고객 성공 관리자, 즉 CSM은 비즈니스계의 숨은 영웅입니다. 고객 성공 관리자는 고객을 만족시키고 참여를 유도하며 훌륭한 제품과 서비스에 대해 널리 알리도록 동기를 부여하는 데 필요한 것이 무엇인지 이해하는 데 전문성을 갖추고 있습니다.
고객 성공 관리자의 하루 일과에는 다양한 책임이 포함됩니다. 예를 들어, 고객을 따뜻하게 맞이하고, 긍정적인 온보딩 경험을 보장하며, 고객의 요구가 발생하기 전에 미리 예측하는 일 등이 있습니다.
CSM의 역할과 책임, 그리고 성공을 위한 팁과 전략에 대해 자세히 살펴보세요. 🌻
고객 성공 관리자는 무엇인가요?
고객 성공 관리자는 고객이 새로운 제품이나 서비스에서 결과를 얻을 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 고객에게 다가가 강력한 관계를 구축하고 고객이 구매에 만족할 수 있도록 안내를 제공합니다.
CSM의 일상은 신규 고객과 기업 간의 첫 번째 접점을 제공하는 것입니다. 거기서부터 신규 고객의 니즈를 예측하고, 교육 세션을 제공하며, 계정 임원들과 협력하여 관련 제품이나 서비스를 상향 판매하는 일을 합니다.
고객 성공 역할을 전략적으로 사전 예방적인 고객 서비스 또는 기술 지원 버전으로 보는 또 다른 방법도 있습니다.
## 고객 성공 이해하기
고객 성공 관리자는 고객의 요구를 예측하면서 참여, 안내, 지원을 제공함으로써 고객의 성공을 보장합니다.
고객 성공은 회사의 제품이나 서비스에 대한 고객의 만족도를 유지합니다. 이는 고객이 만족할 가능성을 높이기 위한 전략적 접근 방식입니다:
- 제품이나 서비스를 사용할 때 원하는 결과를 달성한다
- 고객이 직면하는 모든 문제를 좌절감 없이 해결한다
- 회사와 연결되어 있다는 느낌과 소문을 퍼뜨리고 싶음
- 제품 또는 서비스 개선에 도움이 되는 피드백 제공
- 회사를 신뢰하고 추가 제품 및 서비스 구매를 원함
- 기존 구독 및 멤버십 갱신
고객 성공은 제품이나 서비스를 고객의 니즈에 맞추고 고객의 목표 달성을 지원함으로써 고객 만족도에 직접적인 영향을 미칩니다.
왜 그럴까요?
고객이 성공을 경험하고 신뢰할 수 있는 기업으로부터 지원을 받을 때 만족도와 충성도가 높아지기 때문입니다. 🤩✨
## 고객 성공 관리자의 하루
고객 성공 관리자의 하루는 능동적인 참여, 문제 해결, 관계 구축이 어우러져 있습니다. 매일 성공을 이끌고, 고객 경험을 개선하며, 지속적인 파트너십을 구축할 수 있는 기회가 주어집니다. 🌱
다음은 표준 하루 일과에 대한 개요입니다.
일일 작업 일정 예약 및 검토
고객 성공 관리자는 긴급성과 중요도에 따라 고객 참여 일정을 예약하고 검토하는 것으로 하루를 시작하는 경우가 많습니다.
여기에는 다음과 같은 작업이 포함될 수 있습니다:
- 지원 티켓 읽기 및 처리하기
- 온보딩 세션 진행하기
- 체크인 및 후속 전화 걸기
- 고객 피드백, KPI 및 기타 메트릭 검토하기
최첨단 고객 성공 소프트웨어 를 사용하면 이러한 각 작업을 더 쉽게 관리할 수 있습니다. 첨단 기술도 마찬가지입니다 고객 유지 소프트웨어 .
### 부서 간 조정 및 협업
CSM이 원활한 고객 경험을 제공하고 고객의 성공을 보장하려면 내부 팀 및 이해관계자와의 협업과 조율이 필수적입니다.
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예를 들어, 이는 다음을 의미할 수 있습니다 마케팅 및 고객 지원팀이 함께 작업하는 경우 를 통해 고객 피드백을 처리합니다. 🤝
마찬가지로 고객 성공 팀원은 계정 매니저와 협력하여 고객 관계 및 온보딩 경험을 개선할 수 있습니다.
온보딩 및 신규 고객 후속 조치
고객 온보딩은 고객 성공 관리자의 하루 중 또 다른 중요한 부분입니다.
