При управлението на контактен център или екип за поддръжка с голям обем работа, разпределянето на задачите само въз основа на наличността не е достатъчно.
Това, от което се нуждаете, е интелигентно маршрутизиране на задачи. То ви позволява да маршрутизирате задачите въз основа на експертния опит на агентите, а не само въз основа на тяхната наличност.
Например, маршрутизиране на задачи като запитвания за фактуриране към представители с финансово образование. Или технически проблеми към продуктови специалисти.
За оперативните ръководители и екипите за RevOps (операции по приходите) маршрутизирането на задачи означава прецизност и отличност. Намалявате ескалациите, увеличавате разрешаването при първия контакт и давате на клиентите правилните отговори по-бързо.
А за проектните мениджъри, фокусирани върху работния процес, това означава по-малко извънредни ситуации и по-предвидим, високопроизводителен механизъм за поддръжка.
До края на тази статия ще знаете как да приложите маршрутизирането на задачи. Вашият екип ще бъде подготвен да се справя с задачи в голям мащаб и да намали затрудненията.
Какво е маршрутизиране на задачи?
Маршрутизирането на задачи е процесът на автоматично разпределяне на задачи, билети или заявки към най-подходящия агент, екип или система въз основа на предварително определени правила, логика или условия в реално време.
Ръчното разпределяне на задачи бързо става неустойчиво в среди с голям обем работа, като обслужване на клиенти, ИТ операции или RevOps. Има прекалено много променливи елементи, прекалено много заявки и прекалено много е заложено на карта. Ето тук маршрутизирането на задачи прави разликата.
Екипите за поддръжка работят по-добре, когато системата работи за тях – възлагайки задачи, за които са най-подходящи, точно когато е необходимо.
💡 Маршрутизирането на задачи включва критерии като:
- Умения или опит на агентите: Проблеми с продуктите към техническа поддръжка, фактуриране към финансови представители
- Наличност и текуща натовареност: Разпределяне на натоварването в екипа
- Приоритет на задачите или правила за SLA: Спешните билети се маршрутизират първи.
- Тип или ниво на клиент: Корпоративни клиенти срещу безплатни потребители
- Канал или източник: Чат срещу имейл срещу подаване на формуляр
📮 ClickUp Insight: Почти 88% от участниците в нашето проучване вече разчитат на AI инструменти, за да опростят и ускорят личните си задачи. Искате да постигнете същите ползи и на работното си място? ClickUp е тук, за да ви помогне!
ClickUp Brain, вграденият AI асистент на ClickUp, може да ви помогне да подобрите производителността с 30% с по-малко срещи, бързи AI-генерирани обобщения и автоматизирани задачи.
Как работи маршрутизирането на задачи
Сега, когато знаем какво е маршрутизирането на задачи, нека разгледаме как се прилага. Повечето системи разчитат на един или комбинация от тези три основни модела. Всеки от тях има свои силни страни и предизвикателства.
Въз основа на правила или условия
Маршрутизирането на базата на правила разпределя задачите според фиксирана, предварително дефинирана логика, като тагове, полета във формуляри или тип клиент. Вие задавате правилата, а системата ги следва.
Например, ако билетът включва ключовата дума „фактуриране“, той се маршрутизира към вашите представители, обучени във финансовата област. Искане, маркирано като „Спешно“ или „VIP“? То се препраща веднага към вашите най-опитни агенти. Това дава на оперативните екипи пълен контрол над начина, по който задачите преминават през системата.
Пример: Екипът за поддръжка на електронна търговия пренасочва запитвания, свързани с връщане на стоки, към специалисти по логистика, като по този начин намалява средното време за обработка с 30%.
Използване на изкуствен интелект или машинно обучение
Маршрутизирането, задвижвано от изкуствен интелект, разпределя задачите динамично, като анализира историческите резултати, метаданните на билетите и контекстуалните сигнали. То научава кой се справя най-добре с какво, например маршрутизира проблемите въз основа на скорост, съвпадение на умения или минали резултати.
За разлика от строгите системи, базирани на правила, изкуственият интелект се адаптира в реално време и отчита фактори, които хората могат да пренебрегнат, като спешност или настроения на клиентите в инструментите за поддръжка на клиенти.
