брилянтни екипи от жени, които ръчно изчисляваха траекториите на изстрелване на ракети.
Превърнете знанията в действие с ClickUp
Знанията са полезни само когато хората могат да ги намерят, да им се доверят и да ги прилагат безпроблемно. Инструментите за управление на знания правят това възможно, като поддържат информацията организирана, актуална и винаги на разположение.
ClickUp обединява всички елементи от вашия работен процес за управление на знанията в един център.
Можете да създадете база от знания с готови за употреба шаблони, да поддържате документите в развитие заедно с екипа си и да разчитате на ClickUp Brain да ви дава незабавни отговори, когато възникнат въпроси. Brain MAX остава до вас през целия ден, докато Enterprise Search и Automations поддържат всичко точно, без постоянна натоварена работа.
И така, какво чакате? Регистрирайте се безплатно в ClickUp още днес! ✅