초기 온보딩 기간에는 일반적으로 다음과 같은 일이 포함됩니다:
- 신규 고객에게 제품 또는 서비스의 설정 및 구현을 안내합니다
- 신규 고객이 제품 또는 서비스 사용을 시작할 수 있도록 리소스 제공하기
- 질문이나 우려 사항 해결
- 명확한 커뮤니케이션 채널 구축
- 지속적인 지원에 대한 기대치 설정
다음으로 CSM은 고객과 팔로워십을 통해 피드백을 수집하고 고객이 직면한 문제를 해결하며 제품 또는 서비스의 가치 제안을 강화합니다.
교육 및 구현
교육 및 구현은 고객이 제품이나 서비스에서 최대한의 가치를 얻을 수 있도록 합니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다:
- 각 고객의 특정 요구에 맞는 맞춤형 교육 프로그램 개발 및 제공
- 구현 프로세스를 통한 고객 안내
- 고객이 워크플로우에서 제품을 구현할 때 지속적인 지원 제공
ClickUp 화이트보드의 직원 온보딩 워크플로우
고객 성공 관리자는 교육과 구현에 우선순위를 둠으로써 고객이 제품이나 서비스의 잠재력을 최대한 활용하여 만족도와 유지율, 장기적인 성공을 이끌어낼 수 있도록 지원합니다. 🏆
### 처리 고객 지원 다양한 채널에서의 커뮤니케이션 고객 커뮤니케이션 관리 는 고객 성공 관리자의 일상에서 또 다른 작업입니다.
이러한 커뮤니케이션은 다음과 같은 여러 채널에서 이루어질 수 있습니다:
- 이메일
- 영상 통화
- 실시간 채팅
- 전화 통화
- 소셜 미디어(예: Facebook, LinkedIn, X)
- 대면 회의
- 웹 세미나
- 팟캐스트
고객 성공 전문가는 이러한 채널을 모니터링 및 관리하고 고객 커뮤니케이션에 프롬프트를 통해 즉각적으로 대응해야 합니다.
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고품질의 CRM 전략 고객 관계 관리 소프트웨어를 사용하면 이 작업이 더 쉬워집니다.
고객 성공 관리자를 위한 데이터 및 분석의 중요성
고객 성공 관리자는 데이터 분석을 통해 고객 여정을 이해하고 최적화할 수 있습니다. 다음과 같은 데이터 소스에서 얻은 데이터를 통해 고객 행동, 요구, 선호도에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다:
- 고객 상호 작용
- 사용 패턴
- 제품 및 비즈니스 리뷰
CSM은 이 데이터를 분석하여 고객 성공 플랜을 개발하고, 고객 문제를 예측하며, 잠재적인 장애물을 사전에 해결할 수 있습니다.
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데이터 분석이 쉬운 일은 아니지만, 템플릿을 사용하면 기초를 다지는 좋은 방법이며, ClickUp 템플릿이 도움이 될 수 있습니다.
- 데이터 분석 보고서: ClickUp의 데이터 분석 보고서 템플릿 에는 데이터에서 인사이트를 수집하고, 이해 관계자와 결과를 공유하며, 신뢰할 수 있는 정보를 기반으로 의사 결정을 내리는 데 필요한 모든 것이 있습니다
- 데이터 분석 결과: ClickUp의 데이터 분석 결과 템플릿 에는 여러 데이터 소스에서 정보를 캡처하고 구성하는 데 필요한 필수 요소가 포함되어 있으므로 데이터를 정확하게 분석하여 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있습니다
- 데이터 흐름 다이어그램:
ClickUp의 데이터 흐름 다이어그램 템플릿 을 사용하면 서로 다른 지점 간의 데이터 흐름을 쉽게 지도화할 수 있으므로 데이터의 출처를 파악하고 잠재적인 문제를 미리 파악할 수 있습니다
클라이언트 여정에서 고객 성공 관리자 의 역할
고객 여정에서 클라이언트와 고객의 차이점 하지만 고객 성공 관리자는 두 가지 모두를 위해 존재합니다. 🙌🦸
고객 관계는 단기적이고 일시적인 경우가 많습니다. 반면 클라이언트 관계는 일반적으로 서비스 기반이며 장기적입니다.
CSM은 사전 영업, 영업 및 업셀링 대화를 진행하는 동안 계정 임원 및 관리자와 함께 일합니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 CSM이 관여하는 방식은 다음과 같습니다.
