Mengapa tim yang cerdas membuat keputusan yang lebih buruk saat mereka berkembang

Ilmu organisasi di balik hilangnya konteks bisnis, dan cara mengatasinya.

Saya memiliki minat yang kuat dalam cara informasi bergerak di dalam tim sejak masa studi PhD saya di bidang sosiologi. Saat itu masih bersifat akademis – ketika tim yang solid berkembang dari 5 menjadi 50 hingga 500 orang, sesuatu mulai berantakan:

Orang-orang terperangkap dalam silo. Pihak pengambil keputusan seringkali tidak menyadari risiko. Tanda-tanda yang jelas baru terlihat setelah kejadian berlalu.

Rasa ingin tahu itu mengikuti saya hingga ke posisi operator. Setelah mengembangkan tim dari startup yang berjuang hingga lingkungan Fortune 500, saya melihat pola yang sama berulang kali. Dengan kata lain: mengapa tim yang cerdas membuat keputusan yang lebih buruk saat mereka berkembang?

Untuk menjawab itu, mari kita mulai dengan dua studi dasar tentang perilaku organisasi.

Studi 1: Lubang struktural yang terisi secara kebetulan

Tiga puluh tahun yang lalu, sosiolog Ronald Burt memetakan bagaimana informasi mengalir di dalam organisasi. Yang dia temukan bukanlah satu jaringan, melainkan kluster. Kelompok-kelompok kecil yang padat dan sibuk yang terus berkomunikasi di dalam kelompok mereka sendiri, sementara koneksi antara kelompok-kelompok tersebut melemah dengan cepat.

Celah-celah tersebut adalah celah struktural. Dengan kata lain, celah struktural hanyalah celah antara kelompok yang seharusnya berbagi informasi tetapi tidak melakukannya.

Mereka tidak muncul di diagram organisasi. Mereka hidup di jaringan sosial.

Beberapa orang secara alami mengisi celah-celah tersebut. Burt menyebut mereka broker. Mereka adalah orang-orang yang mendengarkan kedua belah pihak, menangkap ketidakkonsistenan, dan menghubungkan titik-titik yang terlewatkan oleh orang lain. Ketika broker tidak ada, kelebihan beban, atau tidak dilibatkan, wawasan tersebut mati di dalam kluster lokal.

Sebagai CFO, celah struktural adalah salah satu risiko operasional terbesar yang saya pantau. Para perantara yang menghubungkan celah-celah ini sangat kritis. Saya terus mendorong para pemimpin untuk mengidentifikasi orang-orang ini sebagai Key People of Information (ya, bukan jenis KPI itu) dan menjaga mereka dekat dengan meja pengambilan keputusan. Saya yakin beberapa nama sudah terlintas di benak Anda saat membaca contoh-contoh di bawah ini:

Manajer Operasional yang diam-diam memegang kunci untuk menyelesaikan masalah perkiraan

Bagian Keuangan sedang berjuang dengan penurunan tiba-tiba dalam tingkat konversi pipeline. Rapat mendalam yang tak berujung, banyak teori, tapi tidak ada jawaban. Kemudian, seorang manajer operasional secara santai menyebutkan kepada seorang analis keuangan saat makan siang bahwa alur kerja CRM kecil telah diubah. Rincian tunggal itu menjelaskan segalanya.

Jembatan yang hilang antara Pemasaran Produk dan Teknik

Seorang insinyur produk pernah menyebutkan masalah pengguna di sebuah acara perusahaan kepada manajer pemasaran produk yang belum pernah mendengarnya diungkapkan dengan cara itu. Komentar itu saja bisa mengubah bagian kunci dari narasi peluncuran.

Sales rep yang membuka kejelasan harga

Tim penjualan seringkali memiliki konteks pelanggan yang berharga, tetapi informasi ini jarang sampai ke tim penetapan harga di kantor pusat. Selama obrolan santai di kedai kopi dengan Direktur Pertumbuhan yang kebetulan mengunjungi kantor lokal, seorang AE menjelaskan kebingungan dalam penawaran paket yang sempurna sesuai dengan penurunan tingkat keberhasilan…

Momen-momen ini terlihat kecil, tetapi sebenarnya merupakan celah struktural yang sedang terjadi.

Dan celah struktural dalam jaringan karyawan berubah menjadi celah data dalam alur kerja.

Kontekstual tersebar di berbagai alat komunikasi, obrolan sampingan, dan rapat. Titik-titik tersebut memang ada. Manusia secara alami kesulitan menghubungkannya tanpa perantara yang secara tidak sengaja mengisi celah-celah tersebut.