Пример: Вътрешен ИТ екип използва изкуствен интелект за сортиране на заявките за поддръжка от служители. Заявките за възстановяване на пароли се препращат към младши агенти, а проблемите, свързани с инфраструктурата, се препращат към специалисти.
🧠 Интересен факт: През 1950 г. Алън Тюринг задава въпроса „Могат ли машините да мислят?“ в своята знакова статия, с която поставя основите на изкуствения интелект и въвежда концепцията за теста на Тюринг.
Модели Round-Robin или балансиране на натоварването
Моделите „Round-robin“ и „Load balancing“ разпределят задачите равномерно между наличните агенти в строга ротация или въз основа на текущата натовареност на всеки агент. Вместо съпоставяне на умения или теми, този гъвкав подход се фокусира върху справедливостта и скоростта.
Ако един агент има пет отворени билета, а друг има два, следващата задача отива при втория. Това работи добре, когато трябва да се изчисти обем, без да се претоварва един член на екипа.
Пример: Екипът за поддръжка на B2C електронна търговия използва балансиране на натоварването, за да разпределя автоматично билетите между 20 агенти по време на продажбения сезон. Това гарантира, че никой представител няма да бъде претоварен, като същевременно се поддържат SLA за отговор в същия ден.
Ето едно сравнение между трите подхода за маршрутизиране на задачи.
| Тип маршрутизиране | Ключова отличителна черта | Често срещано предизвикателство |
| Маршрутизиране на базата на правила | Пълен контрол и прозрачност | Става негъвкав или остарява с развитието на процесите |
| Изкуствен интелект или машинно обучение | Адаптира се и се подобрява с времето въз основа на реални модели | Изисква чисти данни и често настройване |
| Модели Round Robin/балансиране на натоварването | Справедливост и бързина пред специализацията | Игнорира сложността или спешността |
Предимства на маршрутизирането на задачи
Интелигентното маршрутизиране на задачи решава няколко ежедневни проблема за екипите за поддръжка и операции. Ето какво можете да спечелите.
- По-бързи отговори, по-малко затруднения: Задачите се възлагат незабавно на подходящия човек, като се спазват вашите SLA. Няма чакане на опашка или ръчно сортиране.
- Работната натовареност остава балансирана: Логиката на маршрутизирането може да отчита текущата натовареност, така че никой агент да не е претоварен, докато другите стоят без работа.
- Разпределение на задачите въз основа на уменията: Задачите се разпределят към хората, които са най-подходящи да се справят с тях, независимо дали става въпрос за фактуриране, бъгове или VIP оплаквания. Това води до по-добри резултати с по-малко ескалации.
- По-малко превключване на контекста: Когато агентите работят върху това, в което са добри, те прекарват по-малко време в подготовка и повече време в разрешаване на проблеми.
- Ясна отговорност: С правилата за автоматично възлагане на задачи елиминирате объркването около въпроса „кой ще се заеме с това?“ и повишавате отговорността в екипа.
- Мащабируемост без хаос: С нарастването на обема на задачите, правилата за маршрутизиране или AI логиката могат да се мащабират заедно с него. Не е необходимо постоянно да преработвате работните си процеси.
📚 Прочетете още: Примери за автоматизация на работни процеси
Примери за използване на маршрутизирането на задачи
Мислите, че маршрутизирането на задачи е само за билети за поддръжка? Помислете отново. Ето реални примери за употреба в различни отдели, от продажби до доклади за грешки.
Сортиране на билети за поддръжка
Като ръководител на отдела за поддръжка, имате важна цел. Да разрешавате проблемите бързо, без да изтощавате екипа си. Но с стотици заявки, постъпващи ежедневно, вариращи от „неуспешен вход“ до „искане за възстановяване на сумата“, ръчното сортиране се превръща в пречка.
Вашите агенти може би прекарват прекалено много време в избор на билети или в обработка на проблеми, за които не са подготвени. Това води до по-бавни отговори, повече ескалации и ниски резултати по CSAT.
С помощта на маршрутизирането на задачи можете да разпределяте всеки билет въз основа на експертиза, приоритет или ниво на клиента. Техническите проблеми се препращат към представители, обучени за продукта, а VIP клиентите – към най-опитните ви агенти.