프리보딩
클라이언트 여정의 프리보딩 단계에서 CSM은 성공적인 온보딩 경험을 위한 토대를 마련합니다. 여기에는 종종 다음이 포함됩니다:
- 클라이언트의 요구, 목표, 기대에 대한 상담 및 토론 참여
- 클라이언트의 특정 요구사항에 맞는 맞춤형 안내 및 권장 사항 제공
- 클라이언트의 온보딩 프로세스 준비 지원
사전 보딩을 통해 CSM은 다음을 설정하고 지원할 수 있습니다 클라이언트의 기대치 관리 에서 온보딩 프로세스와 관련된 단계를 간략하게 설명합니다.
온보딩
고객 성공 관리자는 클라이언트가 제품이나 서비스와의 관계를 시작할 때 원활하고 성공적인 온보딩 경험을 보장합니다.
이 요소는 클라이언트 관리 는 영업팀 프로세스 직후에 시작됩니다. CSM이 지속적인 커뮤니케이션 라인을 구축하고 지속적인 신뢰를 구축하기 위한 단계를 설정하는 시기입니다.
CSM이 이를 수행합니다:
- 우려 사항 해결
- 질문에 답변하기
- 요구 사항 평가 수행
- 단계별 지침, 교육 세션 및 리소스 제공자
- 온보딩 프로세스 개인화
이러한 단계는 클라이언트 여정에서 기대치를 설정하고 진행 상황을 모니터링하는 데 매우 중요합니다.
온보딩 후 온보딩
온보딩 이후에도 CSM은 지속적인 성공과 만족을 보장함으로써 클라이언트 여정에서 중요한 역할을 계속 수행합니다(즉, 온보딩 이후).
여기에서 클라이언트 유지 전략 는 CSM이 다음과 같은 작업을 수행하도록 돕기 위해 한창 진행 중입니다:
- 클라이언트의 제품 또는 서비스 사용 모니터링
- 문제점이나 개선이 필요한 영역 파악 🔎
- 사전 예방적 지원 및 안내 제공
- 정기적인 체크인 수행
- 추가 교육 또는 리소스 제공
CSM은 또한 회사 내에서 클라이언트의 피드백을 경청하여 신뢰를 구축하고 장기적인 고객 유지 및 만족에 기여하는 옹호자 역할을 합니다.
## 성공하는 고객 성공 관리자의 핵심 기술 및 특성
고객 성공 관리자는 클라이언트를 효과적으로 지원하고 권한을 부여하기 위해 고유한 기술과 특성의 조합에 의존합니다. 다음은 가장 필수적인 5가지 자질입니다.
커뮤니케이션
고객 성공 관리자는 무엇보다도 구두 및 서면 커뮤니케이션 기술에 의존합니다. 이러한 기술은 클라이언트와 효과적으로 소통하기 위한 핵심 역량입니다:
- 고객의 요구 사항 이해
- 정보 전달
- 신뢰 구축
- 기대치 관리
- 문제 해결
공감
고객 성공 관리자는 고객의 관점과 어려움에 공감해야 합니다. 공감을 통해 CSM은 여정의 모든 단계에서 맞춤형 지원을 제공하고 클라이언트의 역량을 강화할 수 있습니다. 🪜
문제 해결
클라이언트의 문제를 선제적으로 파악하고 해결하는 것은 고객 성공 관리자가 가장 잘하는 일이며, 이는 문제 해결 능력에 크게 의존합니다. 장애물을 예측하고, 상황을 분석하고, 클라이언트의 성공을 돕기 위한 솔루션을 개발하는 것이 핵심입니다.
전략적 사고
고객 성공 관리자는 전략적 사고의 달인입니다. 이를 통해 회사의 목표와 오브젝트를 고객의 목표와 일치시킬 수 있습니다.
관계 구축
건강한 클라이언트 및 고객 관계를 구축(및 유지)하는 것은 CSM에게 필수적입니다. 여기에는 다음과 같은 것들이 포함됩니다:
- 신뢰 구축
- 열린 소통의 장 조성
- 클라이언트의 성공에 대한 진정한 관심 보여주기
고객 성공 관리의 도전 과제 극복하기
고객 성공 관리자의 일상에는 극복하기 위해 전략적인 조치가 필요한 수많은 장애물이 존재합니다.
