”Omnikanalskonsumenten har aldrig varit så inflytelserik”, konstaterar Gartner. De som använder flera kanaler för att undersöka produkter, jämföra priser och fatta köpbeslut köper 70 % oftare och spenderar 34 % mer. Faktum är att 65 % av konsumenterna ofta eller alltid ”läser betyg och recensioner, med bilder, videor och FAQ-sektioner som kunderna har skickat in”.
Å andra sidan utökar marknadsförare sin räckvidd. Dagens företag använder i genomsnitt 10 kanaler för att engagera kunder. Med hundratals/tusentals kunder som kommunicerar via ett dussintal kanaler har organisationerna fullt upp.
För att hantera detta komplexa nätverk av kundrelationer krävs en robust och strategisk approach. I detta blogginlägg går vi igenom hur du skapar en strategi för multikanalkommunikation.
Låt oss börja från början.
Vad är multikanalkommunikation?
Som namnet antyder innebär multikanalkommunikation att organisationer använder mer än en form av kommunikation för att engagera kunderna. Enkelt uttryckt innebär det att man använder en kombination av digitala kanaler, såsom e-post, webbplatser, mobiltelefoner, sociala medier etc., och traditionella kanaler, såsom direktreklam, tryckt reklam och television.
När använder organisationer multikanalkommunikation?
Multikanalkommunikation kan användas för alla typer av kommunikation, men de vanligaste användningsområdena är följande.
- Kampanjer: Skicka erbjudanden/rabattkoder via SMS
- Utbildning: Lägg upp videor eller e-böcker om produkten på webbplatsen.
- Uppdateringar: Skicka material om nya funktioner, uppgraderingar etc. via e-post.
- Engagemang: Ge svar på kundernas frågor i realtid via livechatt.
- Support: Tillhandahålla kundservice eller möjliggöra kundernas framgång via telefon, e-post, livechatt eller videokonferenser.
Mer information om var och en av dessa kanaler kommer senare i denna artikel.
Varför är multikanalkommunikation viktigt?
”Var där dina kunder är” är en av de första principerna inom marknadsföring. Dagens kunder spenderar hellre tid på sina mobiltelefoner och surfar på sociala medier än läser tidningar. Fler människor tittar på media online än på kabel-TV.
För att möta kunden på rätt plats, vid rätt tidpunkt och med rätt erbjudande behöver alla företag multikanalkommunikation.
Vad är skillnaden mellan multikanal- och omnikanalkommunikation?
Den främsta skillnaden mellan multikanal- och omnikanalkommunikation är dess plats i kundupplevelsen.
- I multikanalkommunikation är varje kanal oberoende, och företagen skickar meddelanden separat på var och en av dem.
- I omnikanalkommunikation integreras kanalerna för att skapa en sammanhängande upplevelse för kunden.
| Kommunikation via flera kanaler | Omnikanalskommunikation | |
|---|---|---|
| Integrationer | Liten eller ingen integration mellan kanalerna | En integrerad resa över olika kanaler |
| Fokus | Om kundkontakter och konverteringar | Om kundupplevelse och engagemang |
| Fördelar | Enkel att implementera, större räckvidd | Effektiv kommunikation, riktad räckvidd |
| Nackdelar | Kan bli repetitivt för kunden, kan vara osammanhängande och ineffektivt. | Svårt och dyrt att implementera, kräver en stark teknisk bas. |
| Bäst för | Marknadsföring och kampanjer | Heltäckande hantering av kundresan |
Innan du utformar en strategi för multikanalmarknadsföring, låt oss titta på vilka alternativ du har.
Viktiga kanaler för multikanalkommunikation
Från annonser i tidningar/tidskrifter och kallkundsamtal till hyperpersonliga mobilapp-notiser – du har ett antal alternativ att välja mellan. Här är vad varje alternativ fungerar bäst för.