Фокус на работния процес: Маршрутизиране по тип проблем + ниво на клиентаВизуално: Дърво на решенията
Разпределяне на потенциални клиенти
Вашите търговски екипи процъфтяват благодарение на бързината и прецизността си. Маршрутизирането на задачи автоматично разпределя входящите потенциални клиенти въз основа на територия, отрасъл, стойност на сделката или наличност на търговски представител.
Вместо да губите време в размишления кой за какво отговаря, логиката на маршрутизирането гарантира, че правилният търговски представител ще предприеме бързи последващи действия.
AI моделите могат да приоритизират потенциалните клиенти според подходящност или оценка на намерение, помагайки на вашите представители да действат първо по отношение на потенциалните клиенти с висока стойност. Това се превръща в по-бързи цикли на сключване на сделки и по-малко загуба на потенциални клиенти.
Ако сте мениджър SDR, маршрутизирането поддържа вашия процес организиран и производителността предсказуема.
Фокус на работния процес: Маршрутизиране по метаданни на потенциални клиенти и оценка на пригодността
Визуално: Линеен поток с филтри
⚡ Архив с шаблони: Шаблони за продажбена фуния за генериране на повече потенциални клиенти
ИТ или вътрешни оперативни заявки
Да предположим, че сте мениджър по ИТ операции, който обслужва над 250 корпоративни клиенти. По всяко време на деня сте затрупани с вътрешни и клиентски запитвания.
Тези билети често попадат в споделени пощенски кутии или общи опашки, което прави приоритизирането хаотично. Вашият екип прекарва повече време в разгадаване на мястото на всяка задача, отколкото в нейното решаване.
С маршрутизирането на задачи можете да зададете правила за автоматично класифициране и маршрутизиране на всяка заявка въз основа на типа на проблема или спешността.
Заявките за достъп до софтуер се изпращат към управлението на идентичността, проблемите с устройствата се изпращат към поддръжката на настолни компютри, а ескалациите на клиенти P1 се маркират и се препращат директно към дежурния ръководител.
Фокус на работния процес: Маршрутизиране по категория на заявката + спешност
Визуално: Матричен стил или вложено маршрутизиране
Разпределение на проекти в агенции или за свободни професионалисти
Като оперативен мениджър, отговарящ за динамичен маркетингов проект, вие управлявате заявки в социалните медии, дизайна, съдържанието и група от свободни професионалисти. И всичко това, докато се състезавате с кратките срокове на клиентите.
Всички са заети, но вие сте заклещени в средата и се чудите как да делегирате задачите. Денят ви преминава в преследване на актуализации и разплитане на въпроса кой какво трябва да направи. Трябва също така ръчно да разпределяте задачите, когато се появят.
С маршрутизирането на задачи, ревизията на дизайна се възлага на наличния ви фрийлансър. Редакциите на клиента в последния момент се изпращат на вашия старши мениджър по съдържание за бързо изпълнение.
Фокус върху работния процес: Маршрутизиране по тип задача + наличност на ресурси
Визуално: Логика на разклоняване на задачите
Управление на работни потоци за докладване на грешки или QA
Вашите QA и инженерни екипи работят бързо, но когато се натрупат доклади за грешки от клиенти, тестери и вътрешни екипи, ситуацията става хаотична. Маршрутизирането на задачи гарантира, че тези грешки не остават в общия списък с нерешени задачи, чакащи да бъдат избрани.
Вместо това, всеки проблем се маршрутизира въз основа на компонент, сериозност или източник. Буговете в потребителския интерфейс се изпращат към фронтенда, проблемите в бекенда – към API екипа, а критичните P1 блокери се маркират и ескалират към ръководител.
Вашите разработчици прекарват по-малко време в сортиране и повече време в отстраняване на грешките, което поддържа спринтовете в правилната посока и ускорява пускането на нови версии.
Фокус на работния процес: Маршрутизиране по компонент + сериозност
Визуално: Път на ескалация въз основа на степента на сериозност
🔖 Бонус: Как да напишете доклад за грешка
Внедряване на маршрутизиране на задачи с ClickUp
ClickUp, приложението за всичко, свързано с работата, ви дава възможност да автоматизирате маршрутизирането на задачи между екипите.