가장 일반적인 과제는 다음과 같습니다:
- 고객 참여 부족
- 비현실적인 고객 기대치
- 높은 이탈률/고객 유지율 부족
이러한 문제를 극복하기 위한 즉각적인 전략으로는 사전 커뮤니케이션, 교육 리소스, 개인 맞춤형 지원 등이 있습니다.
이러한 전략은 제품이나 서비스를 개선하기 위해 지속적으로 고객 피드백을 수집하고 양질의 CRM 소프트웨어를 구현하는 장기적인 접근 방식과 함께 진행됩니다.
모든 클라이언트 정보를 ClickUp 내에서 중앙 집중식으로 관리하여 고객 성공 팀의 역량을 강화하세요
ClickUp이 마지막 문제를 해결할 수 있습니다. 💡 ClickUp의 CRM 를 사용하면 고객 워크플로우, 정보, 캠페인, 프로젝트를 더 쉽게 관리할 수 있습니다:
- 팀과 협업하여 고객 만족도 향상
- 를 사용하여 여러 클라이언트 계정을 추적하고 관리합니다ClickUp 고객 성공 플랜 템플릿
- 전체 팀을 위한 CSM 워크플로우 간소화
- 고객 여정의 모든 단계를 시각화하세요
다음과 같은 수백 가지의 고유한 기능을 활용하세요 고객 성공 팀을 위한 ClickUp 을 사용하여 전체 팀을 위해 클라이언트와 정보를 체계적으로 관리하세요.
효율적으로 위임하고, 까다로운 문제를 해결하고, 맞춤형 CSM 워크플로우를 압축하는 데 필요한 모든 것에 액세스할 수 있습니다.
고객 성공 관리자의 영향력
고객 성공을 우선시하고 탁월한 지원과 서비스를 제공함으로써 CSM은 고객 유지율, 충성도, 매출을 개선하여 경쟁이 치열한 시장에서 장기적인 성공을 거둘 수 있는 위치를 확보할 수 있도록 지원합니다.
CSM은 비즈니스의 전반적인 성공에 영향을 미칩니다:
- 고객 유지
- 고객 충성도
- 매출 성장
- 제품 및 서비스 혁신
CSM은 고객의 니즈를 더 잘 이해하기 위해 일하거나 클라이언트가 조직의 전반적인 목표를 정의하도록 돕는 등 매일 고객 경험을 향상시킵니다.
## 성공을 위한 차트 작성하기
효과적인 고객 성공 관리는 오늘날의 경쟁이 치열한 시장에서 생존을 넘어 진정으로 번창하고자 하는 비즈니스에 있어 가장 중요합니다. 고객 만족, 고객 유지 및 충성도를 우선시함으로써 CSM은 성장과 성공을 위한 새롭고 혁신적인 기회를 지속적으로 모색합니다. 📈
CSM 운영을 간소화하고 향상시키기 위해 특별히 설계된 포괄적인 기능을 갖춘 ClickUp은 고객 성공 관리자의 일상을 더 쉽게 만들어 줍니다.
사전 예방적 지원 및 참여부터 원활한 협업 및 프로젝트 관리에 이르기까지 ClickUp은 고객 만족의 가시적인 결과를 이끌어내는 데 필요한 모든 것을 갖추고 있습니다.
고객 성공 이니셔티브를 한 단계 더 발전시킬 준비가 되셨나요?
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자주 묻는 질문
### 1. 고객 성공 관리자의 일상이란 무엇인가요?
고객 성공 관리자의 전형적인 하루는 다음과 같습니다:
- 여러 채널에서 고객 지원 커뮤니케이션을 처리합니다
- 교육 및 구현을 통해 고객 지원
- 신규 고객에 대한 온보딩 제공자
- 고객 만족을 위해 다른 부서와 협업하기
### 2. 고객 성공 관리자의 삶이란 무엇일까요?
고객 성공 관리자의 삶은 잠재 고객, 신규 고객, 기존 고객과 솔루션 지향적이고 공감하는 방식으로 소통하는 것입니다. CSM은 고객 서비스 관련 작업 관리부터 혁신에 필요한 피드백 수집까지 모든 것을 처리합니다.
### 3. 고객 성공 관리자는 스트레스가 많은 직업인가요?
고객 성공 관리자의 역할은 만족스럽지만 어려울 수 있습니다. 이 직무에는 종종 문제 해결, 고객 요구 관리, 고객 유지율 향상을 위한 데이터 분석과 같은 복잡한 작업이 포함되며, 이는 (때때로) 스트레스를 유발할 수 있습니다.