E-post för direkt, personlig kommunikation
Om du tror att ingen öppnar sina e-postmeddelanden längre kommer du att bli överraskad. En ny studie från Edelman DXI för Mailchimp visar att 4 av 5 kunder föredrar e-post framför alla andra kommunikationsformer. Och 95 % av marknadsförarna anser att e-post har en utmärkt avkastning på investeringen.
E-post är bäst för personliga meddelanden som är anpassade efter varje enskild kunds behov, preferenser och historik. Några bra användningsfall är:
- Nyhetsbrev: Prenumerationsbaserade e-postmeddelanden med information om kundens intresseområden.
- Erbjudanden: Personliga rabatter eller kuponger
- Påminnelser: Check-ins för händelser som övergivna kundvagnar, sista minuten-erbjudanden etc.
Sociala medier för underhållning och engagemang
63,8 % av världens befolkning använder sociala medier. Generation Z följer varumärken, kändisar och influencers och får ofta sina produktrekommendationer från dem. Om du behöver nå en bred publik är sociala medier därför rätt kanal. Det passar bäst för:
- Evenemang: Produktlanseringar, försäljningar, stora kampanjer etc. skapar fantastiska shoppingupplevelser för communityn på sociala medier.
- Rekommendationer: Relaterbara influencers med många följare möjliggör en bredare, men ändå målinriktad räckvidd.
- Retargeting: Annonser och organiska inlägg på sociala medier hjälper varumärken att hålla sig kvar i kundernas medvetande.
SMS för snabbmeddelanden
Om du vill nå en kund omedelbart, men på ett icke-påträngande sätt, är SMS det bästa sättet att göra detta. En bra SMS-strategi kan hjälpa till med:
- Omedelbar uppmaning till handling (CTA): När en kund befinner sig i en butik kan du skicka ett personligt meddelande som uppmanar till omedelbar handling.
- För senare åtgärd: Utan att störa kundens dag kan du skicka kupongkoder som de kan använda när de är redo att handla.
- Påminnelser: När en betalning eller förnyelse förfaller, skicka en påminnelse.
Telefonsamtal för högvärdiga interaktioner
Allt kan inte lösas med textmeddelanden och aviseringar, därför behöver du beprövade telefonsamtal. Företag använder vanligtvis telefonsamtal för att:
- Rådgivande försäljning: När en produkt är komplicerad eller kräver detaljerade samtal för att kunna säljas.
- Problemlösning: När kunder har frågor eller klagomål om sina produkter som bäst löses genom en diskussion.
- Onboarding: Om du säljer en produkt som måste konfigureras på ett specifikt sätt, till exempel ett SaaS-verktyg
Livechatt för konversationer i realtid
Livechatt ger kunderna möjlighet att interagera med din organisation via en chattbot utan att behöva prata med en person i andra änden.
Chatbots kan svara på frågor baserat på befintlig kunskap. De kan också fungera som ett filtreringsverktyg som vidarebefordrar olösta frågor till kundsupportteamet. Livechatt är utmärkt för:
- Tillhandahålla den information som kunden behöver utan att denne behöver navigera/söka på webbplatsen.
- Ge rekommendationer baserade på kundernas synpunkter
- Automatisera enkla processer som att återställa ett lösenord eller ge feedback
Personliga möten för att slutföra stora affärer
Det är alltid bra att sätta ett ansikte på namnet. Särskilt för högvärdiga företag ökar personliga möten kundens förtroende för din produkt och din investering i att stödja den. Det hjälper till att bygga djupa relationer. Det är utmärkt för:
- Försäljning av högvärdiga produkter som involverar flera beslutsfattare
- Uppförsäljning/korsförsäljning
- Bygga relationer baserade på rekommendationer
Det låter kanske som många kanaler för att engagera en kund, och det är det också. Men det finns betydande fördelar med att använda flera av dem.