ClickUp обединява автоматизации, изгледи на натоварването и персонализирана логика, така че всяка задача да попада при подходящия човек.
Ето как всичко се съчетава.
Оптимизирайте управлението на задачите
С ClickUp Tasks получавате ясна представа за задачите, на кого са възложени и какви са постигнатите резултати.
Ето как можете да го използвате:
- Можете да възложите задача директно на конкретен член на екипа. Щом кликнете върху знака + до името на получателя, задачата автоматично ще му бъде възложена.
- Разпределяйте задачите въз основа на натовареността на всеки. По този начин никой няма да бъде прекалено натоварен или прекалено малко натоварен. Можете дори да вземете предвид крайните срокове и приоритетите, докато разпределяте задачите на членовете на екипа.
Ускорете класифицирането с помощта на изкуствен интелект
Когато заявките са дълги или неструктурирани, те само забавят работата на вашите екипи. С ClickUp Brain можете автоматично да анализирате и обобщавате постъпващите задачи или билети, за да бъдат по-лесни за маршрутизиране.
Ето как можете да го използвате:
- Автоматично обобщавайте описанията на задачите, за да намалите шума и да изведете на преден план ключовите детайли (като тип на проблема или спешност).
- Класифицирайте постъпващите заявки въз основа на ключови думи, тон или тема – идеално за заявки за поддръжка, ИТ заявки или творчески брифинги.
- Генерирайте предложения, базирани на изкуствен интелект, за етикети или приоритети, които да подпомагат логиката ви за маршрутизиране.
- Използвайте въвеждане на естествен език, за да превърнете неясни заявки в изпълними задачи (например „Нуждая се от помощ за настройка на нов имейл акаунт“ се превръща в IT билет с предварително попълнени съответни полета).
⚒️ Бърз трик: Можете дори да попълвате автоматично свойствата на задачите с помощта на ClickUp Brain. Освен това, можете да добавите подсказки за всеки човек, като кликнете върху Добави подсказка. В подсказките си можете да използвате полеви променливи като ID на задачата и Име на задачата.
Това е част от по-широките предимства на използването на изкуствен интелект за автоматизиране на задачите – позволявайки на системата ви да свърши тежкия труд, преди човек да се заеме с работата.
Настройте правила за интелигентна автоматизация
Вместо ръчно да сортирате задачите или да следите за актуализации, можете да настроите интелигентни правила за автоматизация, които разпределят работата незабавно въз основа на това, което е най-важно за вашите работни потоци за разпределяне. Това може да бъде приоритет, етикети, персонализирани полета или нещо друго.
С ClickUp Automations можете да:
- Автоматично присвояване на задачи въз основа на изпълнител, приоритет или статус
- Задействайте маршрутизирането, когато задачата премине в определен етап (например „Нова“ или „Ескалирана“).
- Актуализирайте динамично полета като краен срок или собственик.
- Уверете се, че задачите никога не остават незавършени, като ги премествате автоматично между списъци или екипи.
⚒️ Бърз трик: Искате да имате по-голям контрол върху маршрутизирането на задачите? Използвайте условията за автоматизация на ClickUp, за да насложите няколко логически правила в една автоматизация.
Например, вместо да маршрутизирате всяка спешна задача, можете да я настроите по-прецизно: „Ако приоритетът на задачата е Висок и персонализираното поле Отдел е Продукт, тогава я възложете на водещия продуктов мениджър. ”
Това е красотата на използването на софтуер за автоматизация на задачите. След като настроите интелигентни работни процеси за маршрутизиране на задачи, всичко работи на автопилот.
Наблюдавайте потока на задачите и баланса на натоварването
След като автоматизацията ви заработи, следващото предизвикателство е да следите какво работи (и какво не). Таблото за управление на ClickUp ви дава възможност да виждате в реално време как протичат задачите, кой е претоварен и къде се образуват затруднения.
Също така, да речем, че сте част от екипа за контрол на качеството. Таблото на ClickUp ви позволява да визуализирате грешките по тип, да проследявате статуса на задачите на различните етапи и да наблюдавате скоростта на спринта – всичко на едно място.
