플랫폼에 새로운 기능을 출시했는데 사용자들이 줄지어 가입하고 있습니다. 하지만 몇 주가 지나고 나면 일부 사용자는 계속 사용하는 반면, 많은 사용자가 계속 이탈하는 문제를 발견하게 됩니다.
무엇이 문제인지 어떻게 파악할 수 있을까요? 바로 코호트 분석입니다. 코호트 분석은 가입 날짜나 행동과 같은 공통된 특성을 기준으로 사용자를 그룹화하여 사용자 참여 및 유지 패턴을 파악하는 데 도움이 됩니다.
딜로이트의 연구에 따르면 88%의 기업이 의 88%가 고객 경험을 가장 큰 경쟁 우위로 보고 있습니다. 이 수치는 사용자의 참여를 유지하는 요인을 이해하는 것이 얼마나 중요한지를 강조합니다.
코호트 분석은 일회성 작업이 아니라 지속적인 작업입니다 클라이언트 유지 전략 를 통해 이탈을 줄이고, 제품 사용을 개선하며, 고객 경험을 세밀하게 조정할 수 있습니다.
제품을 최적화하든 마케팅 캠페인을 개선하든, 코호트 분석은 사용자를 이해하고 재방문을 유도하는 데 필요한 실행 가능한 인사이트를 제공합니다.
코호트 분석이란 무엇인가요?
코호트란 특정 기간 내에 공유된 이벤트를 경험한 사용자의 그룹을 말합니다. 코호트 분석은 지정된 분석 기간 이후에 발생한 활동이라도 해당 사용자 그룹의 활동을 조사합니다.
📌 코호트 분석 예시
1월에 새 앱을 출시하고 그 달에 가입한 사용자를 추적했습니다. 1월 코호트에는 해당 기간 동안 등록한 모든 사용자가 포함됩니다.
고객 코호트 분석을 수행하면 이 그룹이 다음 달 동안 앱과 어떻게 상호 작용했는지 관찰할 수 있습니다. 예를 들어, 1월에는 대부분의 사용자가 활발하게 참여했지만 3월에는 활동이 감소했습니다.
이러한 인사이트를 통해 사용자 유지와 관련된 잠재적인 문제를 파악하고 고객 설문조사를 통해 피드백을 수집하는 등의 전략을 개발할 수 있습니다. 이러한 전략은 향후 참여도를 높일 수 있습니다.
또 읽기: 고객 피드백을 분석하는 방법 코호트 분석 사용의 이점 ###
코호트 분석은 가입 날짜나 첫 구매와 같은 공유된 특성을 기준으로 사용자를 그룹화하여 시간 경과에 따른 고객 행동 및 유지율 추세에 대한 인사이트를 보여줍니다. 코호트 분석이 전략에 주는 이점은 다음과 같습니다:
- 사용자의 참여를 유지하는 행동이나 기능을 정확히 찾아냅니다
- 상위 사용자를 더 오래 유지하는 업데이트 표시
- 충성도가 높은 고객을 유치하는 채널을 좁힐 수 있습니다
- 고객 생애 가치를 극대화하기 위해 투자해야 할 부분을 강조합니다
- 코호트 행동 인사이트를 기반으로 메시지 맞춤화
- 각 고객 그룹 내 행동 변화 추적
- 상세한 사용자 데이터로 장기적인 의사 결정 지원
이제 코호트 분석이 무엇인지 알았으니 어떤 양식을 사용할 수 있는지 살펴봅시다.
코호트 분석의 유형
두 가지 주요 유형의 코호트 분석은 사용자 행동과 리텐션에 대한 고유한 인사이트를 제공합니다. 각 유형에 따라 사용자 그룹을 다르게 추적하고 전략을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 패턴을 발견할 수 있습니다.
행동 코호트
행동 코호트 분석은 특정 기간 동안의 특정 행동이나 행동을 기준으로 사용자를 그룹화합니다.