Fördelarna med multikanalkommunikation
Det är sant att multikanalkommunikation innebär en extra börda för marknadsföringsteamet att sätta upp, hantera, utnyttja och dra nytta av. Det kräver betydande ekonomiska investeringar och ansträngningar. Här är vad som gör det värt det.
Förbättrad räckvidd
Genom att ha flera olika kommunikationskanaler kan du nå ut till fler kunder. Med multikanalkommunikation kan du nå olika kundsegment. Till exempel kan e-postkampanjer och nyhetsbrev locka millenniegenerationen, medan interaktioner på sociala medier kan locka fler från generation Z.
Ökat kundengagemang
Ju större räckvidd, desto högre engagemang. Till exempel kan de som inte svarar på ditt första e-postmeddelande klicka på ett textmeddelande. När du konsekvent svarar på frågor på en social plattform bygger du upp trovärdighet och lockar fler kunder dit.
Förbättrad kundupplevelse
Att vara tillgänglig på flera plattformar förbättrar kundupplevelsen avsevärt. Det hjälper dig att möta alla kundsegment när och var de vill interagera med dig. Att ha en AI-chattbot innebär till exempel att en kund kan få hjälp närhelst de behöver det, även om det är mitt i natten.
Högre konverteringsgrader
Multikanalkommunikation är fantastiskt för upprepning. En kund kan till exempel ha sett en tv-reklam om en kommande rea, till exempel specifika Black Friday-erbjudanden. De kanske till och med har för avsikt att köpa något.
Men när det är dags för försäljning kanske de inte kommer ihåg/minns din annons. Ett e-postmeddelande, en mobilnotis eller ett SMS fungerar som en påminnelse och förbättrar konverteringsgraden avsevärt.
Konsekventa budskap
Strategisk multikanalkommunikation säkerställer att du talar samma språk och förmedlar samma budskap oavsett medium.
Flexibilitet
Multikanalkommunikation ger flexibilitet att använda olika metoder baserat på målgruppens preferenser. Om en kund till exempel aldrig öppnar sin e-post kan du prova SMS/sociala medier. Spenderar en användare mycket tid i appen? Skicka meddelanden i appen.
För att dra nytta av dessa fördelar behöver du en effektiv strategi för flera kanaler. Låt oss titta på det härnäst.
Skapa en effektiv strategi för multikanalkommunikation
Multikanalkommunikation handlar inte bara om att skicka meddelanden via olika medier. Det är ett genomtänkt sätt att möta kunden där hen befinner sig med rätt budskap för att tillgodose hens behov. Detta kräver en strategisk approach.
Så här kan du skapa en effektiv strategi för flera kanaler med ett kraftfullt verktyg för kommunikationshantering som ClickUp för marknadsföringsteam.
1. Identifiera din målgrupp
Som en del av din marknadsföringsstrategi bör du genomföra målgruppsundersökningar och segmentering. Utifrån dessa data kan du sammanställa riktlinjer för kommunikationen. Några egenskaper hos målgruppen som du bör ta hänsyn till är:
- Föredragen kommunikationsform (t.ex. e-post, telefon, sms, sociala medier)
- Önskad typ av innehåll (t.ex. e-böcker, instruktionsvideor, korta videor)
- Befintliga prenumerationer (t.ex. nyhetsbrev, sociala plattformar som de följer dig på)
- Historik (t.ex. vilken typ av innehåll kunden har agerat på)
2. Välj rätt kanaler
Baserat på målgruppssegmenteringen identifierar du vilka kanaler som är lämpliga för varje grupp. När du väljer din kanalmix bör du tänka på följande.
Anpassa kanalmixen efter målgruppsmixen
När du har identifierat målgrupperna prioriterar du kommunikationskanalerna utifrån deras konsumtionsfrekvens. Om majoriteten av din målgrupp till exempel är generation Z som använder TikTok, väljer du det framför e-böcker. Om du däremot säljer till B2B-ledare fokuserar du din kommunikation med intressenterna på LinkedIn-inlägg och e-post.