Studi 2: Rapat besar mengubur wawasan unik.

Pada tahun 1980-an, para peneliti Garold Stasser dan William Titus melakukan eksperimen yang tampak sederhana.

Mereka membagi orang ke dalam kelompok beranggotakan 4 orang dan meminta mereka untuk mengambil keputusan.

Mereka menjalankan dua konfigurasi:

Ketika semua orang memiliki fakta yang sama, kelompok tersebut outperformed individu.

Ketika orang memiliki fakta yang berbeda, kelompok sering memilih jawaban yang lebih buruk daripada yang akan dipilih individu secara mandiri.

Mengapa?

Ketika para peneliti meninjau rekaman tersebut, mereka menemukan pola tersebut.

Kelompok-kelompok terus mengulang apa yang sudah diketahui oleh semua orang.

Fakta unik yang menjadi dasar keputusan tersebut mendapat sedikit perhatian atau bahkan diabaikan sepenuhnya.

Jika Anda pernah menghadiri rapat di mana tim mengulang fakta yang sudah diketahui selama 30 menit dan tidak pernah membahas kasus khusus yang sebenarnya penting, Anda telah mengalami eksperimen ini.

Saya telah melihat ini terjadi secara langsung.

Kami pernah berjuang selama berminggu-minggu untuk meningkatkan akurasi perkiraan dalam model kapasitas penjualan kami.

Dalam setiap pertemuan, teori yang sama terus muncul. Mungkin masalah perekrutan. Mungkin masalah pemberdayaan. Mungkin kualitas pipeline pemasaran. Mungkin kepemimpinan. Percakapan terus berputar di sekitar asumsi bersama yang sama, dan nada percakapan perlahan berubah menjadi saling menyalahkan.

Suatu hari, seorang analis data yang tenang menghentikan saya di lorong. Dia menyebutkan bahwa dia telah melacak angka-angka historis dan memperhatikan hal kecil namun berarti. Asumsi musiman kami, masukan kecil yang dianggap remeh oleh semua orang, telah semakin menjauh dari garis dasar setiap kuartal.

Ternyata, detail kecil yang terlewatkan, yang tersembunyi dalam analisis pribadinya dan tidak pernah dibahas dalam diskusi kelompok, adalah faktor utama yang memengaruhi model kapasitas penjualan secara keseluruhan.

Ini adalah contoh nyata yang sempurna dari penelitian ini. Kelompok tersebut terus mengulang apa yang sudah diketahui semua orang. Wawasan unik yang sebenarnya menyelesaikan masalah tersimpan di kepala satu orang, karena “semua orang lain terlihat seolah-olah sudah tahu jawaban yang benar.”

Sekarang terapkan hal ini pada ribuan individu, ratusan pertemuan, dan puluhan alat kerja.

Menjadi hampir mustahil untuk mengungkap wawasan unik saat pertemuan terus membesar.

Karena dua dinamika organisasi ini, saat tim yang cerdas berkembang, kualitas keputusan menurun dengan cepat. Bukan karena orang menjadi kurang cerdas. Melainkan karena informasi menjadi lebih sulit diekstraksi dan proses pengambilan keputusan menjadi semakin rumit secara eksponensial.

Ketika titik-titik begitu tersebar dan alurnya tidak dapat dilacak, manusia tidak dapat menghubungkannya.

AI pun tidak bisa.

Company Brain: tangkap konteks secara skala besar

Dari dua studi di atas, jelas bahwa yang hilang adalah memori bersama untuk organisasi. Sebuah sistem yang merekam pekerjaan, keputusan, dan interaksi saat terjadi, bukan hanya menyimpan "catatan akhir".

Sebuah sistem yang secara efektif merekam proses pengambilan keputusan secara langsung: mencatat masukan, debat, asumsi, kompromi, dan hasilnya secara real-time.

Itulah yang saya maksud dengan Company Brain.

Ini bukan basis pengetahuan statis, melainkan lapisan kecerdasan yang terus berkembang yang memantau cara perusahaan beroperasi, mencatat bagaimana keputusan dibuat, dan membantu semua orang mengakses konteks lengkap secara instan saat bisnis berkembang.

Dengan AI, ini bukan lagi fiksi ilmiah bisnis.

Kami telah mencoba hal ini di ClickUp. Pelajaran kami adalah bahwa dibutuhkan strategi tiga langkah untuk membangun Company Brain. (Peringatan: Lewatkan satu langkah, dan seluruh sistem akan runtuh menjadi kekacauan AI!!)