예를 들어, 구매를 완료하거나 뉴스레터에 가입하거나 앱의 특정 기능을 사용한 사용자의 행동 코호트를 생성할 수 있습니다. 이러한 행동을 추적하여 사용자 참여가 어떻게 변화하는지 확인하고 리텐션 또는 이탈로 이어지는 행동을 정확히 찾아낼 수 있습니다.
이러한 유형의 분석은 사용자 행동의 '왜'를 이해하는 데 도움이 됩니다. 어떤 행동이 참여와 리텐션을 유도하는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 어떤 행동이 사용자의 활동 감소로 이어질 수 있는지 또는 사용자가 이탈하는 이유를 알려줍니다.
즉, 사용자 여정을 최적화하고 고객 생애 가치를 향상시키기 위한 도구입니다.
획득 코호트
반대로 획득 코호트는 가입 날짜, 첫 구매를 한 달 또는 제품을 처음 접한 시간 등 플랫폼에 처음 가입한 시점을 기준으로 사용자를 그룹화하는 것입니다.
이 분석은 '누구'와 '언제'에 초점을 맞춰 사용자를 확보한 순간부터 추적하고 시간이 지나면서 사용자의 행동이 어떻게 변화하는지 모니터링합니다. 온보딩, 제품 채택, 초기 리텐션 추세를 파악하는 데 사용할 수 있습니다.
예를 들어, 작년 1분기에 확보한 사용자가 2분기에 확보한 사용자보다 더 높은 참여도를 보인다면 어떤 변화나 전략이 이러한 변화에 영향을 미쳤는지 조사할 수 있습니다.
시장 세분화 및 목표 오디언스
행동 코호트와 획득 코호트 모두 공유된 특성에 따라 광범위한 고객 기반을 더 작고 명확한 그룹으로 나누는 전략인 시장 세분화에서 중요한 역할을 합니다.
시장 세분화를 통해 각 그룹의 요구와 행동을 더 잘 이해할 수 있으므로 맞춤형 마케팅 캠페인을 제작하고 사용자 경험을 개인화하여 궁극적으로 고객 만족도와 리텐션을 향상시킬 수 있습니다.
시장 세분화는 다음과 같은 다양한 요소를 기반으로 할 수 있습니다:
- 인구통계: 연령, 성별, 소득, 교육 수준
- 지리적: 위치, 지역, 기후
- 심리통계: 라이프스타일, 가치관, 관심사
- 행동 데이터: 구매 내역, 웹사이트 상호작용, 제품 사용 내역 고객 세분화 tools 는 데이터 분석을 사용하여 특정 기준에 따라 사용자를 자동으로 그룹화함으로써 이 개념을 확장합니다. 이러한 tools는 고객층을 세분화하여 보기 때문에 다양한 사용자 그룹을 보다 효과적으로 목표로 삼을 수 있습니다.
코호트 분석과 고객 세분화 도구를 결합하면 각 사용자 그룹의 고유한 요구 사항을 해결하는 고도로 집중된 전략을 수립할 수 있습니다.
이탈률 감소를 위한 코호트 분석
이탈률은 모든 비즈니스, 특히 SaaS 기업에게 가장 중요한 메트릭 중 하나입니다. 시간이 지남에 따라 제품이나 서비스 사용을 중단하는 고객의 비율을 나타냅니다.
높은 이탈률은 불만족이나 제품에 문제가 있음을 나타내며 이탈률을 5%만 줄여도 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있습니다 .
이탈을 평가하고 줄이려면 먼저 사용자가 언제, 왜 이탈하는지 이해해야 합니다.
이탈을 평가하는 기술 ### 이탈 평가 기법
- 사용자 행동 조사: 가입, 기능 사용, 상호작용 빈도 등 주요 행동을 추적하여 사용자의 제품 참여 방식을 이해합니다
- 패턴 파악하기: 사용자가 온보딩 후 이탈하거나 새로운 기능을 채택하지 않는 등 이탈을 예측할 수 있는 일반적인 행동이나 타이밍을 찾습니다
- 사용자 라이프사이클 단계 세분화: 고객 라이프사이클을 온보딩, 제품 채택, 구매 후, 상호작용 접점 등의 단계로 세분화하여 각 단계별 사용자 행동을 모니터링합니다
- 주요 이탈 순간 모니터링: 온보딩 직후 또는 비활성 기간 이후와 같이 이탈이 자주 발생하는 순간에 주목하세요
파악된 패턴을 기반으로 아직 온보딩을 완료하지 않은 사용자에게 개인화된 후속 조치를 제공하거나 새로운 기능을 사용하지 않은 사용자에게 인센티브를 제공하는 등 목표에 맞는 전략을 적용하세요.