Sprid inte ut dig för mycket
Bara för att din målgrupp finns på flera kanaler behöver inte du vara det. Om du använder för många kanaler kanske du inte kan ägna dem alla tillräcklig uppmärksamhet. Välj därför ut några få och satsa på dem.
Prioritera
Alla kanaler ger inte samma avkastning. Prioritera därför de som har störst effekt. Om ditt marknadsföringsmål till exempel är att öka kännedomen kan du fokusera på sociala medier och sökannonsering. Om ditt mål däremot är att öka försäljningen kan du prioritera personliga e-postmeddelanden eller SMS.
3. Integrera kanalerna
Multikanalkommunikation är vanligtvis oberoende, vilket innebär att en kanal inte är kopplad till en annan för en sammanhängande upplevelse. Detta betyder inte att de alla fungerar som isolerade enheter.
Det bästa sättet att driva en strategi för multikanalkommunikation är att integrera alla kanaler i en central hubb, vanligtvis ett CRM-program (customer relationship management).
Med ClickUp CRM kan du hantera hela kundrelationen på ett och samma ställe, inklusive kommunikation över olika kanaler.
- Samla all kundinformation
- Ställ in uppgifter för vad, hur och när du ska kommunicera med varje kund/grupp.
- Automatisera arbetsflöden som skickar meddelanden över flera kanaler baserat på händelser/utlösare.
- Övervaka kundkommunikationen och optimera framtida meddelanden
4. Anpassa kommunikationen
Anpassning har konsekvent visat sig förbättra konverteringar och prestanda. Identifiera därför områden som kan anpassas i varje meddelande. Lägg till ett namn i din hälsning. Anpassa erbjudanden till personliga evenemang eller köp i butik.
Om du skickar en påminnelse via SMS om förnyelse av ett abonnemang, lägg till information som utgångsdatum, abonnemangsavgift, kundtjänstnummer etc.
5. Skapa ett konsekvent varumärke
När du kontaktar kunderna via olika plattformar måste du vara genomtänkt, autentisk och trovärdig. För att säkerställa detta måste du se till att ditt varumärke är konsekvent.
- Håll tonen och stilen i meddelandena enhetlig över alla kanaler.
- Använd varumärkets färger, logotyp, former etc. på ett konsekvent sätt.
- Skapa repeterbarhet när du skickar meddelanden. Om du till exempel har ett bra nyhetsbrev som skickas ut varje söndag morgon kommer kunderna att börja förvänta sig det.
6. Stärk kunden
Det är en tunn gräns mellan multikanalkommunikation och oönskad skräppost. För att vara på den säkra sidan av denna gräns bör du ge kunden makten.
- Aktivera opt-in: Bjud in kunden att välja att ta emot kommunikation, särskilt när det gäller personliga kanaler, såsom e-post eller SMS.
- Be om feedback: Ge kunderna möjlighet att berätta vad de vill se mer av.
- Tillåt avregistrering: Erbjud kunderna flera olika sätt att avregistrera sig om de så önskar.
Många av ovanstående steg kan hanteras exceptionellt med rätt verktyg. Låt oss utforska det nästa.
Verktyg för multikanalkommunikation
Oavsett om du är en liten byrå med fem kunder eller en stor detaljhandelsorganisation med miljontals kunder är multikanalkommunikation komplex och omfattande. Det är nästan omöjligt att hantera detta manuellt.
Den goda nyheten är att du inte behöver göra det manuellt. Det finns flera kraftfulla verktyg som du kan använda, varav några beskrivs nedan.
Den goda nyheten är att du inte behöver göra det manuellt. Det finns flera kraftfulla verktyg som du kan använda, varav några vi utforskar nedan.