Langkah 1: Bangun bisnis Anda menjadi "konteks terbuka"

Terangi celah struktural: ciptakan sistem yang dirancang secara sengaja untuk mengekstrak wawasan unik dari individu dan tim yang terisolasi, lalu sebarkan wawasan tersebut seluas mungkin.

CEO NVIDIA, Jensen Huang, mengatakan bahwa ia menghindari pertemuan satu lawan satu untuk konteks yang penting. Ia lebih memilih berbagi informasi dalam kelompok besar agar semua orang mendengarnya pada waktu yang sama.

Dia secara default mengurangi celah struktural. Konteks pribadi rapuh dan lambat. Konteks publik menjadi dapat dicari, dapat digunakan kembali, dan dapat dimasukkan ke dalam AI.

Di ClickUp, budaya konteks terbuka tercermin di mana-mana: orang-orang mengirim pencatat rapat ke sebanyak mungkin rapat, kami mendorong orang untuk memposting pertanyaan/berbagi pemikiran di obrolan grup, bukan DM, kami menjalankan ritual pembaruan mingguan yang ketat: dari tim teknis hingga jajaran eksekutif, semua orang mengirimkan refleksi mingguan di ClickUp dengan hanya 3 poin:

Terlihat hampir terlalu sederhana, tetapi efek kumulatifnya sangat kuat. Sinyal-sinyal tersembunyi muncul ke permukaan. Hambatan-hambatan muncul secara real-time daripada berbulan-bulan kemudian. Pemimpin berhenti mengandalkan laporan generik dari pihak ketiga dan mulai langsung mengakses sinyal-sinyal tersebut.

Kami menggunakan AI untuk menganalisis sinyal-sinyal. Manusia fokus pada pertanyaan, “Apa yang kita lewatkan?” AI memindai seluruh permukaan organisasi dan menyintesis tema umum. Pekerjaan manusia tetap esensial untuk penilaian dan antisipasi. AI mengambil alih pelaporan dan ringkasan mekanis.

Langkah 2: Gabungkan semua pekerjaan untuk mengambil keputusan secara langsung

Simpan semua dokumen kerja mentah di satu tempat, dan pilih satu platform kerja untuk mengintegrasikan semuanya di sana. Semua: pembaruan mingguan, obrolan tim, thread proyek, memo, dan rencana serah terima.

Mulailah mencatat bagaimana keputusan-keputusan kunci dibuat.

Ini adalah kemampuan yang jarang dibangun oleh tim. Ketika sesuatu salah, seringkali sulit untuk menentukan bagaimana keputusan tersebut diambil. Analisis pasca-insiden berubah menjadi pencarian forensik yang menyakitkan. Itu adalah tanda khas dari tidak adanya catatan audit keputusan yang sesungguhnya.

Namun, memaksa tim untuk berhenti dan mendokumentasikan setiap langkah bukanlah solusinya. Itu bukan cara kerja manusia! Hal itu menghambat alur kerja dan memperlambat eksekusi.

Pendekatan yang tepat adalah merekam keputusan saat terjadi, seperti merekam proses kerja daripada meminta orang untuk merekonstruksinya nanti. Setiap langkah kunci, asumsi, dan kompromi terekam secara otomatis. Saat tim beralih ke tugas lain, jejak keputusan sudah tersedia.

Di sinilah AI mengubah permainan.

Di ClickUp, Company Brain kami mencatat keputusan kunci langsung di platform kerja terintegrasi dan secara terus-menerus mengembalikan jejak keputusan tersebut ke dalam sistem.

Sebagai pemimpin keuangan, ketika saya bergabung dengan perusahaan baru, pertanyaan pertama saya hampir selalu sama: “Bagaimana Anda menyusun anggaran Anda?”

Eisenhower mengatakannya dengan tepat: “Rencana tidak berarti apa-apa, tetapi perencanaan adalah segalanya.” Saya tidak menilai angka akhir. Saya mengumpulkan konteks tentang bagaimana bisnis beroperasi: Bagaimana keputusan dibuat.

Proses anggaran selalu menjadi alat diagnostik saya untuk menilai kesehatan dan kematangan proses pengambilan keputusan suatu perusahaan.

Sekarang, masukkan agen AI.

Saya sering ditawari "agen anggaran" yang menjanjikan untuk membantu CFO membuat anggaran. Tanpa konteks, itu buntu. Paling banter, Anda hanya mendapatkan jawaban textbook. Serius, seberapa banyak panduan yang harus saya berikan untuk mengajarkan agen-agen itu cara kami mengambil keputusan?