이탈을 줄이는 것은 고객 평생 가치(CLV), 즉 비즈니스가 고객 한 명이 회사와의 관계에서 기대할 수 있는 총 수익을 늘리는 데 매우 중요합니다. 이탈이 감소하면 CLV가 상승하여 고객 충성도가 강화되고 지속 가능한 성장을 이룰 수 있습니다.
또 다른 중요한 메트릭은 다음과 같습니다 제품 분석 는 고객 만족도와 다른 사람에게 제품을 추천할 가능성을 측정하는 순추천고객지수(NPS)입니다. NPS가 높으면 참여도가 높고 충성도가 높은 사용자를 의미하며, NPS가 낮으면 불만족과 잠재적 이탈을 나타낼 수 있습니다.
다양한 코호트 분석과 이러한 메트릭을 결합하면 이탈의 재무적 영향을 추적하는 데 도움이 될 수 있습니다.
👀 알고 계셨나요?
SaaS 기업의 연평균 이탈률은 다음과 같이 높을 수 있습니다 32-50% .
코호트 분석은 SaaS 기업이 고객 유지율을 높일 수 있도록 지원합니다:
- 고객 이탈 추세 파악: 시간 경과에 따른 사용자 그룹을 관찰하여 새로운 이탈 패턴 감지
- 공통 행동 식별: 참여도가 낮은 사용자 세그먼트 간에 공유되는 행동 및 특성 파악
- 리텐션 향상 기능 강조: 사용자 리텐션율 향상에 기여하는 제품 기능 발견
또한 읽기: 10 가지 최고의 SaaS 분석 도구 (리뷰 및 가격)
이탈률 감소를 위한 코호트 분석 구현하기
가트너는 다음과 같이보고합니다 분석 인사이트의 20%만이 2022년까지 비즈니스 성과로 이어진 분석 인사이트는 20%에 불과했습니다.
따라서 코호트 분석은 단순히 데이터를 수집하는 것에 그쳐서는 안 됩니다. 이탈을 효과적으로 이해하고 줄이기 위한 접근 방식을 구조화해야 합니다.
다음은 올바른 정보를 추적하고 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있도록 코호트 분석을 구현하기 위한 단계별 가이드입니다.
목표 설정하기
데이터에 뛰어들기 전에 명확하고 측정 가능한 목표를 설정하는 것이 필수적입니다.
- 코호트 분석을 통해 달성하고자 하는 목표는 무엇인가요?
- 이탈을 줄이거나, 사용자 참여를 높이거나, 기능 채택을 개선하고 싶으신가요?
- 어느고객 경험 KPI 이 분석을 통해 목표로 삼고 있나요?
목표를 미리 정의하면 집중력을 유지하고 얻은 인사이트를 실행 가능한 것으로 만드는 데 도움이 됩니다.
메트릭 정의하기
목표가 정해졌다면 다음 단계는 추적할 메트릭을 식별하는 것입니다. 이러한 메트릭에는 다음이 포함될 수 있습니다:
- 이탈률
- 고객 생애 가치(CLV)
- 사용자 참여도
- 기능 채택률
목표에 부합하는 메트릭을 선택하고 성공을 측정하는 데 필요한 데이터를 제공하세요. 또한 고객 라이프사이클 마케팅 전략 집중 메트릭을 중심으로 설정하세요.