Използвайте кръгови диаграми, за да идентифицирате къде се появяват най-много бъгове, лентови диаграми, за да проследявате как задачите напредват през различните статуси, и спринт джаджи, за да поддържате доставката в график.
Интегрирайте маршрутизирането на задачи в по-големи проекти
ClickUp, приложение за работни процеси, предлага надеждни функции за мащабиране на работните процеси в цялата
Използвайте зависимости, за да определите реда на задачите, като се уверите, че определени задачи започват едва след завършването на други. Това е от решаващо значение за работни процеси, при които конкретни задачи зависят от завършването на предходни такива.
След като задачата бъде маршрутизирана, тя често не остава изолирана. Зависимостите в ClickUp помагат да свържете тази задача с по-широкия работен поток на проекта. Например, ескалация на поддръжката не може да бъде маршрутизирана към инженеринга, докато не бъде завършена стъпката за контрол на качеството.
След това, шаблоните за задачи на ClickUp ви позволяват да дефинирате предварително всичко – от логиката на маршрутизиране до зависимостите. Това гарантира, че вашият процес е повторяем и без грешки, което е важна стъпка за внедряване на автоматизация на управлението на проекти във вашите ежедневни работни процеси.
Използвайте AI агенти, за да оптимизирате маршрутизирането на задачите
Накрая, AI агентите на ClickUp могат да автоматизират и оптимизират маршрутизирането на задачите, възлагането и последващите действия, като намаляват ръчната работа и гарантират, че задачите се разпределят според вашите правила или AI логика.
Най-добри практики за ефективно маршрутизиране на задачи
Искате да създадете подходящи работни процеси, които са мащабируеми. Не такива, които ви забавят и са изпълнени с усложнения. Ето най-добрите практики, които гарантират, че вашите системи за маршрутизиране са адаптивни и мащабируеми.
1. Определете ясни критерии за маршрутизиране
Първата стъпка към ефективно маршрутизиране е яснотата. Преди да настроите автоматизации, започнете с определяне на правилата за маршрутизиране, които са подходящи за вашия екип и процеси.
Това означава да идентифицирате ключовите сигнали, които определят кой трябва да получи задачата:
- Тип задача: Става ли въпрос за бъг, заявка за функция, потенциален клиент или преглед на съдържание?
- Спешност: P1 или P3? Свързано с SLA или не?
- Експертни познания: Кой е квалифициран да се занимава с това?
- Ниво на клиента: Това е заявка от предприятие или от безплатен потребител?
- Източник: Чат, имейл, формуляр за поддръжка или вътрешен билет?
💡 Професионален съвет: В ClickUp, използвайки персонализирани полета, можете да създадете полета като „Тип задача“, „Спешност“ или „Ниво на клиента“, за да категоризирате задачите точно.
2. Започнете с нещо просто, преди да добавите сложност
Въпреки че е изкушаващо да създадете перфектния работен процес от самото начало, не забравяйте, че първите няколко ще изискват повече работа.
Ето как да започнете да изграждате работни потоци за маршрутизиране на задачи:
- Започнете с няколко правила с голямо въздействие (например VIP клиенти към старши агенти).
- Тествайте за точност, процент на преразпределение и закъснения.
- Постепенно добавяйте слоеста логика (например настроение, натовареност, исторически времена за отговор)
💡 Професионален съвет: Използвайте прости правила за автоматизация „Ако X, тогава Y“ с ClickUp Automations, след което въведете условна логика, вложени тригери или AI обобщение от Brain, след като имате чисти метаданни за задачите.
3. Преглеждайте и коригирайте редовно правилата си за маршрутизиране
Това, което работи днес, може да не работи през следващото тримесечие. Вашата логика за маршрутизиране трябва да се адаптира към промените в размера на екипа, сложността на продуктите или сегментите на клиентите.
Помислете да добавите таблото „Преглед на маршрутизирането“ към любимите си и да го преглеждате ежемесечно. То ще се превърне във вашия източник на информация за оптимизиране на логиката на автоматизацията и поддържане на ефективността на работните процеси.
Ето няколко изгледа от таблото на ClickUp, с които можете да проверите логиката на маршрутизирането.