Verktyg för marknadsföringsprojektledning
För effektiv kundkommunikationshantering behöver du ett robust projektledningsverktyg som ClickUp. Samla olika kreativa team och marknadsföringsteam för att planera multikanalkampanjer. Brainstorma idéer med de samarbetsinriktade ClickUp-whiteboardtavlorna.
Omvandla idéer till uppgifter, lägg till deadlines, tilldela användare, länka till kreativa briefs, spåra tid och mycket mer med ClickUp Tasks. Koppla dessa uppgifter till dina kommunikationsmål och övervaka framstegen i realtid – allt på ett och samma ställe!
För konversationer i sitt sammanhang med hjälp av kommentarsfältet för varje uppgift. Och vad mer? Använd ClickUp Assign Comments för att fånga rätt personers uppmärksamhet.
Verktyg för samarbete i realtid
Kommunikation via flera kanaler kräver insatser från ett stort antal personer – copywriters, redaktörer, designers, utvecklare, driftpersonal, analytiker och många fler! En liten lucka i kommunikationen kan leda till en enorm förvrängning av kundupplevelsen.
Undvik detta med kommunikationsverktyg för arbetsplatsen som ClickUp Chat. Håll alla konversationer om arbetet i sitt sammanhang. Skriv @ och tagga en användare, skriv @@ och tagga en uppgift. Ladda upp designfiler och få godkännanden. Länka dokument. Konvertera textmeddelanden till uppgifter direkt från ClickUp Chat-gränssnittet.
Verktyg för briefing och feedback
Ibland räcker det inte med text och bilder för att beskriva ett problem eller uttrycka en kreativ brief. I sådana fall kan du använda ClickUp Clips för att spela in din skärm med ljud. Förklara en process, ge feedback eller utveckla strategier för kundhantering med ljud och video. Gör dina meddelanden kristallklara för dina team.
Automatiseringsverktyg
Låt oss titta på några arbetsflöden som är vanliga inom multikanalkommunikation.
- När en kund överger sin varukorg och stänger fönstret, skicka ett påminnelsemejl efter 24 timmars inaktivitet.
- När en kund laddar ner en e-bok, skicka en fallstudie efter tre dagar.
- När en kund avslutar sin prenumeration ska du ta bort den från alla relevanta listor.
Beroende på din verksamhet finns det ett antal scenarier som kan automatiseras för att förbättra marknadsföringseffektiviteten. Gör allt detta och mer med ClickUp Automations.
Ramverk och mallar
Oavsett om du är ny inom multikanalkommunikation eller bara vill optimera det du redan har, finns det inget som sparar tid som en bra mall. ClickUp har ett stort antal mallar för kommunikationsplaner som du kan använda för att skapa förutsättningar för framgång.
Av alla dessa är ClickUp Communication Plan Template din kompletta lösning för att organisera planer, förbättra intern och extern kommunikation, spåra måluppfyllelse och samarbeta mellan olika avdelningar.
Trots de bästa strategierna och verktygen är multikanalkommunikation inte utan utmaningar.
Utmaningar inom multikanalkommunikation
Multikanalkommunikation innebär i sig en mängd olika medier, typer av meddelanden och kundpreferenser. För att till exempel skicka ett textmeddelande behöver du en övertygande text, personaliseringsparametrar, anpassningsbara länkar osv. Denna komplexitet multipliceras beroende på vilken typ av innehåll och kanal du använder.
Det medför naturligtvis flera utmaningar. Låt oss se vilka de är och hur du kan övervinna dem.
Konsekvens: Varje kanal har sina egna behov, särdrag och begränsningar. Hur upprätthåller man då konsekvens mellan olika kommunikationsmetoder, såsom e-post, sociala medier, videor och textmeddelanden?
Skapa en omfattande varumärkesmanual och dela den med alla team med hjälp av ett samarbetsverktyg som ClickUp Docs. Du kan också använda återanvändbara checklistor för att säkerställa att alla delar av din e-postkampanjhantering är i linje med varumärket.