코호트 선택하기
목표와 메트릭을 설정했으면 이제 분석할 특정 코호트를 정의할 차례입니다. 코호트는 다음을 기준으로 그룹화할 수 있습니다:
- 사용자 속성(가입 월, 위치, 플랜 유형 등) 또는 다음과 같은 기준으로 그룹화할 수 있습니다
- 행동 특성(온보딩 중 수행한 작업, 특정 기능에 소비한 시간 또는 구매 빈도 등)
목표에 맞는 관련 코호트를 선택하면 유지율과 성장에 가장 크게 기여하는 사용자 세그먼트를 정확히 파악하여 영향력이 큰 영역에 집중할 수 있습니다.
데이터 분석
코호트를 정의하고 데이터를 수집했다면 이제 분석에 착수할 차례입니다. 이 단계에서 패턴, 트렌드, 상관관계를 찾아야 합니다.
예를 들어, 특정 기간에 가입한 사용자가 첫 달 이후 이탈할 가능성이 더 높은가요? 아니면 특정 기능에 자주 참여하는 사용자가 충성도를 유지할 가능성이 더 높은가요?
ClickUp과 같은 도구를 사용하면 코호트 분석 프로세스를 원활하게 진행할 수 있습니다. ClickUp 은 팀이 맞춤형 도구와 데이터 인사이트를 통해 워크플로우를 구성, 추적, 최적화할 수 있도록 도와주는 올인원 프로젝트 관리 플랫폼입니다.
맞춤형 도구를 통해 이탈률, 참여도, 기능 채택률과 같은 메트릭을 추적하여 코호트 분석을 구체화할 수 있습니다 제품 관리 대시보드 필드 및 목표 추적 기능을 사용할 수 있습니다. 대시보드와 보고 기능을 사용하여 코호트 분석 차트를 작성할 수도 있습니다.
- 가입 날짜, 기능 사용, 구매 내역 등 코호트와 관련된 특정 데이터 포인트를 추적할 수 있습니다ClickUp 사용자 정의 필드. 사용자 정의 필드를 사용하면 분석에 가장 중요한 정보를 캡처하고 구성하여 정보에 입각한 의사 결정에 필요한 인사이트를 확보할 수 있습니다
ClickUp의 사용자 정의 필드를 사용하여 데이터를 효과적으로 분류하고 필터링하여 정확한 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다
- 사용자로부터 체계적으로 데이터를 수집하세요ClickUp 양식. 이 기능을 사용하면 분석에 필요한 모든 정보를 구조화된 방식으로 캡처할 수 있으므로 다양한 코호트에서 사용자 행동과 특성을 쉽게 분석할 수 있습니다
ClickUp 양식을 사용하여 사용자를 설문조사하고, 기능 선호도를 수집하고, 데이터를 한 중앙 위치에서 수집하여 코호트를 종합적으로 볼 수 있습니다
ClickUp 제품군에는 특히 새로운 구현 전략을 모색할 때 노력을 간소화할 수 있는 강력한 템플릿도 포함되어 있습니다. ClickUp 고객 니즈 분석 템플릿 는 고객의 니즈를 체계적으로 파악하고 분석하는 데 도움이 됩니다.
ClickUp 고객 니즈 분석 템플릿
접근 방식을 개선할 수 있는 방법은 다음과 같습니다:
- 고객 니즈 지도 작성: 고객의 니즈를 시각화하고 우선순위를 지정하여 마케팅 노력이 고객과 공감할 수 있도록 합니다
- 팀 협업: 마케팅, 제품 등 다양한 팀의 의견을 수렴하여 고객 선호도에 대한 종합적인 보기를 수집합니다
- 피드백 통합: 템플릿 내에서 직접 고객 피드백을 수집하여 분석 및 전략을 지속적으로 개선하세요
- 동적 조정: 새로운 인사이트를 수집할 때 실시간으로 조정하여 분석을 유연하고 최신 상태로 유지할 수 있습니다
- 맞춤형 상태: 최대 15개까지 고객 니즈 분석 프로젝트의 상태를 추적할 수 있습니다ClickUp의 맞춤형 상태를 통해 진행 상황을 효율적으로 관리할 수 있습니다
- 사용자 지정 필드: 사용자 정의 필드를 사용하여 고객 인구 통계 및 불만 사항과 같은 필수 속성을 캡처하여 목표 고객을보다 철저하게 이해합니다
고객이 귀사의 제품에 대해 어떻게 생각하는지 궁금하신가요? ClickUp의 고객 만족도 설문조사 템플릿 는 개선에 도움이 되는 귀중한 피드백을 수집하는 데 유용한 리소스입니다.