Namun, berikan agen log audit keputusan yang sebenarnya, dan segalanya berubah. Agen kini memahami bagaimana perusahaan ini berpikir. Log keputusan menjadi peta harta karunnya. Perusahaan yang memiliki kemampuan ini dapat membuka potensi agen dengan kecepatan yang jauh lebih cepat daripada yang tidak memilikinya.

Company Brain kami secara akurat mencatat bagaimana kami merencanakan anggaran Engineering untuk tahun depan:

Keputusan M&A adalah contoh lain yang berisiko tinggi, multidimensi, dan memerlukan banyak masukan, baik kualitatif maupun kuantitatif. Berikut adalah catatan keputusan kami saat mengevaluasi target akuisisi. Kami hanya bekerja, Company Brain merekamnya. Di masa depan, jika ada manusia atau agen baru yang perlu mengevaluasi target lain, mereka akan tahu dari mana memulainya.

Bayangkan, ketika semua keputusan ini berada di satu tempat, mereka menjadi aset yang dapat dicari dan dihubungkan. AI akhirnya dapat melakukan apa yang menjadi keahliannya: menghubungkan keputusan dengan alur kerja di baliknya, serta hasil yang muncul setelahnya. Agen yang kami deploy untuk meniru apa yang dapat dilakukan manusia akhirnya dapat memiliki pemahaman dan tetap pada jalurnya.

Langkah 3. Lapisan eksekusi AI setelah Company Brain aktif.

Saat pekerjaan Anda berada di satu tempat dan Company Brain diaktifkan, inilah saatnya segalanya mulai berpadu dan berkembang. Tim Anda siap untuk menerapkan lapisan eksekusi AI yang beroperasi dalam dua mode:

Mode Ambient

Ini adalah AI yang bekerja secara diam-diam di latar belakang. Ia memantau pola, mengidentifikasi risiko, dan menjawab pertanyaan tanpa perlu diminta. Ia mendeteksi sinyal risiko yang terlewatkan oleh manusia karena titik buta kita.

Misalnya, AI refleksi mingguan saya membantu saya mengidentifikasi titik buta saya (“tanda-tanda yang mungkin Anda abaikan”):

Mode agen khusus

Dengan fondasi yang kokoh dari konteks kerja perusahaan, tim, dan individu, Anda dapat memanggil agen sesuai kebutuhan. Setiap agen memahami alur kerja spesifik tetapi berbagi konteks perusahaan yang sama. Anda dapat melibatkan mereka dalam obrolan, tugas, atau dokumen – di mana pun pekerjaan berlangsung.

Tim kami memiliki sekelompok agen keuangan yang menangani beban kerja harian yang sangat berat. Agen-agen Super ini bukan agen generik. Mereka memahami alur kerja kami, definisi kami, ritme kami, dan proses pengambilan keputusan kami.

Lakukan 3 langkah ini dengan benar, dan Anda akan mendapatkan apa yang para pemimpin bisnis inginkan dari GenAI sejak awal.

AI menjadi bagian terintegrasi dari cara perusahaan berpikir, belajar, dan mengambil keputusan.

Dan kabar baiknya: Langkah 2 dan Langkah 3 memiliki solusi yang kuat: Bangun Company Brain Anda di ClickUp.

Jika Anda sudah sampai di sini, Anda pantas mendapatkan promosi pertama saya. 😊

Cara baru untuk berkembang dengan konteks penuh.

Perilaku manusia yang menghilangkan konteks dari organisasi besar telah ada selama berabad-abad. Lubang struktural menyembunyikan informasi. Percakapan kelompok menenggelamkan sinyal unik.

Selama bertahun-tahun, tidak ada solusi nyata. Bisnis belajar untuk hidup dengannya, menganggap kehilangan konteks sebagai beban pertumbuhan.

AI bukanlah jawaban untuk segala hal. Sendiri, ia menyelesaikan sangat sedikit. Company Brain tidak muncul secara magis. Dibutuhkan kerja keras yang terencana untuk mengubah budaya, merancang ulang sistem operasi, dan mengonsolidasikan konteks.

Namun, setelah fondasi tersebut terpasang, AI menjadi bahan kunci yang menyatukan semuanya.

Anda sudah memiliki tim yang cerdas. Inilah cara mempersiapkan organisasi Anda untuk membangun Company Brain, menggali kebijaksanaan dari tim Anda sendiri, dan mencegah tim cerdas membuat keputusan yang buruk saat Anda berkembang.