- Изглед на натоварването: За да проследявате по възложител и да предотвратите претоварване
- Изглед на таблица: За да разделите задачите по полета като приоритет, изпълнител, етикет или статус за одити
- Изглед на списък: За да прегледате задачите по тагове, свързани с маршрутизирането, или по потребителски полета
- Визуализация на диаграми (кръгова/бар/линейна): За да визуализирате грешни маршрути, просрочени задачи или небалансирани тенденции в разпределението на задачите.
- Джаджа за задачи + филтри: За да покажете неразпределени или ескалирани задачи за преглед и сортиране
4. Вградете маршрутизирането в структурата на вашия проект
Маршрутизирането не може да съществува в изолация. То трябва да бъде част от по-широката ви структура за изпълнение на проекти. Това гарантира, че когато задачите се маршрутизират, те се движат напред без сътресения:
- Свържете маршрутизирането с предварително създадени шаблони
- Свържете задачите със зависимости и графици
- Уверете се, че пренасочените задачи задействат следващите стъпки.
5. Присвояване на собственост
Пренасочената задача е полезна само ако някой поеме отговорност за нея. Избягвайте двусмислието, като изясните кой е отговорен за задачата:
- Автоматично присвояване въз основа на ясни правила
- Добавете наблюдатели или коментари, за да уведомите членовете на екипа.
- Предварително попълнете описанията на задачите с контекст
👀 Знаете ли, че: Задачите без ясно определен отговорник са 2,5 пъти по-склонни да бъдат пропуснати или забавени с повече от 48 часа. Според проучване на McKinsey, неясното разпределение на отговорностите е една от основните причини за оперативна неефективност, веднага след липсата на контекст и лошото определяне на приоритетите.
Създавайте по-интелигентни работни процеси за маршрутизиране на задачи с ClickUp
Затрудненията ви забавят. Ръчното сортиране отнема време. Интелигентното маршрутизиране на задачи решава и двата проблема, като съпоставя всяка задача с подходящия човек в подходящия момент.
С ClickUp Brain премахвате догадките чрез класификация и обобщения на задачите, базирани на изкуствен интелект. С помощта на Automations създавате системи за маршрутизиране, които работят на автопилот. А ClickUp Dashboards ви позволява да визуализирате натоварването и да възстановите баланса, преди нещата да се объркат.
Независимо дали ръководите екип за поддръжка с голям обем работа или мащабирате вътрешни операции, ClickUp ви помага да изградите мащабируеми системи за маршрутизиране.
Регистрирайте се безплатно в ClickUp, за да започнете да създавате работни процеси за маршрутизиране на задачи.
Често задавани въпроси (FAQ)
1. Как маршрутизирането на задачи се различава от традиционното възлагане на задачи?
Традиционното разпределяне на задачи е ръчно и често се основава на наличността. Маршрутизирането на задачи използва предварително дефинирани правила или изкуствен интелект, за да разпределя задачите автоматично въз основа на опит, приоритет или натовареност, за по-бързо и по-точно делегиране.
2. Каква е разликата между маршрутизиране на задачи и автоматизация на работния процес?
Маршрутизирането на задачи е един от компонентите на автоматизацията на работния процес. Маршрутизирането гарантира, че задачата се възлага на подходящия човек, докато автоматизацията на работния процес обхваща по-широки процеси като актуализиране на полета, задействане на последващи действия и преместване на задачи през различни етапи.
3. Как AI подобрява маршрутизирането на задачите?
AI моделите могат да анализират съдържанието на задачите, спешността им и историческите резултати, за да маршрутизират работата динамично. Това води до по-интелигентни решения, като например възлагане на VIP билети на старши агенти или ескалиране на бъгове въз основа на настроенията.
4. Какво е маршрутизиране на задачи в обслужването на клиенти?
В обслужването на клиенти маршрутизирането на задачи автоматично присвоява билети на най-подходящия агент въз основа на типа на проблема, спешността или нивото на клиента. То помага за намаляване на ескалациите, повишаване на разрешаването при първия контакт и балансиране на натоварването.
5. Приложимо ли е маршрутизирането на задачи извън обслужването на клиенти?
Разбира се. Екипите в продажбите, ИТ, операциите, QA и дори агенциите използват маршрутизирането на задачи, за да оптимизират предаването на задачи, да намалят ръчното сортиране и да поддържат работните потоци в среди с голям обем.