고객 만족도 설문조사 템플릿
프로세스를 개선할 수 있는 방법은 다음과 같습니다:
- 의미 있는 인사이트 수집: 사용자의 피드백, 선호도 및 제안을 수집하기 위해 설문조사를 설계하고 배포합니다
- 만족도 메트릭 분석 : 기본 제공 분석을 사용하여 고객 만족도 점수를 평가하고 개선이 필요한 영역을 식별합니다
- 고객 참여 유도: 적극적인 사용자를 초대하여 그들의 생각과 경험을 공유함으로써 공동체 의식 함양
- 전략 조정 : 실시간 피드백을 기반으로 마케팅 전략을 신속하게 조정하여 고객의 요구를 더 잘 충족시킵니다
- 설문조사 필드 사용자 지정 : 사용자 지정 필드를 사용하여 설문조사를 맞춤화하여 분석과 관련된 특정 데이터를 수집하여 인사이트의 깊이를 향상시킵니다
가설 테스트
가설 테스트는 샘플이 인구 매개변수에 대한 특정 가정을 지원하거나 거부하기에 충분한 증거를 가지고 있는지 여부를 결정하는 통계적 방법입니다.
예를 들어 특정 코호트에서 이탈률이 높은 것을 발견한 경우, 그 이유에 대한 가설을 세울 수 있습니다. 온보딩이 부족하기 때문일 수도 있고 고객 커뮤니케이션 관리 .
가정을 테스트하여 변경 사항을 구현하고 이러한 조정이 향후 코호트에 어떤 영향을 미치는지 관찰할 수 있습니다.
코호트 분석의 A/B 테스트 및 데이터 과학
A/B 테스트는 전략을 구체화하는 데 매우 유용할 수 있습니다. 이 기법은 변수의 두 버전을 비교하여 어느 버전이 더 나은 성과를 내는지 결정함으로써 비즈니스가 데이터 기반 의사 결정을 내려 전략을 최적화하는 데 도움을 줍니다.
한 그룹에는 개인화된 이메일을 보내고 다른 그룹에는 앱 내 알림을 보내는 등 서로 다른 두 코호트에 대해 서로 다른 리텐션 전략을 테스트하고 싶다고 가정해 보겠습니다.
각 전략의 결과를 비교하여 어떤 접근 방식이 이탈을 줄이는 데 더 효과적인지 판단할 수 있습니다.
코호트 분석을 위한 도구(tools)
코호트 리텐션 분석을 효과적으로 수행하려면 데이터를 추적, 시각화 및 해석할 수 있는 적절한 도구가 필요합니다. 여기에는 다음과 같은 다양한 도구가 포함될 수 있습니다 고객 리텐션 도구 . 다음은 몇 가지 고려할 도구 유형입니다:
- 사용자 행동을 분석하고 다양한 코호트 내 추세를 파악하기 위한 데이터 분석 플랫폼
- 사용자 상호작용을 추적하고 사용자를 효과적으로 세분화하기 위한 고객 관계 관리(CRM) 도구
- 특정 코호트로부터 피드백과 인사이트를 수집하여 그들의 니즈와 선호도를 파악하기 위한 설문조사 도구
- 코호트 성과 및 리텐션 메트릭을 명확하게 보여주는 차트와 그래프를 생성하는 시각화 도구
ClickUp은 효과적인 코호트 분석을 위한 종합적인 솔루션을 제공하여 이러한 모든 Box를 충족합니다.