Repetition: I multikanalkommunikation förekommer repetition som en del av designen. Du kan till exempel skicka samma meddelande – även om det är formulerat på olika sätt – via flera kanaler för att upprepa det för kunden. Detta kan dock lätt bli repetitivt och spamliknande.
Undvik detta genom att:
- Skicka meddelanden endast till kundens föredragna kanaler vid deras föredragna tidpunkter.
- Skapa meddelanden som är värdefulla för kunden
- Sprid ut meddelandena så att kunden inte blir överväldigad.
Dataintegration: När flera kanaler används är det troligt att du stöter på problem med inkonsekventa data, dataförluster och datasilos. I verkligheten kan detta få allvarliga konsekvenser. Att till exempel be en kund upprepa sitt klagomål, trots att hen redan har gjort det på en annan kanal, är en dålig upplevelse.
Undvik dessa problem med genomtänkta integrationer. Med ClickUp kan du integrera över 1000 verktyg för bättre datahantering. Använd ClickUps Connected Search för att hitta det du behöver, oavsett var det finns i din verktygslåda.
Sekretess: Kunderna anförtror dig sina uppgifter. För att behålla det förtroendet måste du respektera deras integritet även när du skickar multikanalkommunikation.
När du använder ClickUp för dina marknadsföringsbehov är säkerhet och integritet automatiskt omhändertagna.
Utöver ovanstående finns här några bästa praxis för multikanalkommunikation.
Bästa praxis inom multikanalkommunikation
Innan vi avslutar följer här en sammanfattning av bästa praxis som hjälper dig att kommunicera på rätt sätt via flera kanaler.
Fokusera på din målgrupp: Förstå din målgrupps behov och preferenser. Skapa innehåll och budskap som är skräddarsydda för varje målgrupp. Anpassa innehållet så långt det är möjligt.
Övervaka och mät: Sprid inte ut dig för mycket. Var strategisk med din kommunikation. Identifiera mätvärden och följ upp resultatet. Samla in regelbunden kvalitativ feedback. Genomför A/B-tester för att identifiera vad som fungerar bäst. Optimera därefter.
Konsolidera kunskap: Hitta sätt att samla och konsolidera kunskap. Samla alla marknadsföringsresurser på ett ställe. Skapa en checklista för marknadsföringskampanjer som alla kanalteam kan använda. Dela regelbundet feedback så att teamen kan lära av varandra.
Utnyttja data: Data handlar inte bara om kunden. För effektiv multikanalkommunikation är det också bra att ha projektledningsdata som tid som krävs för varje uppgift, beroenden, överlappningar, nödvändiga resurser etc.
Använd ett omfattande projektledningsverktyg för att övervaka, förstå och optimera även dina marknadsföringsaktiviteter.
Effektiv multikanalkommunikation med ClickUp
Varje kommunikationskanal är ett nytt och unikt sätt att nå en kund. Med SMS kan du bara använda emojis för att väcka visuellt intresse. Med appmeddelanden kan du kanske också lägga till bilder. Ett e-postmeddelande kan innehålla flera länkar och längre text.
Varje ytterligare kanal ökar komplexiteten i din multikanalkommunikation. Låt oss säga att du redan använder X. Om du lägger till Instagram i mixen kanske du måste återanvända ditt X-innehåll. Men du måste fortfarande tänka på bildstorlekar, plattformsanpassade hashtags, oförmåga att publicera länkar, tid för publicering, kommentarer, DM:er och mycket mer!
En framgångsrik strategi för multikanalkommunikation är som ett pussel med 1000 bitar. För att undvika saknade bitar eller gapande hål behöver du ett kraftfullt verktyg som ClickUp. ClickUp är fullspäckat med funktioner, automatiseringar och mallar och erbjuder allt du behöver för att lansera effektiv multikanalkommunikation. Prova det. Testa ClickUp gratis idag.