다음은 코호트 분석 노력을 지원하는 몇 가지 ClickUp의 주요 기능입니다:
데이터 시각화 ClickUp 대시보드 를 사용하면 코호트 데이터의 강력한 시각적 표현을 구축할 수 있습니다. 차트 및 테이블과 같은 위젯을 사용하여 유지율, 사용자 행동 또는 이탈률과 같은 주요 메트릭을 쉽게 추적할 수 있습니다.
완전히 사용자 정의 가능한 ClickUp 대시보드를 통해 일의 우선순위를 정하고 제품 생산성을 향상하세요
고객 여정 지도 만들기 ClickUp 간트 차트 는 타임라인 보기를 제공하여 사용자 여정이나 제품 상호 작용을 지도화하여 시간 경과에 따른 추세와 참여를 시각화할 수 있도록 도와줍니다.
이 도구를 사용하면 다음과 같이 할 수 있습니다:
- 단계 시각화: 고객 여정을 명확한 단계(예: 인지도, 고려, 구매, 온보딩, 충성도)로 분류하고 이러한 마일스톤을 타임라인에 배치합니다
- 의존성 추적: 이메일 캠페인, 제품 데모 또는 고객 지원 상호 작용과 같은 다양한 접점이 어떻게 연결되어 있는지 보여줌으로써 단계 간의 원활한 진행을 보장합니다
- 진행 상황 모니터링: 작업 상태 및 진행률 표시기를 사용하여 여정의 어느 부분이 원활하게 진행되고 있는지, 병목 현상이 발생할 수 있는 부분은 어디인지 확인합니다
- 상황에 맞는 협업: 특정 여정 단계에 직접 연결된 댓글, 첨부 파일 및 업데이트를 통해 모든 이해 관계자가 같은 페이지에 있도록 하세요
ClickUp 간트 차트의 유연한 여러 보기와 빠른 정렬 기능으로 정리된 상태를 유지하고 중요한 것에 집중하세요
다른 데이터 분석 도구와 통합하기
ClickUp은 다양한 데이터 분석 도구와 원활하게 통합되어 코호트 분석을 더욱 향상시킵니다. 이러한 도구를 연결하면 다음을 사용하여 더 자세한 보고서를 가져오고 고급 메트릭을 추적할 수 있습니다 ClickUp 통합 .
ClickUp 통합을 통해 1,000개 이상의 도구를 ClickUp에 무료로 연결하세요
고객 행동 분석 ClickUp CRM 는 영업 팀이 하나의 플랫폼에서 리드를 추적하고, 영업 파이프라인을 관리하고, 고객 상호 작용을 구성할 수 있도록 하여 고객 관계 관리를 간소화합니다. 맞춤형 대시보드는 고객 데이터에 대한 실시간 인사이트를 제공하여 정보에 입각한 의사결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.
또한, ClickUp의 고객 서비스 플랫폼 는 팀의 작업 할당, 댓글 및 알림을 통해 원활한 커뮤니케이션을 촉진하여 고객 문의에 적시에 대응할 수 있도록 지원합니다. 이러한 도구는 함께 작동하여 고객 만족도를 높이고 전반적인 팀 효율성을 향상시킵니다.
또한 읽기: 클라이언트 응답을위한 10 가지 고객 서비스 템플릿
이탈률 감소 전략을 강화하세요!
건강한 비즈니스의 핵심 신호는 신규 고객 확보 없이도 매출이 증가하는 것입니다.
에 따르면 조나단 파리소 는 코호트 분석을 통해 "매출에 가장 크게 기여하는 고객 그룹을 파악하여 추가 제품이나 서비스의 목표 상향 판매를 가능하게 할 수 있습니다."라고 설명합니다.
또한, 이탈을 줄이는 것도 흥미로운 여정이 될 수 있습니다! 코호트 분석을 사용하면 단순히 숫자만 보는 것이 아니라 사용자가 머무르거나 떠나는 이유를 정확히 파악할 수 있으므로 고객 유지율을 높일 수 있습니다.
ClickUp과 같은 도구를 사용하면 분석을 더 쉽게 수행하고, 필수적인 트렌드를 파악하고, 한 곳에서 인사이트를 수집할 수 있습니다. 지금 바로 ClickUp을 시작하세요!